Как составить петлю качества

Цель
работы:
построение «петли» качества для
конкретной продукции или услуги.

Теоретическая часть

В
соответствии со стандартом ИСО 9004-1
жизненный цикл
продукции
(ЖЦП) включает 11 этапов, которые
представляют в виде «Петли
качества продукции»
(рис.1). Обеспечение качества продукции
— совокупность планируемых и систематически
проводимых мероприятий, создающих
необходимые условия для выполнения
каждого этапа петли качества.

1. Обеспечение
   качества маркетинга

Маркетинг должен:

• создать
  систему поиска, обработки и анализа
  информации о требованиях, предъявляемых
  внешней средой (потребителями, обществом)
  к продукции и организации. Основными
  показателями качества маркетинговой
  информации выступают ее полнота,
  достоверность и актуальность.

• установить
  наличие текущей или перспективной
  потребности, средством которой может
  быть конкретный товар (услуга), и
  сформулировать требования потребителей.

Основой
для выполнения следующего этапа ЖЦП
может служить общее описание продукции,
включающее аспекты:

• параметры
  эксплуатации (условия использования,
  надежность и т.д.);

• потребительские
  предпочтения в отношении дизайна и
  органолептических характеристик
  продукции;

• требования к
  упаковке;

• процедуры
  обеспечения качества продукции в
  процессе эксплуатации;

• существующие
  законодательные ограничения и стандарты.

2. Качество при
разработке продукции

Этап
разработки продукции должен обеспечить
перевод предварительных параметров
продукции, содержащихся в описаниях
маркетологов, на язык технических
требований к материалам, конструкции,
технологическим процессам.

Качество
проектирования обеспечивается путем:

• разработки и
  реализации программы проектирования
  с оценкой проекта на каждом этапе
  программы;

• привлечения
  к анализу проекта представителей
  различных подразделений организации;

• утверждения
  всей документации на соответствующих
  уровнях руководства.

3. Качество
материально-технического снабжения

Покупные
сырье, материалы и комплектующие изделия
оказывают непосредственное влияние на
качество продукции.

Качество снабжения
обеспечивается следующими мероприятиями:

• разработкой и
  реализацией программы поставок,
  содержащей:

1. требования к
   заказам на поставку;

2. соглашение по
   обеспечению качества;

3. соглашение по
   методам проверки;

4. планы приемочного
   контроля;

5. процедуру входного
   контроля.

• процедурами
  урегулирования спорных вопросов,
  относящихся к качеству поставок.

• Организацией
  работ по приему, хранению, выдаче, а
  также по обеспечению сохранности
  материалов.

1. Обеспечение
   качества при производстве продукции.

Качество производства
обеспечивается следующими мероприятиями:

• Планированием
  производственных операций;

• Техническим
  контролем производственных процессов;

Созданием
условий, исключающих возможность
повреждения материалов, полуфабрикатов
и продукции в ходе производства
(соответствующим хранением, защитой и
перемещением); Рис. 1. Петля качества
продукции.

• Поверкой,
  калибровкой и испытаниями оборудования,
  инструментов и оснастки.

1. Обеспечение
   качества после производства продукции

В
первую очередь речь идет об упаковке,
монтаже и техническом обслуживании.

Качество
на этих этапах ЖЦП обеспечивают:

• Планирование
  всех процессов;

• Создание
  условий, исключающих возможность порчи
  продукции до отправки потребителю или
  в торговую сеть и при погрузочно-разгрузочных
  работах;

• Грамотно
  составленная сопроводительная
  документация на продукцию;

• Поверка
  и испытание контрольно-измерительного
  и прочего оборудования;

• Согласование
  взаимных обязательств продавцов и
  потребителей.

На рис. 2
приведена «Петля
качества услуги»
согласно ИСО 9004-2. Она представляет собой
специфическую модель управления
качеством. Услугу рассматривают как
разновидность продукции. Следует
различать понятия «услуга» и
«предоставление услуги». Услуга —
это итог непосредственного взаимодействия
поставщика и потребителя и внутренней
деятельности поставщика по удовлетворению
потребностей потребителя, а предоставление
услуги — деятельность поставщика,
необходимая для обеспечения услуги.

Рис.
2 Петля качества услуги

Известная
петля качества применительно к специфике
подготовки специалистов — образовательные
услуги — может выглядеть как схема,
представленная на рис. 3.

Рис.
3. Петля качества образовательной услуги
— подготовки
специалиста в вузе.

Схема
позволяет увидеть все основные этапы
подготовки специалистов в их взаимосвязи.
Каждый из этапов является необходимым
и играет важную роль в обеспечении
качества подготовки специалистов.

Общие сведения о модели «петля качества»

Существует несколько подходов к описанию деятельности, которую предприятия ведут в области качества. Один из концептуальных подходов предложен международными стандартами ИСО, и он представляет собой модель «петли качества». Петлей качества принято называть жизненный цикл продукции, который рассматривается как замкнутый, а потому — представляют в виде кольца.

Обычно в жизненный цикл продукции включают следующие основные этапы:

1. Маркетинг.
2. Проектирование.
3. Планирование.
4. Закупки.
5. Производство.
6. Проверка.
7. Упаковка.
8. Хранение.
9. Продажа и распределение.
10. Монтаж.
11. Техническое обслуживание.
12. Послепродажная деятельность.
13. Утилизация.

Необходимость управления качеством и производством как такового зачастую вынуждает предприятия разбивать перечисленные этапы на более мелкие составляющие, что приводит к увеличению петли качества. Петля качества позволяет менеджерам предприятия установить связь между производством и потребителями продукции. Кроме того, осуществляется взаимосвязь со всеми объектами, которые обеспечивают решение задач в области управления качеством продукции.

Наибольшее значение при применении в управленческой деятельности модели «петля качества» имеет обеспечение целостности всех процессов управления качеством на протяжении всех этапов жизненного цикла продукции. Считается, что если на каком-то из этапов не уделить достаточно внимания, то пострадает качество всего продукта. Впоследствии это приведет к ухудшению имиджа предприятия и к утрате доверия к нему со стороны потребителей.

Описание этапов модели «петля качества»

Согласно модели «петля качества», первым этапом жизненного цикла продукции является маркетинг. Он представляет собой деятельность по поиску, сбору и изучению маркетинговой информации, т.е. информации о требованиях, которые внешняя среда в лице потребителей и общества предъявляет к продукции и предприятии. Необходимо обеспечить достоверность, актуальность и полноту маркетинговой информации, благодаря чему можно точно установить наличие текущей или перспективной потребности в конкретном товаре.

На основе проанализированной маркетинговой информации инициируются работы по проектированию и разработке продукции, которая должна удовлетворять заявленным требованиям. Это означает, что предварительные параметры продукции, сформулированные маркетологами, подлежат переводу на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам. Непосредственным результатом этой работы становятся технические условия, чертежи, технологические карты и т. п.

На этапе планирования:

• составляют перечень работ, которые необходимо выполнить;
• определяют сроки выполнения этих работ;
• назначают конкретных исполнителей и ответственных лиц;
• распоряжаются о выделении требуемых ресурсов;
• закрепляют принятые решения разработкой и утверждением соответствующих документов.

Перед тем как начать непосредственно производственную деятельность, нужно обеспечить его необходимыми ресурсами. Это происходит в процессе материально-технического снабжения, когда закупают сырье, материалы, комплектующие изделия, оборудование. На данном этапе важно сделать правильный выбор в пользу поставщика и грамотно организовать входной контроль.

Спроектированная продукция создается в процессе производства, когда сырье и материалы преобразуются в готовые изделия. Кроме обеспечения материальными ресурсами, данный процесс должен быть обеспечен квалифицированными рабочими, а также рационально организован (имеется в виду распределение функций и установление взаимосвязей между подразделениями/цехами).

Изготовленная продукция как результат производства подлежит проверке (контролю). Для того чтобы допустить ее до продажи, нужно удостовериться в отсутствии каких-либо дефектов. С этой целью в специальных лабораториях и центрах проводят исследования, испытания, измерения.

Допущенная готовая продукция подлежит упаковке. Т.е. она помещается в специальную тару, которая защищает продукт от внешних воздействий, содержит информацию о продукте и его изготовителе, выполняет функцию привлечения внимания покупателей.

Если между моментами упаковки продукции и ее продажи (непосредственной передачи покупателю) имеется временной промежуток, то он заполняется хранением продукции в складских помещениях. При этом важно обеспечить благоприятные условия хранения (по температуре и относительной влажности воздуха, воздействию света и другим факторам).

Продажа представляет собой сделку, в рамках которой происходит передача прав собственности на продукт. Продукт передается покупателю, а тот, в свою очередь, передает продавцу (производителю) оговоренную сумму денежных средств. Стоит отметить, что продажа может быть организована напрямую между производителем и конечным потребителем, так и опосредовано — через представителей оптовой и розничной торговли.

В случае необходимости продавец может заниматься монтажом проданной продукции, т. е. вводом ее в эксплуатацию. А после того, как покупатель начнет пользоваться приобретенной продукцией, он в некоторых случаях может рассчитывать на получение технического обслуживания (замены деталей, ремонта и др.).

Для производителей (продавцов) послепродажная деятельность заключается в сборе информации о степени удовлетворенности потребителей, на основе чего затем последует внесение изменений в процесс производства. Завершается жизненный цикл продукции ее утилизацией, которая для некоторых видов изделий может требовать выполнения определенных условий.

Часть 1. Построить петлю качества.

        С помощью «петли качества» осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой обеспечения решения задач управления качеством продукции. Рассмотрим «петлю качества» на примере компании по производству мороженного. Главная задачей концепции развития качества выступает повышение качества продукции компании по производству мороженного.

1. Этап маркетинговых исследований. Данный этап предполагает выполнение требований потребителей к продукции, в том числе выявление предполагаемых потребностей. Результатом выполнения этого этапа является задача выдать отделу проектирования в виде как можно более точных технических условий на продукцию, в нашем случая разработка новой пены. Компания выходит на новый уровень качества своей продукции, это доказывает политика отказа от применения химических  добавок в процессе изготовления нового продукта В соответствии с этим, технические условия должны отвечать следующему:

— по виду должно быть: более плотной

— меньшее скольжение пены по телу

— по потребительскому назначению должно быть: общего назначения и  для проблемной кожи;

— используемое сырье; Пропиленгликоль — увлажняющий компонент, который уменьшает трение между кожей и лезвием. 

Успокаивающий и противовоспалительный компонент, например, экстракт алоэ вера или ромашки, их обычно содержит пена для бритья для чувствительной кожи.              Минеральное масло — смягчает кожу, предотвращает закупоривание пор. Но в то же время является побочным продуктом переработки нефти. Лучше искать средство с натуральными маслами в составе.

Изобутан — создает пену и аэрозольный эффект. Может быть причиной раздражения.

2. Этап проектирования и разработки продукции.

На этом этапе учитываются и фиксируются все требования, описанные выше для разработки технической части производства пены для бритья.

3. Этап закупок (материально-техническое обеспечение).

Следующим этапом будет определение и закупка необходимого сырья для производства нового вида продукции .Для производства необходимо: Пропиленгликоль ,
экстракт алоэ вера или ромашки , Минеральное масло , Изобутан , силикон ( для чувствительной кожи) , армотизаторы .

4. Этап подготовки и разработки производственных процессов.

1. Доставка сырья в цех производства. Всё необходимое сырье для приготовления должны хранится при комнатной  температуре. 2. Расчёт рецепта. На этом этапе следует с точностью до грамма рассчитать все  химические компоненты, входящие в пену .

3. Подготовка сырья строго по рецепту.

5. Этап качества производства.

ТЕСТИРОВАНИЕ
Есть такое негласное правило «Мужчина должен быть всегда бритым, причесанным и подстриженным«. Как раз в отношении бритья мы решили помочь, вернее, помочь разобраться с пенками для бритья. Категорию выбрали для чувствительной кожи. Всего в тесте 9 пенок, вся продукция привозная. Физико—химических исследований мы на этот раз не проводили, а акцентировали все внимание на практических испытаниях. Не забыли при этом и о маркировке с упаковкой. С нее как раз и начнем.           Маркировка
Косметические средства в плане оформления этикеток радуют нас, чем дальше, тем больше. Пенки для бритья яркий тому пример. Уходят в прошлое те времена, когда на упаковке не было даже названия продукта на доступном языке. Но немного замечаний все же осталось. Особенно это касается координат представителей в Украине той или иной марки продукции. Адреса представителей, правда, без телефонов, присутствуют на баллончиках Nivea, Florena, Mennen и Gillette. Но это куда лучше, чем отсутствие каких—либо данных о дистрибуторах пенок Arctic, Arko, Vidal и Cliven. С баллончиками пенок для бритья необходимо обходится осторожно, не допускать перегрева. На упаковке пенки Vidal нет таких предостережений на доступном языке, только значок о горючести товара нарисован. Нет способа применения на пенке Gillette. А вот инструкция по применению пенок Arctic, Arko и Florena дополнена рисунками. Встречаются и курьезы: на самом баллончике пенки Cliven объем обозначен как 200 мл, а на дополнительной наклейке почему—то имеется надпись «300 мл«. Чему верить, не понятно.         Упаковка
Для выдачи жидкости в виде пены – аэрозольная упаковка именно то, что нужно. Этот нехитрый металлический баллончик помогает получить пену без каких—либо долгих подготовительных операций, кроме встряхивания. Если для пенок баллоны изготавливают из металла (алюминия или жести), то для других средств, причем не только косметических, широко используют пластик и стекло.
Жидкость, находящаяся в баллоне представляет собой водный раствор активного вещества (или смеси) и пенообразователя. Со временем такая эмульсия может расслаиваться, поэтому перед использованием баллон необходимо взбалтывать. Распыление обеспечивается за счет присутствия пропеллента, чаще это смесь пропана и бутана. Ранее использовали для этой цели фреоны, но из—за губительного воздействия на озоновый слой от них отказываются.         Колпачок – вторая немаловажная деталь упаковки. Его назначение состоит в том, чтобы предохранять клапан (дозатор) от нечаянного нажима. Колпачок должен достаточно крепко держаться, иначе вы просто уроните баллон, если возьмете его за колпачок, а именно таким способом очень часто достают его с полки. Как раз такое замечание и было к пенке Arko: колпачок не плотно надевается на баллон.Извлечение из баллона. В этом пункте оценивали насколько слабо или сильно необходимо нажимать на дозатор, чтобы выдавить пенку, можно ли отмерить именно необходимое количество. Особых трудностей при извлечении пенок из своих «укрытий» не было отмечено ни у одного из протестированных образцов.Пена. Не секрет, что обильная пена способствует легкому и безболезненному скольжению бритвы. Поэтому со всей строгостью оценивали легкая или плотная пена, ее объем, удобно ли ее равномерно распределять по лицу. Не очень плотная оказалась пена только у средства для бритья Cliven, что понравилось чуть меньше. Florena и Nivea отличились плотной и очень объемной пеной, Vidal – легкой пеной.Запах. При оценке этого параметра баллы снимали за резкий неприятный запах. Не секрет, что мужская и женская косметика отдушками отличаются очень сильно. Однако, как оказалось в ходе тестирования, мужская косметика, по мнению самих мужчин, имеет легкий приятный запах. Сильный запах был отмечен только у пенки Cliven.Легкость бритья. Конечно, сама процедура бритья зависит от бритвы. Но если бриться одной бритвой и при помощи разных пенок, то становиться очевидным, что «не бритвой единой» обеспечивается этот процесс. Пенка – незаменимый помощник. 8 из протестированных 9 пенок обеспечивают легкое скольжение бритвы, чуть хуже, но достаточно легкое – пена Cliven.Ощущения на коже. Для оценки этого параметра, мы попросили пробантов отметить эффект, который сообщает пенка коже – увлажнение, смягчение, тонизирование и т.д. При этом необходимо было отметить раздражающий эффект, если таковой имел место. По этой характеристике различий было больше. Небольшая сухость кожи наблюдалась после применения пенки Arctic. Умеренное смягчение и увлажнение обеспечивается при использовании Florena, Gillette, Mennen и Oriflame. Более выраженный увлажняющий и смягчающий эффект выражен у Arko. Три в одном, а именно смягчение, увлажнение и тонизирование кожи одновременно можно достигнуть, применяя пену Nivea. У пенки же Vidal был отмечен явный тонизирующий эффект.

Успех той или иной фирмы зависит от конкурентоспособности выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Только высокой степени качества продукция (услуга) может быть востребована на рынке и приносить прибыль.