Как составить опрос анкету для клиента

Опросы и анкеты для клиентов. Часть 1: Составляем самостоятельно

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы и анкеты для клиентов.

---

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкеты для клиентов?

С помощью анкеты вы можете:

• Собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения).
• Исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень).
• Изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и так далее.
• Узнавать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные, одинаковые для всех клиентов данные. Их потом можно обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты для клиента

• Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?». Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?». Но анализировать результаты нужно с осторожностью, Н всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

• У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкеты для клиентов — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

Общие правила создания опроса или анкеты для клиентов

• Первое. Все вопросы анкеты для клиентов должны преследовать цель опроса. Нельзя спрашивать про всё подряд просто ради любопытства. Заранее набросайте список тем/вопросов, которые интересуют вас больше всего, посоветуйтесь с коллегами, устройте мозговой штурм. Выберите среди них наиболее важные. Продумайте заранее, как вы будете использовать полученную информацию.

• Второе. В анкету нельзя вносить изменения в ходе опроса. Если вы её составили и начали опрашивать клиентов, менять что-то уже поздно, иначе вы потом не сможете свести все данные вместе для расчётов, они не совпадут. Поэтому со всей серьёзностью отнеситесь к составлению анкеты клиента и сделайте тестирование. Например, проведите пробный опрос 3-5 человек (можно даже своих знакомых). Попросите их поделиться впечатлениями. Указать, что было непонятно, сложно, чего не хватает. Вы и сами почувствуете, какие вопросы нужно переформулировать. Вы вовремя добавите варианты ответов, переставите местами или вообще уберёте неактуальные вопросы. А ещё вы засечёте примерную продолжительность опроса.

Основные блоки вопросов анкеты для клиента

1. Вступление — просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкеты для клиентов должны иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце. Ведь человек может устать и на последние вопросы не ответить.

4. Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность. Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно. Предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам анкеты

• Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

• Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство. Которые потребуют разглашения коммерческой информации.

• Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить. Например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?». Варианты ответов: раз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее.

• Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе. «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?». Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов для опроса клиентов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы в анкетировании клиентов

К закрытым относятся:

• вопросы с ответами типа да/нет;
• со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
• с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал для ответов анкеты

• Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить.
• Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить.
• Согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить.
• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1. Вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

Интервальные шкалы в анкетах

• Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» — 21,5.

• Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа».

В закрытых вопросах предусмотрите все возможные ответы. Там, где уместно, добавляйте альтернативы «Другое» и «Затрудняюсь ответить».

Закрытые вопросы могут быть с переходами, когда в зависимости от ответа респондент продолжает отвечать или пропускает несколько следующих вопросов. Например, «Покупали ли вы данный товар в течение прошлого года?» Если респондент отвечает «Да», можно спрашивать про цену, процесс покупки, удовлетворённость и прочее, если «Нет» — пропускаем эти вопросы и переходим к другой теме (можно прямо нарисовать стрелочки и написать «Переход к вопросу №…»).

Открытые вопросы анкеты для клиентов

Уместны тогда, когда вам нужно развёрнутое мнение человека, чаще всего это вопросы «Почему?». Также бывают случаи, когда вы не можете подобрать заранее все варианты ответов, тогда перечислите самые распространённые ответы в закрытом вопросе и добавьте в открытом вариант «Другое. Укажите, что именно». Числовые значения (возраст, сумма покупки) также часто оформляются открытым вопросом.

Конечно, открытых вопросов должно быть немного. Для клиентов утомительно отвечать на них, а вам потом будет сложно обрабатывать. По сути, все такие ответы должны будут потом сводиться в общий закрытый перечень.

Это основная информация, на которой следует основываться при составлении анкеты. Во второй части этой темы мы перейдём к практике и узнаем, как провести опрос по анкете. Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.

Елена Бойко, руководитель мастерской бизнес-исследований «Свежий взгляд»

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Анкетирование потребителей – очень эффективный, удобный и недорогой способ сбора обратной связи. Опросы дают возможность установить прочную связь бренда с покупателями и узнать их мнение о товарах и услугах, деятельности торговой марки.

Анкета для опроса потребителей товаров и услуг дает реальную и достоверную информацию, которая в дальнейшем может стать основой для принятия успешных бизнес-решений. Анализ собранной информации помогает улучшить товары и услуги, откорректировать коммуникации с аудиторией, разработать стратегию развития продуктов.

Какие задачи решает анкетирование потребителей

Опросы потребителей – это прямой контакт с вашей целевой аудиторией. Вы можете:

• собирать информацию о своих клиентах для составления базы контактов;
• исследовать модели потребления и потребительские предпочтения для разработки успешных маркетинговых стратегий;
• оценивать удовлетворенность клиентов – насколько им нравятся ваши товары и услуги;
• получать предложения клиентов по совершенствованию товаров и услуг бренда;
• узнавать потребности покупателей для разработки новых продуктов в соответствии с рыночными трендами.

Для проведения опросов потребителей целесообразно использовать онлайн анкеты. Их можно создать с помощью платформы Foquz, которая предоставляет все необходимые инструменты для разработки опросников и отправки респондентам, сбора и анализа полученной информации.

В базе шаблонов Foquz собрано множество готовых образцов анкет для опроса потребителей товаров и услуг их разных сегментов рынка. Они имеют грамотную структуру и содержат выверенные однозначные формулировки вопросов и ответов. Любой шаблон можно отредактировать под свои задачи и брендировать с использованием корпоративной символики.

Электронная анкета для выявления потребностей клиента позволяет изучить запросы, проблемы и ожидания рынка. Вы будете понимать реальные потребности и мотивы покупательского поведения. Без этой информации невозможно успешно планировать и разрабатывать новые продукты, совершенствовать текущие товары и услуги. Зная о задачах и проблемах потребителей, вы можете подстраховаться от серьезных ошибок и поспешных решений.

Анкета для исследования потребностей клиентов необходима для повышения уровня продаж и формирования лояльности. Чтобы продать товар или услугу, необходимо рассказать о тех качествах, которые важны именно для потребителя.

Если вы точно знаете, какие потребности клиентов закрывает ваш продукт, то поймете, как правильно его предлагать, чтобы потребитель не ушел без покупки. В опросах нужно:

• выяснить, какими критериями руководствуется покупатель при принятии решения о покупке товара или услуги;
• узнать, какие проблемы решаются с помощью продукта;
• спросить об опыте использования и впечатлениях о товаре или услуге;
• выявить недовольства и опасения, связанные с продуктом.

После обработки полученной информации вы сможете скорректировать рекламные описания, внести изменения в продукт в соответствии с потребностями покупателей.

Онлайн анкета удовлетворенности потребителя дает реальные и объективные отзывы о товарах и услугах. Простые опросники, созданные на платформе Foquz, позволяют с минимальными финансовыми и временными затратами получить реальный отклик целевой аудитории. Это значительно дешевле, чем проведение дорогостоящих объемных маркетинговых исследований с телефонными опросами, личными интервью и фокус-группами.

Структура анкеты для опроса потребителей

Опросы потребителей товаров и услуг имеют следующую структуру:

• приветствие-вступление;
• блок скрининговых вопросов;
• основной блок смысловых вопросов;
• реквизитные вопросы;
• заключительный текст.

Вступление с просьбой принять участие в анкетировании – одна из самых важных частей опросника. Необходимо мотивировать респондента ответить на вопросы анкеты, а для этого надо пояснить, зачем проводится опрос, и где будут использоваться результаты. Текст надо написать простым неформальным языком, без канцелярских оборотов и сложноподчиненных предложений.

В начале опросника обычно располагают скрининговые вопросы. Их основная задача – отсеять из выборки тех респондентов, которые не являются потребителем интересующей услуги или товара. Для скрининга обычно используют вопросы типа «да-нет». Пример: «Покупали ли вы товар Х за последние 3 месяца?» При отрицательном ответе респондента благодарят за участие и завершают анкетирование.

После скринингового блока размещают основные вопросы. Чем важнее вопрос, тем ближе к началу блока он должен находиться. Один вопрос должен закрывать одну цель исследования. Вопросы надо располагать в логической последовательности, от общего к частному.

Реквизитные вопросы направлены на получение данных о самом респонденте. Они касаются пола, возраста, образования, уровня доходов, сферы деятельности и прочей индивидуальной информации. Эта информация даст возможность анализировать полученные ответы по сегментам.

В заключительной части необходимо поблагодарить респондента за потраченное время и предоставленную информацию. Если за участие в опросе были обещаны бонусы, то в заключении должно быть разъяснение, как их получить.

Важно!

Не стоит делать все вопросы обязательными, особенно в реквизитной части. Всегда оставляйте респонденту возможность не указывать персональные данные, если он по какой-то причине не хочет отвечать.

Что учесть при разработке анкеты

Успешность проведения опросов потребителей напрямую зависит от качества проработки опросников. Анкета для выявления потребностей или оценки удовлетворенности должна строго соответствовать поставленным целям, иметь хорошо продуманную логичную структуру.

Неотъемлемые характеристики опросника потребителей товаров и услуг – это:

• однозначные формулировки вопросов;
• полнота вариантов ответов;
• небольшое количество вопросов в анкете.

Перед тем, как приступить к разработке анкеты для опроса потребителей, необходимо зафиксировать список целей исследования. Каждый вопрос в анкете должен «закрывать» ту или иную цель, только в этом случае ваше исследование целевой аудитории даст возможность собрать ту информацию, которая необходима.

Правильные формулировки вопросов – один из ключевых факторов успешного анкетирования потребителей. Вопросы должны иметь однозначный характер, чтобы их нельзя было трактовать по-разному. Кроме того, формулировки не должны носить манипулятивный характер – нельзя создавать ситуацию «выбор без выбора», при которой респондент вынужден выбрать ответ, нужный составителю анкеты.

В вопросах не следует применять научные термины и сленговые выражения, такие формулировки будут сложны для восприятия аудиторией. К примеру, термин «лайтбокс» или «страховой продукт» поймут далеко не все. Рекомендуется задавать вопросы простым и понятным языком, избегая сложных «трехэтажных» формулировок.

Анкета должна быть короткой, иначе респонденты быстро устанут и не будут заполнять опросник до конца. Нельзя пытаться в одном исследовании объять несколько масштабных проблем, лучше запустить два или больше отдельных анкетирования.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,

или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны
и темы дизайна

удобный и функциональный
конструктор

широкие возможности
автоматизации

профессиональная
помощь экспертов

модуль контроля качества

Какие вопросы использовать в опроснике

Платформа Foquz позволяет использовать 20+ видов вопросов при разработке анкеты для опросов потребителей:

• открытые – вопросы, на которые нужно дать развернутый ответ в текстовой форме без подсказок;
• закрытые – респонденту предлагается выбрать один или несколько ответов из предусмотренных вариантов;
• полузакрытые – отвечающему человеку предлагают варианты ответа на выбор, но дают возможность самостоятельно вписать ответ (обычно поле «Другое»).

Анкеты создаются в простом и понятном визуальном редакторе, вам не нужно уметь писать программы и верстать веб-страницы. Достаточно просто перетащить нужные вопросы из списка в свой опросник и отредактировать формулировки, а платформа сгенерирует программный код. Анкеты создаются в адаптивном дизайне, поэтому корректно отображаются на экранах любых устройств.

Открытые вопросы дают возможность собрать индивидуализированные видения и мнения потребителей по отношению к проблеме. Их целесообразно использовать для сбора предложений по улучшению товаров и услуг, выявления «узких» мест. Но надо учитывать, что от респондента требуется больше времени и усилий, чтобы сформулировать и написать свой ответ, а результаты сложнее структурировать и анализировать.

Закрытые конструкции проще как для ответа, так и для обработки результатов. Но важно, чтобы предлагаемый перечень ответов покрывал все возможные ситуации, в противном случае человек выберет первый попавшийся ответ или вообще откажется заполнять анкету.

Чтобы не ограничивать самовыражение потребителей, но упростить анализ результатов, рекомендуется использовать полузакрытые конструкции. В них потребителю предлагают варианты ответов, но оставляют возможность дать свой вариант.

Редактор анкет Foquz поддерживает множество типов закрытых и полузакрытых вопросов:

• альтернативные;
• вариативные;
• матричные;
• шкалы;
• рейтинги.

Альтернативный вопрос – это выбор типа «да-нет». Такие конструкции используют для фильтрации респондентов, организации логических ветвлений.

Вариативные или неальтернативные вопросы дают возможность отметить несколько вариантов ответов. Их используют в том случае, когда несколько ответов не создают противоречий.

Матричный или табличный вопрос представляет собой набор однотипных закрытых (полузакрытых) вопросов с общими вариантами ответов. Он имеет вид таблицы или сетки.

Шкалы и рейтинги используют для изучения отношения, удовлетворенности или опыта потребителя по отношению к конкретному товару или услуге. Чаще всего такие вопросы содержат пять значений – к примеру, да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить. Но можно использовать и другое количество ответов (от трех до десяти).

Для оценки возраста или каких-то других диапазонов используются интервальные шкалы. Важно, чтобы крайние значения не повторялись в разных вариантах ответов. К примеру, правильный вариант «18-25 лет» и «26-30» лет. Если же предложить интервалы «18-25 лет» и «25-30» лет, то человек 25-летнего возраста будет в затруднении при выборе варианта ответа.

Закрытые и полузакрытые вопросы собирают информацию в структурированной форме, что позволяет быстро провести анализ. Их желательно использовать везде, где есть возможность выбора из списка готовых ответов.

К примеру, открытый вопрос «Что вы думаете о товаре Х?» можно заменить шкалой «Оцените ваше впечатление о товаре Х?» и предложить выбрать готовый вариант ответа.

Важно!

Не стоит полностью отказываться от открытых вопросов. Хотя их сложнее обрабатывать, но они дают более полную и детализированную картину.

Как проводить опросы потребителей

Платформа онлайн опросов Foquz предлагает множество каналов коммуникации для анкетирования потребителей товаров и услуг:

• рассылка по электронной почте;
• отправка ссылки на анкету в смс-сообщении;
• рассылка опросника через Телеграм и Вайбер;
• публикация опроса на страницах корпоративного сайта или интернет-магазина;
• встраивание анкеты во всплывающее окно;
• проведение опроса в социальных сетях;
• приглашение пройти опрос в push-уведомлении.

Опросы, отправляемые по электронной почте, в мессенджерах и смс-сообщениях, хороши тем, что анкета отправляется непосредственно потребителям товаров и услуг. Можно сделать индивидуальное обращение, что повышает отклик респондентов и увеличивает заполняемость анкет.

Публикация на сайте и в соцсетях – удобный вариант получения обратной связи от широкой аудитории. Но надо хорошо продумать блок скрининговых вопросов, чтобы в опросе приняли участие целевые респонденты.

Когда наступает кризис, рынок фильтруется. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база — один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому, что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали. Ну или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и Вы можете быстро и эффективно восстановить с ними контакт. 

Причём неважно, что у Вас: опт, услуги или магазин. Анкета клиента и формирование базы через неё необходимы для всех.

Зачем нужно формирование базы

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В своё время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине, куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дома, а не заниматься писаниной.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться, какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить — какая информация о клиенте для Вас будет просто для галочки, а какая принесёт практическую пользу.

Анкета — это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения, то в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. ФИО;
3. День рождения;
4. Сотовый телефон;
5. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения. Вы можете приобрести для них подарок с 30% скидкой”. Мы, кстати, такое успешно практиковали в маркетинговом консалтинге для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше. Так как здесь чем больше информации, тем лучше.

Из дополнительного, что мы ещё всегда рекомендуем нашим клиентам собирать — это лицо, влияющее на решение, критерии выбора, первоначальная потребность, стиль общения, глубина знаний продукта.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону. В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация вносится уже не на печатный лист бумаги, а сразу в CRM-систему, чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Кстати. А еще CRM поможет увеличить продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые — Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Ведь далее мы разберём, как она должна выглядеть и какие правила обязательно нужно учесть, чтобы каждый второй, а лучше первый, заполнял её и не говорил: “Мне сейчас некогда. В следующий раз заполню”.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента, ни о какой лояльности к бренду не может быть и речи. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета.

Ниже Вы можете увидеть образец анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей. Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов;
2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать, зачем Вы собираете контакты. В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”. Это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что анкета для дает получить разные бонусы;
3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие — имя, фамилия и отчество. Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее;
4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять, в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если за этим не следить, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это, как-будто он молодец, а не просто сдал контакты знакомых.

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там, и никто ее не будет заполнять. 

Вам нужно мотивировать к заполнению. Дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

1. Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте. Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых, кто их приобретет, потому, что думают, что новинки на их полках — ключ к сундуку с деньгами;
2. Анкета для получения бонусной карты. В России всё ещё любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту. И есть маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы он забрал карту. Таким образом, клиент появится у Вас, минимум 2 раза, а при лучшем раскладе — уйдет с покупкой;
3. Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут всё просто, клиент заполняет анкету и получает подарок. Он обязательно должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко;
4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим). Лотерея может быть моментальная, и человек сразу получит приз. А можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него;
5. Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей. Смысл конкурса для персонала прост — продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду. В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с продавцом/менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база — это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов, и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу — это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество. И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Анкетирование клиента как инструмент продаж

Заполнение анкет поможет собрать данные о покупателях – и актуальных, и потенциальных. Процесс осуществляют без общения с интервьюером, как это происходит при опросах. Клиенты сами вносят информацию в предложенные формы.

Как выглядит анкета для клиента? Это бумажный или электронный бланк, где перечислены вопросы. Под каждым – несколько ответов, и человеку нужно выбрать подходящий вариант. Вопросник формируется при помощи программ, но может составляться и вручную.

Метод анкетирования с успехом применяется для получения отклика, когда необходимо опросить широкую аудиторию клиентов.

Анкеты собирают, чтобы:

• узнать, как посетители относятся к продукту;
• определить потребности и стимулы ЦА;
• расширить потребительскую базу;
• повысить посещаемость;
• сформировать активное сообщество в соцсетях;
• поднять лояльность к собственному бренду;
• сделать полезным свой контент.

Плюсы и минусы метода

Что дает компании анкета как опросник для клиента:

• возможность быстро собрать сведения о многочисленной аудитории;
• экономия на полноценном изучении ЦА;
• выгода — одну анкету можно предлагать неограниченному кругу лиц;
• анонимность – клиент даст откровенные ответы на деликатные вопросы продавца;
• быстрая обработка информации сервисными программами (структурированные цифровые данные оперативно загружаются в ПК для создания аналитических отчетов).

По результатам всеобъемлющего анкетирования маркетологам предстоит:

• разработать новые стратегии;
• сделать прогноз на перспективу;
• проследить динамику привычек покупателя;
• подготовить новые вопросы для других анкет.

В чем недостатки анкетирования:

• Зависимость итогов от определения ЦА. Для надежных результатов нужно исследовать только свою аудиторию.
• Субъективные причины. Участник может пропустить какую-то графу, недопонять вопрос. Многие не поддерживают личные темы или дают заведомо неверные ответы.
• Неполный анализ. Анкетирование является формальным сбором информации. Такие данные несложно получить и проработать, однако результаты не помогут углубленно оценить проблему. Это присуще всем количественным способам анализа.

Этапы анкетирования клиента

Для получения точных результатов разумнее все делать поэтапно:

Способы анкетирования

Методы сбора информации социального обследования подразделяются на группы по ряду признаков: тип контакта, количество участников процесса, широта охвата ЦА, формулирование вопросов.

Анкетирование с позиции контакта анкетер – респондент может быть таким:

• Очное (анкета клиента компании заполняется в присутствии опросчика).
• Заочное (участники экспресс-опроса получают бланки для заполнения, потом сдают их анкетеру в назначенное время). Процедура происходит без участия последнего: анкеты публикуются на сайтах, приходят в электронных письмах или посылаются по почте.

С учетом численности респондентов очный процесс рассчитан на три вида заполнения анкет:

• Индивидуальный — контакт с одним участником опроса. Интервьюер присутствует при заполнении бланка и объясняет то, что непонятно. Данный подход удобен для анкетирования стариков и инвалидов, ограниченных в движении. Способ дорогой, зато анкета нового клиента заполняется корректно.
• Аудиторный (групповой) — формы раздают для заполнения обследуемой группе.
• Массовый — участие в опросе принимает больше 100 информантов. Мероприятия с таким размахом проводятся в оживленных местах с большим клиентским трафиком. Там можно быстро собрать данные, однако их оценка будет некорректной.

Каким бывает анкетирование по широте охвата ЦА:

• Сплошной опрос, когда задействовано от 80 % группы, собранной по конкретным признакам. Фактически таких мероприятий не проводят из-за огромного числа участников.
• Выборочное исследование — опрашивают часть отобранных людей, но результат относится ко всей команде. Это лучший вариант для анкетирования аудитории от 200 человек и больше.

Анкета, разработанная для опроса клиента, может иметь три вида, которые определяются формулировкой содержимого.

• Закрытый тест-анкета предполагает лишь формальные вопросы, которые рассчитаны на недвусмысленный ответ по принципу «да», «нет» или «не знаю». Здесь можно выбрать нужные позиции из перечня и выставить оценку мнений в баллах.
• Открытые вопросы – нуждаются в полных ответах. Примеры: «чем вы занимаетесь на отдыхе», «почему вам нравится эта модель» и др. Поскольку эту информацию непросто структурировать и оценить, данный формат в маркетинге непопулярен. Его используют при проведении интервью.
• Полузакрытая анкета — включает оба предыдущих варианта. Вначале, например, идут стандартные формальные вопросы, потом клиента просят рассказать о личных интересах.

Способ и форма анкетирования в каждом случае различны. Они определяются задачами опроса и возможностями фирмы-анкетера.

Основные формы анкет для клиентов

Как правило, такие бланки создаются по специальному шаблону. Его формат зависит от методики общения с потребителем. Если компания имеет развитый канал обратной связи, данный вопрос решить несложно. В противном случае можно использовать один из следующих способов:

Веб-сайт компании

Преимущества. Анкета для клиента той или иной организации (точнее, ее форма) давно знакома целевым потребителям. Другие фирмы могут обращаться к этим данным при сборе информации для A/B-теста своего ресурса. Еще можно пустить в дело шаблоны, предлагаемые SurveyMonkey и Google.

Недостатки. Перед тем как действовать, необходимо оценить клиентский трафик: хватает ли его для объективности опроса? Необходимо набрать репрезентативный объем информации, так как анализ требует определенного числа ответов целевой аудитории.

Электронная рассылка

Преимущества. Имея базу email-адресов, опрос с помощью писем провести несложно. Для этого есть сервисы, где можно создавать шаблон анкеты. Самые популярные из них – SurveyMonkey и Google Forms.

Недостатки. Многие адресаты, получившие письмо в почтовый ящик, не станут заполнять анкету. Кому-то просто лень, кого-то не интересуют эти письма. Поэтому из тех, кому послали письма на имейл, численность респондентов составляет максимум 10 %.

Партнерские ресурсы

Преимущества. Этот формат неплохо подойдет для кросс-маркетинговых продвижений. Аудитория клиентов ощутимо расширяется благодаря ЦА партнеров при условии, что те опубликуют ваш опросник на своей онлайн-площадке.

Недостатки. Редко кто бесплатно размещает постороннюю анкету на своем веб-сайте. За это нужно заплатить или договориться через бизнес-связи. В процессе поиска партнеров необходимо скрупулезно оценить их направление работы и ЦА. Иначе ваш опрос пройдет впустую, поскольку их клиенты имеют другой круг интересов и запросов.

Социальные площадки

Преимущества. Анкетирование в соцсетях является отличным способом привлечь в свои ряды новых людей, расширить территорию охвата и получить нужные данные. Этот эффективный способ может применяться регулярно.

Недостатки. Мероприятие даст результаты, если большинство клиентов входят в число подписчиков и могут принимать участие в соцопросе.

Анкетирование офлайн

Преимущества. Анкета клиента в бумажном варианте обычно практикуется в торговых точках и кафе. Полученные данные позволят оценить работу бизнеса, понять, что нужно покупателям. Создание и раздача таких опросников, как правило, налажены в торговле.

Недостатки. Полученная информация проходит слишком долгую обработку. Реакция на отрицательные отзывы будет отложена. Не каждый посетитель станет заполнять анкету, поэтому и данных будет недостаточно для достоверного анализа.

Опрос по телефону

Преимущества. В отличие от анкет телефонный разговор поможет провести более точные опросы потребителей. В живой беседе можно выяснить все мелкие детали.

Недостатки. Обзвон клиентов отнимает массу времени и сил. Необходима база номеров, вопросник и большой запас ресурсов для совершения звонков, записи ответов и последующей обработки данных.

Интервью (устное анкетирование)

Преимущества. Такой подход позволит быстро выяснить, что думает клиент по тем или иным вопросам. Опрос бывает индивидуальным или групповым.

Недостатки. Эта методика обходится дороже и сложнее предыдущей. Многие люди не желают тратить время на беседы.

Мобильное приложение

Преимущества. Как правило, такие сервисы используют лояльные к компании клиенты. Поэтому связаться с ними проще. И сам процесс осуществить несложно: анкета, например, клиента клуба заполняется довольно быстро. В итоге можно узнать много интересного о людях.

Недостатки. Анкетирование охватывает уже сформировавшуюся ЦА. А значит, не на все вопросы будет дан ответ. Допустим можно рассчитать индекс потребительской лояльности – NPS, зато нельзя узнать известность бренда.

Принципы составления анкет

После выбора формата нужно составить перечень вопросов. Бланк должен подходить по четырем критериям:

• Доступность заполнения. Редкий покупатель будет тратить время на длинные «простыни». Идеально, если вы предложите вопросы с несколькими вариантами ответа, и человек просто отметит нужный.
• Лаконичность. Вопросник должен умещаться на листе формата А4. Длинные анкеты давно не пользуются популярностью у ЦА.
• Четкие вопросы. Делайте так, чтобы не нужно было уточнять у анкетера суть вопроса.
• Привлекательность. Внешне анкета должна быть гармоничной, особенно для клиента салона красоты.

Важно помнить и о цели составления опросов. Если это – расширение клиентской базы для рассылок, то вопросы должны затрагивать контактные данные (имя, телефон, имейл). Если требуются отзывы по новому продукту, нужно спрашивать о следующем:

Необходимо выбрать те вопросы, которые дадут компании все сведения для проведения анализа. Еще заранее нужно определить способ оценки информации. Возможно, при общении с аудиторией придется дополнять анкету новыми вопросами. Допустим протестировать ее исходный вариант на нескольких клиентах. Тогда, помимо заполнения бланка, им нужно будет поделиться мнением о качестве вопросов и трудностей с ответами на них. В итоге сложные места можно переработать либо удалить совсем.

Способы мотивации клиента заполнить анкету

Сложилось мнение, что анкетирование для покупателей – лишь зря потраченное время. Поэтому не каждый будет просто так, бесплатно заполнять анкеты. А значит, перед процедурой нужно обдумать, чем лучше мотивировать людей.

Для наибольшего охвата целевой аудитории необходимо мотивировать и респондентов, и анкетеров в лице участников процесса сбора информации. Выпишите премию или подарите что-то ценное тем, кто отличился, заполнив с помощью клиентов максимальное количество вопросников.

Анализ анкет

Собранные в процессе анкетирования данные о потребителях необходимо обработать. Есть важные особенности, которые имеют эти действия. Анкета (опросник) для клиента – тот же документ, который нужно сохранять в определенном месте во избежание утраты данных.

Их стоит сразу проверять и обрабатывать после опроса – это первое. Тогда ответы покупателей не потеряют актуальность. А если спустя несколько недель конъюнктура рынка изменится, то все ваши анкеты утратят свою ценность.

Во-вторых, быстрый анализ позволит помнить о проделанной работе. Потребитель должен видеть, что проведенный опрос дал ему выгоды или усовершенствовал сервис компании.

С наступлением экономического спада рынок подвергается отбору. Остаются только сильные компании, а слабые уходят. Загодя собранная база потребителей обеспечивает бренду более высокую стабильность в условиях финансовых проблем.

Почему? Да просто вы «знакомы» с теми, кто однажды покупал у вас товар или хотя бы раз смотрел вашу продукцию. У фирмы есть возможность быстро освежить эти контакты. При этом не суть важно, чем вы занимаетесь – услугами, торговлей оптом или в розницу. Анкеты обратной связи клиентов и создание на их основе базы обязательны для всех.