Как составить исходящий звонок

Прежде чем вы отправите менеджеров по продажам в свободное плавание и дадите им потенциальных лидов, необходимо правильно выстроить скрипт разговора, включить в него фразы, которые гарантированно увеличат конверсию, приведут к масштабированию прибыли.

Перед этим нужно разобраться, что такое исходящие продажи. Во время исходящей продажи вы становитесь инициатором разговора, контактируете с потенциальным покупателем, презентуете продукт, заинтересовываете в покупке. Это могут быть как холодные, так и теплые звонки. Главная проблема такого контакта — у менеджера может быть недостаточно информации о клиенте и его ситуации. Повысить вероятность продажи вам поможет правильный шаблон-скрипт исходящего звонка менеджера.

Как составить эффективный скрипт

Мы рекомендуем использовать HADI-алгоритм. Это алгоритм, с помощью которого вы проверяете гипотезы через действие, с целью получения данных и выводов.

HADI — аббревиатура

H-hypothesis — гипотезы (верю, думаю что…).

A-actions— действия (чтобы это проверить, я сделаю это…).

D-data — данные (… с целью собрать такие-то данные).

I-insights — выводы (если собранные данные окажутся X, то гипотеза верна,не X — то неверна).

Пример использование системы HADI:

H — Гипотезы. Предполагаете, что прием перехватывания инициативы увеличит продажи.

A — Действия. Чтобы это проверить, разрабатываете скрипты самостоятельно или заказываете у профессионалов. Обучаете менеджеров работать по скриптам.

Фраза «Иван Иванович, давайте поступим так: чтобы сэкономить ваше время и подобрать решение, которое подойдет именно вам, я задам несколько вопросов, потом расскажу какие есть варианты, и если они вас устроят, то продолжим диалог. Хорошо?»

Вы протестировали, выявили, что когда говорите эту фразу, то продажи увеличиваются. Гипотеза сработала. Добавляете ее в скрипт, собираете конверсию. Если конверсия в продажах стала выше — оставляете ее насовсем.

Гипотезы бывают верные и неверные.

Необходимо делать скрипт до тех пор, пока он не будет содержать самые лучшие, верные гипотезы, которые максимально увеличивающие конверсию.

Скрипты нужно тестировать, а не просто создавать и не проверять

Скрипт — набор самых крутых фишек, рабочих техник. Если будете их использовать, то продажи могут увеличиваться.

Важно понимать: 2-3 звонка недостаточно для проверки гипотезы.

Необходимо сделать минимум 10 звонков (не наборов, а именно состоявшихся разговоров). Если прием сработал 2-3 раза — это не повод думать, что гипотеза сработала. Чем больше выборка звонков, тем точнее результаты.

В крупных компаниях менеджеры находятся на линии от 240 минут в день — это время разговора (сюда не входит отправка коммерческих предложений, работа с документами). В средних компаниях специалист должен вести диалоги с клиентами минимум 120 минут в день.

Делайте так с каждой гипотезой!

Если она работает — не корректируем, если нет — меняем.

Пошаговый алгоритм работы со скриптом

Шаг 1: Составляем список гипотез, которые предположительно работают. Придумываете самостоятельно или берете у нас чек-лист уже рабочих проверенных вариантов.

Шаг 2: Проверяете гипотезы.

Шаг 3.1: Замеряете показатели.

Шаг 3.2: Осуществляете ежедневный контроль. Следите за показателями: план/факт на месяц, план/факт на день.

Шаг 4: Анализируете показатели, делаете выводы об эффективности скрипта.

Методы исключения

Нужно, чтобы менеджер соблюдал скрипт, не отходил от него. Если специалист долгое время использует речевые модули из скрипта, но люди всё равно отказываются покупать, нужно найти причину и устранить ее. Не стоит использовать дальше скрипт, замените на другой, тестируйте его не менее 10 раз. Не делайте то, что не работает.

Можете продавать мотоциклы, а к вам обращаются бабушки. Выясните, почему притягиваете нецелевую аудиторию, обратитесь к маркетингу и разберитесь в ситуации, почему идут такие клиенты.

Все просто, необходимо контролировать этот момент.

3 звонка — мало. Не судите по 1-2 контактам. Важно проработать как можно больше контактов. Минимум 120 минут менеджер должен разговаривать (быть на линии) каждый день.

Помните, что вы зарабатываете, когда менеджер разговаривает. Как только он замолчал — вы теряете прибыль.

В статье рассказываем, как с помощью 4-х скриптов продаж мы смогли увеличить конверсию на 32% в оконной компании, которая входит в тройку лучших в Москве.

Главными проблемами компании были: неправильная квалификация клиентов, отсутствие выявления потребности и неумение донести ценность продукта и говорить цену.

Мы подобрали для отдела продаж компании 4 скрипта: назначение и проведения замера, доведение до оплаты, скрипт розничных продаж. А еще провели обучение отдела продаж (колл-центр, сметчики, продавцы в павильонах) и внедрили мотивацию. Таким образом конверсия увеличилась на 32%.

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый — когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов — ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами. 

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

— Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап — пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье — «Обход секретаря: 30 скриптов». Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

— Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль — структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: «Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши».

2. Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

— Техника “Мы-Вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: — Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

— Техника “В лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: — Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

— Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: — Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: — Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов«

5. Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: — Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

6. Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения — это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (- Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (- Именно поэтому…);
3. Аргумент/альтернатива (- С нами работают те, кто не хочет платить дважды);
4. Вопрос/призыв (- Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: — Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс «продвижение в мессенджерах». На нем Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом, а также работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Исходящие звонки – один из самых популярных способов привлечь новых клиентов. Однако эффект от звонков может быть ниже ожидаемого, если продавцы будут вести себя неправильно.

Скрипты для звонков: что это такое

Скрипт продаж – это заготовка для менеджеров. Если у работников во время общения с клиентом будет образец того, что нужно сказать, то они будут чувствовать себя увереннее. Отделу продаж это дает следующие выгоды:

• общение менеджеров с клиентами стандартизировано и не зависит от опыта работников, и их квалификации;
• с использованием скрипта повышается вероятность заключения сделки, потому что в скрипт изначально вносят только те техники и фразы, которые доказали свою эффективность;
• стоимость клиента снижается. Например, маркетологам удалось привлечь 20 потенциальных клиентов, потратив 1000 рублей. Чем больше из них станут реальными покупателями, тем дешевле будет стоимость одного покупателя.

Скрипты для исходящих звонков используются в любых отраслях в таких случаях:

• для прямых продаж. Это разновидность сбыта, когда продавец сам обращается к покупателю. Обычно клиент в прямых продажах – холодный, то есть не знаком с компанией, не осознает потребность в продукте;
• в качестве первого контакта. Продажа и заключение сделки происходит не по телефону, а во время переговоров. Но прежде чем пригласить покупателя в офис, необходимо наладить контакт с ним. Чтобы наладить доверительные отношения, используется предварительный звонок;
• для формирования клиентской базы. В таком случае перед менеджерами не стоит задача продать или назначить встречу. Они информируют потенциальных клиентов о товаре и заносят контактные данные в базу покупателей. Если в будущем у них возникнут потребности в товаре, они будут включены в воронку продаж.

Виды скриптов для исходящих звонков

Чтобы разработать несколько вариантов скриптов, необходимо определить, какие виды необходимы отделу:

• полные скрипты. В таких сценариях прописывается полный разговор, от приветствия до окончания диалога. В скрипте учитываются все этапы воронки продаж, особенно возражения и вопросы клиентов;
• скрипты для лидогенерации. Это выявление первичного интереса. Благодаря скриптам у менеджера появляется возможность выявить потребность у собеседника, квалифицировать и сегментировать потенциальных покупателей по их готовности купить. Горячих или теплых лидов передают менеджеру, который специализируется на работе с ними.

Разновидность скрипта выбирается на основе цели звонка. Чаще всего скрипты требуются для общения с холодными клиентами. Ведь если клиент – теплый или постоянный, то общение с ним по телефону сводится к уточнению деталей заказа или презентации новинок.

Структура скриптов

Даже если в отделе используется несколько видов скриптов, они составляются по одной структуре. В скрипте должен быть этап знакомства. Звонок исходящий, то есть клиент не ждет и не готовится к общению с менеджером. Поэтому на начальном этапе разговора собеседник должен понять, кто и для чего ему звонит. Если клиенту не интересно предложение менеджера, то он сразу скажет об этом и продавец перейдет к следующему контакту.

Универсальный вариант приветствия выглядит так:

• поздороваться с покупателем, желательно, обратиться к нему по имени;
• представиться, назвав свое имя, компанию и должность;
• обозначить, что именно продает компания. Однако этим пунктом можно пренебречь, если фирма известна на рынке и не нуждается в представлении;
• сказать, откуда у менеджера номер телефона клиента. Возможно, он оставил контакты, когда подписывался на почтовую рассылку, или оставил визитку на офлайн-конференции;
• назвать цель своего звонка. Например, задать вопросы и сделать выгодное предложение, оповестить о новинках.

По результатам первого этапа выбирается дальнейший вариант скрипта. В идеале клиент готов говорить именно сейчас, тогда менеджер переходит к следующему этапу.

Если покупатель не готов общаться или не заинтересован в предложении, необходимо:

• уточнить причину отказа;
• предложить время для следующего созвона.

Выход на ЛПР

Если исходящий звонок используется для первого контакта или для общения с холодным клиентом, то менеджеру придется пройти секретаря и выйти на ЛПР. Способы обхода секретаря необходимо указывать в скрипте. Во время звонка у менеджера должна быть шпаргалка со всеми способами, и в зависимости от ситуации он выберет подходящий. Вот несколько приемов, которые можно внести в скрипт:

• имя секретаря или вопрос для его уточнения;
• причины, почему секретарь должен соединить менеджера с начальником;
• данные о руководителе или о представителях других отделов, чтобы сделать вид, что менеджер ранее уже контактировал с ЛПР и тот ждет его звонка.

Выяснение потребности

Задача звонящего вне зависимости от вида скрипта и ситуации – выяснить, есть ли потребность в продукции у клиента. Если она есть, то менеджер переходит к следующему этапу. Если ее нет прямо сейчас, но она может возникнуть в будущем, то клиент заносится в базу контактов и прогревается рассылками и уведомлениями.

Потребности выясняют с помощью вопросов, но перед ними необходимо ввести клиента в воронку вопросов. То есть пояснить, зачем они нужны. Формулировка для выявления потребности должна быть простой, учитывать тонкости бизнеса и опыт взаимодействия клиента с компанией. Рекомендуется включить в скрипт такие вопросы:

• открытые, чтобы клиент ответил на них развернуто, рассказал о своих предпочтениях;
• закрытые, чтобы уточнить что-то у покупателя;
• альтернативные, чтобы клиент выбрал один из нескольких предложенных вариантов.

Предложение

После выяснения потребности необходимо рассказать о продукте, который может закрыть потребность. Во время исходящего звонка не нужно озвучивать цену продукта, так как клиент еще не готов за него платить. Лучше презентовать товар по такой схеме:

• назвать его характеристику или свойство;
• назвать преимущества, которые есть у товара, но нет у конкурентов;
• озвучить, какую выгоду может получить клиент, если купит продукт.

Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что говорил собеседник на этапе выявления потребности. Например, если ему важно, чтобы товар работал без сбоев, значит, выгода должна быть связана с долгим сроком службы и надежностью.

Ответы на вопросы

После презентации необходимо дать клиенту возможность задать вопросы-возражения. Если продавец ответит на них, то покупатель с большей вероятностью согласится перейти на следующий этап воронки.

Ответ продавца должен строиться по такому алгоритму: согласиться с клиентом, уточнить причину его сомнений и только потом озвучить свой аргумент. В скрипт необходимо записать самые распространенные вопросы и возражения, а также удачные аргументы менеджеров. Тогда менеджеры не растеряются, услышав вопрос.

Договоренность

Последний этап исходящего звонка – оформление договоренностей:

• о личной встрече;
• об отправлении коммерческого предложения;
• о покупке.

Менеджер должен предложить собеседнику несколько вариантов. Например, если нужно договориться о встрече, то продавец предлагает на выбор несколько дат, а покупатель выбирает удобную.

Что еще учесть в скриптах

Если скрипт используется не для холодного обзвона, а для других целей (например, контакт с клиентом уже не первый и покупатель изучил предложение компании), то в скрипте рекомендуется прописать еще несколько этапов:

• объявление цены на товар. Озвучивать стоимость необходимо после презентации товара при условии, что до клиента была донесена ценность продукта. Если стоимость высокая, ее можно разделить на несколько частей, озвучить в формате вилки – «от … и до …»;
• дополнительная продажа. Некоторые товары можно продавать по телефону без дополнительных встреч и КП. Например, подписки на онлайн-кинотеатры, домашний Интернет. В таком случае, добившись согласия клиента, менеджер может увеличить чек, предложив дополнительный товар. Необходимо в скрипте прописать дополнения ко всем основным продуктам, а также варианты презентации и выгоды;
• отстройка от конкурентов. Нередко клиенты отказываются от покупки, потому что уже сотрудничают с другими фирмами. Тогда менеджер должен провести сравнительный анализ своей компании с другими и донести до покупателя выгоды от сотрудничества с ним.

Скрипты для исходящего звонка необходимо тестировать, вводя в работу и замеряя количество удачных звонков. Постоянно пробуя новые техники, приемы презентации и отработки возражений.

Исходящие звонки – это способ общения производителя (в лице телефонного оператора) товаров и услуг с потребителями. Они направлены на формирование и расширение постоянной клиентской базы, построение долгосрочного сотрудничества. Исходящий вызов – это простой метод решения ряда бизнес задач.

Функции исходящего обзвона

Зачем нужен удаленный колл-центр коммерческим компаниям? Ответ на этот вопрос кроется в базовых функциях контактного центра.

• Мониторинг статистики, получение актуальных данных спроса среди населения.
• Формирование базы клиентов с контактными данными.
• Расширение клиентской базы новыми потребителями услуг или товаров.
• Поиск новых партнеров по бизнесу или подрядчиков, которым можно делегировать не основную часть процесса производства
• Реклама продукта или услуги, которую предоставляет компания населению, информирование об акциях, скидках, бонусах.
• Приглашение на мероприятие, которое проводит компания для своих клиентов.
• Расширение сферы влияния на рынке товаров и услуг.

Грамотно выполненный исходящий обзвон клиентов дает конкурентные преимущества организации в борьбе за потребителей и прибыль.

Что такое исходящие звонки?

Основой телемаркетинга, как инструмента продвижения бизнеса является выполнение холодных и теплых звонков.

Холодные исходящие вызовы – это обзвон различных компаний или физлиц вслепую. То есть у оператора имеется база телефонных номеров, он связывается с владельцем каждого из них и оперативно просвещает о деятельности компании, и ее предложении. Это наименее эффективная стратегия, поскольку по ту сторону трубки может оказаться лицо не заинтересованное и не имеющее ничего общего с предоставляемыми товарами либо услугами.

Теплые исходящие звонки – это какие методы? В чем их преимущество перед холодными? Их проводят по заранее сформированной базе целевой аудитории. Допустим, ваша компания занимается импортом сельскохозяйственной техники, инструментов, посадочного материала, тогда базу контактов стоит собирать из номеров частных фермеров, садовых центров, уполномоченных специалистов государственных сельскохозяйственных организаций.

Концепция исходящего обзвона

В зависимости от задач оператор составляет скрипт звонка, то есть текст, который он собирается оперативно поведать после приветствия и представления собеседнику. Затем происходит непосредственный обзвон и составление краткого протокола по результатам диалога. В конце оператор передает старшему свои протоколы. На их основании компетентный специалист формирует или корректирует уже существующую базу клиентов.

Что значит исходящий звонок для оператора? Это необходимость вежливо и оперативно предоставить информацию, успеть заинтересовать человека за несколько секунд, иначе потенциальный клиент будет потерян.

Специалисты для исходящего обзвона должны иметь хорошую стрессоустойчивость, уметь импровизировать, иметь приятный голос. Организация собственного колл-центра для опросов финансово накладный и ресурсозатратный процесс. Правильнее всего получить данную услугу через аутсорсинг.

Скрипты телефонных продаж: шаблоны и примеры

Скрипты телефонных продаж — это сценарий беседы менеджера с покупателем или клиентом при телефонном разговоре.

Для каждого бизнеса для менеджеров по продажам специально разрабатываются алгоритмы телефонных разговоров. Обычно скрипты состоят из вопросов, ответов и работы с возражениями. Пользоваться схематичными речевыми модулями могут не только новички в сфере продаж, но и профессионалы, чтобы при общении с покупателями не упустить важные моменты.

Основная цель скриптов

Скрипты продаж – это прежде всего передача многолетнего опыта. В компаниях разрабатываются скрипты с целью экономии средств, времени и энергии. Одним словом, они составляются таким образом, чтобы сотрудник за определенный промежуток времени после контакта с клиентом смог подвести его к совершению покупки. Результатом является согласие покупателя на дальнейшие действие, это могут быть продажи, запись на курсы, обмен информацией, обещание рассмотреть и т.п.

Не все скрипты разрабатываются с целью сиюминутных продаж. Например, бывают скрипты для изучения потребностей клиентов или улучшения сервиса. Главная цель увеличения объема продаж – растущая прибыль компании.

Преимущества скрипта продаж

• Готовый шаблон скрипта – палочка-выручалочка для менеджера по продажам!
• Готовый сценарий разговора холодных звонков дает уверенность при разговоре.
• Можно продумывать вопросы заинтересованных клиентов.
• Есть возможность подготовить ответы на вопросы.
• Скрипты не будут позволять уходить от сути разговора.
• Легче контролировать работу менеджеров, которые работают по схеме.
• Есть возможность исправить ранее допущенные ошибки.

Виды скриптов и возможные варианты разговоров

Разновидность речевого модуля зависит от поставленной перед сотрудниками компании задачи. Какие бывают скрипты продаж:

• Скрипт холодного звонка (скрипт исходящего звонка и сценарий обзвона клиентов).
• Скрипты для преодоления секретарского барьера или назначения встреч.
• Скрипт теплых звонков (входящие заявки по телефону).
• Готовый речевой модуль при дебиторской задолженности.
• Скрипт беседы с покупателем при розничной продаже.
• Скрипты для обзвона и проведения опроса.
• Скрипт для улучшения качества обслуживания.
• Готовый шаблон диалога оператора call-центра с клиентом.
• Речевой шаблон разговора менеджера с покупателем.
• Скрипты для исходящих звонков (беседа как с постоянными, так и со «спящими» клиентами).

Четкое, краткое изложение, структура и этапы скриптов – самые главные факторы!

Доступность изложения скрипта

Деловой язык скрипта продаж должен быть простым и понятным, как сотрудникам, так и покупателям. Самая грубая ошибка при разработке скрипта, это использование шаблонных фраз, таких, как: «взаимовыгодное сотрудничество», «мы предлагаем», «гибкие условия», «индивидуальный подход», «мы лучшие на рынке», и т.п. А если, сотрудник компании еще будет читать скрипт во время разговора, разговор получится сухим и неестественным. В таких ситуациях, на том проводе собеседник даст свой отказ и поторопиться закончить разговор.

Как составить скрипт звонка

Реакция покупателя на слова, которые используются в беседе, имеет большое значение для успешных продаж. Чтобы разработанный скрипт давал ожидаемый результат, при разработке нужно делать акцент на такие факторы:

• копирайтинг – использование нужных слов и выражений для убеждения покупателей;
• психология – знание азов психологии поможет понять, какой будет реакция покупателей на используемые слова в скрипте;
• бизнес – знание своего бизнеса и бизнеса клиента.

Будьте последовательными

Это очень важно. Во время разговора с потенциальным клиентом не рекомендуется переходить к следующему этапу, не отработав предыдущий. Логически правильная последовательность корпоративного диалога:

• Сначала надо представиться;
• Рассказать о цели звонка;
• Выйти на ЛПР (компетентного человека, принимающего решение);
• Выявить потребности;
• Провести краткую презентацию;
• Отработать возражения и убеждения;
• Закрыть сделку или перевести ее на следующий этап.

Допустим, продавец нарушил последовательность. Тогда разговор будет выглядеть примерно так:

– Здравствуйте! Мы предлагаем вам… Интересно?

Варианты ответа собеседника:

– Куда вы звоните?
– Не интересно.
– Я этим не занимаюсь.
– Мне некогда.

Только в этом примере допущено несколько ошибок. Правильные скрипты телефонных продаж должны выстраивать логическую последовательность разговора с клиентами.

Создание скриптов продаж своими руками

Каждая компания разрабатывает индивидуальные скрипты. Вы сами можете написать и создать скрипты звонков самостоятельно. Конечно, лучше поручать это профессионалам, каждый должен заниматься своим делом. Как правило, это задача профессионального эксперта – скриптолога. Или, создать скрипты через конструкторы на основе образцов.

А вот чтобы правильно применили скрипты на практике сотрудники компании, их непосредственные руководители должны контролировать. Но в процессе разговора с клиентом менеджеры могут импровизировать, если того требует ситуация. Не обязательно читать скрипт слово в слово. На другом конце провода это чувствуется.

Техника постановки вопросов в скриптах

Тот, кто устраивает допрос, никогда не будет ведущим в бизнесе. Главное, подобрать эффективные вопросы и задавать их в нужное время, в нужном месте. Должна быть полная информация о потребностях клиента. Например, если зададите вопрос покупателю «Вам это интересно?», чаще всего получим ответ «Нет». А если задать вопрос «Насколько вам это интересно?», то вы получите более развернутый ответ, почему он хочет купить или наоборот отказывается.

Я рекомендую прописывать в скриптах несколько вариантов, так как реакция клиентов может быть разная. Главное, чтобы это не было неожиданным, потенциальный покупатель должен отвечать на вопросы с удовольствием.

Как работать со скриптами?

На тренингах по продажам разрабатываются типовые шаблоны скриптов. Но при общении произносить подобный текст в точности не следует, это выглядит неестественно. Собеседники это сразу почувствуют. Поработайте над интонацией во время произношения заготовленного модуля, речь не должна звучать монотонно.

Очень эффективный вариант – запись разговора по шаблонному речевому модулю и его последующий анализ, который желательно провести с коллегами или непосредственным руководителем.

Цель звонка

Представьте, что вам звонят на мобильный телефон и говорят: «Это Мурат? Вам удобно говорить сейчас?». В таких случаях срабатывает защитная реакция и мы задаем вопросы «Кто это?» и «С какой целью звоните?», а иногда «Откуда взяли мой номер телефона?».
Поэтому, когда вы неожиданно звоните кому-то, ваш собеседник четко должен понять, кто звонит и с какой целью. Для этого в криптах должен быть прописан шаблон:

«Добрый день, Александр! Я Мурат Тургунов, из компании «Восточный продавец». Я звоню вам, чтобы обсудить/рассказать/ уточнить/поговорить/…».

Если после этих фраз вы продержались хотя бы 30 секунд, дальше разговор пойдет намного легче.

Сила скриптов продаж

Когда меня спрашивают, в чем заключена сила скрипта продажи, я отвечаю, что в простоте!

Менеджерам проще использовать доступный деловой язык, без заумных и мало понятных слов. К тому же, такие фразы легче воспринимаются клиентами.

Готовые шаблоны и примеры скриптов в продажах

Приветствие

Любой деловой разговор начинается с приветствия. Шаблонный вариант:

— Здравствуйте, меня зовут Марат, менеджер по работе с клиентами компании «ВауТрейд». Вам удобно разговаривать сейчас?
*Разберем ошибки.

Во-первых, в деловом мире лучше использовать приветствие «Добрый день» вместо «Здравствуйте». Хотя это не критично. Но ни в коем случае нельзя употреблять «Привет» или «Доброго времени суток».

Во-вторых, нужно сократить предложение и убрать сведения о должности. Не нужно сразу же сообщать свою должность. Сначала следует рассказать, по какому поводу звоните. Свою должность можете сообщить позже. Потенциального клиента интересует, кто, откуда и по какому вопросу звонит так неожиданно.

В-третьих, подобная фраза: «Вам удобно разговаривать?» тоже неуместна. Собеседник, не выяснив причины звонка, будет относиться недоверчиво. Вы услышите негативную интонацию во встречном вопросе: «Что вас интересует?»

Как работать с возражением: «Дорого»

Это стандартный ответ потенциальных покупателей, к сожалению. Если клиент так отвечает, значит, заинтересовать его не удалось… Выясните приемлемую цену, а также, в каких объемах и как часто он совершает подобные покупки. Нежелательно использовать шаблонную фразу: «А с чем вы сравниваете?» Это малоэффективно.

Варианты ответов на вопрос: «Почему?»

Не стоит менеджеру по продажам задавать такой провокационный вопрос… Вы поставите покупателя в неловкое положение. Клиент будет считать себя виноватым, начнет оправдываться. Успеха это не принесет. Лучше перефразируйте вопрос, выбрав другой вариант. Например, «Что помешало вам …?».

Советы по скидкам

Не рекомендуется в скриптах использовать такие шаблонные фразы:

• «Предоставляем скидку»
• «Реальная экономия»
• «Индивидуальный подход к каждому клиенту» и т.п.

Скидки предлагают только неопытные продавцы, настоящие же профессионалы сообщают ценность товара…

Слова-паразиты

Очень засоряют речевые модули следующие слова: «секундочка», «угу», «смотрите», «если», «должны» и т.п. Желательно от них избавиться. Так же, как и от уменьшительно-ласкательных: «договорчик», «счетик» и им подобных. Это отталкивает клиентов.

Как преодолеть секретарский барьер

Данный скрипт рекомендуется разрабатывать специально, особенно, когда компания использует конвейерные продажи. Обычно на ГПР (группу принятия решения) или ЛПР (лицо, принимающее решение) выходит «разведчик».

Любая стандартная попытка сообщить преимущества товара непосредственно секретарю компании будет ошибкой. Пустая трата времени, стандартный ответ: «Пришлите свое предложение на электронный адрес». Вы можете сказать, что хотите задать несколько вопросов руководителю или другому компетентному лицу, чтобы выяснить потребности. Не поможет, ответ будет в том же духе: «Все предложения наша компания принимает по … адресу».

Например:

Менеджер: «Добрый день! Меня зовут Мурат, менеджер компании «Восточный продавец». Мы поставляем такой-то товар и хотим предложить взаимовыгодное сотрудничество вашей компании. С кем можно поговорить по данному вопросу?»

Секретарь: «Пришлите свое предложение на инфо@дедушкевдеревню.сайт».

Обход секретаря

Задача секретаря в том, чтобы не пустить в компанию сторонних людей, которые крадут время у ее сотрудников. При разговоре с секретарями часто используются такие подходы:

• Вопросительный: «С кем я могу поговорить?»
• Партнерский: «Скажите, пожалуйста, а с кем посоветуете обсудить данный вопрос?»
• Директорский: «Мне нужно поговорить с..»
• Уверенный: «Это Восточный продавец. Дайте мне…!»

Вы можете ознакомиться с примерами обхода секретаря в этой статье.

Как поступать с возражениями

Здесь может сработать такая схема:

Представьте товар, пусть покупатель увидит, что именно вы продаете. Если заинтересован или отвечает, что подумает, предложите помощь. Но будьте готовы к любым вопросам. Составьте список часто используемых возражений ваших потенциальных клиентов и подготовьте 2–3 варианта ответов на каждое из них. Вот некоторые примеры из практики:

Покупатель: «Нас устраивает нынешний поставщик»
Продавец: «Мы не заменяем, а дополняем текущего поставщика, у нас есть то, чего нет у него! Насколько вам это интересно?»
Покупатель: «Для нас это дорого»
Продавец: «Знаете, многие так говорили, пока не увидели, что мы предлагаем. Мы можем вписаться в самый требовательный бюджет. Хорошо?»
Покупатель: «Мне надо подумать»
Продавец: «Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы?»

Контактные лица

При составлении скриптов нужно учитывать, что ЛПР – это не обязательно руководитель компании или владелец бизнеса. Суммы контракта, поставляемые товары и стиль менеджмента в каждом случае разные. К примеру, если речь идет о канцтоварах, то общаться придется с офис-менеджером. Самое главное – у каждого есть свой язык выгоды. Это надо учесть в скриптах.

Страх в продажах

Новички, даже если перед их лицом висят готовые речевики, могут волноваться. Чтобы избавиться от страха и правильно передать собеседнику свой внутренний эмоциональный позыв, важно:

• всегда заранее готовиться к деловому разговору;
• принять правильную позу (можно говорить даже стоя);
• тренироваться и еще раз тренироваться!

Этапы разработки шаблонов речевых модулей

Аудит до разработки

Разрабатывать сценарий беседы менеджера по продажам с клиентом в каждом случае желательно с чистого листа. Готовые скрипты не всегда помогают. Недостаточно скачать заготовку и отдать ее сотруднику. Вначале понадобится аудит, для тестирования шаблона на эффективность и устранения возможных ошибок.

Что нужно анализировать, изучать:

• рынок – конкурентов, сегмент, спрос и предложения;
• продукт – свойства, характеристики, функции, выгоды и преимущества;
• клиентов – их пожелания, местонахождение, статус контактных лиц;
• продавцов – пол, возраст, опыт, стаж работы в компании, знание техники продаж и своего продукта;
• звонки – прослушивание телефонных звонков менеджеров и определение их манеры общения, выявление ошибок и слов-паразитов.

Этап 1. Подготовка

После аудита надо разработать концепцию. Для этого нужно понимать:

• цель звонка – продажи, назначение встреч, оплата и т. д.;
• результат – увеличение конверсии, базы клиентов;
• методы внедрения – через CRM, бумажный или электронный вариант;
• контроль – кто будет ответственным за контроль звонков, их анализ, исправление ошибок и доработку.
  Сроки: 5–7 дней.

Этап 2. Тестовый вариант

После сбора всех материалов создается тестовый вариант по воронке продаж и технологии 7П. На тестовом варианте должны быть отображены все этапы продаж:

1. Установление контакта с покупателем.
2. Выявление потребностей (причин отказа и т. д.).
3. Презентация продукта или услуг.
4. Работа с возражениями и сомнениями.
5. Завершение сделки / назначение встреч / выставление счета.
Сроки: 5–7 дней

Этап 3. Тестирование

Тестирование скрипта осуществляется по нескольким параметрам:

• у сотрудников нет сопротивления к изучению и применению скрипта;
• учтены все ответы на возражения собеседника;
• проработаны все варианты взаимодействия с покупателями;
• не использованы сложно произносимые слова и выражения.

Сроки: 5–7 дней или 40–50 звонков.

Этап 4. Внедрение скриптов

Внедрение скриптов продаж в компании – это только начало работы, а не ее завершение. Любой скрипт необходимо адаптировать и постоянно совершенствовать. Вновь разработанный скрипт сначала тестируется на эффективность, устраняются ошибки. Сценарий должен работать, как автомат Калашникова! Необходима также интеграция с телефонией, CRM и другими специальными программами. Это раньше речевые модули писались на бумаге, сейчас все по-другому. Перед окончательным внедрением скрипты многократно отрабатываются, во время диалогов с клиентами.

Как правило, сроки разработки скрипта продаж с нуля и до внедрения в отделе продаж компании занимает около 14 дней со всеми доработками и тестированием.
Сроки: 10–15 дней.

Этап 5. Обучение продажам по телефону

Чтобы успешно внедрить скрипты продаж в своем отделе, обязательно нужно обучать сотрудников. Тогда не будет сопротивление со стороны персонала к применению. Также, сотрудники при разговоре с покупателями поймут, что работает эффективно, а что нет и дадут обратную связь. А на тренингах, с участниками можно доработать речевые модули до идеального варианта. После обучения, у сотрудников появится уверенность при общении с клиентами.
Сроки: 1–2 дня.

Обучение и разработка скриптов продаж под ваш бизнес

Вы можете связаться с нами по электронной почте pr@turgunov.ru и заказать корпоративные скрипты продаж, которые будут приносить новых клиентов, увеличивать объем продаж. Разработаем уникальные шаблоны речевых модулей, сценарий телефонных звонков исходя из специфики вашего бизнеса.

Книги автора для менеджеров и руководителей можно заказать здесь.