Как составить план деловой беседы - Исправление недочетов и поиск решений вместе с Examum.ru

Деловая беседа: подготовка, планирование и структура

Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

Начало перспективных мероприятий и процессов

Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией

Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

Профессиональные знания.

Ясность.

Надежность.

Постоянная направленность.

Ритм.

Повторение.

Элемент внезапности.

«Насыщенность» рассуждений.

Рамки передачи информации.

Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

«перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

Метод сравнения.

Метод «да…, но».

Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

Метод «бумеранга».

Метод игнорирования.

Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

Техника преувеличения.

Техника анекдота.

Техника использования авторитета.

Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

Техника искажения.

Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

повторение;

вымогательство;

альтернатива;

контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

убедительность изложения;

надежность изложения;

развеивание сомнений;

мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

защитная реакция;

разыгрывание роли;

другой подход;

несогласие;

тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

анализ замечаний;

обнаружение настоящей причины;

выбор тактики;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

ссылки, цитаты;

«бумеранг»;

одобрение + уточнение;

переформулировка;

целевое согласие;

«эластичная оборона»;

метод опроса;

«да…, но…?»

предупреждение;

доказательство бессмысленности;

отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

локализация;

тон ответа;

открытое противоречие;

уважение;

признание правоты;

воздержанность в личных оценках;

краткость ответа;

недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

нейтрализация негативных моментов в заключении;

закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/

Источник

Подготовка и проведение деловой беседы

Организация
деловой беседы или участие в ней
предполагает наличие у человека
определенных навыков и соблюдения
некоторых правил.

Прежде
всего, необходимо уяснить цель беседы,
то есть её функциональную направленность.
Бесспорно, что подготовка беседы,
проводящейся в связи с внедрением нового
проекта и беседы, проводящейся для
поддержания деловых отношений, будет
отличаться. Есть деловые беседы, не
требующие тщательной подготовки – это,
например, беседа в ходе регулярных
встреч с давними деловыми партнерами,
обсуждение текущих рабочих вопросов.
Гораздо более сложна для подготовки
беседа, направленная на установление
деловых контактов или заключение
выгодной сделки.

Для
того чтобы изложить важнейшие моменты
подготовки деловой беседы, возьмем за
основу определение деловой беседы, уже
приведенное нами выше – это устный
контакт между партнерами (собеседниками),
которые имеют необходимые полномочия
со стороны своих организаций для
проведения беседы и разрешения конкретных
проблем.

Можно
выделить три этапа подготовки и проведения
деловой беседы: докоммуникативный,
коммуникативный (собственно, беседа) и
посткоммуникативный.

Докоммуникативный
этап включает в себя:

планирование,
оценку собеседников и обстановки;
сбор
материала;
анализ
и редактирование материала, подготовку
тезисов.

Подготовка
к проведению беседы начинается с
предварительных мероприятий.

Место
беседы выбирается с учетом его влияния
на ожидаемый результат. Для лиц, не
работающих в фирме, наиболее удобным
местом будет служебный кабинет
принимающего или специальная комната
для гостей, оборудованная всем необходимым.
Обстановка в любом случае должна быть
спокойной, уединенной, исключать
неожиданное появление посторонних,
шум, звонки. Во многом ее определяет
даже цвет стен, освещенность, мебель и
характер ее расстановки.

С
сотрудниками можно встречаться и на их
рабочем месте. Допустимо проведение
деловых бесед и вне службы, например, в
ресторане, кафе или даже в домашних
условиях. Главное, чтобы ваш собеседник
чувствовал себя свободно и раскованно
и мог полностью переключиться на деловой
разговор.

Затем
следует выбрать наиболее удачный момент
и только потом договариваться о встрече.
В этом случае инициатива будет в ваших
руках, и поэтому контролировать ситуацию
будет легче.

Когда
беседа уже назначена, составляется план
ее проведения. Сначала следует определить
стоящие перед вами цели
и тему обсуждения, оценить будущих
участников общения и обстановку,
а затем разработать стратегию достижения
целей и тактику ведения беседы.

Важнейшей
стадией работы по подготовке будущего
контакта является сбор материала.
Собранные материалы целесообразно
дополнить собственными примечаниями,
затем систематизировать информацию и
написать (либо обдумать) тезисы.

Перед
беседой полезно попытаться составить
портрет собеседника, определить его
сильные и слабые стороны, то есть
установить его психологический тип,
политические убеждения, общественные
позиции, социальное положение, религиозные
убеждения, хобби и т. п.

Все
это поможет определить, с кем — сторонником
или противником — придется иметь дело,
выработать наиболее приемлемую тактику,
которой следует придерживаться в
процессе беседы. Уже непосредственно
перед самой встречей желательно узнать,
в каком настроении находится партнер,
какие у него есть проблемы, как в данной
ситуации помочь решению его личных
проблем, что, безусловно, придает любой
беседе более благоприятное направление.

Знание
будущего партнера помогает не только
получить представление о его личных
качествах, но, самое главное, понять его
видение предмета, о котором пойдет речь,
интересы, с ним связанные.

Далее
следует коммуникативный
этап беседы, включающий в себя установление
контакта, изложение и обоснование
позиции, выяснение позиции собеседника,
совместный анализ проблемы или обсуждение
вопросов, и, наконец, принятие решений.

Начало
беседы будет максимально продуктивным,
если вы сумеете установить контакт с
собеседником, создать рабочую атмосферу
и привлечь внимание к предстоящему
разговору.

Начальный
этап беседы имеет прежде всего
психологическое значение. Первые фразы
часто решающим образом воздействуют
на собеседника, т. е. на его решение
выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники
обычно бывают более внимательны в начале
разговора. Именно от первых фраз будет
зависеть отношение собеседника к вам
и к самой беседе (т. е. создание рабочей
атмосферы). По первым фразам складывается
впечатление о человеке, а, как известно,
эффект «первого впечатления» всегда
запоминается очень надолго.

Неплохо,
если вы улыбаетесь, произнося первые
слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях
порождает атмосферу доброжелательности
и способствует успеху любых переговоров.

Правильное
начало беседы предполагает указание
цели беседы, название темы и объявление
последовательности рассматриваемых
вопросов.

Существует
множество приемов начала беседы. Один
из них, к примеру – это прием «снятия
напряженности», когда беседа начинается
с нерабочих вопросов, с комплиментов
или шуток. Этот прием также способствует
установлению личных симпатий и
доверительных отношений. Есть и более
строгие и официальные приемы начала
беседы. Каждый выбирает наиболее удобный
и уместный, учитывая тип и ранг собеседника,
прием начала разговора.

Следующий
этап беседы – это информирование
собеседников и получение от них ответной
информации. Здесь уместно вспомнить об
основных языковых и этических требованиях
к деловому разговору: это требования
правильности, точности, краткости и
доступности.

Первое
и непременное требование к деловой
беседе – это правильность речи говорящих.
Нормы устной деловой речи «не так
строги, как у ее письменной формы»,
но говорящие обязаны стремиться к
правильности своего языка. Еще на этапе
подготовки к беседе следует воспользоваться
словарями и справочниками, для того
чтобы уточнить произношение и написание
профессиональных терминов и выяснить
уместность употребления тех или иных
слов. Не следует включать в деловую речь
просторечия, пространные лирические
отступления или длительные художественные
описания, перегружать речь синонимами.
В целом, речь говорящего должна
соответствовать нормам современного
русского языка и не выходить за рамки
официально-делового стиля.

Речь
обязательно должна быть точной. Точность
речи – это соответствие высказываний
мыслям говорящего. Неточное изложение
информации может вызвать у собеседника
неверное представление о предмете
разговора и вашей позиции, а также
затруднить успешное завершение беседы.
Неуместно использовать в деловой речи
(впрочем, как и в речи вообще) слова-паразиты:
«так сказать», «понимаете»,
«как бы», «значит».

Краткость
– еще одно из важнейших требований к
любой форме деловой речи, так как такая
речь «характеризуется…сугубо
прикладным характером в подаче сообщаемых
сведений». Говорящий не должен
злоупотреблять временем и терпением
слушателя. Слова и словосочетания, не
несущие никакой смысловой нагрузки,
должны быть исключены из деловой речи.

Кроме
вышеперечисленных требований к деловой
речи, существует еще одно – доступность
речи. Известно, что каждый слышит то,
что понимает. Поэтому речь должна быть
максимально доступной для вашего
собеседника. Свои мысли следует излагать
как можно проще и доходчивее. Хорошим
приемом для достижения доступности
речи является использование примеров
или наглядного материала – показ
слайдов, фотографий, картинок, чертежей,
карт.

Помимо
соблюдения основных требований к деловой
речи, следует помнить и о психологических,
вербальных и невербальных, методах
ведения разговора. Существует множество
рекомендаций, касающихся именно
психологических аспектов проведения
беседы, учитывающих психологический
тип собеседника, цель беседы и т.д.

В
данной работе хотелось бы более подробно
остановиться на бизнес-аргументации,
так как крупные сделки чаще всего
заключаются на таких условиях, которые
были поддержаны аргументацией. То же
можно сказать и о решении рабочих
вопросов, обсуждении проектов. Аргументация
всегда была и остается важной составляющей
деловой беседы.

Используя
аргументацию, акцент в развертывании
доводов делается на создание представления
о выгоде решения для собеседника.
Аргументами служат разнообразные
пояснения, ссылки на ситуацию на рынке,
прогнозы в экономике (либо любой другой
обсуждаемой сфере деятельности), на
примеры других, а также на собственные
трудности или достижения, возможность
или невозможность выполнения оговариваемых
действий.

Одни
и те же аргументы не следует повторять
несколько раз.

В
процессе деловой беседы эффективными
методами убеждения считаются следующие:

ссылки
на авторитетное мнение;
сравнения
из области, хорошо знакомой собеседнику;
метод
опроса, основанный на вопросах
собеседнику;
условное
согласие (с незначительными возражениями);
перефразирование;
метод
«да – но», когда вы соглашаетесь
с говорящим, чтобы подготовить его к
контраргументации;
формальное
принятие замечаний;
доказательство
бессмысленности тех или иных позиций,
которых придерживается собеседник;
«отсрочка»
ответа на замечание

и
другие.

Что
касается невербальных методов делового
общения, то важно помнить об уместности
тех или иных жестов, о мимике и других
аспектах невербального общения. В
условиях служебного или делового
взаимодействия жесты и мимика, как
правило, нейтральны, но, периодически,
допустимо и даже необходимо уметь
передавать свои эмоции – улыбкой,
взглядом, сдержанным восклицанием или
смехом. Профессиональные менеджеры,
политики, бизнесмены обязательно владеют
искусством невербального общения.

Важно
уметь вести себя естественно и
непринужденно, выглядеть уверенно (но
не самоуверенно), для чего следует
избавляться от бессознательных жестов
и телодвижений.

Во
время деловой беседы необходимо уметь
не только правильно говорить, но и
слушать собеседника. Выделяют два вида
слушания: рефлексивное и нерефлексивное.
В деловом общении преобладает рефлексивный
вид слушания, когда присутствует
выражение реакции на сообщаемое.

После
обсуждения намеченных вопросов и
принятия решений происходит завершение
беседы. Опытные деловые люди советуют
оставлять в запасе один сильный аргумент
к концу беседы на тот случай, если
собеседник в момент принятия решений
начнет сомневаться.
Очень важно отделить завершение беседы
от ее основной части, например, с помощью
таких выражений: «Давайте подведем
итоги», «Итак, мы подошли к концу
нашей беседы».

Обычно
в финале деловой беседы резюмируют все,
что прозвучало в ходе беседы. Всем
присутствующим должна быть ясна и
понятна каждая деталь обобщающего
вывода, не должно быть места лишним
словам и расплывчатым формулировкам.
В обобщающем выводе должна преобладать
одна основная мысль, изложенная чаще
всего в виде нескольких положений,
которые последовательно выражают ее в
максимально сжатой форме.

После
этого следует посткоммуникативный этап
деловой беседы. Собственно, это письменная
запись, фиксирующая достигнутые
договоренности, позиции сторон, подписание
договоров, если это было намечено и т.д.
Окончание деловой беседы – это прощание
с собеседником, одобрение его решения
и благодарность за сотрудничество,
выражение надежды на дальнейшее
сотрудничество.

Также
посткоммуникативный этап включает в
себя период уже после деловой беседы,
когда собеседники анализируют итоги
беседы самостоятельно либо с руководителями
– это возможно как в письменной, так и
в устной форме.

Таковы
наиболее общие и распространенные
способы подготовки и проведения деловой
беседы. Конечно, здесь описание структуры
деловой беседы представлено сжато, так
как подробное объяснение каждого этапа,
а также курс деловой риторики, безусловно,
очень объемны.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

Деловое общение имеет свою специфику, обусловленную в значительной степени целями партнеров по общению. Здесь у каждого из них есть свои задачи, они предполагают определенный итог общения, рассчитывают, какие способы оптимальны для достижения желаемого результата.

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Предварительная подготовка позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных поворотов беседы.

Планируя деловую встречу, ответьте на такие вопросы:

Каковы мои цели (главные и второстепенные)?
Насколько важен для меня этот разговор?
Какой исход устраивает меня и готов(а) ли я пойти на компромисс?
Какие вопросы я буду задавать? Помните, что вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Используйте тот тип вопросов, который оптимален в данной ситуации.
Вполне ли я готов(а) ответить на возможные вопросы собеседника?
Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать? (Ссылки на авторитетные мнения, опыт других учреждений, крайняя важности вопроса и т.д.)
Как я буду вести себя, если собеседник: во всем согласится со мной; будет решительно возражать; не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам и мыслям; захочет пойти на компромисс?
Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
Правильно ли выбран тон изложения?
Уверен(а) ли я в благоприятном исходе разговора?
Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы я ею доволен?

Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике. Спросите себя:

Что у нас общего?
Какие у него (собеседника) увлечения?
Какие излюбленные темы?
Какие политические убеждения?
Какие психологические особенности?
Каково его отношение ко мне, к моей организации?
Есть ли у него какие-либо особенные предубеждения, запреты?
В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
Готов ли он к обсуждению предлагаемой темы?
Какой может быть его тактика?
Каковы его цели?
Какие вопросы он может задать?

Беседа — сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. В целом, выделяют следующие основные этапы: начало беседы, фаза передачи информации, фаза аргументации, этап принятия решения, завершение беседы.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

1. Приемы эффективного начала беседы

Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать собеседники в моем обществе? Очевидно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, хотели бы услышать нечто приятное, например, комплименты. Вам достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.

Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.

Придерживайтесь следующих рекомендаций:

Добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей.
Говорите на языке собеседника.
Проявите свое уважение к нему.
Обращайтесь по имени и отчеству, если это уместно.
Выскажите положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, деловой репутации, образцовой организации труда.
Расскажите об изменениях, которые произошли со времени последней встречи.
Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.
Обосновывайте свои суждения.
Чаще задавайте вопросы «почему?», «зачем?», «когда?», «как?», ответы на которые позволяют лучше понять позицию собеседника.
Уточняйте, следуете ли вы за ходом мыслей собеседника: «Если я Вас правильно понял(а)?.. Как я понял(а), Вы имеете в виду?..»

2. Фаза передачи информации

Передача информации — это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

Информирование собеседника: общее и целенаправленное.
Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
Слушание собеседника.

Условия «хорошего слушания»:

Условие 1. Никаких побочных мыслей.
Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.
Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание — выступлениям неподготовленных ораторов.
Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.
Наблюдение за реакцией собеседника.

Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли ы эту реакцию истолковали.

3. Фаза аргументации

Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже отрепетировать его. Важно помнить:

Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.
Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов.
Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя».
Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.
На собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем «пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим…», чем «можно осуществить…»)
Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.
Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.
Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:
Направить свою аргументацию на цели и мотивы собеседника.
Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.
Употреблять только ту терминологию, которая понятна собеседнику.
Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.
Не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.
Сравнения следует основывать на опыте собеседника.

4. Принятие решений и завершение беседы

Здесь решаются следующие основные задачи:

Достижение основной или, в неблагоприятном случае, альтернативной цели;
Обеспечение благоприятной атмосферы к моменту завершения беседы;
Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
Составление краткого резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко определенным основным выводом.

Принятие решений — это сложный процесс, успешному прохождению которого также можно и нужно учиться. Рассмотрим девять основных принципов принятия решений.

Прежде чем вникать в детали, постарайтесь максимально хорошо представить проблему в целом. Перед принятием решения нужно получить представление о явлении в целом и о том контексте, в который это явление вписывается, и лишь затем анализировать детали. В противном случае и вам, и вашему собеседнику грозит погрязнуть в мелочах, не выйдя за их пределы.
Не принимайте решение, пока не рассмотрите все возможные варианты. «Семь раз отмерь, один — отрежь» — этот принцип применим во всех ситуациях (кроме, конечно, чрезвычайных). Поспешное принятие решений практически всегда заставляет потом горько сожалеть или привлекать значительные дополнительные средства, чтобы ликвидировать нежелательные последствия спешки.
Сомневайтесь. Выслушивая аргументацию собеседника или выстраивая свою цепочку доказательств, не принимайте на веру и не используйте так называемые «общепризнанные истины». Наилучшие доказательства — это факты, а одним из лучших критериев истины является практика.
Старайтесь взглянуть на проблему с самых разных точек зрения, даже в тех случаях, когда шансы на успех кажутся минимальными. Подготовив решение, посмотрите, может быть, оно всего лишь наиболее очевидное, в то время как оптимальное находится где-то в стороне. Не отвергайте невозможное. Иногда его можно воплотить в жизнь.
Ищите модель или аналогию, которая поможет лучше понять сущность решаемой проблемы. Это может быть словесная или графическая модель, математическая формула или уменьшенная репродукция. В то же время не ленитесь и обратите внимание на свои действия. Подыщите подходящую метафору для них. Если вы, анализируя проблему, «бьетесь головой о стену», подумайте, кто ставит эту стену, как она высока и прочна. Имея в виду метафору стены, поищите, что лучше с ней сделать: разбить тараном (прямое нападение), перелезть (наступление), обойти (искать другие пути решения проблемы) или пойти назад (отказаться от решения).
Не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет в голову. Первое решение — это, всего лишь, наиболее очевидное решение. Оптимальное и наиболее креативное (творческое) может лежать где-то в стороне. Поэтому представьте себя критиком и постарайтесь найти все его слабые места.
Перед принятием окончательного решения поговорите с кем-нибудь о своих проблемах. Такая беседа поможет расслабиться, упорядочить проблему и увидеть в ней новые аспекты. Стоит также послушать, что скажут другие. Им, может быть, удастся увидеть то, что ускользнуло от вашего внимания. Обращение за советом не означает разделение ответственности за решение. Оно помогает еще раз абстрагироваться от проблемы и четко представить ее. Порой, проговаривая проблему, начинаешь четко ее видеть.
Не пренебрегайте своими чувствами. Ведущая роль логического мышления и здравого рассудка в анализе проблем и принятии решений не подлежит сомнению. Но нельзя преуменьшать и значение, которое имеют чувства, переживания и интуиция.
Помните, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневно проблемы со своей особенной точки зрения. Поэтому, запрашивая мнения экспертов, нужно уметь вовремя остановиться (иначе их станет так много, что картина расплывется). Поэтому же маловероятно, что своим решением вы сможете удовлетворить запросы всех заинтересованных сторон. Скорее всего, останутся и недовольные. Но раз вы отвечаете за решение, значит вам и нести ответственность.

Напоследок, опишем несколько техник, ускоряющих принятие решений. Существует два приема ускорения принятия решений; прямой и косвенный. Прямое ускорение — это прямой вопрос, подразумевающий ответ «да» или «нет», 50% на 50%. Косвенное ускорение — решение принимается посредством промежуточных решений. Косвенное ускорение имеет три метода принятия решений.

Гипотетический подход. Целесообразно говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае, если…», «Предположим, что…»
Поэтапные решения. Окончательные выводы собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Этим достигается достаточно сильное воздействие в нужном направлении. Таким образом фиксируются отдельные моменты решений еще до того, как получено окончательное согласие.
Альтернативные решения. Важно, чтобы обе альтернативы одинаково вас устраивали. С помощью поэтапных и альтернативных решений вы добиваетесь решения промежуточных задач. При этом возможность натолкнуться на «нет» значительно меньше, чем при прямом ускорении.

Источник

Структура деловой беседы и телефонный разговор (контрольная)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. Структура деловой беседы

1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы

1.2 Анализ структуры деловой беседы

1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы

2. Телефонный разговор

2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете

2.2 Анализ конкретной ситуации

3. Письмо-отказ

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек — человек» — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он не решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Необходимо научиться достигать успеха во взаимодействии с другими людьми.

Коммуникативные технологии в современном обществе находят всестороннее применение: в политике, в бизнесе, в образовании и других сферах. Поэтому рассмотрение данной темы актуально в настоящее время.

Целью данной контрольной работы является рассмотрение некоторых аспектов делового общения:

— структура деловой беседы;

— телефонный разговор;

— письмо-отказ.

Рассмотрены теоретические основы указанных вопросов, а также приведены практические примеры.

1. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы

Рисунок 1. Этапы деловой беседы (Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. — Ростов н/Д: МарТ, 2004. – С. 87.)

Задачи первой фазы беседы.

— установление контакта с собеседником;

— создание приятной атмосферы для беседы;

— привлечение внимания к предмету собеседования;

— пробуждения интереса к беседе;

— перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения деловой беседы:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

— согласование позиций и выработка договоренностей (Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. — М. — Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. – С. 214.).

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

1.2 Анализ структуры деловой беседы

Рассмотрим такую ситуацию. В бизнес-журнале «Деловой квартал» основной доход составляет продажа рекламы. Приведем для начала ход телефонных переговоров при размещении рекламы с компанией «Плаза Девлопмент Сервис», а затем проанализируем ход коммуникации.

Итак, приведем диалог специалиста по рекламы (С) и рекламодателя (Р).

С.: Добрый день, в следующем выпуске нашего журнала, планируется обзор строительного рынка Челябинска. Ваша компания – один из серьезных участников строительного рынка. Вы бы не хотели принять участие в обзоре и дополнительно разместить рекламу.

Р.: Принять участие в качестве эксперта в редакционном материале – это да. А размещение рекламы я не считаю нужным.

С.: Этот обзор привлечет внимание всех участников строительного рынка, и тех, кто связан с ним. То есть у вас будет стопроцентная целевая аудитория.

Р.: Ваш журнал в принципе про бизнес, а не про строительный рынок. У него общая бизнес-аудитория. Один обзор не может ее поменять.

С.: В каждом номере мы публикуем анонсы обзоров, и те, кто заинтересован именно этой темой, ждут этого номера, проявляют к нему повышенный интерес. Если бы, к примеру, вам сказали, что скоро у вашей компани появится новый партнер, вы бы тоже ждали этого события.

Р.: да, хорошо. А какие формы рекламы вы можете предложить?

С.: Вы можете разместить модуль прямо в обзоре, а лучше текстовую рекламу, посвященную какой-нибудь общей проблеме строительного рынка. В статье можно рассказать, как ваша компания ее успешно решила. Получится, что и читать интересно, и вы себя пиарите. У читателей сложится впечатление, что вы эксперт в этой области.

Р.: Но у меня нет времени писать текст.

С.: У нас есть копирайтеры. Они могут прийти и взять у вас интервью. Также мы можем предоставить вам фотографа.

Р.: Сколько стоит реклама на полосу?

С.: 30 тыс. руб.

Р.: Нет, это дорого. Я знаю, что в других журнал цена – около 20 тыс. руб.

С.: если вы говорите о других бизнес-изданиях, то они не смогут вам обеспечить то количество читателей, которое есть у нас. Кроме того, у нас удобный вид подписки. Наши журналы доставляются еженедельно в офисы челябинских компаний.

Р.: Ну хорошо, я согласен.

С.: давайте договоримся о времени, которое вам удобно для интервью.

Р.: Можно завтра с утра.

С.: Хорошо, до свидания.

Р.: До свидания.

Рассмотрим этапы деловой беседы в данном случае.

1. взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. На этом этапе специалист по рекламе интересовался, нужна ли реклама компании «Плаза Девелопмент сервис» и рассказывал о редакционной политике журнала, о планах на следующий номер.

2. их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование). Здесь специалист по рекламе обосновывает эффективность размещения рекламы в журнале «Деловой квартал», рассказывает об аудитории, способах распространения журнала.

3. согласование позиций и выработка договоренностей. На этом этапе участники переговоров договариваются о времени интервью с копирайтером.

1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество (Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. — М.: Агро-принт, 1997. – С. 31.).

Если рассматривать приведенный ранее пример, то подготовкой к беседе у специалиста по рекламе можно назвать изучение строительного рынка, выделение потенциальных клиентов, продумывание аргументов.

Например, он должен ответить на такие вопросы:

— насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной, то есть, какая реклама нужна компании «Плаза Девелопмент Сервис»;

— насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта, то есть, какие цены, способы размещения нужны этой компании;

— из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер, каков медиа-план у компании.

Итак, можно сказать, что специалист по рекламе не подготовился должным образом к разговору.

Он не знал:

— нужна ли реклама компании?

— каков медиа-план компании?

— интересна ли им предложенная рекламная форма?

Помимо подготовки, необходимо также правильно подобрать одежду.

Я думаю, что на деловой беседе стоит выглядеть максимально консервативно и строго. Одежда и аксессуары должны быть выдержаны в серых, синих и голубых тонах. К примеру, я думаю, подойдет такой костюм, который представлен на рис.2.

Рис. 2. Деловой костюм для собеседования.

Таким образом, я выберу строгий костюм, можно не только с юбкой, но и брючный. Желательно, чтобы он был качественный. И по возможности, дорогой. Но если такового нет, то, главное, чтобы он опрятен и чист.

К костюмам такого цвета хорошо подойдет голубая рубашка, поскольку они выгодно подчеркивает тон кожи и хорошо сочетается с большинством костюмов. Белая рубашка тоже может подойти, но это будет выглядеть уже слишком консервативно, поэтому лучше – голубая.

Обувь я выберу черную, кроме того, с обувью должны сочетаться ремень и сумочка. И конечно, я обязательно почищу обувь, чтобы не выглядеть неряшливо. Я думаю, что подойдут черные туфли на каблуках не выше 5 см. Если выше – то это уже будет выглядеть слегка вульгарно. Летом также можно надеть босоножки, но при этом я бы сделала педикюр.

Я думаю, легкий дневной макияж необходим. Обязательны, на мой взгляд 2 момента: губная помада натуральных тонов и тушь на ресницах.

Я накрашу ногти цветом, близким к натуральному, они должны быть ухожены.

Я надену маленькие золотые серьги и золотую цепочку с маленькой подвеской. Браслеты и кольца надевать не буду, мне кажется, много ювелирных украшений не стоит надевать.

Даже если будет очень жарко. Я думаю, что обязательны чулки или колготки нейтральных цветов.

Из аксессуаров я возьму минимум: необходимые документы положу в переплетенные файлы.

Ну и парфюм: запах не должен быть резким, поэтому я бы выбрала свежий запах, не резкий и не сладкий, например, арбузный. Только он должен быть еле слышным.

Конечно, внешний вид и стиль одежды вряд ли может стать единственным ключом к успеху в деловой беседе, но определенно поможет не проиграть.

2. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 — 30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 — 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо составить план беседы, продумать порядок постановки вопросов.

С помощью стандартных фраз можно отделять один вопрос от другого. Например

— Итак, по этому вопросу мы договорились?

— Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

— Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно продумать следующие пункты:

— какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

— можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

— готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

— уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

— какие вопросы вы должны задать;

— какие вопросы может задать вам собеседник;

— какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

— какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

— как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации (Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. — М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. – С. 106.).

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» можно найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что можно сделать.

3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен.Лучше : «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Лучше сказать собеседнику собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две — три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать (Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н. И. Формановская. — М.: Высшая школа, 1989. – С. 97.).

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

2.2 Анализ конкретной ситуации

Проанализируем тот же разговор в журнале, что был представлен в первой главе. Специалисты рекламного отдела при продаже рекламы чаще всего пользуются телефоном, чтобы пообщаться с рекламодателями, поэтому данный разговор мог проходить по телефону.

Итак, мы видим, что в данной ситуации, было необходимо уговорить рекламодателя разместить статью в издании, да еще и по такой высокой цене.

Специалист по рекламе не представился, не назвал своего имени, а лишь журнал, который он представляет, это большая ошибка. Кроме того, он не уточнил: «У вас есть сейчас время для разговора?»

Завершая беседу, специалист не обговорил все детали намеченной встречи. К словам прощания можно было бы добавить фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Но есть и плюсы: специалист по рекламе был вежливым, сдержанным, что повлияло на успех разговора, демонстрировал внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.

Кроме того, специалист по рекламе смог предложить интересный вариант, который понравился клиенту. В телефонном разговоре не использовались слова «Я не знаю», «нет» и др.

Телефонный разговор занял не более 10 минут, что очень хорошо для телефонного разговора, он должен быть лаконичным, содержательным.

В процессе ведения телефонного разговора, как и деловой беседы поведение участников может соответствовать трем различным подходам. На наш взгляд, в этой ситуации представлен первый подход: противостояние сторон. Каждый из участников пытается отстоять свою точку зрения, у каждого есть свое мнение о проблеме. К примеру, рекламодатель считает цену явно завышенной. Рассмотрим также ошибки, допущенные в разговоре.

Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции. Однако рекламодатель ничего не ответил на обоснование цены рекламы, хотя он мог бы поторговаться и договориться на более выгодных условиях.

3. ПИСЬМО-ОТКАЗ

Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с…», так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает (Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. – М.: Маркетинг, 1993. – С. 71.).

Также рекомендуют написать слова благодарности за интересное предложение, ноне извиняться.

Пример письма отказа от должности.

15.05.2010

ОАО «Уралсервис»

211-11-15

Генеральному директору

А. А. Иванову

Челябинск, ул. Черкасская, 12

Уважаемый Александр Александрович

Я бы хотел поблагодарить Вас за то, что Вы смогли найти время и рассмотреть мою кандидатуру на должность директора рекламного отдела в компании «Уралсервис». После внимательного рассмотрения Вашего предложения, я принял решение, что не смогу принять Ваше предложение, посколькупозиция не отвечает моим карьерным требованиям.

Еще раз благодарю Вас за потраченное время и желаю Вам успехов в поиске подходящего кандидата на должность директора рекламного отдела.

С уважением, И. И. Петров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе мы рассмотрели структуру деловой беседы и правила подготовки к ней, телефонный разговор и письмо-отказ.

Проблема делового общения в нашей стране до сих пор остается очень важной, так как нормы делового общения и этики делового общения выполняются редко, что влечет за собой недопонимание, обиды, конфликты.

Деловое общение является неотъемлемой частью культуры воспитанного человека, знание правил делового общения позволяет найти общий язык с любым собеседником, использовать все возможности русского языка, быть вежливым и предупредительным.

Человек, который знает нормы делового общения, никогда не попадет в неловкое положение, не обидит ненароком и всегда будет уверен в правильности и красоте своей речи.

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности оказывают в той или иной степени влияние положения этики, о которых было сказано выше. Отличие норм речевого этикета в письменной и устной речи, рассмотренное в нашем реферате, помогает выбрать правильную линию речевого поведения, обеспечивает уместность речи.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Веселов, П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и деловой переписки / П. В. Веселов. – М.: Маркетинг, 1993. – 389 с.
Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. — М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. — 384 с.
Карташова, Л. В. Организационное поведение / Л. В. карташова. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 157 с.
Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. — Ростов н/Д: МарТ, 2004. — 126 с.
Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. — М.: Агро-принт, 1997. — 64 с.
Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. — М. — Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. — 351 с.
Формановская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н. И. Формановская. — М.: Высшая школа, 1989. — 159 с.

Источник

Д ЕЛОВАЯ БЕСЕДА .

По учебнику «Психология»

В. П. Ступницкий,

О. И. Щербакова,

В. Е. Степанов

Деловая беседа направлена на реализацию функций:

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

Подготовка к деловой беседе

Особенно важна для решения спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.). Включает:
составление плана беседы на основе установления основных задач беседы:
поиск подходящих путей для решения этих задач;
анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана бесед;
прогноз возможного исхода беседы;
сбор необходимой информации о будущем собеседнике;
отбор наиболее веских моментов для защиты своей позиции;
выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы

Осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников.

1. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено.

2. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?».

3. Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Начало беседы или вступление в контакт

Зависит от того, какой тип контакта Вы выбрали: «сверху», «снизу» или «наравне».

Какой тон беседе Вы задаёте дружелюбный, нейтральный, агрессивный — устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве.

Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид.

Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);
2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»);
3) фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

четыре основных приема

1.метод снятия напряжения, цель которого — установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

2. метод зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

3. метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;

4. метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику — к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.

Постановка проблемы и передача информации

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

Использовать «язык» собеседника;
Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода»;
Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника;
Стремиться перейти от монолога к диалогу;
Наблюдать за реакциями собеседника

Фаза аргументации

важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то :

а) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа

. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения,

Здесь идёт принятия окончательного решения, которые могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.

Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Фиксация договоренности и выход из контакта

Это заключительный «аккорд» беседы.

1.Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения).

2.Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий.

3.Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

Самоанализ

Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы :
1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?
2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?
4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?
5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?
6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

P.S.

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме

Источник

Подготовка и проведение деловой беседы

1. Приемы эффективного начала беседы

2. Фаза передачи информации

3. Фаза аргументации

4. Принятие решений и завершение беседы

Структура деловой беседы и телефонный разговор (контрольная)