Как составить претензию в обувной магазин

Я купила ботинки, которые порвались сразу после конца гарантийного срока.

Мне удалось вернуть деньги, но я совершила много ошибок и теперь точно знаю, как нужно и как не нужно действовать в подобных ситуациях. Расскажу, как вернуть некачественную обувь в магазин и что делать, если на пути потребителя оказались юристы-мошенники.

Что случилось с ботинками

Я купила ботинки за 10 440 Р и примерно через полтора месяца обнаружила, что они порвались. Это притом, что часть времени они стояли дома, пока я была в отпуске.

Сказать, что я расстроилась, — ничего не сказать. Ремонт невозможен, гарантийный срок истек, а впереди еще несколько месяцев зимы. Плюс ко всему ботинки мне и правда очень нравились. Я была уверена, что обратно в магазин их сдать не получится: прошло слишком много времени, гарантии уже не было.

Забегая вперед, скажу: ботинки я в итоге сдала без проблем, магазин вернул мне деньги в полном объеме. Но все могло быть гораздо проще, если бы я не попалась на удочку юристов-мошенников и не совершила много лишних действий. Расскажу про свои ошибки.

Ошибка 1

Обратилась за бесплатной юрконсультацией

Поскольку гарантийный срок прошел, я решила, что пытаться сдать обувь в магазин бесполезно. Ведь если компьютер сломается после гарантийного периода, на бесплатную замену или ремонт рассчитывать нельзя.

В расстроенных чувствах я решила поискать в интернете информацию по защите прав потребителей. Мне на глаза попался сайт, где можно было получить бесплатную юридическую консультацию. Я подумала, что это выход, — юристы-тo должны подсказать, как поступить в моей ситуации.

Пообщавшись в чате со специалистом, я записалась на юридическую консультацию. Зачем — сейчас сама не понимаю. Лучше бы я внимательно прочитала закон о защите прав потребителей.

По идее, еще в чате специалист должен был рассказать мне про это. Но юристы, к которым я обратилась, оказались мошенниками.

Как лучше. Если есть какие-то сомнения в потребительских правах, изучите закон или хотя бы подборку статей Т—Ж про возврат товаров. Российское законодательство предоставляет сильную защиту потребителям, и суды обычно встают на сторону покупателей.

Ошибка 2

Заключила договор с первой попавшейся компанией и внесла предоплату

Консультацию мне назначил юрист Андрей, и именно с ним я должна была встретиться. Но в офисе юристов меня встретила Ирина. Мне это не очень понравилось, но я решила не расстраиваться — это же была просто консультация.

Ирина представилась опытным специалистом, выслушала мою историю, все законспектировала и приступила к своей «миссии». А главная миссия Ирины — заключить договор на оказание платных юридических услуг.

Основная мысль всей консультации сводилась к следующему: общаться самостоятельно с продавцом ни в коем случае не стоит, денег он все равно не вернет, а ситуация только усугубится. Так меня намеренно вводили в заблуждение. На самом деле общаться с продавцом можно и нужно, и только после отказа вернуть деньги есть смысл искать другие пути.

Ирина рассказала, что для грамотно составленной претензии нужно много времени: проанализировать ситуацию, собрать выдержки из законодательства — бесплатно хорошую претензию не составить. И еще одна приманка: продавец должен возместить не только стоимость покупки, но и ущерб, в том числе затраты на юриста. В общем, все в лучших американских и европейских традициях, только суммы поменьше. Ирина даже показала мне примеры успешно составленных претензий, когда продавец выплачивал без суда гораздо большие суммы, чем стоимость покупки.

Как лучше. Если юридическая помощь все-таки нужна, тщательно выбирайте компанию. Проконсультируйтесь у разных специалистов, попросите рекомендации у друзей и знакомых, возможно, у них есть проверенные контакты.

При подписании договора лучше вообще не вносите предоплату. А если это невозможно, вносите как можно меньше. В этом случае не придется думать, как вернуть большую сумму в случае неудачного сотрудничества с компанией.

Ошибка 3

Подписала договор, не изучив его

В офисе юристов я быстро прочитала договор, но не задала никаких вопросов. Чтобы понять договор, нужно время и спокойная обстановка — лучше всего изучить договор дома.

Например, в моем договоре было несколько пунктов явно не в мою пользу. Но я обратила на них внимание уже слишком поздно.

Вот примеры:

1. В договоре не было срока выполнения обязательств по нему. Вместо этого была завуалированная формулировка о «подборе необходимых нормативных актов» в течение трех дней после предоставления всех документов и данных от клиента. Но подбор нормативных актов — это не конец работ, а начало. А если нет срока выполнения работ, то и претензий за непредоставление услуг в срок быть не может.
2. В договоре не был указан порядок его расторжения.
3. В договоре был пункт о том, что 30% стоимости договора — это стоимость «анализа правовой ситуации». Этот пункт внесен намеренно — это минимальная сумма, которую юристы могут требовать с клиента, даже если тот решит отказаться от их услуг. Доказать, что анализ не проводился, практически невозможно.

Как лучше. Всегда внимательно читайте договор до подписания. Это главное правило юридической грамотности.

Ошибка 4

Не расторгла договор с юристами сразу и лично

На следующий день, утром, когда масштабы моей глупости стали ясны, я принесла в офис заявление о расторжении договора. В качестве причины указала «отсутствие необходимости в получении услуг».

Я была морально не готова снова общаться с Ириной. Поэтому когда в офисе девушка на ресепшене предложила сначала обсудить расторжение с моим юристом, я наотрез отказалась и потребовала зарегистрировать входящий документ.

В результате через неделю на свое заявление я получила официальный ответ, в котором было сказано, что работы по договору уже выполнены в полном объеме, а значит, я должна оплатить оставшуюся сумму. Поскольку половину стоимости я уже оплатила, они любезно выслали мне готовую претензию. Остальные документы — после оплаты.

Я не против шаблонов, но в моем случае это был явный обман. На консультации меня уверяли, что каждый случай уникален и ни о каких шаблонах речи быть не может. Даже в последующем разговоре по телефону со службой качества они полностью отрицали использование каких-либо шаблонов, снова ссылаясь на уникальность каждой ситуации. Но результат их работы красноречивее любых слов.

Судя по отзывам на форумах, в Москве есть компании, которые стараются нажиться на расстроенных потребителях. Запугивая несчастных, они навязывают свои услуги, которые часто превышают стоимость ущерба. Причем преподносится это как серьезная трудоемкая работа с анализом правовой ситуации, а по факту просто манипуляция и обман.

Как лучше. Если договор юруслуг вам не подходит или не нужен вообще, в идеале расторгнуть его в тот же день и без предупреждения по телефону. Главное — не дать юристу-мошеннику возможности подготовиться и накидать по-быстрому заказанные документы.

Если в тот же день расторгнуть договор не получается, сначала встретьтесь с юристом и письменно зафиксируйте результат выполненных работ, если таковые имеются. И уже после вручите требование о расторжении договора. Так у исполнителя не будет возможности сказать, что работы уже выполнены.

Ошибка 5

Поздно обратилась в магазин и подготовила претензию

После того как я безрезультатно потратила время на юридическую компанию, претензию в магазин мне пришлось готовить самостоятельно. Как оказалось, это несложно. В интернете я нашла всю необходимую информацию о продавце: название юридического лица, юридический адрес и имя директора.

Еще я нашла полезный сайт общества защиты прав потребителей, где есть конструктор претензий и образцы претензий потребителей.

Когда я наконец-то дошла до магазина, управляющий объяснила, что мне попался явный брак. В такой ситуации они бы вернули деньги сразу, без разговоров и экспертиз. Но поскольку я уже пришла с претензией и требованием компенсировать расходы на юридические услуги, она должна передать ее на рассмотрение юристу. То есть я зря готовила претензию — можно было просто прийти в магазин и вернуть ботинки.

В целом реакция сотрудников магазина меня сильно удивила. Я готовилась совсем к другому разговору, но все оказалось вообще не страшно. Меня спросили, почему я сразу не пришла в магазин, а обратилась к юристам. Брак хоть и не самая приятная вещь, но избежать его почти невозможно, поэтому сотрудники магазинов к этому готовы. У них есть отработанная процедура возврата.

На следующий день со мной связался юрист компании. Мне задали несколько вопросов, например, что вынудило меня обращаться за юридическими услугами и готова ли я получить компенсацию в виде сертификатов на их продукцию. Она рекомендовала директору магазина удовлетворить мои требования и компенсировать затраты на юридические услуги.

В итоге я получила 10 440 Р — это стоимость ботинок на момент покупки — и 15 000 Р в виде трех сертификатов, которые могу потратить в любое время. Чтобы закрыть вопрос, я подписала документ о том, что претензий к магазину больше не имею.

Как лучше. Обращайтесь в магазин сразу — это поможет сберечь время, нервы и деньги. Если магазин отказывается устранять недостатки и возвращать деньги за бракованный товар, подготовьте претензию с вашими требованиями. Для этого можно воспользоваться специальными конструкторами в интернете.

Если претензия не поможет, идите в суд — тут уже могут помочь хорошие юристы.

Чем все закончилось

С юристами я все равно решила разобраться. Я даже обрадовалась недобросовестно составленной ими претензии — она дала мне повод предъявить им некачественное предоставление услуг и больше ничего не платить.

После обращения в магазин составить еще одну претензию мне было несложно. Суть ее заключалась в том, что работа по договору выполнена некачественно: претензия от юристов составлена с большим количеством фактических ошибок. В своей претензии я перечислила эти ошибки и потребовала вернуть предоплату и расторгнуть договор на оказание юруслуг.

Я стала опытным потребителем. Теперь если мне попадается некачественная одежда или обувь, я сразу иду в магазин. Например, мне неоднократно попадались джинсы, которые при примерке сидят хорошо, но во время носки перекручиваются. Это явный и довольно распространенный брак в крое. Я сдала две пары таких джинсов стоимостью 3000 Р и 11 000 Р.

Не бойтесь возвращать некачественный товар продавцу. Для продавца процесс возврата — такой же обычный рабочий процесс, как и продажа. Крупным магазинам невыгодно терять покупателей — им проще вернуть деньги или обменять товар.

Как вернуть некачественный товар в магазин

1. В первую очередь обратитесь в магазин, где купили товар.
2. Если чек сохранился, это облегчит процедуру возврата. Но отсутствие чека не причина для отказа вернуть деньги за покупку или обменять товар.
3. Вы можете потребовать заменить некачественный товар, отремонтировать его за счет продавца или вернуть деньги даже после истечения гарантийного срока. Но продавец вправе отправить товар на экспертизу.
4. Если платили картой, возьмите ее с собой. Возврат осуществляется так же, как и оплата — с использованием терминала. Если карта заблокирована, можно написать заявление на возврат денег наличными.
5. Если продавец отказывается удовлетворять требования, составьте письменную претензию. Если продавец не ответит на претензию в течение 14 дней, обращайтесь в суд.

Как вернуть обувь в магазин, если она вам разонравилась или оказалась с браком, рассказывают эксперты Роскачества.

Правила возврата обуви в магазин

По закону «О защите прав потребителей» вы можете вернуть в магазин как обувь без дефектов, так и с ними (ст. 25). Но есть определенные нюансы.

Возврат обуви надлежащего качества

Если, придя домой, вы обнаружили, что обувь мала, не подходит по цвету к любимому платью или просто перестала казаться привлекательной, вы можете вернуть ее продавцу и получить другую пару или деньги обратно. Но только в том случае, если обувь неношеная. Можно ли вернуть ношеную обувь? Да, но только если в ней нашелся брак, об этом мы поговорим далее.

Обязательно проверяйте обувь после покупки именно дома, походите по комнатам (это не будет считаться ноской), померьте с разными комплектами одежды и аксессуарами, чтобы убедиться в своей симпатии к приобретению. Причины возврата обуви могут быть не только в том, что она с недостатком (как зачастую считается).

Можно ли вернуть обувь, если она натирает?

Нередко покупатели задаются вопросом: «Можно ли вернуть обувь, если она натирает?» Юристы в этом вопросе единодушны: да, конечно, если вы ее еще не носили. В данном случае возможны два варианта:

Если вы хотите поменять обувь на такую же, но другого размера, а его в магазине нет, вы можете либо договориться о том, что заберете новую пару в другой день, либо взять вместо обмена деньги.

В течение какого времени можно вернуть обувь?

Срок возврата обуви в магазин – 14 дней, если товар без брака. Вы должны сохранить коробку, все вкладыши в нее, документы (если таковые есть), чек.

Можно ли вернуть обувь без чека?

Отсутствие чека не должно само по себе быть причиной отказа в возврате, можно доказать факт покупки по косвенным признакам (например, записи с камер в магазине, свидетельские показания и т. д.) или восстановить чек по памяти кассового устройства. Возврат обуви без чека – также в течение 14 дней.

Можно ли вернуть обувь без коробки?

Да, это тоже возможно. Хотя обычно продавцы требуют, чтобы товар имел тот же вид, что при передаче покупателю, законодательство допускает возврат и без фабричной упаковки (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Если при этом у вас сохранился чек, это существенно упрощает дело, потому что является прямым доказательством того, что вы приобрели товар именно в этом магазине.

Возврат обуви ненадлежащего качества

Возврат бракованной обуви (например, если обнаружились трещина, потертость, разрыв, кривые швы, дефекты в креплениях и т. д.) возможен в течение всего гарантийного срока (устанавливается производителем или магазином). Возврат обуви по гарантии осуществляется так же, как описано выше, – идеально, если у вас есть чек, коробка и все комплектующие, но можно обойтись и без них.

Заменить по этой причине вы можете и ношеную обувь, так как брак зачастую обнаруживается уже в процессе эксплуатации.

В этом случае продавец обязан заменить бракованную пару обуви на качественную. На это ему отводится законом семь дней. Если замены нет (или вы отказываетесь забирать другую пару), вам обязаны вернуть деньги. Важно! Продавец может потребовать проведения дополнительной проверки качества, чтобы доказать, что это именно заводской брак (и он не возник в результате ваших действий). В этом случае срок оценки брака и возврата денег составляет до 20 дней.

Сезонность и возврат обуви

Если вы покупаете обувь «не в сезон» (например, туфли зимой или сапоги летом), гарантийный срок начинает отсчитываться с начала сезона.

Здесь нужно указать, что эти сроки в субъектах могут быть разные: в соответствии с пунктом 2 статьи 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Вернуть обувь, купленную не в сезон, можно и после истечения гарантийного срока (например, если вы не сразу начали ее носить). Но, как правило, только в том случае, если товароведческая экспертиза подтвердит наличие изначального брака, на который покупатель никак не повлиял.

Есть ли ситуации, когда вернуть обувь в магазин нельзя?

Да, имеется ряд условий, при которых у вас обувь обратно не примут:

Другие основания для отказа в сдаче обуви обратно в магазин являются незаконными.

Как быть, если ваши права нарушают?

Если продавец отказывается общаться с вами, ссылаясь на то, что причина возврата «несущественна», или с порога заявляет, что дефект возник по вашей вине (и при этом не желает проводить экспертизу), вы имеете полное право требовать соблюдения ваших прав. Напомните о соответствующих статьях закона «О защите прав потребителей». Если и это не возымеет действия, пишите жалобу на адрес магазина (в двух экземплярах, один останется у вас). Если владелец магазина не реагирует на жалобу, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Как вернуть обувь — по гарантии и без нее?

13 июля 2016

Комментарии

Защитить себя от приобретения обуви плохого качества, но с красивым внешним видом, помогает специальный федеральный закон, который охраняет права потребителей и даёт им право на различные варианты действий вплоть до обращения в суд и возмещения моральных/материальных издержек.

Однако самым простым и действенным методом является досудебная процедура медиации, то есть переговоров с продавцом. В этом случае каждая из сторон получает максимальную выгоду, включая сэкономленное время, деньги и прочие ресурсы.

Рассмотрим, как оформить претензию на возврат обуви ненадлежащего качества образца 2019 года. Дадим несколько практических советов, как быстрее и безопаснее провести обмен товара или возврат денег без многочасовых споров и прочих ненужных эмоций.

Претензия и закон

У потребителя есть право выбора: представить устную или письменную претензию. Но важно знать, что документально оформленная претензия на обувь дает больше гарантий, что некачественный товар заберут и обменяют на другую модель, или вернут средства, указанные в чеке при покупке.

Если туфли некачественные, сапоги обжимают ногу, обувь не подходит по другим причинам, которые прямо обусловлены в законе, тогда может потребоваться пройти два этапа процедуры возврата:

• рассмотрение требования и замена – 7 дней, а в случае необходимости доставить подходящее изделие в срок — не более 30-ти дней;
• полный расчёт с возвратом денег – не более 3-х дней после подачи требования вернуть потраченную сумму.

Все указанные сроки и подробности процедуры обмена обусловлены Законом РФ «О защите прав потребителя» и прочими смежными федеральными законодательными актами.

Как правильно составить претензию

Чтобы избежать лишней волокиты, необходимо заранее правильно изложить свои требования и представить их в письменной форме. Почему? Да потому что устные заявления придётся повторять на разных уровнях менеджмента магазина (супермаркета) и не один раз. Намного проще и быстрее прийти с готовым заявлением, чем тратить время на длительные переговоры.

Заявление на возврат обуви ненадлежащего качества должно содержать минимум эмоций и максимум информации:

• обстоятельства покупки;
• дата покупки (желательно с указанием времени);
• текст с информированием причин обмена/возврата;
• как и когда можно связаться с покупателем;
• приложение к заявлению в виде копий квитанций и прочих доказательств (фото коробки, элементов оформления, специфической упаковки, пакетов, ярлыков).

Рассмотрим детальнее, как составить претензию на возврат за несколько минут и решить конфликт мирно, не затягивая времени.

Образцы претензий на возврат обуви

Обязательного бланка требований покупателя на возврат или обмен товара, не существует. И это хорошо, поскольку неподготовленный к судебной тяжбе или выяснению отношений на уровне спора гражданин может составить её в произвольной форме.

Приведём конкретные примеры таких претензий и их особенности.

Возврат некачественной обуви по гарантии

Гарантийный срок в каждом конкретном случае отличается по продолжительности. Попробуем обобщить самые важные позиции закона, которые говорят о гарантийном использовании этого вида непродовольственных товаров.

Как мы говорили, претензии на некачественную обувь принимаются не более чем за 14 дней. Но это только срок для обмена товара или возврата денег. Есть и другой срок — срок гарантийного использования, то есть времени, когда обувь ненадлежащего качества может быть заменена на другую или выплачена сумма за её покупку.

Гарантийный срок может быть ограничен изготовителем. Это период, в который потребитель, обнаружив недостаток качества изделия, вправе прийти к продавцу и потребовать:

• обмена;
• уменьшения стоимости;
• устранения недостатков;
• деньги;
• компенсировать убытки потребителя из-за покупки изделия ненадлежащего качества.

Гарантийный срок может составлять столько времени, сколько указано в договоре или было обусловлено при покупке. В таком случае закон регулирует обязательства на основании договорных отношений между продавцом и покупателем.

Если продавец (изготовитель) не указал срок годности или не установили гарантийный срок эксплуатации продукции, тогда закон говорит, что гарантия должна действовать не менее чем 2 года.

Скачать образец претензии на возврат обуви ненадлежащего качества по гарантии (.doc)

Возврат некачественной обуви по истечении гарантии

Бывают случаи, когда претензии по качеству обуви предоставляются после окончания действия гарантийного периода. Многие потребители считают, что в таком случае они не смогут предъявить претензии. Но это не так. Есть исключения.

К примеру, если гарантия составляет менее 2 лет и это прямо предусмотрено договором, покупатель имеет право обратиться за возмещением средств или для обмена. Такое право у него возникает при обнаружении недостатков товара, о которых мы уже говорили выше.

Однако для реализации такого права, покупателю потребуется доказать, что приобретение товара ненадлежащего качества произошло до начала эксплуатации изделия. В таком случае потребитель может вернуть деньги или потребовать устранение недостатков, обмена товара после гарантийного срока.

Скачать образец претензии на возврат обуви ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока (.doc)

Возврат некачественного товара при неустановленной гарантии

Рассмотрим детальнее, как написать претензию, если гарантия не была установлена. Для этого потребуется вспомнить обстоятельства покупки.

Первое – уточнить срок гарантии. Если он истёк и был менее 24 месяцев, тогда в заявлении на возврат средств, обмен или устранение недостатков необходимо указать это обстоятельство.

Желательно изложить ситуацию в хронологической последовательности:

• время покупки;
• срок гарантии;
• законодательный акт о возможности продления гарантии (как и при каких обстоятельствах);
• все обстоятельства обнаружения изъянов, которые не зависели от покупателя.

Если заявление будет оперативно рассмотрено, есть шанс быстро урегулировать неприятную ситуацию.

Скачать образец претензии на возврат некачественного товара при неустановленной гарантии (.doc)

Ремонт/возврат по истечении 2 лет

Закон даёт возможность исправить недостатки обуви или другого непродовольственного изделия путём ремонта.

Если продавец/производитель экстренно исправит недостатки и сделает предложение, которое покупатель посчитает подходящим, конфликт исчерпывается.

Скачать образец претензии о ремонте, замене или возврате обуви (.doc)

Обмен/возврат в течение 14 дней

Вернуть покупку после 2 недель использования можно, но при условии, что она не потёрта, не расцарапана, не имеет прочих физических дефектов. На языке закона это называется сохранение «потребительских свойств». В таком случае покупатель может потребовать обмен на другой товар, который подходит ему больше.

Если не удастся договориться о замене, покупатель имеет право получить возврат денежных средств за покупку.

Скачать образец претензии на обмен/возврат обуви (.doc)

Возврат в связи с непредставлением информации

Специфическим основанием законного возврата средств или обмена на другой товар с доплатой или компенсацией является требование предоставить полную информацию о товаре.

На практике такую норму закона реализовать будет достаточно сложно. Однако есть положительные примеры защиты прав потребителя на основании этой позиции закона.

Речь идёт о том, что в течение 10 дней продавец обязан рассмотреть претензии покупателя по поводу компенсации за предоставление «ненадлежащей информации».

Надлежащей может быть информация, которая даёт объективные данные:

• о производителе, исполнителе, продавце товара;
• о режиме работы фирмы, которая продаёт товар;
• о реализуемых товарах, услугах, выполненной работе.

В этот перечень входит практически вся информация, которая касается обуви:

• страна-производитель;
• размеры;
• материал изготовления, включая наличие натуральной кожи, тканей, синтетических материалов;
• соответствие её стандартам, нормам и прочим параметрам.

Скачать образец претензии о возврат обуви по причине не предоставления информации (.doc)

Возврат обуви в магазин после небольшой носки

Носить обувь и примеряться к ней можно не более двух недель. Именно этот период определён законодательством как крайний срок для предъявления претензий покупателя по фасону, цвету и прочим свойствам товара. Это субъективные параметры товара и определять их может только сам покупатель. Однако заменить товар он всё же имеет право, даже если он соответствует всем заявленным техническим параметрам и характеристикам.

Скачать образец претензии о возврате денег за обувь после ее небольшой носки (.doc)

Возврат обуви, купленной дистанционно в течение 7 дней

При покупке товара на расстоянии, с помощью онлайн-заказа или заказа другим дистанционным способом, устанавливается сокращённый срок возврата.

Среди причин, по которым товар может быть возращён, – несоответствие эстетическим вкусам покупателя, неподходящий цвет или фасон обуви, а также другие свойства.

Скачать образец претензии на возврат товара, купленного дистанционно в течение 7 дней (.doc)

Возврат обуви, купленной дистанционно по причине не предоставления информация о порядке и сроках возврата обуви

Причиной возможного возврата обуви после покупки дистанционным способом, может быть также не полностью предоставленная информация о товаре. Также продавец/производитель может предложить приобрести товар без обозначения его свойств.

Как и в других случаях возврата, приобретение должно иметь товарный вид и не применяться исключительно для одного покупателя. То есть речь идёт о том, что оно не должно шиться по мерке, не создаваться под уникальный рисунок и фасон, который предварительно согласован с покупателем.

Есть положительные примеры того, как на практике использовать это право возврата. Однако требуется соблюдать точность в ведении документации. В том числе необходимо отслеживать даты получения. При возврате пересылать товар необходимо хорошо упакованным, а также таким, который сохранил свои качества.

Скачать образец претензии возврата обуви, купленной дистанционно в связи с не предоставлением информации (.doc)

Судебная практика

Судебная практика говорит, что наиболее удачные и успешные дела по защите прав потребителя — при сохранности всех подтверждающих документов.

Закон даёт право воспользоваться доказательством в виде свидетельских показаний, но суд, ссылаясь на объективные данные, может отклонять их показания. Речь идёт о доверительном, родственном или дружеском отношении к покупателю, если такие показания не подтверждаются другими данными.

Вместе с тем, обеспеченные хорошей доказательной базой дела, могут не только компенсировать затраты на защиту в суде, но и создать негативный имидж фирме-продавцу.

Судебная практика подтверждает, что потребитель вправе получить правовую защиту государства от недобросовестных коммерсантов.

Заключение

Новации в законодательстве позволяют защитить права и интересы как покупателей обычных магазинов и супермаркетов, так и тех, кто приобретает товары дистанционно.

Закон не устанавливает какими должны быть образцы претензий на возврат обуви, однако это расширяет права потребителя, а не сужает их. Произвольная форма обращения вместе с тем должна включать обязательно реквизиты заявителя, общие данные о проблеме и конкретно сформулированные требования со ссылкой на нормы Федерального закона. Это ускорит рассмотрение заявления и решение спора между покупателем и продавцом.

Возврат качественной обуви

Возврат обуви в магазин, если она не имеет недостатков, возможен на протяжении 14 дней. Момент приобретения товара не учитывается. Важно соблюсти несколько условий:

• изделие не было в употреблении;
• сохранен товарный вид;
• присутствуют заводские упаковочные элементы (ярлыки, бирки, этикетки и др.);
• у покупателя имеются в наличии доказательства приобретения товара, например кассовый или товарный чек.

В качестве подтверждения покупки могут выступать свидетельские показания, записи с видеокамер, выписка с банковского счета и др.

Вернуть деньги при возврате качественной обуви можно только в том случае, если в момент обращения к представителю торговой точки в продаже отсутствует аналогичный товар. Если же такие изделия есть, то покупатель имеет право требовать лишь обмена.

Возврат обуви надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется с учетом правил, регламентированных ст. 26.1 ЗПП. Отказаться от покупки можно в любой момент до ее получения, а вернуть — в течение 7 дней после доставки.

Если продавец вместе с обувью не передал информацию о правилах и условиях возврата товара в письменном виде, то срок, в течение которого можно вернуть изделие, увеличивается до 3 месяцев.

Обратите внимание! Расходы на транспортировку обуви обратно в интернет-магазин ложатся на продавца или покупателя, в зависимости от условий оферты.

Образец заявления

Если покупатель желает вернуть товар надлежащего качества, то пишется заявление на возврат обуви. Его составляют в свободной форме. Крупные торговые точки могут предоставить бланк для заполнения. Однако это не означает того, что потребитель не может написать заявку самостоятельно.

Образец заявления

Заявление продавцу о возврате денег за товар ненадлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона о ЗПП в
2023
году

Возврат обуви с дефектом

Покупатель имеет право осуществить возврат некачественной обуви в случае обнаружения недостатков в регламентированные законодательством сроки. Для этого необходимо обратиться к представителю торговой точки и написать претензию. Если продавец усомнится в природе и времени происхождения недостатков, он имеет право отправить товар на экспертизу.

Сроки

Покупатель, который приобрел обувь с дефектами, имеет право вернуть ее в любой момент, пока действует гарантия.

«После гарантийного срока, в течение периода годности изделия возврат возможен в том случае, если будет доказано то, что недостатки возникли до передачи обуви продавцу, то есть, при наличии заводского брака».

Если срок годности или гарантии на товар не установлен, то его можно вернуть в разумное время, но не позднее двух лет после покупки или производства.

Требования покупателя

В случае обнаружения недостатков, покупатель имеет право предъявить одно из требований, перечисленных в статье 18 ЗПП:

• возврата уплаченной суммы за обувь в полном объеме (в случае расторжения договора купли-продажи в одностороннем порядке);
• перерасчета цены, по которой клиент приобрел товар в наименьшую сторону;
• устранения дефектов на безвозмездной основе;
• обмена обуви на подобную или аналогичную.

Если в процессе использования некачественной обуви клиент получил убыток, то он может потребовать полной компенсации затрат от магазина или производителя, в зависимости от того, кому он подает претензию.

Важно! Если клиент потребовал заменить товар, то продавец обязан предоставить ему на выбор изделия, которые не были ранее в употреблении. В случае перерасчета покупной цены в расчет принимается стоимость обуви на момент предъявления покупателем соответствующего требования.

Претензия

Если покупатель обнаружил недостатки, то он подает претензию, а не заявление на возврат обуви ненадлежащего качества, образец которой можно использовать в качестве основы для составления документа.

Претензия пишется в свободной форме. В ней рекомендуется отразить следующую информацию:

• наименование торговой точки, местонахождения магазина;
• ФИО покупателя, его контактные данные;
• название документа;
• обстоятельства приобретения некачественной обуви;
• описание покупки;
• стоимость товара;
• список обнаруженных недостатков;
• требования, а также их законодательное обоснование;
• перечень документов, прилагаемых к заявке;
• дата и подпись заявителя.

Претензию на возврат обуви ненадлежащего качества можно написать самостоятельно или поручить ее составление юристу.

Образец заявления

Заявление продавцу о возврате денег за товар ненадлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона о ЗПП в
2023
году

Пошаговая инструкция возврата

Если покупатель решил осуществить возврат обуви по гарантии, образец поможет правильно составить претензию. После ее написания, рекомендуется действовать по общепринятому алгоритму:

• готовим документы, которые есть в наличии, например чек о покупке, гарантийный талон;
• подаем бумаги и претензию представителю торговой точки;
• ждем ответа от продавца.

В случае необходимости, магазин имеет право отправить обувь на экспертизу. Тогда клиенту придется на время отдать покупку.

Если продавец докажет, что дефекты образовались по вине покупателя, то в исполнении требований будет отказано.

Экспертиза

Если представитель торговой точки усомнился в природе образования дефектов, он не имеет право требовать от клиента доказательств того, что обувь содержит заводской брак. В таком случае он за свой счет отправляет изделие на экспертизу.

Если проверка показала, что в образовании недостатков виноват сам клиент, то магазин имеет право отказать в удовлетворении требований, а также взыскать с него стоимость экспертизы.

Пример из практики:

Назарова А. обратилась в магазин с требованием возвратить ей деньги за бракованные туфли, которые она купила неделю назад. Женщина пояснила, что во время носки сломался каблук. Представитель торговой точки принял товар и отправил его на экспертизу. Проверка показала, что дефекта образовался из-за ненадлежащего использования изделия. Продавец отказал в удовлетворении требований клиентки, а также, в судебном порядке взыскал с нее стоимость проверки.

Если покупатель требует обменять товар, то срок проверки составляет 20 дней, в случае устранения недостатков – до 45 дн.

Клиент имеет право участвовать в процессе проведения экспертизы. Если он не согласен с заключением эксперта, то решение обжалуют в судебном порядке.

Сроки исполнения требований

Продавец обязан исполнить требования клиента в срок, отраженный в претензии. Указанный период не может превышать регламентированный на законодательном уровне.

№ п.п.	Требование покупателя	Сроки исполнения, в днях
1	Расторжение договора КПД и возврат денег	10
2	Обмен обуви на аналогичную или подобную	7 (может быть увеличен до 30 дней)
3	Безвозмездное устранение недостатков	45
4	Перерасчет покупной цены в наименьшую сторону	10

Если продавец нарушает сроки, отраженные в претензии, покупатель имеет право требовать неустойку. Ее рассчитывают, как 1% от стоимости обуви за каждый день просрочки.

Магазин не принимает товар

Если возврат обуви ненадлежащего качества в магазин осуществить не удалось, то покупатель имеет право обратиться за помощью в контролирующие органы. Пожаловаться на магазин можно в Роспотребнадзор.

Если появилась необходимость взыскать стоимость обуви, неустойки, компенсации расходов, то для решения вопроса лучше обратиться в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

Жалобу в Роспотребнадзор составляют в свободной форме, в деловом стиле. Подать обращение можно лично, по почте или через интернет.

Удобнее всего пожаловаться на магазин онлайн. Для этого необходимо:

• перейти на официальный сайт территориального подразделения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
• найти форму для обращений граждан и заполнить ее;
• приложить электронные копии документов при их наличии, например ответ магазина на претензию;
• дождаться ответа от ведомства.

По общим правилам, обращения граждан рассматривают на протяжении 30 дней. Ответ направляют в письменной форме.

Образец заявления

Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя в
2023
году

Решение вопроса в суде

Решить возникший с магазином конфликт можно в судебном порядке. Для этого необходимо составить исковое заявление и подать его в мировой или районный суд.

Если стоимость исковых требований составляет менее 100 тыс. руб., то заявление подают мировому судье, если больше – то в городскую или районную судебную инстанцию.

Перед обращением в суд эксперты советуют провести досудебную процедуру урегулирования вопроса путем направления претензии в магазин. Только в таком случае истец сможет взыскать с недобросовестного продавца неустойку, а также штраф.

Исковое заявление составляют в свободной форме, с учетом норм статьи 131 ГПК РФ. За помощью в написании документа можно обратиться к юристу.

Важно! За подачу иска о защите прав потребителей госпошлина не взимается. Исключением являются случаи, когда стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей. В таком случае плата рассчитывается по правилам, утвержденным ст. 333.19 НК РФ.

Судебная практика

Потапов В. купил фирменные кроссовки стоимостью 50 тыс. рублей. Дома он обнаружил, что подошва отклеивается. На следующий день мужчина обратился к продавцу, чтобы сдать некачественную обувь. Представитель торговой точки отказался принимать товар, аргументировав свои действия тем, что покупатель сам виноват в образовании недостатков.

Мужчина написал претензию и потребовал возврата уплаченных денег за бракованный товар. После этого с Потаповым связался представитель торговой точки и пояснил, что если клиент докажет, что брак заводской и возник до совершения покупки, то они готовы удовлетворить его требования.

Потапов за свой счет провел экспертизу, которая показала наличие заводского дефекта, а затем обратился к продавцу с требованием вернуть деньги за товар, а также компенсировать стоимость проверки.

Магазин согласился расторгнуть договор купли-продажи и возвратить уплаченные клиентом денежные средства, но отказал в возмещении расходов на проведение экспертизы. Тогда Потапов обратился в суд. Судья признал, что в случае возникновения спора между покупателем и магазином проверка проводится за счет продавца. По закону о защите прав потребителей, клиент имеет право требовать от торговой точки компенсации затрат на экспертизу, если провел ее за свой счет. На основании этого судья удовлетворил требования Потапова.

Частые вопросы

Можно ли вернуть туфли, если после одной носки я заметила, что они мне малы?

+

По условиям ст.25 ЗПП покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества в течение 14 дней, если изделие не использовалось, сохранен товарный вид и все упаковочные элементы. По сути, если вы носили туфли, то вернуть их из-за того, что они малы нельзя. Но, если следов носки нет, то можно попытаться договориться с продавцом, либо просто не рассказывать об этом.

Потребовала от продавца вернуть деньги за сапоги из-за дефекта, но мне отказывают в возврате средств и предлагают только обмен. Законны ли такие действия?

+

Продавец не имеет права отказывать в удовлетворении требований клиента в возврате денежных средств. Он может отправить сапоги на экспертизу для установления причины образования недостатка. Если проверка покажет, что это заводской брак, то покупатель сам выбирает: расторгнуть договор купли-продажи или обменять бракованное изделие.

Хочу вернуть деньги за кроссовки, которые не подошли по размеру, то продавец предлагает обменять обувь на другую. Законны ли его действия?

+

По ЗПП, если товар не подошел по каким-либо характеристикам, в том числе по размеру, покупатель имеет право обратиться к продавцу в течение 14 дней и потребовать обмена изделия. Вернуть деньги можно только в том случае, если в момент обращения в продаже нет аналогичной вещи на замену. Получается, если в магазине есть аналогичные кроссовки другого размера, то потребовать возврата денег нельзя.

Заключение эксперта

Претензия на возврат обуви подается в случае предъявления требований покупателем при обнаружении недостатков, таких как:

• вернуть деньги;
• пересчитать стоимость изделия;
• обменять товар;
• устранить дефекты.

Претензия может быть подана в течение гарантии, срока годности, а если они не установлены, то на протяжении 2 лет после покупки или производства обуви.