Как составить план контроля менеджера

Контроль работы менеджеров по продажам. Сложно это или нет?  И как это осуществлять? Начну издалека! С поцелуя в спину… Как в том анекдоте:

Один друг звонит своему товарищу и начинает расспрашивать:
— Как дела? Как жизнь? Как дети? Как работа? и т.д.

Товарищ:
— Да, нормально, без проблем, все по старому, а что?

— Слушай, а дай 1000 рублей взаймы, а? 
— Слушай, а поцелуй меня в спину!

— А почему в спину?
— А ты тоже издалека начал.

Давайте представим день среднего менеджера в оптовой компании (кстати, далее все примеры будут приводиться также на этой же среднестатистической оптовой компании).

Он приходит на работу, садится за компьютер, проверяет почту, смотрит свой ежедневник, начинает звонить, принимать входящие звонки, отправляет электронную почту и рассылает коммерческие предложения.

И также выставляет счета, подписывает какие-то документы, озадачивает бухгалтерию, звонит по дебиторке.

Что нужно контролировать

Я бы даже сказал не менеджер по продажам, а чудо! Только вот итог дня — ничего не продано!

Тоже самое и во второй день, и в третий, и так далее. Давайте не будем ссылаться на долгий цикл сделки в этой компании. Это не космическая отрасль, где сделки могут зреть годами. Это обычный менеджер по продажам в обычной среднестатистической компании.

Итак. Менеджер вроде бы работает (по крайней мере деятельность у него кипит просто ключом), а результата нет.

Поэтому давайте сразу и определимся, что Вам важно? Процесс или результат?

Процесс — это действия, которые не фиксируются и не обозначаются конкретными критериями.

Пример процесса: “Весь день, блин, звонил, побывал на паре переговоров, один клиент вроде даже согласен купить, вымотался просто жесть“. Или: “Пол дня клепал презентацию для клиента, отправил ему на почту. Точно купит! Зуб даю!”

Результат — это какое-то конкретное достижение с конкретно измеримым критериям.

Пример результата: “Я сегодня сделал 30 звонков, подписал 2 договора и закрыл клиента на 500 тысяч рублей. Очень результативный день”.

Если Вы и слышали подобные переговоры, то скорей всего первые варианты. Когда менеджеры могут часами рассказывать о своем времяпрепровождении, правда, без конкретных цифр и прочего (читать расписывают процесс), а вот результат озвучивается крайне редко.

Скажу честно, меня мало интересует сам процесс и методы его контроля. Что я вкладываю в эти понятия: 

1. Контроль соблюдения менеджером по продажам распорядка рабочего дня;
2. Отслеживание того, что менеджер делает в Интернете (блокировка социальных сетей и прочее);
3. Сколько раз он ходит в туалет/курить и прочее;
4. Как долго у него длится обед;
5. Сколько раз он пьет чай/кофе;
6. Кто и что о Вас говорит (да да, та самая прослушка! Такие вот современные, но шпионские методы).

Важно. В этой статье я говорю о контроле для владельца или руководителя компании. Для руководителя отдела продаж, уже нужен более подробный отчёт, где в идеале должен быть и результат, и процесс. 

Во-первых, Вы потратите на это огромную кучу времени. Сначала на разработку плана по контролю персонала, а потом по внедрению его в жизнь. Даже на внедрение той же прослушки уйдет масса времени.

Во-вторых, это сделает жизнь сотрудников невыносимой и они начнут Вас просто ненавидеть, что крайне отрицательно скажется как на сплоченности коллектива в целом, так и на его рабочих качествах.

Они все равно найдут способ посидеть в социальных сетях, покурить, подольше попинать балду, правда начальник при этом еще и останется козлом за свой жесткий контроль.

Не в очень открытом исследовании по эффективности менеджеров среднего и топ звена в банковской сфере выяснилось, что работают они в среднем от двух до пяти часов.

Именно занимаются непосредственно своими обязанностями, за которые им платят зарплату. Все остальное время они с серьезными лицами сидят в Facebook или изображают бурную деятельность.

Поэтому методы контроля над менеджерами должны осуществляться непосредственно по результатам.

Как это сделать

Далее расскажу два метода для новичка и профи. Какой из них использовать — выбирать Вам.

Версия 1. “Новичок”

Кратко — разбиваете продажу по этапам. Считаете метрики и приходите к конкретным критериям.

Пример. Чтобы заключить один контакт нужно:

1. Сделать 30 холодных звонков (считаются либо дозвоны, либо разговоры с ЛПРом);
2. Провести 10 встреч с презентациями;
3. Отправить на согласование 7 договоров;
4. Выставить 3 счета;
5. Заключить 1 договор.

Поскольку у нас версия “Новичок”, то составляете шаблон отчета в экселе и каждый менеджер сдает его в конце дня. Более продвинутый уровень — вести подобный отчет в Google Диск:

Вот так выглядела воронка продаж одного из наших клиентов из сектора b2b (выглядеЛА, потому что сейчас этот клиент в версии “Профи” по контролю своих менеджеров).

Руководитель отдела продаж просто вечером заходил и смотрел заполнение отчета каждым менеджером и уже на следующее утро проводил разбор полетов.

Версия 2. “Профи”

А теперь поговорим о пути более сложном, но и более эффективном. О контроле менеджеров в CRM системе или Customer Relationship Management или, по-русски, о системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Практически все то же самое, только все в электронной версии. Все данные хранятся в облаке и доступ к CRM получают различные сотрудники. В чем плюс?

Все данные — сделки, клиенты, договора, счета также ведутся в CRM и Вы в любой момент сможете увидеть воронку продаж (вот как это выглядит в нашей CRM). 

Вы в любой момент сможете зайти, посмотреть воронку по каждому менеджеру по продажам и по компании в целом. А если подключить еще и систему сквозной аналитики, то вообще будет чудесно.

Минус — занимает кучу времени на начальном этапе по настройке всей деятельности.

Одним словом — идеальный способ контроля менеджеров по продажам! С условием, что Вы им выставили конкретно измеримые критерии.

Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан, по ссылке 14 дней бесплатного периода. Кликайте и тестируйте -> megaplan.ru

Как оценить процесс

Как я писал выше, я не очень отношусь к оценке процесса со стороны владельца компании (не руководителя отдела).

Но бывает, ОЧЕНЬ редко, когда измерять в цифрах крайне сложно, либо не всегда корректно. Поэтому вот Вам шаблон мини-отчёта, который менеджер может составлять каждый день, по окончании дня.

Отчёт
Что было сделано за сегодня:
1.  _____________________
2. _____________________
3. _____________________
Самое большое достижение за сегодня: ______________________
Сумма продаж реализованная за сегодня: ____________________
Выполнение личного плана на сегодня: ______________________
Проблемы возникшие сегодня:
1. _____________________
2. _____________________
3. _____________________

И еще напоследок по поводу CRM. Я думаю, нет нужды рассказывать, какие бывают CRM. Их очень много, посоветую только одну (мы ей и сами пользуемся). Это retailCRM.

Она бесплатная, облачная и обладает неплохим начальным функционалом.

А если Вы уже серьезная и большая компания, и хотите подходить более профессионально к продажам и контролировать своих менеджеров по продажам на более высоком уровне, то советую остановиться на их платных версиях retailCRM.

Коротко о главном

Я за контроль! Только не за фанатичный контроль, кто чем занят и сколько раз администратор попил чай, кто что сказал (был у нас такой клиент, который использовал прослушку, персонал у него долго не задерживался).

А за контроль по результату — когда менеджер может дать отчет сколько он сделал звонков, провел встреч и отправил КП, а не сколько времени он провел за работой.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

6 причин осуществлять контроль работы менеджеров по продажам

1. Для выполнения текущего плана продаж

Такой контроль вполне очевиден, потому что надо каким-то образом отслеживать, как выполняются установленные плановые показатели на день, неделю и т. д. Вы должны это знать, чтобы вовремя вмешаться в процесс при недоработке или порадоваться при перевыполнении. Контролю подлежат все финансовые показатели – валовая выручка, прибыль, пр. На основе полученных сведений составляется отчет по продажам за определенный период, из которого можно увидеть, в какой мере выполнен план.

2. Для составления плана продаж

Этот пункт связан с предыдущим. Если налажен контроль менеджеров по продажам и фактического выполнения показателей и он показывает, что от периода к периоду план выполняется точно на 100 %, то есть получается зарабатывать ровно столько, сколько задумано, то это идеальная картина. Значит, вы установили нормы в точном соответствии с собственными возможностями, и ситуация не требует вмешательства.

Принимать меры придется, если план хронически не выполняется. Это происходит в двух случаях: планка сильно завышена и достичь установленных показателей нереально; персонал недорабатывает. Правда, может быть и худший сценарий, когда причина кроется в неправильной организации самого бизнеса: ошибки в ценовой политике, неверно выбранный ассортимент, неудачное место для торговой точки. В случае онлайн-магазина сюда добавляются недоработки в организации трафика, юзабилити сайта, вопросах доставки и оплаты.

А если вы обнаружили постоянное перевыполнение плана в результате контроля менеджеров по продажам? Дальнейшие шаги в данном случае зависят от причин, по которым это происходит. Возможно, в плане установлены заниженные показатели, продажи совпали с повышенным сезонным спросом или началом рекламных акций. Здесь тоже понадобятся соответствующие меры, о которых расскажем немного ниже.

3. Для оценки персонала

Плановые значения должны быть установлены не только для компании, магазина или отдела в целом, но и для каждого сотрудника на определенный период времени. Следовательно, нужно отслеживать ход выполнения плана по каждому структурному подразделению и менеджеру. В результате получим возможность:

• проконтролировать эффективность деятельности персонала;
• оценить качество работы подразделений;
• каждой категории специалистов назначить индивидуальные плановые показатели;
• своевременно вмешаться и отрегулировать бизнес-процессы: обучить персонал, усовершенствовать работу отделов;
• оптимизировать кадровую политику и структуру подразделений.

4. Для оптимизации цен

С этой точки зрения контролировать продажи необходимо в любом виде торговли – и в обычном магазине, и на сайте. Если вы только начали свой бизнес, то ценовая политика еще не до конца сформирована, ассортимент также не устоялся, потому что нет понимания, что будет хорошо продаваться, а какие позиции окажутся невыгодны. В связи с этим необходимо наладить процесс контроля и анализа продаж, чтобы установить правильные цены.

Одни товары продаются лучше, другие хуже. Такое происходит по самым разным причинам: где-то слишком высокая цена, а какому-то продукту не хватает качества, сам бренд может иметь неважную репутацию. Контроль и позволит установить, почему именно товары продаются плохо. В результате вы сможете:

• составить оптимальный прайс на основе различных показателей для каждого продукта: спрос, оборачиваемость, себестоимость, наценка;
• учитывать спрос на все категории товаров и формировать ассортимент в пользу более выгодных позиций;
• корректировать ассортимент с учетом сезонного спроса;
• отслеживать товары, которые покупатели часто возвращают магазин, и отказаться от них.

5. Для контроля финансовых показателей

Когда вы продаете какой-либо продукт, то должны владеть точной информацией относительно финансовых показателей: сумма выручки, прибыль, рентабельность продаж. Любой бизнес-план содержит сведения относительно объемов продаж, издержек и прибыли. Своевременный контроль даст понимание, насколько эффективен процесс сбыта, достигнуты или ожидаемые показатели оборота, который позволит покрыть все расходы и получить прибыль.

6. Для оценки проводимых акций и маркетинговых мероприятий

Любые маркетинговые и рекламные мероприятия влекут за собой затраты. Соответственно, их результат должен покрывать издержки. Окупаемость вложений в маркетинг называется ROMI (англ. Return on Marketing Investment). Этот показатель также подлежит контролю. Его общий принцип заключается в следующем: отслеживается уровень продаж после проведенной рекламной или маркетинговой кампании, если объем выручки вырос, значит, цель достигнута. В противном случае (нулевая или отрицательная динамика) необходимо корректировать маркетинговую стратегию.

11 методов контроля менеджеров по продажам

Без контроля менеджеров по продажам не получится организовать эффективный бизнес. Теперь разберемся с методами, которыми этот контроль реализуется.

1. Отчеты

Это основной прием, который используется для отслеживания итогов деятельности менеджеров. В каждой компании есть форма, куда сотрудники заносят показатели своей работы за конкретный период. Обычно используются таблицы Google или Excel. Таблица может быть общей для всей фирмы или у каждого работника своя.

Некоторые компании применяют мотивирующие доски, куда каждый специалист заносит свои итоги. Такая доска устанавливается на видном месте, чтобы результаты были у всех на виду. Этот метод хорошо стимулирует конкурентный дух и рвение в команде.

2. Планирование

До каждого сотрудника доводятся конкретные цифры по объемам работ, достижение которых впоследствии контролируется. В частности, можно установить на каждый день обязательство по сумме выручки, количеству звонков и пр. Помимо этого, для каждой конкретной задачи задаются границы по времени, составляется так называемая карта дня.

Отчетные данные заносятся в таблицу – индивидуальную либо общую для всего коллектива. Для этих целей существуют программы – планировщики задач, например Trello, Todoist, LeaderTask и пр. При помощи их функционала можно объединить задачи в группы на основе заданных критериев, установить сроки, вносить пометки.

3. Мессенджеры

Это удобная среда для общения членов коллектива, которые в любой момент могут обменяться информацией. Нужно создать корпоративный чат, объединяющий всех сотрудников. Пользуясь мессенджерами, менеджеры и руководство имеют возможность оперативно обсудить насущные вопросы, скоординировать текущие действия, получить промежуточные данные о выполнении планов. Самые популярные программы – Viber, Telegram, WhatsApp.

4. CRM

Система создана для управления бизнес-процессами. Она позволяет сохранять и анализировать информацию о клиентах и всех взаимодействиях с ними, отслеживает этапы продаж.

Все накопленные данные автоматически сводятся в отчеты необходимой формы, в том числе в виде графиков и диаграмм, поэтому менеджеры не делают их вручную. Нужно просто проследить, чтобы в систему заносилась вся информация. Менеджер может в любой момент узнать, в какой фазе находится сделка с конкретным клиентом.

5. KPI как показатели качества работы специалистов

Действенным инструментом для контроля работы менеджеров по продажам являются ключевые показатели эффективности (KPI). Какие конкретно показатели выбрать, зависит от специфики деятельности специалиста. Например, сумма выручки, средний чек, число звонков клиентам, количество сделок или новых потребителей и т. д. Обычно устанавливают ряд показателей, по которым в дальнейшем контролируют работу.

6. IP-телефония

Этот вид связи работает через Интернет и позволяет эффективно управлять звонками. Вызовы распределяются между специалистами, ведется статистика, разговоры записываются, поэтому есть возможность впоследствии их прослушать. Это нужно не только для контроля менеджеров по продажам, но и для повышения эффективности работы в целом. Прослушивая переговоры сотрудников с клиентами, особенно нужно уделить внимание следующим моментам:

• Соблюдение этики общения. Нужно требовать от менеджеров, чтобы их приветствие соответствовало стандартам фирмы, клиента необходимо называть по имени, разговаривать корректно и доброжелательно, с улыбкой.
• Информация о продукте. Знание предмета продажи на высоком уровне для менеджера обязательно. На все вопросы клиента менеджер должен давать четкие и понятные ответы.
• Продажа дополнительного продукта. Специалисты должны уметь установить проблемы клиентов и в соответствии с ними предлагать товары и услуги
• Акции. Менеджеры обязаны информировать клиентов о текущих маркетинговых мероприятиях.

7. Тайный покупатель

Для контроля менеджеров по продажам нанимается специальный человек, который приходит в магазин или звонит по телефону (обращается на сайте) под видом обычного покупателя.

Проверка тайным покупателем проходит по заранее заданному алгоритму. Ее предметом может быть качество сервиса, соблюдение стандартов компании сотрудниками и т. д. По итогам составляется отчет, к которому по требованию заказчика могут быть приложены фотографии, аудио- и видеозаписи.

Кто годится в продажники

8. Программы для учета рабочего времени

Эти программы позволяют подсчитать, какое количество времени подчиненные тратят на свою непосредственную работу и сколько у них уходит на все прочее. Можно установить не только общее время, проведенное сотрудником за компьютером, но и узнать, в каких программах он работал, какие сайты посещал. При этом ресурсы делятся на полезные и неполезные с точки зрения задач компании и конкретного специалиста.

Эти программы имеют различные алгоритмы работы и функционал, поэтому в зависимости от задач контроля менеджеров по продажам выбираются подходящие. Например, кейлоггеры фиксируют все нажатия клавиш, а другие программы сохраняют скрин экрана с промежутком в 10 секунд. Такие продукты удобно использовать для контроля менеджеров по продажам на удаленке.

9. GPS-наблюдение

Этот способ позволяет обеспечить контроль менеджеров по продажам в полях. Если ваши специалисты работают на выезде, то, установив специальное приложение, вы можете в любой момент времени узнать, где находится подчиненный.

10. Видеонаблюдение

Наблюдая за сотрудниками в режиме онлайн, вы сможете увидеть, чем они занимаются, находятся ли вообще на рабочем месте, когда приходят и уходят.

11. Планерки

Руководитель должен постоянно общаться с коллективом в формате небольших совещаний. На них обсуждаются текущие задачи и проблемы. Как вы назовете это мероприятие, не важно, главное, чтобы быть в курсе положения дел в отделе. Менеджеры докладывают о стадии выполнения плана, делятся трудностями, вносят предложения о том, как улучшить работу. Руководитель имеет возможность вовремя вмешаться в процесс и помочь сотрудникам.

Основные точки контроля качества менеджеров по продажам

Поговорим о тех аспектах работы менеджеров, которые нуждаются в особенно внимательном контроле.

• Показатели активности

Эта категория включает:

• число заказчиков в общей клиентской базе и у каждого отдельного специалиста;
• то же самое по количеству новых покупателей;
• число встреч и звонков;
• количество заказов через сайт.

• Нормативные документы

Контроль менеджеров по продажам будет иметь смысл только в том случае, если сами специалисты будут абсолютно точно знать, не только что и как они обязаны делать, но также и то, как работает система начисления заработной платы, как применяются штрафы в случае невыполнения обязанностей и норм. Для этого нужно все положения предусмотреть в локальных документах – трудовом договоре и должностной инструкции.

• Знание продукта

Каждый менеджер обязан знать все о своем продукте. Но такое знание подразумевает не просто зазубривание какого-то объема информации, но умение грамотно ею оперировать, чтобы с нужной точки зрения преподнести клиенту пользу от покупки и ответить на его возражения. Необходимо контролировать, в какой степени специалисты справляются с данной обязанностью.

• Клиентская база

База клиентов очень важна для любого бизнеса, поэтому необходимо обеспечить ее безопасность. С этой задачей справляются при помощи соответствующих программ, но, чтобы исключить утечку данных через сотрудников, нужно грамотно организовать систему доступа, предоставив менеджерам лишь необходимое количество прав.

• Аккаунты в соцсетях и мессенджерах

Сегодня основной объем маркетинговых мероприятий реализуется онлайн. В связи с этим существенно возросла роль социальных сетей. Чтобы эффективно продвигать товары, потребуется сделать следующее:

• Создать страницу компании или группу, где будут размещаться новости и прочая корпоративная информация.
• Аккаунты должны регистрироваться от имени организации. В блоках контактной информации помещаются телефоны и адреса самой компании.

Потребуется разработать алгоритмы для общения сотрудников в социальных сетях и контролировать их соблюдение.

• Подготовка документов

Вся документация, генерируемая сотрудниками компании, включая коммерческие предложения и электронные письма, должна иметь стандартную форму. Это позволит организовать нормальный документооборот.

• Учет маркетинговой деятельности

Организовать контроль менеджеров по продажам можно при помощи карты маркетинговой активности. Это таблица, графы которой содержат информацию о конкретных действиях – проведенных встречах, закрытых сделках, отправленных письмах, подготовленных предложениях и пр. Сотрудники сами по мере выполнения заносят данные.

• Стандартизация процессов продаж

Для каждого касания с клиентами должны быть созданы скрипты, чтобы менеджеры понимали, что, когда и как они должны говорить.

• Условия и цена сделки

Одно из важных направлений контроля менеджеров по продажам – информация о цене и условиях, которые они предлагают клиентам. Продавец не должен разбрасываться скидками и бонусами, их применение должно быть оправданно и служить на благо компании, а не агента.

• Получение итоговых документов по сделке

Завершение сделки оформляется соответствующими бумагами, забрать которые у заказчика входит в обязанность менеджера. Но последние часто упускают из виду этот момент, если только он не привязан к получению зарплаты сотрудником.

• Максимальное вовлечение клиента

Работая с клиентом, необходимо добиться, чтобы в отношении вашего ассортимента он на 100 % закрывал свои потребности за счет сделок с вашей компанией. Не оставляйте ему шансов закупать что-либо у конкурентов.

Контроль, который не вызовет недовольства менеджеров по продажам

Целью любых контрольных мероприятий является увеличение эффективности деятельности компании. Поэтому важно не перегнуть палку, чтобы коллектив не взбунтовался. В этом случае вы добьетесь ровно противоположного.

Сотрудникам надо рассказать, какие методики контроля менеджеров по продажам вы применяете и какие цели при этом преследуете. Подчиненные должны понимать, что все это делается вовсе не для того, чтобы подловить их. Пообещайте дополнительные поощрения тем менеджерам, которые покажут наилучшие результаты по итогам проверок. Чтобы исключить элемент предвзятости, можно организовать контроль силами сторонних организаций. Есть такие фирмы, которые специализируются на подобного рода услугах, они вам предоставят независимую оценку работы персонала.

Начинать контроль менеджеров по продажам лучше с самых простых методов. Прослушивание и видеонаблюдение, а также программы типа кейлоггера оставьте на крайний случай, если, например, будут постоянно поступать жалобы от клиентов на работу специалистов.

В результате контрольных мероприятий вы наверняка обнаружите ряд недочетов у персонала. Затем нужно провести работу над ошибками, в том числе собственными. Возможно, понадобится организовать дополнительные тренинги с работниками, пересмотреть систему мотивации, оптимизировать бизнес-процессы. Если и после принятых мер продажи останутся на том же уровне, не исключено, что придется поменять кадровый состав.

Как контролировать менеджера? Этим вопросом задаются все начальники отделов продаж. Как проверять специалистов и что именно нужно контролировать? Время прихода менеджера на работу? То, чем он занят в текущий момент? Или контролировать необходимо только достигнутые за месяц результаты?

На практике оказывается так, что тактики, позволяющей контролировать все, не существует: и первый, и второй вариант имеют свои недостатки. Давайте разбираться, как контролировать менеджеров по продажам максимально результативно, и какие факторы на это влияют.

Как контролировать менеджера по продажам

Если контролировать каждый шаг менеджеров, это расхолаживает их и лишает собственной инициативы: люди вообще перестают думать и вырабатывать собственные решения, по любому вопросу обращаются к руководству. К тому же, такая тактика очень ресурсозатратна для самого начальника.

Но есть и другой вариант: контролировать только результаты работы – например, фиксировать показатели продаж в конце каждого месяца.

Но такой контроль постфактум подходит не для всех сфер деятельности (бывают ситуации, когда требуется оперативное вмешательство топ-менеджера, и если время упущено, то контролировать что-либо уже бесполезно, можно только смириться со случившимся).

Для начала давайте разберемся, чем отличаются результат и процесс.

Результатами являются все отдельные конкретные достижения, полученные на текущий момент, и измерение той части работы, которую еще осталось сделать для достижения намеченного результата.

Процесс же – это просто деятельность, в ходе которой промежуточные достижения не фиксируются, показатели не замеряются, оставшиеся этапы никак не обозначаются.

Вот как они будут различаться на простом примере:

Результат: за день я успел разгрузить пятую часть грузовика со щебнем. За четыре дня доразгружаю весь остальной объем.

Процесс: я сегодня весь день занимался разгрузкой щебня, сделал много, но и осталось тоже много.

Каким бы нелепым ни казался второй вариант, менеджеры нередко выбирают именно его, когда приходит время отчитываться о проделанной работе:

• «Сегодня был прекрасный день, я вел переговоры с двумя клиентами и практически убедил их купить».
• «Этот заказ на миллион рублей вот-вот достанется нам, я уверен».
• «Они точно должны купить в ближайшее время, мы ведем переговоры об этом уже два месяца».

Такие отчеты с упором на процесс – формальны, субъективны и довольно бесполезны на практике, поскольку не сообщают никакой конкретной информации ни о том, что сделано, ни о перспективах достижения конечной цели. Как же контролировать работу менеджеров так, чтобы они давали более внятные отчеты?

Читайте также: Как выбрать менеджера по продажам: рекомендации для тех, кто хочет всегда быть на шаг впереди конкурентов

А это очень просто. Избавить рядовых менеджеров от необходимости постоянно отчитываться. Какой смысл руководителю в таких отчетах, если они превращаются в отписки, выражение личных мнений менеджеров по поводу текущих сделок и продаж в целом, описание их взаимодействия с клиентами?

Контролировать следует только объективные и измеримые показатели воронки продаж.

Весь процесс сделки состоит из нескольких основных этапов:

1. Выйти на контакт с лицом, принимающим решения.
2. Вызвать у него интерес.
3. Назначить встречу.
4. Получить от него техническое задание.
5. Подготовить коммерческое предложение.
6. Обговорить условия и прийти к согласию сторон.
7. Подписать договор.

В рамках подхода с упором на результат менеджер фиксирует только те действия, которые он совершил по отношению к клиенту, и стадию, в которой находятся переговоры.

Все эти сведения от разных менеджеров стекаются к руководителю, и он получает целостную картину того, сколько потенциальных сделок сейчас прорабатывают его менеджеры и на каких этапах они находятся.

Это позволяет руководителю отдела продаж быстро ориентировать в ситуации и контролировать ее.

Контроль из формального и неясного становится четким и количественным. Например, 10 новых клиентов первого этапа означают, что менеджер сделал 10 результативных холодных звонков. А если за день 10 клиентов перешли из одного этапа на другой, это свидетельствует о том, что менеджеры работали с ними. Таким способом можно контролировать деятельность любого менеджера еще до того, как он довел до конца хотя бы одну сделку.

Такая тактика управления сродни игре в нарды: нужно стремиться к тому, чтобы все фишки потихоньку двигались по доске, а не пытаться любыми силами продвинуть какую-то одну.

При этом, в отличие от игры, работа менеджера не ограничена набором фишек – он имеет возможность вовлекать в нее все новые «фишки» (то есть клиентов).

Руководителю отдела продаж важно контролировать следующие показатели:

• число клиентов, находящихся в процессе переговоров с менеджерами;
• быстроту их перемещения с одной стадии на другую;
• проблемные стадии, на которых заказчики застревают надолго.

Менеджеры при этом не отвлекаются на составление отчетов и продолжают работать с клиентами как обычно, а руководитель сам контролирует их работу в режиме реального времени и даже может прогнозировать возможные результаты усилий каждого специалиста.

Читайте также: Привлечение новых клиентов

Инструменты, помогающие эффективно контролировать работу менеджера

CRM и запись звонков

CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) может быть любой, но она обязательно должна содержать четкую разбивку хода продажи на этапы. Руководитель контролирует изменения, происходящие на каждом этапе (а не проверяет дотошно время прихода менеджеров в офис или занимается блокированием соцсетей).

Промежуточные результаты наглядно отражают ход взаимодействия с каждым клиентов и личную активность менеджера.

Конечные результаты тоже будут весьма обнадеживающими.

Не следует увлекаться техническими методами слежки за менеджерами (просмотром экрана, установкой видеокамер и подслушивающих устройств в офисе). Такие жесткие меры имеют смысл для крупных компаний и организаций с высокой секретностью, где необходимо контролировать распространение информации, но не важны личная инициатива и командный дух; и плохо подходят для малых и средних коммерческих фирм.

Кейлоггеры

Программы или устройства, фиксирующие все действия пользователя с мышью и клавиатурой – нажатия кнопок, перемещения и др..

Перед установкой кейлоггеров на компьютеры менеджеров руководитель обязан их предупредить об этом, причем желательно «продать» сотрудникам это нововведение. Например, внедрить дополнительные бонусы для менеджеров (бесплатный абонемент в фитнес-зал и т. п.) одновременно с установкой кейлоггеров.

Эта мера должна быть осознанно и позитивно принята работниками.

Если же коллектив собирают с нуля, необходимо предупреждать соискателей о наличии оборудования или программ, которые будут контролировать их движения, чтобы человек мог уйти, если его это не устроит.

KPI для оценки качества

KPI (показатель эффективности решения поставленной задачи) определяется в зависимости от того, что именно предстоит контролировать. К примеру, метод KPI подходит для оценки работы с чатами на сайте: сотрудники, достающие из чатов контактные данные и передающие их менеджерам по продажам, получают фиксированную оплату за каждый такой контакт и, дополнительно, процент с заключенных сделок по его контактам.

Это мотивирует работников интересоваться действиями менеджеров по продажам и частично контролировать их: позвонил ли менеджер данному лицу, на каком этапе находятся переговоры, выставлен ли счет и т. д.

В данном случае роль KPI для менеджера играют контакты, а для его коллеги, готовящего сметы, – быстрота реакции.

Читайте также: Технология подготовки персонала: методы развития и стратегии

Как контролировать менеджера удаленно

В популярности удаленных продаж можно удостовериться, введя соответствующий запрос на любой из порталов по поиску работы. Данный формат работы отдела продаж используется в самых разных отраслях бизнеса:

• в IT-компаниях и фирмах, оказывающих телекоммуникационные услуги;
• в дизайнерских бюро и компаниях, разрабатывающих сайты и программное обеспечение;
• в рекламных и event-агентствах;
• в производственных фирмах, выпускающих медицинскую технику;
• в турагентствах;
• в торговых предприятиях, занимающихся оптовыми продажами стройматериалов.

Этот список, конечно, далеко не полон.

Организация работы удаленных менеджеров по продажам требует особой инфраструктуры. В отличие от офисного формата работы, где всех сотрудников легко контролировать, удаленная работа не дает возможностей проверить, скольких клиентов менеджер обзвонил, как прошли беседы и т. д. Приходится полагаться на его отчеты, в которых менеджер, фактически, может расписывать свою активность как угодно.

То есть потребуется в первую очередь технология, позволяющая контролировать количество, периодичность, качество совершенных менеджером звонков и их конверсию (переход на следующий этап сделки).

• Контролировать итоги

От менеджера, работающего на условиях подряда, его руководителю нужны только результаты, а то, как будет организован сам процесс, волнует лишь самого работника (кроме тех сфер бизнеса, где это имеет значение). Так, если менеджеру дано задание позвонить сотне клиентов и опросить их на тему приобретения товара, оплата ему назначается за результат, а то, когда и как это делать, он решает на свое усмотрение.

Сотрудник, справившийся с задачей, получил обещанную постоплату и остался доволен, как и заказчик.

Если же менеджер не смог доделать что-либо и аргументировал это, а заказчик, посоветовавшись с другими, убедился в его правоте, то труд менеджера тоже будет вознагражден. Результаты – единственное, что контролируется в удаленных продажах.

Читайте также: Списание дебиторской задолженности

• Контролировать длительность выполнения задания

В некоторых видах деятельности очень важно соблюдать сроки. Например, при обращении к удаленным работникам – фрилансерам для выполнения разовых работ (разработки логотипа компании или дизайна выставочного стенда), где менеджер является посредником между исполнителями и самим клиентом. Из-за того, что работник не уложился в запланированный период, сдвинется весь план дальнейших мероприятий, в результате чего пострадает и заказчик, и он сам, и менеджер, который вовремя не проконтролировал работника.

Есть несколько методов контроля сроков:

Привязка гонорара к срокам. Актуально для экстренных и важных задач, когда заказчик готов доплачивать за срочность.

Оплата по реперным точкам. Подходит для оплаты крупных заказов удаленным специалистам – разработки сайта или программного обеспечения, прозвона определенного количества контактов менеджером и т. п. Исполнителя может напугать перспектива ожидания постоплаты за всю работу целиком.

Желательно разбить рабочий процесс на этапы и оплачивать окончание каждого из них (контролировать тоже поэтапно и либо по срокам, либо по окончании какого-либо количества этапов работы).

• Отслеживать потраченное на работу время

Почасовая оплата используется в ситуациях, когда невозможно заранее оценить расход рабочего времени на выполнение сложного и объемного задания квалифицированным и высокооплачиваемым удаленным подрядчиком. Существует много онлайн-трекеров для тех, кому необходимо контролировать расход времени. Доступ к трекеру должен иметь и сам работник, и менеджер, поставивший ему задачу.

• Привлечь третью сторону в качестве гаранта

Взаимное недоверие между удаленными работниками и теми, кто готов дать им заказ, вполне объяснимо – и та и другая сторона, как правило, имели негативный опыт подобного сотрудничества. Решением может стать обращение к независимой третьей стороне – интернет-площадке наподобие fl.ru и workzilla.com, которые замораживают сумму, полученную от заказчика за выполнение задания, и перечисляют ее исполнителю только тогда, когда обе стороны убедились, что задание выполнено, и они удовлетворены. Все конфликты между ними разрешает арбитраж портала, он же контролирует честность сделки.

Как контролировать удаленных сотрудников: общие рекомендации

Если суммировать все советы экспертов, то можно выделить четыре главных принципа того, как эффективно контролировать удаленных работников (в том числе менеджеров по продажам) и управлять процессом их работы:

• Ясно поставленные цели

Далеко не всех менеджеров вдохновляет перспектива работать удаленно, ведь нет уверенности в том, что руководитель сможет качественно управлять их работой на расстоянии.

Чтобы эффективно сформулировать требования и ознакомить с ними работника, их излагают в специальном документе, который содержит правила, рекомендации и т. п. сведения по удаленной работе и прилагается к договору.

Такие документы обычно включают соглашения о соблюдении мер безопасности, о неразглашении коммерческой тайны и другой важной информации, об ответственности работника, об оплате его труда, а также содержат технические требования к оборудованию. И договор, и этот документ делаются максимально стандартизированными, чтобы оценивать результаты деятельности удаленных и офисных сотрудников по единой шкале и контролировать весь персонал унифицированно.

Читайте также: Как развить уверенность в общении с клиентом

• Обучение перед началом и в процессе работы

Обучение очень важно для дистанционной работы, в том числе и для менеджеров. Те компании, в которых удаленно работает значительная часть команды, понимают это и разрабатывают специальные обучающие программы, состоящие из занятий в офисе фирмы, где будущие работники могут тренироваться под присмотром опытных коллег и инструкторов до того, как переходить к полностью самостоятельной удаленной работе.

• Надежные каналы связи

В отличие от менеджеров в офисе, к которым начальник может просто подойти и дать указания, обсудить какой-то вопрос и т. п., с удаленными сотрудниками контактировать сложнее. Поэтому нужны надежные, без сбоев, способы связи, чтобы контролировать удаленную команду работников.

Обычно все, что касается связи с фирмой или непосредственным руководителем, прописывается в соглашении с работником, трудящимся удаленно (или хотя бы обговаривается устно). Как правило, от дистанционных работников требуется быть доступным – по телефону, в мессенджере или почте – в течение определенного времени каждый рабочий день.

Разумеется, все понимают, что невозможно постоянно сидеть рядом с телефоном или отвечать на письма моментально (даже для тех, кто работает из офиса), но работник должен оперативно реагировать и давать обратную связь, а не отсиживаться молча.

В подобных случаях необходимость быть доступным (онлайн, по телефону и т. д.) должна быть включена в регламент и офисной части персонала тоже, и руководителю необходимо это контролировать. Ведь нередки ситуации, когда удаленный работник просто не может связаться с менеджерами, находящимися в офисе, когда это нужно срочно.

• Гибкость

В удаленной работе первостепенное значение имеет организованность менеджеров и умение работников спланировать свою деятельность так, чтобы начальству не приходилось их постоянно контролировать.

В этом плане очень эффективен личный пример топ-менеджеров компании, работающих дистанционно. Например, генеральный директор фирмы, управляющий своим бизнесом из дома или во время поездок. При таком начальнике и подчиненные будут стремиться работать удаленно и не снижать планки качества собственного труда.

Помимо этого, гибкая рабочая среда подразумевает альтернативные форматы и возможности работы для тех ситуаций, когда кто-либо из работников не может трудиться удаленно. Решением может стать гибкий график, сокращение рабочей недели, изменение алгоритмов расчета зарплат, перераспределение обязанностей одного работника между несколькими, отсутствие жесткого регламента и готовность идти навстречу каждому, кто работает в фирме.

Читайте также: Примеры сторителлинга и секреты его эффективного применения

Правильно построенная гибкая рабочая среда обеспечивает высокую производительность труда и творческую активность, уменьшает текучку кадров, формирует дружную команду, укрепляет лояльность работников. Но на первый план выходит необходимость контролировать результаты труда всех сотрудников фирмы, в том числе и менеджеров.

Вы нанимаете опытных менеджеров, предлагаете хорошие зарплаты, помогаете специалистам повышать навыки продаж, но почему-то работа все равно не складывается. Скорее всего, проблема в неправильном или полном отсутствии контроля.

Эта статья – инструкция по эффективным методам контроля специалистов отдела продаж. Она поможет отладить управление менеджерами, снизить затраты времени и сил на эти процессы.

Что контролировать – процесс или результат?

Нужно следить и за процессом и за результатами, но первостепенны результаты. Сначала уделите внимание тому, насколько эффективен менеджер. Бывает так, что процесс работы у специалиста налажен плохо, но его результативность очень высокая. Но чаще бывает наоборот – когда процессы не выстроены, результатов тоже нет. Если вы видите низкую эффективность и плохую результативность специалиста, вам необходимо уделить внимание процессам.

В течение нескольких месяцев отслеживайте результаты, если они низкие, копайте глубже: переходите к процессам.

Точки контроля руководителя отдела продаж

Мы определили 10 наиболее важных вещей, за которыми необходимо следить для создания эффективного отдела продаж.

1. Контроль показателей активности

Чтобы выяснить, насколько эффективно работает менеджер, проще всего посмотреть на все цифровые значения:

1. Сколько звонков он совершает за день
2. Сколько времени длится средний разговор
3. Как быстро сделка переходит с одной стадии в другую
4. Сколько встреч согласовывается
5. Сколько выставлено счетов

Помимо этого, важно считать и расходы, которые понесла компания на совершение одной сделки. Это важно, чтобы отследить окупаемость всех процессов.

Все это можно отслеживать с помощью OkoCRM. Мы предлагаем функционал для ведения базы клиентов.

2. Контроль нормативных документов отдела продаж

Правильно оформленная документация – такой же важный аспект работы компании, как отлаженные системы управления. Проверьте наличие и качество должностных инструкций, приведите в актуальное состояние системы мотивации, заключить трудовые договора с менеджерами. Если есть какие-то договоренности на словах, закрепите их на бумаге.

Сделайте документацию для менеджеров максимально понятной, донесите до специалистов, что вы хотите от них получить: каковы планы и нормативы, и какие поощрения ждут добросовестных специалистов.

3. Контроль клиентской базы

Если ваша база хранится ненадлежащим образом, в скором времени ей будет пользоваться не только ваш отдел продаж, но и менеджеры ваших конкурентов. Первое, что нужно сделать – позаботиться о безопасности. Распределите права доступа: кто может только просматривать, кто копировать, кто вносить изменения.

Еще один важный момент в части клиентской базы – регулирование коммерческой тайны. Обязательно при заключении договоров с новыми менеджерами требуйте подписания соглашений о неразглашении.

4. Контроль учетных записей и аккаунтов

• во-первых, предоставьте менеджерам все необходимые инструменты коммуникации, с привязкой к вашей компании. Корпоративная почта, телефон, мессенджеры
• во-вторых, определите роли для сотрудников: кто может вести коммуникацию в социальных сетях от лица компании. Определите четкие инструкции по присутствию в интернете
• в-третьих, если вы предоставили доступы какому-то сотруднику или он сам создает аккаунты для вашей компании, позаботьтесь о том, чтобы у вас были доступы к аккаунтам

5. Контроль документов и их передачи между компанией и клиентами

Для обеспечения быстрого взаимодействия с клиентами, важно стандартизировать документацию. Нужны стандарты для:

• коммерческого предложения: некоторые блоки будут меняться, но основные будут едиными
• писем для клиентов
• ведения переписки

Также важно продумать цикл передачи документации: что, как и при каких условиях отправлять клиенту. Сделайте так, чтобы вы могли контролировать все перечисленные процессы. Чтобы отслеживать стандартизацию, сохраните доступы к корпоративным почтам продавцов. При необходимости вы сможете отследить, почему и на каком этапе оборвалась сделка.

6. Контроль маркетинговой активности

Маркетинг – это базис из которого вырастают продажи. Если маркетинговая стратегия выстроена неправильно, компания не может много продавать. Чтобы обеспечить своевременное выполнение всех маркетинговых мероприятий, составьте карту маркетинговых активностей. Соберите в ней план: что и когда должно быть реализовано. Назначьте человека, ответственного за контроль маркетинговых активностей.

7. Контроль соблюдения стандартов продаж

Привлеченные клиенты – это хорошо, но если в компании не отлажен механизмы продаж, вы потеряете клиента. У эффективных продаж есть свои принципы. Чтобы продать товар, нужно правильно презентовать его клиенту, рассказать о преимуществах, закрыть возражения, привести клиента к заключению договора – все это задачи, которые решаются с помощью грамотного скрипта продаж. Разработайте его и внедрите в работу отдела продаж.

8. Контроль стоимости и других условий, предлагаемых клиентам

Персональные предложения – хороший инструмент захвата внимания покупателя. Однако важно следить за тем, какие предложения делают менеджеры, ведь маржинальность и конечная прибыль компании зависит от цены реализации продукта.

Если сделок немного, отслеживайте каждое коммерческое предложение. Если много – проверяйте предложения выборочно.

9. Контроль сбора закрывающих документов

Бумажная волокита – последнее, чем хочет заниматься менеджер по продажам. Ему интереснее делать новые продажи, невзирая на хвосты, оставшиеся с предыдущих сделок. Если вы платите комиссию за клиента до предоставления закрывающих документов, будьте готовы к проблемам с документацией.

Чтобы обеспечить лучший сбор документации, донесите до менеджера, при каких условиях он будет получать комиссию, покажите, что сбор закрывающей документации находится в его зоне ответственности.

10. Контроль реализации потенциала клиента

У разных клиентов разный срок жизни и потенциал объема сделок. Требуйте от менеджеров не просто сформировать большую клиентскую базу, закрепите в KPI размеры чеков и сроки сохранения контакта с клиентом. Так менеджеры будут стремиться выбрать весь бюджет заказчика.

Методы контроля

Если точки контроля нужны для понимания, куда смотреть, то методы контроля – это инструменты для эффективного контроля.

Отчетность

Это наиболее распространенный метод контроля эффективности менеджеров по продажам. Специалисты отдела сами ведут учет выполненных работ и своих достижений. Стандартный инструмент для ведения отчетности – таблицы Excel, более удобный вариант – Google Таблицы. Удачное решение – сделать Google-таблицу с вкладками, посвященными каждому специалисту отдела продаж. Раздать доступы к редактированию отдельных страниц в таблице. Так менеджеры смогут видеть не свои результаты и результаты коллег. Такой подход разбудит в продавцах дух соперничества.

KPI для оценки качества

KPI – это показатели достижения успеха. Поставьте перед менеджерами конкретные задачи, по достижении которых они будут получать преимущества в виде дополнительных премий. Например, поддерживать стабильный средний чек выше 5000 рублей, совершать 30 звонков за рабочий день, добиться 40 закрытых сделок за месяц, получить 70 новых клиентов. Можно ставить KPI как для отдельных менеджеров, так и для всего отдела.

Планирование

Техника схожая с предыдущей, только здесь планы не несут выгоды конкретной выгоды для продавца. Вы просто распределяете задачи на день среди всех сотрудников и отслеживаете их выполнение. Для этих целей можно использовать специальные сервисы Todoist, Trello и другие. В конце дня каждый менеджер указывает в своем отчете, какие задачи были выполнены или на каком этапе находится выполнение.

Мессенджеры

Контроль требует постоянной коммуникации. Чтобы оставаться на связи со своими специалистами и оперативно реагировать на возникающие проблемы, заведите корпоративный чат в одном из популярных мессенджеров: Telegram, Viber, WhatsApp. Чтобы отделить бытовые вопросы от рабочих, можно использовать специальные корпоративные решения: Slack или Discord.

IP-телефония

Это мощнейший инструмент контроля менеджеров по продажам. Он позволяет управлять потоком звонков, распределять их между менеджерами, просматривать статистику длительности разговоров и самое важное – прослушивать разговоры.

Слушайте разговоры менеджеров и обращайте внимание на:

1. Культура диалога: приветствие, представление, доброжелательность, правильное обращение: по имени, корректность в общении. Если у вас есть скрипт, проверяйте и следование по нему
2. Знание продукта. Если клиент задает вопрос, менеджер должен незамедлительно давать ответ. Если этого не происходит, специалист плохо осведомлен, а плохая осведомленность – это потеря контакта
3. Дополнительные продажи. Нужно следить не за самим фактом дополнительных продаж, а за их качеством: менеджер не просто предлагает, а правильно выявил потребность и предложил ее решение

IP-телефония – инструмент, который упростит контроль отдельных менеджеров и всего отдела продаж.

Тайный покупатель

Это специально нанятый человек, который играет роль клиента. Он может имитировать разное поведение при общении с менеджером. Это крайне эффективный метод проверки, можно создать стрессовую ситуацию для менеджера или выстроить сценарий, при котором клиента нужно долго выяснять потребность. Тайный покупатель поможет выявить общую подготовку отдельного менеджера.

Программы для учета рабочего времени

Это специальные сервисы, которые устанавливаются на компьютер и отслеживают все действия человека, работающего за ним. Они покажут, какие сайты менеджер посещал в рабочее время, какие сервисы использовал, сколько времени затратил на то или иное действие. Популярные тайм-трекеры: OfficeTime, Timely, ProofHub.

Видеонаблюдение

Один из самых сложных способов контроля над работниками, но он крайне эффективен. Вы увидите сколько времени сотрудник проводит на рабочем месте, как часто отвлекается на разговоры с коллегами или попить кофе, в какое время приходит на работу и приступает к ее выполнению и так далее.

Планерки

Тоже эффективный инструмент. Качественная коммуникация между руководством и рядовым персоналом – важный аспект эффективной работы. Однако не переусердствуйте с летучками и собраниями, достаточно одной в неделю. При этом важно выстраивать правильную коммуникацию на них. Не забывать о поощрениях, работать с потребностями своих сотрудников. О том, как общаться с подчиненными, читайте в нашей статье «Как себя вести руководителю с подчиненными, чтобы работа была эффективной».

CRM – объедините все перечисленное выше в одном месте

Чтобы упростить процесс постановки задач и контроля сотрудников, вы можете использовать функционал OkoCRM. Мы создали удобный задачник и объединили его с отчетами о проделанной работе, внедрили возможности контроля этапов сделок и ведения клиентов. Такой подход упрощает работу и экономит время.

Смотрите как это работает.

Выводы

Если вы смогли нанять опытных менеджеров по продажам, это еще не значит, что работа будет строиться сама собой. Контроль важен, контроль необходим. Эта статья поможет вам не забыть о важных моментах в управлении отделом продаж, она же предоставляет удобные инструменты для контроля.

Пройдите по каждой точке в своем отделе:

1. Показатели активности
2. Нормативные документы отдела продаж
3. Клиентская база
4. Учетные записи в соцсетях
5. Передача документов между компанией и клиентами
6. Маркетинговая активность
7. Соблюдение стандартов продаж
8. Стоимость и другие условий, предлагаемые клиентам
9. Сбор закрывающих документов
10. Реализация потенциала клиента

Проверьте, насколько хорошо налажен каждый из этих процессов. Возможно в одном или нескольких из них есть проблемы, которые мешают вашей компании закрывать сделки.