Понятие «услуга» — составная часть мировой экономики, которую часто характеризуют как экономику услуг. Это связано с тем, что предложений в секторе сервиса становится больше. Постепенное увеличение сферы услуг демонстрирует экономический подъем как на уровне региона, так и страны в целом.
Что такое услуги
Услуга — работа, результат которой выражается в нематериальных благах, то есть без какой-либо физической формы. Например, выбирая услуги риэлтора или адвоката, человек получает не товар, но такие неизмеримые вещи, как подбор квартиры и защиту в суде.
Примеры
Услуги оказывают сотрудники компаний в разных сферах. По степени востребованности их разделяют на виды, которые:
- нужны всем — жилищно-коммунальные;
- нужны большинству — транспортное обслуживание;
- нужны определенным категориям населения — образование.
Основные характеристики
Рынок услуг разнообразен, но любая посредническая деятельность характеризуется:
- Невозможностью постоянного владения. Нематериальные блага не считаются чьей-то собственностью.
- Нематериальным выражением. Услуги неосязаемы — их нельзя потрогать руками и рассмотреть с нескольких сторон. Поэтому сложно заранее оценить умения сотрудника и качество его услуг.
- Временным характером. Услуги невозможно хранить, их можно только осуществить.
- Взаимозаменяемостью. Разные компании предоставляют одинаковые услуги, из-за чего между организациями возникает конкуренция.
- Неотделимостью. Услуги нельзя получить, как товары, отдельно от поставщиков, которые еще долго могут храниться после покупки. Услуги одновременно предоставляют и потребляют.
- Непостоянством. Одни сотрудники работают лучше, другие хуже, это определяется характером трудоемкости и их профессионализмом.
Разница между товарами и услугами
С точки зрения маркетинга услуги — это объект продажи, выраженный в нематериальной форме. В этом принципиальное отличие от товаров.
| Товары | Услуги |
| Имеют физическое воплощение в конкретных продуктах | Предоставляются в виде посреднической деятельности |
| Материальны | Нематериальны |
| Потребляются после производства и продажи | Процесс потребления и производства происходит одновременно |
| Может храниться определенное время | Не подлежат хранению |
| Возможно передать право собственности другому человеку | Передача права собственности невозможна |
Классификация
Все услуги можно классифицировать по аудитории потребителей:
- Связанные с бизнесом.
Это услуги, которые обеспечивают повседневные нужды бизнеса и его функционирование. Например, работа специалистов технической поддержки, логистов. Косвенно к этой категории относятся страхование, транспорт, банковские дела, организация связи.
- Личные.
Услуги, которые предоставляются физическим лицам в зависимости от их потребностей и запросов. Сервис целиком ориентирован на индивидуальную работу с клиентами. Примерами такой работы можно назвать оказание медицинских услуг, косметологию, фитнес.
- Социальные.
Эти услуги представляют общественную значимость и оказываются некоммерческими организациями или государственными органами. Они предназначены для достижения социального равенства, но прибыль с них не получают.
Классификации распределяют услуги по разным категориям. По назначению их разделяют на:
- производственные (удовлетворяют нужды организаций);
- и потребительские (предназначены для физических лиц).
По способу финансирования:
- бюджетные;
- коммерческие;
- смешанные.
По отрасли происхождения:
- образовательные;
- культурные;
- бытовые;
- здравоохранение.
По разновидностям:
- информационные;
- транспортные;
- управленческие;
- посреднические.
Определение качества услуги
Показатель качества (SQ) строится на основании сравнения потенциального результата (Е) с тем, что получилось фактически (Р). В результате выводится формула: SQ = P—E.
Результат зависит от качества обслуживания, что повышает прибыльность и в долгосрочной перспективе формирует стойкую экономическую конкурентоспособность. Высокий показатель качества обслуживания означает, что бизнес соответствует ожиданиям клиентов и сохраняет хорошие показатели прибыли.
Обратная связь выявляет клиентские проблемы и помогает их устранить — это улучшает качество услуги. Показатель рассматривают в двух аспектах:
- техническом — тот результат, который клиент получает после взаимодействия, например, приток аудитории в аккаунт бренда после работы маркетолога;
- функциональном — сам процесс получения услуги: вежливость персонала, скорость обслуживания, внимательность.
Первый показатель проще оценить в работе, оценка второго более субъективна и происходит по индивидуальным реакциям.
Жизненный цикл услуг
У любой услуги есть этап жизненного цикла, для каждой категории модель выстраивают в несколько этапов:
- Разработка — стадия, на которой продукты еще в разработке и приносят компании только затраты на производство.
- Внедрение — готовый продукт внедряется в работу и презентуется на рынке. Рост продаж происходит медленно, прибыль от работы пока не покрывает расходы.
- Рост — пик активности продаж. На этом этапе появляется прибыль, в полной мере покрывающая расходы.
- Погашение — продажи по-прежнему демонстрируют рост, но прибыль постепенно снижается из-за уменьшения цены.
- Снижение — показатели продажи и прибыли уменьшаются. На последней стадии бренду стоит поменять систему маркетингового позиционирования или улучшить характеристики услуги.
Маркетинг в сфере услуг
Маркетинг направления — это работа над стратегией, нацеленная на продвижение услуг: от организации обучения персонала до аренды помещения, в котором располагается компания. Маркетинг услуг состоит из информационного контента, рекламы, создания привлекательного сайта или профиля бренда в социальных сетях и других способов повышения продаж.
Характеристика рынка услуг
Объекты рынка услуг — это невещественные блага, но их приобретение организовано по законам товарного производства. Только торговые процессы здесь проходят динамичней, так как главный объект торговли не хранится у заказчика. Поэтому клиенты постоянно в поиске подходящих компаний, а бренды учатся быстро реагировать на потребительский спрос и улучшать сервис.
С помощью маркетинговых приемов компании стараются привлечь аудиторию к продукту. Для этого используют сегментацию аудитории, таргетинговую рекламу и определяют позиционирование.
Значение сегментации рынка
Под сегментацией подразумевают маркетинговую стратегию, в основе которой лежит разделение рынка на группы по общим характеристикам. Выбор ниши помогает лучше расходовать ресурсы и упрощает управление бизнесом. Сегментация позволяет лучше чувствовать потребности клиентов и удовлетворять их в соответствии с актуальными запросами аудитории.
Заключение
Рынок услуг стал обширнее, чем рынок товаров. Это увеличение — отличительная черта экономического прогресса, становление которой можно наблюдать на примере развитых стран. Кроме того, в реализации услуг есть нематериальная составляющая, поэтому в условиях современного рынка стоит постоянно повышать их качество.
Словарь терминов
Выберите букву
Что такое услуга
Услуга – это особый вид деятельности по работам, результат которых можно определить, увидеть и почувствовать только в момент их оказания или предоставления, в процессе оказания услуг не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.
- Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме процесса действия. Услуги – в экономической теории м товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Услуга характеризуется неосязаемостью, не сохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуги – блага, предоставляемые в форме деятельности.
- Таким образом, само оказание Услуг создает желаемый результат. К Услугам относятся бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, лечение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми, а так же услуги юриста в Москве.
Признаки
- услуга – это деятельность (нельзя перевести старушку через дорогу, не предприняв для этого физических действий);
- услуга предоставляется только при наличии ее потребителя (нельзя дать юридическую консультацию, если нет лица, которому данная информация необходима);
- услугу нельзя осязать, хранить, видеть. Все эти действия можно совершить только с результатом представления услуги (например, когда вас подстригают, то вы можете насладиться только результатом выполненных действий, но никак не порханием рук парикмахера над вашей головой).
При этом важно, что результат не является материальным, результат услуги – это изменение свойств и характеристик уже имеющегося материального объекта.
Если брать пример с услугами парикмахера, то услуга представляет собой только преобразование состояния вашей прически, но не создание волос;
- услуга не может быть идеально идентичной для разных потребителей (вернемся в кресло парикмахера – у вас и у следующего клиента результат предоставления одной и той же услуги будет разным, даже если стрижка одинаковая).
Форма услуг
Изменения в состоянии, ради которых потребители услуг обращаются к производителям, могут принимать следующие формы:
- а) изменения в состоянии потребительских товаров (производители работают непосредственно с товарами и предметами, принадлежащими потребителям, осуществляя их транспортировку, чистку, ремонт или другие виды их трансформации);
- б) изменения в физическом состоянии отдельных лиц (производитель перевозит отдельных лиц, предоставляет им место проживания, обеспечивает их медицинским лечением, улучшает их внешний вид);
- в) изменения в интеллектуальном состоянии отдельных лиц (производитель предоставляет образование, информацию, консультации, развлечения или аналогичные услуги, предполагающие личный непосредственный контакт).
Виды услуг
Услуги дифференцируются в зависимости от признака, который берется за классифицирующий. Разберем классификацию с этой точки зрения.
Самый масштабный признак – это материальность объекта услуг, поэтому услуги бывают:
- материальные:
- бытовые (например, парикмахерские услуги),
- жилищно-коммунальные (например, водоснабжение и водоотведение),
- транспортные (например, грузовые и пассажирские перевозки),
- и т.д.;
- нематериальные (или социально-культурные), т.е. те услуги, которые удовлетворяют духовные, интеллектуальные и иные нематериальные запросы потребителей (например, занятия в фитнес-центре).
Следующий классифицирующий признак – сфера применения. Услуги могут быть:
- бытовые (бытовое обслуживание, отдых);
- деловые (технические, финансовые, интеллектуальные);
- социальные (здравоохранение (услуги по ОМС и платные), образование (обязательное (бесплатное) и на коммерческой основе);
- производственные (связанные с эксплуатацией и ремонтом).
Еще один признак – вид поставщика услуги. В зависимости от поставщика, услуги могут быть:
- частными (предоставляются частным лицом);
- коммерческими (предоставляются юридическим лицом на коммерческой основе или бесплатной);
- государственными (предоставляются государством).
Характеристики услуг
Чтобы оценить уровень и качество предоставляемых услуг, принято брать следующие показатели:
- Конкурентоспособность, т.е. востребованность конкретной услуги на рынке. Определяется множеством факторов, в том числе, (ценой + качеством) услуги;
- качество услуги. Данный показатель разделяется на 3 подвида:
- объективное качество – оценивается объективным анализом: доступностью, безопасностью, надежностью,
- субъективное качество – оценивается востребованностью у потребителей,
- коммуникативное качество – оценивается желанием поставщика услуги удовлетворить потребности потребителя.
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Подпишитесь на соцсети
Публикуем обзор статьи, как только она выходит. Отдельно информируем о важных изменениях закона.
Поделиться с друзьями
Я живу на юго-западе Московской области, а именно, в Одинцовском районе. И, несмотря на то, что сам населенный пункт — очень маленький по площади, здесь вполне развита инфраструктура. Здесь можно найти практически все виды услуг. Тут и ремонт одежды, и салоны красоты, и много супермаркетов, и неплохая амбулатория. Если сравнивать по уровню обслуживания с Москвой — то практически ничем не отличается. Персонал квалифицированный и с работой справляется процентов на 70-80. Конечно, бывают и плохие ситуации, связанные, например, с ремонтом квартир или недвижимостью в целом, от этого никто не застрахован. Но все проблемы решаются в краткие сроки. Цены на порядок ниже, чем в Москве, что не может не радовать. Но это никак не отражается на качестве оказываемых услуг.
Правила, утв. данным документом, применяются в отношении предоставления услуг: включенных в перечень — с 1 августа 2022 года, не включенных в перечень — с 1 августа 2024 года.
Приложение
к постановлению Правительства
Российской Федерации
от 1 марта 2022 г. N 277
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Правительства РФ от 24.03.2023 N 471)
Составьте классификацию услуг, оказываемых в вашем населённом пункте.
Оцените уровень его обслуживания.
На этой странице находится ответ на вопрос Составьте классификацию услуг, оказываемых в вашем населённом пункте?, из категории
География, соответствующий программе для 1 — 4 классов. Чтобы посмотреть
другие ответы воспользуйтесь «умным поиском»: с помощью ключевых слов
подберите похожие вопросы и ответы в категории География. Ответ, полностью
соответствующий критериям вашего поиска, можно найти с помощью простого
интерфейса: нажмите кнопку вверху страницы и сформулируйте вопрос иначе.
Обратите внимание на варианты ответов других пользователей, которые можно не
только просмотреть, но и прокомментировать.