Покупая товары через интернет, потребитель рискует приобрести «кота в мешке» – товар ненадлежащего качества. А можно и вовсе не дождаться заказанного и оплаченного товара. Часто онлайн-продавец нарушает условия сроков поставки, и купленная вещь приходит покупателю гораздо позже, чем было обещано.
Что делать, если права покупателя нарушены? На этот сложный вопрос отвечает наш эксперт Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).
Для того, чтобы покупать безопасно, в первую очередь, необходимо понимать у какого юридического лица вы совершаете покупку. На сайте интернет-магазина должна быть размещена информация о юридическом лице (ИНН,ОГРН, юридический адрес, наименование компании), информация о товаре, о потребительских свойствах товара, технические характеристики, о доставке и способах возврата товара.
В случае возникновения трудностей при покупке у российского юридического лица, государство должно встать на защиту потребителя. Но для начала потребитель должен попытаться решить спор мирным путем напрямую с самим онлайн-продавцом.
Напишите претензию
Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке.
- В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
- Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии.
- В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина.
- Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
- В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации.
- Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки.
В соответствии с п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» потребителю (заказчику) в случаи взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований.
Отказавшись вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества, онлайн-продавец по решению суда будет вынужден заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг представителя/юриста в суде), а также 50% от суммы стоимости и судебных издержек.
Обычно после получения претензии продавец исправляет все недочеты, чтобы не доводить дело до суда.
Но нередко онлайн-продавец не понимает всех последствий своих незаконных действий.
Если претензия осталась без ответа, жалуйтесь в Роспотребнадзор либо подайте иск в суд
Соберите доказательства
Чтобы ваши жалобы и иски были рассмотрены, соберите доказательства.
Документом, подтверждающим факт передачи денежных средств курьеру интернет-магазина, является кассовый чек.
Важно! Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека.
Также вы можете потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара.
Всегда сохраняйте номер заказа и электронное письмо, которое пришло в подтверждении Вашего заказа.
При оплате товара в безналичной форме или в кредит, продавец должен подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.
Покупателю следует помнить, что, если интернет-магазин пишет на своем сайте, что при оплате банковской картой товар будет стоить дороже на несколько процентов – это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей». Таким образом, недобросовестный ритейлер пытается переложить свои эквайринговые издержки на своего клиента.
Доказательства на руках?
Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Просите принять необходимые и достаточные меры в отношении недобросовестного Интернет-магазина.
Подайте исковое заявление в суд. Это стоит сделать параллельно с подачей жалоб в Роспотребнадзор. В исковом заявлении требуйте защиты своих нарушенных прав.
На заметку. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Вы имеете право обратиться в суд по месту своего жительства. Согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства или пребывания истца.
Содержание статьи
- Способы мошенничества в интернет-магазинах
- Куда обращаться, если обманули в интернет-магазине
- Что делать, если магазин прислал не тот заказ
- Как доказать, что деньги были отправлены интернет-магазину
- Куда обращаться по факту мошенничества
При наличии факта обмана со стороны интернет-магазина, нарушается Федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей», а также может иметь место мошенничество. В таком случает пишется жалоба на интернет-магазин, которая иногда позволяет урегулировать вопрос без вмешательства представителей власти. Если заявление не решает проблему, когда обманули в интернет магазине, что делать далее определяют положения законодательства.
Способы мошенничества в интернет-магазинах
Популярность электронных торговых площадок привлекает к данной нише мошенников. Методов обмана множество. Наиболее часто используют такие:
- Покупатель внес предоплату или же оплатил товар полностью, но заказ так и не получил. В этих случаях чаще всего просят сделать перевод на карту физического лица. При этом, лицо, с которым общается покупатель и лицо, которое указано получателем средств могут не совпадать.
- Присланный товар оказался непригодным к использованию – сломан, испорчен, просрочен и так далее. Продавец в этом случае не выходит на связь, или просто отказывается возмещать ущерб, мотивируя это тем, что он выслал нормальную вещь, а сам покупатель ее испортил.
- Присланный товар не соответствует заявленным характеристикам.
- Стоимость товара оказывается больше, чем это было оговорено изначально.
Избежать обмана можно: платить за товар только при получении, после осмотра, проверки работоспособности, срока годности, соответствия заявленным техническим характеристикам.
Обратите внимание!
Если товар не устроил, то согласно Закону «О защите прав потребителей» в течение 14 дней его можно вернуть и забрать деньги обратно.
Куда обращаться, если обманули в интернет-магазине
В первую очередь нужно связаться с администрацией портала. Вполне допускается, что менеджер просто что-то напутал или выполняет свою работу некачественно. В таком случае администрация должна урегулировать конфликт и выполнить свои обязательства перед покупателем честно.
По факту невыполнения своих обязательств интернет-магазином нужно писать жалобу. Направить ее можно в:
- В Роспотребнадзор.
- В территориальное отделение полиции.
- В суд.
Последнее лучше использовать тогда, когда обращение в первые две инстанции не дали должного результата.
Обратите внимание!
По факту особо крупного мошенничества, предложения покупки запрещенного товара (оружие, наркотические вещества), можно также написать заявление в территориальное отделение прокуратуры.
Что делать, если магазин прислал не тот заказ
В этом случае можно предпринять следующее:
- Связаться с менеджером интернет-магазина и объяснить сложившуюся ситуацию. Перед этим можно сделать фотографии товара, снять краткий видеообзор. На нем должен присутствовать не только сам товар, но и упаковка, накладные, чеки.
- Если менеджер отказывается исправлять ошибку, можно попробовать связаться непосредственно с владельцем интернет-магазина, и решить проблему.
Обратите внимание!
Нужно обратиться в территориальное отделение полиции и написать жалобу. Сама посылка, вероятнее всего, будет изъята в качестве вещественного доказательства.
Как доказать, что деньги были отправлены интернет-магазину
Обратите внимание!
Обязательно нужно сохранять все платежные документы, которые имеют отношение к заказу: чеки оплаты, выставленные счета-фактуры, реквизиты для оплаты, чеки за оплату доставки с почты.
Если магазин не выставляет счет, а просто в личной переписке дает реквизиты для оплаты, обязательно делайте скриншот этих сообщений. Перевод на карту также нужно зафиксировать – это может быть чек из терминала, из кассы банка, или выписка со счета, если вы платили через интернет-банкинг.
Обязательно при оплате нужно указывать назначение платежа – оплата за товар и его точное название, включая артикул, если он есть.
Куда обращаться по факту мошенничества
Мошенничество – это уголовное преступление по статье 159 Уголовного Кодекса РФ. Но, если сумма ущерба будет до 1000 рублей, то действия продавца будут рассматриваться как административное правонарушение. В этом случае ему грозит штраф или админарест до 15 суток.
По статье «мошенничество» санкции более жесткие: размер штрафа до 120 000 рублей, также вменяются исправительные или обязательные работы. Помещение в пенитенциарное учреждение не исключено.
В заявлении в полицию нужно отобразить такую информацию:
- Кому и куда подается заявление.
- Свои личные данные как заявителя: ФИО, паспортные данные, контактные данные, место проживания.
- Обстоятельства дела: когда, где и какой товар был заказан. Способ оплаты и сумма, которую пострадавший перевел продавцу, дальнейшие действия продавца после оплаты. Причина заявления: не прислали товар, прислали не тот или испорченный, какие меры решения вопроса были приняты и их последствия.
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата и подпись.
Обратите внимание!
Обязательно к заявлению нужно приложить доказательства: чеки оплаты товара, скриншоты переписки, выставленный интернет-магазином счет и так далее.
Подавать заявление нужно в двух экземплярах: один, заверенный работником полиции, можно оставить у себя. По факту вашего заявления полиция обязана инициировать проверку и принять меры.
Была ли эта статья для вас полезной?
Ваш голос принят
Произошла ошибка
Мы рады, что статья была полезной для вас
Информация на сайте могла устареть, рекомендуем обратиться к юристу для уточнения вашего вопроса.
Поле обязательно для заполнения
Введите номер телефона для связи
Ваша заявка принята!
Юрист свяжется с вами в ближайшее время
Уголовные дела (суд, следствие) любой сложности. Четкое правдивое изложение перспектив спора и грамотная работа по сбору доказательств. Работа на результат.
Вас консультируют лучшие квалифицированные юристы
Бесплатно: Наши адвокаты оказывают бесплатную первичную консультацию по любым юридическим вопросам. 90% процентов дел решаются одной бесплатной консультацией.
Круглосуточно: Задайте вопрос юристу по недвижимости в онлайн-чате, либо позвоните по телефону горячей линии круглосуточно и без выходных
Ваша заявка принята!
Юрист свяжется с вами в ближайшее время
-
Кратко опишите проблему и оставьте свои контактные данные -
В течении 5 минут с вами свяжется юрист и ответит на ваши вопросы
-
Вы получаете развернутый ответ юриста и знаете как действовать
дальше
Поле обязательно для заполнения
Введите номер телефона для связи
Кликнул на баннер, выбрал свитер, погуглил отзывы, заплатил. Через неделю приедет курьер и станет ясно: свитер никудышный, денег жалко. Несмотря на количество смартфонов, реальный мир все еще понятней — хотя бы знаешь, куда идти с возвратом. Что делать, когда не радует онлайн-покупка?
Главная хорошая новость
Вернуть можно почти все (речь идет о возврате в интернет-магазины, зарегистрированные в России). Лекарства, зубную щетку, косметику, мебель, нижнее белье, книги — все, от чего в реальном мире отделаться невозможно, потому что существует перечень невозвратных товаров (Постановление № 55). Часто и сетевые продавцы ссылаются на него, но для онлайна он не действует: в ст. 26.1 ЗоЗПП, посвященной дистанционной торговле, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, не упоминается.
Интернет-покупки, в отличие от реальных, можно вернуть почти любые и просто по желанию.
Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид, и вещи индивидуального производства. Это не любой товар на заказ, а тот, что «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Хендмейд с именной биркой (гравировка, вышивка) или обувь, пошитую по личным меркам, вернуть нельзя. А готовый товар ручной работы, например обувь 38 размера, можно.
Доказательства
Для возврата нужны подтверждения покупки. В идеале чек, но подойдут и другие: электронная переписка, скриншоты корзины или личного кабинета, данные о переводе денег, фирменная упаковка и т. п. Если следов совсем нет (вы умудрились сделать заказ без регистрации на сайте, курьеру заплатили за товар в продуктовом пакете и не взяли чек) — вернуть что-то вряд ли удастся.
Сохраняйте скриншоты: фотографии, характеристики, цены. С товаром могут ошибиться, а страницу обновить.
Срок возврата
Имеют значение два условия (о них п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
1. Товар у вас на руках или в пути?
Пока товар не доставили под расписку — от него можно отказаться в любой момент. Пришедший по почте или привезенный курьером товар просто не забирайте и ничего не платите (ни за сам товар, ни за доставку). Попросят подпись — убедитесь, что расписываетесь под отказом.
Если вы уже оплатили и товар, и доставку, сообщили об отказе, но продавец тянет с возвратом, пишите требование — заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (опись — в двух экземплярах, один себе). Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней: за товар всю сумму, а доставка, если приходил курьер, считается использованной.
Если последний день возврата пришелся на выходной/праздник, срок возврата продлевается на еще 1 день — ближайший рабочий
(ст. 193 ГК РФ)
2. Товар оказался качественный или бракованный?
На возврат качественной вещи времени мало — 7 календарных дней. За этот срок нужно не только сообщить об отказе, но и отправить товар назад по почте или курьером. Но! это если продавец окажется подкованным и приложит к товару памятку о сроках и порядке возврата. Если памятки нет — срок возврата увеличивается до 3 месяцев.
Бракованные товары возвращают в течение срока годности или гарантийного срока, а если те не установлены — в течение 2 лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
Качественная вещь пересылается назад за счет покупателя, возврат брака оплачивает продавец.
Инструкция: пошаговый возврат
Товар надлежащего качества
- Свяжитесь с интернет-магазином. Если продавец согласен забрать товар, просите подтвердить отмену покупки (это может быть электронное письмо или помета в личном кабинете, но обязательно с датой).
- Договоритесь с ним о доставке. Платите за это вы, так что можете отвезти ее сами, отправить посылку почтой или курьером — либо продавец предложит забрать сам (и вычтет эти расходы из суммы возврата).
- Если продавец тянет с возвратом, приступайте к официальным шагам. Напишите заявление на возврат (пишется произвольно, по возможности на имя директора), укажите, что и когда купили, и попросите вернуть деньги:
а) на счет, указанный в заявлении;
б) на счет, с которого оплачивалась покупка,
с) почтовым переводом.
В посылку с товаром вложите 3 документа: заявление, опись вложения и, если есть, чек/выписку с банковского счета об оплате покупки. - Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
- Интернет-магазин должен вернуть деньги в течение 10 календарных дней со дня получения вашего письма.
Товар ненадлежащего качеств
К этому, помимо брака, относится продукция, которая на сайте была описана иначе и ее реальный вид вас не радует (п. 2 ст. 12 ЗоЗПП). Правда, это необходимо доказать, потому сохраняйте скриншоты и переписку с продавцом.
- Кроме возврата, вы можете просить об обмене, уменьшении цены или устранении дефектов (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Узнайте, к чему из этого готов продавец.
- Если договориться не получилось, пишите претензию — укажите недостатки товара, потребуйте расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги:
а) на счет, указанный в заявлении;
б) на счет, с которого оплачивалась покупка,
с) почтовым переводом.
Также просите возместить траты на пересылку товара. - В посылку с товаром вложите 3 документа: претензию, если есть — чек/ выписку с банковского счета об оплате покупки и квитанцию об оплате посылки (если на почте окажется ксерокс — можно отправить копию; не выйдет, шлите оригинал, но перед этим сфотографируйте).
- Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
- Тяжелый и громоздкий товар можно не отправлять, его должен забрать продавец (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). Сообщите ему письмом (заказное с уведомлением о вручении и описью вложения), чтобы он принял товар и вернул вам деньги.
- Денежные средства должны быть возвращены в течение 10 календарных дней со дня, как магазин получит претензию (ст. 22 ЗоЗПП).
- Продавец может потребовать экспертизы. Это его право, но оплачивает ее тоже он. И провести ее должен за 10 календарных дней (срок на возвращение вам денег). Если экспертиза признает брак по вашей вине или брак не подтвердится — придется возместить продавцу траты на экспертизу и забрать товар, по вине продавца — он примет товар и вернет вам деньги.
Как узнать, легальный ли магазин
Через сайт налоговой по реквизитам продавца (ИНН/ОГРН, название или имя). Здесь же можно узнать имя руководителя и юридический адрес фирмы. Почтовый адрес очень важен — без него вам некуда будет направить претензию и вернуть товар.
Помните, что разделы «О компании» и «Контакты» может заполнить кто угодно. Без регистрации ЕГРЮЛ все «продавцы» — частные лица, получить с них деньги сложнее.
Защита прав потребителей возможна, если спорят потребитель и легальный продавец. Все иное — конфликт между двумя частными лицами.
Если продавец не возвращает деньги
Есть 2 организации, куда можно обратиться. Чаще суд — крайняя мера (хотя и более эффективная).
- Написать жалобу в Роспотребнадзор. Тогда продавца ждет предписание об устранении нарушений, административное взыскание (штраф) или даже иск в суд, поданный учреждением от лица потребителя. Обычно сочетаются первые два: Роспотребнадзор выносит предписание и штрафует продавца.
Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае — тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).
- Подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд общей юрисдикции (при цене иска до 50 000 руб. — в мировой, свыше — в районный), по своему месту жительства или по месту нахождения продавца — на ваш выбор. Суд обяжет продавца вернуть вам деньги (а также возмещение убытков и морального вреда, если вы требовали) и оштрафует на половину суммы — таково наказание за отказ добровольно выполнить ваши требования (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
Резюме
Главное, что стоит помнить — в онлайн-шопинге больше возможностей для возврата, но меньше времени на решение.
- Удостоверьтесь, что магазин — действительно магазин и работает легально.
- Сохраняйте свидетельства покупки.
- Если продавец, похоже, намеренно тянет время, пишите бумажные письма. Чеки с почты докажут, что за возвратом вы обратились вовремя.
Сейчас многие интернет-магазины приостановили поставки товаров в Россию. А что делать, если я уже оплатила заказ, а после этого магазин объявил, что не будет ничего направлять в нашу страну? Более того, с сайта магазина удалились все жалобы и заявления на возврат средств. Как в таком случае вернуть деньги?
Возвращать деньги из иностранного интернет-магазина всегда было задачей со звездочкой, а сейчас стало еще сложнее. Но это не означает, что никаких шансов нет.
Прежде всего, необходимо написать претензию в адрес самого магазина. Копию этой претензии надо сразу отправить в банк, с чьей карты вы перечисляли деньги. В банке надо попросить не списывать деньги со счета, а если он их уже списал, то осуществить чарджбэк.
Если в течение нескольких дней магазин не пообещал вернуть деньги, то можно предъявить к нему иск, а также уведомить о нарушении Роспотребнадзор. Расскажу обо всех вариантах подробнее.
Вариант 1
Попробовать совершить чарджбэк
Роспотребнадзор рекомендовал во всех спорных ситуациях использовать чарджбэк для возврата денег за неполученный товар или услугу.
Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж». Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты. У российской системы «Мир» он называется «диспут».
В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но этот процесс описан в регламентах платежных систем. Допустим, покупатель оплатил товар в интернет-магазине, но ему ничего не отправили. Он пишет продавцу претензию — тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Дальше у покупателя два пути: судиться с продавцом, потому что тот нарушил закон о защите прав потребителей, или попробовать оформить чарджбэк.
Иногда суд выгоднее: чарджбэк делают только на сумму платежа, который вы оспариваете. А отсудить можно, например, компенсацию морального вреда, расходы на юриста или проценты за пользование чужими деньгами. Но совершить чарджбэк намного проще — достаточно обратиться в банк с просьбой отменить платеж.
Проблема в том, что международные платежные системы «Виза» и «Мастеркард» тоже объявили об уходе с российского рынка. Из-за этого провести чарджбэк, если товар оплатили картой «Мастеркард» или «Виза», к сожалению, не получится.
Вариант 2
Пожаловаться на российское представительство
У многих иностранных интернет-магазинов в России есть филиалы или дочерние компании. Филиал — это структурное подразделение компании. Чтобы узнать, есть ли в России филиал иностранной организации, можно воспользоваться реестром налоговой. Достаточно набрать название магазина в русской транскрипции, например «Фарфетч», «Самсунг», «Эпл», «Сони».
При этом суды принимают иски к российским подразделениям иностранных интернет-магазинов, даже когда деньги перечислялись напрямую в иностранную компанию.
Женщина из Ульяновска заказала за 88 898 Р в британо-португальском интернет-магазине Farfetch куртку Missoni. Вместо этого магазин прислал ей жилетку Dsquared стоимостью 456 фунтов стерлингов.
Из истории операций по дебетовой карте было видно, что деньги за товар получила иностранная компания GBR London Farfetch, судиться с которой было неудобно. Но в реестре налоговой было указано, что у этого бренда есть российский филиал ООО «Фарфетч-ру». В адрес этой организации покупательница направила заявление о возврате денег. Российский филиал ничего не ответил, и покупательница предъявила к нему иск.
Суд взыскал с филиала стоимость куртки — 88 898 Р, убытки за уплату таможенной пошлины — 11 545 Р, штраф за отказ добровольно выполнять требование потребителя — 51 221 Р, моральный вред — 2000 Р, компенсацию расходов на представителя — 8000 Р, а также переводчика — 2900 Р. Плюс неустойку за период с 30 октября 2020 по 13 мая 2021 года — 10 000 Р. В свою очередь, суд обязал покупательницу вернуть магазину жилет.
Некоторые иностранные бренды открыли в России полноценные дочерние компании. Чаще всего так бывает, если у компании есть как интернет-магазин, так и обычные магазины. Например, ООО «Икеа-дом» и ООО «Адидас» продают свои товары как через интернет, так и в торговых центрах. Узнать о таких российских дочерних компаниях можно на сайте магазина, в разделе «Контакты» или «Юридическая информация».
Есть дочерние компании и у многих крупных интернет-магазинов. К примеру, у сайта «Алибаба» в России есть ООО «Алибаба-ком (ру)». С этой компанией часто судятся российские потребители.
Так, у покупателя из Кемерова перестал работать жесткий диск на ноутбуке с «Алибабы». Он смог взыскать стоимость некачественного ноутбука — 65 591 Р, неустойку за нарушение срока удовлетворения требований потребителя — 157 420 Р, неустойку за невыполнение требования вернуть стоимость товара — 184 968 Р, а также штраф — 204 990 Р. Всего покупателю присудили 547 379 Р. В свою очередь, он был обязан вернуть «Алибабе» неисправный ноутбук.
Другой потребитель из Калининграда купил на «Алибабе» смартфон Samsung Galaxy S10, который после программного обновления перестал работать. Потребитель взыскал стоимость смартфона — 61 401 Р, неустойку — 61 401 Р, компенсацию морального вреда — 5000 Р, штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя — 63 901 Р, расходы на почтовые услуги — 253 Р.
Если у интернет-магазина в России есть представительство или дочерняя компания, то можно не спешить идти в суд, а попробовать для начала написать жалобу в Роспотребнадзор. Инспекторы этого ведомства могут вынести предписание об устранении нарушений, а также оштрафовать российское подразделение интернет-магазина.
Если же инспекторы Роспотребнадзора не смогли помочь, то можно подать иск в российский суд. Судиться с российскими подразделениями иностранного интернет-магазина проще, чем с головными компаниями, которые находятся за рубежом.
Во-первых, не потребуется объяснять судье, почему он должен рассматривать иск к иностранному магазину. Ведь если подразделение зарегистрировано в России, то и работать оно должно по российскому закону. Во-вторых, если суд удовлетворил иск, то его будет намного проще исполнить на территории России.
Например, Мосгорсуд принял иск к голландской компании Booking.com B.V., потому что в России у нее есть имущество — московский офис.
Вариант 3
Предъявить иск к иностранной компании, которая продает товары россиянам
Даже если интернет-магазин находится за границей, но рассчитывает на продажу товаров россиянам, к нему можно предъявить иск в российский суд.
Для этого должно выполняться хотя бы одно из таких условий:
- Доменное имя связано с Россией. Например, сайт находится в доменной зоне.рф,.ru,.москва или.moscow.
- Оплатить заказ можно рублями напрямую или через платежную систему, доступную гражданам РФ.
- Оплата проходит через российский банк.
- Есть прямая доставка на территорию РФ.
- На сайте есть реклама на русском языке.
- Есть другие признаки, что компания хочет заключать договоры с гражданами РФ.
Мы уже разбирались, как подать в российский суд на иностранную компанию.
Несмотря на санкции, Россия и другие страны формально не расторгали международные договоры о взаимном признании судебных решений. Но, скорее всего, сейчас исполнить решение российского суда в Европе или США будет сложнее. Например, местные суды могут посчитать, что у магазина были уважительные причины не обслуживать россиян, и откажутся признать решение нашего суда.
Поэтому если цена возвращенного товара невелика, подумайте, имеет ли смысл затевать суд. Возможно, вы потратите много времени на судебное разбирательство, убедите суд в своей правоте, но иностранное государство откажется исполнять решение суда.
Вариант 4
Обратиться в Роспотребнадзор
Сложнее вернуть деньги от иностранного магазина, у которого нет российского представительства и который не ориентирован на продажу товаров россиянам. Скорее всего, российский суд откажется рассматривать иск к такому магазину, а судиться в иностранном суде дорого и сложно. Но в таком случае можно попробовать обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Не стоит ожидать мгновенного результата: ведомство не сможет оштрафовать иностранную компанию.
12 марта 2022 года Роспотребнадзор открыл горячую линию по защите прав потребителей, пострадавших от действий иностранных компаний, которые в одностороннем порядке перестали работать на территории Российской Федерации. Горячая линия работает бесплатно по телефону 8 800 555-49-43.
На сайте ведомства написано, что его специалисты будут делать запросы исполнителям услуг и помогут готовить претензии и исковые заявления в особо сложных ситуациях. Возможно, выяснится, что у иностранного магазина все-таки есть российское представительство и на него можно подать в суд.
Более того, Роспотребнадзор обещал на основании поступивших жалоб составить групповые иски или иски в защиту неопределенного круга лиц. То есть специалисты ведомства составят списки пострадавших россиян и сами обратятся в суд с исковым заявлением. Еще Роспотребнадзор рассматривает возможность переговоров с иностранными компаниями, а также обращения в международные организации по защите прав потребителей.
Сейчас трудно понять, насколько успешными будут обещанные действия. Но попробовать стоит, тем более что звонок на горячую линию не должен отнять много времени. Чтобы данные по вашей жалобе не потерялись, я рекомендую не только позвонить, но и написать жалобу на официальном сайте Роспотребнадзора.
Сетевые торговые точки неизменно привлекают наше внимание. Ничего удивительного. Яркая реклама, низкие цены, возможность оформить заказ в любое время дня и ночи — все это вызывает живой интерес у потребителей. К тому же, чтобы совершить покупку не нужно выходить из дома. Плюсов действительно много, но не стоит при этом забывать и о недостатках. Основным из них является невозможность лично удостовериться в качестве товара. А оценить его просто по картинке и прилагающемуся описанию весьма затруднительно. Поэтому у любителей покупать разнообразные изделия в сети нередко возникают проблемы, когда доставленная вещь в итоге оказывается некачественной, не соответствует по другим параметрам или не приходит вовсе. Что же предпринять в подобной ситуации, куда жаловаться на интернет-магазин обманутым покупателям?
Основания для составления жалобы
Приобретая что-либо на страницах торговых веб-ресурсов, вы неизменно рискуете. Стопроцентной гарантии, что по истечении установленного срока удастся получить именно то, что хотелось — никаких. Покупка может сильно задержаться или не прийти вовсе. Не исключено, что качество товара не будет соответствовать заявленному. Модель, цвет, размер, технические параметры и многое другое — все это невозможно проверить наверняка, сидя перед монитором компьютера. И соответственно, нельзя быть уверенным, что ваши ожидания не окажутся обманутыми.
Покупая вещь на российском или зарубежном сайте, можно нарваться на мошенников. Даже несмотря на многочисленные положительные отзывы на странице продавца нельзя исключать такой вероятности.
Размышляя, как поступить, если обманули в интернет-магазине, знайте — основаниями для составления претензии будет следующее:
- со своей стороны вы сделали все необходимое (оплатили полностью или частично согласно условиям заказ), но заветную покупку так и не получили;
- товар пришел, но его характеристики не соответствуют заявленным (не тот размер, тип, фасон и т.п.);
- было доставлено изделие с истекшим сроком годности или дефектами (брак, повреждения в процессе транспортировки, складирования у продавца);
- вы заказывали комплект, а вам отправили только часть заказа;
- продающая сторона отказывается осуществлять обмен, на который покупатель вправе рассчитывать 14 дней с момента приобретения.
Если вам прислали некачественный товар, в первую очередь следует связаться непосредственно с организацией, у которой вы его покупали. Сделать это можно прямо на сайте, воспользовавшись функцией обратной связи.
Правила оформления претензии
Изучая доступные источники с целью найти ответ на вопрос: что делать и куда обратиться, если вас обманули в интернет-магазине, следует оценить нюансы составления жалобного заявления. Чтобы сформировать жалобу на сетевую торговую точку, необходимо воспользоваться одним из двух доступных способов:
- оформить ее в письменной форме и отправить посредством почтового отделения;
- составить заявку-претензию и переслать ее на адрес email.
В большинстве веб-магазинов есть специальные окна для обратной связи. Через них покупатели, которые оказались недовольны качеством полученного товара, имеют возможность связаться с представителями продающей организации.
Единый установленных норм по формированию претензий не существует. На законодательном уровне они нигде не прописаны. Тем не менее, чтобы компания-продавец приняла ваше письмо-заявление, при его составлении надлежит соблюсти ряд обязательных условий.
- В верхнем правом углу претензионной заявки нужно перечислить сведения магазина, в котором вы приобретали товар: наименование, адресные данные. Кроме того, потребуется здесь же указать информацию о себе (фамилию и инициалы, адрес, телефонный номер).
- В основном блоке заявления необходимо изложить суть своих претензий, разъяснить, по каким причинам было принято решение его составить. Недовольному покупателю предстоит пояснить, какие именно дефекты были обнаружены на изделии или подтвердить, что посылку не доставили. Также можно потребовать возмещения компенсации за моральный ущерб, определив сумму.
- В нижней части бланка обязательно ставится дата формирования заявки-претензии, подпись потребителя с расшифровкой. В дополнение можно приложить список бумаг, подтверждающих подлинность изложенных сведений.
Если вам предстоит составлять претензионный документ от руки, старайтесь писать разборчиво. Лучше делать это печатными буквами и не допускать помарок, ошибок и исправлений.
Куда обращаться с жалобой, если обманули в интернет-магазине и как вернуть деньги
Приняв решение пожаловаться на нерадивого продавца, внимательно изучите все способы осуществления задуманного. Не торопитесь, постарайтесь обойтись малой кровью в этом вопросе. Прибегнуть к радикальным методам всегда успеете.
Администрация
Все онлайн-магазины предоставляют собственные контакты для обратной связи: email-адреса, соцсети, номера телефонов. Так потребители могут связаться с сотрудниками компании-продавца, чтобы решить насущные вопросы, в том числе и в отношении подачи жалобного заявления на некачественные вещи или их отсутствие на протяжении установленного времени. Вернуть не подошедший по определенным параметрам товар или обменять его можно просто пообщавшись с сотрудниками продающей организации и направив на имя руководителя соответствующее письмо.
Обращаться следует непосредственно к руководству. Так удастся избежать излишних проволочек и ощутимо ускорить процесс. Если вашу претензию проигнорируют или откажутся возмещать ущерб, необходимо составить повторное заявление. В этот же момент нужно оповестить представителей сетевой торговой точки, что при следующем отказе от рассмотрения претензионной заявки, вы подадите жалобу в вышестоящие инстанции по защите прав потребителей.
Вариантов, куда можно пожаловаться на интернет-магазин, немало. Сперва стоит постараться урегулировать проблему мирным путем. Как правило, никто из владельцев сетевых торговых точек не заинтересован в развитии скандала и плохой репутации. Поэтому в большинстве случаев никуда кроме самого онлайн-магазина обращаться не приходится.
Просто составьте жалобную заявку и отправьте на адрес компании-продавца. Обязательно сопроводите ее соответствующей документацией (фотографией некачественной вещи с демонстрацией дефектов, распечатанными платежными квитанциями, если они имеются). Так вы сможете подтвердить правомерность своего обращения.
Ниже можно рассмотреть образец претензии:
Отправляя претензионное заявление почтой, не забудьте оформить его с объявленной ценностью и не выбрасывайте чеки. Если решите воспользоваться email-адресом для отправки, не удаляйте письмо, пока проблема не разрешится.
Сетевая площадка, на которой торговая точка осуществляет свою деятельность
Если вас кинули в интернет-магазине, и вы собираетесь что-то с этим делать, учтите такой нюанс — не все онлайн-продавцы имеют собственные ресурсы под реализацию продукции. Некоторые предпочитают выставлять изделия на продажу, используя специализированные веб-платформы.
При таком раскладе жалобную заявку предстоит направить в администрацию сайта, на котором осуществляются действия купли-продажи. Представители платформы, предоставляемой для торговли, будут сами разбираться с нерадивым продавцом.
Непосредственно изготовителю
Получив некачественное изделие от онлайн-магазина, следует оформить претензионное заявление не только ему, но и производителю. Сформируйте документ и отправьте на адрес организации. Если продающая сторона представлена зарубежным государством, придется подождать. Быстро данный вопрос не решится. Не исключено, что всплывут факты по реализации поддельной продукции.
Параллельно с этим сформируйте жалобу в сетевую торговую точку, где вы приобретали товар.
Роспотребнадзор
Когда представители онлайн-магазина отказываются идти на компромисс или никак не реагируют на претензию покупателя, самое время обратиться в данную инстанцию. Именно она предоставляет помощь обманутым потребителям. При поступлении жалобной заявки служба осуществляет проверку любой продающей компании, в том числе занимающейся торговлей в интернете.
Направить обращение необходимо, когда вам прислали бракованную вещь, отказали в возврате средств или не стали соблюдать гарантийные обязательства. Решая, что делать при обмане в интернет-магазине, куда обращаться, знайте, что пожаловаться в Роспотребнадзор можно разными способами:
- предварительно выяснив адресные данные, подать жалобу лично;
- направить претензионное письмо по почте;
- переслать заполненный документ посредством электронного адреса (email);
- связавшись с сотрудниками инстанции по телефону.
Отдел защиты потребительских прав
Работа этой общественной организации также направлена на соблюдение нужд потребителей. Любой обманутый покупатель, ставший жертвой мошеннических действий со стороны онлайн-магазина, может обратиться сюда за помощью в решении проблем.
Управление по борьбе с экономическими преступлениями
Эта инстанция проверяет деятельность всех коммерческих компаний и их партнеров. Осуществляет контроль за обычными и сетевыми торговыми точками. Если вас обманули мошенники в интернете (прислали некачественный товар, отказали в возмещении ущерба), обращение в этот отдел окажется верным решением.
Прокуратура
В компетенции данной инстанции полный надзор за всеми негосударственными и государственными организациями, функционирующими в разных сферах (в том числе и в торговле). Составить и направить сюда жалобное заявление будет уместно, если вы уже обращались в вышеперечисленные службы ранее, но не добились нужного результата. В основном эта структура занимается разбирательством в отношении серьезных правонарушений, допущенных со стороны компании-продавца.
Отправить заявление необходимо, если оплата была произведена, но товар вам так и не доставили. Возвращать потраченные на его покупку средства отказались. Формируя соответствующий документ в прокуратуру, нужно соблюдать определенные правила. Сама заявка составляется в произвольной форме (единой не существует), но при написании важно указывать только точные сведения. Это финальная досудебная инстанция, где все должно соответствовать нормативам.
Суд
Самое радикальное решение вопроса: что делать, если интернет-магазин — мошенники.
Прибегнуть к содействию судебного органа следует в самом крайнем случае. Когда обращения в другие учреждения оказались безрезультатными. Формирование искового заявления — действенный метод решения проблем с компанией-продавцом. Единственный недостаток — разбирательство займет немало времени. Но если хотите добиться нужного результата и готовы ждать ради восстановления справедливости, обращайтесь за помощью к судье.
Иск должен содержать следующую информацию:
- точное наименование инстанции;
- все имеющиеся сведения о заявителе;
- данные об отвечающей стороне;
- полное достоверное описание сложившейся ситуации;
- бумаги, выступающие в роли доказательств (кассовые чеки, фотографии, скрины переписки с сотрудниками онлайн-магазина и т.п.);
- подпись истца и дата подачи искового заявления.
Как и куда подать (написать) жалобу на интернет-магазин
Направлять письмо необходимо на адрес компании-продавца, где вы приобретали товар. В жалобной заявке требуется отразить все нюансы: когда именно вы покупали изделие (день, время), другие подробности осуществления сделки купли-продажи. В обязательном порядке предстоит пояснить, почему полученная вещь вызвала недовольство (присутствует брак, несоответствие заявленным параметрам), и отметить желаемый вариант возмещения ущерба: полный возврат денег или обмен на равноценный качественный продукт.
Имейте в виду, голословные обвинения не приведут к решению проблемы. К претензии нужно приложить доказательства: фотографии некачественной продукции, платежные квитанции, фото с сайта онлайн-магазина, где зафиксировано заключение договора.
Образец жалобы
Пример составления жалобного заявления:
Можно ли вернуть деньги, если вас обманул интернет-магазин: сроки рассмотрения
Представители сетевой торговой точки обязаны ответить заявителю в течение 10 календарных дней. Если за этот период ответа не последовало, следует связаться с сотрудниками компании-продавца и выяснить, занимаются ли рассмотрением вашей проблемы.
Когда реакция по-прежнему отсутствует или в возмещении потраченных средств вам отказано, самое время обращаться за помощью в Роспотребнадзор. Направив обращение в данную инстанцию, предстоит подождать еще 1 месяц.
Чего ожидать дальше
Если разбирательство осуществляется посредством Федеральной службы по надзору, в итоге проверочных действий недобропорядочного продавца оштрафуют. Штраф при этом может составлять от 10 до 100 тысяч рублей. Главное, чтобы до продающей организации было несложно «добраться» соответствующим органам. Мошенники нередко скрывают свои точные данные. В такой ситуации наказать их и вернуть свои кровные будет непросто.
Не забывайте, что возвратить некачественный товар (при наличии дефектов, несоответствии описанию) можно в течение 2 недель без привлечения инстанций по защите прав потребителей. Обязательным условием выступает подтверждение в виде квитанций и чеков. Когда же продающая сторона отказывается его принимать и возвращать потраченные на покупку средства, стоит прибегнуть к помощи Роспотребнадзора. При выявлении нарушений продавца обяжут возместить ущерб или обменять изделие.
На самом деле, столкнувшись с мошенническими действиями онлайн-магазина, будет несложно доказать собственную правоту. Куда проблематичнее найти продавца-обманщика. С целью разрешения такой непростой ситуации следует обращаться в прокуратуру или полицию как можно скорее. Пока преступники совсем не исчезли из поля зрения.
Подведем итоги
Разбираясь с тем, что делать, если интернет-магазин обманул покупателя, кому жаловаться на неправомерные действия продавца, важно помнить — отстоять права вам обязательно помогут. Главное — не паниковать, а своевременно обратиться за помощью. И конечно, чтобы иметь все шансы на успешное разрешение проблемы, заблаговременно позаботьтесь о сохранении всей нужной документации, подтверждающей заключение договора купли-продажи: платежные квитанции, чеки, фотографии с сайта.