Как составить претензию на железную дорогу

Столкнувшись с ненадлежащим поведением сотрудников компании или некачественно оказанными услугами, в первую очередь стоит задуматься о написании жалобы руководству ОАО «РЖД». Начать можно как с регионального отделения, так и с центрального офиса.

Грамотно составленная жалоба может дать реальные результаты вплоть до возмещения причиненного ущерба.

Основания для жалобы

В большинстве случаев претензии к работе РЖД возникают по следующим причинам:

• несоответствующее качество услуг (неработающая инфраструктура вагона: например, отопление или туалеты);
• нарушение санитарных или технических норм;
• грубость или некомпетентность сотрудников компании;
• продажа билетов без льгот в случаях, когда они предусмотрены, или навязывание дополнительных услуг (страховка, белье и т. д.);
• резкий и необоснованный рост цен;
• неудовлетворительное состояние перронов и железнодорожных платформ.

Возможны также иные обстоятельства, которые необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.

Для подачи жалобы в прокуратуру и последующего судебного разбирательства необходимо иметь доказательства нарушения. В противном случае основания для проведения проверки могут не возникнуть.

Телефон горячей линии РЖД

Для решения срочных вопросов существует круглосуточный телефон горячей линии РЖД.

Обратившись на горячую линии, звонящий попадает на автоответчик, который предоставляет информацию по наиболее часто возникающим вопросам и в случае необходимости перенаправляет на оператора.

Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?

Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:

• изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
• маршруты движения поездов;
• наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
• цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
• правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
• график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.

На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.

Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:

• бронирование билетов;
• информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
• претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
• жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.

Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».

Куда можно подать жалобу на РЖД?

Отправить жалобу можно тремя возможными способами:

• лично принести в региональное представительство или центральный офис ОАО «РЖД» (при себе необходимо иметь второй экземпляр заявления, на котором будет поставлена отметка о его принятии);
• отправить по почте заказным письмом с уведомлением (в таком случае документами, подтверждающими получение жалобы, будут квитанция об оплате отправления и уведомление);
• через официальный сайт РЖД, воспользовавшись сервисом «виртуальная приемная» (подтверждением обращения будет письмо, присланное на электронную почту).

Все три способа являются одинаково действенными, и выбор можно смело совершать исходя из удобства.

В некоторых случаях личное обращение помогает оперативно решить возникшие проблемы.

«Виртуальная приемная» на официальном сайте РЖД

Для жалобы, подаваемой через интернет, действительны те же правила, что и для официального документа, составленного на листе бумаги.

Обращения без указания этих данных не подлежат рассмотрению. Это касается и некорректно составленных жалоб, в которых присутствуют нецензурные выражения, чрезмерная эмоциональная окраска в описании произошедшего или иные отступления от формального стиля. При необходимости к обращению можно прикрепить файл с дополнительной информацией.

Иные инстанции

Если проблему не удалось решить на уровне руководства ОАО «РЖД», имеет смысл обратиться в транспортную прокуратуру (ММТП).

Если основание будет признано достаточным, по факту обращения будет возбуждена проверка.

Возврат денежных средств путем предъявления претензии

В соответствии со ст. 123 «Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации», претензии к перевозчику могут быть предъявлены в течение шести месяцев со дня наступления событий, послуживших основаниями для предъявления претензий.

1. За неиспользованные электронные билеты, приобретенные через Интернет:

Перечисление денежных средств за возврат неиспользованных электронных билетов с электронной регистрацией производится:

— менее чем за 1 час до отправления поезда с первоначальной станции отправления поезда и не более 20 минут после отправления поезда со станции отправления пассажира;

— более 3 часов после отправления поезда со станции отправления пассажира, но не позднее сроков, установленных нормативными документами;

— в случае возврата электронных билетов с электронной регистрацией при предъявлении доверенности, уполномоченным лицом;

— в иных случаях предусмотренных нормативными документами.

В соответствии с пунктом 88 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом при возврате неиспользованных электронных билетов взимается сбор за оформление возврата.

Претензии рассматривает филиал, формирования поезда.

Право на предъявление претензий, возникших при оказании услуг по перевозке пассажиров, багажа имеет:

— физическое лицо, достигшее совершеннолетия, персональные данные которого указаны в электронном билете;

— физическое лицо, представляющее по доверенности интересы пассажира либо отправителя багажа;

— физическое лицо, являющееся законным представителем (родителем, опекуном, попечителем, усыновителем) пассажира.

Документы необходимые для подачи претензии:

— заявление (претензия). Претензия поданная физическим лицом, должна содержать:

1) персональные данные заявителя с указанием контактного номера телефона. Если пассажир несовершеннолетний заявление должно быть от имени законного представителя (родителя, попечителя, опекуна, усыновителя) с приложением копии документа подтверждающего право на предъявление претензии (свидетельство о рождении и т.д.).

2) адрес с указанием почтового индекса;

3) описание обстоятельств, послуживших основанием для предъявления претензии;

4) способ перечисления денежных средств в случае удовлетворения заявленных требований: почтовым переводом с указанием адреса и индекса либо банковский счет с указанием номера лицевого счета заявителя и банковских реквизитов (наименование банка, ИНН, КПП, БИК, корреспондентский счет, расчетный счет, № банковской карты, Ф.И.О, получателя);

5) перечень прилагаемых документов;

6) дата, подпись заявителя с расшифровкой.

— оригинал проездного документа (билета) ) или контрольный купон электронного билета из личного кабинета, распечатанный на бумаге формата А4;

— вспомогательный документ с информацией о возврате места и возврата денежных средств, в претензионном порядке;

— надлежаще оформленная доверенность и документ, удостоверяющий личность уполномоченного лица в случае возврата электронных билетов с электронной регистрацией лицом, фамилия которого не указана в электронном билете.

2. За неиспользованные групповые проездные документы:

Возврат денежных средств за неиспользованные проездные документы (билеты) для проезда организованных групп детей (школьников) и их сопровождающих, приобретенные по групповым заявкам за наличный расчет, производится по предъявлении в билетную кассу возврата руководителем группы письменного заявления с указанием места жительства и номера документа, удостоверяющего его личность.

В остальных случаях возврат денежных средств за проездные документы (билеты) для проезда организованных групп пассажиров (детей, школьников), приобретенные по групповой заявке по безналичному расчету или за наличный расчет (кроме детей и школьников), производится в претензионном порядке при предъявлении следующих документов:

— письма организации, с указанием причины возврата проездных документов, количества сдаваемых мест, полных реквизитов банка (наименования банка, расчетного счета, корреспондентского счета, КПП, ИНН, БИК), номера лицевого счета;

— доверенности, заверенной руководителем организации, в случае возврата проездных документов лицом, фамилия которого не указана в проездном документе (билете);

— оригинала проездного документа (билета);

— вспомогательный документ с информацией о возврате места.

Подать претензию можно при возврате проездных документов в билетной кассе или направить по адресу: 195027, г. Санкт-Петербург, улица Магнитогорская, д. 23, корп. 1, лит А, каб. 408, Северо-Западное железнодорожное агентство – структурное подразделение Северо-Западного филиала АО «Федеральная пассажирская компания».

3. За неиспользованные проездные документы, восстановленные взамен испорченных, утраченных проездных документов:

По восстановленным вследствие утраты (порчи) проездным документам возврат денег производится перевозчиком при наличии на проездном документе отметки о времени обращения пассажира в билетную кассу с заявлением о возврате билета. Возврат денег по восстановленным вследствие утраты проездным документам производится после прибытия поезда, в который был оформлен проездной документ, на станцию назначения и подтверждения факта несовершения поездки в претензионном порядке.

Перечень документов, необходимых для рассмотрения претензии:

— заявление (претензия). Претензия, поданная физическим лицом, должна содержать:

• персональные данные заявителя с указанием контактного номера телефона. Если пассажир несовершеннолетний заявление должно быть от имени законного представителя (родителя, попечителя, опекуна, усыновителя) с приложением копии документа подтверждающего право на предъявление претензии (свидетельство о рождении и т.д.).
• адрес с указанием почтового индекса;
• описание обстоятельств, послуживших основанием для предъявления претензии;
• способ перечисления денежных средств в случае удовлетворения заявленных требований: почтовым переводом с указанием адреса и индекса либо банковский счет с указанием номера лицевого счета заявителя и банковских реквизитов (наименование банка, ИНН, КПП, БИК, корреспондентский счет, расчетный счет, № банковской карты. Ф.И.О, получателя);
• перечень прилагаемых документов;
• дата, подпись заявителя с расшифровкой.

— оригинал проездного документа (билета);

— вспомогательный документ с информацией о возврате места в претензионном порядке;

— надлежаще оформленная доверенность и документ, удостоверяющий личность уполномоченного лица в случае возврата электронных билетов с электронной регистрацией лицом, фамилия которого не указана в электронном билете.

4. За неиспользованные или частично неиспользованные проездные документы вследствие болезни пассажира в случае отказа от продолжения поездки после остановки в пути следования:

При проезде в поездах дальнего следования пассажир имеет право продлевать срок действия проездного документа (билета) в случае болезни в пути следования на время болезни, подтвержденной документами лечебного учреждения, возобновлять действие проездного документа (билета) на другой поезд при условии доплаты стоимости плацкарты вследствие опоздания на поезд в течение 5 суток с момента отправления поезда, на который приобретен проездной документ (билет), или получать обратно стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты за непроследованное расстояние в случае отказа от поездки.

Перечень документов, необходимых для рассмотрения претензии:

— заявление (претензия). Претензия поданная физическим лицом, должна содержать:

• персональные данные заявителя с указанием контактного номера телефона. Если пассажир несовершеннолетний заявление должно быть от имени законного представителя (родителя, попечителя, опекуна, усыновителя) с приложением копии документа подтверждающего право на предъявление претензии (свидетельство о рождении и т.д.).
• адрес с указанием почтового индекса;
• описание обстоятельств, послуживших основанием для предъявления претензии;
• способ перечисления денежных средств в случае удовлетворения заявленных требований: почтовым переводом с указанием адреса и индекса либо банковский счет с указанием номера лицевого счета заявителя и банковских реквизитов (наименование банка, ИНН, КПП, БИК, корреспондентский счет, расчетный счет, № банковской карты. Ф.И.О, получателя);
• перечень прилагаемых документов;
• дата, подпись заявителя с расшифровкой.

— оригинал проездного документа (билета) или контрольный купон электронного билета из личного кабинета, распечатанный на бумаге формата А4;

— надлежаще оформленная доверенность и документ, удостоверяющий личность уполномоченного лица в случае возврата электронных билетов с электронной регистрацией лицом, фамилия которого не указана в электронном билете.

— вспомогательный документ, подтверждающий возврат места (при выплате денег за неиспользованный/частично неиспользованный проездной документ);

— документ из лечебного учреждения (если операция возврата произведена вследствие болезни пассажира, то к заявлению обязательно прикладывается копия документа из лечебного учреждения с указанием даты начала и окончания болезни);

— акт начальника поезда о снятии пассажира с поезда в следствии болезненного состояния.

Образец заявления на возврат денежных средств за неиспользованные проездные документы

 Выплата денежной компенсации путем предъявления претензии

1. В случае задержки отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения:

В случаях задержки отправления поезда или его опоздания на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, пассажир вправе в течение 45 дней предъявить претензию об уплате штрафа, при условии предъявления проездного документа.

Уплата штрафа производится перевозчиком в размере 3% стоимости проезда за каждый полный час задержки, но не более чем в размере стоимости проезда. При этом задержка отправления или опоздания поезда менее чем на 1 час в расчёт не принимается.

Уплата пассажиру штрафа по бесплатным проездным документам не производится, а по проездным документам (билетам), оформленным со скидкой, производится исходя из уплаченной стоимости проезда.

Пассажир также вправе потребовать возмещения иных причиненных ему убытков в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Претензии, рассматривает филиал, формировавший пассажирский поезд и указанный в проездном документе.

Перечень документов, необходимых для рассмотрения претензии:

— заявление (претензия). Претензия поданная физическим лицом, должна содержать:

• персональные данные заявителя с указанием контактного номера телефона. Если пассажир несовершеннолетний заявление должно быть от имени законного представителя (родителя, попечителя, опекуна, усыновителя) с приложением копии документа подтверждающего право на предъявление претензии (свидетельство о рождении и т.д.).
• адрес с указанием почтового индекса;
• описание обстоятельств, послуживших основанием для предъявления претензии;
• способ перечисления денежных средств в случае удовлетворения заявленных требований: почтовым переводом с указанием адреса и индекса либо банковский счет с указанием номера лицевого счета заявителя и банковских реквизитов (наименование банка, ИНН, КПП, БИК, корреспондентский счет, расчетный счет, № банковской карты, Ф.И.О, получателя);
• перечень прилагаемых документов;
• дата, подпись заявителя с расшифровкой.

— оригинал проездного документа (билета) или контрольный купон электронного билета из личного кабинета, распечатанный на бумаге формата А4;

Образец заявления на выплату штрафа за опозднание поезда дальнего следования

2. В случае опоздания скоростного поезда «Невский экспресс»:

При опоздании скоростного поезда «Невский экспресс» на станцию назначения пассажира, расположенную на территории РФ, установлена выплата денежной компенсации в следующих размерах:

— за опоздание от 30 до 60 минут (включительно) — 25% стоимости проезда (билет и плацкарта);

— за опоздание от 61 до 120 минут (включительно) — 50% стоимости проезда (билет и плацкарта);

— за опоздание более 121 минуты 100% стоимости проезда (билет и плацкарта).

Выплата денежной компенсации пассажирам за опоздание скоростного поезда «Невский экспресс» производится только по проездным документам, оформленным в билетных кассах на территории РФ.

Выплата денежной компенсации пассажирам за опоздание скоростного поезда «Невский экспресс» не производится, если опоздание произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, устранения угрожающей жизни или здоровью пассажиров неисправности технических транспортных средств, возникшей не по вине ОАО «РЖД» и (или) АО «ФПК», либо вследствие иных не зависящих от ОАО «РЖД» и (или) АО «ФПК» обстоятельств.

В претензии необходимо указать:

ФИО (полностью), серию и номер паспорта, дату его выдачи, наименование органа выдавшего паспорт, дату и место рождения, адрес регистрации по месту жительства (с указанием индекса), гражданство, государство проживания, номер телефона, адрес электронной почты, ИНН пассажира, в случае согласия включения дохода ребенка (иждивенца), детей (иждивенцев) в виде денежной компенсации в доход законного уполномоченного представителя — его (их) ФИО (полностью) и дату рождения, а также номер поезда, вагона, места, дату отправления, номер проездного документа или электронного билета, адрес или расчетный счет с банковскими реквизитами и номер банковской карты для перечисления денежной компенсации за опоздание поезда.

Заполненную претензию и проездной документ (в том числе электронный) пассажир может передать проводнику в поезде или направить в структурное подразделение Северо-Западного филиала АО «ФПК» следующими способами:

— лично в г. Москва – старшему билетному кассиру Ленинградского вокзала;

— лично в г. Санкт-Петербург – старшему билетному кассиру Московского, Ладожского, Финляндского, Витебского вокзалов;

— лично или по почте в отдел по претензионной работе Северо-Западного железнодорожного агентства по адресу: 195027 г. Санкт-Петербург, улица Магнитогорская, д. 23, корп. 1, лит А, каб. 408. Режим работы отдела по претензионной работе: пн., вт., ср., чт.- с 08:30 до 17:30, пт. – с 08:30 до 16:30, обеденный перерыв – с 12:30 до 13:30. По возникшим вопросам с отделом по претензионной работе можно связаться по телефонам (812)436-01-49, (812)436-01-15.

Сумма компенсаций, выплачиваемая пассажирам за опоздание скоростных поездов сверх норм, установленных законодательством Российской Федерации, подлежит обложению НДФЛ (налог на доходы физических лиц).

Образец заявления на выплату компенсации при опоздании скоростного поезда «Невский экспресс»

3. В случае опоздания скоростных поездов АО «ФПК»

За опоздание скоростных поездов АО «ФПК» на станцию назначения пассажира, расположенную на территории Российской Федерации, установлена выплата денежной компенсации в следующих размерах:

— за опоздание от 30 до 60 минут (включительно) – 25 % стоимости проезда (билет и плацкарта);

— за опоздание от 61 до 120 минут (включительно) – 50 % стоимости проезда (билет и плацкарта);

— за опоздание более 121 минуты – 100 % стоимости проезда (билет и плацкарта).

выплата денежной компенсации пассажирам за опоздание скоростных поездов АО «ФПК» производится только по проездным документам, оформленным на веб-ресурсах, в билетных кассах и транзакционных терминалах самообслуживания на территории Российской Федерации;

Выплата денежной компенсации пассажирам за опоздание скоростных поездов АО «ФПК» на станцию назначения пассажира, расположенную на территории Российской Федерации не осуществляется, если опоздание произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, неисправности технических транспортных средств, возникшей не по вине ОАО «РЖД» и (или) АО «ФПК», либо иных не зависящих от ОАО «РЖД» и (или) АО «ФПК» обстоятельств.

В претензии необходимо указать: ФИО (полностью), серию и номер паспорта, дату его выдачи, наименование органа, выдавшего паспорт, дату и место рождения, адрес регистрации по месту жительства (с указанием индекса), гражданство, номер телефона, адрес электронной почты, государство проживания, в случае согласия включения дохода ребенка (иждивенца) или детей (иждивенцев) в виде денежной компенсации в доход законного уполномоченного представителя – его фамилию, имя, отчество (полностью) и дату рождения, а также номер поезда, вагона, места, дату отправления, номер проездного билета, адрес фактического проживания, расчетный счет с банковскими реквизитами, номер банковской карты для перечисления денежной компенсации за опоздание поезда.

Претензия и проездной документ (в том числе электронный) через начальника поезда или пассажиром передается в филиал формирования поезда.

Сумма компенсаций, выплачиваемая пассажирам за опоздание скоростных поездов сверх норм, установленных законодательством Российской Федерации, подлежит обложению НДФЛ (налог на доходы физических лиц).

Образец заявления на выплату компенсации при опоздании скоростных поездов АО «ФПК»

Подать претензию при возврате проездных документов на поезда формирования Северо-Западного филиала можно в билетной кассе или направить по адресу: 195027 г. Санкт-Петербург, улица Магнитогорская, д. 23, корп. 1, лит А, каб. 408. Северо-Западное железнодорожное агентство.

Консультационную помощь по возврату денежных средств в претензионном порядке можно получить по телефону 8(812)436-01-15, (812)436-01-49.

Режим работы отдела по претензионной работе: пн., вт., ср., чт.- с 08:30 до 17:30, пт. – с 08:30 до 16:30, обеденный перерыв – с 12:30 до 13:30.

EmailЛогин

Логин не должен быть короче 3 символов, может содержать латинские или русские буквы (кроме Ё), цифры, спецсимволы «.», «_», «-», «?», «!», «№», «%». Логин не должен начинаться с символов «.», «-», иметь 2 символа «-» подряд или состоять только из 16 цифр.

ПарольПароль должен быть не менее 8 символов. Пароль должен содержать как минимум три вида из подмножеств символов:
— буквы в верхнем регистре A-Z;
— буквы в нижнем регистре a-z;
— цифры 0-9;
— спецсимволы «.», «-», «_», «?»Подтверждение пароляИмяФамилияТелефон

Даю свое согласие на получение рекламно-информационных рассылок от АО «Федеральная пассажирская компания».

кому



от

ПРЕТЕНЗИЯ

об уплате стоимости недостачи (частичной утраты) груза

При выдаче с проверкой груза, поступившего в наш адрес по железнодорожной накладной № установлена недостача в количестве , что подтверждается коммерческим актом № от «»2023 г.

Сумма недостачи согласно прилагаемому расчету составляет рублей.

На основании ст. 148, 151, 179 Устава железных дорог просим перечислить стоимость недостающего груза рублей и, кроме того, % годовых, начиная со дня предъявления претензии до дня перечисления денег, на наш расчетный счет № в .

Приложения:

1. Железнодорожная накладная №.
2. Коммерческий акт № от «»2023 г.
3. Счет поставщика № от «»2023 г.
4. Расчет суммы претензии.

Кому ______________________________

_________________________________

от ________________________________

                                (Ф.И.О.)

проживающего по адресу: _____________

Тел:  ______________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

о нарушении сроков и (или) о недостатках оказанной услуги на железнодорожном транспорте

      «   »               20  г. я приобрел билет на поезд  №____ следующим по маршруту ______________, тем самым между мной и Вашей организацией был заключен договор перевозки, в соответствии с которым Ваша организация взяла на себя обязательства перевезти меня в пункт назначения в установленные сроки и предоставить мне в пути следования услуги, перечень которых содержится в ведомственных нормативных документах: Правилах перевозки пассажиров и багажа и Типовой инструкции проводника пассажирского вагона. Заплатив за проезд и прокат постельного белья, я свои обязательства выполнил. Данный факт подтверждается железнодорожным билетом на  сумму _________ и квитанцией №_____ за использование белья (или указать, что квитанция не выдавалась; указать сумму оплаты белья).

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. Кроме того, эти услуги должны соответствовать по качеству требованиям, содержащимся в указанных Правилах и Инструкции.

Однако требования Закона и мои права на надлежащее качество услуг были нарушены: (перечисляются все недостатки и нарушения, например не предоставление места в вагоне согласно проездному документу (билету), нарушение срока отправки пассажира и т.д.).

Все это привело _______________________________(опоздали на встречу, работу).

Ввиду ненадлежащего качества услуг и неправомерного поведения ваших работников при исполнении служебных обязанностей, мне были причинены моральные и физические страдания, подлежащие в соответствии со ст. 15 Закона компенсации.

На основании изложенного и руководствуясь ст. 4, 15 и 29 Закона, требую:

— уменьшить стоимость билета на ____ % и выплатить мне разницу;

— выплатить добровольно компенсацию за причине­ние морального вреда в сумме ________  рублей.

При отказе добровольно выполнить мои требования я оставляю за собой право обратиться, на основании ст. 17 Закона, в суд с требованием о  взыскании суммы полного возмещения убытков, неустойки за просрочку выполне­ния моих требований (ст. 31 Закона), а также штрафа в размере пятидесяти процентов, от суммы, присужденной судом в мою пользу за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований (ст. 13 Закона).

Прошу принять решение в течение 10 дней со дня получения данной претензии (ст. 31 Закона) и дать мне письменный ответ не позднее указанного срока.