Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.
Содержание
- Возможные причины
- Куда подать жалобу в Вайлдберриз
- Через личный кабинет на сайте
- Через форму обратной связи
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Написать в соц. сети
- Письменная претензия в Wildberries
- Образец
- Куда направлять и сколько ждать
- Другие способы
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Обращение в ФАС
- Заявление в прокуратуру
- Как подать в суд на Wildberries
- Когда обращаться?
- Исковое заявление
- Список документов
- Вывод
Возможные причины
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Все основания опираются на Федеральный закон «О защите прав потребителей». В рамках нормативных регламентов прописано большинство ситуаций, в которых клиент торговой сети может начать разбирательства.
Куда подать жалобу в Вайлдберриз
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.
Через личный кабинет на сайте
Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.
Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:
- Перейдите на сайт Wildberries.
- Пройдите авторизацию в личном кабинете.
- Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
- Выбирайте параметр «Обратная связь».
- Указывайте подпункт «Обращения».
В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.
Через форму обратной связи
Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.
Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».
Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.
Звонок на горячую линию
Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.
Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.
Письмо на электронную почту
В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.
Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru.
Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.
Написать в соц. сети
Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:
- Одноклассники
- Вконтакте
Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.
Письменная претензия в Wildberries
Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.
Образец
Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.
В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения;
- перечень требований;
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.
Скачать образец
Куда направлять и сколько ждать
Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.
В их число входят:
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».
В обоих случаях адресатом послания становится Бакальчук Татьяна Владимировна – генеральный директор и основатель крупнейшего отечественного сетевого маркетплейса. Отправить составленную претензию можно по почте, с задействованием функционала уведомления о вручении. Гражданам следует отправлять по одному экземпляру жалобы на оба предоставленных адреса. Также можно задействовать электронную почту. Прикрепив дополнительную копию претензии в сетевом формате, вы сильно ускорите рассмотрение заявки.
Другие способы
Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.
Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:
- несоответствие товара перечню обязательных норм;
- товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
- продавцы нарушают права покупателей и пр.
Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.
Скачать бланк заявления
Обращение в ФАС
Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.
Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:
- предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
- компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
- организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.
Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.
Скачать бланк жалобы
Заявление в прокуратуру
Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.
Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:
- сотрудники магазина оскорбляли клиента;
- сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
- от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
- клиент получил угрозы совершения насилия;
- руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.
Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.
Скачать бланк заявления
Как подать в суд на Wildberries
Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.
Подать в суд на Вайлдберриз следует исключительно после попытки досудебного урегулирования конфликта.
Когда обращаться?
Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:
- жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
- магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
- истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.
Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.
Исковое заявление
Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:
- наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
- бумаги о необходимости выплаты неустойки;
- свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
- документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.
Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:
Скачать образец заявления
Список документов
В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:
- чек, подтверждающий факт покупки;
- экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
- скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
- документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
- жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.
Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.
Вывод
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.
( 104 оценки, среднее 3.12 из 5 )
Вайлдберриз — онлайн-платформа, на которой встречаются и коммуницируют сотни тысяч контрагентов: продавцы, покупатели, представители самой площадки. До недавнего времени ответы на вопросы от самого маркетплейса можно было получать не только на сайте, но и в соцсетях и телеграм-чатах компании.
Однако, из-за большого количества фейковых аккаунтов, где часто действовали мошенники, в марте 2023 года WB решили закрыть чаты и теперь всё общение ведется только через Service Desk на сайте и в приложении.
В качестве альтернативы маркетплейс планирует оставить чат-бота для ответов на часто задаваемые вопросы. Так же компания продолжает вести свой новостной Telegram-канал.
Портал WB-Партнеры, раздел Новости
Как продавцу написать в службу поддержки Вайлдберриз?
Изменение реквизитов, ошибки в приемке, неточные данные в отчетах реализации, блокировка карточек — у продавца часто возникают вопросы к маркетплейсу. Любая переписка должна фиксироваться на портале, иначе она не имеет никакого смысла.
Для оформления обращения:
- Перейдите в личный кабинет Партнера WB в раздел «Поддержка» и нажмите кнопку «Новый диалог».
- Выберите категорию вопросов и тему из выпадающих списков, чтобы ваше обращение попало к нужному специалисту.
- Подробно опишите проблему в разделе «Комментарий», если нужно, загрузите дополнительные файлы — таблицу или скрин.
- Нажмите кнопку «Создать диалог», чтобы оформить обращение. После этого на экране появится подтверждение с номером, присвоенным диалогу(обращению).
Отслеживать ответы службы поддержки можно здесь же, в списке диалогов. Как только сотрудник рассмотрит вашу проблему и примет решение, статус диалога изменится на «Поступил ответ. Ждет оценки». Перейдите в документ и ознакомьтесь с ответом:
- Если проблема решена или вы получили нужную информацию, нажмите кнопку «Вопрос решен» и оцените его решение. Диалог закроется и получит статус «Завершен».
- Если ответ вас не устроил или требуются уточнения – продолжите диалог.
- Если диалог со статусом «Поступил ответ» не будет продолжен или оценен вами в течение нескольких дней – обращение закрывается автоматически.
Решение любой спорной ситуации должно начинаться с обращения в Службу поддержки на сайте. Переписки в мессенджерах, гневные посты в соцсетях не имеют никакой юридической силы. Даже если составите официальную претензию в письменном виде и отправите почтой с уведомлением о получении, она не будет рассматриваться без предварительного обращения через портал.
Оферта Wildberries, редакция от 06.04.2023
Как задать вопрос продавцу товара на Вайлдберриз?
Покупатель может получить более подробную информацию от представителя бренда о характеристиках и свойствах продукции. Сделать это можно в карточке самого товара в блоке «Вопросы», предварительно авторизовавшись на сайте или в приложении. Селлер получит оповещение в личном кабинете и должен отреагировать в течение 3 дней. При этом селлер имеет право отклонить вопрос, если он не относится к товару. Поэтому, если продавец не отвечает, возможно, ваше сообщение было сформулировано некорректно.
Можно ли задать вопрос продавцу вне площадки? Этого вам никто не запрещает, но искать контакты придется самостоятельно, так как WB не размещает номера телефонов и электронные адреса поставщика. Если бренд достаточно крупный и известный, как правило, найти его сайт не составит труда.
Важно! Вайлдберриз не несет никакой ответственности в том случае, если вы ведете переписку или созваниваетесь с поставщиком напрямую.
Блок «Вопросы» в карточке товара на WB
Если заказ уже оформлен, а вопрос касается сроков доставки, то нужно создать обращение в службу поддержки Вайлдберриз, выбрав соответствующую тему, раздел и артикул товара. Срок ответа составляет 24 часа.
Раздел «Обращения» в покупательском аккаунте на WB
Ещё одна актуальная тема — возврат товара. Чтобы оформить отказ и получить свои деньги обратно, переходите в раздел «Обращения», вкладка «Проверка товара», нажимаете «Создать заявку». Здесь нужно выбрать товар из списка покупок, описать причину возврата и прикрепить фотографии повреждений или недостатков в качестве доказательств. Заявка будет направлена продавцу для принятия решения. Срок рассмотрения проблемы — 7 дней. Если статус товара в истории покупок изменился на «Возврат», поставщик вернет оплату в течение 1-10 дней(зависит от банка).
Раздел «Проверка товара» в покупательском аккаунте на WB
Почему не получается задать вопрос на Вайлдберриз?
Основная причина банальна — интернет-подключение работает некорректно. Иногда трудности с отправкой сообщений могут возникать из-за того, что приложение давно не обновляли или само устройство (ПК или смартфон) зависло. Кроме того, Wildberries иногда проводит технические работы на сайте, что может сказаться на работе некоторых форм. Выход один — проверьте интернет-соединение и попробуйте задать вопрос позже.
Где еще можно задавать вопросы Wildberries?
У Вайлдберриз в официальное сообщество в ВКонтакте, где пользователи могут писать сообщения. Здесь же есть обсуждения по темам, однако, комментариев так много, что в них легко потеряться. Рассчитывать на быстрый ответ конкретно на ваш запрос, да еще от представителя WB напрямую, не приходится.
Нестандартные запросы можно направлять на электронную почту маркетплейса. В разделе Контакты на сайте указано несколько рабочих e-mail адресов для связи:
- pr@wildberries.ru — пресс-служба маркетплейса.
- hotline@wildberries.ru — сообщения, связанные с возможными случаями коррупции или мошенничества на площадке.
- sales@wildberries.ru — для отправки деловой документации, досудебных претензий.
Большинство вопросов на Вайлдберриз имеют схожую проблематику и готовые решения. Обращение в техподдержку — это стандартная процедура, и в целом, наиболее удобный и быстрый способ решить проблему и получить ответ.
Понравилась статья? Поделись с друзьями!
Загрузка…
Время чтения статьи ⏳ 3 мин.
В интернет-магазине Wildberries есть техподдержка, но судя по отзывам пользователей в последнее время её работа оставляет желать лучшего. Если вам нужно получить ответ на интересующий вопрос, то отыскать реального сотрудника скорей всего не получится. Практически все проблемы решает робот и на этом помощь службы технической поддержки завершается. Статья поможет найти способы, как и где можно написать обращение в личном кабинете на сайте Вайлдберриз.
Каким образом создать обращение в личном кабинете Вайлдберриз
Через личный аккаунт отправить сообщение техподдержке WB можно двумя способами. Разберем их детальнее.
Через раздел обращения
Зарегистрированные пользователи Вайлдберриз могут получить обратную связь через соответствующий раздел Обращения.
Для этого следует воспользоваться такой пошаговой инструкцией:
- Заходим на главную страницу площадки Wildberries по адресу wildberries.ru.
- Справа экрана нажимаем «Войти».
- Вводим личные данные для входа в аккаунт.
- Находим раздел «Обращения» в меню «Профиль».
- Жмем на «Создать обращение».
- В появившейся форме выбираем тему, раздел, пишем сообщение.
- Кликаем на «Отправить».
Внимание!
Если вы не знаете, сколько рассматривается обращение в Вайлдберриз, то на это уходит около 24 часов.
Через чат
В этом случае нужно выполнить следующие шаги:
- Повторяем п.1-3 предыдущей инструкции.
- На экране справа жмем «Сообщить о проблеме».
- Появится окно чата, где можно задать свой вопрос.
Где написать обращение на Вайлдберриз по поводу возврата денег?
Пользователи WB нередко сталкиваются с ситуацией, когда маркетплейс не возвращает деньги за товар. Поэтому приходится искать варианты для получения своих кровных обратно на карту. Один из способов – написать сообщение в личном кабинете площадки в разделе «Обращения», заполнив соответствующую форму и указав свой телефонный номер и артикул возвращенного вами товара. Важно понимать, что магазин очень неохотно идет на возврат средств. Поэтому с вашей стороны придется выполнить все требования площадки и вернуть товар целым и невредимым. Если же вы получите отказ на возврат средств, рекомендуется обращаться в техподдержку ВБ. В случае отсутствия какого-либо результата можно подавать жалобу в Роспотребнадзор и другие инстанции.
Что делать, если Вайлдберриз не отвечает на обращение?
Если вы обратились к техподдержке с вопросом по описанным выше инструкциям, но длительное время не получаете никакого ответа, то можно прибегнуть к следующим способам решения проблемы:
- Соцсети.
- Звонок на горячую линию по номеру 8 (800) 100-75-07.
- Обращение по электронке sales@wildberries.ru.
- Официальная претензия.
- Претензия в Роспотребнадзор
- Обращение в прокуратуру или ФАС.
После ознакомления с материалом статьи вы будете не только знать, где находится раздел Обращения в личном кабинете Вайлдберриз, как создать такое обращение, сколько на него отвечают, но и что делать, если ваши сообщения длительное время игнорируют. Главное не сдаваться и отстаивать свои права!
{«id»:13971,»url»:»/distributions/13971/click?bit=1&hash=5b001de7340e603ec45f34a63b5ccb3ee1eefd2329c047cc539fbe48cf239d0c»,»title»:»u041fu043eu043bu0443u0447u0438u0442u044c u0440u0430u0437u0431u043eu0440 u0441u0432u043eu0435u0439 u0431u0438u0437u043du0435u0441-u0438u0434u0435u0438 u0438 300 000 u20bd u043du0430 u0440u0430u0437u0432u0438u0442u0438u0435″,»buttonText»:»u041au0430u043a»,»imageUuid»:»9be0db8d-e845-5836-85c2-9a2ba67cdc2c»}
Как связаться со службой поддержки вайлдберриз
Иногда нужно будет удалить проблемный отзыв (обоснованно), в недельных отчетах цифры не совпадут или карточка просела в выдаче. Мы собрали актуальные и известные нам варианты связаться с поддержкой вб
1. Написать тикет в поддержку через Service Desk (служба поддержки)
Service Desk — это система тикетов от вайлдберриз. Попасть в раздел новом личном кабинете можно так. В верхнем правом углу находим иконку вопросика и выбираем пункт «Поддержка».
Перед вами открывается раздел где вы сможете:
- Отсортировать ваши тикеты по дате создания, статусу тикета, теме выбранной проблемы
- Создать новое сообщение в поддержку
- Просмотреть все свои ранее созданные сообщения в поддержку
Давайте создадим новое сообщение в службу поддержки вб, нажимаем — Новое сообщение.
Нам становятся следующие темы обращений:
- Поставка товара
- Недельные отчеты
- Приемка товара
- Вопросы / отзывы покупателей
- Проблемы на отгрузке
- Недельные оплаты
- Продажи со склада продавца
- Карточка товара
- Цены, скидки акции
- Карточка товара
- Документы и другие.
Каждый раздел имеет под пункты. Более точный подбор раздел может повлиять на скорость ответа поддержки. Сразу более подробно опишите вашу проблему с указанием артикулов товаров, номеров отчетов и подобное, что бы вам сразу могли дать точный ответ. Ведь время ответа до 24 часов, а бывает отвечают и до 3 суток на тикет. Думаю мало хорошего вести переписку всю неделю с поддержкой.
Когда заявка отправлена, остается только дождаться ответа. При необходимости можно дополнить ее фотографиями, комментариями (если она открыта). Если вопрос уже решился — можно закрыть обращение.
Работа с уже открытыми / закрытыми сообщениями в Service Desk
Тут все достаточно просто. Дождались ответа от поддержки и он вас устраивает или решает вашу проблему закрывайте тикет и ставьте оценку (по желанию).
Всего у заявки есть три статуса:
- открыта (вы открыли ее и ждете ответа);
- закрыта (вы самостоятельно закрыли запрос);
- ждет оценки (запрос закрыт специалистом, т. к. проблема решена).
Сейчас есть возможность Создать связанное обращение. В таком виде поддержка будет ориентироваться на историю переписки или вложение из подвязанного тикета, что может помочь в решении вашей проблемы.
Заявку можно закрыть самостоятельно в любой момент (например вы сами смогли решить / разобраться в проблеме), главное имеете ввиду, что открыть снова такую заявку не получится и ответ придется ждать снова.
Поддержка вайлдберриз в Телеграмм
Есть возможность связаться с официальной поддержкой и через чаты в телеграмм. На сегодняшний день существует несколько оф чатом с которым вы сможете взаимодействовать. У каждого свое направление, что бы не терять время пишите по адресу.
Рекомендую обязательно ознакомится с закрепленными сообщениями в основном чате вб. Там можно отследить актуальные проблемы или важные новости от маркетплейса.
И имеете ввиду есть множество групп или контактов, которые могут быть фейковыми, официальные я перечислил не попадитесь на мошенников
Если вас:
- приглашают вступить в другие группы
- пишут в личные сообщения с предложением решить вопрос индивидуально
- предлагают перечислить / вернуть денежные средства и предлагают перейти для этого по ссылке
- предлагают оформить возврат товара не через ваш личный кабинет продавцаЭТО мошенники
Связь с Wildberries по электронной почте
Данный тип взаимодействия в вб подходит по узкоспециализированным вопросам. Есть возможность написать по следующим вопросам:
[email protected]. ru — почта для новых партнеров, которые планируют торговать в категории Продукты и Бады.
[email protected]. ru — почта для замечаний и предложений в работе мобильного приложения на ios и
androidmarket[email protected]. ru — общие вопросы по маркетплейсу вб
[email protected]. ru — помощь в восстановлении доступа в личный кабинет [email protected]. ru — если ваши карточки заблокировали за нарушение авторских прав
[email protected]. ru — почта для вопросов касающихся аренды помещений со стороны вб.
Последнее время Wildberries закрыл многие свои каналы в тг и пытается переориентировать основной поток вопросов от продавцов на раздел Service Desk. Поэтому и мы рекомендуем вам задавать вопросы там, для получения официальных ответов.
Успехов в торговле на маркетплейсах, команда Prowb.
Содержимое статьи
- Для чего нужна служба поддержки на WILDBERRIES?
- В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?
- Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото
- Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?
- Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
- Важные выводы
С развитием онлайн торговли многие бренды и магазины перешли на самый крупный в стране маркетплейс – WILDBERRIES, который ежедневно привлекает на свой сайт огромный поток пользователей и заказов. Количество поставщиков, желающих заработать, стремительно растет.
Кстати, если Вы еще не вышли на wildberries, или вышли, но торговля вас «не радует» и вы хотели бы поднять обороты – рекомендую посетить бесплатный вебинар «WILDBERRIES – мощный старт»
Правила и требования меняются, а функционал личного кабинета совершенствуется. Соответственно возрастает количество вопросов и спорных ситуаций. Для этого на Вайлдберриз функционирует сервис технической поддержки, который обеспечивает связь селлеров со специалистами маркетплейса.
В теории сервис поддержки должен помочь решить большинство вопросов. Но на практике ответ специалиста не всегда значит решение проблемы. Главное от продавца – правильно оформить и вести диалог. А как это сделать? Актуальный вопрос подробно разберем в данной статье. Если возникли трудности с получением ответа, ниже обязательно рассмотрим альтернативные способы связи с сотрудниками маркетплейса.
В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?
У любого продавца маркетплейс WILDBERRIES, неважно начинающий он или опытный, возникает множество вопросов, возражений и претензий. Специалисты должны ответить на любой запрос, касаемо работы официального портала, оформления поставки, установки цены/скидки и т.д.
Часто неопытные партнеры задают весьма простые вопросы, а в виде обратной связи получают шаблонный ответ «Здравствуйте, ответ на ваш вопрос размещен в разделе «Инструкции», вы можете его найти по ключевым словам, рекомендуем ознакомиться по ссылке (ссылка)».
Поэтому, чтобы не терять время друг друга, ваша первостепенная задача – изучить инструкцию и постараться найти ответ там. Если возникли трудности с изучением функционала личного кабинета, рекомендую ознакомиться со статьей «Секреты личного кабинета поставщика WILDBERRIES».
Но есть такие ситуации, которые урегулировать без специалиста не представляется возможным. Так в каких же случаях необходимо обращаться за помощью в техническую поддержку? Для начала разберем пять популярных обращений:
- Категория – Приемка товара, тема – Возражения по актам приемки.
Простыми словами – отгрузили на склад 100 единиц товара, а приняли всего 95. Это довольно частая проблема на WILDBERRIES.
Поэтому селлеры задаются вопросом Где остальная часть товара? В большинстве случаев ответ будет следующий: «Информация передана на склад, будет осуществлен поиск товара. На складах регулярно проводится инвентаризация. Как только товар найдется, будет оформлена виртуальная поставка».
Проверьте, возможно, вы допустили ошибку. О том какие ошибки бывают и как их избежать читайте в статье «Типичные ошибки первой поставки на WILDBERRIES».
В данной категории не менее популярна тема– Статус поставки – «Принято», но товара нет на сайте, то есть товар принят на склад, но на остатках не отображается. Естественно, что помочь в решении проблемы может только специалист.
- Категория – Вопросы/отзывы от покупателей, тема – Удалить отзыв.
Многие покупатели не осознают, что есть проблемы, не зависящие от поставщика. К тому же пишут отрицательные отзывы и портят рейтинг продавца. Это возврат денежных средств, длительная доставка, подмена товара. Поэтому селлеры обращаются к операторам с просьбой удалить отзыв.
В связи с высокой конкуренцией сейчас очень распространена тема фиктивных накрученных отзывов, как с реальных аккаунтов, так и от ботов. Но надо хорошо постараться, чтобы это доказать. Рекомендую ознакомиться со статьей «Как работать с негативными отзывами на WILDBERRIES». Понимание механизма поможет избежать большинства ошибок.
- Категория – Профиль, тема – Изменение данных продавца.
Смена персональных данных – при замене паспорта, номера телефона и т.д.
- Категория –Продажи со склада продавца (Маркетплейс), тема – Статус заказа.
Товар был отправлен продавцом, но статус в личном кабинете не поменялся. К тому же маркетплейс предупреждает о штрафе.
- Категория – Поиск товара на сайте, тема –Товар «упал» со своего места в поисковой выдаче.
Позиции товара слетели или он не находится в поиске по определенному запросу/группе запросов, или даже бренду.
Но категорий для подачи обращений множество, поэтому рассмотрим каждую по отдельности с примерами запросов:
- Поставка товара – сложности с созданием поставки, вопросы по заказу пропуска на склад, обезличка и виртуальная поставка.
- Пожелания – вопросы по работе портала, по функционалу «Чат с покупателем».
- Недельные оплаты – некорректная сумма оплаты, вопросы по прочим удержаниям, не поступили денежные средства.
- Новый баланс – вопросы по новому балансу.
- Вопросы по кодам маркировки –как сформировать УПД, Отсутствие КИЗ в акте приемки.
- Проблемы на отгрузке – вопросы по отгрузке.
- Недельные отчеты –не пришел отчет, расхождения с детализацией, отрицательный баланс, чужие артикулы, расшифровка столбцов.
- Продажи со склада продавца (Маркетплейс) –статус заказа, некорректные начисления, блокировка и рейтинг доставки.
- Карточка товара–ошибки при создании и редактировании, нет нужной категории, как объединить артикулы, рейтинг карточки, как заполнить поле сертификат/декларация, загрузка логотипов и баркодов.
- Цены, скидки, акции– как установить цену/скидку, как вступить в акцию, почему на сайте цена отличается.
- Возврат товара –как оформить возврат, сроки и документы.
- Проверка товара –вопросы по утилизации.
- Маркировка/упаковка– правила упаковки и маркировки.
- Реклама –почему не работает рекламный кабинет, не запускается реклама, виды рекламы и стоимость.
- Поиск товара на сайте –товар не выдается по поисковому запросу, «упал» с места выдачи, не находится по бренду.
- Цифровой Арбитраж –пересмотр решения по обращениям правообладателей, предоставление документов.
- Субсидии –документы для субсидий.
- Аналитика – как пользоваться отчетом, ошибки в аналитике, расхождение данных.
- Документы –вопросы по получению документов в ЭДО, некорректные документы.
- API –интеграция по API, ошибки в получаемой информации по API.
- Завершение сотрудничества –возврат всего товара, заказ сверки, запрос итогового отчета.
Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото.
Перед тем, как дать ответ на этот вопрос, хочу констатировать неприятный факт: seo на wildberries больше не работает. Если хотите подробностей – запишитесь на бесплатный вебинар, который пройдет уже завтра:
Итак: Как правильно оформить диалог со службой поддержки wildberries? Разберем этот вопрос на примере личного кабинета на портале WB Партнеры через Service Desk.
Предположим, что в результате отгрузки на склад приняли не весь товар. Как обратиться в техподдержку?
Шаг 1. Нажимаем на иконку со знаком вопроса и переходим в раздел «Поддержка». Тут видны все ранее созданные обращения. Если кабинет новый, то их нет.
Шаг 2. Нажимаем на кнопку Новый диалог.
Шаг 3. Выбираем Категорию и Тему диалога. В данном случае указываем категорию – Приемка товара, тему – Возражения по актам приемки. Уточняем номер поставки, артикул и дату отгрузки.
К этому стоит очень серьезно отнестись. Поскольку от правильности выбора параметров зависит время ответа сотрудника Вайлдберриз. К тому же, служба поддержки WILDBERRIES разделена на отделы, которые решают вопросы в пределах своей компетентности.
Если выбраны некорректные категория и тема диалога, то сотрудники попросят вас выбрать правильный вариант, который соответствует запросу, и обратиться повторно.
Шаг 4. Пишем комментарий.
В комментарии обязательно указываем все подробности, чтобы оператор не переспрашивал уточнения. Номер и дату поставки, склад, количество товаров, артикул. При необходимости прикрепляем файл, это могут быть excel файлы, скриншоты и т.д.
Шаг 5. Ниже нажимаем на кнопку Создать диалог. Готово. Появится иконка галочки и соответствующее подтверждение «Диалог №12345678 создан».
В личном кабинете можно увидеть следующие статусы диалога:
- Создан. Он появится сразу после отправки вопроса.
- Уточнение. Если отсутствуют номер поставки, артикул или другие данные, то сотрудник попросит конкретики.
- Поступил ответ. Сотрудник рассмотрел обращение и ответил на него.
- Ответ предоставлен.Есть возможность продолжить диалог, при этом статусе он еще не завершен.
- Завершен. Вопрос решен, диалог закрыт.
В случае, если вопрос решен заблаговременно, до ответа сотрудника, то необходимо его закрыть, нажав на кнопку Отменить переписку.
Если ответ получен шаблонно или вас не устраивает, необходимо продолжать диалог в чате с сотрудником поддержки Вайлдберриз и настаивать на решении проблемы. Иначе, спустя некоторое время, диалог будет закрыт.
Получить помощь специалиста маркетплейса можно также в мобильном приложении WB Партнеры.
Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?
Время ответа на запросы селлеров варьируется от нескольких часов до нескольких дней. Но есть реальные случаи, когда получение обратной связи затягивается на несколько недель. Среднее время предоставления ответа – 72 часа.
Большинство поставщиков отмечают, что раньше техподдержка отвечала быстро. Не стоит забывать, что количество продавцов стремительно растет, поэтому нагрузка на сервис поддержки огромная, а поток вопросов бесконечный. Сотрудники могут быстро отвечать на одну категорию запросов, и слишком медленно на другую. Пример тому картинки ниже.
Время ответа всего несколько минут.
На данном примере – больше двух месяцев.
Удалить негативный отзыв, не относящийся непосредственно к товару, сейчас стало сложнее. Почему? На Вайлдберриз вышла новость о том, что они вправе приостановить сотрудничество с продавцами, чей рейтинг по отзывам 3,0 и ниже. А также, если рейтинг 3,5 и ниже – вводится ограничение поставок на склад. Если 3,2 и ниже – ограничение поставок по системе «Маркетплейс».
Довольно часто можно увидеть огромное количество негативных отзывов по доставке и возврату денег. Поставщики обращаются в поддержку, но ответа не дожидаются, а спустя 20 дней диалог закрывается, а отзыв не удаляется. Это несправедливое отношение к селлерам. Этот вопрос необходимо решать. О том, как правильно работать с отзывами подробно рассказано в статье «Работа с отзывами WILDBERRIES. Все секреты успеха».
Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
В поисковых системах можно найти номер телефона поддержки маркетплейс WILDBERRIES. Раньше работала круглосуточная горячая линия, по которой можно было напрямую связаться с оператором и сообщить об определенной проблеме. Сейчас такой возможности нет. Ни на один номер невозможно дозвониться.
Также ранее функционировал официальный Telegram-чат, в котором была размещена гугл-форма для получения оперативного ответа. Но на данный момент эта возможность отсутствует в связи с участившимися случаями мошенничества. Ведь на макреплейс WILDBERRIES, кроме поставщиков, приходят зарабатывать и мошенники, пытаясь взломать личные кабинеты с целью получения финансовой выгоды. Ну куда же без них.
Представители WILDBERRIES регулярно сообщают, что не оказывают консультации в личных сообщениях мессенджеров и социальных сетей, не пишут на электронную почту и не звонят по телефону. Все вопросы обсуждаются в личном кабинете в разделе «Поддержка» и абсолютно БЕСПЛАТНО.
Есть множество фейковых групп, чатов и ботов. Прежде, чем к ним обращаться, проверьте есть ли о них информация в разделе Новости. Игнорируйте все «пугающие» сообщения, ориентируйтесь только на личный кабинет. О том как не попасться на мошенников и не потерять деньги и товар читайте в статье «Осторожно! Мошенники на WILDBERRIES».
Где еще получить информацию, с помощью которой можно решить множество вопросов? Ответ прост –пройти лучший высокоуровневый тренинг «Реальный WILDBERRIES». Ведь самое главное – это знания и успешный опыт. Множество полезной и проверенной информации, фишки и секреты работы с самым популярным маркетплейсом страны. Те, кто прошли этот тренинг, увеличили свои продажи в 5-10-20 и более раз.
Хотите получить доступ к тренингу «Реальный WILDBERRIES»? Посетите бесплатный вебинар признанного эксперта по WILDBERRIES Астракова Дмитрия.
Проверьте, не упустили ли вы важные нововведения. Обратитесь в раздел Новости на портале или в официальный Telegram-канал WILDBERRIES Партнеры по ссылке https://t.me/wbsellerofficial и осуществите поиск по ключевым словам.
В телеграмм есть достаточно чатов, которые создают поставщики, обмениваются информацией на разные темы. Можно задать вопрос более опытным продавцам, возможно, они подскажут как решить проблему. Но не стоит забывать, что есть вопросы, которые урегулировать без поддержки не представляется возможным.
Для начала попробуйте заново создать новое обращение. Возможно, первое затерялось и не видно сотрудникам маркетплейса.
Если ответ так и не поступил, воспользуйтесь альтернативными способами связи с поддержкой:
- При возникновении проблем со входом в Личный кабинет, ошибок в работе портала или приложения, есть возможность обратиться к боту по ссылке https://t.me/WildberriesPPDataTracking_bot
- Также есть информационный чат по созданию и редактированию карточек товара https://t.me/contentwbchat.
- Можно направить заказное письмо по почте на Юридический адрес: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Этот адрес указан в разделе Контакты на сайте WILDBERRIES.
- На официальном сайте размещен адрес электронной почты для отправки или получения деловой документации – sales@wildberries.ru. Претензии по нарушению прав на интеллектуальную собственность – seller.wildberries.ru/appeal-copyright/. При обращении на почту проверяйте папку спам.
Важные выводы
Во-первых. Поддержка поддержкой – проблемы бывают и их надо решать, но самая главная проблема у большинства селлеров на wildberries – низкие продажи. Хотите узнать как их поднять? Приходите на бесплатный вебинар:
Время получения обратной связи зависит от загруженности сотрудников и приоритетных категорий. Чтобы его не увеличить – важно правильно оформить диалог, указать подробности и цифры, при надобности привести доказательства в виде фотографий или файлов.
Важно помнить, что есть огромное количество мошенников, цель которых – заполучить доступ в личный кабинет селлера. Будьте бдительны. Регулярно читайте новости, тематические паблики и каналы, возможно, там ответят на вопрос быстрее. Но помните, что присутствует часть проблем, которые решить без операторов невозможно.
Как сообщают представители маркетплейс WILDBERRIES, ситуация со службой технической поддержки налаживается, механизм совершенствуется. Надеемся, что в ближайшее время сотрудники смогут оперативнее решать проблемы продавцов.
Пора прощаться…
Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:
Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Подпишитесь на YouTube канал
для партнеров WildBerries
А также следите на за нашим YouTube каналом — лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries