С января 2019 года я подрабатываю тайным покупателем в московских ресторанах.
За это время попробовала десятки различных блюд, стейков, супов и десертов. Была и в недорогих пабах, и в более солидных стейк-хаусах, и в дорогих ресторанах в Москва-сити, куда пускают через фейсконтроль.
В Т—Ж уже была статья о работе тайным покупателем в магазинах чая. Я опишу специфику этой работы в ресторанах, расскажу, сколько мне удается зарабатывать и какие риски существуют.
Как я начала работать тайным покупателем
Тайный покупатель — это тот, кто проверяет магазины, рестораны, салоны красоты, застройщиков, заправки и многое другое на качество сервиса, обслуживания, товара или услуги. Его нанимает руководство компании, самостоятельно или через агентство, чтобы со стороны проверить, все ли хорошо и надо ли что-то менять.
Проверяющий приходит под видом обычного клиента — делает покупку, заказывает еду или услугу, общается с сотрудниками заведения. После составляет отчет: пишет, что понравилось, а что нет, что не соответствовало стандартам.
Я впервые устроилась работать тайным покупателем в 2012 году в Тюмени, еще будучи студенткой. Рабочий контакт тогда мне подсказал мой папа: он уже работал проверяющим на заправках и почтах.
Мне поручили проверять кафе «Крошка-картошка» на фуд-кортах в торгово-развлекательных центрах. Я была довольна: у студентов вечно нет денег, а тут можно сытно поесть и еще получить за это небольшую зарплату.
На первой же проверке выявился огромный минус: все кафе я должна была проверить за один день, в каждом обязательно заказать картошку с двумя наполнителями и еще бутерброд. Брать еду с собой запрещено. В Тюмени в то время было пять «Крошек-картошек».
Я специально не ела весь вечер накануне и утром в день проверки, чтобы в меня больше влезло. Обычно в первых двух кафе я ела с удовольствием, в третьем уже не доедала, в четвертом и пятом еле могла притронуться к еде — и бутерброды все-таки забирала. Поэтому на последующие проверки я всегда брала с собой кого-нибудь из родных или друзей и угощала их.
Официально нужно было есть все самой, но я физически не могла осилить все проверки. Близкие описывали мне свои впечатления — все вкусно или что-то не понравилось, — а я записывала это в отчет.
Больше всего я не любила один ТРЦ в отдаленном районе. Там практически не было людей на фудкорте — я покупала еду, садилась в пустом зале и на меня смотрели скучающие продавцы. Я не могла начать есть сразу: сначала нужно сфотографировать блюдо. Это выглядело странно: какой человек будет фотографировать «Крошку-картошку»?
Я приезжала туда каждый месяц, и, естественно, меня запомнили и вычислили. Даже один раз прямо спросили, проверяющая ли я. Я невозмутимо ответила, что нет: это правило работы тайным покупателем. Но думаю, что всем всё было понятно. Обслуживали меня всегда идеально и без единого нарекания.
Проверки я делала раз в месяц за свой счет, а компенсация приходила в конце месяца. За пять проверок сумма для бедного студента была приличная: около 2500 Р за обеды, еще 1250 Р — оплата работы. Поэтому я каждый раз с нетерпением ждала перевод.
Проработав около года, я ушла: мне начали задерживать выплаты, а проводить проверки за свой счет я не собиралась. К тому же я набрала лишний вес. Частично это было связано с проверками, частично — с и так нездоровым питанием студента.
Потом какое-то время я проверяла магазин одежды «Твое», банк «Абсолют» и ювелирный магазин. Наверняка консультанты банка удивлялись, когда 19-летняя девочка расспрашивала их о кредитах и ипотеке. Я чувствовала себя очень неуютно: казалось, что все понимают, кто я такая, и специально говорят по шаблону.
В магазине ювелирки на меня из-за возраста тоже смотрели косо. Мне нужно было мерить украшения, общаться с консультантами и задавать им вопросы. Консультанты вели себя вежливо, но немного высокомерно. Я все подробно описала в отчете, но выдержала только одну такую проверку: не хотела снова ощущать снисходительные взгляды.
В магазине одежды мне нужно было купить базовую футболку и посмотреть, как будет вести себя продавец: подойдет ли он, поможет ли с выбором, расскажет ли про разные линейки одежды. Ко мне продавец не подошла вообще: была увлечена чем-то другим. Это была разовая проверка, больше мне ее не предлагали.
Чуть больше чем за год работы тайным покупателем в Тюмени я заработала около 16 тысяч. Сумма небольшая, но хоть какая-то прибавка к стипендии. У меня были мысли вернуться к проверкам, но с четвертого курса я устроилась на вечернюю подработку в университете, так что заниматься этим было уже некогда.
Все о работе и заработке
Как сменить профессию, получать больше и на чем заработать. Дважды в неделю в вашей почте
Как нашла работу в Москве
Самый простой способ найти работу тайным покупателем — это «Хедхантер». Там я и нашла свою текущую подработку.
Есть важный нюанс: надо всегда писать сопроводительное письмо, так как маловероятно, что ваше резюме составлено именно под вакансию тайного покупателя. Нужно объяснить, почему вы подходите для этой работы, какими подходящими навыками обладаете, описать релевантный опыт, если такой есть.
Я в сопроводительном письме указала свой аналогичный опыт работы в студенчестве, а также сделала акцент на высшем образовании и гибких навыках: высокой грамотности, ответственности, пунктуальности и внимательности. Мой муж тоже подавал резюме на работу тайным покупателем, но не написал сопроводительное письмо — и ему не перезвонили.
Мне пришло несколько откликов, но работать я стала только в одном агентстве, которое проверяет рестораны. Вот что меня подкупило:
- Сфера. Проверять рестораны в Москве — это интересно и вкусно.
- Выплаты. Деньги за проверку приходят не в конце месяца, а примерно через неделю. С учетом приличной суммы, которую надо заплатить в ресторане, это намного удобнее и надежнее.
- Мне сразу выслали правила работы, менеджер была очень вежливая, с ней было легко и приятно общаться.
В других агентствах были сомнительные отзывы, выплаты через два месяца и проверки в основном мастеров по ремонту, магазинов или строительных компаний.
У меня есть основная работа, поэтому мне было важно проводить проверки вечером и по удобному графику. Агентство, с которым я стала сотрудничать, предлагало дневные проверки бизнес-ланчей или вечерние, после 18:00. Это мне подходило. Если бы я была фрилансером или сидела дома, то можно было бы брать проверки разного формата.
Договор с агентством мы не заключали — все на честном слове. Но мне внушил доверие их подход к работе, поэтому я решила попробовать. Сотрудничать стали с января 2019 года, до апреля 2020 я регулярно проводила проверки. Со мной работала одна девушка-куратор: присылала все материалы для проверок, к ней я обращалась с вопросами, ей же отправляла отчет, от нее получала деньги. Платили всегда вовремя, а куратор постоянно была на связи. Подробнее про процесс работы расскажу ниже.
Из-за коронавируса проверки приостановили: у ресторанов и так непростой период. В ноябре их должны были возобновить, но вышел новый указ мэра об ограничении работы ресторанов после 23:00, и все опять отменили.
Требования к тайным покупателям и тестирование
Я опишу требования к тайным покупателям по своему опыту работы в московских ресторанах. В других сферах или регионах требования могут быть другие.
Вот каким должен быть проверяющий в ресторанах столицы:
- Возраст — от 18 лет. Это важно, потому что иногда просят проверить винный сервис или барную стойку — приходится заказывать вино или пиво.
- С презентабельной внешностью. Агентства обязательно смотрят на фото в резюме: важно, чтобы тайный покупатель мог попасть в любые рестораны Москвы, а в некоторых есть фейсконтроль и дресс-код.
- Не вегетарианец: самый большой объем работы у меня был по ресторанам со стейками и мясными колбасками.
- У тайного покупателя обязательно должен быть телефон с хорошей камерой и диктофон, чтобы вести запись.
- Нужны деньги, чтобы оплатить счет, и они не должны быть последними. Самый большой чек у меня был на 6200 Р. Тут нужно понимать, что есть риски, в некоторых случаях вам потом могут не заплатить. Об этом я расскажу дальше.
Правила проверок и тестирование. После того как мою кандидатуру одобрили и я по телефону подтвердила, что готова работать, куратор выслала мне на почту несколько обучающих материалов. Это были правила проведения проверок в разных ресторанах, с которыми работало агентство, стандарты сервиса обслуживания, пример заполненного отчета, список запрещенных и рекомендованных блюд.
Когда я изучила материалы, куратор прислала анкету для тестирования. Надо было ответить на 20 вопросов и отправить анкету на проверку в течение 12 часов. Это нужно, чтобы убедиться, что кандидат все понял и готов работать тайным покупателем.
На два вопроса я ответила не совсем точно, и меня попросили перечитать этот момент в правилах. Несмотря на недочеты, мне сразу назначили два ресторана на проверку.
Как проверяют рестораны
Агентство на постоянной основе работает с несколькими ресторанами. Иногда появляются новые заведения, но это скорее разовые проверки.
В работе я всегда ориентировалась на правила проведения проверок. Если в агентство приходили новые рестораны, куратор говорила, на что обратить внимание и есть ли какие-то отличия в правилах.
Примерно первые полгода моей работы на проверки можно было ходить только по одному. Но одинокий человек вызывает у официантов подозрения, тем более регламент у всех проверяющих один и тот же. Тайных покупателей иногда рассекречивали. У меня такое было один раз, о чем я написала куратору.
Спустя некоторое время всем проверяющим разрешили брать с собой одного человека. Но его требовалось ознакомить с правилами проверок, чтобы он не сделал что-то не по регламенту. Я брала с собой мужа.
Вот как выглядит процесс проверки поэтапно.
Выбор ресторанов. В конце каждого месяца куратор присылает тайному покупателю — агенту — таблицу доступных ресторанов, чтобы тот отметил, когда и куда он готов пойти в следующем месяце. Рекомендуется посещать не менее 4—6 заведений в месяц.
Новичкам не сразу доверяют проверки в дорогих ресторанах — только когда человек уже себя зарекомендовал и набрался опыта.
Куратор собирает все таблицы от проверяющих и каждому утверждает график. Пропускать проверки нельзя. Если случился форс-мажор, агент должен не менее чем за три дня предупредить куратора, иначе получит штраф, который вычтут из зарплаты в конце месяца.
До посещения ресторана. Работа тайного покупателя начинается еще до входа в заведение. В некоторых ресторанах за несколько дней до визита нужно забронировать стол по телефону. Работа ответившего менеджера или хостес тоже подлежит проверке.
Агент записывает звонок на диктофон и оценивает вежливость и дружелюбность сотрудника. Отмечает, поприветствовал ли тот клиента в соответствии с временем суток: до 12:00 надо говорить «доброе утро», до 18:00 — «добрый день», до 00:00 — «добрый вечер», с 00:00 до 02:00 — «доброй ночи».
Сотрудник должен назвать ресторан, свое имя, задать вопрос: «Чем я могу помочь?» Если гость хочет забронировать стол, менеджер ресторана должен уточнить дату, время, количество гостей, пожелания по столу и предупредить о дресс-коде и фейсконтроле, если они есть, а также вежливо попрощаться в конце разговора. Если хоть что-то из этого сотрудник не делает, в отчете снимаются баллы.
В день проверки. Перед входом в ресторан проверяющий включает диктофон, называет свое имя, дату и время, название и адрес ресторана. Диктофон нельзя выключать до выхода из ресторана.
Отчеты и пункты проверки для разных ресторанов немного различаются. Расскажу общие и самые популярные критерии.
Вывеска и входная группа ресторана. Это первое, на что нужно обратить внимание. Тайный покупатель оценивает, насколько презентабельно выглядит вывеска: чистая ли она, подсвечивается ли в вечернее время, горят ли лайтбоксы рядом.
Одновременно агент смотрит на чистоту перед входом: на крыльце и перед рестораном не должны валяться окурки и другой мусор.
Внутреннее состояние помещения. Внутри ресторана есть несколько блоков оценки. В первую очередь проверяющие обращают внимание на освещение: оно не должно быть слишком ярким или слишком тусклым. Затем — на громкость и стиль музыки: странно, если в грузинском ресторане играет рок. Музыка должна соответствовать стилистике ресторана, создавать атмосферу. В ресторане должен работать вайфай.
В зале не должно быть слишком холодно или жарко: гостю нужно ощущать себя комфортно. Столы и стулья должны стоять аккуратно, а в самом зале должно быть чисто. Любые нарушения тайный покупатель фотографирует и потом фиксирует в отчете.
На столе должна стоять менажница с заполненной солонкой и перечницей, зубочистки. Одноразовые салфетки могут тоже стоять на столах, или их приносит официант, когда гости сели. Это зависит от ресторана и его внутренних правил. Проверяющий знает стандарты ресторана, в вопросах отчета это тоже прописано.
Столы тоже должны быть сервированы в соответствии со стандартами ресторана. Обычно в сервировку входят плейсметы — бумажные подкладки под посуду, текстильные салфетки, столовые приборы — ножи и вилки, бокалы для воды и вина. Если гостей меньше, чем сервировано мест за столом, то лишнюю посуду должны сразу забрать.
Также агент посещает уборную: проверяет чистоту, наличие бумаги, полотенец, мыла, исправность сантехники.
Работа хостес, встреча гостя. Опишу, как должно быть в идеале. Если что-то нарушено, агент отметит это в отчете.
В осенне-зимнее время гостя первым обычно встречает гардеробщик. Он вежливо приветствует и забирает одежду. Затем в течение минуты к гостю подходит хостес. Практически всегда это женщина. Хостес доброжелательно здоровается и уточняет, бронировали ли стол заранее, выясняет, будет гость один или к нему кто-то присоединится. Затем провожает гостя за стол, обязательно идет впереди него и предлагает несколько столов на выбор, если есть свободные.
По пути к столу проверяющий обращает внимание на других сотрудников: приветствуют они его или проходят молча.
Если хостес — мужчина, он должен отодвинуть стул даме. Когда гость сел за стол, хостес подает меню. Если гостей несколько, то по правилам меню сперва подают детям, потом дамам, а затем мужчинам. Хостес рассказывает гостям об акциях и спецпредложениях и желает хорошего отдыха.
Работа официанта, принятие заказа. После того как уходит хостес, агент начинает оценивать работу официанта. Официант должен подойти к гостям через 2—3 минуты либо, если большая загруженность, предупредить, что скоро подойдет.
Официант приветствует гостей и представляется. Затем предлагает аперитив — алкогольные или безалкогольные напитки. Считается, что аперитив пробуждает аппетит, поднимает настроение гостей — и те могут заказать больше блюд. В течение семи минут официант приносит напитки и, если гости готовы, принимает заказ.
Идеальный официант не просто слушает гостей, но и сам рекомендует блюда. Для этого он выявляет предпочтения. Сначала задает открытые вопросы: что хочет попробовать гость, что он любит. Затем конкретизирует их с помощью альтернативных вопросов: «Вы хотите мясо или рыбу? Предпочитаете на гарнир овощи или крупы?»
Если гостю совсем трудно определиться, официант использует закрытые вопросы, на которые отвечают «да» или «нет». Примеры закрытых вопросов: «Не желаете ли попробовать наш фирменный паштет из печени кролика? Может, я вам принесу мясной поднос со стейками? Хотите попробовать нашу новинку в меню — хинкали с мраморной говядиной?»
Еще бывают провоцирующие вопросы: «Вы хоть раз пробовали оливье с королевским крабом и икрой? Вам когда-нибудь готовил настоящий грузин оджахури на кеци?» Задача таких вопросов — заинтересовать гостя и продать ему блюдо.
Официант не обязан задавать все вопросы подряд, но проверяющий по ним оценивает, активен ли официант, заинтересован ли он в госте.
У многих людей аллергия на какие-то продукты, поэтому официант должен знать состав блюд и уметь рассказать, что из каких ингредиентов приготовлено. Кроме того, официант должен знать стоп-лист, предупреждать об отсутствии позиций из меню и предлагать альтернативу, если гость хотел заказать что-то из стоп-листа.
Мастерство официанта состоит не только в вежливом отношении и внимательности, но и в навыке продавать дополнительные блюда. Для этого часто используют «вкусные» эпитеты: «свежая булочка только что из печи», «нежнейшее суфле, тающее во рту», «фирменные сочные пельмени по старорусскому рецепту с олениной, которые подаются со сметаной и сливочным маслом».
Помимо блюд официант предлагает соусы, хлеб, десерт, дополнительный гарнир к мясу. Существует правило первого «нет»: если гость при продаже дополнительных блюд отказался, официант не должен настаивать и предлагать дальше.
Агент оценивает все эти параметры, задает дополнительные вопросы о способе приготовления или вкусовых ощущениях.
К сожалению, идеальные официанты встречаются редко. Чаще бывает, что официант не задает никаких вопросов, а только молча принимает заказ, иногда отвечает на вопросы гостя. Но бывает и наоборот.
Один раз нас с мужем обслуживала официантка, которая не спускала с нас глаз. Она не отходила дальше пары метров от нашего столика и была слишком назойлива: подходила убирать каждую салфетку, которую мы клали на стол, по десять раз спрашивала, все ли понравилось из блюд и не надо ли нам чего-нибудь еще.
Так тоже делать не стоит: гость хочет отдохнуть и приятно провести время, тем более если он не один. Такое чересчур пристальное внимание отвлекает, мешает беседе и раздражает.
После того как официант принял заказ, он должен уточнить последовательность подачи блюд: по готовности или сначала первые блюда, а вторые — только когда гость доест. Он также должен предупредить о времени приготовления и продублировать заказ вслух.
Подача блюд. Еду должны принести в течение того времени, о котором говорил официант. Можно быстрее, но дольше нельзя. Если блюдо задерживается, официант должен предупредить гостя.
Проверяющий следит за тем, как официант сервирует стол, как держит приборы и посуду. При подаче блюд соблюдается правило открытой руки: блюда подают дальней рукой от гостя. Официант называет блюдо и желает приятного аппетита.
Официант должен получить обратную связь от гостей — хотя бы по одному блюду от каждого: понравилось ли, а если нет, то почему. При этом ни в коем случае нельзя показывать гостю пренебрежение или неуважение.
Тайный покупатель также должен проверить, как реагирует официант, если гостю что-то не понравилось или он просит порекомендовать блюда подешевле. Конечно, специально негатив придумывать не надо — только если действительно были какие-то замечания.
В хороших ресторанах, если гостю не нравится блюдо в процессе еды, его заменят или предложат что-либо в качестве извинения. В моей практике такое случалось редко: чаще всего блюда вкусные. Но все же попадались пересоленные супы и стейк. Обычно мне без лишних разговоров меняли блюда. Но однажды официант долго уверял меня: «Эти щи такие и должны быть, там же квашеная капуста». При этом суп было невозможно есть.
Использованные тарелки не должны долго оставаться на столе. В идеале официант должен забрать их в течение минуты. Но нельзя убирать последний бокал или кружку — чтобы гости не сидели за пустым столом. Их уносят только после того, как посетители ушли.
Как только гость доел весь основной курс блюд, официант предлагает дижестив — напитки после еды, например чай, кофе, сладкие вина, — и десерты. Официант всегда следит, чтобы у гостя было не менее трети напитка. Если меньше — он должен предложить повторить или принести что-то новое.
Расчет с гостями. Когда гости захотят расплатиться, официант должен принести счет в течение трех минут, узнать способ оплаты и спросить, есть ли скидочная карта. По правилам тайный покупатель практически всегда расплачивается наличными, чтобы проверить, принесут ли ему сдачу полностью.
Когда гости уходят, с ними должны попрощаться все незанятые сотрудники, которые встречаются по пути к выходу.
Качество блюд и напитков. В отчете проверяющий описывает вкусовые качества каждого заказанного блюда и напитка: что понравилось, что нет, оправдало ли блюдо ожидания. Описывает внешний вид и подачу, указывает, соответствовала ли степень прожарки стейков пожеланиям. По правилам официант должен сразу же попросить гостя проверить прожарку. Если он этого не делает — это грубое нарушение.
Внешний вид и дисциплина сотрудников. Проверяющий оценивает опрятность внешнего вида сотрудников ресторана: выглаженную чистую форму, отсутствие лишних украшений, аксессуаров и яркого макияжа, убранные волосы, наличие бейджа с именем.
Еще агент следит, чтобы сотрудники не собирались в группы, не облокачивались на барную стойку, не смотрели телевизор, не позволяли себе неформально общаться в присутствии гостей.
Общее впечатление от ресторана. Тайный покупатель формирует общее впечатление от посещения ресторана: было ли ему комфортно, хотел бы он прийти туда еще и пригласить друзей и родных, понравилась ли атмосфера ресторана и интерьер.
Как выглядит отчет о работе
Отчет я заполняю в «Экселе». Для каждого ресторана есть своя опросная форма, которую заранее присылает куратор всем проверяющим. Мы вносим в нее только комментарии — ответы на вопросы, а оценки не выставляем. Баллы по каждому пункту проставляет сотрудник, который проверяет заполненный отчет.
Отчет надо заполнить в течение 15 или 24 часов после посещения ресторана. Время зависит от сложности проверки: в дорогих ресторанах на разовых проверках дают сутки, а в сетевых, где попроще, — 15 часов.
Отчет должен быть максимально подробным, с указанием конкретных фраз, предложенных блюд и т. п. Красным выделяются ошибки, недочеты и замечания. Так человек, который проверяет отчет, сможет обратить на них внимание. Он прослушает всю диктофонную запись и сравнит ее с отчетом. Без диктофонной записи отчет не принимается.
На заполнение отчета уходит 1—2,5 часа. У меня получается делать это быстро, если я во время проверки записываю примерные тайминги диктофонной записи в заметки на телефоне. Например: 01:30 — подошел официант, 05:15 — принес напитки, 10:45 — сделали заказ, 20:40 — принесли салаты, 33:17 — горячее и т. д. Это позволяет легко найти на записи нужный момент, прослушать его и отметить цитаты, которые я включу в отчет. Невозможно запомнить все диалоги — для этого и нужен диктофон.
Помимо диктофонной записи тайный покупатель прикладывает к отчету фотографии блюд, нарушений и чека. Фотографировать блюда можно, только если это выглядит естественно и не привлекает внимание персонала. Но в век «Инстаграма» сотрудники ресторанов уже не удивляются тому, что люди фотографируют еду.
С чеком сложнее, поэтому я обычно забираю его с собой и фотографирую уже дома. Иногда чек просят забрать и передать куратору — об этом предупреждают заранее.
Важно писать отчет грамотно, расставлять все знаки препинания: никто не захочет читать безграмотный текст — как и работать с таким агентом. Я стараюсь перечитывать отчеты после заполнения, чтобы удостовериться, что нигде не опечаталась.
Как оплачивается работа тайного покупателя в ресторанах
Существуют лимиты на заказ, которые зависят от уровня ресторана. Где-то это 2500 Р, где-то — 1500 Р, где-то — 6000 Р. А бывает и 1000 Р, если агент проверяет работу бармена за барной стойкой.
Заказывать больше лимита можно, но эта сумма будет личной тратой проверяющего, ее не компенсируют. То есть если лимит составляет 2500 Р, а я заказала на 2700 Р — эти 200 Р мне не переведут. А если я потратила 2400 Р, то мне именно столько и перечислят.
Заказывать меньше можно только на 10% от лимита. То есть при лимите в 2500 Р заказывать меньше чем на 2250 Р мне нельзя. Я стараюсь не превышать лимит, обычно этой суммы вполне достаточно. Иногда могу заказать больше на 100—200 Р, если очень захочется какое-то конкретное блюдо подороже.
За проверку я получаю 300—400 Р плюс компенсацию чека.
На проверке барных стоек можно получить 700 Р, если агент заметит, что бармен не провел заказ через кассу. Это значит, что бармен положит деньги за заказ себе в карман. Например, он может четыре раза не долить пиво до нормы, а потом пятый бокал не пробить в системе и деньги за него забрать себе. Или отдать клиенту старый чек на такую же сумму и тоже не пробить заказ через кассу.
На таких проверках задача тайного покупателя — проследить за работой бармена час-полтора и отметить нарушения, если они есть. Если бармен молодец и агент не заметил недочетов, заплатят по обычному тарифу. А если проверяющий найдет нарушения, сможет точно их описать, а еще лучше — сфотографировать, то заплатят 700 Р.
По желанию можно оставлять чаевые, но их не компенсируют. Я оставляю на чай, если мне очень понравилась работа официанта. Дорогу до ресторана тоже не оплачивают.
Чек компенсируют примерно через пять дней после проверки, а работу оплачивают в начале следующего месяца. Деньги перечисляют онлайн-переводом.
Я посчитала, сколько заработала за все проверки в 2019 и 2020 годах. С учетом того, что в 2020 году я проверяла рестораны только три месяца, с января по март, получилось 18 700 Р. А сумма по чекам вышла 125 110 Р. Если честно, я сама удивлена, что мы наели на такую сумму.
Сколько я заработала за проверки в 2019—2020 годах
| Месяц | Число проверок | Сумма по чекам | Плата за работу |
|---|---|---|---|
| Январь 2019 | 1 | — | — |
| Февраль 2019 | 3 | 5180 Р | 1100 Р |
| Март 2019 | 5 | 13 160 Р | 1800 Р |
| Апрель 2019 | 1 | 2430 Р | 300 Р |
| Май 2019 | 5 | 11 825 Р | 1600 Р |
| Июнь 2019 | 4 | 8600 Р | 1300 Р |
| Июль 2019 | 6 | 13 485 Р | 2100 Р |
| Август 2019 | 4 | 7020 Р | 1500 Р |
| Сентябрь 2019 | 4 | 7390 Р | 1000 Р |
| Октябрь 2019 | — | — | — |
| Ноябрь 2019 | 4 | 7445 Р | 1700 Р |
| Декабрь 2019 | 4 | 8105 Р | 1400 Р |
| Январь 2020 | 1 | 3400 Р | 400 Р |
| Февраль 2020 | 6 | 14 730 Р | 1900 Р |
| Март 2020 | 7 | 22 340 Р | 2600 Р |
| Итого | 55 | 125 110 Р | 18 700 Р |
Какие ошибки и риски могут быть
Иногда в работе тайного покупателя встречаются ситуации, из-за которых можно не получить заработанное или даже компенсацию по чеку. У меня такое случалось несколько раз.
Проблемы с диктофоном. На самой первой проверке я обнаружила, что мой диктофон выключился. Без записи отчет не принимают. Я подумала, что это очень плохое начало и мне вряд ли предложат еще проверку. Поэтому, чтобы подтвердить, что я на самом деле ездила в ресторан, заполнила отчет. Меня похвалили, но ничего не заплатили.
Проблема с диктофоном случалась еще пару раз. Я заметила, что если много фотографировать или активно пользоваться телефоном, то диктофон иногда сбрасывается. Еще он может выключиться, если кто-то позвонит, поэтому телефон во время проверки я всегда перевожу в авиарежим.
Когда у компании поменялись правила и агентам разрешили ходить на проверки вдвоем, стало проще. Я всегда ходила с мужем и для подстраховки просила его тоже включить диктофон.
Ошибки в отчете. За мелкие неточности в отчете могут не оплатить проверку, а за грубые — даже не компенсировать чек. Мелкие — это, например, если указать неправильный тайминг подачи блюд или неверную фразу сотрудника. Грубые — это если написать, что официант матерился при вас, а на самом деле такого не было. Или допустить много мелких неточностей в одном отчете.
У меня была похожая ситуация один раз, но я считаю, что ко мне придрались. Куратор написала, что я нарушила правила и самостоятельно заказала стейки, не дождавшись предложений от официанта. Причем это было повторное нарушение с моей стороны. На самом деле в одном ресторане мне принесли меню без страницы со стейками, поэтому пришлось спросить самой. А во втором официант вообще ничего не предлагал и обслуживал как попало. Но плату, как и компенсацию, мне все равно не перевели.
Неверная дата проверки или адрес ресторана. Агенты проверяют некоторые сетевые рестораны, поэтому по невнимательности можно что-то перепутать. Я однажды забыла, что мне отменили проверку, и приехала в ресторан. В итоге компенсацию не получила, да еще и поела в тот раз невкусно.
Заказ запрещенных блюд. В каждом ресторане есть список блюд, которые нельзя заказывать на проверке. Со временем он становился все меньше. Но точно нельзя заказывать бутилированную воду, соки, консервы и блюда навынос. Тайные покупатели оценивают только те блюда, что готовятся непосредственно в заведении.
Нет фотографии счета или чека. Один раз я забыла забрать с собой чек. Хорошо, что вспомнила, пока не успела уехать далеко от ресторана. Пришлось возвращаться и с каменным лицом врать менеджеру, что я в командировке и мне компенсируют ужины, а для этого нужен чек. Не знаю, компенсируют ли на самом деле ужины в стейк-ресторанах, но лишних вопросов мне не задавали. Чек официант уже выбросил, поэтому пришлось ждать, когда его найдут в мусорке. Больше чеки я не забывала.
Опоздание. Есть период времени, в который нужно зайти в ресторан. Я проверяю только вечером, мое время — с 18:00 до 21:00. Можно проверять бизнес-ланчи — тогда нужно зайти с 13:00 до 16:00.
Нарушение правил заказа блюд. Агенты не могут заказать только салаты или закуски. По правилам заказ должен состоять из салата или супа, горячего и напитка. Можно добавлять десерт.
Мои впечатления
Я расцениваю подработку тайным покупателем не как заработок, а как приятный вариант досуга. Мне нравится пробовать разную кухню, изучать заведения, вникать в тонкости ресторанного сервиса. Благодаря проверкам я ем вкусные и необычные блюда, учусь различать вкусы, консистенции и сочетания.
После того как разрешили ходить на проверки вдвоем, мы с мужем перестали посещать рестораны вне проверок — это позволяет существенно экономить. Конечно, я отдаю себе отчет, что мы не на свидании, а на работе. Поэтому не чувствую себя до конца расслабленной: наблюдаю, делаю пометки, фотографирую, запоминаю. Потом трачу на отчет или остаток вечера, или часть утра, но с каждым разом это получается все быстрее.
Я с удовольствием вернусь к проверкам, как только снимут ограничения и агентство возобновит работу.
Что нужно знать о работе тайным покупателем в ресторанах
- Подработка тайным покупателем в ресторанах — это хороший способ изучить новые блюда и кухни мира, погрузиться в тонкости ресторанного сервиса и развить свои вкусовые пристрастия.
- Это не лучший способ заработать большие деньги, но отличный вариант для тех, у кого есть свободное время и кто любит вкусно поесть. На большинство проверок можно ходить вдвоем, например с подругой или любимым человеком, поэтому скучать в одиночестве не придется.
- Для проверок нужно иметь приличную камеру на телефоне и хороший диктофон.
- Важно быть ответственным, внимательным, уважительно относиться к персоналу и помнить, что это все же не отдых, а работа.
- Нужно уметь не только отмечать минусы и недочеты, но и видеть плюсы: качественное обслуживание, вкусную еду, приятную атмосферу. От отчета и комментариев тайного покупателя может зависеть чья-то зарплата или премия.
Соглашение о конфиденциальности
и обработке персональных данных
1.Общие положения
1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.
1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.
1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:
«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и
«Пользователь» –
либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;
либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
которое приняло условия настоящего Соглашения.
1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.
1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).
2.Обязанности Сторон
2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.
2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.
2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.
2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:
(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;
(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;
(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;
(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;
(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.
2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.
2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.
Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.
2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.
2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.
Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.
2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.
2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.
3.Ответственность Сторон
3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.
4.Иные положения
4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.
4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).
4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».
Дата публикации: 01.12.2016г.
Полное наименование на русском языке:
Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»
Сокращенное наименование на русском языке:
ООО «Инсейлс Рус»
Наименование на английском языке:
InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)
Юридический адрес:
125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11
Почтовый адрес:
107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»
ИНН: 7714843760 КПП: 771401001
Банковские реквизиты:
Р/с 40702810600001004854
В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222
Электронная почта: contact@ekam.ru
Контактный телефон: +7(495)133-20-43
В каких случаях вы можете получить недостоверную обратную связь от тайных покупателей? По нашему опыту, все уловки и ошибки можно разделить на три большие группы:
- Разоблачение тайного покупателя.
- Сговор тайных покупателей и продавцов.
- Фальсификация отчётности.
Разоблачение тайного покупателя
Как считаете, если продавец понимает, что перед ним не обычный покупатель/клиент, а тайный покупатель, получите вы объективную информацию? Вряд ли. Как же тайный покупатель может себя разоблачить? Вот четыре самых распространённых причины, по которым ваши сотрудники могут разоблачить тайного покупателя:
Частые проверки теми же самыми тайными покупателями
Это — классика жанра. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться на одной и той же точке чаще раза в месяц. А есть типы проверок (например, проверяем выдачу банковских кредитов или визит в автосервис с дорогим автомобилем), где повторный визит может быть осуществлён только через пол-года, а то и дольше.
Однако, что мы имеем в реальности? В реальности многие агентства испытывают сложности с подбором тайных покупателей, ввиду чего одни и те же люди совершают визиты в ваши точки продаж чаще, чем нужно. Это, конечно же, вызывает подозрение и объективную информацию вы уже вряд ли получите. Ещё острее эта проблема стоит перед компаниями с собственным штатом тайных покупателей.
Плохое расписание проверок
Часто так бывает, что в сетевых магазинах/салонах сотрудники работают в разных точках в течение недели. Причины могут быть разные — от заранее согласованного графика, до подмены заболевшего сотрудника. А теперь представьте, что чувствует сотрудник, который вчера общался с подозрительным покупателем на одной точке, а сегодня видит его на другой точке. Примерно с теми же вопросами. Конечно же это провал и вы никакой пользы от второго визита не получите.
Кто тут виноват? Виноват руководитель проекта со стороны заказчика, который не предусмотрел миграции персонала между точками продаж. И какой бы профессиональный не был ваш партнёр по тайным покупателям, он не имеет доступа к графику работы ваших сотрудников.
Неправдоподобные вопросы
Часто сотрудник заказчика или собственник (если речь идёт, например, о небольшой сети магазинов или кафе), который согласовывает анкету для тайных покупателей, перегибает палку и, несмотря на все возражения подрядчика, настаивает на включении в анкету очень специфичных вопросов. А теперь представьте, что сотрудники на местах никогда ранее не сталкивались с с подобными вопросами, а тут сразу на всех точках появляются клиенты, которых интересует очень специфичная вещь. В 90% случаях это приводит к получению заказчиком неправдоподобной информации.
Излишняя дотошность
Тайный покупатель не должен отличаться от обычного покупателя (если речь не идёт о специальном типе проверок, где заказчик хочет проверить стрессоустойчивость своего персонала и его навыки работы с дотошными и скандальными клиентами). Безусловно, и в обычной жизни можно встретить дотошных покупателей, но если ориентироваться на их восприятие вашего бизнеса, то вряд ли вы получите достоверную информацию.
Вам важно понять, как выглядит ваш бизнес в глазах типового вашего клиента, а не редких индивидуумов. По этой причине, тайные покупатели, которые совершают проверки в ваших магазинах/салонах, не должны быть излишне настойчивыми, активными и дотошными. Подобрать и правильно обучить тайных покупателей — задача агентства тайных покупателей.
Непрофессионализм
Ну и, наконец, если ваш продавец видит перед собой сильно волнующегося человека, который явно старается задать заранее заученные вопросы, то вы никогда не получите достоверной информации о своём бизнесе от такой проверки. Появление таких тайных покупателей в ваших магазинах/салонах означает плохую работу агентства тайных покупателей или вашего собственного отдела тайных покупателей. И, конечно же, такая проверка не подлежит оплате.
Сговор продавца и тайного покупателя
Всё больше и больше сетей используют результаты проверок тайными покупателями для пострения системы мотивации своих сотрудников. Это означает, что сотрудники таких сетей заинтересованы в том, чтобы тайный покупатель по результатам визита написал как можно более хороший отчёт. Одно дело, если сотрудникам нечего скрывать и у них на точке всё в порядке. И совсем другое, когда скрывать есть чего. В этом случае высока вероятность сговора. Вот некоторые его разновидности, с которыми мы встречались:
- Продавцы разоблачают тайного покупателя и сами предлагают фальсифицировать результаты визита. Далее следует некая договорённость о сумме, которая переходит к тайному покупателю, и в итоге заказчик получает недостоверную информацию в отчёте. Более того, как правило такие истории получают продолжение в виде следующего пункта.
- Тайные покупатели заранее предупреждают сотрудников о визите. Такой звонок может поступить, как от хороших знакомых, так и вследствие знакомства по сценарию предыдущего пункта. Конечно же, после звонка, кто бы не пришёл проверять, результаты визита не будут соответствовать истинному положению вещей.
- Тайные покупатели делают паузу в записи, объявляют продавцам, что они производят проверку, договариваются о сумме и возобновляют запись. Да, бывает и такое ). Если зарплата ваших сотрудников зависит от результатов визита тайных покупателей, а тайный покупатель достаточно опытен и ему нужны деньги, то он включает элементы шантажа. Довольно часто это заканчивается сговором и длительным сотрудничеством по варианту п.2.
Фальсификации отчётов
Частенько бывало такое, что тайник торопится или просто забывает о некоторых пунктах анкеты и проставляет ответы в анкете по своему усмотрению. Конечно же, этот вариант мошенничества может легко выявляться самим агентством. В профессиональных агентствах, которые не экономят на своей репутации и качестве своей работы, все аудиозаписи в обязательном порядке прослушиваются валидатором.
Во время прослушивания ведётся тщательный контроль на обязательность прохождения всех пунктов анкеты и соответствие ответов в анкете аудиозаписи. Если агентство не предоставляет услугу валидации, то высока вероятность получить отчёты, не соответствующие действительности.
Что делать, чтобы избежать ошибок при работе с тайными покупателями?
- Работать только с теми агентствами, которые обеспечивают контроль соответствия анкеты и аудиозаписи (услуга валидации). А ещё лучше самим выборочно прослушивать запись и проверять на соответствие анкете.
- Доверять составление графика визитов сотруднику, в котором уверены.
- При составлении графика визитов обязательно учитывать возможную миграцию ваших сотрудников между магазинами/салонами.
- Получайте гарантии от агентства, что одни и те же люди не будут ходить по вашим точкам, а период между визитами одних и тех же тайников в те же самые магазины/точки продаж соответствуют рекомендациям MSPA.
- Требуйте, чтобы в отчётах были указаны графики визитов тайников (включая ретроспективу) в ваши точки продаж.
Самая важная рекомендация — проверяйте проверяющих
Даже если вы уже работаете с агентством тайных покупателей и довольны результатом сотрудничества, обязательно делайте регулярную независимую проверку его работы. Как? Очень просто — нанимайте другое агентство (лучше из другого города), для выборочных проверок тех же самых точек продаж, что проверяет ваше основное агентство.
Проверка должна проводиться по той же самой анкете. И если результаты контрольной проверки примерно соответствуют результатам основной проверки, то волноваться не о чем. А если есть серьёзные расхождения, то нельзя исключать вероятность сговора ваших сотрудников и сотрудников/тайников вашего основного агентства.
В нашей практике было немало случаев, когда руководство уважаемых розничных сетей регулярно получало хорошие отчёты от своих отделов контроля качества или агентств, которые выиграли годовой тендер на проверки. При этом, когда устраивались контрольные проверки, руководство получало совершенно неожиданные результаты.
Безусловно, большим сетям удобнее контрактовать сразу большой объём проверок на длительный срок. В зависимости от специфики бизнеса, мы рекомендуем:
- либо делить весь объём между несколькими поставщиками и регулярно проводить ротацию точек между ними;
- либо контрактовать одного базового исполнителя на все ваши точки и одного резервного, для которого вы динамически меняете точки для выборочного контроля;
- либо использовать промежуточный вариант — контрактовать несколько поставщиков и ежемесячно перераспределять между ними точки в зависимости от качества работы.
Такой подход применим к рознице любого масштаба — будь у вас 10 проверок в месяц или 300. Да, это несёт за собой некоторые накладные расходы, но зато вы можете быть уверены в том, что развиваетесь, опираясь на объективную обратную связь о качестве своего сервиса, а не стоите на месте, усыплённые фальсифицированными отчётами.
Подписывайтесь на наши новостные
рассылки,
а также на каналы
Telegram
,
Vkontakte
,
Яндекс.Дзен
чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте «Retail.ru» в свои источники в
Яндекс.Новости
Какую информацию содержит отчет тайного покупателя
Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение
исследований помогут найти
«точки роста».
После посещения проверяемого объекта тайный покупатель в оговоренный срок присылает агентству отчет с предусмотренными заданием артефактами (аудиозапись, чек, фотографии). Отчет тайного покупателя – важная составляющая исследования. От того, насколько правильно он будет составлен и насколько правильно заполнен, зависит конечный результат проверки.
Что содержит отчет
Отчет тайного покупателя о проверке (о посещении магазина, ресторана, кафе, банка, медицинского центра) содержит следующую информацию:
- время и дату посещения заведения,
- оценки в виде баллов,
- ответы на вопросы,
- личные впечатления тайного покупателя о работе сотрудников, атмосфере в заведении (если это предусмотрено проверкой).
Для того чтобы отчетность тайного покупателя была систематизированной, доступной и понятной, отчет состоит из вопросов, на которые тайный агент отвечает после проверки. Выделяется два типа вопросов: закрытые, открытые.
Нужна консультация про исследования?
Открытые вопросы
Открытые вопросы предполагают ответы, которые в отчете тайный покупатель о посещении проверяемого объекта (о посещении магазина, салона красоты, АЗС, бара) формулирует самостоятельно. Открытые вопросы чаще всего начинаются со слов: когда, где, почему, как, какой. На открытые вопросы нельзя дать односложный ответ: нет/да. Тайный агент должен ответить полно и развернуто.
Вариант открытого вопроса: «Как продавец пытался решить возникшую проблему?»
Закрытые вопросы в опросе
Закрытые вопросы подразумевают варианты ответов:
- понравилось/не понравилось,
- да/нет,
- отлично/хорошо/плохо.
Удобство закрытых вопросов в том, что в отчете тайному покупателю не нужно самому придумывать формулировку ответа. Агенту просто нужно выбрать верный вариант из всех предложенных. Отвечая на закрытые вопросы, тайный покупатель находится в определенных рамках. Он получает конкретный вопрос с вариантами ответа и должен дать конкретный ответ. Таким образом, мы получаем достоверную, объективную информацию.
Вариант закрытого вопроса: «Продавец поприветствовал Вас?»
Варианты ответа:
- Да
- Нет
Баллы в опросе
Отчетность тайного покупателя предполагает наличие вопросов с балльной оценкой. Тайный покупатель ставит нужный балл в ответе. Шкала может быть десятибалльной и пятибалльной. Лучше использовать пятибалльную, так как она более привычная и, к тому же, позволяет поставить точную оценку без промежуточных вариантов.
Вариант вопроса: «Как вы оцениваете работу кассира?» Тайному покупателю необходимо поставить балл, который он считает нужным.
При составлении отчета необходимо совместить разные типы вопросов, так отчетность тайного покупателя будет более информативной. Все вопросы необходимо хорошо продумать, разделить их на блоки. Корректно составленную анкету удобно заполнять. Правильно заполненная анкета – залог хорошего результата.
Закажите
бесплатную консультацию
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Несколько полезных рекомендаций по проверке бизнес-процессов и качества сервиса торговых компаний
Многие компании сферы малого бизнеса в своей работе используют технологию «тайный покупатель» — методику оценки качества сервиса, основанную на реальной покупке товара или услуги. Например, контролёр под видом реального потребителя приходит в магазин, общается с продавцами, тестирует все этапы продажи, после чего составляет детализированный отчёт о качестве обслуживания. Если вы решили нанять тайного покупателя, то, возможно, вам пригодятся рекомендации бизнес-тренера и управляющего партнёра бизнес-школы Active Sales Виталия Дубовика.
Досье
Виталий Дубовик, бизнес-тренер, управляющий партнёр бизнес-школы
Active Sales. Образование: факультет культурологи Белорусского государственного университета культуры. Автор и ведущий тренингов по техникам продаж, деловых переговоров. Поставщик услуг «Тайный покупатель». Живёт в Минске.
Шаг I. Определитесь, что вам нужно от тайного покупателя
Какие здесь могут быть задачи?
-
Чаще всего руководитель использует этот метод, когда хочет понять, как работает персонал без его непосредственного контроля. Понятно, что когда он рядом, сотрудники работают на 100%. Но что происходит с обслуживанием клиентов в его отсутствие?
-
Узнать мнение со стороны – человек незаинтересованный вполне может обнаружить в ваших бизнес-процессах что-то новое и полезное для бизнеса.
-
Для поддержания персонала в постоянном тонусе. Если ваши сотрудники видят тайного покупателя почти в каждом потенциальном клиенте, считайте, что вы достигли результата.
Шаг II. Наймите качественного тайного покупателя
Функции тайного покупателя может выполнять как привлечённый специалист из маркетингового агентства, так и человек, пришедший к вам по объявлению. В крупных компаниях в роли тайного покупателя могут выступать сотрудники, но только если персонал торговых точек не знает их в лицо.
Имейте в виду:
-
Даже многократный опыт тайным покупателем и сотрудничество с большими и известными компаниями, к сожалению, не являются гарантией умения проводить качественную оценку персонала. Оценивайте навыки, а не опыт.
-
Узнайте на собеседовании, разбирается ли ваш тайный покупатель в базовых этапах продаж. Продавал ли сам, умеет ли работать с базовыми компьютерными программами, сможет ли заполнить отчет в необходимом виде.
Шаг III. Обучите тайного покупателя
Если даже вы нашли отличного кандидата со стороны или дотошного сотрудника внутри компании, в любом случае целесообразно проверить понимание им нюансов вашего бизнеса.
Это можно сделать устно, но лучше составить специальное тестовое задание. Документ должен содержать вопросы и ситуации на проверку компетентности тайного покупателя: о вашем бизнесе, о технологии продаж, о компетенциях персонала.
Обязательно задайте кандидату вопросы: как вы понимаете критерии оценки? каковы ваши ожидания? как вы поступите если…? как мы поймём, что оценка персонала сделана отлично или плохо?
Золотое правило в обучении тайного покупателя – это проверка понимания. Сравните ответы на эти вопросы и результаты теста. Они совпадают?
Составьте чек-лист – подбор проверяемых компетенций с прописанными желательными действиями. Например: внешний вид салона/магазина, действия при контакте с клиентом и выяснение потребностей, конкурентные преимущества в презентации, работа с реакциями клиента, завершение сделки/прощание. Т.е. базовые этапы продаж.
В агентствах чек-лист обычно составляется в Excel, это даёт возможность видеть графики, что удобно для глубокого анализа. Самый простой вариант – в Word. Можно использовать специальные онлайн-программы, которые сами считают все показатели и строят графики.
Шаг IV. Проконтролируйте работу тайного покупателя
Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к дедлайну вы не получите отчёта или он будет сделан не по формату.
Типичные ошибки:
-
Не заполняется шапка: день проверки, ФИО проверяемого, название салона или магазина/компании и т.д. Иногда тайному покупателю кажется, что и так всё понятно. Когда речь идет об одном визите – возможно. Но у вас могут быть десятки визитов!
-
Слишком поверхностные комментарии. Требуйте более детального описания.
-
Отчеты пришли не вовремя. Поэтому – перестраховывайтесь. Ставьте чёткий дедлайн, и всегда имейте запасного тайного покупателя
-
Сбиты формулы в чек-листе (если вы пользуетесь Excel).
Шаг V. Проведите «разбор полётов»
Предоставьте сотрудникам обратную связь. При этом нужно стараться избегать эффекта «испорченного телефона». Если вы передали информацию своим заместителям, они передали — управляющим, а те – персоналу, то искажения информации не избежать. Даже если у вас есть идеально заполненный чек-лист.
Идеальный вариант – рассказать о проделанной работе вместе с тайным покупателем, дать сотрудникам получить чёткую обратную связь из первых рук и конкретные рекомендации от вас. Этот формат сейчас очень популярен.
Все идеи по улучшению работы, возникшие в ходе работы у тайного покупателя, у ваших сотрудников и у вас лично нужно зафиксировать. Что не записано, того не существует! Если необходимо – по горячим следам можно сформировать и программу изменений в бизнес-процессах.
Источник: probusiness.by.
Читайте также:
Как предпринимателю вознаграждать себя за работу.
Как и зачем делегировать полномочия.
Несколько полезных идей по нематериальной мотивации.