Как составить претензию на авиакомпанию победа

Отзывы

Я год судился с одной известной авиакомпанией и в итоге выиграл суд.

В декабре 2018 года мы с приятелем купили авиабилеты из Грузии в Россию с бесплатной онлайн-регистрацией. Из-за технической неисправности на сайте авиакомпании мы не смогли зарегистрироваться на рейс бесплатно и были вынуждены оплатить регистрацию в аэропорту.

Авиакомпания подтвердила техническую неисправность и пообещала вернуть деньги, но так и не сделала этого. В итоге я пошел в суд. Регистрация стоила 3914 Р, а с авиакомпании я взыскал 14 743 Р.

На судебные разбирательства ушел почти год. Вот как все было.

Что за неисправность на сайте авиакомпании

Мы должны были лететь из Тбилиси в Казань. По правилам авиакомпании бесплатная онлайн-регистрация на рейс для пассажиров, которые вылетают из аэропортов иностранных государств, открывается за 24 часа и заканчивается за 4 часа до вылета.

В день вылета зарегистрироваться на сайте мы так и не смогли. На письмо авиакомпания не ответила. Поэтому мы заранее приехали в аэропорт, чтобы зарегистрироваться на рейс бесплатно. До вылета оставалось больше 4 часов.

Мне пришлось заплатить 155 ₾ (3914 Р) за регистрацию. Нас с другом зарегистрировали на места, которые на сайте авиакомпании были со статусом «место занято», и мы полетели.

Заявление на возврат

Когда я прилетел домой, написал на электронную почту авиакомпании письмо с просьбой вернуть деньги. К письму приложил заполненный бланк заявления на возврат за платную регистрацию.

В заявлении указал реквизиты счета для перечисления денег и приложил к нему чек об оплате регистрации.

После этого началась странная переписка. Сотрудники авиакомпании писали, что я представил скриншот из приложения, а не с сайта. Что «ошибка при бронировании» в сообщении из приложения не подтверждает мою попытку зарегистрироваться на рейс. На самом деле я направил скриншоты как с сайта, так и из мобильного приложения.

Меня просили уточнить реквизиты банковской карты, хотя в заявлении на возврат я уже указал реквизиты своего счета. В итоге я решил продублировать реквизиты и указал данные карты, которой платил за регистрацию.

На протяжении 5 месяцев я обращался в авиакомпанию около 12 раз — каждый раз мне отвечали, что возврат денежных средств одобрен, но занимает длительное время.

Досудебная претензия

В итоге я устал ждать и направил авиакомпании досудебную претензию с требованием вернуть деньги за вынужденную платную регистрацию.

В претензии я также сразу указал реквизиты банковского счета для перечисления денег.

На претензию представитель авиакомпании ответил на следующий же день. Он в очередной раз подтвердил, что возврат денег за регистрацию в иностранном аэропорту одобрен, и отметил, что он занимает много времени.

Суд в Казани

После ответа на претензию я ждал возврата почти полгода. А потом решил обратиться в суд.

Чтобы составить иск, я пошел к юристу. Он помог с формулировками, а собирал и направлял все документы я самостоятельно.

Вместе со штрафом по закону «О защите прав потребителей» получалось 27 023 Р.

К исковому заявлению я приложил копии документов, подтверждающих мои требования:

1. Квитанцию о покупке авиабилетов.
2. Правила регистрации на рейс.
3. Письмо в авиакомпанию о технической неисправности на сайте.
4. Чек об оплате регистрации.
5. Заявление на возврат денег за платную регистрацию.
6. Претензию и ответ на нее.

Также я приложил копии своего паспорта, договора с юристом и квитанции об оплате его услуг. Иск подал лично в канцелярию суда, на нем поставили штамп о принятии.

Спустя месяц — 24 мая 2019 года — я по почте получил обратно исковое заявление и определение суда о том, что с моим иском следует обратиться к мировому судье по месту нахождения авиакомпании. Судья аргументировал свою позицию тем, что иски к перевозчикам предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика.

Суд в Москве

Я составил новый вариант иска с незначительными изменениями: добавил требование о взыскании почтовых расходов в размере 102 Р и попросил рассмотреть гражданское дело без моего участия, так как не хотел тратиться на поездки в Москву.

Иск направил 25 мая 2019 года Почтой России с уведомлением о вручении в суд по месту нахождения авиакомпании. Им оказался судебный участок мирового судьи № 432.

К заявлению приложил те же документы, которые получил обратно от казанского суда, и еще добавил оригинал квитанции Почты России о направлении иска в суд Москвы.

Судебный процесс длился два месяца: сначала была досудебная подготовка, затем два основных судебных заседания. Первое было отложено из-за неявки авиакомпании. За рассмотрением дела я следил на сайте суда.

После каждой повестки я звонил секретарю суда и напоминал, что в иске просил рассмотреть дело без моего участия. Она делала себе пометки, и в итоге проблем не возникло.

Решение суда и исполнительный лист. Последнее заседание состоялось 4 июля 2019 года. По его итогам статус дела на сайте суда изменился на «завершено». На следующий день я позвонил в судебный участок, чтобы уточнить информацию по делу. Сотрудница суда подтвердила, что решение по делу принято: все мои требования суд удовлетворил.

Я отправил заявление о выдаче исполнительного листа в суд по электронной почте 5 августа 2019 года. Просил направить лист по адресу моей регистрации в Казани. На этом этапе столкнулся с проблемами, с которыми ранее сам не сталкивался, но слышал от разных знакомых.

В течение месяца я так и не получил исполнительный лист. Когда позвонил в судебный участок, мне ответили: «Ждите, секретарь в отпуске». Еще через месяц ответ был: «Ожидайте, сотрудник канцелярии в отпуске». На третий месяц пошли уже стандартные отмазки — в суде не отвечали на звонки и сообщения по электронной почте, а если у меня получалось дозвониться, мне говорили: «У нас очень много дел — не успеваем», «Мы самый большой судебный участок Москвы — ожидайте», «Дело находится у судьи — на нее повлиять не можем».

Я не рассчитывал, что это даст результат, но в итоге на следующий же день на сайте опубликовали мотивированное решение суда. При этом не очень понятно, почему именно так произошло: мировой судья обязан составить мотивированное решение, только если от сторон поступит заявление о его составлении. Я такое заявление не подавал. Маловероятно, что оно поступило от авиакомпании.

Я допускаю, что мог не вложить документы по оказанным юридическим услугам, но вот квитанции почтовых расходов точно приобщил: мне пришлось просить сотрудника почты сначала взвесить документы, потом распечатать квитанцию и засунуть в конверт. Скорее всего, сотрудники суда попросту потеряли мои документы и в итоге не приложили их к делу.

Я позвонил секретарю суда и изложил свое недовольство. У нее был стандартный, монотонный и безразличный ответ: «Если не согласны с решением суда, вы вправе его обжаловать. В таком случае мы не станем направлять вам исполнительный лист».

Подавать апелляционную жалобу из-за 4602 Р у меня не было ни времени, ни желания — поэтому я вежливо попросил отправить мне все полагающиеся по делу документы.

Исполнение решения суда

Я получил решение суда 15 ноября 2019 года, а исполнительный лист — 19 ноября. Но и здесь сотрудники московского суда умудрились накосячить.

Кроме того, дата решения была указана с ошибкой: вместо 2019 был указан 2018 год. Я подумал, что это несущественно: главное, чтобы в исполнительном листе все было верно. Так и получилось.

Дальше я действовал по инструкции. Для подстраховки 19 ноября 2019 года направил запрос в налоговую службу для раскрытия сведений обо всех счетах авиакомпании. По закону взыскатель, у которого на руках есть исполнительный лист с неистекшим сроком, вправе обратиться в налоговую с заявлением о предоставлении этих сведений.

Что в итоге

Для удовлетворения моих требований понадобилось 352 календарных дня — без 13 дней год. Я сообщил авиакомпании о технической ошибке на сайте 5 декабря 2018 года, иск подал 25 мая 2019 года. Решение суд вынес 4 июля, а получил я его 15 ноября 2019 года. Деньги поступили на мой счет 22 ноября 2019 года.

В суде я просил взыскать с авиакомпании 27 125 Р. В итоге мне удалось получить 14 743 Р при стоимости платной регистрации 3914 Р — тоже неплохо.

Компании вправе сами решать, на каких условиях что-то продавать своим клиентам. Но иногда оказывается, что такие правила идут вразрез с законодательством. И неважно, от незнания ли сотрудниками таких компаний законов или от попытки сознательно «срезать углы», — конечный клиент в этом случае лишается того, что ему положено по праву.

В феврале 2023 года я купил билет в авиакомпании «Победа» по возвратному тарифу «Максимум». Сделал это вполне осознанно, так как не был уверен в датах поездки. 

Перед покупкой я прочитал правила возврата и убедился, что деньги вернут практически в полном объеме, за исключением сервисного сбора. То есть это «честный» возвратный билет, что бывает далеко не всегда.

Так получилось, что я точно не запомнил сроки для возврата билета «Победы». Параллельно я купил еще один возвратный билет в другой авиакомпании, и у меня в памяти они «сцепились» во что-то единое — и с едиными правилами возврата. И мой прежний опыт подсказывал мне, что «честные» возвратные билеты вернуть можно хоть в день вылета. 

Спойлер: это не так.

За 36 часов до вылета я сел за ноутбук, чтобы вернуть билет «Победы». Первая странность, которую я заметил — куда-то делась кнопка отмены в интерфейсе бронирования. Пришлось рыскать по сайту, чтобы найти специальный email для возвратов: [email protected]. Послал на него запрос на возврат, а в ответ получил… сюрприз.

«Сообщаем о том, что Вы сможете отказаться от перелета в любое время после бронирования, но не позднее, чем за 48 часов до вылета. Так как Вы обратились позднее, возврат денежных средств невозможен…», — говорилось в ответном письме.

Читайте по теме: Я сходил на фестиваль и мне не понравилось. Можно ли вернуть деньги?

Господи, ну я и облажался… Возврат билета другой авиакомпании прошел без сучка, без задоринки. А с «Победой», выходит, я прокололся. Хотя… стоит поискать подобные случаи, решил я. И пошел гуглить.

Довольно быстро я нашел очень недвусмысленно описанную ситуацию возврата билета в Воздушном кодексе РФ:

«ВЗК РФ Статья 108. Прекращение по инициативе пассажира действия договора воздушной перевозки пассажира.

В случае отказа пассажира от воздушной перевозки возврат пассажиру провозной платы осуществляется в следующем порядке:

1) если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о возврате провозной платы, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата при условии, что пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки не позднее чем за двадцать четыре часа до окончания регистрации пассажиров на указанный в билете рейс».

Любопытно! С одной стороны, есть правила авиакомпании, где четко написано — 48 часов. С другой, есть федеральный закон, где стоит 24 часа. И я со своими 36 часами до вылета ровно посередине. Дальше я включил пошаговый алгоритм эскалации.

Шаг 1 — договориться. Переписка с «Победой» ничего нового не принесла. Все мои отсылки на закон не были услышаны. Самое важное, что на этом шаге я посчитал необходимым сделать — это получить, во-первых, четкий отказ возвращать деньги, во-вторых, — подтверждение, что мое бронирование аннулировали до наступления дедлайна в 24 часа.

Шаг 2 — запрос отраслевому регулятору. У всех крупных, общественно значимых компаний есть какое-то надзорное ведомство. Раз мы видим потенциально конфликт положений закона и правил компании, нам прямиком к регулятору. В этом случае — к Росавиации.

Long story short, на мое электронное обращение Росавиация так и не ответила. Не удалось даже дозвониться и поговорить с кем-то из отдела обращений. Зато сработал другой путь.

Шаг 3 — жалоба в Роспотребнадзор. Раз у нас в анамнезе приобретение услуг, Роспотребнадзор — вполне надлежащее ведомство, которому можно направить свой запрос. Причем, что особенно удобно, с кем бы вы ни заключали сделку, вы можете обратиться в филиал Роспотребнадзора по своему месту жительства. В сущности, я использовал тот же текст запроса, что и в Росавиацию. Вот его сутевая часть:

«Я ознакомился с текстами Воздушного кодекса РФ и Федеральных правил авиаперевозок в части регулирования отказа от договора перевозки и возврата провозной платы и пришел к выводу, что в соответствии со ст. 108 ВКЗ РФ п.1.1 возврат средств при добровольном отказе от перевозки должен осуществляться в том случае, если пассажир уведомил авиакомпанию не позднее чем за 24 часа до окончания регистрации. Что очевидным образом противоречит правилам авиакомпании «Победа».

В связи с изложенным прошу вас предоставить ответ на следующие вопросы:

1. Имею ли я право на возврат денежных средств по возвратному билету при добровольном отказе в том случае, если я уведомил авиакомпанию об отказе от договора перевозки ранее чем за 24 часа до окончания регистрации?
2. Не нарушают ли правила авиакомпании Победа в части возвратных тарифов законодательство РФ?»

Конечно, я приложил всю переписку с АК «Победой» и копию билета. Отнес бумажную копию в филиал Роспотребнадзора и стал ждать.

Довольно быстро, через 4 рабочих дня (хотя по закону дается срок до 30 дней), мне пришло письмо, в котором Роспотребнадзор переправил мой запрос на другое ведомство — Федеральную службу по надзору в сфере транспорта (почему туда? Ну ок, решил я).

Шаг 4 — ожидание. Ждать тоже нужно уметь

Читайте также:

Малоизвестные способы сэкономить: когда и как можно вернуть свои деньги?

Шесть категорий расходов, на которых можно сэкономить

Шаг 5, который не случился — мировой суд. Я планировал дождаться какого-то осмысленного ответа. Если бы мне ответили: «Да, “Победа” тут нарушает ФЗ», я пошел бы уже к мировому судье, опять же — по месту жительства. Если бы мне ответили: «Нет, “Победа” тут права», я спокойно бы списал эти деньги в свои потери (мысленно я уже это сделал в первый же день).

Но в итоге еще через неделю мне сначала пришло автоматическое письмо от системы бронирования «Победы» о том, что с меня сняли сервисный сбор за возврат. А следом пришло письмо от Управления по транспортной безопасности (в этот свой отдел переправил запрос Ространснадзор).

Ответ тоже выглядел формально как отказ, потому что Управление по транспортной безопасности (сюрприз!) реагирует на случаи нарушения безопасности. Но в этом же письме они сообщили, что «Победа» их уведомила о возврате мне стоимости билета.

Вот так. Тихо, без лишней шумихи, компания «нарушила» правила своего же тарифа «Максимум». Пусть мой пример послужит кому-то наукой.

Фото на обложке: Shutterstock / TravnikovStudio

Иллюстрации предоставлены автором.