Введение
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.
Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
- 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
- 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
- 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 2
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 3
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 4
Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 5
Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 6
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 7
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 8
Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 9
Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 10
Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 11
Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 12
Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 13
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 14
Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 15
Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 16
Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 17
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 18
Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 19
Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра
Выводы
- В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
- Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке
Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.
Для начала поделюсь принципами построения ответа:
- выделите время на возвращение с обратной связью, ваш клиент не должен ждать долго (30-40 минут — оптимальный вариант, сутки — вариант для ресторанов с очень высоким трафиком);
- сдерживайте эмоции при ответе на негатив;
- создайте скрипты для оперативных ответов, но всегда добавляйте что-то от себя: гость хочет видеть и чувствовать свою уникальность, поэтому обращайтесь к нему по имени, цитируйте его обращение или добавляйте персонализацию;
- не делайте отписок: ваш ответ должен реально решать проблему гостя, а не просто создавать видимость вашей работы;
- старайтесь увести негатив в личное общение (direct, звонок, встреча в ресторане).
Ответ надо именно собирать. Каждое сообщение должно строиться в формате конструктора (или бургера, как вам больше нравится) и состоять из семи частей:
- Личное обращение.
- Благодарность за фидбэк.
- Извинения.
- Признание ошибки.
- Описание действий для решения.
- Предложение с переходом в личное общение.
- Завершение.
Теперь давайте подробнее и с примерами!
Личное обращение
С психологической точки зрения личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения (иначе это тоже будет восприниматься как ответ робота).
Несколько примеров (банальных, но что поделать):
1) Добрый день, Анна!
2) Здравствуйте, Анна!
3) Анна, добрый день!
4) Анна, здравствуйте!
5) Анна, от лица всей команды приветствуем вас!
Благодарность за фидбэк
Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение.
Благодарить можно не только за фидбэк или смелость, можно начать с благодарности за то, что человек вообще пришел к вам в ресторан и попробовал что-то. И не забывайте, что на открытой площадке ваш ответ прочтут и другие пользователи, поэтому ваше «спасибо» будет воспринято как признак открытости, спокойствие и адекватности.
Примеры:
6) Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!
7) Спасибо, что написали нам.
Спасибо за обратную связь.
9) Благодарим за то, что поделились произошедшим.
10) Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.
11) Спасибо за такой подробный фидбэк.
12) Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
13) Благодарим за вашу оценку обслуживанию!
14) Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
15) В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!
16) Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.
17) Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.
Извинения
Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения (даже если он отрицает это). Важно уметь признавать ошибки, даже если они были совсем мизерными на ваш взгляд (на столе не было перца или в салат вместо черного кунжута положили белый).
18) Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачен поведением бармена.
19) От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
20) Нам действительно жаль, что ваше посещение не соответствовало ожиданиям.
21) Приносим извинения за то, что нам не удалось поддержать сервис на должном уровне.
22) Приносим извинения за то, что это посещение качественно отличалось от предыдущих.
23) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.
24) Мы разделяем ваше мнение по поводу того, что подобное обслуживание в недопустимо!
25) В первую очередь от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
26) Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
27) Нам искренне жаль, что вечер был омрачен нашим персоналом.
28) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения за то, что не смогли подготовить стол вовремя.
29) Примите, пожалуйста, наши извинения за поведение официанта.
30) Мы очень жалеем, что это блюдо смогло испортить ваше впечатление от ресторана в целом.
31) Мы хотели бы от лица всей команды принести извинения за сложившуюся ситуацию.
32) Приносим извинения от имени нашего управляющего за возникшее недоразумение.
33) Мы обсудили сложившуюся ситуацию с официантом и хотели бы вам передать извинения от его лица.
Признание ошибки
Любая система может дать сбой. Случившаяся ситуация — это не повод считать ваш сервис плохим, а повара или бармена недостаточно хорошими профессионалами. Примите как факт, что негатив мог случиться, и сообщите гостю о том, что вы его услышали.
Посмотрите на это с другой стороны: гость сообщил о неполадках в системе — и теперь вы можете работать над устранением причины, а не ждать еще 10 недовольных посетителей.
34) Это действительно не уровень нашего ресторана.
35) Ситуация, в которой вы оказались, неприемлема!
36) Мы уже начали разбираться в ситуации с официантами.
37) Нам очень жаль, что некомпетентная работа хостес испортила ваш вечер.
38) Мы уже провели беседу с шефом и выяснили, что данная ситуация связана с отсутствием одного из ингредиентов. Однако это совершенно не оправдывает действия команды на кухне.
39) Мы действительно старались обслужить большой поток гостей в праздник, но во время вашего визита допустили ошибки в обслуживании.
40) Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.
Описание действий для решения
Ошибку признали, теперь надо гостю дать понять, что вы работаете над ее решением. Важно: не давайте голых обещаний — это ведь ваш бизнес, и в ваших интересах улучшать его.
41) Вашу претензию мы уже передали управляющему, в выходные он разберет ее на общей планерке.
42) Мы уже начали искать нового поставщика овощей.
43) Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, с данным стажером будет проведен дополнительный инструктаж.
44) Управляющий ресторана уже в курсе ситуации, поэтому вопрос скоро будет решен.
45) Наш управляющий оперативно разобрался в ситуации и нашел слабые места в обслуживании. Именно над ними сейчас и ведется работа по усовершенствованию.
46) Мы приняли во внимание ваши комментарии и решили со следующей недели добавить дополнительных официантов на смены по выходным.
47) Мы обсудим с официантом его манеру общения.
48) Мы убрали из меню данное блюдо до момента, пока не найдем нового поставщика.
49) Мы постоянно совершенствуем свой сервис, благодаря вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе хостесс — сейчас над их устранением работает управляющий.
Предложение с переходом в личное общение
Разводить дебаты в комментариях — это всегда опасно. Кроме того, в этом нет смысла. Попросите у комментатора номер телефона или просто предложите ему продолжить разговор в личных сообщениях: здесь вы (и гость) будете чувствовать себя спокойнее и свободнее.
50) Мы дополнительно написали вам в личные сообщения, чтобы продолжить диалог и выяснить все детали.
51) Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы наш управляющий мог с вами связаться и предложить ужин в качестве компенсации.
52) Мы хотели бы лично принести вам извинения, поэтому приглашаем на ужин за наш счет. Дополнительно написали вам в личные сообщения, чтобы забронировать удобное для вас время и любимый столик.
53) Нам очень важно лично принести извинения за сложившуюся ситуацию, поэтому приглашаем вас в ресторан на обед в качестве компенсации. Наш управляющий лично расскажет вам о том, как происходит исправление сложившейся ситуации.
54) Мы приглашаем вас на завтрак в качестве извинения. Мы с удвоенным вниманием проследим, чтобы в этот раз молоко в кофе было альтернативным.
Завершение
И последний элемент нашего «бургера» извинений — это аккуратное завершение. Здесь важно уйти на мажорной ноте и дать понять, что вы на стороне гостя. Всегда!
55) Надеюсь, что проведенная нами работа убедит вас в том, что эта ситуация — лишь единичный случай. Будем очень рады видеть вас снова!
56) Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашей сети и ждем вас в гости!
57) Хотим еще раз выразить благодарность за вашу смелость и честность и передать благодарности от руководства.
58) Пожалуйста, всегда будьте открыты в ваших замечаниях и предложениях — это действительно нам помогает стать лучше.
59) Благодарим за вашу открытость и будем рады увидеть вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.
60) Несмотря на случившееся, очень ждем вас в гости еще раз, чтобы сгладить впечатление.
Собирайте конструктор вместе и всегда помните: негатив — это лишь способ гостя выразить свое впечатление. Не принимайте близко к сердцу, не грубите в ответ и проводите настоящую работу над ошибками.
Фото на обложке: fizkes/shutterstock.com
-
Содержание
-
Введение
-
Как ответить на негативный отзыв клиента?
-
Выводы
- »
- »
- »
Обзоры – Читать 7 минут – 8 февраля 2022. Обновлено 18 февраля 2022
Примеры ответов на негативные отзывы
Введение
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.
Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
- 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
- 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
- 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами. Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 2
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.
Уточните номер заказа для связи с Вами.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 3
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами. Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 4
Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 5
Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине, если бы вы уточнили номер заказа я бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Подтверждение права собственности на компанию в Google Мой Бизнес
Добавление отметки и верификация в Google My Business без письма и фактического адреса, увеличение трафика на ваш сайт. Вам письмо ждать не нужно!
Ответ на негативный отзыв, пример 6
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.
Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 7
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?
Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.
Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 8
Здравствуйте, Алёна!
Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 9
Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.
Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.
Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 10
Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 11
Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 12
Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 13
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 14
Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 15
Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 16
Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 17
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 18
Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 19
Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра
Если остались вопросы обращайтесь, буду рад помочь
Ответ на негативный отзыв, пример 20
Добрый день, уважаемый Артем. Благодарим Вас за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше. Примите наши искренние извинения, если мы не оправдали Ваших ожиданий. Надеемся, что Вы дадите нам еще один шанс. Сделаем все возможное, чтобы Вы получили от визита к нам только положительные эмоции и впечатления. Всегда Ваши, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 21
День добрый, уважаемая Анна. Примите наши искренние извинения, если доставили вам негативные эмоции. Уверяем вас, что наши сотрудники стараются быть максимально дружелюбными и внимательными к каждому гостю. Тем не менее, мы обязательно проведем работу с персоналом заведения. Надеемся еще не раз увидеть вас в числе наших дорогих гостей. Всегда ваши, администрация ресто-лаунж
Ответ на негативный отзыв, пример 22
Здравствуйте, Юлия! Благодарим за столь подробный отзыв. Мы обязательно передадим сотрудникам кулинарного цеха, что Вы остались довольны проделанной ими работой. По отмеченным Вами минусам с коллективом будет проведена работа, направленная на повышение качества предоставляемого сервиса. Вы абсолютно правы, персонал должен обеспечивать комфортный отдых посетителей и своевременно обрабатывать заказы. Конечно, при наличии большого количества посетителей, время ожидания увеличивается, что недопустимо при свободной посадке. Примите искренние извинения за доставленные неудобства. С уважением, администрация
Ответ на негативный отзыв, пример 23
Добрый день, Карина! Спасибо за отзыв. Очень признательны за оказанное доверие при выборе заведения. Рады, что в целом у Вас остались положительные эмоции. Сотрудникам будут переданы замечания. К сожалению, невозможно с первого взгляда определить, насколько хорошо посетители умеют петь. Звукотехники регулярно проверяют исправность оборудования, а при необходимости незамедлительно производят ремонт или настройку. Ждем с нетерпением Вас вновь! С уважением, администрация
Ответ на негативный отзыв, пример 24
Добрый день, Елизавета! Благодарим за оставленный отзыв и обратную связь Обязательно передадим Ваши пожелания ответственным специалистам по данному вопросу. Полностью с Вами согласны, своевременная замена углей и интенсивность курения очень влияют на качество кальяна, очень важно, чтобы специалист внимательно относился к каждому гостю. С персоналом будет проведен инструктаж по должностным обязанностям. Надеемся, Вы дадите шанс исправить сложившееся негативное впечатление и порадуете своим визитом. С уважением, администрация
Ответ на негативный отзыв, пример 25
Здравствуйте, уважаемый Рустам! Спасибо за отзыв. Мнение гостя для нас имеет большую ценность, ведь Вы помогаете нам становиться лучше! Мы приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства. Обязательно примем меры. С наилучшими пожеланиями, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 26
Анна, добрый день. Спасибо за отзыв. Приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы приняли во внимание замечания и обещаем принять меры по всей строгости. Сожалеем, что Вам пришлось столкнуться с таким обслуживанием. С уважением, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 27
Татьяна, здравствуйте! Спасибо большое за оставленный отзыв. Искренне сожалеем, что к качеству обслуживания имеются у Вас нарекания после посещения ресторана. Приносим извинения за доставленные длительным ожиданием официантов неудобства. Передадим замечания коллективу и учтем полученную от Вас информацию в дальнейшей работе. Постараемся сделать Ваш следующий визит более комфортным. Будем рады видеть Вас снова! С уважением, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 28
Добрый день, Ангелина. Спасибо за отзыв, вы помогаете нам повысить уровень сервиса! Мы сожалеем, что не совсем оправдали ваших ожиданий. Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно учтем ваше мнение в своей дальнейшей работе. И будем очень благодарны, если вы уточните дату и время вашего визита, мы хотим лучше представить сложившуюся ситуацию. Заранее спасибо!
С уважением, Лаунж-пространство
Ответ на негативный отзыв, пример 28
Добрый день, Юлия. Благодарим за отзыв и внимание к нашей работе. Вы помогаете нам стать лучше! Мы сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий. Примите наши искренние извинения, если доставили вам негативные эмоции. Надеемся, еще увидеть вас в числе гостей нашего караоке-бара. Сделаем все возможное, чтобы вы были довольны на все 100%! Всего вам наилучшего! С уважением, Караоке-бар
Ответ на негативный отзыв, пример 29
Здравствуйте! Спасибо огромное вам за отзыв. Ваше мнение очень важно для нас. Благодарим, что помогаете стать лучше, мы стараемся учесть все замечания наших гостей. Важно, чтобы посетителям было комфортно и отдых сопровождался только положительными эмоциями. Уточните, пожалуйста, дату вашего визита, когда диджей был недостаточно внимателен к просьбам, будет проведена работа. Надеемся, что еще встретимся с вами. Ждем в гости!
С уважением, Караоке-бар
Ответ на негативный отзыв, пример 30
Здравствуйте, уважаемый клиент! Благодарим вас за тревожный сигнал! Примите наши искренние извинения! Пожалуйста, уточните дату вашего последнего визита, мы хотим лучше разобраться в сложившейся ситуации. Мы также обязательно проведем работу с персоналом. Надеемся увидеть вас вновь! Обещаем оправдать ваше доверие. С наилучшими пожеланиями, администрация чайханы
Ответ на негативный отзыв, пример 31
Добрый день, Дмитрий. Спасибо за тревожный сигнал, ваш отзыв поможет нам в дальнейшей работе. Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся в описанной вами ситуации и примем соответствующие ей меры. Надеемся, что вы дадите нам еще один шанс. Сделаем все возможное, чтобы вы остались довольны на все 100%. Всего вам наилучшего! С уважением, Чайхана
Ответ на негативный отзыв, пример 32
Добрый день. Благодарим вас за внимание к нашей работе, мы ценим каждый отзыв. Искренне сожалеем, что посещение нашей чайханы оставило у вас двоякое впечатление. Надеемся увидеть вас вновь. Обещаем, что вы получите только позитивные эмоции от нашей кухни. У нас вкусно и сытно! С наилучшими пожеланиями, администрация чайханы
Ответ на негативный отзыв, пример 33
Добрый день! Благодарим Вас за отзыв. Директор ресторана очень просит Вас оставить контактную информацию, чтобы она могла лично принести свои извинения за испорченный обед. Вы можете прислать свой номер телефона на емайл
Ответ на негативный отзыв, пример 34
Здравствуйте! Благодарим за оставленный отзыв. Мнение каждого гостя очень ценно. Примите, пожалуйста, извинения от лица всего коллектива чайханы. Очень жаль, что ценовая политика огорчила Вас. К сожалению, блюда, приготовленные высококвалифицированными специалистами из свежих и качественных ингредиентов, не могут стоить дешево. Персоналу переданы замечания по скорости обслуживания. Если Вы остались не удовлетворены визитом или у Вас есть предложения по улучшению качества предоставляемых услуг, просим обратиться по указанному на странице номеру телефона. Спасибо, что помогаете становиться лучше! Обращайтесь, постараемся подобрать решение, которое сможет хоть немного исправить сложившееся неприятное впечатление. С уважением, администрация чайханы
Ответ на негативный отзыв, пример 35
Здравствуйте, Юлия! Спасибо за то, что уделили время и оставили отзыв. Примите наши искренние извинения. Мы удивлены, что Вам пришлось столкнуться с подобным недоразумением. Особое внимание в ресторане уделяется строгому контролю качества и соблюдению норм хранения продуктов: мы готовим только из свежих качественных ингредиентов, приобретаемых у проверенных поставщиков. Обязательно проведем внутреннюю проверку и примем соответствующие меры к ответственным сотрудникам. Надеемся увидеть Вас вновь, обещаем, мы Вас не подведем! С наилучшими пожеланиями, администрация чайханы
Ответ на негативный отзыв, пример 36
Виталий, здравствуйте! Благодарим за оставленный отзыв. Мы искренне сожалеем, что Вы остались разочарованы вкусом блюда. Рецептура представленных в меню позиций детально прорабатывается, а технология приготовления блюд строго контролируется, что практически исключает неожиданных результатов. Уточните, пожалуйста, что именно Вы заказывали, а также дату и примерное время визита в ресторан. Очень важно для нас детально разобраться в произошедшей ситуации и объективно оценить качество выполненной специалистами работы на каждом этапе, чтобы предотвратить повторение случившегося в дальнейшем. Мы всегда готовы к диалогу и сделаем все, что в наших силах, чтобы исправить сложившееся у Вас негативное впечатление. С уважением, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 37
Здравствуйте, уважаемый Алексей. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Очень рады, что Вы высоко оценили нашу кухню, непременно передадим Вашу благодарность поварам. И сожалеем, что не совсем оправдали Ваших ожиданий. Мы обязательно учтем Ваши замечания и рекомендации в своей дальнейшей работе. Постараемся сделать все возможное, чтобы в дальнейшем Вы получали от визита в наш ресторан только положительные эмоции. Надеемся еще не раз увидеть Вас в числе наших дорогих гостей. С наилучшими пожеланиями, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 38
Здравствуйте, Алексей! Благодарим Вас за отзыв и внимание к работе ресторана. Пожалуйста, примите наши извинения за совершенно недопустимое поведение сотрудника. Мы обязательно разберемся в возникшей ситуации и примем необходимые меры. С уважением, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 39
Здравствуйте, Анна! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно, что Вы отметили великолепный вкус блюд. Мы очень огорчены, что музыкальное оформление ресторана Вам не очень нравится. Композиции подобраны таким образом, чтобы создать максимально комфортную и уютную атмосферу для каждого гостя. Спасибо за обратную связь, постараемся стать для Вас лучше! С уважением, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 40
Здравствуйте, Наталья! Спасибо Вам за отклик. Искренне сожалеем о случившемся. Пожалуйста, примите наши извинения за невнимательность персонала. Мы уже приняли соответствующие меры для того, чтобы подобная ситуация не повторилась. Ждем Вас в гости. С пожеланиями отличного отдыха, администрация
Выводы
- В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
- Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке
Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.
Рекомендуемые статьи
- Мой секрет
- ? Что написать
- Как ответить на негативный отзыв (примеры)
Как ответить на негативный отзыв (примеры)
- Ответ на негативный отзыв клиента в комментарии
- Ответ на негативный отзыв клиента на сайте, на почте
Согласно исследованиям, перед тем как сделать покупку, заказать товар или услугу в интернете, подавляющее большинство пользователей изучат отзывы, оставленные на сайте компании. Если все комментарии исключительно положительные — это может вызвать подозрение, в том, что их писали на заказ. Поэтому специалисты по маркетингу не рекомендуют удалять негативные отзывы клиентов, но ответам на них следует уделить особое внимание.
Ответ на негативный отзыв клиента в комментарии
- Ваше мнение крайне важно для нашей фирмы. Мы ищем пути решения проблемы.
- Спасибо за отзыв, просим привести подробности проблем с заказом.
- Добрый день, спасибо, что поделились информацией о проблеме. Наш отдел работает над ее решением.
- Благодарим за обращение, мы рассмотрим вашу заявку в ближайшее время.
- «Нам важно мнение каждого клиента, мы обязательно учтем ваши замечания», — подходящий ответ на негативный комментарий клиента на сайте.
- Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, мы работаем для того, чтобы нашим клиентом было комфортно.
- Нам жаль, что вы столкнулись с неприятным опытом, примем меры, чтобы этого не повторилось.
- Мы ознакомились с вашей жалобой, к сотруднику применено дисциплинарное взыскание.
- Спасибо вам за терпение, надеюсь вы довольны решением проблемы.
- Приносим свои извинения за причиненные неудобства, надеюсь негативный опыт не повлияет на наше сотрудничество.
- Ваша заявка будет рассмотрена в течение двух недель. Спасибо за отзыв.
- Нам важен любой отзыв, мы рады, что помогаете стать нам лучше.
- Ваш отзыв передан соответствующему отделу, благодарим за обращение.
- Просим извинения за создавшуюся ситуацию. Надеюсь оно не омрачит наше дальнейшее сотрудничество.
- Спасибо за ваше мнение, нам жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий.
- В качестве извинения за сложившуюся ситуацию предоставляем вам скидку на следующий заказ.
- К сожалению наша компания столкнулась с трудностями в доставке из-за глобальных сбоев. От нас в этой ситуации ничего не зависит, но мы надеемся на ваше понимание.
- Мы ценим каждого клиента и благодарны вам за подсказку.
- Спасибо за отзыв, желаем вам хорошего настроения и успешных заказов.
- Мы искренне огорчены, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Примите наши извинения.
- От лица руководства и сотрудников просим прощения за то, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом.
- Нам очень жаль, что данная ситуация имело место. Приложим все усилия, что бы она не повторилась.
- «Благодарим вас за доверие и за то, что поделились проблемой. Приносим извинения», — ответ на негативный комментарий недовольного клиента.
- Спасибо за отзыв. К сожалению в связи с ситуацией в мире рейсы задерживаются и мне не смогли доставить товар в срок.
- Мы улучшили работу отдела связи, надеемся вам больше не придется столкнуться с данной проблемой.
??? Читать еще: Ответ на положительный отзыв клиента
Ответ на негативный отзыв клиента на сайте, на почте
Начинать ответ на негативный комментарий лучше с обращения к клиенту по имени. Это поможет вызвать расположение и подчеркнет индивидуальный подход. Далее следует поблагодарить за обращение и за то, что человек выбрал вашу фирму. Отметьте вашу вовлеченность в проблему и то, что команда работает над ее устранением. Затем принесите извинения, даже если не уверены в своей вине.
- Здравствуйте, уважаемый (имя). Мы рассмотрели вашу заявку и приносим искренние извинения.
- Добрый день. Мы устранили проблему, просим вас при любых сложностях обращаться в нашу техподдержку.
- Спасибо за комментарий, мы сделали соответствующие выводы и работаем над вопросом.
- Добрый день, уверяем, что наша команда предпримет все, чтобы данная ситуация не повторилась.
- Благодарим за то, что нашли время оставить отзыв о нашей работе. Мы работаем над улучшением.
- Мы очень огорчены, что доставили вам неудобства. Приносим извинения и желаем хорошего дня.
- Благодарим вас за развернутый комментарий, он поможет нам в поиске решения.
- Сожалеем о вашем недовольстве и хотим разобраться в проблеме более детально.
- Добрый день, надеемся ваши следующие покупки будут доставлять вам только радость. Простите за негативный опыт.
- «Ваш отзыв помог обратить внимание руководства на возникшую проблему. Благодарим вас за потраченное время», — пример ответа на негативный отзыв.
- Мы сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания.
- Мы просим прощения за то, что стечение обстоятельств омрачило ваше впечатление о нашей компании.
- Спасибо за комментарий, к сожалению данная проблема возникла из-за наших партнеров, но со своей стороны приносим извинения.
- Мы очень сожалеем, что вас подвели. Желаем вам всего доброго и надеемся, что эта ситуация не повлияет на ваше решение о сотрудничестве в будущем.
- Мы крайне заинтересованы в урегулировании данного вопроса и благодарим за доверие.
- Считаем данную ситуацию крайне недопустимой, решение вопроса на контроле руководства.
- Спасибо за обращение. Надеемся, что совместными усилиями найдем лучшее решение данного вопроса.
- Благодарим за ваше мнение. Мы всегда к вашим услугам.
- Добрый день, нам удалось найти виновного в сложившейся ситуации. Ошибка будет исправлена.
- Уважаемый клиент, мы передали ваши пожелания руководству и оно приняло соответствующие меры. Спасибо за отзыв.
- Здравствуйте, мы готовы вам предложить компенсацию за причиненные неудобства.
- Простите за негативный опыт, мы очень стараемся сделать работу нашей компании лучше.
- Благодарим за письмо. Ваше обращение послужило поводом для реорганизации работы отдела, благодарим вас за совет.
- «Искренне сожалеем, что эта неприятность заставила вас усомниться в качестве нашей работы. Мы постараемся изменить это мнение», — идея, как можно ответить недовольному клиенту, который оставил негативный комментарий.
- Благодарим за подробный комментарий, мы отследили на каком этапе произошел сбой и уверяем, что вам больше не придется столкнуться с данной ситуацией.
Человек, который оставил негативный комментарий, чаще всего в первую очередь хочет, чтобы перед ним извинились и к его мнению прислушались. При необходимости попросите клиента рассказать подробности происшествия, объясните, что для решения вопроса понадобится проверить информацию. В конце сообщения пожелайте хорошего дня и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.
9330
31-10-2022
Популярное на сайте
- →
- →
- →
- →
Как правильно отвечать на негативные отзывы
Мало кому нравится читать о себе негативные отзывы. Ещё меньше радости — отвечать на них. Не переживайте, ведь мы подготовили инструкцию, которая поможет обезвредить негатив.
Большинство клиентов изучают отзывы перед покупкой. Это не секрет, но на всякий случай приложим актуальное исследование агентства BrightLocal. Согласно исследованию, более 70% клиентов готовы обращаться в компанию, которая отвечает на негативные отзывы. Получается, общаться с недовольными клиентами полезно и для продаж.
В некотором роде, негатив даже полезен, но в меру. Об этом написана замечательная книга «Жалоба как подарок». При этом есть фейковые отзывы. Это отдельная тема, о которой обязательно поговорим в обозримом будущем. Пока рассмотрим сценарий грамотного ответа на реальное мнение клиента.
Приветствие и благодарность
Вежливость — лучший способ показать, что бизнес держит ситуацию под контролем.
Ответ на негативный отзыв лучше начать с приветствия. При возможности, с указанием имени автора.
☝Приветствие уместно, когда имя автора напоминает человеческое. Допустим, «Добрый день Sergey_89!» звучит нормально, а «Здравствуйте, SuperKot!» — нет. Тут лучше использовать нейтральное «Здравствуйте».
После приветствия идёт благодарность за отзыв. Клиент мог просто поставить низкую оценку и успокоиться. Вместо этого человек потратил время на текст, значит, хочет быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум, их посчитали достойными внимания.
Нейтральный и безопасный ответ на негативный отзыв
Бывает, автор описывает проблемы подробно, вплоть до имени специалистов. В этом случае уместно показать, что предложения приняты к сведению. Клиент должен понять — его слова повлияли на процессы внутри компании.
Если корпоративные правила позволяют вольности, можно обратиться к автору по-особенному. Например, «Теремок» использует обращения «сударь» и «сударыня»
Даже недовольный клиент, увидев слова благодарности, может почувствовать желание компании разобраться в проблеме и пойти навстречу. Клиент обязательно оценит вашу откровенность и обратную связь.
Сказать клиенту «спасибо» можно самыми разными способами: «мы благодарны вам за отзыв», «спасибо, что обратили внимание на недочеты, мы обязательно учтем их».
Как ответить на претензии негативного отзыва
Есть три сценария ответов. Их применение зависит от времени, которое нужно для решения проблемы.
Проблема решается быстро
Реечное дно кровати можно заменить, роутер — переустановить, а доступ к сервису уже восстановлен. Все эти проблемы решаются в стандартном режиме. Следовательно, негативные эмоции нивелируются по следующему сценарию.
1. Конструктивно ответить на отзыв. Важно дать ответ на все претензии, иначе автор дополнит пост или продолжит публичную переписку. Так гневный отзыв получит внимание аудитории и закрепится в топе поисковой выдачи.
2. Упомянуть достоинства компании. Клиент столкнулся с проблемой, но это не норма и бизнес хочет это исправить.
3. Сценарий исправления ситуации. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки.
Допустим, клиент пожаловался на цветочный магазин: якобы цветы быстро завяли. Нивелирование может быть таким:
Действительно, пионы — красивые и пышные цветы, но они не отличаются стойкостью. В срезанном виде они простоят не больше трёх дней.
Покупатели заказывают пионы из-за яркого эффекта в момент дарения. Если важнее стойкость, вы можете уточнить срок жизни цветка у флориста. Наши сотрудники помогут подобрать оптимальный букет. Чтобы вы в этом убедились, выслали промокод на следующую покупку.
Проблема решается долго
Бывает, что комплектующие на замену кончились, а ответственный менеджер в отпуске. Неприятная ситуация всё ещё решаема, просто требует времени. Здесь главное — дать обратную связь клиенту, а не держать его в неведении.
Сценарий ответа похож на предыдущий пункт. Однако сценарий исправления ситуации стоит расширить, показать как компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Ещё раз сказать спасибо его за обратную связь.
Желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.
Ирина, мы провели внутреннюю проверку. Менеджер действительно повёл себя непрофессионально. Мы считаем, что все достойны второго шанса, поэтому сотрудник останется работать, но контактировать с вами не будет.
Спасибо, что подробно описали ситуацию. Это сильно помогло.
Проблему решить не получится
Не всё зависит от стараний бизнеса, только клиенту всё равно — неприятный опыт уже получен. В этих ситуациях остаётся только извиниться и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.
Сценарий действий такой: конструктивный ответ и разбор достоинств компании. Далее объяснить особенности работы из-за которых произошла проблема.
У одного из наших контрагентов произошёл сбой, поэтому списалось больше денег. Сейчас мы собираем данные, чтобы вернуть излишки суммы вам на счёт. Это межбанковский перевод, поэтому он может занять до трёх дней.
Понимаем ваше недовольство. Сейчас работаем над решением, чтобы система функционировала как положена даже в критических ситуациях.
Всегда ли нужно извиняться?
Кажется, правильный ответ на негативный отзыв подразумевает извинение, но это не так.
Извиняться уместно в двух случаях: описанную в отзыве проблему нельзя оперативно решить и когда бизнес заметно накосячил». Допустим, человек написал гневный отзыв на отель: номер неубран, администратор хамит, обещанных удобств нет. Возникает вопрос, почему эти вопросы не были решены во время пребывания гостя? Здесь остаётся только извиниться и пообещать, что недочёты будут устранены, а мнение клиента помогло обратить на них внимание.
☝Клиенту нужны изменения или извинения
Более того — чтобы показать внимание не обязательно говорить нам жаль» и «приносим свои извинения». Чаще клиенту важнее решить проблему, поэтому нормально, когда компания сразу переходит к исправлениям. Например, формальные сожаления без труда реально заменить вот так:
Вот так можно заменить набившие оскомину извинения
Вопрос извинений и неудобств всегда актуален для поддержки, поэтому мы разобрали их подробном материале. Прочитайте его, если эта тема касается вашей компании.
Чего делать нельзя
Есть гарантированные способы превратить ответ на негативный отзыв в PR-катастрофу. Разберём их.
Шутить
Когда человек обменивает деньги на услуги бизнеса, он становится клиентом. Чем меньше препятствий и разночтений в этой цепочке, тем лучше. Юмор — это шум, который скорее сбивает с толку и вызывает негативные эмоции. Плюс шутку можно неверно понять и она чаще неуместна.
Есть бренды для которых юмор — норма коммуникации. Однако таких компаний единицы и шутками у них занимаются креативные команды.
Если стоит выбор между юморов и ясностью сообщения, предпочтение всегда лучше отдавать ясности.
Грубить
Дать волю эмоциям легко, но это всегда играет в минус компании
Автор негативного отзыва может быть грубым и необъективным, ведь он просто человек. Другое дело — представитель компании. Всё, что он скажет, будет относиться ко всему бренду. Значит, важно сохранять спокойствие и профессионализм.
☝В идеале отвечать на негативный отзыв лучше специалисту, который эмоционально не связан с проблемой. Иначе говоря, мирит не тот кто поссорил.
Точно отвечать не должен руководитель бизнеса. Даже самые рассудительные люди рискуют обострить конфликт с недовольным клиентом, если критика касается их компании.
Игнорировать негатив
Мы живём в цифровую эпоху, и трудно представить, чтобы компания не видела отрицательных оценок. Молчание тоже считывается как ответ на негативный отзыв, но не в пользу бизнеса.
Клиенты могут подумать, что компания проявляет равнодушие. А если при этом отвечать на положительные отзывы — это удар по репутации.
Применять шаблоны
Некоторые бренды не уделяют внимания работе с клиентами, оставляя под каждым отзывом предварительно написанный комментарий. Такой подход выглядит как массовая рассылка и неспособность выделить специалиста для написания ответов.
Нарушать обещания
Если компания сказала клиенту, что сможет помочь, слово лучше сдержать. Можно описывать каждый этап решения — главное, чтобы пользователи видели, что бизнес всегда открыт к диалогу и действительно адекватно воспринимает ошибки.
Запомнить
1. На негативный отзыв отвечает не тот, кто стал причиной недовольства. Лучше это сделать специалисту, который вообще не связан с ситуацией.
2. Есть три сценария ответа. Они зависят от возможности исправить ситуацию по времени. Есть и единые требования: вежливость, краткость и умение войти в положение клиента.
3. Нельзя шутить, грубить, игнорировать негатив и отвечать на него шаблонными фразами. Человек написал отзыв, чтобы его заметили и вошли в положение. Внутренне он готов к диалогу, осталось протянуть ему руку.
Попробуйте хелпдеск платформу, которую полюбят ваши клиенты
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
С заботой, Юздеск!
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают
Подборки статей на все случаи жизни