Как составить опросник для магазина

Здравствуйте!

Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения интернет-магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.

Мы расскажем, как правильно организовать обратную связь с покупателями.

Первый вопрос, на который, прежде всего, нужно ответить вам — какова цель опроса покупателей? Если вы скажете, что он нужен для сбора данных и исследований, это будет простой, но слишком поспешный ответ.

Цели опросов в интернет-магазине

— Исследовать действующих покупателей.

— Найти и привлечь новых клиентов.

— Определить «камни преткновения» и тонкие места, где может «порваться».

— Получить обратный отзыв о качестве товара или услуге.

— Собрать и исследовать новые маркетинговые идеи.

Возникает вопрос: зачем проводить опрос, если существуют разнообразные инструменты для сбора и исследования маркетинговых данных (например, Google Analytics)? Ответ прост: даже если респонденты дают «размытые» ответы, они всё равно отвечают именно на ваши вопросы. Качество же ответов полностью зависит от вашей способности задавать правильные вопросы. Они должны быть понятными, конкретными, логичными, а также эмоциональными и мотивированными.

Три важных момента при составлении анкеты для клиентов магазина

1. Вам нужно сформулировать вопросы, которые подтолкнут именно вашу целевую аудиторию к подробным и легко интерпретируемым ответам. А потом обязательно нужно знать, к кому именно вы обращаетесь.

2. Неграмотно составленные, слишком навязчивые, не несущие никакой ценности для клиентов опросы могут навредить вашей репутации. Многие клиенты наверняка зададут себе вопрос: почему я должен помогать вам продвигать бизнес бесплатно. А если вы в буквальном смысле «бомбардируете» посетителей сайта вопросами, особенно длинными, непонятными, требующими слишком развёрнутых (излишне личных ответов), результат будет отрицательным.

3. Опрос должен касаться именно вашей отрасли, вашей компании, ваших клиентов, а не каких-то абстрактных вещей. Покупатель должен понимать, что главная ваша цель — в итоге улучшить работу интернет-магазина, а не собрать какие-то данные непонятно для чего.

Как составить опрос? Структура опросов

С закрытыми вопросами, которые помогают собрать первичную маркетинговую информацию.

— Простой, альтернативный вопрос предполагает краткий ответ (например, «да» или «нет»).

— Шкальный вопрос. Шкала может быть оценочной (ответы от «отлично» до «ужасно»). Также применяется шкала важности (от «исключительно важно» до «безразлично»), шкала Лайкерта (психометрическая, когда оценивается степень согласия, от «полностью согласен» до «полностью не согласен»).

— Многовариантный вопрос, предполагающий различные варианты выбора. Например: Какую вы предпочитаете доставку товара: курьером, транспортной компанией, постамат, самовывоз и так далее. В этом случае нужно учесть все возможные варианты ответов, что порой бывает довольно сложно.

С открытыми вопросами, когда предполагается получение содержательных, развёрнутых ответов.

Смешанные варианты, когда используются и открытые, и закрытые вопросы.

Как стимулировать покупателей принять участие в опросе? Предоставить бонус: купон, промо-код, скидку на следующую покупку, подарочную карту и так далее.

Опросы для действующих клиентов интернет-магазина

Они очень важны для понимания главных болевых точек в вашей работе и привлечения новых клиентов. Что можно спросить у постоянных покупателей?

• Как вы узнали о нашем интернет-магазине?
• Как бы вы описали наш интернет-магазин своим друзьям и близким?
• Испытывали ли вы какие-то проблемы при совершении покупок в нашем интернет-магазине?
• Чего именно (продукта, услуги, дополнительных функций) вам не хватает в нашем интернет-магазине?
• Гордитесь ли вы тем, что являетесь нашим клиентом и почему?
• Что мы можем сделать для того, чтобы ваши покупки были максимально приятными?
• Вернётесь ли вы в наш интернет-магазин и почему?

И прочие вариации.

Не перегружайте клиентов: оптимально задать 3-5 конкретных вопроса, на которые в идеале должны быть даны развёрнутые ответы. Разрешённые замечания и проблемы, которые высказали покупатели, повышают лояльность. А это верный путь к увеличению конверсий.

Опросы для «бывших» клиентов магазина

«Почему?» — главный вопрос, который поможет вам остановить отток клиентов. Вы можете использовать e-mail-рассылку: выделите тех, кто когда-то совершил покупку, но затем надолго пропал. И задайте вопросы:

• Почему вы больше не посещаете наш интернет-магазин? Что стало самой главной причиной?
• Есть ли какие-то проблемы в интернет-магазине, о которых вы хотите нам сообщить?
• Что мы можем сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом?

И так далее.

Вопросы должны быть мягкими, не агрессивными — не факт, что «сбежавший» покупатель вообще на них ответит. Хорошим «крючком» в этом случае будет стимул ответить на вопросы и вернуться (персональная скидка, спецпредложение и так далее).

Задавать такие вопросы можно, когда потенциальный клиент уходит из интернет-магазина без покупок: сделать всплывающее окно, с просьбой «не уходить», ответить на вопрос и получить приятный бонус.

Опрос на «странице благодарностей»

Он предназначен для клиентов, которые только-только совершили покупку. Если вы выразите вашу признательность и благодарность за это, то сможете получить от позитивно настроенного клиента полезную обратную связь, попросить его подписаться на вашу рассылку, рассказать о покупке в соцсетях, предложить купон и прочую благодарность и так далее.

Вопросы в этом случае должны быть краткими и ненавязчивыми:

• Почему вы приобрели именно наш продукт? (с вариантами ответов)
• Понравился ли вам наш сервис?
• Что нам нужно сделать, чтобы работать ещё лучше?

И так далее, включая конкретные вопросы о товаре.

Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет-магазине

1. Отсутствие ясной (в первую очередь для вас) цели.

Проводить опрос только потому что «так делают конкуренты», или «пригодится потом» не стоит. Каждое исследование должно иметь четкую цель и понимание, какие данные вы хотите собрать, и как потом анализировать, обобщать и использовать. Иначе есть риск, что клиенты вас проигнорируют.

2. Ориентация на размытую аудиторию.

Обращайтесь только к конкретной аудитории, иначе никакой пользы от опроса не будет. Исследовать мнение «оптом» не получится. Выберите, кто ваши респонденты: потенциальные, новые, постоянные, «сбежавшие» клиенты?

3. Сбор слишком маленького или слишком большого количества ответов.

Важно найти правильный баланс между числом вопросов и допустимой погрешности. Эксперты советуют исследовать от 100 до 200 клиентов, в зависимости от объемов продаж интернет-магазина. Но иногда достаточно и мнения 20-30 покупателей, особенно если оно в целом схоже.

4. Некачественно сформулированные вопросы.

Используйте мотивирующие, эмоциональные слова, поместите самые важные вопросы в начало опроса, учитывайте язык, на котором разговаривает ваша аудитория.

5. Неверный анализ собранных данных.

Выработайте единую, стандартизованную процедуру анализа полученных ответов. Разработать её вы можете сами, исходя из ваших потребностей. И помните: каждый ответ субъективен, не стоит опускать руки, получив резкую критику в свой адрес. Просто подумайте, что вы можете сделать, чтобы максимально убрать негатив.

А вы практикуете опросы? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

Чтобы не пропустить новый статьи по электронной коммерции, подписывайтесь на нас во Вконтакте и в Facebook!

Что это? Анкета клиента – эффективный инструмент для увеличения продаж. Она помогает разобраться, чем довольна целевая аудитория, а что, наоборот, ее не устраивает. Также анкета помогает собрать базу клиентов с их личными данными.

Как составить? Вы хоть раз получали на почту поздравление с днем рождения от какой-либо компании? Это результат работы анкеты клиента. Рассказываем в деталях и примерах, как составить такую анкету клиента, которая будет работать на благо фирмы, а не лежать мертвым грузом в офисе.

Задачи анкеты клиента

Смысл анкеты меняется в зависимости от размера компании. Если организация невелика, каждый ее клиент индивидуален и имеет большой вес для предприятия. В этом случае важно понимать, кто твой покупатель, каковы его потребности и отношение к компании, необходимо поддерживать его лояльность. Тогда анкета клиента направлена на получение личных данных людей, а не какой-то общей информации.

Большое предприятие главным образом нацелено на создание, увеличение и удержание группы постоянных клиентов, потому что именно за счет них оно существует и получает прибыль. При этом акцент делается на получении как раз более обобщенных данных.

Стандартная анкета клиента организации обычно содержит такие вопросы:

• фамилия и имя;

• дата рождения;

• пол;

• телефон;

• электронный адрес.

Такого количества информации вполне достаточно, чтобы создать базу клиентов компании. Контактные данные необходимы для информационных рассылок, оповещений, поздравлений. Информация о датах рождения и поле клиентов позволяет определить возрастной и гендерный срез потребителей, чтобы, к примеру, делать персональные скидки в честь дня рождения, разрабатывать соответствующие интересам клиентов рекламные кампании и акции.

Крайне важно заручиться согласием клиента на обработку его персональных данных из анкеты. Если его нет, компания может получить серьезный штраф за использование информации о человеке. Бланк анкеты клиента должен содержать соответствующий пункт, где ставится подпись.

Перед рассылкой смс-сообщений и электронных писем также нужно получить у клиентов согласие на это.

Преимущества внедрения анкет для клиентов

Анкета данных клиента позволяет:

• получить необходимую информацию о нем (персональные данные, модели потребления, предпочтения);

• проанализировать степень его удовлетворенности продуктами/услугами компании;

• изучить его мнение о товарах или услугах, вводимых в ассортимент новинках, сервисе предприятия;

• понять, каковы его потребности.

На самом деле список полезных опций можно продолжать очень долго — все зависит от потребностей конкретной организации. В анкету просто включаются нужные вопросы, и потом анализируются ответы на них.

Любой опросник (будь то анкета клиента банка или косметолога) имеет свои особенности:

• Нужно понимать, что анкета — это способ сбора определенной информации. Она не может дать ответы на все вопросы. Главным образом она нужна для выяснения каких-то количественных характеристик и получения точных данных, которые у клиентов не меняются или меняются изредка. Это будут ответы на вопросы «что?» и «сколько?». А вот «как?» и «почему?» можно понять, использовав совсем другие маркетинговые инструменты и способы исследований.

  Иногда в анкеты включают вопросы, которые требуют развернутых ответов, однако вряд ли их можно рассматривать как истину в последней инстанции: мало кто, заполняя в спешке анкету, захочет тратить время на полноценные ответы.

  

• Как правило, компания адресует вопросы анкеты клиентам, которые уже давно пользуются ее услугами. То есть все остальные потребители не включены в опрос, а это значит, что он по определению не может являться абсолютно объективным. Имеющиеся клиенты в принципе довольно лояльны, на то они и клиенты. Мнение остальной группы людей выяснить сложнее, потому что у компании нет их контактных данных. Чтобы получить информацию о том, что думает потенциальная аудитория компании, можно воспользоваться услугами специальных агентств, которые занимаются подобными исследованиями.

Анкета постоянного клиента позволяет собрать информацию о потребителях, проанализировать ее, сделать определенные вычисления и расчеты и в итоге создать базу данных, которая поможет развитию бизнеса. Чтобы полученные данные оказались по-настоящему полезными, анкета должна быть составлена определенным образом.

Очень важно, чтобы проверка и анализ анкет проводился сразу после проведения опроса. Во-первых, это гарантирует актуальность собранных данных. А во-вторых, важно выполнить обещания, данные клиентам после заполнения анкет. Ведь вашему потребителю важно видеть, что опрос как-то повлиял на работу компании и принес им определенные выгоды.

8 форм анкет для клиентов

Анкета обычно имеет определенную форму. Ее выбор зависит от того, как строится общение компании с ее аудиторией. Если у нее уже имеется определенный популярный канал связи, закрыть проблему опроса клиентов проще. Если нет, можно выбрать один из представленных ниже способов.

• Официальный сайт компании

Плюсы. Форма опросника привычна посетителям. Другие компании могут пользоваться данными опроса для оперативного сбора данных в A/B-тестировании своего сайта. Можно применять те же формы Google или SurveyMonkey.

Минусы. Прежде чем совершить те же действия, стоит проанализировать поток посетителей сайта: достаточно ли он велик, чтобы опрос был объективным? Можно просто не набрать нужное количество ответов.

• Email-рассылки

Плюсы. Опрос по электронной почте провести легко, если у компании уже имеется база адресов. Можно воспользоваться бесплатными инструментами, которые позволят создать формы опросов, к примеру Google Формы или SurveyMonkey.

Минусы. Далеко не все клиенты, получившие письма по email, станут участвовать в опросе. Кто-то вообще не прочитает письмо, другой поленится отвечать. Зачастую количество участников опроса не превышает 10 % от тех, кому была послана анкета.

• Партнерские сайты

Плюсы. Такой формат подходит тем, кто планирует проведение кросс-маркетинговых акций. Аудитория опроса значительно увеличивается за счет клиентов компании-партнера, если он размещается на ее сайте.

Минусы. Мало кто согласится заняться благотворительностью и разместить опрос другой компании на своем сайте. Обычно это делается за определенную плату или благодаря бизнес-связям. При выборе компании-партнера нужно быть очень внимательным и тщательно анализировать ее деятельность и аудиторию, иначе можно провести опрос, который не будет полезен, так как у аудитории партнера совсем другие интересы и потребности.

• Социальные сети

Плюсы. Для соцсетей проведение анкетирования — хороший способ увеличить вовлеченность аудитории, повысить охваты, ну и, конечно, получить нужную информацию. Это прекрасный инструмент, который можно использовать часто.

Минусы. Опрос будет полезен, только если большая часть потенциальных и реальных клиентов являются подписчиками компании и могут поучаствовать в нем.

• Офлайн-анкетирование

Плюсы. Анкета (досье клиента или опросник на определенную тему) в бумажном формате часто предлагается к заполнению в магазинах и ресторанах. Благодаря собранным данным можно оценить работу компании и узнать, чего хотят потребители. Составление и распространение такой анкеты обычно не вызывают проблем.

Минусы. Собранные данные придется долго обрабатывать и сводить. Если клиент оставил плохой отзыв, велика вероятность того, что реакция на него будет отложенной. Кроме того, далеко не каждый захочет заполнять опросник — в результате анкет будет мало, чтобы провести адекватный анализ.

• Телефонный опрос

Плюсы. Телефонная беседа позволяет провести детализированные опросы клиентов. Анкеты далеко не всегда дают такую возможность. По телефону можно выяснить практически все, что необходимо, в нюансах.

Минусы. Обзвон клиентов — длительный и трудоемкий процесс. Необходимо иметь телефонную базу, саму анкету и располагать большим количеством времени для звонков, фиксации ответов и их последующей обработки.

• Устный опрос (интервью)

Плюсы. Позволяет оперативно выяснить мнение клиента по интересующему компанию вопросу. Опрос может быть индивидуальным, а также групповым и в фокус-группах.

Минусы. Устный опрос более дорогой по сравнению с телефонным. Провести его сложнее, так как многие клиенты просто не хотят тратить на это свое время.

• Мобильное приложение

Плюсы. В основном приложение используют клиенты, которые хорошо относятся к компании, соответственно, получить от них обратную связь проще. Сам процесс организовать несложно, пользователи не тратят большое количество времени, отвечая на вопросы. В результате можно получить большой объем информации.

Минусы. Анкетирование проводится среди уже имеющейся аудитории, соответственно, не на любой вопрос можно получить ответ. К примеру, есть возможность посчитать NPS (индекс потребительской лояльности), а вот узнаваемость бренда таким образом не определить.

4 принципа составления анкет для клиентов

1. Легкость заполнения. Составьте анкету таким образом, чтобы клиенту пришлось лишь поставить галочки или что-то подчеркнуть. Никто не хочет затруднять себя длинными ответами и долгой писаниной.

2. Малый объём. На заполнение анкеты не должно уходить много времени: это никому не понравится. Увидев опросник на нескольких листах, клиент просто откажется его заполнять. Максимальный объем анкеты не должен превышать листа А4.

3. Конкретика в вопросах. Хотите получить четкий ответ — задавайте соответствующий вопрос.

4. Приятный дизайн. Анкета должна выглядеть презентабельно (шаблоны можно найти, например, в «Ворде»).

2 строгих правила разработки анкет

1. Анкета клиента должна создаваться с определенной целью. Это значит, что в нее нужно включить вопросы на определенную тему, отходить от которой не стоит. При этом важно понимать, что делать в дальнейшем с полученными данными: это позволит составить вопросы более эффективно.

   

2. Исследование с использованием анкетирования не предполагает внесение изменений в опросник в процессе работы с клиентами. Поэтому важно быть внимательным при его составлении. Если начать распыляться на разные темы, можно в итоге получить информацию, которую невозможно свести воедино, чтобы получить тот результат, который планировался.

   Полезно после составления анкеты протестировать ее на небольшом количестве человек. Эти люди должны рассказать о своих впечатлениях от опроса, указать на недостатки, недочеты анкеты и сложности при ее заполнении.

   В ходе тестирования можно понять, какие изменения необходимо внести в документ (к примеру, добавить вопросы или переставить местами имеющиеся, чтобы анкета выглядела более логичной), а также понять, какое время занимает ее заполнение.

Особенности заполнения анкеты

Анкета клиента фитнес-клуба, магазина, салона красоты и прочих заведений позволит владельцу бизнеса получить информацию от людей, которые уже воспользовались услугой заведения или приобрели товар. Человек совершает оплату и одновременно заполняет форму — это очень удобно.

Тут важно учесть, что люди не горят желанием тратить время на возню с анкетами, поэтому она не должна изначально вызывать отторжения своим объемом, видом или сложными пространными вопросами. Все формулировки должны быть четкими и понятными и предполагать быстрый однозначный ответ. В идеале, пока продавец проводит оплату или упаковывает товар, покупателем заполняется анкета клиента (образец заполнения можно расположить тут же, в зоне касс).

Как часто необходимо обновлять анкеты клиентов? Периодически можно вносить изменения в имеющиеся или создавать новые, чтобы получить ответы на появляющиеся вопросы. Желание клиентов проходить опрос можно стимулировать, к примеру, начислением дополнительных бонусов на карту постоянного покупателя.

Периодические опросы можно проводить по электронной почте, телефону и т. д. Это стоит делать с умеренной частотой, чтобы не вызывать негативных реакций и желание отписаться от рассылки или внести номер компании в черный список.

Анкета клиента физического лица или какой-то компании часто содержит вопрос «откуда вы о нас узнали?». Задавая его, организация может выяснить, была ли эффективна та или иная рекламная кампания и грамотно спланировать предстоящие маркетинговые мероприятия.

Большое значение для любой компании имеет расширение клиентской базы, поэтому можно попросить уже имеющихся клиентов порекомендовать магазин/кафе/салон своим знакомым. За это можно предложить дополнительную скидку, бонусы или подарок.

Проводя опрос, нужно поинтересоваться отношением клиента к компании, узнать, доволен ли он сервисом и качеством товаров, попросить его рассказать о недостатках, которые он смог отметить.

Вопросы для анкеты

Существует два типа вопросов для анкет — открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают произвольные ответы, а закрытые имеют несколько готовых вариантов ответов.

Закрытые вопросы

К таким типам вопросов относят:

• вопросы с ответами типа «да/нет» (предполагают один вариант ответа);

• вопросы, сопровождаемые ответами, из которых требуется выбрать один или несколько вариантов (важно прописать все возможные или добавить графу «другое» с полем для расшифровки, а также указать, что можно выбрать несколько или даже все ответы);

• вопросы с вариантами ответов в виде шкал (также предполагают один ответ).

Шкалы могут быть следующими:

• Общая шкала: да / скорее да / скорее нет / нет / затрудняюсь ответить. Она может подойти для самых разных вопросов.

• Шкала оценки: очень хорошо / хорошо / скорее плохо / плохо / затрудняюсь ответить.

• Шкала согласия: абсолютно согласен / скорее согласен / скорее не согласен / абсолютно не согласен / затрудняюсь ответить.

• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён / скорее удовлетворён / скорее не удовлетворён / абсолютно не удовлетворён / затрудняюсь ответить.

Вопросы, к которым прилагаются ответы со шкалами, могут представлять собой целые серии. Допустим, «Оцените услугу по следующим критериям». После этого идет конкретизация в нескольких вопросах с ответами-шкалами.

В момент анализа анкеты каждому ответу присваивается определенное количество баллов, например, + 1, + 0,5, 0, – 0,5 и – 1, где «0» — это вариант «затрудняюсь ответить», после чего считается индекс от – 1 до + 1. Этот показатель демонстрирует усредненное мнение людей. Индексы очень полезны, когда необходимо выяснить отношение клиентов определенной группы к компании или продукту, а также отследить его динамику.

Также существуют интервальные шкалы. Они используются в следующих случаях:

• Когда необходимо оценить возраст клиентов: до 18 лет / 18–25 лет / 26–30 лет и так далее. В данном случае расчет будет проводиться не с помощью баллов, а с использованием среднего арифметического каждого интервала (для интервала «18–25 лет» это будет число 21,5).

• Когда нужно отследить регулярность действий клиентов. Для этого лучше установить определенные временные интервалы: раз в неделю и чаще / раз в 2-3 недели / раз в месяци так далее. Использовать абстрактные варианты вроде «часто» или «периодически» не стоит, так как у каждого свое восприятие этих категорий.

Открытые вопросы

Их задают, когда необходимо получить развернутый ответ. Зачастую они начинаются со слова «почему». Надо сказать, что возможность подробно описать ситуацию есть и в некоторых закрытых вопросах, если среди вариантов ответов присутствует вариант «другое» с графой для расшифровки. Открытый вопрос может быть также задан с целью выяснить возраст покупателя или сумму покупки.

В целом открытые вопросы должны присутствовать в анкете лишь в небольшом количестве, в противном случае заполнять ее мало кто захочет, а обработка опросника займет много времени.

Простые шаблоны анкеты для опроса клиентов

Приведем наиболее распространенные примеры анкет клиентов.

Анкета клиента магазина может быть более развернутой. В нее при необходимости можно добавить несколько вопросов относительно удовлетворенности покупателя работой магазина и его сотрудников. Это могут быть вопросы и на другую тему, главное, чтобы их было немного.

5 способов мотивировать клиентов заполнять анкеты

Вряд ли кто-то по собственной воле желает заполнять анкеты, опросники клиентов. Поэтому недостаточно просто положить их рядом с кассой. Человека нужно замотивировать независимо от того, как часто он взаимодействует с компанией.

Ниже представлены наиболее востребованные способы мотивации клиентов.

1. Предложите включить человека или компанию (если речь идет об оптовых продажах) в рассылку писем/сообщений с информацией о новых поступлениях. Для многих это имеет большую важность.

2. Заполнение анкеты клиента юридического лица в обмен на скидочную карту. Большинство покупателей соглашается пройти опрос, чтобы получить какие-то бонусы.

3. Подарок за заполненную анкету. Важно, чтобы он имел какую-то ценность для клиента (при этом ценный не равно дорогой), иначе это будет плохая мотивация.

4. Участие в беспроигрышной лотерее, где за пройденный опрос выдается какой-то приз, даже если клиент ничего не приобрел. Такие лотереи могут быть моментальными или имеющими конкретный день проведения. Во втором случае главный приз должен быть действительно ценным, чтобы у человека появилось желание вернуться и посмотреть розыгрыш.

5. Конкурс для персонала, предполагающий приз за самое большое количество собранных анкет. Так компания мотивирует сотрудников активнее работать с клиентами, чтобы те проходили опрос.

Необходимо понимать, что клиентская база для любой компании — это краеугольный камень ее деятельности. Поэтому составлению базы и постоянному ее обновлению стоит уделять особое внимание, используя для этого все возможные и адекватные ситуации способы.

Прежде чем проводить какие-то качественные и количественные исследования, нужно собрать базу с основной информацией о клиентах. Имея такие данные, можно постепенно предлагать людям участвовать в более глубоких опросах, разрабатывая более конкретные анкеты (к примеру, анкета качества обслуживания клиентов).

Очень важно подходить к составлению опросников внимательно и скрупулезно, ведь от этого зависит, как клиент будет их заполнять, уделит ли этому процессу достаточно внимания и времени. Компании важно не только количество анкет, но и их качество. От того, насколько хорошо собраны данные, во многом зависит стратегия развития компании и результат ее дальнейшей работы.