Как составить письмо покупателю

Автор текста — Виталий Говорухин, эксперт в области маркетинга и продаж, автор онлайн‑курсов, телеграм‑канала «Продажи в переписке» и одноимённой книги.

Посмотрите на скриншот:

Это — входящие сообщения электронной почты топ-менеджера банка. 7 тысяч непрочитанных писем в папке «Входящие» и ещё сотни — в других папках.

ЛПР (лица, принимающие решения) в секторе FCMG (товаров повседневного спроса) получают порядка ста холодных касаний ежедневно. Такой информационный шум отвлекает самих ЛПР и затрудняет работу менеджеров по продажам, которым намного сложнее получить внимание ЛПР.

Расскажу, как сделать холодное обращение менее холодным и эффективнее «достучаться» до адресата.

Три уровня персонализации в холодных касаниях

Фундамент эффективных холодных касаний — персонализация. Именно она позволяет «зацепить» человека, к которому направлено обращение: показать адресность, неслучайность, важность сообщения.

Есть три уровня персонализации:

• нулевая,
• под отрасль,
• под клиента.

Нулевая персонализация

По факту это отсутствие персонализации: «Здравствуйте! Мы такая-то компания, у нас есть услуги, давайте созвонимся, может быть, мы найдем точки соприкосновения». Здесь успех зависит от везения и воли случая: действительно, может найтись клиент, которому нужны будут именно эти услуги.

Персонализация под отрасль

Пишем клиенту с предсказанием проблем, которые потенциально могут возникнуть в его деятельности, и предлагаем решение. Чтобы написать такое письмо, придётся проделать аналитическую работу.

Персонализация под компанию

Персонализация под компанию означает персонализацию под человека, который в ней работает. Вы пишете, условно, Виталию Говорухину, который занимается консалтингом, и предлагаете решения, которые могут быть ему полезны.

Персональные письма для конкретных людей — это всегда небольшой сегмент каких-то суперкрупных клиентов: может быть, 20 или 30 — в зависимости от сферы бизнеса.

У меня есть клиент, у которого всего лишь три тысячи потенциальных покупателей в мире. Эту базу нужно беречь, работать с ней аккуратно и понимать, что сделки будут длинные.

Как писать холодные текстовые касания

Чтобы писать холодные сообщения, которые будут приносить результат, нужно:

1. Разбираться в проблематике бизнеса клиента, куда компания пробует зайти.
2. Погружаться в то, что нужно людям «на той стороне» — сотрудникам компании-потенциального клиента.

Когда мы хорошо понимаем бизнес и KPI контактных лиц, писать намного легче: нет ступора, проще сформулировать выгоды для клиента.

Вообще продажи — это очень просто: понять, что нужно человеку, и дать ему это. Но в реализации есть детали.

Пример холодного письма под отрасль

Бывает, показываю шаблон, а в ответ говорят: «На мне это точно не сработает». Что-то из того, что я покажу, может понравиться, а что-то будет непривычно. Разные ситуации, разные отрасли — письма тоже будут разные. Я постараюсь дать общие принципы на примере реальных писем, которые дают конверсии.

Пример письма для отраслевой проблематики

Письмо состоит из:

• Представления: кто пишет, чем занимается компания.
• Основного блока с выгодами или предложениями: ключевой блок в письме. Выгоды перечислены с учётом отрасли и «болей» контактного лица. Адресат сразу видит, что предложение сильное, экспертное, в нём есть конкретика.
• Мягкого призыва к действию: «Какое из решений вам интереснее всего?» Это помогает без давления диагностировать интерес к предложению: никаких просьб выделить час времени или встретиться. Такой призыв не вызывает негатива у собеседника и оставляет право на «нет».

Пример холодного персонального сообщения

Перейдём к примеру персонального сообщения человеку. Банк предлагает интересное решение по инвестициям человеку, который продал стартап и получил серьезный капитал. Известно, что раньше он не занимался инвестициями, а также — что у него будет новый стартап.

Информация, которая была исследована в цифровом следе по этому человеку — в СМИ, новостях — использована как зацепка, инфоповод письма. Адресат понимает, что пишут ему лично и что это не массовая рассылка.

Обратите внимание, что в письме мы не предлагаем встречу, а только спрашиваем: «Хотите, скинем интересный отчет по инвестированию, который, может быть, вас заинтересует?» Это спокойный, мягкий вопрос, чтобы понять, интересна ли человеку в целом эта тема.

Смещаться в сторону более серьёзных шагов типа звонка или встречи можно будет, когда получим первую реакцию и интерес.

Три шага при составлении холодных обращений

1. Определить вид персонализации в холодных касаниях: например, если потенциальных клиентов много, некоторые бизнесы решают использовать «нулевую персонализацию», и полагаются на удачу и случайность. Если потенциальных клиентов мало и каждый из них очень ценен, лучше сработает «персонализация под клиента».
2. Изучить бизнес потенциальных клиентов: проблемы, потребности, перспективы. Понять, какие KPI стоят у ЛПР и контактных лиц, к которым будем обращаться. Исходя из этого, составить тексты сообщений: показать, как ваше решение поможет закрыть «боли» потенциальных клиентов, чем оно выгодно.
3. Начинать контакт без давления и принуждения, задавать мягкие вопросы. Не стоит при первом же обращении напирать на собеседника, и настойчиво предлагать звонок, встречу. Стоит сначала «прощупать», интересно ли человеку предложение. А вот чрезмерное давление, скорее, вызовет неприятные эмоции и отторжение.

_____

Посмотрите видео о том, как закрывать сделки в мессенджерах.

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.

4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.

Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.

5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.

Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.

Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.

Разошлись в показателях: почему KPI часто вредят бизнесу в долгосрочной перспективе

Как лучше писать

Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.

Поговорим о принципах переписки.

1. Оперативный отклик

Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.

Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.

Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.

2. Текст должен быть удобно читаем

Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?

Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.

3. Персонализация

Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».

К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.

И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам…» Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.

4. В диалоге не ставим точку

Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.

Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.

Переговоры в полях и лесах: как бизнесмены «решают вопросы» на самоизоляции

5. Готовим шаблоны

Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.

У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»

И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.

6. Скажем «нет» зависшим диалогам

Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.

Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.

7. Голосовые сообщения

Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.

Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.

Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.

Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.

Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.

Как вести переговоры с партнерами из Китая, Европы и с Ближнего Востока

Выводы

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем вообще дозвониться до клиента.

7 основных принципов переписки:

1. Быстрый отклик.

2. Удобный и читаемый текст.

3. Персонализация в диалоге.

4. В диалоге не ставим точку.

5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».

7. Умный подход к голосовым сообщениям.

Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг, приносит 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Содержание:

I. Как правильно написать письмо клиенту
II. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
1. Письма «холодным»‎ клиентам
2. Письма-напоминания
3. Письма после встречи
4. Если клиент не выходит на связь

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:

• Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.

• Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
• Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма «холодным»‎ клиентам

Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.

1. Сошлитесь на общее знакомство. 

Тема письма: Пишу от [имя знакомого]

2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.

Тема письма: 

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.

Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению

5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для вашей компании

Письма после встречи

6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по вашему запросу

7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.

Тема письма: План действий на ближайшее время

Если клиент не выходит на связь

8. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с вами

9. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе, поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна.

Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса

10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова

237 626

Продажа – то, к чему стремится каждый интернет-магазин. Но это не последний этап взаимодействия с клиентом. После заключения сделки важно заложить прочный фундамент для дальнейших коммуникаций. В этом поможет постпродажная серия писем, которая удержит покупателя, мотивирует его к повторным заказам и сделает приверженцем бренда. Сегодня расскажем о том, что именно писать в таких рассылках, какими они бывают и как их запустить.

Что такое постпродажная серия писем?

Email – не только мощный канал продаж, а и отличный инструмент для выстраивания взаимовыгодных долгосрочных отношений с покупателями.

Правильно настроенные рассылки увеличивают коэффициент удержания клиентов минимум на 5%, что заметно сказывается на прибыли. В результате финансовые показатели компании могут вырасти на 30-90% в зависимости от ниши.

Постпродажная серия (post-purchase) – цепочка писем, которые последовательно отправляются подписчику после заключения сделки. Их главная цель – вовлечь в общение, превратить одноразовых покупателей в лояльных клиентов, повысить вероятность повторных покупок в будущем.

Триггерные цепочки создаются по разным сценариям. Стандартная схема выглядит примерно так:

1. Подтверждение заказа с деталями о купленных товарах, информацией о доставке и выбранном способе оплаты, контактами службы поддержки.
2. Благодарность за покупку.
3. Скидка или бонус на следующий заказ, приглашение подключиться к программе лояльности.
4. Предложение поделиться впечатлениями от сотрудничества с интернет-магазином.

Зачем отправлять email после покупки?

Post-purchase – один из самых эффективных инструментов постпродажного маркетинга для онлайн-бизнеса. По сравнению с обычными email-кампаниями такие письма в 2 раза чаще открывают, они дают в 5 раз больше переходов по ссылкам и увеличивают доход.

Это связано с тем, что клиенты, совершившие покупку, уже в какой-то степени лояльны к бренду, доверяют компании и открыты к сотрудничеству. Остается лишь закрепить эффект с помощью правильных сообщений.

Постпродажные письма позволяют решить ряд важных задач:

• продемонстрировать заботу о покупателе, которая создаст благоприятную почву для формирования лояльности;
• повысить жизненную ценность клиента (LTV);
• увеличить объемы продаж;
• изучить пользовательский опыт и использовать эту информацию при подготовке маркетинговых материалов;
• собирать отзывы и превращать их в социальные доказательства, своевременно отрабатывать негатив и возражения;
• привлечь внимание и побудить к совершению нужного действия – рекомендации, подписки в соцсетях, покупки дополнительных товаров;
• поддерживать репутацию и имидж бренда.

Основные виды писем в постпродажных сериях

В постпродажные серии включают разные форматы писем. Рассмотрим основные типы месседжей, которые применяют интернет-магазины.

Благодарственные письма

Элементарное «Спасибо!» передает частичку ценности, за которую заплатил клиент. В данном случае желательно заменить стандартное письмо с деталями заказа на отличающийся от сотен других брендовых месседжей. Например, оформить его в фирменном стиле, сделать текст на пастельном фоне чуть более ярким, добавить нотки индивидуальности.

Простой вариант оформления благодарственного письма 

Хотя и обычные транзакционные сообщения открывает до 99% пользователей. Это возможность убедиться в успешном выполнении действия. Однако «живые» послания, не похожие на безликие серые массы, быстрее выводят на новый уровень взаимоотношений.

Лучше всего, если в письме будет все лаконично и по делу, без ненужных призывов и множества дополнительной информации, в которой легко потеряться. Максимум – подборка ссылок на сопутствующие предложения.

Обязательные элементы:

• номер, состав, стоимость и статус заказа;
• информация о доставке, примерные сроки;
• подсказки по отслеживанию местонахождения посылки;
• контактные данные службы поддержки.

Также можно добавить креативный персонализированный текст, короткий видеоролик с благодарностью, картинки или анимации, если они уместны в тематике бизнеса. Оптимальная структура сообщения состоит из шапки, обращения, текстовой части и подписи.

Известные компании благодарят клиентов за покупку, подписку, регистрацию, отзыв, прохождение опроса, доверие. Благодарность отправляется сразу же после выполнения определенного действия, через несколько дней с момента покупки, в круглые даты (1 год с даты первого заказа, 10 лет компании).

Пример развернутого письма 

Несколько хороших примеров:

• интернет-магазин одежды Neiman Marcus приветствует новых подписчиков, рассказывая детали о рассылки и предлагая выставить настройки для получения писем на актуальные темы;
• бренд футболок с оригинальными забавными принтами Ecrafta вставляет в благодарственное сообщение корпоративного анимированного зверька;
• онлайн-магазин дизайнерской мебели Crate&Barrel отправляет email с эстетичным визуалом, формирующим реальные представления об интерьере мечты;
• магазин очков Warby Parker демонстрирует картинки выбранных товаров.

Мотивирующие месседжи

Чтобы побудить клиента совершать повторные покупки, компании добавляют в постпродажные серии мотивирующие письма. В них вкладываются разные выгодные предложения, которые позволят сэкономить в дальнейшем:

1. Скидки на следующую покупку.
2. Возможность получить подарок при оформлении заказа на определенную сумму.
3. Бесплатная доставка.
4. Бонусы или кэшбек в соответствии с условиями программы лояльности.
5. Промо-коды на конкретные товары или товарные категории.
6. Эксклюзивный доступ к лимитированным коллекциям.
7. Послепродажный кросс-сейл с подборкой сопутствующих товаров.

Предложение скидки в постпродажном письме

К таким письмам можно добавлять дополнительные стимулы. Например, предложить скидку, размер которой будет зависеть от того, насколько быстро клиент оформит следующий заказ.

Просьба об отзыве или рекомендации

Письма с просьбами об отзывах, оценках и рекомендациях отправляются спустя несколько дней после получения заказа в точках выдачи или службах доставки.

Взамен на приятный бонус компании вежливо просят клиентов:

• оставить отзыв о продукте;
• оценить качество сервиса по шкале;
• рассказать об интернет-магазине друзьям, родным и знакомым.

Подобная обратная связь послужит основой для дальнейшего развития, позволит найти мощные социальные доказательства и создать эффективный контент для блога и социальных сетей.

Приемы, которые помогут получить отзыв:

• мотивирующий заголовок. Тема и прехедер должны отвечать на вопрос, что именно требуется от подписчика и какие «плюшки» можно получить;
• персональное обращение. В начале письма необходимо представиться. Лучше писать от конкретного сотрудника компании: менеджера, руководителя маркетингового отдела, специалиста службы техподдержки. В конце добавляется подпись с фотографией, ссылками на соцсети, контактами;
• напоминание о поводе. Сообщение должно напоминать клиенту, что и когда он приобрел. Желательно перечислить все купленные товары и оставить ссылку для публикации отзыва по каждому из них;
• вознаграждение за потраченное время. Пользователям, оставившим отзывы, предлагаются различные выгоды: бонусные баллы, скидки, подарки, промо-коды.

Послепродажное письмо с просьбой об отзыве 

Пример хорошего письма показывает сайт LiveLib. Их месседж оформлен забавными смайлами, в нем четко расписана редакционная политика компании относительно отзывов. Читатель видит, что он получит: повышение рейтинга и бонусные баллы, которые можно потратить на покупку новых книг.

Транзакционные письма

Транзакционные сообщения помогают держать покупателя в курсе событий, делают сделку прозрачной, предоставляют возможность дополнительной коммуникации. Качественное сопровождение от оплаты до доставки дает клиенту больше уверенности, увеличивает лояльность и шансы на повторные покупки.

Поводом для рассылки может быть каждый этап сделки:

1. Подтверждение способа оплаты.
2. Подтверждение заказа с подробной информацией и предварительными сроками доставки.
3. Уведомление об отправке посылки.
4. Сообщение о начислении бонусов за заказ.
5. Извещение о доставке товара в пункт выдачи.

Новым покупателям стоит отправлять письма с разъяснениями по каждому этапу покупки в интернет-магазине.

В подобных месседжах применяются разные варианты подачи информации. Можно просто ставить пользователя перед фактом или создать особое настроение, оживив письмо эмоджи, интересными картинками, гифками.

Информационные сообщения

Независимо от того, какой товар продает компания, покупателям не помешает полезная дополнительная информация. Письма с практическими рекомендациями могут значительно облегчить выбор и подсказать, как получить максимальную отдачу от продукта. Особенно это актуально для сложных товаров и позиций, нуждающихся в специальном уходе.

Идеи тем для полезного контента:

• какую одежду взять в поездку;
• как стирать зимнюю куртку;
• примеры сочетания моделей;
• советы по оформлению интерьера с использованием домашнего декора;
• серии туториалов и прочее.

Готовить материалы нужно после анализа отзывов и обращений в службу поддержки. Для этого смотрят, что конкретно вызывает сложности у покупателей, какие вопросы возникают в процессе выбора и эксплуатации товара. Затем составляется емкая выжимка ответов.

Пример из практики: компания мужских аксессуаров для бритья Harry’s отправляет покупателям руководства о том, как сделать эту процедуру эффективнее.

Напоминания и анонсы

Для поддержания интереса к бренду и продукту интернет-магазины рассылают клиентам постпродажные напоминания о:

• необходимости пополнения товарных запасов (расходных материалов, средств по уходу, косметики);
• поступлении на склад товаров, добавленных в список желаний;
• полезных аксессуарах, сопутствующих основной покупке;
• появлении спецпредложений на продукты, просмотренные ранее.

Привлекать внимание и стимулировать заказы можно также с помощью необычных креативных решений. К примеру, так сделал магазин Raden, представив анонс новой коллекции чемоданов в виде забавной игры в крестики-нолики.

Чтобы добавить в месседж эффект вовлечения, следует использовать игру слов, яркие фотографии в интересных стилях. Например, магазин одежды Johnnie Boden начинает письмо снимком улыбающейся модели, затем триггерит читателя: «Мы за вами скучаем. В вашем гардеробе не хватает вещей из нашей новой коллекции». Затем добавлена подборка товаров, отзыв и контрастный блок со спецпредложением – бесплатная доставка плюс скидка 15%.

Рекомендации по настройке рассылки

Обычно для отправки постпродажных email-цепочек используют специальные сервисы рассылок. В числе их функциональных возможностей – сегментация клиентской базы, персонализация рассылок, создание email-писем любой сложности, интеграция и автоматизация, сбор аналитики.

Популярные сервисы:

• eSputnik;
• SendPulse;
• Unisender;
• GetResponse;
• MailChimp.

На платформах можно настраивать разные сценарии и триггеры, нужную периодичность отправки. Процедура выглядит практически аналогично и предусматривает следующие шаги:

1. Создание автоматической рассылки. Указывается название, отправитель, время и дни отправки.
2. Настройка события для старта серии. В нашем случае это покупка.
3. Создание писем: самостоятельно или на базе шаблонов.
4. Настройка очередности сообщений из серии. Например, первое письмо с благодарностью и деталями заказа, второе – со скидкой на следующий заказ, третье – с просьбой об отзыве, четвертое – с бонусом для тех, кто оставил оценку.

Настройка писем в SendPulse 

Во время подготовки постпродажной серии писем нужно настроить передачу данных о покупке и заполнении формы заявки с сайта в сервис, адаптировать или разработать собственный шаблон. Также следует сгенерировать промо-коды на скидку, продумать дополнительный бонус за отзыв.

После того, как автоматическая цепочка будет готова, желательно протестировать ее внутри интернет-магазина и только потом запускать для отправки клиентам. Первые пару недель важно тщательно отслеживать статистику, контролировать корректность рассылки, анализировать коэффициент открываемости и переходы по ссылкам. Это поможет выявить и исправить ошибки.

Выводы

Постпродажная email-рассылка – отличный инструмент для выстраивания качественных взаимоотношений с клиентами. Выбирайте для этой серии письма, которые подходят под нишу бизнеса и тип продукта. Не обязательно использовать все форматы, рассмотренные в статье. Иногда вполне достаточно благодарности, скидки на следующую покупку и напоминания пополнить запасы товара.

Тестируйте разные варианты и выбирайте наиболее эффективный. Игнорировать данный тип email-маркетинга точно не стоит. Без постпродажного сопровождения клиент может почувствовать себя забытым и брошенным. Это значительно сократит вероятность повторных продаж и повысит стоимость привлечения покупателя.

Возможно вам также будет интересно:

Как правильно составить коммерческое предложение.

Структура письма, правила и советы.

Для начала пару советов.

— клиента надо заинтересовать и зацепить в самом начале

— пишите сразу по делу ( не ходите вокруг да около)

— клиента на данном этапе мало интересует ваша компания и ваши заслуги

— вопрос который задает себе клиент — как вы можете ему помочь???

— на этот вопрос надо ответить уже в письме, чтобы клиент заинтересовался

— есть ли у вас, что-то ценное для клиента?

— чем вы ему можете помочь?

— клиенту каждый день пишут разные компании с разными услугами

— предложите конкретику и ценность для клиента ( перед тем как писать, изучите клиента)

Итак поехали!

1. Тема письма.

Кому пишем?

Если вы знаете имя конкретного человека, то пишите его имя и фамилию. Если не знаете имя и фамилию, то пишите какому отделу это письмо.

К примеру — отделу маркетинга, отделу кадров и т.д.

2. По какому вопросу пишете?

Не пишите сотрудничество. Так все пишут.

Пишите конкретную тему.

К примеру — насчет размещения рекламы, по поводу продвижения в соц сетях и т.д

Итого, в начале должно быть так:

— кому адресовано письмо ( имя человека или отдел компании)

— тема письма

Пример — Иванову Ивану насчет продвижения в соц сетях, или отделу маркетинга, насчет продвижения вашей компании в соц сетях.

3. Кто вы?

Ваше имя, должность и какую компанию вы представляете.

Пример — Добрый день, меня зовут Иван, я менеджер по работе с клиентами в компании ***

4. Коротко пишите о том, зачем и по какому вопросу вы пишете.

Здесь главное, зацепить и заинтересовать клиента.

Поэтому, пишите поменьше вступления, побольше дела.

Не надо писать в каком году вы открыли вашу компанию и сколько у вас клиентов, об этом клиент сам узнает потом, если вы конечно его заинтересуете).

Пример — пишу вам по поводу продвижения ваших соц сетей.

Мы делаем интересный и полезный контент и можем под вашу тематику и под ваши задачи сделать контент-план с публикациями.

Пишите коротко, но конкретно с прицелом.

Далее, можете написать условия ( коротко) и пару примеров ваших работ или клиентов.

5. Выводим клиента на действия.

Пример — предлагаю сегодня созвониться и пообщаться.

Вы нам расскажете про ваши задачи, а мы проанализируем и скажем чем вам можем помочь и что можем вам предложить.

6. Далее пишем как с вами связаться — телефон, скайп

Итоги:

— не надо стремиться продавать сразу в письме ( не надо давить на клиента)

— выслушайте клиента, что он хочет, какие у него проблемы и потребности

— только после этого предложите решение.

Спасибо за внимание.

Если что-то упустили, поправьте. Если есть вопросы, пишите. Ответим