Как составить план для делового общения

Деловая беседа: подготовка, планирование и структура

Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

Начало перспективных мероприятий и процессов

Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией

Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

Профессиональные знания.

Ясность.

Надежность.

Постоянная направленность.

Ритм.

Повторение.

Элемент внезапности.

«Насыщенность» рассуждений.

Рамки передачи информации.

Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

«перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

Метод сравнения.

Метод «да…, но».

Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

Метод «бумеранга».

Метод игнорирования.

Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

Техника преувеличения.

Техника анекдота.

Техника использования авторитета.

Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

Техника искажения.

Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

повторение;

вымогательство;

альтернатива;

контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

убедительность изложения;

надежность изложения;

развеивание сомнений;

мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

защитная реакция;

разыгрывание роли;

другой подход;

несогласие;

тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

анализ замечаний;

обнаружение настоящей причины;

выбор тактики;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

ссылки, цитаты;

«бумеранг»;

одобрение + уточнение;

переформулировка;

целевое согласие;

«эластичная оборона»;

метод опроса;

«да…, но…?»

предупреждение;

доказательство бессмысленности;

отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

локализация;

тон ответа;

открытое противоречие;

уважение;

признание правоты;

воздержанность в личных оценках;

краткость ответа;

недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

нейтрализация негативных моментов в заключении;

закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/

Деловое общение имеет свою специфику, обусловленную в значительной степени целями партнеров по общению. Здесь у каждого из них есть свои задачи, они предполагают определенный итог общения, рассчитывают, какие способы оптимальны для достижения желаемого результата.

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Предварительная подготовка позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных поворотов беседы.

Планируя деловую встречу, ответьте на такие вопросы:

• Каковы мои цели (главные и второстепенные)?
• Насколько важен для меня этот разговор?
• Какой исход устраивает меня и готов(а) ли я пойти на компромисс?
• Какие вопросы я буду задавать? Помните, что вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Используйте тот тип вопросов, который оптимален в данной ситуации.
• Вполне ли я готов(а) ответить на возможные вопросы собеседника?
• Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
• Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать? (Ссылки на авторитетные мнения, опыт других учреждений, крайняя важности вопроса и т.д.)
• Как я буду вести себя, если собеседник: во всем согласится со мной; будет решительно возражать; не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам и мыслям; захочет пойти на компромисс?
• Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
• Правильно ли выбран тон изложения?
• Уверен(а) ли я в благоприятном исходе разговора?
• Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы я ею доволен?

Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике. Спросите себя:

• Что у нас общего?
• Какие у него (собеседника) увлечения?
• Какие излюбленные темы?
• Какие политические убеждения?
• Какие психологические особенности?
• Каково его отношение ко мне, к моей организации?
• Есть ли у него какие-либо особенные предубеждения, запреты?
• В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
• Готов ли он к обсуждению предлагаемой темы?
• Какой может быть его тактика?
• Каковы его цели?
• Какие вопросы он может задать?

Беседа — сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. В целом, выделяют следующие основные этапы: начало беседы, фаза передачи информации, фаза аргументации, этап принятия решения, завершение беседы.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

1. Приемы эффективного начала беседы

Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать собеседники в моем обществе? Очевидно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, хотели бы услышать нечто приятное, например, комплименты. Вам достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.

Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.

Придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей.
• Говорите на языке собеседника.
• Проявите свое уважение к нему.
• Обращайтесь по имени и отчеству, если это уместно.
• Выскажите положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, деловой репутации, образцовой организации труда.
• Расскажите об изменениях, которые произошли со времени последней встречи.
• Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.
• Обосновывайте свои суждения.
• Чаще задавайте вопросы «почему?», «зачем?», «когда?», «как?», ответы на которые позволяют лучше понять позицию собеседника.
• Уточняйте, следуете ли вы за ходом мыслей собеседника: «Если я Вас правильно понял(а)?.. Как я понял(а), Вы имеете в виду?..»

2. Фаза передачи информации

Передача информации — это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

• Информирование собеседника: общее и целенаправленное.
• Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
• Слушание собеседника.

Условия «хорошего слушания»:

• Условие 1. Никаких побочных мыслей.
• Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.
• Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание — выступлениям неподготовленных ораторов.
• Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.
• Наблюдение за реакцией собеседника.

Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли ы эту реакцию истолковали.

3. Фаза аргументации

Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже отрепетировать его. Важно помнить:

• Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
• Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
• Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.
• Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов.
• Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя».
• Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.
• На собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем «пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим…», чем «можно осуществить…»)
• Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.
• Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.
• Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:
• Направить свою аргументацию на цели и мотивы собеседника.
• Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.
• Употреблять только ту терминологию, которая понятна собеседнику.
• Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.
• Не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.
• Сравнения следует основывать на опыте собеседника.

4. Принятие решений и завершение беседы

Здесь решаются следующие основные задачи:

• Достижение основной или, в неблагоприятном случае, альтернативной цели;
• Обеспечение благоприятной атмосферы к моменту завершения беседы;
• Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• Составление краткого резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко определенным основным выводом.

Принятие решений — это сложный процесс, успешному прохождению которого также можно и нужно учиться. Рассмотрим девять основных принципов принятия решений.

1. Прежде чем вникать в детали, постарайтесь максимально хорошо представить проблему в целом. Перед принятием решения нужно получить представление о явлении в целом и о том контексте, в который это явление вписывается, и лишь затем анализировать детали. В противном случае и вам, и вашему собеседнику грозит погрязнуть в мелочах, не выйдя за их пределы.
2. Не принимайте решение, пока не рассмотрите все возможные варианты. «Семь раз отмерь, один — отрежь» — этот принцип применим во всех ситуациях (кроме, конечно, чрезвычайных). Поспешное принятие решений практически всегда заставляет потом горько сожалеть или привлекать значительные дополнительные средства, чтобы ликвидировать нежелательные последствия спешки.
3. Сомневайтесь. Выслушивая аргументацию собеседника или выстраивая свою цепочку доказательств, не принимайте на веру и не используйте так называемые «общепризнанные истины». Наилучшие доказательства — это факты, а одним из лучших критериев истины является практика.
4. Старайтесь взглянуть на проблему с самых разных точек зрения, даже в тех случаях, когда шансы на успех кажутся минимальными. Подготовив решение, посмотрите, может быть, оно всего лишь наиболее очевидное, в то время как оптимальное находится где-то в стороне. Не отвергайте невозможное. Иногда его можно воплотить в жизнь.
5. Ищите модель или аналогию, которая поможет лучше понять сущность решаемой проблемы. Это может быть словесная или графическая модель, математическая формула или уменьшенная репродукция. В то же время не ленитесь и обратите внимание на свои действия. Подыщите подходящую метафору для них. Если вы, анализируя проблему, «бьетесь головой о стену», подумайте, кто ставит эту стену, как она высока и прочна. Имея в виду метафору стены, поищите, что лучше с ней сделать: разбить тараном (прямое нападение), перелезть (наступление), обойти (искать другие пути решения проблемы) или пойти назад (отказаться от решения).
6. Не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет в голову. Первое решение — это, всего лишь, наиболее очевидное решение. Оптимальное и наиболее креативное (творческое) может лежать где-то в стороне. Поэтому представьте себя критиком и постарайтесь найти все его слабые места.
7. Перед принятием окончательного решения поговорите с кем-нибудь о своих проблемах. Такая беседа поможет расслабиться, упорядочить проблему и увидеть в ней новые аспекты. Стоит также послушать, что скажут другие. Им, может быть, удастся увидеть то, что ускользнуло от вашего внимания. Обращение за советом не означает разделение ответственности за решение. Оно помогает еще раз абстрагироваться от проблемы и четко представить ее. Порой, проговаривая проблему, начинаешь четко ее видеть.
8. Не пренебрегайте своими чувствами. Ведущая роль логического мышления и здравого рассудка в анализе проблем и принятии решений не подлежит сомнению. Но нельзя преуменьшать и значение, которое имеют чувства, переживания и интуиция.
9. Помните, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневно проблемы со своей особенной точки зрения. Поэтому, запрашивая мнения экспертов, нужно уметь вовремя остановиться (иначе их станет так много, что картина расплывется). Поэтому же маловероятно, что своим решением вы сможете удовлетворить запросы всех заинтересованных сторон. Скорее всего, останутся и недовольные. Но раз вы отвечаете за решение, значит вам и нести ответственность.

Напоследок, опишем несколько техник, ускоряющих принятие решений. Существует два приема ускорения принятия решений; прямой и косвенный. Прямое ускорение — это прямой вопрос, подразумевающий ответ «да» или «нет», 50% на 50%. Косвенное ускорение — решение принимается посредством промежуточных решений. Косвенное ускорение имеет три метода принятия решений.

• Гипотетический подход. Целесообразно говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае, если…», «Предположим, что…»
• Поэтапные решения. Окончательные выводы собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Этим достигается достаточно сильное воздействие в нужном направлении. Таким образом фиксируются отдельные моменты решений еще до того, как получено окончательное согласие.
• Альтернативные решения. Важно, чтобы обе альтернативы одинаково вас устраивали. С помощью поэтапных и альтернативных решений вы добиваетесь решения промежуточных задач. При этом возможность натолкнуться на «нет» значительно меньше, чем при прямом ускорении.

При
предварительной подготовке к беседе
разрабаты­вался (хотя бы мысленно)
план первого контакта. Он составлялся
с учетом уже собран­ной о собеседнике
информации и включает, конечно, цель
общения. Но начинается с задачи выяснения
отношения собеседника к самому управленцу,
его организации.

При планировании
беседы с серьезным, важным для организации
партнером готовится два-три варианта
развития беседы. Такая подготовка
позволяет точно и корректно сформулировать
основные вопросы, а не придумы­вать
их по ходу беседы.

При решении задач
беседы обращается внимание собеседника
на важные для достижения цели общения
моменты. Этими моментами являются:

1) накопленный в
ходе предшествующей профессиональной
деятельности собеседника опыт решения
аналогичных задач;

2) возможные пути
решения задачи в целом;

3)
выделение этапов решения задачи;

4) возможные пути
решения задачи на каждом из этапов и
т.д.

Важно
помнить:

1) что чем детальнее
проработан план беседы и вопросы, которые
будут обсуждаться, тем больше у управленца
появляется уверенности в себе и в том,
что основная цель беседы будет им
достигнута;

2) планируя общение,
следует постоянно планировать и время
ее продолжительности, заранее резервируя
время (и психологически готовя себя)
для внимательного выслушивания любых
возможных возражений собеседника или
изложения им своих взглядов на обсуждаемую
проблему.

Заметим,
что именно
возражения
являются той лакмусовой бумагой, которая
указывает и на отношение собеседника
к его личному взаимодействию с управленцем,
и на недостаточность информации (которая
была сообщена собеседнику) о его участии
в решении какой-то проблемы.

Конеч­но, в
процессе общения обязательно будут
возникать и второстепенные (и неожиданные)
вопросы. Но основные вопросы, которые
будут задаваться собеседнику, заранее
формулируются и записываются;

3) при необходимости
собирается справочная (техническая,
юридическая и т.п.) информация по тем
вопросам, которые предстоит обсудить
с собеседником;

4) если есть
возможность использовать магнитофонную
или видеозапись беседы (и име­ется
согласие собеседника!), то этой возможностью
следует воспользоваться обязательно.
Запись поможет проанализировать ход
беседы, ее положительные и отрицательные
моменты;

5) подготовка к
процессу беседы завершается выработкой
вариантов окон­чания беседы (об этом
ниже).

Планирование
времени и места общения.
Важным
условием быстрого установления
психологического контакта с собеседником
является соблюдение принципа
комфортности.

При
беседе с
важным лицом или с человеком, который
представляет особый интерес для
управленца,
время, дата и место встре­чи должны
быть удобны для собеседника (не срывать
его важные планы, не созда­вать излишних
неудобств в пути, когда он будет добираться
до этого места, а само место — помещение
для беседы должно вызывать у собеседника
чувство комфорта.

Для выполнения
требований этого принципа следует
учитывать, что:

1) назначение даты
и времени встречи предваряется объяснением
собеседнику ЦЕЛИ беседы, которая должна
(в идеальном случае) его заинтересовать,
«снять» (возможно) возникающие в
этом случае настороженность, чувство
дискомфорта.

Если по каким-то
соображениям подлинная цель беседы не
мо­жет быть раскрыта по телефону, то
цель обрисовывается в самых общих чертах
(«хотел бы посоветоваться с Вами по
таким-то вопросам», и т.д.).

Если дело обстоит
так, что и этого управленец сказать не
может (не хватает воображения или особо
конфиденциальная тема, например), то
называется ПРЕДЛОГ для встречи
(«…необходимо срочно рассказать Вам
об одних интересных для всех нас событи­ях
и узнать Ваше мнение как специалиста в
вопросах экономики производства » и
т.д.). В этом случае необходимо принести
извинения при встрече, объ­яснив, что
по деловым соображениям («…знаете,
говорят, что и у стен есть уши, а тема
серьезная «) нельзя было говорить о
цели беседы в той обстановке, в которой
она назначалась;

2) при назначении
встречи необходимо выяснить у собеседника,
нет ли у не­го неотложных дел в такие-то
дни и часы. При этом обязательно
учитываются его интересы и согласовывается
то время и день, когда он имеет возмож­ность
встретиться для получасовой-часовой
беседы;

3) если выбрана
«нейтральная» территория, а не кабинет
управленца, то управленец обязан
спланировать свое прибытие на встречу
за 20 мин до назначенного срока, чтобы:
привести свои мысли и место встречи в
по­рядок (осмотреться, найти подходящий
стол и т.д.), обдумать намеченный план,
сосредоточиться.

4) если встреча
состоится в кабинете управленца, то это
помещение должно быть чисто убрано и
провет­рено. Никакого «художественного»
беспорядка на столах, мебели не
допускает­ся. При необходимости быстро
уничтожить запах дыма, другие запахи
следует зажечь на 10 мин стеариновую
свечу или, капнув (2-3 капли) на настольную
лампу одеколона, лосьона, включить лампу
на 10 мин;

5) если в помещении
есть телефон, то на период встречи он
отключается и убирается в шкаф;

6) необходимо
предпринять и другие меры, исключающие
отвлечения собеседника от беседы (приход
в помещении коллеги, звонки и стуки в
дверь кабинета и т.д.);

7)
важно позаботиться и о собственной
внешности.

Автор: Игорь Николаевич Kyзнeцoв, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.
3. Обмен информацией.
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;
• инициатива проведения беседы и определение ее задач;
• определение стратегии и тактики;
• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;
• отбор и систематизация материалов;
• обдумывание и компоновка материалов;
• рабочий план;
• разработка основной части беседы;
• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);
• придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;
• устная репетиция;
• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;
• установление основных, перспективных задач беседы;
• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

1. Профессиональные знания.
2. Ясность.
3. Надежность.
4. Постоянная направленность.
5. Ритм.
6. Повторение.
7. Элемент внезапности.
8. «Насыщенность» рассуждений.
9. Рамки передачи информации.
10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

• в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
• следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
• беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
• необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• побуждение интереса к беседе;
• «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;
• взаимное представление собеседников;
• название темы;
• представление лица, ведущего беседу;
• объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
• обращение к собеседникам по имени и отчеству;
• соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
• проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
• обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»)

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»)

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»)

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?)

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
• избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
• избегать простого перечисления фактов;
• употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
4. Метод сравнения.
5. Метод «да…, но».
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
7. Метод «бумеранга».
8. Метод игнорирования.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
11. Техника искажения.
12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

• повторение;
• вымогательство;
• альтернатива;
• контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

• убедительность изложения;
• надежность изложения;
• развеивание сомнений;
• мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

• защитная реакция;
• разыгрывание роли;
• другой подход;
• несогласие;
• тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;
• обнаружение настоящей причины;
• выбор тактики;
• выбор метода;
• оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

• ссылки, цитаты;
• «бумеранг»;
• одобрение + уточнение;
• переформулировка;
• целевое согласие;
• «эластичная оборона»;
• метод опроса;
• «да…, но…?»
• предупреждение;
• доказательство бессмысленности;
• отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

• локализация;
• тон ответа;
• открытое противоречие;
• уважение;
• признание правоты;
• воздержанность в личных оценках;
• краткость ответа;
• недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

• подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
• нейтрализация негативных моментов в заключении;
• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

• Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
• Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
• Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
• Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
• Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
• Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
• Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
• Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Только практические современные знания и навыки. Учитесь чему хотите по абонементу, со скидкой.