Как составить план по привлечению клиентов

Продажи основа любого бизнеса и не только, широко распространено понятие личные продажи, которые необходимы каждому руководителю для продвижения себя и своих идей по карьерной лестнице.

Когда на корпоративных тренингах мы со слушателями начинаем обсуждать вопрос продаж, то многие оказываются в иллюзиях своего понимания процесса продажи и до конца не осознают всего преимущество процесса продаж, именно как бизнес-процесса для компании или для личности.

А преимущество очевидно:

Как часто вам приходилось слышать — научите меня, я готов учиться — и тому подобные слова?!

Так вот, обращаю ваше внимание:

Продажи, как сфера деятельности, создают идеальные условия для обучения, позволяющие не только учиться, но и постоянно оценивать результат от процесса обучения и не только оценивать, но и масштабировать в финансовом эквиваленте, т.е. в увеличении прибыли как для себя, так для своей компании или бизнеса.

Это ведь великолепно!

И более того, прибыль ограничивается только следующими факторами:

• нашими способностями продавать;
• работать с тем или иным продуктом или услугой;
• правильно выбирать себе партнеров и любых контрагентов;
• а также, что является первостепенным: нашей способностью совершенствовать и развивать свой навык продаж.

Но что с того? — спросите вы, — я сам не продаю, я коммерческий директор или генеральный директор или собственник?! — ошибаетесь, вы тоже продаете:

Продаете свою идею, мотивацию, вдохновения и даже стиль и последовательность для обучения и развития ваших сотрудников!

И этот факт нельзя игнорировать, иначе энтузиазм ваших сотрудников скоро исчезнет и  в лучшем случае ваша компания будет находиться в зоне комфорта, а в худшем через несколько лет перейдет в стадию посредственного существования и исчезновения с рынка.

Читайте также:

• Рубрика Продажи
• Как дать менеджерам по продажам новый импульс?
• Как увеличить прибыль, посещая тренинги
• Как проработать неопределенность? — Кризис-менеджмент

Давайте перейдем к конкретике, а конкретика заключается в том, что некоторые ваши клиенты являются более ценными и привлекательными чем другие, а следовательно вам необходимы отдельные методы и подходы для работы с ними, фактически, как я говорю на корпоративных тренингах по продажам и открытых бизнес-семинарах вам нужна отдельная стратегия интеллектуальных продаж в вашей компании!

Нужна?! — нужна, так как если вы будете работать со своими важными клиентами посредственными методами, то получите только посредственных клиентов, а кто любит быть посредственностью? Вы любите?

Конечно в компаниях есть воронки продаж и воронки клиентов, но так таковой стратегии интеллектуальных продаж в большинстве случаев нет и не было, причина проста: рынок рост и развивался и не требовал такого подхода, но сейчас или вы выйдете на новый уровень или останетесь на прежнем. Мы находимся в зоне высокой конкуренции, а самое плохое: постоянно падающих покупательских способностей, и это верно для любых рынков, как b2b, так b2c.

Итак, давайте попробуем обозначить ключевые вопросы построения такой стратегии продаж и прежде всего, я предлагаю на время забыть про текущие инструменты продаж в вашей компании, взять чистый лист бумаги, ручку и начать думать, прорабатывая следующие вопросы:

Вопрос 1. Какие клиенты для вашей компании представляют ценность?

Какие клиенты как текущие, так потенциальные и перспективные, представляют для вас ценность для вашей компании и почему? — Предоставлю небольшое пояснение: необходимо четко для себя решить в чем вы будете измерять ценность клиента? Это будет простой показатель или комплексный?

Далее делаем простую таблицу по наиболее ценным клиентам:

• Текущие клиенты.
• Потенциальные клиенты.
• Перспективные клиенты.
• Степень важности.

Важность рекомендую ранжировать по трем диапазонам: А, В, С.

Мы получили стартовую информацию для дальнейшей проработки, при этом замечу, список не может быть большим, в нем максимум будет 20-25 компаний, но зато каких!?

Компаний, работа с которыми позволит вам или вашему бизнесу перейти на следующий уровень. И именно для работы с этими компаниями вам требуется отдельная стратегия интеллектуальных продаж, продаж где надо действительно думать, а не шаблонно выставлять коммерческие предложения и счета.

Итак, составляем список и приступаем к следующему вопросу.

Вопрос 2. Где искать новых клиентов?

Здесь рыбы нет! — говорил директор стадиона в одном из выпусков Ералаша (была такая детская передача), а может и есть — для нас это не важно, нам важно четко понимать:

Поэтому давайте ответим на серьезный вопрос:

Где тусуются ваши клиенты и лица принимающие решения? — это могут быть тематические выставки и далеко не тематические выставки, это могут быть группы в социальных сетях, клубы, конференции, бизнес-семинары — какие? Думайте! Ведь это важные и ценные клиенты и доступ к ним ограничен и требуется смекалка что бы достучаться до них.

Давайте использовать простые действия для достижения нашей цели и первое действие это думать: креативно мыслить, искать и видеть не очевидное на первый взгляд, но очевидное при дальнейшей работе. Каждый руководитель, каждая компания способна совершить эти простые шаги для увеличения продаж, но далеко не все будут это делать и причина простая человеческая лень и довольствие зоной комфорта.

Вопрос 3. Какие потребности ваших ценных клиентов?

Какой показатель «долгосрочной ценности клиента» и какие факторы или какие сценарии потенциально влияют на данный показатель? — проработайте данный вопрос, для каждого ценного клиента всё индивидуально, но именно информация из ответа на данный вопрос позволит вам выстроить долгосрочные отношения с ценными клиентами, вы ведь в этом заинтересованы?

Конечно, возможно вы уже работали с ценными клиентами, но это были разовые контракты, которые очень с большим трудом переходили в общую стратегию продаж.

Разработайте анкеты-вопросники, состоящие из трех частей, которые вы самостоятельно заполняете (помните, это процесс сбора и анализа информации):

• 1 часть: размер, сегмент рынка, прибыльность, потенциал, заинтересованность в консультациях, продукте, услуг.
• 2 часть: возможности вашего ценного клиента, данную часть заполняете только после общения с клиентом.
• 3 часть: анализ предыдущих частей и разработка концепции стратегии продаж именно для данного клиента.

Выполняя третью часть, используйте следующие вопросы по диагностике клиентов для составления целостной картины:

• Определите плохие и хорошие качества клиентов.
• Составьте список ожиданий ваших текущих и потенциальных клиентов. Что они хотят на самом деле? Помните фильм, Чего хотят женщины? Точно также с клиентом, Чего хотят клиенты?
• Почему клиенты заинтересованы в работе с вами, постарайтесь написать три причины и рассуждайте с точки зрения ваших клиентов?
• Какие компетенции вам необходимо развить или получить для того чтобы выйти на новых целевых клиентов?
• Создайте портрет/профиль вашего идеального клиента, точно также как создают профиль убийцы. Создание профиля клиента очень эффективный инструмент и скорее всего в ближайшее время я напишу по данному вопросу отдельную заметку. Вообще, на различных корпоративных тренингах я со слушателями часто использую инструмент создания и работы с профилями целевого объекта.
• Сформируйте список на какие уступки вы готовы пойти, а на какие нет, это предоставит вам возможность всегда направлять клиента в нужное русло переговорного процесса, ориентируясь на свою стратегию работы с клиентами.

Ответы на данные вопросы предоставляют вам максимально полную информацию для последующего анализа и разработки детальной стратегии, конечно это все можно объединить в систему управления клиентами, а можно, вспомнив про нашу исходную цель просто начать прорабатывать и выходить на новый уровень, а именно увеличению качества продаж в ваших компаниях.

Коллеги, я считаю что данная заметка предоставит вам возможность посмотреть на продажи в вашей компании под несколько другим углом, что позволит найти новые ниши и привлечь новых клиентов, а следовательно увеличить прибыль компании, я буду признателен за ваше мнение и поделитесь данной заметкой в социальных сетях, спасибо!

Актуальные статьи про увеличение продаж в разделе Продажи

В этой статье мы разберем, как увеличить объем продаж менеджеру и по предприятию в целом, какие методики можно для этого применить и как это скажется на итоговых отчетах. Способов, которые в теории должны повышать входящий поток, тысячи. Но универсальных среди них нет. Одна и та же идея в равной степени способна приумножить доходы и оказаться совершенно бесполезной. Есть решения, что подходят большинству, и такие, которые несложно реализовать при небольших бюджетах. Поэтому все советы, которые мы приведем ниже, стоит рассматривать только как гипотезы. Давайте разберем наиболее популярные из них.

Факторы, способные могут повлиять на продажи

Есть 3 группы параметров, от которых часто растут или падают показатели:

• внутренние — сюда относят акции и скидки, стоимость, рекламные программы лояльность, прочие;
• внешние — законы и динамика рынка, сезон, наличие конкурентов, насколько клиенты способны покупать;
• личный вклад — то, что зависит от одного специалиста, который занимается проектом, умение звонить и бороться с возражениями, доносить информацию и остальное.

Например, на то, что внешне, повлиять невозможно. Нельзя запретить открываться похожим организациям, как и отказаться от смены времен года. Зато можно активно воздействовать на две других.

Почему добиться, чтобы продажи росли, не так просто

У каждой компании в любом направлении появляются проблемы, когда она пытается развиваться наращивать производство и активно действовать. Ведь увеличение количества созданного требует поиска новых рынков, решений и предложений. Иногда продумать это и реализовать просто не хватает времени. Нужно закупить сырье, обеспечить поток изготавливаемой продукции.

На практике из-за этого приходится выводить работников в дополнительные смены или отказываться от выгодных контрактов, которые повлекли бы за собой рост. А если удастся это выполнить слишком быстро, то повышается риск брака.

Можно сформировать вывод, что повышение реализации почти всегда несет в себе серьезные перемены в бизнес-процессах. Руководству придется вложить силы и время, чтобы корректно все рассчитать. И если они не сделают все правильно, то это вызовет сильные издержки.

О чем подумать перед началом глобальных изменений

Каждый владелец бизнеса стремится продать как можно больше, быстрее расти и расширяться.

Но следует помнить, о чем мы говорили выше — каждое производство столкнется с проблемой наращивания объемов. Чтобы не попасть в этот замкнутый круг, необходимо учесть 3 фактора, которые указаны в самом начале — внешние, внутренние и личные.

То есть требуется помнить о возможных конкурентах при создании нового продукта, не забывать показывать его в выгодном свете и искать подход к клиенту. На работу стоит допускать только людей, которые умеют взаимодействовать с потребителями.

Как улучшить продажи товара: пошаговая инструкция мер и путей по увеличению

Здесь все просто. Делаем 3 шага:

1. Определяем, в какой области работаем. Вспоминаем тип обслуживания, форма, в которой представлено предприятие и категория предлагаемого ассортимента.
2. Слабые стороны. Нужно разобраться, почему не продается. Например, почему посетитель выходит из магазина духов, если только зашел в него. Что могло не понравиться. Стоит провести анализ стоимости и выкладки, проверить работу персонала.
3. Метод решения. Когда руководство ответило на 2 предыдущих вопроса, станет проще подобрать инструмент, который поднимет реализацию.

Способы, как увеличить рост продажи товаров, услуг компании в 2 раза и привлечь клиентов

Любая приведенная ниже методика не совершит чуда, если она не будет частью стратегии. Чтобы научиться реализовывать в несколько раз больше, требуется понять, чего хотят потенциальные потребители.

Важно продумать от начала и до конца, что и как именно будет выглядеть, как это презентуется перед возможными покупателями, в чем выгоды и как скрыть слабые места каждой категории. Также следует подумать и внешних факторах влияния — выяснить наличие и силу конкурентов, проверить, сезонный ли продукт предлагается, нет ли законодательных запретов. Только так, в комплексе, получится добиться успеха.

А теперь давайте разберем конкретные техники, которые можно применить.

Как повысить спрос на товар: сделайте воронку продаж

Самое простое предложение. Это целый путь, который человеку нужно пройти от знакомства с компанией до покупки. Необходимо заинтересовать его и сформировать желание купить. Эффективный метод в розничной сфере.

Тайные покупатели

Довольно часто причиной спада становится незаинтересованность и общая плохая работа персонала. Требуется нанимать актеров, которые будут проверять способности сотрудников в стрессовых и стандартных ситуациях. Стоит понять, как они взаимодействуют с разными группами лиц.

Как увеличить количество своих продаж: секреты конкурентов

Не надо стесняться реализовывать у себя успешные схемы коллег. Можно даже подослать к ним собственного сотрудника, который будет играть роль клиента. Если это интернет-магазин, то прогоните сайт через специальные сервисы, которые покажут источники трафика.

Запускаем контекстную рекламу

Об этом способе знают все, кто хочет развиваться. Рекомендуем настраивать продвижение, которое определит, кому показывать ваш продукт. Особенно если ассортимент не относится к ежедневным потребностям.

Что нужно для увеличения продаж: показываемся в соцсетях

Ежедневно в каждую сеть заходят миллионы человек. И в них содержится огромное количество информации о пользователях — пол, возраст, город и место проживания, интересы, дети, родственники. Всем этим желательно пользоваться, осталось лишь грамотно ее настроить.

Клиент должен купить еще раз

Чтобы поднять прибыль, стоит взаимодействовать с теми, кто уже приобрел продукт. Если они будут довольны, то по сарафанному радио обязательно придут еще. Или сами пользователи вернутся за вторым экземпляром. Это отличный метод для любой сферы от оптовой до услуг.

Что нужно сделать, чтобы увеличить продажи: нативная реклама

Баннеры никто не видит. Действуйте тонко и решительно. Несколько интересных статей или рассказов, в которых аккуратно упоминается продукция, вызывают намного больше реакций и доверия.

Зачем купоны

Прекрасно помогает, если продукт массового потребления. Достаточно обратиться к сервису по активации таких буклетов и начать акцию.

Получите 2 бонуса:

• люди будут узнавать бренд;
• бесплатно привлекаются покупатели;
• это выход на большую аудиторию.

Но помните, что здесь может появиться много халявщиков.

Организуем конкурс среди сотрудников

Чтобы мотивировать персонал продавать, можно предложить им соревнование. Примените бонусные системы, начисление баллов за каждого клиента, приз тому, кто продал на наибольшую сумму. Главное — они должны понимать, за что борются. И это ими желанно.

Как увеличить объем продаж продукции в торговле: добавляем удобный расчет

Клиентский сервис недооценивают многие компании, а зря. Это мощный инструмент, чтобы украсть посетителей у конкурента. Следует проконтролировать, чтобы были все нужные способы оплаты, включая электронные деньги.

Подключаем запахи и звуки

Каждый посетитель пекарни чувствует этот приятный аромат булочек. И, даже если не голоден, захочет их купить. Правильно настроенная аудиореклама и аромамаркетинг соблазняют на покупки, часто необдуманные.

Запустите распродажу

Не рекомендуем начинать скидки без конкретной цели. Проведите анализ и выберите продукт, на который есть достаточно большой спрос. Именно на него стоит снижать стоимость. Это хитрость учит, как поднять и развить продажи и торговлю. Когда за ним массово пойдут люди, то попутно возьмут что-то с нормальной наценкой.

Предложите купить у конкурента

Если какого-то наименования нет, попросите дождаться, когда он появится, или скажите, у кого его можно приобрести сейчас. Клиент запомнит такое отношение и поймет, что от него не жаждут наживы. Он станет приходить чаще, а позже — превратится в постоянного.

Бросайте якорь

Дайте человеку сравнить несколько предложений, в котором ваше будет выгодным. Это создаст якорный эффект, он зацепится. Например, в ассортиментной матрице поставить 3 похожих товара, но с разным ценником. Наиболее дешевый или многофункциональный будет казаться лучше, чем он есть.

За счет чего можно увеличить продажи: 5 рекомендаций для менеджеров

А теперь давайте разберем, на чем желательно акцентироваться в своем развитии продавцам.

Анализировать любые разговоры с клиентами

Стоит вести запись каждого звонка и встречи, чтобы потом переслушать и сделать выводы, где лучше было сказать иначе или предложить аналог. Разбор ошибок отлично влияет на дальнейшую работу.

Внимательно изучать свойства продаваемого

Продать реально только то, что сам бы купил. Специалист должен определять для себя несколько преимуществ каждого наименования, ведь они обязаны грамотно выделяться на фоне других. Как можно увеличить план для сбыта товара в отделе продаж — заставить персонал разбираться в нюансах и понимать собственный ассортимент.

Ставим четкие цели

Если есть точное понимание, к чему необходимо прийти, то выстроить стратегию оказывается не так сложно. Главное условие — ее достижимость. При планке в 1000 звонков в неделю никто не справится и пытаться не будет.

Анализируем покупателей

Все потребители делятся на 2 категории. Одни несут прибыль, а другие почти никогда не покупают, но отнимают массу времени консультантов. Рекомендуем отсечь вторых и заняться поиском первых.

Больше холодных звонков

Но только в свободное время. Не нужно забивать этим все рабочие часы, так менеджер устанет, а цели не достигнет.

11 работающих маркетинговых мероприятий, приемов, идей и фишек для увеличения и улучшения продаж

Чтобы методики работали, посетителям должны быть интересны товары. Давайте разберемся, как это представить в жизни.

Ограничьте выбор

Не желательно иметь ассортимент в 100 похожих кружек. Чем больше будет почти одинаковых продуктов, тем меньше вероятность, что что-то купят. Людям часто сложно принять решение, они могут потеряться и уйти.

Отвлекаем покупателей, вызываем смущение

Для этого используют всплывающие баннеры, персонал, который подходит с предложением помощи, необычные планировки помещений, зрительные акценты. Следует сделать все, чтобы для человека стоимость стала не главной характеристикой.

Создаем программы лояльности

Бонусные и накопительные карты, скидки только «для любимых клиентов» и «членов клуба» действительно работают. А руководство компании может следить за предпочтениями.

Персонализируем продукт и анализируем

Товар, который предназначается адресно конкретному лицу — одно из предложений по увеличению показателей объема продаж. Все реагируют на свое имя и любимую музыку.

Разрешаем пощупать и попробовать

Есть масса людей, которым для принятия решения требуется визуализировать покупку. Вероятность приобретения выше, если покупатель может потрогать, погладить и использовать изделие. Чем дольше взаимодействие, тем выше сумма, которую он согласится на него тратить.

Организуем иллюзию нехватки

Желание быть, как все, достаточно сильное. Этот прием заставляет народ скупать не только быстро, но и дороже стандартной цены. Это инстинкт выживания, поэтому труднодоступное оказывается самым желаемым.

Раздаем бесплатные образцы

Это еще одна маркетинговая стратегия, продуманный ход и способ для увеличения объемов продаж. Так клиент начинает чувствовать себя особенным и дорогим. Стоит подарить даже небольшой сувенир, чтобы у посетителя сформировалось стойкое желание приобретать у вас.

Добавляем максимально дорогой продукт в линейку

Так станут больше покупать ассортимент из средней ценовой категории. Покупателю станет проще ориентироваться, если он знает, что есть что-то намного дороже. Ему будет казаться, что он совершил выгодную сделку.

Даем неожиданное вознаграждение

Любой сюрприз сделает человека счастливее, если он его не ждет. Даже купон на посещение, чашка кофе или пачка кошачьего корма способна растрогать аудиторию, ведь она покажет заботу. Главное — не повторять одинаковые акции.

Недорогой ходовой товар рядом со входом

Выше вероятность, что он его импульсивно купит, как только увидит. Это естественным образом увеличивает выручку.

6 методов и идей для повышения уровня продаж в оптовой торговле

Здесь тоже следует подходить с умом и думать о результате, который необходимо достичь.

Холодный обзвон

Звонки возможным покупателям на выгодных условиях.

Рассылка по электронной почте

Пригодится база адресов и навык в составлении. Нужно уметь писать персональные письма с хорошими предложениями.

Анализ проведенных кампаний

Этот пример всегда входит в план мероприятий по увеличению объема продаж. Важно проверять, как сработали предыдущие действия. Только оглядываясь, можно создать новое и эффективное.

Повышаем интерес посредников

Чтобы обеспечить их активность, их стоит поддерживать скидками, акциями и редкими товарами.

Автоматизируем весь процесс

Множество программ помогает ускорять и упрощать рутинные операции.

Менеджер может больше общаться с клиентом, а не заниматься составлением документации. Если все стандартизировать, то это тоже повысит выручку. Подходящий для целей вашего бизнеса вариант ПО можно найти в каталоге на сайте нашей компании «Клеверенс».

Оставьте заявку, и наши специалисты помогут подобрать решение под ваши задачи. Подробнее >>

Работаем над эффективностью персонала

Каждый новый сотрудник проходит обучение и тренинги. Предпочтение тем, кто уже разбирается в теме. Допустимо даже переманивать их из других фирм.

9 методов увеличения объема и количества продаж в бизнесе в сети

Эта часть предприятий активно развивается. Многие покупатели уходят в онлайн, ведь так доставят и цена будет ниже. Конкуренция постоянно растет, необходимо грамотно внедрять все по стратегии.

Разрабатываем качественный сайт

Никаких тяжелых скриптов и картинок. Интуитивно понятный интерфейс, каталог, способы оплаты товара. Чем проще будет купить нужную вещь, тем выше вероятность, что это произойдет.

Подстраиваемся под ЦА

Крайне важно работать только на целевую аудиторию, а ее следует выявить заранее. Если будет одна реклама, но точно по «болям» потенциальной клиентуры — продажи вырастут.

Не навязываем

Сейчас так много всего предлагают покупателю, особенно того, что ему даже не пригодится. Излишняя настойчивость только отталкивает. Гораздо лучше создавать доверительные отношения и искать ЦА.

«Пакуем» бренд

Всегда больше доверия компании в красивой упаковке. Правильное оформление творит чудеса, даже ненужные товары приобретают.

Пишем продающие статьи и посты

Каждый такой текст поднимает узнаваемость и привлекает внимание. Он показывает экспертность фирмы и ее способности, а в качестве бонуса — помогает быстрее поднять выручку.

Призываем действовать

Это старый прием, но он рабочий. Использование фраз «Закажи сейчас!» и подобных ему утверждений и рекомендаций действительно влияют на покупателей.

Составляем оффер, отстраиваемся от конкурентов

Стоит придумать такое предложение, от которого не сможет отказаться клиент. Приобретение продукции для него должно стать самым выгодным. Для этого рекомендуется выделить изделие любыми путями.

Ставим временные рамки

Яркие таймеры «Скидка всего 30 минут» ограничивают время, которое есть у потребителя на принятие решения. А потом может не быть. Срабатывает инстинкт, человек покупает.

4 рецепта, как увеличить спрос на товары и продукцию в интернет-магазине

Осталось разобрать всего несколько интересных методик, которые тоже приносят свой эффект.

Идеальная навигация на сайте

Мало просто придумать интернет-магазин. Он должен быть удобным и простым в обращении. Никто не будет решать логарифмы и загадки мира, чтобы найти меню или положить продукт в корзину. Таких страниц множество, потребитель просто откроет следующую.

Важно:

• все корректно работает;
• есть фильтры по разным параметрам;
• поиск активный;
• каталог построен логично и понятно.

Дизайн адаптирован под разнообразные типы устройств

Пользоваться комфортно с телефона, планшета, компьютера, хоть с домофона. Настраивать и проверять этот параметр стоит регулярно, так как процент мобильного трафика все время растет.

Активные онлайн-консультации

Люди очень не любят куда-то звонить, они чувствуют себя неуместными. Гораздо проще им написать в чат. Если им будет отвечать не робот, а человек, который поможет выбрать размер, они быстрее приобретут. Идеально, если ответ сотрудника будет за 5-15 секунд. Никто не хочет ждать. Нетерпеливые купят у конкурента.

Фотографии только профессиональные, как и описания товаров

Смазанный, неинтересный фотоконтент с водяными знаками не интересует пользователей Сети. Помните, интернет-магазин — это ваша витрина. Если она будет неаккуратной, то никто покупать не будет.

Ошибки: почему продажи не увеличиваются

Приведем 3 распространенных причины-мысли владельцев бизнеса:

• Увеличим ассортимент — вырастут. Довольно часто это дает обратный эффект. Каждая новая категория способна значительно уменьшить его. Клиенты начнут смотреть, выбирать, а потом уйдут туда, где все понятно и наименований 2, а не 30.
• Чем больше будет рекламы, тем лучше. Скорее наоборот. Чем чаще пользователь видит одно и то же, тем сильнее оно его раздражает. Это пустые затраты.
• Снизим цены, тогда народ пойдет. Этот способ не всегда так срабатывает. Если ценник покажется покупателю слишком маленьким, он решит, что его обманули, а товар низкого качества.

Мы разобрали способы, как повысить объем своих продаж и уровень спроса на продукцию и услуги, что точно стоит попробовать, а что рекомендуется только для отдельных видов бизнеса. Все эти методы действенны и испробованы на практике тысячами разных фирм. Но какая поможет именно вам — зависит от того, насколько успешно продумана стратегия продвижения. Рекомендуем пробовать все поэтапно и смотреть, на что клиенты реагируют больше.

Количество показов: 97277

1. Программы лояльности

Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.

Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупать новые книги.

2. Напоминания о просмотренных товарах

По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.

Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на emailинформацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.

3. Виш-листы, или списки желаний

Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».

Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.

4. Уведомление о поступлении товаров

Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.

5. Полезные e-mail рассылки

Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.

Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществах фитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.

6. Льготные условия доставки

Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример —AliExpress. Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку. Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на AliExpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.

7. Крутой блог или раздел публикаций

Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZON-Гид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.

Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.

8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов

Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.

Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.

9. Кнопки мгновенной покупки

Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.

Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.

10. Персональные рекомендации

Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget.

Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.

11. Просьба дать обратную связь

Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.

Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиентаделать новые покупки.

12. Качественная поддержка

Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.

Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер. Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы. По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.

13. Кастомизация

Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.

14. Бесплатный тариф

Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.

Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам. Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии. То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.

15. Реферальные программы

Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.

Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.

16. Развитие и улучшение продукта

Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.

Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпоми искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.

17. Полезные инструменты

Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.

18. Агрегация инструментов

Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе. Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords. Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.

19. Геймификация

Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.

Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.

20. Гарантия возврата денег

Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.

Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.

Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса». Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.

Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.

21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора

Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.

Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.

22. Бесплатное обучение

Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.

Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.

23. Дипломы и тесты

Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.

Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.

24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети

Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.

Пример:хостерычасто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.

25. Отзывы клиентов

Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».

26. Бонусы за установку приложения

Этим приемом пользуются интернет-магазины и веб-сервисы. Если клиент устанавливает на смартфон приложение веб-сервиса, он собирается пользоваться продуктами долго.

Интересный пример — приложение AliExpress. Магазин предлагает пользователям установить программу для смартфонов в обмен на более низкие цены и выгодные условия доставки. То есть для пользователей приложения некоторые товары стоят дешевле, чем для посетителей сайта интернет-магазина. Это стимулирует пользователей устанавливать приложение, покупать через него и оставаться клиентом продавца.

27. Оплата за результат

Так работают системы контекстной рекламы и сервисы-агрегаторы. Клиент оплачивает только реальный результат: переход на сайт илиобращение в компанию. Пользователь видит выгоду, поэтому сотрудничает с продавцом долго. То есть бизнес удерживает клиентов, гарантируя результат сотрудничества. Это уменьшает риски для покупателей и обеспечивает повторные продажи.

28. Скидки за переоформление договора

Этот инструмент хорошо иллюстрирует подход,которым пользуются страховщики. Они на свое усмотрение предлагают клиентам скидки на договор добровольного страхования при повторном оформлении сотрудничества. Например, страхователь может рассчитывать на скидку при переоформлении договора ДМС или КАСКО.

29. VIP-статус

VIP-статус увеличивает лояльность клиента. Пользователи с этим статусом получают разные преимущества: обслуживание вне очереди или в отделениях повышенной комфортности, персонального менеджера, более выгодные условия заключения договоров и так далее. Этим пользуются финансисты: называют привилегированными потребителей, которые соответствуют формальным и часто символическим критериям. Благодаря привилегиям клиенты сотрудничают с конкретным банком или страховой компанией и не уходят в другие финансовые учреждения.

30. Брендированные сувениры

Календари, ручки, чашки, кепки и футболки с логотипом компании увеличивают лояльность существующих клиентов и привлекают новых потребителей.

31. Напоминания об очередном платеже

Этот инструмент важен для страховщиков. По электронной почте или с помощью sms они напоминают страхователям о необходимости внести очередной взнос по полису накопительного страхования жизни или оплатить рассроченную страховую премию по договору КАСКО. Благодаря напоминаниям продавец получает платежи, а покупатель сохраняет страховую защиту.

32. Рассрочка платежа

Слона проще съесть покусочкам, а договор КАСКО проще оплатить за четыре платежа, а не за один. Этим активно пользуются страховые компании.

33. Публикация отчетов и рейтингов

Доверие — ключевой фактор успешного бизнеса финансовых компаний. Повысить доверие и увеличить лояльность аудитории можно с помощью отчетов о результатах работы и проверках аудиторов, а также официальных и неофициальных рейтингов.

Пример — рейтинги банков на портале Banki.ru. Здесь есть народный рейтинг, рейтинг по результатам финансовой деятельности, рейтинг интернет-банков.

34. Удачное расположение

Для офлайн-магазина это критически важный фактор успеха. Например, покупателям удобно зайти в продуктовый магазин в спальном районе, если он находится рядом со станцией метро или остановкой общественного транспорта.

Читайте статью об аренде коммерческих помещений.

35. Качественный сервис

Еще один фактор успешной торговли и удержания покупателей вофлайне. О сервисе пишут книги, обслуживанию клиентов обучают на тренингах, а большинство покупателей хочет, чтобы продавцы и консультанты были вежливыми, объективными и ненавязчивыми.

Например, если продавец набрасывается на покупателя с предложением «что-то подсказать», у посетителя возникает дискомфорт. А когда продавец следит за покупателем и подходит, как только в этом появляется потребность, человек редко уходит из магазина без покупки.

36. Закрытый клуб клиентов

Это одна из форм партнерской программы. Ее активно используют MLM-компании(multi-level-marketingили сетевой маркетинг). Для членов клуба продукты компании продаются по специальной цене. В некоторых случаях клиенты могут перепродавать продукт по рыночной цене. Это формирует лояльность и стимулирует сбыт. Участники клуба могут посещать закрытые мероприятия, например, обучающие тренинги. Они ездят на конференции на специальных условиях. Человек со стороны не может пользоваться такими преференциями. Чтобы покупать продукты со скидкой и получать другие бонусы, ему нужно вступить в клуб, то есть стать участником дистрибуционной сети.

37. Достаточная освещенность торговых помещений

Этот инструмент удерживает посетителей магазина здесь и сейчас: увеличивает время пребывания потенциального покупателя в торговом зале и повышает вероятность покупок. Уровень освещенности торгового помещения должен составлять 1000 – 1500 люкс. Для сравнения: в СНиП и СанПиН указаны устаревшие нормы освещенности магазинов — 400 люкс.

Обращайте внимание на другие характеристики освещения: цветовую температуру, индекс цветопередачи, коэффициент пульсации и так далее.

38. Возможность пожаловаться

Книги жалоб и предложений — эффективный инструмент удержания клиентов. Его результативность зависит от способности бизнеса конструктивно реагировать на обращения покупателей.

То есть сама по себе книга жалоб позволяет пользователю выплеснуть негатив здесь и сейчас, а от реакции ритейлера зависит, будет ли покупатель дальше ходить в конкретный магазин.

39. Взаимодействие с клиентами в онлайне

Офлайн-ритейлеры могут удерживать клиентов с помощью онлайн-каналов. Примеров много: рассылки и общение с клиентами в мессенджерах, приглашение подписаться на пабликии группы продавца в соцсетях, email-рассылка.

Отличный пример — паблик сети «Пятерочка». Здесь ритейлер делится с покупателями полезной информацией, собирает жалобы и предложения. Это формирует лояльность и удерживает клиентов на орбите продавца.

40. Дополнительные удобства

Детский уголок с аниматором, кафе или закусочная в здании магазина, мастерские, автостоянки, бесплатный транспорт — эти и другие дополнительные удобства для покупателей помогают супер- и гипермаркетам повысить лояльность клиентов.

41. Планировка магазина

Это инструмент удержания клиентов, который работает здесь и сейчас. Расставляйте торговое оборудование таким образом, чтобы посетитель посмотрел как можно больше товаров по пути от входа до кассы. Обычно для этого формируют ряды из стеллажей. Чтобы выбрать нужные товары, посетители магазина должны пройти мимо большого количества продуктов.

Ритейлерам важно работать в двух направлениях. Первое — удержание клиентов и формирование лояльности в средне- и долгосрочной перспективе. Второе — удержание клиента здесь и сейчас.

Как удерживать клиентов: инструменты для офлайн-бизнесменов

Этот блок рекомендаций предназначен для бизнеса, который работает и взаимодействует с клиентами преимущественно в офлайне.

42. Интеграция продуктов

Компания может продавать продукты «А» и «Б», которые не работают друг без друга. Это стимулирует продажи и в той или иной степени лишает конкурентов шансов на успех.

Пример демонстрирует производитель кассет для бритья Gillette. Сменные картриджи можно использовать только с ручками Gillette. Поэтому мужчины, получившие в подарок модную систему с тремя или пятью лезвиями, вынуждены покупать дорогие картриджи.

Кстати, раньше компания Gillette работала по-другому. Основатель компании Кинг Жиллетт в начале XX века изобрел т-образный станок, к которому подходили любые лезвия. Во второй половине XX века маркетологи поняли, что станок человек покупает один раз в жизни, а лезвия — всю жизнь. Поэтому они создали дорогиекартриджныесистемы, которые к тому же совместимы только с ручками Gillette.

43. Персональный подход к клиенту

Этот инструмент работает в любой сфере бизнеса. Особенно активно персонализацию применяют игроки сегмента B2B. Примеров много: индивидуальные условия сделки, эксклюзивная комплектация с учетом пожеланий партнера, кастомизация продукта под конкретные запросы.

44. Поздравление с праздниками

Искренние поздравления клиентов и партнеров — не пустая формальность. Они положительно влияют на отношения между людьми и формируют лояльность.

45. Спонсорство, благотворительность, социальные проекты

Участие в благотворительных и социальных проектах улучшает имидж бизнеса, а это способствует удержанию клиентов и повышению лояльности.

46. Гарантии качества

Обязательства обменять продукт, устранить недостатки, вернуть деньги в случае недовольства эффективно удерживают клиента. Когда потребитель не рискует получить совершенно некачественный продукт, он охотнее расстается с деньгами.

Заключение

Не старайтесь использовать все предложенныеспособы удержания и привлечения клиентов. Достаточно выбрать один или два инструмента и проверить их эффективность на вашем рынке. В дальнейшем вы сможете менять инструменты или подключать новые программы лояльности.

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги. 

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта. 

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.  
• Стабильность; 
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия. 
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет. 
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность. 

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах); 
• пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом. 

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей. 

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА 

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали. 

4. АКЦИИ 

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ 

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой. 

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ 

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей. 

8. НЕТВОРКИНГ 

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов. 

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ 

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ 

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями. 

Почему нужна стратегия удержания клиентов? 

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы? 

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции. 

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом. 

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков. 

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта. 

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой: 

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100% 

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение. 

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода. 

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе. 

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов 

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов. 

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ 

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству. 

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ 

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ 

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых. 

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ 

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты. 

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ 

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение. 

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя. 

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса. 

8. ПРОСТОЙ УХОД 

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ 

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью. 

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама. 

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.