Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.
Содержание
- Возможные причины
- Куда подать жалобу в Вайлдберриз
- Через личный кабинет на сайте
- Через форму обратной связи
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Написать в соц. сети
- Письменная претензия в Wildberries
- Образец
- Куда направлять и сколько ждать
- Другие способы
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Обращение в ФАС
- Заявление в прокуратуру
- Как подать в суд на Wildberries
- Когда обращаться?
- Исковое заявление
- Список документов
- Вывод
Возможные причины
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Все основания опираются на Федеральный закон «О защите прав потребителей». В рамках нормативных регламентов прописано большинство ситуаций, в которых клиент торговой сети может начать разбирательства.
Куда подать жалобу в Вайлдберриз
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.
Через личный кабинет на сайте
Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.
Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:
- Перейдите на сайт Wildberries.
- Пройдите авторизацию в личном кабинете.
- Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
- Выбирайте параметр «Обратная связь».
- Указывайте подпункт «Обращения».
В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.
Через форму обратной связи
Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.
Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».
Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.
Звонок на горячую линию
Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.
Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.
Письмо на электронную почту
В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.
Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru.
Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.
Написать в соц. сети
Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:
- Одноклассники
- Вконтакте
Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.
Письменная претензия в Wildberries
Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.
Образец
Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.
В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения;
- перечень требований;
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.
Скачать образец
Куда направлять и сколько ждать
Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.
В их число входят:
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».
В обоих случаях адресатом послания становится Бакальчук Татьяна Владимировна – генеральный директор и основатель крупнейшего отечественного сетевого маркетплейса. Отправить составленную претензию можно по почте, с задействованием функционала уведомления о вручении. Гражданам следует отправлять по одному экземпляру жалобы на оба предоставленных адреса. Также можно задействовать электронную почту. Прикрепив дополнительную копию претензии в сетевом формате, вы сильно ускорите рассмотрение заявки.
Другие способы
Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.
Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:
- несоответствие товара перечню обязательных норм;
- товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
- продавцы нарушают права покупателей и пр.
Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.
Скачать бланк заявления
Обращение в ФАС
Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.
Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:
- предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
- компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
- организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.
Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.
Скачать бланк жалобы
Заявление в прокуратуру
Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.
Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:
- сотрудники магазина оскорбляли клиента;
- сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
- от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
- клиент получил угрозы совершения насилия;
- руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.
Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.
Скачать бланк заявления
Как подать в суд на Wildberries
Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.
Подать в суд на Вайлдберриз следует исключительно после попытки досудебного урегулирования конфликта.
Когда обращаться?
Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:
- жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
- магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
- истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.
Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.
Исковое заявление
Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:
- наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
- бумаги о необходимости выплаты неустойки;
- свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
- документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.
Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:
Скачать образец заявления
Список документов
В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:
- чек, подтверждающий факт покупки;
- экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
- скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
- документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
- жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.
Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.
Вывод
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.
( 104 оценки, среднее 3.12 из 5 )
|
Wildberries как написать в службу поддержки? Как обратиться в службу поддержки Wildberries? Как написать в чат Wildberries? Как написать в Wildberries на сайте?
Мобильное приложение Wildberries очень удобное, например я только им и пользуюсь. Если необходимо написать сообщение сотруднику, то нужно воспользоваться чатом, сделать это легко. Для начала открываем мобильное приложение Wildberries, на главной вкладке ищем профиль.
Находим раздел — Мои обращения.
В этом меню можно посмотреть уже созданные сообщения. А можно написать оператору, для это нажимаем — создать обращение.
Выбираем тему обращения, доступны 4 тематики.
Каждый раздел включает в себя подразделы, тем обращений очень много.
В зависимости от задачи предлагаются разные окна, которые необходимо заполнить.
Иногда уж очень много времени нужно чтобы найти нужный подраздел. Поэтому Wildberries предлагает более быстрый способ обратной связи. Для этого пишем оператору в один из месседжеров, где у Вас есть аккаунт.
модератор выбрал этот ответ лучшим
Илта 9 месяцев назад Для начала вам нужно зайти в само приложение Вайлдберриз под своими данными, затем войти в личный кабинет/мой профиль (иконка находится внизу). Затем находим обращения и создать новое, все необходимые поля заполняем и отправляем в ВБ на рассмотрение модераторов. Если обратиться в Вайлдберриз в соц. сетях, то там они ответят быстрее. Как такового чата у ВБ сейчас уже нет, но есть соц сети, а на сайте есть виртуальный помощник. По сути вам будет помогать решать вопрос от тех. поддержки робот и вы в чате все вопросы будете решать с ним. Стрелочкой я указала где его найти на сайте.
На сайте тоже создаются для поддержки Вайлдберриз обращения. Заходим в личный кабинет, и видим пункт «обращения и проверка товара». Переходим и заполняем поля. Практически все тоже самое, как и с мобильной версии.
-Irinka- 9 месяцев назад Интернет магазин Вайлдберриз открыт к общению со своими покупателями. Поэтому, если вы хотите задать вопрос, что-то уточнить, то всегда можете написать в приложении продавцу. Для этого вам сначала нужно будет зайти в личный кабинет Вайлдберриз. Далее в личной кабинете в своем профиле необходимо найти «Мои обращения». В данной вкладке вы можете создать новое обращение, написать сообщение, задать любой интересующий вас вопрос. Можно пойти другим путём, написать в поддержку магазина через любимый мессенджер, к примеру через Телеграм.
Таким образом, вас обязательно «услышат», отреагируют на ваше общение.
Марина Вологда 9 месяцев назад В Вайлдберриз можно написать в чат, но для этого вам надо будет зайти в свой профиль. Далее выбираем «Обращения и проверка товара». У вас высветится «Обращения», а рядом тусклоым «Проверка товара». Ниже в обращениях будет «Создать обращение» на розовом фоне. Нажимаем и выходит анкета, надо выбрать тему, по которой будет обращение (это и доставка товара, и возврат денег и др). А дальше само обращение пишете и отправляете. На обращение должны ответить в течение суток, там так и указано, что до 24 часов. Как такового чата у вайлдберриз сейчас нет, как у других. Есть группы в ВК, можно написать туда, но и там не сразу отвечают. Поэтому лучше сразу в обращения.
Точно в цель 9 месяцев назад Иногда в Wildberries случаются различные сбои или баги. Бывает такое, что и товар привезли на пункт выдачи не тот. В таком случае необходимо связаться с поддержкой сайта. Можно сделать это, конечно, и просто позвонив на их номер телефона — но через чат это будет и быстрее, и удобнее. Нужно зайти в свой профиль, а затем перейти в раздел «мои обращения», далее нажимаем на «создать обращение» и прикладываем нужную информацию с текстом. Отправляем и ждем ответа. На своем опыте взаимодействия с поддержкой могу сказать, что обычно ответ от них поступает в течении одного рабочего дня. Достаточно быстро.
Интерфейс сайта Вайлдберриз достаточно дружелюбный, поэтому разобраться в нем сможет даже неопытный пользователь. Многое можно узнать и в справке. В частности, ответ на этот вопрос там представлен. Но все очень просто: заходим в свой профиль, ищем в меню пункт «Мои обращения» (скорее всего там не будет обращений), нажимаем на кнопку «Создать обращение», заполняем все поля и отправляем заполненную форму. Ответ смотреть там же. А еще связаться с поддержкой можно с помощью вот такого значка, расположенного в нижней части экрана:
СТЭЛС 9 месяцев назад Входим в свой личный кабинет на Вайлдберриз, затем выбираем кнопку Мои обращения. Теперь нужно выбрать из готовых заголовков Тему и Раздел, к которым (как вы думаете) может относиться ваш вопрос. Если ошибетесь, то сообщение все равно будет прочитано и на него отреагируют. Заполняете поле собственно текста самого обращения и нажимаете Отправить.
yurko78 9 месяцев назад Все чаще и чаще я пользуюсь всевозможными приложениями, ведь они удобнее и всегда просто зайти, чем через веб обозреватель. А приложение Wildberries это мое любимое приложение, ведь там все просто, главное залогиниться, а дальше появляется меню, к которому быстро привыкаешь. Чтобы написать обращение в чат-поддержку найдите пункт мои обращения, далее создаём новое, заполняем необходимые поля, и отправляем свое обращение, модераторам Вайлдберриз.
Шпиц 9 месяцев назад Интернет магазин имеет просто колоссальную аудиторию, ведь в данном интернет магазине можно купить всё что угодно. Иногда купив что-то на сайте, возникают вопросы, ну или к примеру спорные ситуации, поэтому, и был создан чат. Для того, чтобы написать в чат, Вы должны сделать следующее, зайти в личный кабинет, найти графу мои обращения, кликнув по данной графе Вы увидите Создать обращение. Нажимаете, и создаёте своё обращение, в нём Вы описываете свой вопрос на который хотите получить ответ. Потом просто ждёте ответ от техподдержки. Ответ от техподдержки может поступить в течении часа.
Бархатные лапки 9 месяцев назад Первым делом нам нужно зайти в приложение «Вайлдберриз», далее заходим в свой кабинет. Теперь нам нужно найти в меню пункт под названием «Мои обращения», после этого нажимаем «Создать обращение». Далее описываем свою проблему или предложение и отправляем. Ответ будет в этом же месте. Правда, хочется отметить, что иногда намного быстрее ответят на интересующий вас вопрос в группах «Вайлдберриз» в различных социальных сетях.
АЛЕКСИЙ 36 5 месяцев назад ПОСЛЕ ОБОВЛЕНИЯ СТАЛО В ПРИЛОЖЕНИЕ ВАЙЛДБЕРИС СЛОЖНЕЕ НАЙТИ ОБЩИЙ ЧАТ.МОЖЕТ КТО ПОДСКАЖЕТ,ЧТО ЗА ЕРУНДА ПРОИСХОДИТ- ГЛЮКНУЛО ПРИЛОЖЕНИЕ,И ЗАКАЗАЛИСЬ ОДИНАКОВЫЕ ТОВАРЫ,А ОПЛАТИЛСЯ ТОЛЬКО ОДИН.ПО ПРИХОДУ Я ЗАБРАЛ ОПЛАЧЕННЫЙ,А НЕ ОПЛАЧЕННЫЙ ВЕРНУЛ.ТЕПЕРЬ ПРИХОДЯТ СМС СО 900,ЧТО СОВЕРРШИНА ПОКУПКА,НО НА КАРТЕ НЕ ДОСТАТОЧНО СРЕДСТВ.И КАЖДЫЙ ДЕНЬ ИДУТ ТАКИЕ СМС.ЧТО ДЕЛАТЬ И КАК ЭТО РАЗРУЛИТЬ С ВАЙЛДБЕРИСОМ?????
Польщвоатель 8 месяцев назад Если у меня возникают какие то вопросы, я всегда пишу в чат поддержки Wildberries в Telegram. Ребята быстро помогают. Линк чат бота @wildberriies_bot Знаете ответ? |
Содержимое статьи
- Для чего нужна служба поддержки на WILDBERRIES?
- В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?
- Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото
- Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?
- Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
- Важные выводы
С развитием онлайн торговли многие бренды и магазины перешли на самый крупный в стране маркетплейс – WILDBERRIES, который ежедневно привлекает на свой сайт огромный поток пользователей и заказов. Количество поставщиков, желающих заработать, стремительно растет.
Кстати, если Вы еще не вышли на wildberries, или вышли, но торговля вас «не радует» и вы хотели бы поднять обороты – рекомендую посетить бесплатный вебинар «WILDBERRIES – мощный старт»
Правила и требования меняются, а функционал личного кабинета совершенствуется. Соответственно возрастает количество вопросов и спорных ситуаций. Для этого на Вайлдберриз функционирует сервис технической поддержки, который обеспечивает связь селлеров со специалистами маркетплейса.
В теории сервис поддержки должен помочь решить большинство вопросов. Но на практике ответ специалиста не всегда значит решение проблемы. Главное от продавца – правильно оформить и вести диалог. А как это сделать? Актуальный вопрос подробно разберем в данной статье. Если возникли трудности с получением ответа, ниже обязательно рассмотрим альтернативные способы связи с сотрудниками маркетплейса.
В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?
У любого продавца маркетплейс WILDBERRIES, неважно начинающий он или опытный, возникает множество вопросов, возражений и претензий. Специалисты должны ответить на любой запрос, касаемо работы официального портала, оформления поставки, установки цены/скидки и т.д.
Часто неопытные партнеры задают весьма простые вопросы, а в виде обратной связи получают шаблонный ответ «Здравствуйте, ответ на ваш вопрос размещен в разделе «Инструкции», вы можете его найти по ключевым словам, рекомендуем ознакомиться по ссылке (ссылка)».
Поэтому, чтобы не терять время друг друга, ваша первостепенная задача – изучить инструкцию и постараться найти ответ там. Если возникли трудности с изучением функционала личного кабинета, рекомендую ознакомиться со статьей «Секреты личного кабинета поставщика WILDBERRIES».
Но есть такие ситуации, которые урегулировать без специалиста не представляется возможным. Так в каких же случаях необходимо обращаться за помощью в техническую поддержку? Для начала разберем пять популярных обращений:
- Категория – Приемка товара, тема – Возражения по актам приемки.
Простыми словами – отгрузили на склад 100 единиц товара, а приняли всего 95. Это довольно частая проблема на WILDBERRIES.
Поэтому селлеры задаются вопросом Где остальная часть товара? В большинстве случаев ответ будет следующий: «Информация передана на склад, будет осуществлен поиск товара. На складах регулярно проводится инвентаризация. Как только товар найдется, будет оформлена виртуальная поставка».
Проверьте, возможно, вы допустили ошибку. О том какие ошибки бывают и как их избежать читайте в статье «Типичные ошибки первой поставки на WILDBERRIES».
В данной категории не менее популярна тема– Статус поставки – «Принято», но товара нет на сайте, то есть товар принят на склад, но на остатках не отображается. Естественно, что помочь в решении проблемы может только специалист.
- Категория – Вопросы/отзывы от покупателей, тема – Удалить отзыв.
Многие покупатели не осознают, что есть проблемы, не зависящие от поставщика. К тому же пишут отрицательные отзывы и портят рейтинг продавца. Это возврат денежных средств, длительная доставка, подмена товара. Поэтому селлеры обращаются к операторам с просьбой удалить отзыв.
В связи с высокой конкуренцией сейчас очень распространена тема фиктивных накрученных отзывов, как с реальных аккаунтов, так и от ботов. Но надо хорошо постараться, чтобы это доказать. Рекомендую ознакомиться со статьей «Как работать с негативными отзывами на WILDBERRIES». Понимание механизма поможет избежать большинства ошибок.
- Категория – Профиль, тема – Изменение данных продавца.
Смена персональных данных – при замене паспорта, номера телефона и т.д.
- Категория –Продажи со склада продавца (Маркетплейс), тема – Статус заказа.
Товар был отправлен продавцом, но статус в личном кабинете не поменялся. К тому же маркетплейс предупреждает о штрафе.
- Категория – Поиск товара на сайте, тема –Товар «упал» со своего места в поисковой выдаче.
Позиции товара слетели или он не находится в поиске по определенному запросу/группе запросов, или даже бренду.
Но категорий для подачи обращений множество, поэтому рассмотрим каждую по отдельности с примерами запросов:
- Поставка товара – сложности с созданием поставки, вопросы по заказу пропуска на склад, обезличка и виртуальная поставка.
- Пожелания – вопросы по работе портала, по функционалу «Чат с покупателем».
- Недельные оплаты – некорректная сумма оплаты, вопросы по прочим удержаниям, не поступили денежные средства.
- Новый баланс – вопросы по новому балансу.
- Вопросы по кодам маркировки –как сформировать УПД, Отсутствие КИЗ в акте приемки.
- Проблемы на отгрузке – вопросы по отгрузке.
- Недельные отчеты –не пришел отчет, расхождения с детализацией, отрицательный баланс, чужие артикулы, расшифровка столбцов.
- Продажи со склада продавца (Маркетплейс) –статус заказа, некорректные начисления, блокировка и рейтинг доставки.
- Карточка товара–ошибки при создании и редактировании, нет нужной категории, как объединить артикулы, рейтинг карточки, как заполнить поле сертификат/декларация, загрузка логотипов и баркодов.
- Цены, скидки, акции– как установить цену/скидку, как вступить в акцию, почему на сайте цена отличается.
- Возврат товара –как оформить возврат, сроки и документы.
- Проверка товара –вопросы по утилизации.
- Маркировка/упаковка– правила упаковки и маркировки.
- Реклама –почему не работает рекламный кабинет, не запускается реклама, виды рекламы и стоимость.
- Поиск товара на сайте –товар не выдается по поисковому запросу, «упал» с места выдачи, не находится по бренду.
- Цифровой Арбитраж –пересмотр решения по обращениям правообладателей, предоставление документов.
- Субсидии –документы для субсидий.
- Аналитика – как пользоваться отчетом, ошибки в аналитике, расхождение данных.
- Документы –вопросы по получению документов в ЭДО, некорректные документы.
- API –интеграция по API, ошибки в получаемой информации по API.
- Завершение сотрудничества –возврат всего товара, заказ сверки, запрос итогового отчета.
Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото.
Перед тем, как дать ответ на этот вопрос, хочу констатировать неприятный факт: seo на wildberries больше не работает. Если хотите подробностей – запишитесь на бесплатный вебинар, который пройдет уже завтра:
Итак: Как правильно оформить диалог со службой поддержки wildberries? Разберем этот вопрос на примере личного кабинета на портале WB Партнеры через Service Desk.
Предположим, что в результате отгрузки на склад приняли не весь товар. Как обратиться в техподдержку?
Шаг 1. Нажимаем на иконку со знаком вопроса и переходим в раздел «Поддержка». Тут видны все ранее созданные обращения. Если кабинет новый, то их нет.
Шаг 2. Нажимаем на кнопку Новый диалог.
Шаг 3. Выбираем Категорию и Тему диалога. В данном случае указываем категорию – Приемка товара, тему – Возражения по актам приемки. Уточняем номер поставки, артикул и дату отгрузки.
К этому стоит очень серьезно отнестись. Поскольку от правильности выбора параметров зависит время ответа сотрудника Вайлдберриз. К тому же, служба поддержки WILDBERRIES разделена на отделы, которые решают вопросы в пределах своей компетентности.
Если выбраны некорректные категория и тема диалога, то сотрудники попросят вас выбрать правильный вариант, который соответствует запросу, и обратиться повторно.
Шаг 4. Пишем комментарий.
В комментарии обязательно указываем все подробности, чтобы оператор не переспрашивал уточнения. Номер и дату поставки, склад, количество товаров, артикул. При необходимости прикрепляем файл, это могут быть excel файлы, скриншоты и т.д.
Шаг 5. Ниже нажимаем на кнопку Создать диалог. Готово. Появится иконка галочки и соответствующее подтверждение «Диалог №12345678 создан».
В личном кабинете можно увидеть следующие статусы диалога:
- Создан. Он появится сразу после отправки вопроса.
- Уточнение. Если отсутствуют номер поставки, артикул или другие данные, то сотрудник попросит конкретики.
- Поступил ответ. Сотрудник рассмотрел обращение и ответил на него.
- Ответ предоставлен.Есть возможность продолжить диалог, при этом статусе он еще не завершен.
- Завершен. Вопрос решен, диалог закрыт.
В случае, если вопрос решен заблаговременно, до ответа сотрудника, то необходимо его закрыть, нажав на кнопку Отменить переписку.
Если ответ получен шаблонно или вас не устраивает, необходимо продолжать диалог в чате с сотрудником поддержки Вайлдберриз и настаивать на решении проблемы. Иначе, спустя некоторое время, диалог будет закрыт.
Получить помощь специалиста маркетплейса можно также в мобильном приложении WB Партнеры.
Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?
Время ответа на запросы селлеров варьируется от нескольких часов до нескольких дней. Но есть реальные случаи, когда получение обратной связи затягивается на несколько недель. Среднее время предоставления ответа – 72 часа.
Большинство поставщиков отмечают, что раньше техподдержка отвечала быстро. Не стоит забывать, что количество продавцов стремительно растет, поэтому нагрузка на сервис поддержки огромная, а поток вопросов бесконечный. Сотрудники могут быстро отвечать на одну категорию запросов, и слишком медленно на другую. Пример тому картинки ниже.
Время ответа всего несколько минут.
На данном примере – больше двух месяцев.
Удалить негативный отзыв, не относящийся непосредственно к товару, сейчас стало сложнее. Почему? На Вайлдберриз вышла новость о том, что они вправе приостановить сотрудничество с продавцами, чей рейтинг по отзывам 3,0 и ниже. А также, если рейтинг 3,5 и ниже – вводится ограничение поставок на склад. Если 3,2 и ниже – ограничение поставок по системе «Маркетплейс».
Довольно часто можно увидеть огромное количество негативных отзывов по доставке и возврату денег. Поставщики обращаются в поддержку, но ответа не дожидаются, а спустя 20 дней диалог закрывается, а отзыв не удаляется. Это несправедливое отношение к селлерам. Этот вопрос необходимо решать. О том, как правильно работать с отзывами подробно рассказано в статье «Работа с отзывами WILDBERRIES. Все секреты успеха».
Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
В поисковых системах можно найти номер телефона поддержки маркетплейс WILDBERRIES. Раньше работала круглосуточная горячая линия, по которой можно было напрямую связаться с оператором и сообщить об определенной проблеме. Сейчас такой возможности нет. Ни на один номер невозможно дозвониться.
Также ранее функционировал официальный Telegram-чат, в котором была размещена гугл-форма для получения оперативного ответа. Но на данный момент эта возможность отсутствует в связи с участившимися случаями мошенничества. Ведь на макреплейс WILDBERRIES, кроме поставщиков, приходят зарабатывать и мошенники, пытаясь взломать личные кабинеты с целью получения финансовой выгоды. Ну куда же без них.
Представители WILDBERRIES регулярно сообщают, что не оказывают консультации в личных сообщениях мессенджеров и социальных сетей, не пишут на электронную почту и не звонят по телефону. Все вопросы обсуждаются в личном кабинете в разделе «Поддержка» и абсолютно БЕСПЛАТНО.
Есть множество фейковых групп, чатов и ботов. Прежде, чем к ним обращаться, проверьте есть ли о них информация в разделе Новости. Игнорируйте все «пугающие» сообщения, ориентируйтесь только на личный кабинет. О том как не попасться на мошенников и не потерять деньги и товар читайте в статье «Осторожно! Мошенники на WILDBERRIES».
Где еще получить информацию, с помощью которой можно решить множество вопросов? Ответ прост –пройти лучший высокоуровневый тренинг «Реальный WILDBERRIES». Ведь самое главное – это знания и успешный опыт. Множество полезной и проверенной информации, фишки и секреты работы с самым популярным маркетплейсом страны. Те, кто прошли этот тренинг, увеличили свои продажи в 5-10-20 и более раз.
Хотите получить доступ к тренингу «Реальный WILDBERRIES»? Посетите бесплатный вебинар признанного эксперта по WILDBERRIES Астракова Дмитрия.
Проверьте, не упустили ли вы важные нововведения. Обратитесь в раздел Новости на портале или в официальный Telegram-канал WILDBERRIES Партнеры по ссылке https://t.me/wbsellerofficial и осуществите поиск по ключевым словам.
В телеграмм есть достаточно чатов, которые создают поставщики, обмениваются информацией на разные темы. Можно задать вопрос более опытным продавцам, возможно, они подскажут как решить проблему. Но не стоит забывать, что есть вопросы, которые урегулировать без поддержки не представляется возможным.
Для начала попробуйте заново создать новое обращение. Возможно, первое затерялось и не видно сотрудникам маркетплейса.
Если ответ так и не поступил, воспользуйтесь альтернативными способами связи с поддержкой:
- При возникновении проблем со входом в Личный кабинет, ошибок в работе портала или приложения, есть возможность обратиться к боту по ссылке https://t.me/WildberriesPPDataTracking_bot
- Также есть информационный чат по созданию и редактированию карточек товара https://t.me/contentwbchat.
- Можно направить заказное письмо по почте на Юридический адрес: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Этот адрес указан в разделе Контакты на сайте WILDBERRIES.
- На официальном сайте размещен адрес электронной почты для отправки или получения деловой документации – sales@wildberries.ru. Претензии по нарушению прав на интеллектуальную собственность – seller.wildberries.ru/appeal-copyright/. При обращении на почту проверяйте папку спам.
Важные выводы
Во-первых. Поддержка поддержкой – проблемы бывают и их надо решать, но самая главная проблема у большинства селлеров на wildberries – низкие продажи. Хотите узнать как их поднять? Приходите на бесплатный вебинар:
Время получения обратной связи зависит от загруженности сотрудников и приоритетных категорий. Чтобы его не увеличить – важно правильно оформить диалог, указать подробности и цифры, при надобности привести доказательства в виде фотографий или файлов.
Важно помнить, что есть огромное количество мошенников, цель которых – заполучить доступ в личный кабинет селлера. Будьте бдительны. Регулярно читайте новости, тематические паблики и каналы, возможно, там ответят на вопрос быстрее. Но помните, что присутствует часть проблем, которые решить без операторов невозможно.
Как сообщают представители маркетплейс WILDBERRIES, ситуация со службой технической поддержки налаживается, механизм совершенствуется. Надеемся, что в ближайшее время сотрудники смогут оперативнее решать проблемы продавцов.
Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:
Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Подпишитесь на YouTube канал
для партнеров WildBerries
А также следите на за нашим YouTube каналом — лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries
Содержание
- Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
- Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
- Социальные сети, мессенджеры
- Личный кабинет на сайте или в приложении
- Электронные ящики
- Адрес для обычной почты
- Сроки рассмотрения обращений
Популярность маркетплейсов с пунктами выдачи постоянно растет, что влечет за собой появление спорных ситуаций. Урегулировать возникшие вопросы поможет специалист компании. Можно позвонить на горячую линию в службу поддержки Вайлдберриз или использовать другие способы связи.
Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
При попытке связи с оператором маркетплейса потребуется терпение. Огромный поток клиентов и обращений несет колоссальную нагрузку на колл-центр компании. Обратиться в службу поддержки Вайлдберриз для покупателей и продавцов можно в рабочее время.
Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
Прямое живое общение ускорит решение вопроса. Чаще всего покупатели и партнеры маркетплейса выбирают номер телефона горячей линии Вайлдберриз как возможность для связи с компанией. Менеджмент предусмотрел для каждого региона, имеющего пункты выдачи и склады, отдельный номер. Это позволяет сократить время ожидания ответа оператора, разгрузить центральную техподдержку.
- Федеральная горячая линия Вайлдберриз в России представлена многоканальным номером: 8-800-775-55-05. Звонки на данный контакт не тарифицируются. При соединении с менеджером возможна переадресация на компетентного специалиста — все зависит от сути вопроса.
- Для жителей Москвы предусмотрен номер с кодом города — 8-495-775-55-05.
- Служба поддержки вайлдберриз для покупателей из Санкт-Петербурга и области доступна по телефону 8-800-100-75-05.
- Для партнеров и продавцов — 8-495-663-72-96.
Запрос телефона конкретного региона сейчас закрыт на сайте и в приложении ВБ.
Поставщики и партнеры Wildberries могут связаться со специалистами маркетплейса по указанным номерам. Дополнительные контакты партнеры компании смогут найти в личном кабинете поставщика. Техподдержка партнеров устроена в виде автоматического информатора с подсказками.
Иногда телефонные линии отключаются компанией. Это связано с профилактическими работами для повышения качества сервиса. Существует еще несколько способов связи с Вайлдберриз.
Социальные сети, мессенджеры
Маркетплейс имеет огромное комьюнити, которое можно найти в популярных социальных сетях. Там тоже можно написать в службу поддержки Вайлдберриз.
Полезные чаты в Телеграм:
- Телеграм чат для поставщиков и продавцов-новичков маркетплейса — WBBIZNESS.
- Телеграм — общение и вопросы к сотрудникам склада компании.
- Чат при выборе торговли со склада поставщика — ресурс в Телеграм.
- Чат с вопросами о контенте — фото и видеоматериале для заполнения карточек товара.
- Все о поисковой выдаче товаров на портале маркетплейса — чат Telegram.
Служба поддержки Вайлдберриз обычно не принимает обращения в чат — и не может потребоваться указать телефон, номер заказа.
Личный кабинет на сайте или в приложении
Доступ к маркетплейсу осуществляется в мобильной и веб-версии в браузере, также с помощью приложений.
Для покупателей:
- Официальный сайт ВБ, раздел контакты. Здесь можно оставить обращение. На странице поиска товара в правом нижнем углу можно оставить запрос в чат к виртуальному помощнику.
- Мобильное приложение — доступно для всех платформ. Форма обращения к команде поддержки находится в разделе Профиль — задать вопрос. Здесь же хранится история запросов к менеджерам ВБ.
- Жмем задать вопрос и выбираем по темам — через список или строку поиска.
Служба поддержки Вайлдберриз для поставщиков доступна в специальном приложении WB Партнёры. Доступно для Apple и Android устройств. Потребуется авторизация или регистрация — если вопрос хочет задать новый поставщик маркетплейса.
Для доступа в личный кабинет и создания обращения поставщику можно авторизоваться на сайте — есть мобильная или веб версия.
Электронные ящики
У маркетплейса есть несколько официальных электронных ящиков:
- Адрес для представителей СМИ, запросы на участие в мероприятиях — pr@wildberries.ru.
- Деловая документация, запросы от государственных структур — sales@wildberries.ru.
- Для вопросов, связанных с правами на бренд и интеллектуальную собственность — claims@wildberries.ru.
- mhelp@wildberries.ru — ящик для сообщений об ошибках мобильных приложений магазина.
Адрес для обычной почты
Если вопрос невозможно решить электронными обращениями или телефон оператора не доступен, можно направить в адрес компании письмо. Заказное с уведомлением о вручении пригодится для спорных моментов, решаемых в суде.
Юридический адрес маркетплейса — 142181, Московская обл, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».
Сроки рассмотрения обращений
Сроки ответа на запрос пользователя зависят от способа обращения. Для электронных заявок время рассмотрения может колебаться от 1 до часа до 2-3 рабочих дней. Почтовые обращения увеличивают время ответа маркетплейса. Примерные сроки поможет оценить сайты Почты и контрольные сроки пересылки корреспонденции.
Горячая линия службы поддержки Вайлдберриз по телефону часто бывает перегружена из-за наплыва обращений покупателей. Поэтому электронное письмо или форма обратной связи через приложение и на сайте — более удобный способ для связи с менеджерами маркетплейса.
{«id»:13974,»url»:»/distributions/13974/click?bit=1&hash=9c2fbaa38c1b4aee989cc2d57a9cd8d1928dd541f2a45c7a0824776b1a67f85d»,»title»:»u0418u0433u0440u044b u0434u043bu044f u041fu041a u2014 u043bu0435u0433u043au043e, u0430 u0432u044b u043fu043eu043fu0440u043eu0431u0443u0439u0442u0435 u0441u0434u0435u043bu0430u0442u044c u0434u043bu044f u0442u0435u043bu0435u0432u0438u0437u043eu0440u0430″,»buttonText»:»u041fu043eu0434u0440u043eu0431u043du0435u0435″,»imageUuid»:»4f3ad8ce-241a-575f-a1ac-bd9835f39574″}
Как связаться со службой поддержки вайлдберриз
Иногда нужно будет удалить проблемный отзыв (обоснованно), в недельных отчетах цифры не совпадут или карточка просела в выдаче. Мы собрали актуальные и известные нам варианты связаться с поддержкой вб
1. Написать тикет в поддержку через Service Desk (служба поддержки)
Service Desk — это система тикетов от вайлдберриз. Попасть в раздел новом личном кабинете можно так. В верхнем правом углу находим иконку вопросика и выбираем пункт «Поддержка».
Перед вами открывается раздел где вы сможете:
- Отсортировать ваши тикеты по дате создания, статусу тикета, теме выбранной проблемы
- Создать новое сообщение в поддержку
- Просмотреть все свои ранее созданные сообщения в поддержку
Давайте создадим новое сообщение в службу поддержки вб, нажимаем — Новое сообщение.
Нам становятся следующие темы обращений:
- Поставка товара
- Недельные отчеты
- Приемка товара
- Вопросы / отзывы покупателей
- Проблемы на отгрузке
- Недельные оплаты
- Продажи со склада продавца
- Карточка товара
- Цены, скидки акции
- Карточка товара
- Документы и другие.
Каждый раздел имеет под пункты. Более точный подбор раздел может повлиять на скорость ответа поддержки. Сразу более подробно опишите вашу проблему с указанием артикулов товаров, номеров отчетов и подобное, что бы вам сразу могли дать точный ответ. Ведь время ответа до 24 часов, а бывает отвечают и до 3 суток на тикет. Думаю мало хорошего вести переписку всю неделю с поддержкой.
Когда заявка отправлена, остается только дождаться ответа. При необходимости можно дополнить ее фотографиями, комментариями (если она открыта). Если вопрос уже решился — можно закрыть обращение.
Работа с уже открытыми / закрытыми сообщениями в Service Desk
Тут все достаточно просто. Дождались ответа от поддержки и он вас устраивает или решает вашу проблему закрывайте тикет и ставьте оценку (по желанию).
Всего у заявки есть три статуса:
- открыта (вы открыли ее и ждете ответа);
- закрыта (вы самостоятельно закрыли запрос);
- ждет оценки (запрос закрыт специалистом, т. к. проблема решена).
Сейчас есть возможность Создать связанное обращение. В таком виде поддержка будет ориентироваться на историю переписки или вложение из подвязанного тикета, что может помочь в решении вашей проблемы.
Заявку можно закрыть самостоятельно в любой момент (например вы сами смогли решить / разобраться в проблеме), главное имеете ввиду, что открыть снова такую заявку не получится и ответ придется ждать снова.
Поддержка вайлдберриз в Телеграмм
Есть возможность связаться с официальной поддержкой и через чаты в телеграмм. На сегодняшний день существует несколько оф чатом с которым вы сможете взаимодействовать. У каждого свое направление, что бы не терять время пишите по адресу.
Рекомендую обязательно ознакомится с закрепленными сообщениями в основном чате вб. Там можно отследить актуальные проблемы или важные новости от маркетплейса.
И имеете ввиду есть множество групп или контактов, которые могут быть фейковыми, официальные я перечислил не попадитесь на мошенников
Если вас:
- приглашают вступить в другие группы
- пишут в личные сообщения с предложением решить вопрос индивидуально
- предлагают перечислить / вернуть денежные средства и предлагают перейти для этого по ссылке
- предлагают оформить возврат товара не через ваш личный кабинет продавцаЭТО мошенники
Связь с Wildberries по электронной почте
Данный тип взаимодействия в вб подходит по узкоспециализированным вопросам. Есть возможность написать по следующим вопросам:
[email protected] ru — почта для новых партнеров, которые планируют торговать в категории Продукты и Бады.
[email protected] ru — почта для замечаний и предложений в работе мобильного приложения на ios и
[email protected] ru — общие вопросы по маркетплейсу вб
[email protected] ru — помощь в восстановлении доступа в личный кабинет [email protected] ru — если ваши карточки заблокировали за нарушение авторских прав
[email protected] ru — почта для вопросов касающихся аренды помещений со стороны вб.
Последнее время Wildberries закрыл многие свои каналы в тг и пытается переориентировать основной поток вопросов от продавцов на раздел Service Desk. Поэтому и мы рекомендуем вам задавать вопросы там, для получения официальных ответов.
Успехов в торговле на маркетплейсах, команда Prowb.