Как составить претензию на продавца озон

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Причина возврата	Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел	— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя). — Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности. — Упаковка товара не повреждена. — Изделие сохранило товарный вид. — Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ. — На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак	Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Товар сломался	Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область	Волгоград	Санкт-Петербург
Воронеж	Казань	Ленинградская область
Копейск	Краснокамск	Екатеринбург
Нижний Новгород	Пермь	Краснодар
Ростов-на-Дону	Саратов	Новосибирск
Сочи	Тверь	Самара
Тюмень	Челябинск	Сургут
Энгельс	Ярославль	Уфа

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти». 
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне. 
5. Перейти в раздел «Мои заказы». 
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара». 
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?

OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.

OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.

Порядок обращения в Озон

Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.

Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами

В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.

Шаг второй – связываемся со службой поддержки

Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.

Шаг третий – пишем претензию

Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:

1. Правильно составленная претензия поможет обратить внимание на Вашу проблему, которая, учитывая масштабы магазина OZON.ru, могла попросту остаться незамеченной. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
2. Если спор дойдет до суда или контрольного органа, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями, будет именно письменная претензия.
3. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ряд штрафных санкций для продавца за неисполнение требований покупателя, которые присуждаются в пользу последнего. Так, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований. Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.

Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:

Генеральному директору ООО «Интернет решения» Шульгину Александру Александровичу
123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
От: ФИО заявителя
Адрес:
Телефон:

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.

Чтобы претензия имела силу досудебного порядка урегулирования спора, ее нужно правильно вручить продавцу. Проще всего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.

Куда жаловаться?

Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.

О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.

ФАС

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.

Прокуратура

Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.

Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт

Обращение в суд

Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Как составить иск?

В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:

• в шапке искового заявления пишется наименование суда, в который будет подаваться иск. Если сумма требований, заявленных в иске, не превышает 100 000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. При большей цене иска дело будет рассматривать районный суд. Заявитель станет истцом, а ООО «Интернет решения» (ОЗОН) – ответчиком;
• к изложению обстоятельств в жалобе следует добавить краткое описание процесса досудебного урегулирования спора: подача претензии и ответ на нее (при наличии);
• к основным требованиям можно также добавить требование о компенсации морального вреда (на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей), о выплате пени в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки, (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), о выплате штрафа в размере 50 % от суммы заявленных требований за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 Закона о защите прав потребителей)
• приложить все документы, которые прикладывались к претензии, а также саму претензию и ответ на нее.

Порядок подачи иска

Чтобы подать иск в суд, необходимо:

1. Если заявление подается в бумажном виде – распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
   • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
   • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
   • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Как пожаловаться на продавца в Озоне

Для этого:

• Подайте жалобу одним из способов: в карточке продавца — в правом нижнем углу нажмите Пожаловаться на продавца;
• Опишите суть жалобы и прикрепите файлы с доказательствами, если нужно — фотографии или документы, подтверждающие недобросовестность продавца.
• Нажмите Отправить.

Жалоба на ОЗОН (Ozon): на горячую линию, в службу поддержки, в Роспотребнадзор, в прокуратуру и суд:

• Если покупатель не доволен товаром или обслуживанием, то он может обратиться в службу поддержки ОЗОН.
• На сайте имеется форма обратной связи для отправки сообщения.
• Потребители могут связаться с сотрудниками компании по телефонам горячей линии.
• Если обращение в техподдержку не дало результата, то покупатель может обратиться в вышестоящие ведомства.
• При нарушении законодательства потребитель имеет право обратиться в суд.

Куда направлять претензии озон

Направить претензию

Направьте копии по электронной почте: help@rocket.ozon.ru. Ozon rocket рассмотрит претензию в течение 30 календарных дней со дня её получения и отправит вам ответ на электронную почту.

Где в Озоне написать продавцу

Задать вопрос о товаре продавцу

Чтобы задать интересующий вас вопрос, на странице товара под его фотографиями нажмите Спросить продавца о товаре, введите ваше сообщение и дождитесь ответа.

Как написать в службу поддержки озон для продавцов

Если у вас есть вопросы, напишите нам в чат или на help@ozon.ru.

Что делать если озон не доставил товар

Если вам не доставили товар вовремя, напишите нам в чат. Оператор назначит вам новую удобную дату доставки. Остались вопросы — напишите нам в чат.

Можно ли подать на озон в суд

По общему правилу исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд (п. 5 ч. 1 ст.

Где оставить отзыв об Озоне

Для того, чтобы оставить свое мнение о товаре нужно:

• перейти в список заказов в личном кабинете;
• выбрать товара для отзыва и перейти в его карточку;
• указать в форме свое имя, возраст, город проживания;
• составить заголовок и текст отзыва;
• клинкуть по кнопке «Отправить».

Сколько зарабатывают продавцы на озон

Чтобы сделать из ПВЗ полноценный бизнес, нужно сразу ориентироваться на открытие нескольких точек и лучше с проверенными партнерами, такими как Ozon, Wildberries и Яндекс. Маркет. Возможная чистая прибыль одного пункта выдачи в крупном городе 20 000 — 50 000 рублей в месяц.

Как позвонить в озон

• Центральный офис Ozon. Пресненская набережная, 10 блок С, Москва, Россия, 123 112. +7 495 232-10-00.
• Связи с инвесторами Мария Бераснева, Директор по связям с инвесторами ir@ozon.ru.
• Связи с общественностью и СМИ Мария Заикина, Директор по связям с общественностью и индустрией pr@ozon.ru.

Как составить претензию в озон

Порядок обращения в Озон:

• написать в чат с компьютера или в приложении телефона;
• написать по электронной почте help@ozon.ru;
• обратиться к компании ОЗОН в соцсетях;
• телефоны горячей линии ОЗОН:
• + 7 (495) 009-70-70 — для Москвы;
• +7 (812) 500-45-45 — для Санкт-Петербург;
• 8 (800) 234-70-00 — для остальных регионов.

Как вернуть деньги со счета озон

Зайдите в Личный кабинет → Баланс средств → Вывести деньги с баланса средств. Впишите сумму для вывода. В этом же окне вы увидите реквизиты для перевода, если они были сохранены раньше. Если реквизитов нет или вы хотите их изменить, перейдите по ссылке и впишите их.

Можно ли вернуть товар на озон если не подошел размер

Товары можно вернуть в течение 30 дней, если: Товар надлежащего качества, но вам не подошёл размер, вы заказали несколько вариантов на выбор или товар просто не понравился. Товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.

Как вернуть деньги с озон если товар не пришёл

Если прошло 10 дней, но деньги не вернулись, обратитесь в поддержку вашего банка. Деньги вернутся на ваш счёт в течение 2–3 дней после отправки, максимум — 7 дней. Срок возврата зависит от банка и платёжной системы. В личном кабинете банка отразится операция возврата денег.

Как вернуть деньги за товар который не доставили

Как вернуть деньги за товар, который не был доставлен? В случае если товар не был доставлен, потребитель вправе потребовать возвратить фактически оплаченную стоимость товара, а также убытков, причиненных вследствие непредставления товара. Для этого потребитель может направить претензию продавцу.

Как открыть спор на озон

В вашей заявке на возврат появится кнопка Открыть спор. Нажмите на неё — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».

Как написать жалобу в Роспотребнадзор на некачественный товар

Обращение в Роспотребнадзор

Написать претензию в Роспотребнадзор по своему месту жительства, в его территориальный орган; составить и направить обращение в территориальный орган по месту расположения организации, к которой имеются претензии.

Как правильно отправить претензию по электронной почте

Для начала определим, можно ли отправить претензию по электронной почте? Да, можно.Для отправки понадобится:

• подготовить текст претензии в электронном виде;
• перенести его в окно сообщения или прикрепить текстовый документ к письму;
• отправить письмо адресату;

Как написать покупателю на Озоне

Как подключить

После того как вы подключите чат, покупатель сможет написать вам сообщение, нажав: на карточке товара кнопку Задать вопрос о товаре; в личном кабинете покупателя, в разделе Заказы, кнопку Связаться с продавцом.

Где чат на Озоне

Обратиться за консультацией просто: в разделе «Сообщения» Личного кабинета есть чат-бот, который поможет получить ответы на вопросы по заказу, товару, дополнительным функциям Ozon. Также робот поможет связаться с оператором, если вопрос требует участия человека.

Как не купить подделку на озон

Чтобы отличить оригинал от подделки, стоит обратить внимание на детали и сравнить товар с фото. Могут не соответствовать нюансы в оформлении, а сам товар могут запаковать в не оригинальную бумагу или коробку. Бирки на подделках могут отсутствовать. Также стоит внимательно посмотреть на качество товара.

Как найти продавца на озон по инн

Инструкции, как найти продавца на Ozon по названию или ИНН, не существует — такой возможности на маркетплейсе нет.

Как вернуть товар купленный в озон

Что нужно для возврата:

• Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.
• Нажмите Вернуть товары и выберите те, которые хотите вернуть.
• Заполните заявку на возврат. Если товар доставлял Ozon, выберите удобный способ возврата.
• Когда заявка будет одобрена, следуйте инструкции, чтобы передать товар.

Как ответить на вопрос о товаре на озон

Ответить Отвечать на вопросы могут только официальные представители и пользователи, купившие товар. Когда появятся новые вопросы о приобретённом вами товаре, вы получите уведомление. На странице купленного товара под каждым вопросом доступна кнопка Ответить — нажмите её и напишите свой ответ.

Можно ли отказаться от заказа на озон

Если заказ ещё не передали в доставку, вы можете отменить его в разделе Заказы: На странице заказа нажмите Отменить заказ. Выберите товары, которые передумали получать, или отмените заказ полностью. Укажите причину отмены.

Что с доставкой озон 2022

В 2022 году Ozon не будет развивать ультрабыструю 15-минутную доставку В Ozon рассказали, что пилотирование 15-минутной доставки показало, что клиентам такой формат приятен, но широкий ассортимент для них приоритетнее моментальной доставки.

Почему Озон постоянно переносит доставку

Мы можем перенести доставку по разным причинам, например: если курьер не успел к вам приехать вовремя, если поставщик не успел вовремя передать нам товары.

Почему закрывают пункты выдачи озон

Несоответствие отделения требованиям компании и, соответственно, его закрытие. Загруженность отделения. Это одна из причин, почему Озон не выдает пункт выдачи и запрещает оформление на него доставки. Ограничение для конкретного типа продукции или запрет со стороны продавца.

Куда жаловаться на озон Рокет

Претензионные обращения

Если у вас остались вопросы, напишите нам на help@rocket.ozon.ru.

Какой процент забирает озон

Ozon работает по модели маркетплейса с июля 2018 года. Продавцы платят фиксированную комиссию в размере от 5% до 35% от стоимости каждого проданного товара. Комиссия зависит от категории товара и схемы продажи — с собственного склада или со склада Ozon.

Что больше всего берут на Озоне

Самые продаваемые товары 2021 года на маркетплейсах по мнению самих маркетплейсов:

• кофе в капсулах
• ультрапастеризованное молоко
• интимная гель-смазка
• напольные весы
• раствор для контактных линз
• медицинские маски
• корм для кошек
• офисная бумага упаковка по 500 листов

Что нельзя продавать на озон

Вы не можете размещать на Ozon товары, продажа которых дистанционным способом запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации:

• Алкогольная продукция.
• Драгоценные и редкоземельные металлы.
• Ювелирные изделия.
• Драгоценные камни.
• Вооружение, боеприпасы к нему, взрывчатые вещества, средства взрывания, пороха.

Почему сгорел склад озон

Как сгорел склад

Площадь пожара составила 55 000 кв. м. Полностью потушить возгорание удалось лишь 7 августа. По данным Следственного комитета, ЧП могло произойти из-за короткого замыкания, нарушения техники безопасности при сварочных работах или неосторожного обращения с источниками тепла со стороны работников.

Оставить отзыв (1)

• Как в озон пожаловаться на продавца
• Как наказать продавца на озон
• Как обратиться к продавцу на Озоне
• Как оставить отзыв продавцу на Озоне
• Как открыть спор на озон
• Как пожаловаться на объявление на Озоне
• Как пожаловаться на отзыв на Озоне
• Как пожаловаться на продавца в озон
• Как пожаловаться на продавца на Озоне
• Как связатся с озоном
• Куда обращаться если озон не возвращает деньги
• Можно ли написать продавцу на Озоне

Тема с возвратом товара на OZON и WILDBERRIES крайне запутанная, поскольку состоит из подходов самих площадок (они работают не так, как написано в законе, а лучше, но часто путают потребителя) и реальных прав потребителя (к которым иногда нужно продираться через хромой и навязчивый сервис).

Поэтому пришло время сделать мощный пост, излучающий лучи добра и справедливости. С нашим постом вы без труда вернёте свои деньги за некачественный товар. Ну или будете точно знать, что вы исчерпали все возможные меры и вам просто не везёт.

UPD. Естественно главная рекомендация, это подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов (отзовик, irecommend.ru), в социальной сети OZON и WB- в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.

Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.

Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:

1. Узнай, кто продавец

2. Проверь сроки и основания для возврата

3. Заяви правильно претензию

4. Добивай(ся) возврата в случае отказа

Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).

Шаг 1. Кто есть кто. Изучаем карточку товара.

Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.

По закону за качество товара отвечает только продавец.

Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.

У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.

На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.

ШАГ 2. Проверяем сроки и основание для претензии.

Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.

Первый наш подводный камень — сроки. Если коротко — срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.

ПОЧЕМУ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭТО АРХИВАЖНО?

По закону «О защите прав потребителей» некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?

Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет — то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно «не живет» более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.

Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.

Теперь вам понятен сакральный смысл гарантийного срока. И почему юрист потребителя всегда интересуется его продолжительностью.

Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).

Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:

Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:

1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).

2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение — 15 дней).

3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).

4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.

ПРО НЕДОСТАТКИ

Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.

Картинка, потырена из интернета, автору респект за наглядное пособие.

ВЫБИРАЕМ ТРЕБОВАНИЕ

(приводим самые ходовые):

а) заменить брак на другую такую же вещь;

б) отремонтировать;

в) вернуть деньги.

Все это написано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Можно попросить и снизить цену — но такое требование встречается редко.

ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.

И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел — то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы — то тогда искать экспертную организацию.

ШАГ 2. Заявляем возврат по качеству через маркетплейс

Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.

Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.

У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.

Для WB процесс выглядит аналогично.

В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.

Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:

ИСПОЛЬЗУЙ СИЛУ

В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).

Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток — отказать не вправе.

ШАГ 3. Ждем ответа от маркетплейса и боремся с системой

Ждать ответа по закону мы должны (как правило) 10 дней (подробнее по срокам чуть ниже).

Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.

1. Заявляем претензию грамотно.

2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.

3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.

«Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования».

«Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара».

«Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей».

«Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда».

Разберем частые причины отказов маркетплейсов

(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)

1. Вы не доказали наличие недостатка. Недостатка нет.

Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) — это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона

и пункт 5 статьи 18 Закона.

В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку… (дырки на джинсах — это элемент дизайна, шум вентиляторов — это фича, подтормаживание телефона — это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).

Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.

2. Вы не доказали причины возникновения недостатка.

Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ — скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).

3. Мы не продавец. Обращайтесь с требованиями к нему.

Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:

а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки

б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.

4. Нам нужно дополнительное время, чтобы во всем разобраться.

Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.

Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.

Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.

Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.

Допустим, вы — предприниматель, продаете на «Озоне» вязаные игрушки. Сами придумали дизайн, сами вяжете, продаете, потихоньку развиваете собственный бренд.

И тут появляется нарушитель: он выставляет на продажу точно такие же товары, копирует фото, а может быть, даже использует ваше название. Часть ваших покупателей уходит, долю прибыли получает другой продавец, хотя разрешение на продажу вашего товара он не получал. Можно ли наказать нарушителя и выгнать его с маркетплейса?

Расскажу, как бороться с предпринимателями, которые воруют фотографии, используют чужие бренды и продают подделки на маркетплейсе.

Как закон защищает права предпринимателей, разместивших товар на маркетплейсе

На маркетплейсах продавцы размещают информацию о товаре, указывают цену, публикуют фотографии. Часто бывает, что какие-то из этих действий нарушают интеллектуальные права других предпринимателей или компаний, например на товарный знак, на персонаж, дизайн или техническое решение.

Если правообладатель сам опубликовал фотографию в интернете, это не значит, что кто угодно теперь может использовать этот снимок без спроса. Отзеркаливание или обрезка фотографии не устранит нарушение, а наоборот, сделает его еще более грубым — в таком случае будет нарушено не только исключительное право, но и право на неприкосновенность произведения.

Чаще всего в качестве товарных знаков регистрируют названия и логотипы товаров, магазинов и самих компаний. Зарегистрировать могут практически любое слово или картинку, если они соответствуют требованиям закона и не слишком похожи на уже зарегистрированные.

Технические решения. Патенты на изобретения и полезные модели защищают суть устройств, составов, способов и других технических решений. Без разрешения патентообладателя нельзя производить и продавать продукты, в которых воплощено запатентованное решение. Причем патентуют не только какие-то суперсложные устройства — зажигалка-спиннер, зубная щетка с дозатором или элемент для крепления гипсокартона тоже могут оказаться запатентованными решениями.

Как правило, одними компенсациями дело не заканчивается. Суд может приказать изъять и уничтожить контрафактный товар. Естественно, нарушителя заставят в принципе прекратить нарушать чужие права: остановить рекламу контрафакта, удалить информацию с сайта и поменять вывески — смотря что именно и как нарушили.

Плюс могут оштрафовать за нарушение законодательства о рекламе — предпринимателей на 4000—20 000 Р, компании — 100 000—500 000 Р.

Кто отвечает за нарушение: маркетплейс или продавец

Есть производитель, предприниматель и маркетплейс. Производитель продает товары предпринимателю, предприниматель выставляет их на маркетплейс.

С цепочкой продаж идет и цепочка заверений: производитель заверяет предпринимателя, что с товарами все в порядке и они не нарушают чужие права. Предприниматель полагается на гарантии производителя и обещает то же самое маркетплейсу.

Нарушителю придется платить компенсацию даже в том случае, если выяснится, что в нарушении не было его вины. Никакие заверения и обещания в договоре не помогут нарушителю перевести ответственность на контрагента. Даже если предприниматель случайно нарушил чужие права, он все равно будет считаться нарушителем.

Поэтому предпринимателю-нарушителю придется заплатить правообладателю, а потом он может разбираться с теми, кто его подставил, и взыскивать с них убытки, которые понес из-за ложных заверений.

Когда предприниматель выходит на маркетплейс, в его интересах разобраться, нарушает он чужие права или нет.

Если маркетплейс продает контрафакт, то нарушение, по сути, совершает и поставщик, и маркетплейс. Поставщик не проверил, что он продал маркетплейсу, маркетплейс не проверил, что выставил на свою витрину, а в итоге нарушены чужие права. Правообладатель может предъявить претензии и к поставщику, и к маркетплейсу, и к ним обоим сразу.

Проще судиться с маркетплейсом: он большой, у него есть деньги, и он точно никуда не пропадет, даже если получит иск на пару миллионов. Маркетплейсы тоже понимают эти риски, поэтому их юристы, как правило, выбирают одну из двух стратегий: проверять товары на старте и не брать контрафакт в продажу, или брать все подряд, а потом уже разбираться с претензиями правообладателей, когда и если они придут.

Если на «Озоне» нарушают ваши права, вы можете для начала предъявить претензии «Озону», а дальше маркетплейс сам должен разобраться со своими поставщиками.

Поможет ли модератор маркетплейса решить проблему

В некоторых случаях проблему можно решить простой перепиской с модераторами маркетплейса. Я дам несколько советов на случай, если собираетесь спорить с «Озоном», но эти советы пригодятся и для споров с другими маркетплейсами.

В модерацию можно писать несколько раз. Каждое новое обращение попадает к новому модератору. Один модератор может ничего не сделать, другой — заблокировать конкретный товар, а третий — снести весь магазин поставщика. Сложно угадать, на кого попадешь в первый раз, поэтому в поддержку можно писать несколько раз, если с первого раза требования не выполнили.

Если модерация отказалась выполнять требования, нужно написать досудебную претензию юристам «Озона». Чем воинственнее настроен правообладатель, тем меньше желания у маркетплейса выяснять с ним отношения. Экономика контрафакта строится на том, что большинство правообладателей молча проглатывают нарушения своих прав и не идут спорить. В это время нарушители продают подделки, а маркетплейс зарабатывает на комиссиях. Если один из ста правообладателей заявится с официальной претензией, то проще выполнить его требования, чем довести дело до суда и получить прецедент для всех остальных, кто раньше молчал.

Расскажу историю из моей практики. Один предприниматель из Москвы продавал на «Озоне» вентиляторы. Чтобы продажи шли получше, предприниматель решил сделать качественные фотографии товара: снял студию, нанял фотографа, оплатил его услуги и получил классные снимки.

Фотографии приглянулись не только покупателям. Другие продавцы начали копировать фото вентиляторов, причем не только их, но и карточки товаров целиком. Покупатели вводили в поиск «вентилятор настольный» и видели десяток одинаковых карточек товаров от разных продавцов. Отличалась только цена, и то несильно.

Продажи у предпринимателя не выросли, а даже упали. В таких ситуациях у оригинального продавца иногда продажи могут упасть чуть ли не в ноль — карточки одинаковые, но в одной цена на 100 Р меньше, зачем покупателю переплачивать?

По ответу из техподдержки получается так: ты выложил оригинальные фото, описал товар, а дальше любой продавец может взять твою карточку и поставить ее себе с логикой: «Я тоже такое продаю, вот моя цена». Продавцу даже не нужно копировать чужие картинки, достаточно просто выбрать чужую карточку товара и подключиться к ней — «Озон» разрешил.

Но есть закон — Гражданский кодекс РФ. И «Озон» — это обычная коммерческая компания, которая подчиняется законам так же, как и все остальные. С точки зрения гражданского кодекса здесь налицо нарушение исключительных прав на фотографии.

В случае выше получается, что предприниматели используют чужие фото без разрешения правообладателя в отсутствие лицензионного договора. Строчка в договоре с маркетплейсом про «карточки товара» сути не меняет. Однако модераторы смотрят на свои правила и не разбираются в деталях права интеллектуальной собственности.

Спустя несколько месяцев предприниматель решил зайти с другой стороны — через юристов. Он отправил письменную претензию на юридический адрес «Озона». В ней уже было обстоятельно описано все дело, дана правовая оценка обстоятельств, ссылки на законы и судебную практику. К претензии приложили договор с фотографом, чтобы подтвердить получение ИП исключительных прав на сделанные фотографии. Документы попали уже не просто модераторам, а в юридический отдел компании.

Параллельно получила сообщение и техподдержка, чтобы они были в курсе обращения, которое получили их коллеги.

Претензия подействовала — «Озон» удалил карточки в магазинах нарушителей.

Справедливости ради в конце этой истории нужно рассказать еще один момент. После получения претензии «Озон» не просто удалил товары нарушителей, он вообще изменил свою форму договора и убрал те условия про использование чужих карточек.

Получается, один предприниматель вместе с юристами смог добиться того, чтобы маркетплейс изменил условия договора для всех клиентов. Здесь стоит отдать должное и «Озону» — их юротдел разобрался в претензии, вник в ситуацию и согласовал решение с руководством.

Что делать, если ваши права нарушают

Если ваша цель — заблокировать товары нарушителя или его магазин целиком, то алгоритм будет такой:

1. Написать модераторам «Озона» в форму обратной связи или на почту help@ozon.ru требование удалить фото и заблокировать магазин нарушителя.
2. Если модераторы не выполнили требования — отправить досудебную претензию юристам «Озона» по адресу ООО «Интернет Решения», 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, пом. I, комн. 6.
3. Если после досудебной претензии «Озон» не прекратил нарушение — идти в суд.

На словах кажется, что все просто и понятно — написали модераторам или подали в суд, и магазин заблокировали. На практике дела обстоят посложнее, и дело даже не в модераторах.

Информационный посредник — это условно форум или соцсеть, где модератор физически не может проверить все картинки, которые загружают пользователи. Закон освобождает от ответственности администраторов сайта, если они своевременно примут меры и прекратят нарушение чужих прав. В таких ситуациях это логично.

Маркетплейс — это обычная компания, которая ведет предпринимательскую деятельность, продает и доставляет товары. Ее размер и количество поставщиков не должно освобождать ее от ответственности за нарушение чужих прав. Поэтому предпринимателям за свои права можно и нужно бороться.

Если переписка с модераторами проблему не решила, следует направить досудебную претензию.

Претензию направьте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в ЕГРЮЛ.

Если маркетплейс претензию проигнорировал, обращайтесь в арбитражный суд по месту нахождения ответчика. В суде вы сможете потребовать прекратить нарушение и заплатить компенсацию, компенсировать расходы на заверение доказательств и ведение дела в суде.

Как защищать свои права на маркетплейсах

1. Знайте, что брать чужие фотографии и использовать их в своем бизнесе нельзя. Даже если маркетплейс разрешил.
2. Если кто-то нарушает ваши права на маркетплейсе, напишите в техподдержку. Скорее всего, нарушителя заблокируют.
3. Если модерация отказалась блокировать нарушителя, это еще не значит, что он прав и так можно — напишите претензию в юридический отдел маркетплейса.
4. Если юристы тоже не помогли, можно обратиться в суд. Отвечать за нарушение будет и маркетплейс, и поставщик.