Как составить книгу менеджера

Корпоративная книга продаж — настольная библия каждого сотрудника компании, вовлеченного в процесс поиска клиентов, выяснения их потребностей и формирования релевантного предложения. Этот тот документ, который увеличит объем продаж, фактическую прибыль, поможет рационализировать бизнес-процессы.

«Волшебство, да и только», — скептически скажете вы. Отнюдь. Это простой, но весьма эффективный рабочий инструмент. Другое дело, что создать его порой бывает совсем не просто. Чтобы не набивать собственных шишек, ознакомьтесь с нашими рекомендациями по разработке и внедрению ККП.

Про корпоративную книгу продаж простыми словами

Для любого руководителя отдела продаж всегда актуальны три вопроса:

• Как сделать так, чтобы новые сотрудники заключали сделки уже спустя месяц после начала работы?

• Как бороться с текучкой и сохранять наиболее ценных членов коллектива?

• Как свести к минимуму ошибки при взаимодействии с клиентами?

Для комплексного решения этих вопросов и создается корпоративная книга продаж.

Что представляет собой этот несложный, но эффективный инструмент? В первую очередь это документ, в котором собрана вся информация о компании, необходимая для успешной работы с клиентами.

В корпоративную книгу продаж входят алгоритмы и регламенты, пошагово описывающие взаимодействие продажника с потенциальными клиентами и реальными покупателями. В ней сотрудники без труда находят ответы на самые актуальные вопросы. Она помогает выстраивать отношения с клиентами, не тратя время на распространенные ошибки и добиваясь максимальной эффективности сотрудничества.

Каждая организация формирует собственную книгу продаж и тратит на это несколько месяцев, а то и лет.

Даже при солидном рекламном бюджете, затратах на маркетинговые исследования и создание привлекательного имиджа компания может терпеть убытки из-за неумения сотрудников отдела продаж работать с возражениями клиентов или из-за плохо налаженной логистики внутри организации.

При этом размер компании не имеет решающего значения. И небольшая фирма, в которой трудится не более десяти менеджеров, и крупная корпорация получат одинаковую пользу от внедрения корпоративной книги продаж в свою повседневную деятельность.

Цифровые технологии сегодня доступны любой, даже самой мелкой компании, делающей первые шаги на поприще бизнеса, и создать электронный документ для внутреннего пользования, включающий правила работы с клиентами, по силам каждой фирме. Само название «книга продаж» может вводить в заблуждение: многим представляется солидный фолиант, хранящийся в сейфе генерального директора компании.

На самом деле это текстовый файл, к которому есть доступ у сотрудников отдела продаж и других работников, причастных к взаимодействию с покупателями. Этот документ является коммерческой тайной, он защищен от несанкционированного копирования, а его передача в руки конкурентов может стать причиной финансового краха компании.

Наиболее востребованные разделы книги продаж могут быть оформлены как отдельные файлы. Один из типичных примеров — скрипты продаж. Алгоритмы общения с клиентами применяются менеджерами гораздо чаще остальных частей этого документа, поэтому удобнее всегда иметь их под рукой, а не искать среди других полезных материалов.

5 категорий сотрудников, которые будут пользоваться корпоративной книгой продаж

Для отдельных менеджеров корпоративная книга продаж (ККП) становится главным источником информации о компании и ее клиентах на начальном этапе их погружения в работу, другие сотрудники постоянно обращаются к различным разделам этого документа.

Чаще других ККП используют:

1. Менеджеры, недавно влившиеся в коллектив,которым необходимо постичь специфику продаж в этой организации, разобраться в особенностях продвигаемого продукта, понять потребности целевой аудитории.

   Многие компании организуют для новичков специальные тренинги, обеспечивают постоянную поддержку опытных наставников, однако, когда у начинающего продажника под рукой всегда есть подробная инструкция, усвоение знаний проходит проще и быстрее. В результате такой сотрудник раньше приступит к активной работе с клиентами и начнет приносить прибыль.

2. Специалист по продажам с небольшим опытом работы.

   Такой сотрудник уже хорошо освоил стандартные ситуации общения с покупателями, знает скрипты, но может растеряться, если действия клиента не отражены в типовых алгоритмах. Конечно, он может обратиться за советом к более опытному коллеге или к своему непосредственному руководителю, но гораздо легче найти подобную ситуацию и способы выхода из нее в корпоративной книге продаж.

3. Тренинг-менеджер.

   В обязанности этого специалиста входит обучение новых сотрудников, а также регулярное проведение аттестации давно работающих в компании продавцов. Со временем менеджеры ограничивают свой арсенал общения с потенциальными покупателями несколькими клише, забывают некоторые позиции продуктовой линейки, ленятся полноценно презентовать клиенту весь ассортимент компании.

   В итоге производительность их труда снижается, продажи падают, а собственник бизнеса терпит убытки. Избежать такого положения дел помогут периодические тренинги, на которых сотрудников мотивируют шире использовать свой потенциал, и ККП в данном случае выступает как эталон действий идеального менеджера.

4. Руководитель отдела продаж.

   Для него корпоративная книга продаж — удобный инструмент, упрощающий взаимодействие с подчиненными. Даже при многократном повторении и объяснении того, как следует поступать сотруднику в той или иной ситуации, всегда находятся люди, которые не услышали, недопоняли и поэтому не придерживаются требований и норм, установленных в компании.

   Документ, содержащий единый свод правил и обязательный для изучения каждым сотрудником, избавляет начальника отдела продаж от необходимости доказывать очевидные промахи работника. ККП дисциплинирует менеджеров, заставляет их придерживаться зафиксированных в ней правил и служит своеобразным арбитром при возникновении спорных ситуаций.

5. Генеральный директор.

   Корпоративная книга продаж для руководителя является инструментом контроля логичности и эффективности системы, лежащей в основе деятельности компании. При необходимости по инициативе высшего руководства в ККП могут быть внесены глобальные изменения, в том числе касающиеся общих стандартов работы для всех филиалов и подразделений организации. Такой подход ценится персоналом за удобство и простоту, ведь сотрудники могут применять свои профессиональные навыки при переводе в любое территориальное подразделение.

Главные принципы создания корпоративной книги продаж

Каждая компания при написании ККП стремится к подробному отражению в ней особенностей своей деятельности, но при этом руководствуется общими для всех принципами создания этого документа:

• Глубокая детализация

  Поскольку корпоративная книга продаж — не абстрактный манифест, а конкретное руководство к действию, работе над этим документом должен предшествовать тщательный анализ всех аспектов деятельности компании.

  Среди приоритетных направлений — технология продаж, классификация клиентов, систематизация поводов обращений с претензиями и конфликтных ситуаций — словом, все, что так или иначе относится к продажам и послепродажной работе с покупателями. На основе полученных результатов создаются скрипты, формулируется техзадание IT-отделу, пишутся речевые модули.

• Привлечение к процессу написания ККП

  Менеджеры, которые непосредственно общаются с клиентами, видят ситуацию изнутри и знают нюансы, о которых руководитель отдела может и не догадываться. Кроме того, причастность к созданию такого важного корпоративного документа — хороший стимул для того, чтобы активно применять его в повседневной работе.

  Не секрет, что многие директивы, спущенные сверху, выполняются формально, для галочки. Участие сотрудников в написании книги продаж, признание и использование их личных наработок в качестве эталонных образцов заключения сделок повысят лояльность персонала и подтолкнут его к охотному применению материалов ККП в работе с клиентами.

• Востребованность и гибкость

  Создание корпоративной книги продаж — не самоцель. Работа над этим документом должна быть направлена на его активное использование на всех уровнях — от рядовых сотрудников отдела продаж до высшего руководства компании. В ККП можно и нужно вносить изменения, добавлять новые приемы общения с клиентами, необходимость в которых возникла в связи с какими-либо внешними факторами. Из нее следует безжалостно удалять фишки, потерявшие актуальность или только казавшиеся эффективными в теории.

• Информационная безопасность

  Корпоративная книга продаж, к созданию которой приложили руку многие опытные специалисты компании, является лакомой добычей для конкурентов. Это, безусловно, объект высокой степени секретности, поэтому необходимо позаботиться о его сохранности и неприкосновенности. Электронный документ должен быть защищен от взлома, копирования, любых других вариантов утечки данных. Для обеспечения безопасности ККП в компании назначаются двое сотрудников. В обязанности одного из них, сотрудника отдела продаж, входит поддержание документа в актуальном состоянии, а второй, сотрудник IT-отдела, отвечает за технические моменты. Доступ к книге продаж менеджеры получают через регулярно сменяемые пароли.

Создание корпоративной книги продаж требует от руководства и сотрудников компании серьезных усилий, кропотливого коллективного труда и неформального подхода. Неудивительно, что многие управленцы задаются вопросом: «Для чего предназначена корпоративная книга продаж?»

• Благодаря этому документу процесс адаптации новых сотрудников протекает легко, они быстро разбираются в системе продаж, используемой в компании, и вливаются в активную работу.

• Руководитель отдела получает возможность переложить часть своих обязанностей по обучению менеджеров на ККП, в которой подробно прописаны все внутренние требования и правила компании.

• Здесь бережно сохраняются удачные находки талантливых сотрудников отдела продаж, позволяющие повысить эффективность работы всего коллектива. Лучшие приемы воздействия на мнение клиентов, убедительные доводы при работе с возражениями становятся достоянием всех менеджеров.

• Методическая поддержка, которую ККП оказывает даже малоопытным сотрудникам, помогает поддерживать продажи на высоком уровне, а значит, приносить в компанию деньги.

Можно ли обойтись без корпоративной книги продаж? Пожалуй, можно, но при нескольких условиях: ваши продавцы — абсолютные профи, вы убеждены, что ни один из них никогда не изменит вашей компании и вы не собираетесь нанимать новых менеджеров. Ситуация из разряда фантастических, не так ли?

3 подхода к разработке корпоративной книги продаж

Каждый бизнес имеет свои особенности, поэтому ККП не может быть универсальной, единой для всех компаний. Это сугубо индивидуальный документ, основанный на глубоком понимании специфики деятельности конкретной организации. Следовательно, для ее создания придется выбрать один из трех вариантов:

1. Написать самим. К созданию книги продаж привлекаются менеджеры компании, в нее входят их идеи и наработки.

   Недостаток этого способа создания ККП — серьезные трудозатраты: масса рабочего времени сотрудников расходуется на занятие, которое не входит в их основные обязанности.

   

   С другой стороны, непосредственное участие персонала в написании книги продаж гарантирует их лояльное отношение к этому документу.

2. Заказать в фирме, специализирующейся на создании ККП.

   При этом следует быть готовыми к недостаточному погружению авторов книги в специфику деятельности вашей компании. Как следствие — формальный подход к написанию, наличие шаблонных скриптов и приемов и соответствующее негативное отношение к этому документу со стороны менеджеров по продажам.

   К плюсам данного способа можно отнести только то, что организация получает готовую корпоративную книгу продаж, не затрачивая собственных трудовых ресурсов.

3. Комбинированный вариант, когда к работе над ККП привлекаются сотрудники компании, но руководит ими приглашенный консультант, хорошо разбирающийся в принципах ее создания.

   Специалист получает от менеджеров по продажам всю необходимую информацию, которую обобщает, структурирует и представляет в виде готового для использования документа.

Предпочтительный способ написания корпоративной книги продаж

Ценность грамотно составленной ККП заключается в том, что сотрудники компании могут использовать ее в качестве практического руководства к действию. Это возможно, если при создании документа тщательно учтены все особенности продвигаемого продукта и специфика работы организации.

Существует несколько часто встречающихся ошибок, которые компании допускают в процессе написания ККП:

• Ошибка первая: создание книги продаж полностью поручается специализированной фирме или приглашенному консультанту. Им предоставляются необходимые материалы, ставятся задачи, выделяется бюджет. В результате их работы вы получаете документ, который формально соответствует условиям договора, но не может использоваться на практике.

  В нем не учитываются особенности деятельности именно вашей компании, он содержит универсальные скрипты, которые не гарантируют высокой эффективности при продаже вашего продукта. В результате деньги на создание ККП потрачены, однако свою прямую функцию она не выполняет. Менеджеры не применяют описанные в ней приемы в работе, а пользуются собственными методами общения с клиентами.

• Ошибка вторая: написание документа поручается руководителю отдела продаж. Да, он лучше сторонних исполнителей разбирается в специфике бизнеса, прекрасно знаком и с продуктом, и с эффективными способами его реализации. При этом он может абсолютно не знать принципов создания корпоративной книги продаж и требований к ее содержанию. В итоге время и силы, которые начальник отдела продаж мог потратить на оптимизацию работы своих подчиненных, расходуются на составление документа сомнительной нужности.

Как избежать подобных ошибок?

Чтобы ККП была по-настоящему рабочим инструментом, в ее создании должны принимать непосредственное участие опытные сотрудники отдела продаж. Никто лучше них не знает, какие методы и приемы наиболее эффективны при взаимодействии с потенциальными покупателями, как работать с возражениями, какой подход найти к той или иной категории клиентов. Кроме того, корпоративная книга продаж, являющаяся результатом общих усилий менеджеров и руководства, не воспринимается как спущенная свыше директива. Такой документ действительно станет настольной книгой продажника.

А вот для грамотного оформления ККП, профессионального подхода к структурированию полезной информации стоит пригласить консультанта со стороны. Опираясь на предоставленные сотрудниками сведения, он составит документ, который сможет служить не только идеальным пособием для новичков, но и инструментом контроля для руководителя компании.

На консультанта возлагаются обязанности по организации работы над корпоративной книгой продаж — от составления плана с указанием сроков для каждого этапа до сбора информации от сотрудников компании. Он использует собственные приемы для получения необходимых сведений от менеджеров по продажам, чтобы впоследствии придать им форму единого грамотно изложенного и правильно выстроенного документа.

При таком подходе компания получает не шаблонную книгу продаж, написанную для галочки и абсолютно не востребованную в повседневной работе, а реальное руководство для сотрудников.

Для сбора информации часто применяется метод мозгового штурма, когда менеджеры, собранные вместе, рассказывают о собственных фишках, используемых при общении с клиентами. Здесь срабатывает эффект снежного кома, когда под влиянием рассказов коллег другие члены коллектива вспоминают о своих наработках и делятся ими с собеседниками.

Консультант записывает встречу на диктофон, затем расшифровывает все реплики сам или с помощью секретаря, выявляет наиболее рациональные приемы и методы и оформляет их в виде связных текстовых блоков, из которых впоследствии составляются соответствующие разделы ККП.

Особо ценными являются практические советы опытных продажников, которыми могут воспользоваться новички.

Менеджерам, которым сложно сформулировать свои идеи, можно помочь наводящими вопросами типа: «Как вы убеждаете клиента приобрести дополнительные товары? Как вы получаете доступ к лицу, принимающему решения?» и т. д.

Главная цель, стоящая перед создателями ККП, — составить реально работающее руководство, в котором нет общих фраз и прописных истин. Каждый раздел этого документа должен быть максимально полезен для сотрудников компании. Это не учебник по теории продаж — это сборник актуальных приемов и методов, который любой из менеджеров сможет применять на практике.

14 разделов корпоративной книги продаж: образец структуры

Весь многолетний опыт продаж компании будет заключен в эту книгу. Перечислим основные разделы книги, чтобы ничего не пропустить.

Рекомендации и указания по использованию корпоративной книги продаж

Играют роль введения, направлены на упрощение восприятия документа начинающими сотрудниками.

О компании

Казалось бы, зачем включать в ККП информацию о вашей фирме, ведь клиентам важен в первую очередь продукт, а не то, какими принципами руководствуется в своей работе ваша организация. Однако практика показывает, что потенциальные партнеры очень часто задают менеджерам вопросы о компании, желая убедиться в ее надежности и состоятельности. И далеко не все сотрудники готовы преподнести собеседникам нужную информацию.

В этом разделе необходимо собрать сведения, убеждающие клиента в том, что с вами стоит иметь дело, что ваша фирма хорошо зарекомендовала себя на рынке, что у вас тысячи довольных покупателей и т. д.

Наша продукция, ее отличия от товаров конкурентов

Предоставление потенциальному покупателю исчерпывающей информации о продукте с указанием его преимуществ по сравнению с предложениями других участников рынка — основная профессиональная обязанность менеджера по продажам. Раздел, содержащий полный перечень всех достоинств продукции, поможет сотрудникам убедительно презентовать товары и услуги, чтобы у клиента не осталось сомнений в правильности выбора.

Рыночные преимущества перед конкурентами

Разрабатывая стратегию борьбы с лидерами вашего сегмента рынка, вы наверняка хорошо изучили слабые места конкурентов. Эти знания и должны лечь в основу данного раздела. Менеджеры будут пользоваться ими в процессе общения с потенциальными покупателями, деликатно упоминать недоработки конкурентов и предлагать более эффективные решения.

Методика определения ЛПР/ЛВР

Нередко рабочее время сотрудников отдела продаж расходуется крайне нерационально. Некоторые из них ведут длительные переговоры с сотрудниками компании-клиента, которые никак не могут повлиять на заключение сделки. Другие усиленно добиваются встречи исключительно с генеральным директором, в то время как решение вопроса о закупке находится в компетенции руководителя профильного подразделения. В этом разделе ККП должна содержаться четкая инструкция по определению ЛПР и ЛВР, включая перечень конкретных должностей.

Характеристика клиентов

Эффективность работы менеджера по продажам во многом зависит от того, правильно ли определена целевая аудитория. Он может следовать всем стандартам, принятым в компании, владеть исчерпывающей информацией о товаре (услуге), но при этом предлагать продукт тем, кто совершенно не заинтересован в его приобретении. Избежать трат времени на неперспективных покупателей поможет содержание этого раздела. В нем необходимо зафиксировать четкий портрет потенциального покупателя, чтобы упростить задачу сотрудникам отдела продаж и повысить производительность их труда.

Выявление потребностей, предложение подходящей продукции

Ваш ассортимент может включать десятки наименований, но активно продаваться из них будут единицы. Нередко причина кроется в неумении менеджера подобрать для клиента оптимально подходящий ему продукт, в стремлении действовать по шаблону, не используя покупательский потенциал по максимуму. Этот раздел должен помочь сотрудникам в отработке соответствующего навыка.

Технологии допродаж: cross sale, down sale

Благодаря дополнительным продажам опытные менеджеры добиваются увеличения среднего чека в два раза. Начинающим сотрудникам требуются подсказки, при помощи которых они смогут предлагать правильные сопутствующие товары и услуги в каждом конкретном случае.

Если клиент не соглашается на заключение сделки по основному продукту, ему стоит предложить товар или услугу из более низкого ценового сегмента. Рабочие схемы, отраженные в этом разделе корпоративной книги продаж, позволяют сохранить и развивать имеющегося покупателя, что всегда выгоднее, чем искать нового.

УТП и конкурентные преимущества компании

На высококонкурентном рынке преимущества имеют те компании, которые уделяют самое серьезное внимание созданию уникального торгового предложения (УТП). Для этого они тщательно анализируют потребности целевой аудитории, добиваются максимальной привлекательности и ценовой доступности своего продукта. В итоге у клиента не остается и тени сомнения в актуальности и необходимости предлагаемого ему товара.

Основные требования к УТП — оригинальность, качественное отличие от других присутствующих на рынке вариантов и запоминаемость. Благодаря соблюдению этих условий ваш продукт выделится среди предложений конкурентов и будет восприниматься потенциальными покупателями как единственно возможный вариант.

Правила ведения переговоров

Азы общения с клиентами повторять в этом разделе необязательно, а вот включить несколько примеров успешного построения беседы, работы с возражениями и убедительной аргументации своих доводов было бы очень полезно, причем как для новичков, так и для давно работающих менеджеров.

Ответы на вопросы

В процессе общения с клиентом продажник нередко забывает о своей основной цели — показать ценность продукта, убедить в необходимости его покупки. Вместо этого менеджер выдает подробную информацию о товаре или услуге, не делая акцент на уникальности предложения. Неудивительно, что такая презентация не завершается заключением сделки: потенциальный покупатель узнал все о технических характеристиках, комплектации и ценах, но так и не понял, почему ему надо срочно приобрести этот продукт.

В этом разделе корпоративной книги продаж содержатся готовые шаблоны ответов на вопросы, где каждая реплика продавца подталкивает собеседника к принятию решения о покупке.

Готовые речевые модули

Грамотная презентация, тем более проведенная для целевого клиента, — это уже на 90 % завершенная продажа. Отказ от покупки стоит воспринимать всего лишь как возражение, с которым можно успешно работать. Для этого начинающие сотрудники могут воспользоваться опытом своих коллег, зафиксированным в готовых речевых модулях. Существует 8 типовых ситуаций, к каждой из которой можно подготовиться заранее:

• Исходящий звонок.

• Входящий звонок.

• Звонок по заявке от клиента.

• Звонок постоянному клиенту.

• Встреча.

• Звонок клиенту для согласования КП.

• Звонок клиенту для согласования договора.

• Звонок клиенту для контроля оплаты.

В этом разделе собраны речевые модули, благодаря которым менеджеры смогут читать клиента как открытую книгу и стабильно увеличивать продажи. Каждая компания включает в ККП те фразы, которые хорошо зарекомендовали себя в работе с покупателями.

Приложения

Сотрудникам будет проще найти методические материалы и регламенты, используемые в работе, если разместить их в этом разделе ККП.

Контроль знаний персонала

Для периодической аттестации давно работающих менеджеров, а также для определения готовности новичка к самостоятельной деятельности в книге продаж предусмотрен перечень вопросов. Они касаются всех типовых ситуаций, с которыми сотрудники сталкиваются во время работы.

Обучение работе с корпоративной книгой продаж

Для наглядного иллюстрирования описанных в ККП методов и приемов работы с клиентами многие компании создают учебный видеофильм. Он может использоваться и для самостоятельных занятий, и при проведении корпоративных тренингов для сотрудников отдела продаж. Затронем некоторые важные моменты, которые нельзя упустить в ходе работы над сценарием, съемки и монтирования видео.

• Учитывайте способность большинства людей удерживать внимание на одном тематическом эпизоде не более 7-8 минут.

  Хорошо работают короткие, от 4 до 7 минут, ролики, каждый из которых посвящен одному этапу технологии продаж. Перед создателями видео стоит непростая задача по выделению наиболее важной информации и ее доступному донесению до зрителей. Фильм может представлять собой набор отдельных эпизодов, особенно если он снимается и монтируется непрофессионалами, а может быть цельным произведением с четкой сюжетной линией и игровыми сценами, из которых зритель получает представление о правильном взаимодействии с потенциальными покупателями.

• Учебное видео — это не набор слайдов, повторяющих содержание корпоративной книги продаж.

  Это скорее дополнительное пособие, помогающее наглядно представить типовые ситуации общения с клиентами. Для большей убедительности диалоги снимают в торговом зале, в реальной обстановке, чтобы начинающий продавец мог ассоциировать себя с персонажем на экране.

• Видео должно быть убедительным, при этом мастерство актеров не имеет решающего значения.

  Более важными факторами являются узнаваемость типажей как продавцов, так и покупателей, их соответствие распространенным моделям поведения. Менеджеры не ощутят никакого полезного эффекта, посмотрев идеально сыгранные сцены, мало похожие на окружающую их реальность. Более действенным будет видео, в котором снимутся самые раскованные и артистичные продавцы. На «Оскар» они вряд ли смогут претендовать, но послужить эталоном общения с проблемным клиентом — вполне.

• Есть и другой вариант: снять ролики, в которых менеджер по продажам демонстрирует непрофессионализм, выбирая линию поведения, гарантированно отталкивающую покупателя от заключения сделки.

  На тренинге такие эпизоды разбираются с перечислением ошибок и промахов горе-продавца. Усилить эмоциональное воздействие таких роликов поможет задействование юмора, воссоздание комических ситуаций.

• Финальный фрагмент учебного фильма, как правило, представляет собой демонстрацию всех этапов взаимодействия между менеджером и клиентом в эталонном виде.

• К учебному видео необходимо обеспечить постоянный доступ для сотрудников на сервере компании, при этом особое внимание уделяя информационной безопасности, то есть исключить возможность копирования роликов.

  Хорошее решение — добавление в каждый раздел ККП QR-кода, по которому менеджер переходит на видеофрагмент и закрепляет теорию просмотром соответствующей части фильма.

• Если позволяют финансовые возможности, создание учебного видео лучше поручить профессионалам.

  Качество сценария, съемки, монтажа и озвучки в этом случае будет на порядок выше. Но и снятый своими силами фильм выполнит свою функцию по обучению сотрудников не хуже, к тому же многие члены коллектива проявят свои творческие способности, а совместная работа над видео сплотит команду и станет ярким пятном среди напряженных будней.

Обновление и внедрение корпоративной книги продаж

Создание ККП — процесс длительный и кропотливый, требующий участия многих людей. Однако это не та работа, которую можно завершить раз и навсегда, — она продолжается вместе с жизнью компании. Корпоративная книга продаж постоянно изменяется и пополняется: из нее удаляются неактуальные приемы, зато вносятся свежие методы взаимодействия с клиентами.

Разделяют плановое и внеплановое обновление ККП.

Начальник отдела продаж определяет некий период, за который, по его мнению, накапливается достаточно информации и событий, требующих внесения корректив в книгу продаж. Конкретный срок во многом зависит от специфики бизнеса, масштабов компании и может составлять от одного месяца до квартала или полугодия. По итогам истекшего времени менеджеры приобретают новый опыт, открывают для себя новые приемы общения с покупателями, которые необходимо зафиксировать в ККП.

Потребность во внеплановом обновлении возникает при глобальных изменениях в деятельности компании, которые необходимо учитывать в дальнейшей работе отдела продаж. Например, линейка продукции пополнилась новыми позициями, или пересмотрены цены на отдельные виды товаров, или вводится новая программа лояльности и т. д.

Конечно, об этих изменениях менеджеры узнают и на совещаниях, и через объявления в корпоративных чатах, и при помощи рассылки по email. Однако любое новшество потребует корректировки отраженных в ККП скриптов, шаблонов, модулей, поэтому без внепланового обновления содержимого этого документа не обойтись.

Итак, корпоративная книга продаж создана, назначены лица, ответственные за ее поддержание в актуальном состоянии, к ней обеспечен защищенный доступ сотрудников компании. Осталось дело за малым: превратить этот электронный документ в обязательный элемент ежедневной работы менеджеров по продажам. Для этого потребуется организация тренинга, на котором до сведения всех сотрудников и будет донесена информация о важности применения книги продаж.

Чтобы убедиться в том, что все ознакомились с материалами ККП, начальник отдела продаж организует тестирование подчиненных. Особое внимание уделяется при этом разбору типовых ситуаций, отработке возражений, знанию основных приемов эффективного общения с покупателями. Для мотивации сотрудников стоит постоянно напоминать им о том, что от их усердия в освоении материалов книги зависит рост продаж, а следовательно, увеличение их личных доходов и прибыли компании.

Сам факт наличия и активного использования корпоративной книги продаж является одним из важных конкурентных преимуществ, поскольку свидетельствует о серьезном подходе к организации деятельности отдела продаж. Накопленный сотрудниками организации опыт бережно сохраняется в этом документе, что делает работу менеджеров более осмысленной, направленной на результат. ККП служит объединяющим ядром для новых сотрудников и более опытных коллег, аккумулируя в себе лучшие идеи, методы и приемы.