Официальные извинения
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Понимаем, что в нынешнем положении просить извинения за доставленные неудобства не совсем корректно, но все же простите. Потерять ваше доверие для нас будет достаточно сильным наказанием. Поверьте, вы для нас очень важны, и мы будем необычайно рады видеть вас снова. Можем поручиться, что в следующую нашу встречу ничего непредвиденного и неприятного не произойдет.
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Приносим глубочайшие и самые искренние, сердечные извинения за причинённые Вам неудобства! Позвольте в свете сложившейся непредвиденной ситуации, столь неприятной нам, просить Вас принять во внимание все обстоятельства. А также разрешите нам исправить допущенные неудобства с минимальным дискомфортом для Вас и максимальным вниманием с нашей стороны!
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.
Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.
Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.
Просим извинения за то, что наши вынужденные манипуляции привнесли в вашу привычную жизнь некоторые неудобства. Потерпите, пожалуйста, совсем недолго: скоро все закончится, и вы сможете вернуться к обыденному укладу. Спасибо за понимание.
Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!
Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!
Загрузить PDF
Загрузить PDF
Возможно, вы совершили ошибку и хотите все исправить… Так держать! Даже если эта ошибка не была преднамеренна, то письмо-извинение – это хороший способ начать ее исправление, или помочь кому-то почувствовать себя лучше. Если вы хотите убедиться в том, что ваше извинение будет эффективным, и вы не причините еще больше боли, то следуйте некоторым советам, описанным ниже. Чтобы написать великолепное извинение, начните с первого пункта.
-
1
Укажите, о чем вы пишете в письме. Это хорошая идея начать, обозначив, что это письмо-извинение. Это поможет читателю настроить себя эмоционально правильно, чтобы прочитать все письмо до конца. Вам не нужно держать его в догадках о том, зачем вы вообще пишите, и что хотите сказать.
- Напишите что-то вроде: „Я хотел вам написать, чтобы извиниться“.
-
2
Укажите на вашу ошибку. Теперь, когда вы указали, что извиняетесь, скажите, за что именно вы просите прощение, и почему это было ошибкой. Будьте очень точными и содержательными. Заявляя об этом открыто, вы сможете убедить, что вы понимаете, что вы наделали.
- Например, напишите так: „То, что произошло на прошлых выходных, было ужасно неуместно, неуважительно и эгоистично с моей стороны. Сделав предложение Джессике, я перевел все внимание на себя. Я попытался украсть ваш важный момент, и это было неправильно“.
-
3
Признайте, как сильно вы их обидели. Признайтесь, что вы их обидели и что понимаете, как унизительно это было. Хороший момент так же отметить, что у вас никогда не было намерений их обидеть.
- Напишите что-то из ряда: „Джейкоб сказал мне, что произошедшее разрушило не только ваши ощущения по поводу свадьбы, но делает ваш медовый месяц менее приятным, чем он мог бы быть. Надеюсь, вы понимаете, что это не было умышленно с моей стороны. Мне бы хотелось вернуться назад и вспомнить только хорошее, но я все испортил своим эгоистичным поведением. Я просто отнял у вас эти хорошие воспоминания. Хоть я не знаю какого вам на самом деле, я понимаю, что то, что я сделал, было самым худшим поступком, который я бы мог совершить“.
-
4
Выразите свою благодарность. Если хотите, хоть это и необязательно, можете подчеркнуть все то хорошее, что вам сделали в прошлом. Это покажет, что вы их очень цените, и что вам на самом деле плохо из-за того, что вы сделали.
- Напишите что-то вроде: „Для меня это особенно ужасно, после того, как тепло вы меня приняли в семью. Вы не только показали огромную любовь к моему брату, но и дали мне ту поддержку и доброту, которую я даже не мог ожидать. Обижая вас таким образом, это просто оскверняет все то, что вы для меня сделали, и я ненавижу себя за это“.
-
5
Возьмите на себя ответственность. Это самая важная часть в извинении, но и самая трудная. Даже если человек и совершил какую-то ошибку, то не в письме стоит ее признавать. Вам нужно открыто и безоговорочно признать вашу ответственность за совершенное. Может у вас и были причины сделать то, что вы сделали, но это не должно вас останавливать, от признания того, что вы кого-то обидели.
- Напишите, например, так: „Мне бы хотелось объяснить, почему я так поступил, но мне нет оправдания. Мои побуждение, хоть и добрые, здесь не важны. Я полностью беру на себя ответственность за мое эгоистичное поведение и за ту боль, что я вам причинил“.
- Вместо того, чтобы оправдываться в своих действиях, стоит внимательно объяснить свои доводы. Вы можете пояснить, почему вы сделали той или иной выбор, если вы думаете, что в этом есть необходимость или, что это может улучшить ситуацию. Так нужно поступить только, если вы считаете, что этим самым можете расположить к себе человека, которого вы обидели.
-
6
Предложите решение, которое приведет к изменениям. Недостаточно просто сказать, что вы сожалеете. Нужно найти способ решения проблемы в будущем, что может действительно стать толчком для извинения. Это даже лучше, чем написать, что такое больше не повторится. Когда вы предлагаете план для изменений и описание, как вы это сделаете, то так вы показываете человеку, что вы на самом деле хотите улучшить ситуацию.
- Напишите что-то из ряда: „Просто извиниться – недостаточно. Вы заслуживаете большего. Когда вы вернетесь домой, мы с Джессикой с удовольствием бы устроили домашнюю вечеринку по поводу вашего возвращения. Это будет заключительная вечеринка после всех торжеств, и будет на 100% посвящена вашей любви с моим братом. Если же вы не захотите, то ничего страшного, просто я хочу найти способ, чтобы создать для вас те самые прекрасные воспоминания, которые я от вас отнял“.
-
7
Укажите в письме на то, что у вас есть желание иметь более хорошие отношения в будущем. Не требуйте с ходу прощения. Таким образом, вы выставляете требования человеку, которого обидели, и неважно, нарочно вы это сделали или нет. Стоит выразить ваше настоящее желание, что поможет вам лучше взаимодействовать между собой в будущем.
- Напишите что-то вроде: „Я не жду от вас прощения, хоть и искренне на это надеюсь. То, что я хочу сказать, что я очень надеюсь, что у нас все наладится. Мне бы хотелось чтобы вам было комфортно, или даже хорошо, когда мы вместе. Я хочу заслужить обратно те отношения, которые были между нами. И надеюсь, в будущем, мы бы смогли забыть о прошлом и создать много счастливых моментов вместе“.
Реклама
-
1
Не обещайте измениться, только если вы уверены на 100%, что можете этого постичь. Это очень важно. Если вы считаете, что можете повторить подобную ошибку или такое поведение присуще вашей личности или привычкам, то не обещайте меняться. Скорее всего вы повторите произошедшее, и в ваши будущие извинения уже никто не поверит.
-
2
Будьте аккуратны в выборе слов. Уметь извиняться – это искусство. Мы, по природе своей, не хотим этого делать, и постоянно боремся с этим. Поэтому, чтобы правильно извинится, нужно правильно подбирать слова. Некоторые слова и фразы могут звучать как извинение, но на самом деле, только ухудшают ситуацию, так как они показывают, что вам не жаль, на самом деле. Вы нехотя можете использовать такие слова, поэтому будьте бдительны, когда пишете подобное письмо. Вот некоторые примеры:
- „Были допущены ошибки…“
- Предложения с „если“ : „Мне жаль, если я вас обидел…“, „Мне жаль, если вам плохо…“
- „Мне жаль, что вы себя так чувствуете…“
-
3
Будьте искренними и самими собой. Когда вы извиняетесь, в словах должна быть искренность и истина. Если вы не можете, то стоит подождать, когда вы на самом деле раскаетесь и вам будет жаль о содеянном. В извинении стоит избежать официального стиля и стереотипов. Не нужно просто копировать письмо из интернета. Ваше письмо должно отражать специфику случившейся ситуации, чтобы человек, к которому вы обращаетесь, понял, что вы осознаете свою вину и почему это плохо.
-
4
Отбросьте все ожидания и предположения из вашего письма. Вы же не хотите, чтобы оно звучало требовательным, грубым, и еще больше оскорбило. Вы так же не хотите выглядеть обвинителем в своем извинении. Не стоит делать предположений о том, как они себя чувствуют и почему они расстроены. Ведь так вы можете показать, что вы не понимаете, что именно произошло. Используя определенные слова, лучше держать скромный тон и впечатление, что не вы держите ситуацию под контролем, а читатель. Именно такого типа слова помогут вам добиться прощения.
-
5
Подождите день или два, перед тем, как его отправить. Если есть возможность, то подождите день или два, перед тем, как отправить письмо. Вы сможете перечитать его в менее эмоциональном состоянии, чем вы были ранее.
Реклама
-
1
Выберите лучший способ начать письмо. При извинении, лучше всего начать с обычного „Дорогой/ая…“. Не стоит употреблять яркие слова в начале письма, чтобы оставить приветствие более стандартным.
-
2
Закончите изящно ваше письмо. Если вы не знаете как закончить ваше письмо, то воспользуйтесь стандартным „С уважением…“. Однако, вы можете это сделать более творчески, чтобы избежать официального стиля. Попробуйте, например, так: „Я искренне благодарю вас, что вы меня выслушали“ или „Опять же, я глубоко извиняюсь за те проблемы, вызванные моим поведением и очень надеюсь, что смогу это исправить“.
-
3
Примите во внимание официальные извинения. Если вы пишите профессиональное или официальное извинение, то убедитесь, что оно будет написано в официальном стиле. Нужно не только чтобы оно било красиво распечатано, но так же стоит добавить дату, ваше имя, имя организации, вашу подпись и другие записи нужные для оформления официального письма.
- Так же, стоит учитивать все слова в письме, чтобы они были более официальными и полностью совпадали с ситуацией.
Реклама
Советы
- Постарайтесь указать на то, что это была ваша вина, не пытайтесь винить в этом кого-то другого. Это указывает на ответственность и зрелость.
- Убедитесь, что ваше письмо короткое и милое. Объясните все и возьмите на себя всю ответственность.
- Вы должны забыть о своей гордости, когда извиняетесь. Ваша гордость ни к чему вас не приведет, ведь хорошие отношения чаще всего бесценны.
- Если вам трудно подобрать слова для письма, то обратитесь за помощью к семье или другу. Они знают, что от вас ожидается, и с удовольствием вам помогут.
- Убедитесь, что ваше письмо не слишком короткое. Ведь 2 или 3 предложения здесь не помогут. Но и растягивать его тоже не стоит.
Реклама
Предупреждения
- Не добавляйте ничего, что может обидеть человека. Вряд ли письмо примут близко к сердцу и вас простят. Постарайтесь писать от чистого сердца.
Реклама
Об этой статье
Эту страницу просматривали 55 456 раз.
Была ли эта статья полезной?
Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
Содержание
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.
Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
- Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта - Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
- На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
- Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
- «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
- В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
- Подпись, должность и ФИО отправителя.
Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
- Извинения.
- Основная часть.
- Заключение.
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
- компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
- компенсация соразмерна ущербу клиента.
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
Примеры писем-извинений
Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.
За беспокойство
Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.
За неудобства
Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:
- покупателю пришлось срочно ехать в офис;
- приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
- на сайте ведутся технические работы и т.п.
В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.
При задержках поставок
Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.
За звонок в нерабочее время
Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.
Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.
Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.
Виджет обратного звонка для сайта
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Новым клиентам 50 минут в подарок
Узнать подробнее
За ошибку
Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.
За поведение
Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.
Извинения на английском
Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.
Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.
Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.
По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.
В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.
Заключение
Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Все знают поговорку, что жизнь – это зебра, поэтому за белой полосой всегда следует черная, и все это вместе приводит к необходимости осознания нескольких истин:
- Клиенту наплевать, что у вас там стряслось с бизнесом.
- Нужно уметь признавать свои ошибки. Гордость и предубеждение могут привести в литературный клуб, а не на вершину успеха.
- Мало признать ошибку, нужно корректно извиниться. Это настоящая суперсила, если вы освоите такой навык.
Предлагаем научиться писать письмо с извинениями клиенту. Иногда оно творит чудеса даже там, где, казалось бы, «game over».
Когда письмо-извинение жизненно необходимо?
Далеко не все люди могут признавать свои ошибки и извиняться ВОВРЕМЯ. Это портит массу отношений в обычной жизни, а в бизнесе – и подавно. Когда же стоит взять на себя это бремя? Если по вашей вине (прямо или косвенно) возникли трудности, и вы доставили своим клиентам/подписчикам неудобства, расстроили их, огорчили. Например:
- Из-за сбоя на сервере человек не смог купить со скидкой акционный товар.
- В письме в email-рассылке была сделана ошибка в ссылке, из-за которой человек не смог попасть на интересную для него страницу.
- Вы указали некорректные сведения, из-за которых люди могли понести потери (финансовые, временные и так далее).
Это важно: извиняться стоит только тогда, когда ваши подписчики/клиенты понесли реальные потери, когда есть риск для репутации компании. Согласитесь, орфографическая ошибка – недостаточный повод, чтобы извиняться за нее отдельно.
Письмо с извинениями: из чего оно состоит?
Есть такой забавный старый «бородатый» анекдот:
Сказать “люблю” бывает сложно. Сказать “прости” – еще сложней. Сказать “капагал тдырылмпурн дыхтараныздан” — вообще ужас.
Он смешной благодаря правдивости. Извиняться непросто, но мы научимся этому искусству. Главное правило – не орфографическое, а искренность и человечность. Продемонстрируйте, что вам не все равно, и вы от всей души хотите исправить ситуацию, ведь ошибаться могут все. Предлагаем разобрать по шагам, как написать образец письма-извинения клиенту.
- Самое время для объяснений
Главное – не эпитеты и не красивые слова, а честное объяснение, как такое вообще могло произойти. Объясните этот не сухим языком, а так, как бы вы это говорили своему другу.
| Хороший пример | Плохой пример |
|---|---|
|
Уважаемый клиент! У нас «полетел» сервер и «полетел», к сожалению, не на юг, а в закат, поэтому многие из вас столкнулись с невозможностью уединиться в своем виртуальном кабинете в рамках нашего сервиса. Мы уже возвращаем сервер к жизни и сразу же оповестим вас в еще одном письме, когда он заработает. Если вам нужно решить какие-то вопросы срочно, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, и мы сделаем все, что нужно! Спасибо, что вы прощаете нас за косяки, хоть мы и не двери. |
Здравствуйте. Сайт временно не работает по техническим причинам. По всем вопросам обращайтесь к службе поддержки. |
- Ошибка + извинение = победа
Худшее, что вы можете совершить, – сделать вид, что ошибки не было. Еще один вариант – попытаться перекинуть вину на кого-то другого. Просто искренне извинитесь без утраты самоуважения. На другом «конце провода» – обычные люди, которые тоже знают, что такое облажаться.
- Ситуация уже исправляется: как именно?
Обязательно расскажите о том, как решается ситуация. Ваша задача – рассказать простыми словами (даже то, что касается технических аспектов), что делается здесь и сейчас. Так люди увидят, что вы держите их в курсе, а не скрываетесь от ответственности. Даже если сейчас вы не можете ничего решить мгновенно, оповестите, что проблема найдена и будет устранена в сжатые сроки. Если это в ваших силах, обязательно сделайте что-то приятное, чтобы убрать неприятный осадок, например, подарите скидочный купон.
- Юмор всегда приветствуется
Если это уместно (а уместно почти всегда), пошутите, так как самоирония способна «вытащить» из самых неприятных положений. Аккуратно обыграйте ситуацию, чтобы упал градус напряжения, но не переборщите, так как грубая и оскорбительная шутка никогда не есть хорошо.
Например, у вас интернет-магазин эротического белья, и вы к празднику 8 марта хотели сделать приятный бонус-скидку через промокод, но сам промокод не был включен в письмо. Вы можете легко извиниться за такое неудобство:
| Хороший пример | Плохой пример |
|---|---|
|
Ребята, нужно эротично признать, что, аххххх и охххх, мы совершили роковую страстную ошибку. |
Здравствуйте, в прошлом письме была допущена ошибка. Извините, отправляем промокод на скидку здесь. |
- Бонус лишним не бывает
Практикуйте деловой подход и предлагайте бонусы, если у вас есть хоть малейшая возможность. Величина бонуса будет напрямую зависеть от масштабов ошибки. Одно дело, если была перепутана дата предстоящего бесплатного вебинара, другой вопрос, когда люди потеряли время и деньги. Ваша прямая обязанность – перекрыть потери клиента, поставив себя на его место. Например, была скидка в 10%, увеличьте ее на 5%.
Актуальный пример письма с извинениями
Давайте вместе, учитывая все написанное выше, составим свое тестовое письмо-извинение: пример покажет, что структура может быть вариативной, главное – содержание. Представим, что у нас есть интернет-магазин с бытовой техникой. Перед Новым годом устраивается большая распродажа, чтобы закрыть потребность покупателей в подарках. Люди оформили заказ, оплатили его, но из-за технических неполадок «полетела» база данных, и посылки были отправлены с опозданием. Покупатели не смогли вручить подарки вовремя. Очень масштабная проблема по меркам бизнеса.
|
Приветствие |
Здравствуйте, друзья! |
|
Объяснение ситуации |
Из-за внезапного сбоя в базе данных мы не смогли вовремя обработать ваши заказы, и они пришли с опозданием. |
|
Признание ошибки |
Это полностью наша вина, и мы хотим перед вами извиниться! Меньше всего мы хотели вас подвести в преддверии нового года, и явно мы не это желание загадывали в прошлую новогоднюю ночь под бой курантов. |
|
Как исправляется ситуация и немного юмора |
База данных починена, все купленные товары отправлены с персональным подарком-извинением в каждой посылке. Если вы хотите отказаться от заказа, мы, конечно, сделаем все с учетом ваших запросов. Поверьте, мы уже получили под елку угольки и считаем, что это справедливо. Простите нас и дайте нам шанс доказать, что мы по-прежнему достойны быть вашими поставщиками радости и улыбок. |
|
И еще немного бонусов |
Мы опоздали к Новому году, но скоро День всех влюбленных, и мы хотим вручить вам скидку в 10% на весь ассортимент магазина как символ нашей любви (нет, не так – Любви с большой буквы). |
Подводим «извинительные» итоги
Давайте резюмируем вышесказанное, чтобы закрепить материал (как в школе). Составление письма такого плана не представляет каких-то особых трудностей. Сложность в том, что нужно признать ошибки, вину, найти ресурс, чтобы не спрятаться в раковину, а исправить ситуацию настолько, насколько это представляется возможным. Своевременное «Прости» помогает спасти репутацию и бизнес в целом, главное:
- Искренность.
- Своевременность.
- Правильно подобранные слова и бонусы.
Еще раз акцентируем внимание, что извинение нужно ВСЕГДА, когда ваши неполадки и проблемы привели к репутационным потерям или причинили неудобства клиентам. Отмолчаться не выйдет, нужно срочно садиться за составление такого письма и приносить искренние извинения:
- Признайте проблему (это уже 50% успеха).
- Извинитесь.
- Расскажите по пунктам, что вы делаете, чтобы ситуация была исправлена.
- Предложите компенсацию, которая объективно (будьте честны сами с собой) покроет потери.
Никаких шаблонных фраз и канцеляризмов. Максимально простой и понятный язык, человечный тон, чтобы это письмо не напоминало неуважительную отписку. Обязательно пошутите, если это будет уместно. Чем сильнее была ваша ошибка, тем мягче должен быть юмор. Главное правило – шутка должна быть не обидной и толерантной к вашей аудитории. Черный юмор оставьте при серьезных трудностях на другой случай. Запомните – извиняться нужно, и это не страшно, не стыдно. Просто постарайтесь в будущем не допускать такого, и клиенты полюбят вас еще больше.
Download Article
Download Article
While apologizing in person often conveys more sincerity, there are times when a formal, written apology might be your only option or could otherwise be the preferred method. To write an apology letter, you’ll need to address your error early in the letter, acknowledge the other party’s hurt feelings, and accept full responsibility for your part in the matter. In many cases, you’ll also need to offer a solution that will fix any underlying issues related to the original problem. If you want to make sure that your apology is effective and doesn’t cause even more hurt, aim for both clarity and sincerity while you write.
Sample Apology Letters
-
1
State what your letter is about. It’s a good idea to begin by letting them know that this letter is an apology. This will give them the chance to put themselves, emotionally, in the right place to read the rest of your letter. You don’t want them to be confused about why you’re writing or what you’re going to say.[1]
- Say something like: “I wanted to write you a letter to apologize for what i did”.
-
2
State your mistake and be nice about it. Now that you’ve acknowledged that you’re apologizing, say what you’re apologizing for and why it was incorrect. Be very exact and descriptive don’t leave any thing out. By fully putting it out there in the open, the person that you’re apologizing to will know that you do really understand what you did.[2]
- Say something like: “What I did last weekend was horribly inappropriate, disrespectful, and wildly selfish. Your wedding is supposed to be all about your happiness and celebrating your love. By proposing to Jessica, I turned that focus on to me. I tried to steal your moment and that was wrong.”[3]
Advertisement
- Say something like: “What I did last weekend was horribly inappropriate, disrespectful, and wildly selfish. Your wedding is supposed to be all about your happiness and celebrating your love. By proposing to Jessica, I turned that focus on to me. I tried to steal your moment and that was wrong.”[3]
-
3
Acknowledge how much you have hurt them.[4]
Acknowledge that they have been hurt and that you understand just how hurtful it was. This is usually a good time to also mention that you never intended for them to be hurt.[5]
- Say something like: “Jacob told me that my actions ruined not only your experience of your wedding, but also are now making your honeymoon less than the incredible experience that it should be. I hope you understand that that was never my intention. I wanted you to be able to look back on this time and remember only happy things but I have ruined that with my selfish actions. I’ve robbed you of those happy memories. While I can’t truly know how this feels to you, I can certainly understand that what I did was one of the worst things I could possibly have done to you.”
-
4
Express your gratitude. If you want to, though it is not required, you can acknowledge all the hard work and good things that they’ve done for you in the past. This shows them that you appreciate them and can help show that you really do feel bad about what you’ve done.
- Say something like: “This is an especially terrible thing for me to have done to you after how warmly you have accepted me into your family. You have not only shown your incredible, beautiful love to my brother, but you have also shown me support and kindness that I never could have possibly expected. To hurt you in this way was an insult to all the things that you have done for me and I hate myself for that.”
-
5
Accept responsibility. This is one of the most important parts of an apology but can be the hardest to say. Even if the other person did make some mistakes, acknowledgement of that does not belong in this letter. What you do need to do is admit your responsibility for your mistake openly and without reservation.[6]
You might have had good reasons for doing what you did but that shouldn’t keep you from saying that your actions caused someone to get hurt.[7]
- Say something like: “I would try to offer an explanation for what I did, but there are no excuses. My intentions, though good, don’t matter here: only my poor choices. I absolutely take responsibility for my selfish actions and the terrible pain I have caused you.”
- Don’t make excuses for your actions but you can explain your reasoning very carefully. If you really feel like it’s needed or would make the situation better, you can explain why you made the choice that you made. This should be done only if you think understanding your choices would give the person you hurt some comfort.
-
6
Offer a solution that will lead to change. Just saying that you’re sorry isn’t really enough. What really gives an apology some punch is finding a way to solve the problem in the future. This is better, even, than just saying that it will never happen again. When you offer a plan for change and how you’re going to go about it, this shows the person that you’re really serious about making the situation better.
- Say something like: “But just being sorry isn’t enough. You deserve better. When you come home, Jessica and I would love to throw a big welcome-home party in your honor. This will be the party to end all parties and it will be 100% devoted to celebrating the incredible love you share with my brother. If you would rather not do this, that’s fine: I just want to find some way to help you create the incredible, happy memories that I took away from you. ”
-
7
State a desire to have better interactions in the future. You shouldn’t just outright ask for forgiveness. This places demands, whether you intend it or not, on a person whom you have already wronged. It is better to express what you really want, which is for the two of you to interact in a better way in the future.[8]
- Say something like: “I can’t expect your forgiveness, though I certainly hope for it. All I can say is that I truly want things to be okay between us. I want you to feel okay and eventually even happy when you’re around me. I want to earn back the wonderful relationship that we had. Hopefully, in the future, we can find a way to move past this and create happier times together.”
Advertisement
-
1
Don’t promise change unless you are 100% sure you can deliver. This is very important. If you made a mistake that you feel you are likely to repeat or that stems from inherent differences in personality or values, you do not want to promise them that you will change. This is because you will likely make the mistake again and future apologies, for anything really, will ring hollow.[9]
-
2
Watch what language you use. Apologizing is a skill. We naturally don’t want to do it and will fight against it a lot of the time. This is why, if you want to apologize correctly, you’ll want to be careful about your language. Some phrases and words sound like an apology but actually make the situation worse because they show that you really aren’t sorry. It’s easy to use these words by accident, so be conscious as you’re writing your letter. Examples include:[10]
- «Mistakes were made…»
- «If» statements like «I’m sorry if your feelings got hurt» or «If you felt bad about this…»
- «I’m sorry that you felt that way.»
-
3
Be sincere and genuine.[11]
When you apologize, you need to be sincere and genuine about it. If you can’t be, in some cases it might be better to wait until you really are sorry before apologizing. When you write your letter, skip the form language and cliches. Don’t just copy some letter that you find on the internet. You want what you say to be specific to your situation so that the person you’re apologizing to knows that you really understand what happened and why it was bad.[12]
-
4
Keep expectations and assumptions out of your letter. You don’t want your letter to sound demanding, rude, or create further insult. You don’t want to try to or appear to try to guilt someone into forgiveness. You don’t want to make assumptions about how they feel or why they’re upset, because you might end up showing how little you understand about what happened. With all of the language you use, it’s better to take a tone that is humble and leaves them feeling in control of the situation. This sort of language is most likely to help them forgive you.[13]
-
5
Wait a day or two before mailing it. If possible, wait a few days before sending your letter. You want to be able to read it when you’re a little more emotionally removed from what you wrote.
Advertisement
-
1
Choose the best way to start the letter. With an apology, you’ll want to start your letter with the usual «Dear,…..» It is better not to get flowery with your language at the start of the letter and to keep the salutation as basic as possible.
-
2
End your letter gracefully. If you don’t know how else to end your letter, default to the basic «Sincerely…» However, you can also get a little more creative if you want to keep the letter sounding less like a basic letter. Try phrases like «I sincerely thank you for hearing me out» or «Again, I deeply apologize for the problems my actions caused, and I hope I can work to make it right.»
-
3
Account for a formal apology. If you’re writing an apology letter in a professional or formal setting, then you’re going to need to be sure that the letter looks formal. Aside from having it nicely printed, you should also add things like the date, your name, the name of your organization, your written signature, and other formatting associated with a formal letter as needed.[14]
- You’ll also need to adjust the syntax of your letter to sound formal and better fit the situation.
Advertisement
Add New Question
-
Question
How do you apologize professionally?
Tami Claytor is an Etiquette Coach, Image Consultant, and the Owner of Always Appropriate Image and Etiquette Consulting in New York, New York. With over 20 years of experience, Tami specializes in teaching etiquette classes to individuals, students, companies, and community organizations. Tami has spent decades studying cultures through her extensive travels across five continents and has created cultural diversity workshops to promote social justice and cross-cultural awareness. She holds a BA in Economics with a concentration in International Relations from Clark University. Tami studied at the Ophelia DeVore School of Charm and the Fashion Institute of Technology, where she earned her Image Consultant Certification.
Etiquette Coach
Expert Answer
Say something like, «I sincerely apologize for hurting your feelings last night at dinner. That was not my intention. I meant to communicate my frustration about our discussion at work, but I wasn’t able to phrase my thoughts in a clear, productive way. I’m not trying to make any excuses—I know that I hurt you, and I hope that you can forgive me.»
-
Question
What is the most important part of an apology?
Tami Claytor is an Etiquette Coach, Image Consultant, and the Owner of Always Appropriate Image and Etiquette Consulting in New York, New York. With over 20 years of experience, Tami specializes in teaching etiquette classes to individuals, students, companies, and community organizations. Tami has spent decades studying cultures through her extensive travels across five continents and has created cultural diversity workshops to promote social justice and cross-cultural awareness. She holds a BA in Economics with a concentration in International Relations from Clark University. Tami studied at the Ophelia DeVore School of Charm and the Fashion Institute of Technology, where she earned her Image Consultant Certification.
Etiquette Coach
Expert Answer
Taking ownership! Saying «I’m sorry if I offended you» doesn’t accomplish anything, since you’re pushing responsibility to the recipient. Instead, take ownership for what was said and how it hurt the other person.
-
Question
Should I decorate the letter or keep it simple?
You should keep it simple and professional. You don’t want it to look like a joke or like you are not taking the apology seriously.
See more answers
Ask a Question
200 characters left
Include your email address to get a message when this question is answered.
Submit
Advertisement
Video
-
Simply say what you mean and mean what you say. Sincerity is key. If you make a promise, stick to it.
-
You may have to bury your pride when you apologize. Pride gets you nothing; good relations can often become priceless.
-
Make sure that your letter is not too short. Just two or three sentences will not do the trick here. Show the person that you put time and effort into this letter.
Show More Tips
Advertisement
-
Don’t add anything that makes the person feel bad. They will not take the letter to heart, and probably won’t forgive you.
-
Remember that sorry doesn’t magically fix everything. If the other person decides not to forgive you, move on and know that you tried.
Advertisement
References
About This Article
Article SummaryX
To write an apology letter, start by explaining right away that you’re writing to apologize so the recipient isn’t confused. Then, go on to explain what you’re apologizing for and acknowledge that what you did was wrong. Let the person know that you understand how your actions have affected them, and accept responsibility for what happened. When you’re writing your letter, avoid making excuses for what you did or your apology may not seem sincere. Finish your letter by offering to make things right in any way you can. If you want to learn more, like how to correct your actions with promises that you can keep, continue reading the article!
Did this summary help you?
Thanks to all authors for creating a page that has been read 1,988,038 times.
Reader Success Stories
-
Barbara LeLievre
Nov 23, 2017
«I was looking for a template I could provide my teenage son so he could write several letters of apology. I like…» more
