Как составить профиль потребителя шаблон

Портрет потребителя (Buyer Persona, Customer Avatar) — это описание вымышленной личности (персоны покупателя), которое подробно характеризует идеального клиента конкретной компании.

Цель создания портрета покупателя — получить максимально точное представление о людях, которые покупают ваш продукт. Пока вы не поймете, кто они и что имеют общего друг с другом, вы не можете быть полностью уверены в правильности выбора тональности коммуникаций с целевой аудиторий и прочих маркетинговых активностях. Портрет потребителя обычно составляют по характеристикам личности реального клиента и / или на основе обширных исследований.

Зная свою потенциальную аудиторию, вы сможете публиковать сообщения в блоге, отправлять письма по электронной почте или создавать лендинг пейдж, которые обеспечат вас гораздо более высоким коэффициентом конверсии.

Важно отметить, что у компании может быть несколько персон покупателя. И это абсолютно нормально. Возможно, продукт или услуга хорошо подходят нескольким типам людей, поэтому для каждого типа понадобится свой портрет потребителя. Напрашивается вопрос — «Как же его составить?».

Задача владельца интернет-магазина – создать такой продукт, который бы полностью удовлетворил потенциального потребителя. Но сделать это можно лишь в том случае, когда предприниматель точно уверен в своей целевой аудитории. Тем не менее, важнее знать реальное лицо своего потребителя, которое легко воссоздать с помощью портрета целевой аудитории. Такой нехитрый прием поможет лучше изучить потенциальных клиентов, узнать об их особенностях, о том, в чем они нуждаются.

Что представляет собой портрет клиента

Портрет клиента – это общий образ покупателя, включающий в себя такие характеристики, которые могут рассказать о нем практически все, а именно:

• возраст;
• пол;
• место проживания;
• семейное положение, количество детей;
• сфера занятости и уровень зарплаты;
• должность, связанные с ней проблемы;
• потребности, желания, фобии.

Отдельно стоит отметить, что для анализа портрета важны не только демографические и социальные факторы, но и поведенческие. С их помощью легче понять: к каким маркетинговым кампаниям лучше прибегать. Это касается не только рекламы, но и сервиса, и даже маркетинговой упаковки продукта.

Проанализировав данные параметры, можно понять, насколько необходим для потенциальных клиентов будет товар производителя. К примеру, совершенно бессмысленно выпускать в маленьком городе с небольшими зарплатами элитный продукт по высокой цене, пусть он и обладает высоким качеством. В таком случае это быстро станет нерентабельным.

Универсальный шаблон портрета клиента

Примеры портретов клиентов

Работать, основываясь исключительно на теории, достаточно сложно, поэтому стоит привести несколько примеров портретов потребителей по предложенной ранее характеристике. Каждый из портретов иллюстрирует разную категорию клиентов. Так бизнесменам и маркетологам будет проще понять, каким образом анализировать полученную информацию.

Пример 1. Покупатели хлопьев для похудения

1. Анна Петровна, 43 года.
2. Место проживания: Самара.
3. Семейное положение, количество детей: замужем, двое детей-подростков.
4. Сфера занятости и уровень зарплаты: финансовая деятельность, 50 тысяч рублей.
5. Должность, связанные с ней проблемы: главный бухгалтер, работа не связана с активностью, но отбирает в день около 12 часов (иногда больше).
6. Потребности, желания, фобии: из-за плотного графика Анна не успевает питаться правильно, при этом она пользуется доставкой еды в офис, что только увеличивает ее вес. Тренировки по выходным не дают должного эффекта, по причине чего женщина хочет перейти на правильное питание и есть только здоровую пищу. Курс потребления хлопьев, рассчитанный на 14 дней, как считает Анна, идеально подойдет для того, чтобы изменить свои пищевые привычки и снизить вес.

Пример 2. Покупатели дорогих смартфонов

1. Олег, 27 лет.
2. Место проживания: Санкт-Петербург.
3. Семейное положение, количество детей: не женат.
4. Сфера занятости и уровень зарплаты: малый бизнес, 170 тысяч рублей.
5. Должность, связанные с ней проблемы: руководитель собственной компании по производству бюджетной мебели.
6. Потребности, желания, фобии: для переговоров с поставщиками и клиентами Олегу необходимо иметь статусный смартфон. Соответственно, он рассматривает только флагманы ведущих торговых марок. Готов приобретать дорогие аксессуары из натуральных материалов: кожи, полудрагоценных камней.

Пример 3. Покупатели украшений по индивидуальному дизайну

1. Марина, 27 лет.
2. Место проживания: Москва.
3. Семейное положение, количество детей: замужем.
4. Сфера занятости и уровень зарплаты: менеджер, 40 тысяч рублей. Получает высшее образование экономиста заочно.
5. Должность, связанные с ней проблемы: менеджер по работе с клиентами, низкая занятость.
6. Потребности, желания, фобии: Марине хочется выделяться среди своих сверстниц, иметь красивые украшения и вещи. Но вместе с тем она не желает терять индивидуальность, поэтому приобретает бижутерию ручной работы, сделанную на заказ. Ей нравится то, что изделия существуют только в одном экземпляре. Любит похвастать новыми украшениями перед коллективом.

Аватар клиента

Конечно же, возможны и другие портреты покупателей, нацеленных на тот или иной товар. Но знание их потребностей и мотивации очень важно для составления портрета клиента в любом случае. Иначе никакой эффективности от маркетинговых действий не будет.

Необходимость составления портрета целевой аудитории

Такой ход необходим для точного определения аудитории товара. Создаваемый компанией продукт будет:

• производиться в определенном количестве;
• иметь тот или иной вкус (цвет, запах и так далее);
• создаваться из определенного материала;
• иметь те или иные характеристики.

Чтобы не производить слишком большое количество товара и не расширять зря номенклатуру, рекомендуется использовать максимально точные портреты клиентов. Это позволит маркетологу грамотно обозначить потенциальную аудиторию, которая точно будет потреблять производимый продукт. Соответственно, наибольшего успеха можно добиться только в том случае, когда собраны подробные характеристики. Они позволят максимально детально создать портрет клиента.

Если же владелец фирмы готов расширить уже имеющийся товарный ряд, то можно использовать более общий портрет клиента. Именно это и является основной целью портрета (иногда профиля или аватара) клиента – подстраиваясь под потенциального клиента создать такой продукт и разработать такие маркетинговые кампании, которые точно принесут максимальную прибыль фирме.

Составление портрета клиента

Когда понятно, зачем необходим портрет, и какие у него имеются особенности составления, грамотный специалист сразу же поймет, как составить профиль. Прежде всего, потребуется много информации о потребителях. Где ее взять? Вот несколько источников:

1. Социологические опросы и исследования. Студенты-социологи с радостью возьмутся за такую работу в качестве практики. Но можно воспользоваться онлайн-сервисами.
2. Личные наблюдения. В том случае, когда владелец производства превращал в бизнес свою собственную идею, ему будет совершенно нетрудно понять, какой слой населения заинтересуется товаром и будет его покупать.
3. Консультации у профессионалов. Многие успешные бизнесмены проводят тренинги, на которые легко записаться. Там они рассказывают, как добились успеха и, конечно же, каким образом выводили товар на рынок.
4. Маркетинговые исследования. Маркетологи профессионально справляются с такими задачами, как анкетирование, опросы, интервьюирование отдельных целевых групп, на которые ориентируется производитель продукции. Это позволит узнать интерес к товару непосредственно потенциальных клиентов.
5. «Тайный покупатель». Это способ добычи информации у конкурентов, который представляет собой оценивание сервиса и качества товаров других компаний. Также такие проверки часто проводятся на своей фирме, чтобы узнать о том, как ее сотрудник выполняют работу и общаются с клиентами.

Образец построения портрета клиента в таблице Excel

После сбора информации требуется тщательно проанализировать ее. Действие необходимо, поскольку таким образом можно улучшить товар и обеспечить себе максимальную прибыль от продаж. Обычно улучшения проводятся в цене продукции, ее качестве, а также маркетинговых мероприятиях.

Еще одним необходимым действием является понимание мотивации клиента, ведь каждый товар для них решает ту или иную задачу. Существуют такие задачи:

1. Функциональные. Здесь ярким примером являются качественные товары: техника, одежда, обувь, косметика и так далее. Вряд ли потребитель предпочтет хорошим кожаным ботинкам дешевую обувь, которая придет в негодность уже к следующему сезону.
2. Социальные. Многим важен их статус в обществе, его поддержание. Поэтому потребители покупают дорогие смартфоны, брендовые вещи, посещают только дорогие заведения.
3. Личностные. К этому пункту относится создание комфорта для себя, получение положительных эмоций. (Фигурки с любимыми персонажами не могут делать ничего полезного, но создают уют в комнате купившего их).

Продавцу обязательно нужно завоевать доверие клиента. Стоит показать, что именно этот товар представляет собой то, что покупатель так давно искал. Параллельно с этим его необходимо убедить, что данная продукция решит стоящую перед ним проблему. Только после понимания этого потребитель начнет доверять характеристикам предложенного товара.

Если производитель знает мотивацию клиента, то с легкостью поймет, сколько товара необходимо выпустить. К примеру, в зависимости от сезона, возможно расширение ассортимента, что касается обуви или одежды. Или же с выходом нового фильма или мультфильма увеличивается количество товаров с его символикой.

В заключение следует отметить, что, не зная своего потребителя, невозможно создать продукт, который его привлечет. И не важно, будет это качество, цена или же маркетинговая упаковка. Следовательно, составление портрета клиента является действительно полезным инструментом маркетинга, позволяющим не только увеличить прибыль хозяина компании, но и максимально удовлетворить нужды потенциальных потребителей.

Возможно вам также будет интересно:

Портрет клиента — это ряд характеристик, которые позволяют лучше понять целевую аудиторию, чтобы подбирать для нее интересный контент. Рассылка по сегментированной базе составляет 77% от ROI email маркетинга, ведь пользователи охотнее воспринимают контент, который перекликается с их потребностями.

В этой статье мы разберем, как правильно составить портрет клиента, откуда брать информацию и как ее оформить.

Что такое портрет клиента

Портрет клиента, или Customer Profile — это образ реального покупателя, для которого ваш продукт является решением проблемы. Портрет клиента отличается от описания целевой аудитории более детальной характеристикой пользователя, представляющего конкретный сегмент аудитории.

Мы разобрали разницу между этими понятиями на примерах:

• Целевая аудитория — это сегменты людей, заинтересованных в вашем продукте. Рассмотрим описание целевой аудитории. Пример: женщины, 25-30 лет, решившиеся на приобретение квартиры для семейного благополучия; мужчины, 30-35 лет, холостяки, покупают квартиру для себя, чтобы жить отдельно от родителей и создать свое личное пространство.
• Портрет клиента — это образ типичного представителя сегмента целевой аудитории: Анна, 25 лет. Замужем, родила ребенка три года назад. Доход 40 000 рублей в месяц. Работает копирайтером на дому. Семья проживает у родителей мужа. Часто не успевает сдать работу в срок, так как бывают конфликты со стороны свекрови. Мотивация к покупке квартиры: хочет получить независимость и свое пространство, чтобы у ребенка была своя комната, а у нее — рабочая зона. Стремится к тому, чтобы сохранить отношения с мужем и его родителями.

Ниже приведен портрет клиента. Пример, на котором показаны цели, мотивации и проблемы пользователя. Алексей ищет музыкальную школу или профессионального бас-гитариста. Цель: закрепить знания и понять, в каком направлении двигаться для написания собственной музыки.

Зачем вам нужен портрет клиента

• Поиск новых клиентов. Профиль потребителя сравнивается с новыми пользователями и база сортируется на потенциальных клиентов и заинтересованных лиц, которые могут приобрести ваш продукт через какое-то время или забыть о вашей компании. Таким образом, вы сразу видите человека, которому ваш продукт нужен уже сейчас, и того, кто рассматривает его приобретение в перспективе.
• Персонализированные предложения. Располагая детальным портретом клиента, вы можете на основе его интересов и болей создавать более подходящие коммерческие предложения, рекламные объявления, контент на вашем сайте и email рассылки. То есть вам будет проще создать уникальное предложение, найти триггер и подготовить оффер.
• Выбор каналов продвижения. Портрет ЦА помогает понять, из каких каналов приходят пользователи и какими устройствами они пользуются. Образ отражает психологию поведения клиента. Это можно использовать для усиления уже используемых каналов продвижения или для запуска новых.
• Расстановка приоритетов. Аватар клиента помогает отделу продаж понять, с кем они сейчас разговаривают — с потенциальным покупателем или интересующимся пользователем. А также определиться с тем, как вести диалог и какой продукт предложить.
• Концентрация на единой стратегии. После получения образа клиента можно сосредоточиться на стратегии компании и выбрать направление развития бизнеса. Портрет клиента позволяет понять, на какой продукт нужно сделать акцент, потому что его выбирает большая часть ЦА.

Из чего состоит портрет клиента

Чтобы составить портрет потребителя, используют ряд характеристик. Для розничной торговли и сферы B2C это будут личные данные пользователя, а для B2B берем характеристики человека, который принимает решение о сотрудничестве, информацию о компании и ее деятельности. Давайте разберемся, как описать целевую аудиторию.

Портрет аудитории B2C

Есть несколько характеристик, обычно их разделяют на четыре группы.

Демографические признаки:

• Возраст клиента.
• Пол.
• Этническая принадлежность.
• Национальность.
• Религиозные убеждения.
• Семейное положение.

Примеры, когда демографические данные помогают решить задачи бизнеса:

• Для продажи алкоголя портрет пользователя обязательно должен быть от 18 лет.
• Зная семейное положение, можно выделить холостяков для рекламы приложения сайта знакомств.

Географическое положение:

• Климатические условия.
• Местоположение.
• Культурные признаки и местные особенности.

Примеры:

• Зная климатические условия, мы можем усилить продажи сноубордов и лыжного оборудования.
• Культурные признаки позволяют узнать о местных праздниках. Это поможет увеличить продажи подарочных наборов — День металлурга, День святого Валентина, Хэллоуин. Либо отключить рекламные объявления и не тратить бюджет на те продукты, на которые нет спроса в эти дни.

Психография:

• Эмоции.
• Мотивации.
• Интересы.
• Проблемы.
• Ценности.
• Привычки.

Примеры:

• Зная интересы и проблемы потребителя, можно составить уникальное предложение, которое решит проблему клиента: игровой ноутбук занимает меньше места, при этом он не уступает в производительности стационарному компьютеру для геймеров.
• Привычка людей все время крутить что-то в руках позволила спиннерам стать хитом в 2017 году.

Социально-экономические данные:

• Уровень дохода.
• Образование.
• Профессия.
• Место работы.
• Условия проживания.

Примеры:

• Уровень дохода позволяет выделить категории товаров по цене: эконом, средний и премиум.
• Зная профессию, можно предлагать пользователям курс по повышению квалификации.

Поведенческие факторы:

• Причины покупки.
• Средний чек потребителя.
• Сезонность продаж.
• Потребительский набор продуктов.

Примеры:

• Зная набор продуктов, можно составить потребительскую корзину на неделю и рекламировать на сайте доставки еды.
• Сезонность помогает отследить пик продаж демисезонных курток.

Портрет клиента B2B

Образ клиента в B2B сфере — это лицо в компании, которое принимает решения, данные об организации и ее деятельности. Давайте разберемся, как составить портрет ЦА для оптовых компаний, производителей и дистрибьюторов.

В профиль входят такие данные:

• Должность сотрудника, который принимает решение.
• Бизнес-потребности. Они бывают внутренние и внешние. На примере расскажем, как отличить потребности: внутренние — это организация рабочего пространства в офисе, внешние — сотрудничество с фирмой по доставке товаров для клиентов компании.
• Размер компании — один офис или сеть предприятий по всему миру.
• Регион охвата: по городу, по территории страны или по всему миру.
• Деятельность компании.
• Общее количество сотрудников.
• Объем продаж.
• Годовой оборот компании.

Примеры:

• К бизнес-потребностям относятся канцелярские продукты для отделов компании. После получения портрета клиента для сектора B2B можно создать индивидуальное коммерческое предложение по оптовым поставкам канцелярских товаров.
• Регион охвата для компаний, работающих по всему миру. Предположим, что у них есть один склад и им требуется настроить логистику. Мы можем проанализировать их конкурентов в тех регионах, куда компания планирует доставлять товары, и предложить выгодные тарифы.

Где брать информацию для портрета потребителя

Собрать информацию о своих пользователях можно разными способами. Мы рекомендуем проводить анализ из всех источников, о которых расскажем в этом разделе.

Опрос аудитории

Получить необходимую вам информацию можно через опросы, которые проводятся:

В специализированных сервисах опросов — «Яндекс.Взгляд», Google Forms, Anketolog и другие. Пример создания опроса для пользователей в «Яндекс.Взгляд». Это сервис для исследования целевой аудитории и ее отношения к вашим продуктам. Конструктор предлагает различные шаблоны для оформления анкет. Опросы создают маркетологи, предприниматели, менеджеры.

После составления опросника вам на почту придет ссылка, которую вы можете вставить в текст на сайте, отправить в рассылке или добавить в социальных сетях к вашему посту.

На скриншоте из сервиса «Яндекс.Взгляд» выбрана задача «Поведение пользователей» — у аудитории можно узнать, какими продуктами они пользуются и что для них важно.

В вашем сообществе в социальных сетях. Пример работы опроса в социальной сети ВКонтакте в группе по продаже мотоэкипировки. Опросы проводит владелец бизнеса. Из опроса можно узнать, какой мотоцикл наиболее популярен в городе и, исходя из данных, увеличить рекламный бюджет на городской вид экипировки, усиленный для эндуро или спортивный.

На вашем сайте. Пример опроса-подборки на сайте по продаже матрасов. Данная форма предназначена для того, чтобы менеджер перед звонком клиенту уже знал, какой вид матрасов ему предложить.

В email рассылках. На примере ниже приведен опрос-исследование для маркетологов и IT специалистов. Исследование поможет разобраться в том, как пользователи пришли в профессию маркетолога. Данные можно использовать для рекламы курсов на новую аудиторию. А чтобы привлечь клиента к прохождению опроса, организаторы предложили призы за участие.

Советы, как написать опрос:

1. Сформулируйте цель своего исследования и разбейте ее на подзадачи, так чтобы получилась четкая и логичная структура вопросов. Уберите из текста завуалированные фразы, это сбивает с толку — клиент неверно поймет вопрос.
2. Пишите вопросы емко и кратко. Не отвлекайте респондента на лишние конструкции в предложении. Пример неудачно составленного вопроса: расскажите, как вы относитесь к домашним животным: кошкам, собакам, рыбкам и так далее?
3. Добавьте в заголовок информацию о количестве вопросов и о бонусе: «Ответьте на 5 вопросов и получите подарок». Люди охотнее откликнутся на вашу просьбу, если будут знать, сколько это займет времени и что они в результате получат бонус. Только обязательно сдержите обещание подарка, иначе вы утратите доверие клиентов.
4. Лучше писать открытые вопросы, требующие развернутых ответов. Закрытые вопросы, на которые клиент отвечает «Да/Нет», не позволяют посмотреть на проблему глазами потребителя.
5. Уберите подсказки из опроса. Дайте пользователю свободу отвечать, как он или она считают нужным.

Глубинное интервью с клиентом

Для получения более детальной информации о пользователях можно провести глубинное интервью. Необходимо составить вопросы для клиента и пригласить его для интервью. Чтобы клиенты согласились на интервью, предложите участие в розыгрыше или продукт со скидкой.

Вопросы будут касаться имени, даты рождения, места проживания, профессии, вашего продукта, проблем, с которыми клиент сталкивается, его эмоций и мотиваций.

Пример дополнительных вопросов клиенту:

• Какие у него привычки?
• Как он видит свой обычный день?
• Семья.
• О чем мечтает?
• Какие есть страхи?
• Как принимает решения о покупке?

Глубинное интервью также помогает составить психологический портрет клиента. Вам легче будет понять его эмоции, ценности, мотивацию и проблемы.

Составьте вопросы для клиента, попросите пройти психологический тест или проведите интервью клиента с психологом. Этот метод сложный, так как мало людей согласится на подобные исследования.

Чтобы привлечь людей для таких тестов, соберите фокус-группу из ваших клиентов. Предложите им варианты сотрудничества, чтобы они согласились предоставить ценные данные. Например, годовая подписка на приложение, продукт в подарок, скидка для B2B сектора, предоставление ваших товаров на пробу.

Хотите узнать, как писать психологический портрет? Для этого необходимо отобрать яркого представителя из каждого сегмента целевой аудитории и провести тестирование.

Основные качества личности, которые вы можете выявить у клиента:

• Темперамент.
• Характер.
• Способности в достижении успеха.
• Интеллектуальность.
• Эмоциональность.
• Волевые качества.
• Общительность.
• Самооценка.
• Самообладание.
• Способность к командной работе.

Пример, как составлять психологический портрет:

Козлова Дарья, студентка, 19 лет.

1. Особенности характера: коммуникабельна, дружелюбна, эмоциональна, бывает импульсивной.
2. Темперамент (тест Айзенка): сангвиник, легка в общении и знакомствах, быстро находит контакт с людьми.
3. Интеллектуальные качества (тест Кеттелла): развито абстрактное мышление, быстро запоминает полученную информацию.
4. Мотивация (тест Мехрабиана): стремится достигнуть намеченной цели.
5. Эмоциональность: средняя, проявляется возбудимость и упертость.
6. Общительные качества: активна, коммуникабельна, присутствует тяга к лидерству, хорошая адаптивность в обществе.

Анализ социальных сетей

Посмотрите аккаунты своих клиентов в социальных сетях. Проверьте их интересы, увлечения, информацию о пользователе.

На примере ниже показана социальная сеть VK. В профиле есть фотография пользователя и его информация.

Группа интересов также расскажет о вашем клиенте. Найти их можно в контактной информации пользователя и в разделе «Подписки»:

Пример личной страницы пользователя в социальной сети Facebook. В разделе информации можно получить данные о профессии, месте работы и семейном положении.

Анализ данных веб-аналитики

Создавая сайт и запуская рекламу в интернете, вы подключаете сервисы аналитики, чтобы отследить поведение пользователей. Из данных систем аналитики вы узнаете, по какому каналу приходит к вам клиент, из какого он города и страны, с какого устройства заходит и многое другое.

Ниже — пример отчета в «Яндекс.Метрике». Вышеописанные данные о клиентах и подробности об их поведении на сайте вы можете узнать в отчетах «Источники», «Аудитория» и «Технологии».

Отчеты по аудитории в системе Google Analytics. На примере представлен раздел «Аудитория», в котором находится детальная информация о пользователях: интересы, местоположение, демография, поведение на сайте и устройства, с которых был выполнен переход на ваш сайт или в приложение.

Аудиторию можно дополнительно проследить в рекламных кабинетах, в которых вы запускали объявления.

Информация об аудитории, похожей на вашу ЦА, есть в кабинете «Яндекс.Директ». Вы можете настроить условия показа на похожую аудиторию и привлечь больше потенциальных клиентов.

Пример отображения аудитории в кабинете Google Ads. Здесь видно, кто покупает, из какой страны, источники перехода и также есть настройка похожей аудитории.

Рекламный кабинет Facebook Ads. В разделе «Аудитории» настраиваются варианты пользователей по интересам, местоположению и каналам продвижения.

Рекомендуется к прочтению! Как настроить таргетированную рекламу в кабинете Facebook Ads, читайте в нашей статье.

Анализ коллтрекинга

Коллтрекинг помогает отслеживать разговоры отдела продаж с клиентами — из ответов клиентов можно получить данные о личной информации.

Найдите сервис с динамическим коллтрекингом, который будет записывать разговор в текстовом варианте и фиксировать информацию о пользователях: время звонка, номер клиента, его местоположение.

Если вы связываете CRM с коллтрекингом, система автоматически создает нового пользователя или привязывает звонок к существующему клиенту. Это помогает проанализировать вопросы и ответы клиентов о себе и выбрать необходимую информацию.

Как составить портрет клиента

У всех компаний будет свой портрет клиентов, но этапы его составления одинаковы. Давайте разберем все шаги на примере клиента, который хочет приобрести новый ноутбук.

Этап 1. Определение целевой аудитории и ее сегментов

Для начала проанализируем клиентскую базу и определим тех, кто покупает у вас: пол клиента, его возраст, местоположение, частоту покупок. Важно понять, с какими проблемами сталкивается целевая аудитория и какие у нее потребности.

Берем информацию из источников: опросы, данные клиентской базы в CRM, системы аналитики, социальные сети.

Также мы можем составить словесный портрет — образец приведен ниже. Такой портрет можно получить, опросив отдел продаж и менеджеров вашего магазина.

Как составить словесный портрет?

1. Опросите ваших менеджеров в офлайн магазине, какие клиенты чаще всего приходят за покупками: одни или с партнером, другом или близким человеком; кто принимает решение о покупке; кто платит за товар.
2. Попросите детально описать их: во что они одеты, как обращаются к вам, просят ли помощи в выборе товара, какие вопросы задают, какими гаджетами пользуются.
3. Зафиксируйте полученные данные и попробуйте соотнести с теми описаниями, которые уже получились у вас, а также проанализировать клиентов с сегментами ЦА.

Пример. Разберем образ клиента, который планирует покупку ноутбука. Чтобы составить его, мы анализируем целевую аудиторию и выделяем сегменты на первом шаге.

Описание целевой аудитории:

• Люди от 18 до 40 лет.
• В эту группу входят сегменты: студенты, сотрудники компаний, фрилансеры.
• Ноутбук используется для написания курсовых, для работы с документами и данными, а также для видеоигр.
• Портативный компьютер удобен тем, что его можно брать с собой, а для доступа в интернет достаточно подключиться к wi-fi.

Сегменты ЦА знают, какой функционал им нужен: стильный корпус, современное ПО, быстрая скорость ответа, достаточный объем памяти для сохранения программ и документов, качественная видео- и звуковая карта.

На основе этих данных составляем список подходящих моделей ноутбуков: эконом-сегмент, средний и премиум. Для каждого списка прописываем характеристики ноутбука.

Например, студентам от 18 до 25 лет подойдут игровые модели и ноутбуки для работы с документами и домашними заданиями. Бренды, среди которых сегмент ЦА подбирает ноутбуки: Lenovo, Acer, Asus, MSI, DELL, Apple.

Шаг 2. Выбор характеристик сегмента

Для каждого сегмента нужно выбрать яркого и типичного представителя. Выбираем характеристики, которые помогут в создании портрета: демографические признаки, географическое положение, психография, социально-экономические данные, поведенческие факторы.

Пример клиента, который планирует покупку ноутбука. Для нашего героя мы берем такие характеристики: географическое положение, возраст и пол, образование, профессия, мотивация, привычки, ценности, интересы, проблемы, семейное положение, причины покупки и средний чек.

Каждая характеристика поможет улучшить каналы продвижения и создать индивидуальное предложение для сегмента ЦА.

Шаг 3. Вопросы клиентам

После выбора характеристик составляем вопросы, которые мы будем задавать пользователям. Хорошо, когда один вопрос нацелен на сбор информации для отдельной группы характеристик клиентов.

Вопросы можно задавать в рассылках, во время звонка клиенту, в опросе на сайте, в социальных сетях или через рекламное объявление. Дополнительно вы можете привлечь психолога для анализа полученных ответов — это поможет составить психологический портрет пользователя, понять его ценности и эмоции.

Пример вопросов:

Чтобы привлечь потребителя к прохождению опроса, можно предложить скидку или создать персональную подборку ноутбуков, по интересующим характеристикам.

Важно! Если вы не получили нужные вам данные, попробуйте провести глубинное интервью с помощью звонка: предложите клиентам ответить на несколько вопросов.

Шаг 4. Создаем портрет клиента

Из анкет выбираем одинаковые ответы и составляем единый портрет для каждого сегмента. Чтобы оформить портрет клиента, используйте специальные сервисы или обычный текстовый документ.

У нас получился такой портрет клиента, составленный в Google Docs:

Важно! Портрет потребителя необходимо проверять один-два раза в год, так как приходят новые клиенты — и у них уже другие потребности. Плюс, если ваша компания не стоит на месте, то и ваш продукт всегда развивается — и вам необходимо искать новые сегменты ЦА.

Как оформить профиль клиента

Оформить портрет клиента можно вручную или воспользовавшись специализированными сервисами.

Оформление вручную

Есть несколько вариантов оформления вручную: в MS Office, Google Документах или в формате презентаций. В данном случае, вы оформляете портрет так, как вам больше нравится. Но не забывайте придерживаться четкой структуры, чтобы вам было легко ориентироваться в данных.

Важно! В интернете вы можете найти несколько шаблонов оформления, но мы рекомендуем создать свой. Представленные варианты не раскрывают всех необходимых характеристик — и вам в любом случае придется их дополнять и адаптировать под ваши портреты клиентов.

Оформление в онлайн-сервисах

Рассмотрим несколько вариантов оформления с помощью шаблонов в специальных сервисах, которые позволяют создавать красивые портреты клиентов.

Uxpressia

Сайт для работы с информацией о пользователях: составление портретов и карт путешествий клиента, или CJM.

Miro

Сайт для работы с оформлением данных в красивую инфографику. Есть шаблон портрета клиента, но вы можете создавать свои образы, с помощью большого выбора настроек.

Рекомендуется к прочтению! Подробнее о специализированных сервисах для оформления портрета клиента можно прочитать в нашей статье. В каждом из них вы сможете создавать карты пользователей.

Ошибки при составлении аватара клиента

Общее описание без указания деталей. В результате вы получите копию описания целевой аудитории. Решение: добавьте больше личной информации.

Большое количество портретов. Когда на один сегмент у вас получается два или три портрета клиента. Это может привести к путанице и непониманию, на какой сегмент стоит ориентироваться. Решение: попробуйте объединить похожую информацию в портрет. Формула успеха: один сегмент = один портрет.

Никогда не составлять портреты клиентов. Это приводит к незнанию своей аудитории. Итогом станет большой расход рекламного бюджета впустую. Решение: проанализируйте свою ЦА, занесите данные в электронный формат и никогда не держите эту информацию в голове. Вы можете упустить детали или забыть их.

Не изменять и не дополнять аватар клиента после его создания. Клиенты меняются со временем, компании развиваются, как и весь рынок. Чтобы всегда быть в тренде, нужно знать потребности ваших клиентов. Решение: анализировать и обновлять информацию до того, как почувствуете спад продаж.

При оформлении профиля не учитывать всех людей, которые принимают решение о покупке. Например, при покупке новой квартиры женщина посовещается со всей семьей — и сделку в итоге оформит ее супруг. Решение: анализ окружения потребителя и проработка клиентов с учетом возражений.

Примеры портрета клиента

Портрет потребителя. Пример, которой приведен ниже, рассказывает о девушке по имени Джорджия. Она много работает и в связи с этим тратит большое количество денег на готовую еду. Джорджия хочет сократить расходы, начать заботиться о своем здоровье и употреблять полезную для организма пищу. Девушка старается следить за составом продукта и его сроком годности.

Пример, представленный ниже, показывает портрет программиста, который хочет изменить свои привычки и отказаться от алкоголя. Парень стремится сократить потребление вредной пищи. Он заинтересован в улучшении состояния организма и в том, как тренировки и правильное питание скажутся на его настроении и качестве сна.

Аватар клиента. Пример, приведенный ниже, рассказывает о работающей матери Венди. Этот портрет был создан для сферы здравоохранения. Женщина переживает о здоровье своей семьи, но не может проследить за этим. Постоянно находится в стрессе. В примере предложены варианты того, как успокоить мать и помочь ей. Решения: быстрое обслуживание, онлайн-ресурсы, чтобы получить информацию, и доступ к медицинским услугам недалеко от дома или рабочего места.

Социальный портрет. Пример портрета женщины пенсионного возраста, которая испытывает проблемы со здоровьем и не имеет возможности часто видеться со своими дочерьми. Женщина стремится самостоятельно принимать решения и не хочет, чтобы близкие переживали о ее здоровье.

Портрет целевой аудитории. Пример и шаблон того, как можно красиво оформить образ клиента. В середине расположена фотография девушки, слева — ее данные и информация о целях и потребностях. Справа расположен блок с устройствами, из которых пользователь заходит в интернет, а над ним представлена история клиента.

Заключение

В статье мы разобрали портрет клиента и его основные характеристики. Мы подготовили чек-лист, в котором собраны главные моменты:

• Портрет клиента создается на основе информации о тех, кто уже является вашим потребителем. Мы не берем пользователей, которых вы только хотите привлечь.
• Используйте все возможные источники для получения данных. Но не забудьте предупредить клиента о том, как именно вы будете использовать его данные.
• Источники для сбора данных: сервисы веб-аналитики, социальные сети, опросы, глубинное интервью, коллтрекинг, помощь психолога для составления психологического портрета.
• Пробуйте разные методы составления портретов: вручную или с помощью онлайн-сервисов. Выберите тот, который удобен вам и вашей команде для анализа данных.
• Дополняйте аватар клиента один или два раза в год. Следите за развитием вашей аудитории и ее потребностями.
• Смотрите на портрет с разных сторон. Чем подробнее будет ваш рассказ о клиенте, тем лучше вы сможете проработать свой продукт и свою команду. Вы будете знать, как привлечь потребителя и как ему помочь.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы привлекать клиентов через каналы рассылки по email, web push, Viber, SMS и через чат-ботов в мессенджерах!

Когда вы запускаете стартап или выпускаете на рынок новый продукт, важно, чтобы его заметили. Ваша задача 一 получить внимание потенциальных покупателей, донести ценность товара или услуги и продать.

У вас не возникает вопроса, что именно вы хотите реализовать. Вы точно знаете, почему товар стоит внимания. Но… Для кого он? Какие боли решит? И как понять, кто они ваши покупатели или подписчики? Ответы на эти вопросы помогут составить портрет клиента.

Сегодня проанализируем примеры целевой аудитории и разберемся, как определить вашу ЦА.

Что такое портрет клиента

Портрет клиента 一 цельный, собирательный типаж среднестатистического пользователя. Он объединяет в себе главные качества, черты характера и поведения, которыми обладает ЦА.

 

Шаблон портрета целевой аудитории

Для чего необходим портрет клиента

Перед тем как составить портрет потребителя, разберёмся, зачем он. Ваши покупатели очень разные, а к разным людям нужен разный подход, ведь у каждого будут свои болевые точки. Например, вы можете определить, что для части ваших потенциальных клиентов важен статус, для других важно время, а значит висококлассный сервис, для третих — безопасность и т.д. Помимо очевидных пола и возраста, важно знать:

• чем интересуются, где живут, кем работают, чего желают, чего опасаются;
• какие черты у них общие, а какие отличительные;
• какие их боли закрывает ваш продукт;
• как они принимают решения и что для них приоритетно.

Разделите ЦА на сегменты достаточно крупные, но с заметными отличиями, очеловечьте их. В итоге вы получите несколько наиболее ярких типажей, то есть аватаров. Возможно, для каждого из них придется использовать разные рекламные каналы, разные месседжи (посылы), разные УТП, и даже разные лендинги — это будет зависеть в первую отчередь от размера аудитории.

Но обо всём по порядку!

Зачем нужен портрет пользователя разобрались, а теперь подробнее о том, какую пользу он принесет.

1. Станет проще находить новых заказчиков. Вы знаете, какой он 一 ваш потенциальный покупатель.

2. Более четко сможете выявлять вовлеченность. Сравнивайте каждого нового подписчика с “эталоном”. Так вы поймете, актуально ли предложение конкретной персоне.

3. Сделаете коммерческое предложение эффективнее. Например, если вы отправляете смс-сообщения или email-ы. SMS рассылка должна быть персонализированной. Оповещайте подписчиков об актуальных событиях, акциях, новостях. Разделите их на несколько групп. Одним будет актуальна информация о выходе компьютерной игры, а другим о программах для Email рассылки.

4. Сразу станет понятно, какие каналы продвижения вам подходят. Вы знаете, где искать людей и как их заинтересовать.

5. Сможете сегментировать аудиторию. Обязательно проводите анализ потребителя. Не пытайтесь угодить всем и сразу, “универсальные” предложения не приносят желаемого результата и превращаются в слив денег на рекламу.

Из чего состоит аватар клиента

Перечень параметров идеального заказчика варьируется и зависит от ключевых особенностей проекта или компании.

1. Демография

Включает параметры

• пол: мужчина/женщина;
• возрастная группа;
• семейный статус;
• этническая принадлежность, национальность;
• религиозные убеждения.

Зная демографическую информацию, вы избежите ошибок и попробуете предвидеть поведение пользователей. В ЦА покупателей игрушек для новорожденных нерелевантно включать пользователей до 18 лет. А рекламировать несовершеннолетним алкоголь и сигареты вовсе противозаконно!

Некоторым будут интересны услуги из-за религиозных взглядов. Допустим, вы занимаетесь иконописью. Смело включайте христиан в число заинтересованных.

2. География

В нее входят:

• геолокация;
• климатические условия;
• культурные предпочтения.

Знать страну и город публики стоит как для оффлайн, так и для онлайн-бизнеса. Учитывайте климат, если в ассортименте имеются сезонные товары. Панамы и босоножки хорошо продаются летом, а варежки и шапки 一 зимой.

Если разберетесь в локальных традициях и праздниках, сэкономите ресурсы, планируя рекламные кампании.

3. Психография

Часто её путают с демографической. Отличия между ними следующие: демография 一 то, кем являются люди, психография 一 какие эмоции переживают. Эта черта показывает поведение вашей ЦА.

Психография состоит из:

• привычки;
• заинтересованность в активностях;
• увлечения, хобби;
• ценности.

Зная психографические параметры, ищите профили по увлечениям, стилю жизни, личным ценностям. Спортсменам, например, будет интересна программа здорового питания.

4. Социально-экономическая составляющая

Она являет собой:

• образование;
• уровень дохода;
• социальный статус;
• род занятий;
• жилищные условия.

Люксовые вещи вы рекламируете более узкой нише 一 с доходом выше среднего и высоким (создайте бизнес аватар), а спортивную одежду для бокса 一 профессиональным спортсменам.

Аудитория B2C сегмента характеризуется тем, что на принятие решения о покупке больше влияет эмоциональный фактор, нежели логический. Во многих случаях это эмоциональная покупка. Например, акции и скидки сделают сильный толчек B2C аудитории, а вот для B2B сегмента — это не всегда решающий фактор

B2C-реклама целится непосредственно в конечного потребителя. Предложение, последовательность и настроение рекламных креативов прописывается, ориентируясь на потребности отдельной личности. Персона сама проходит все этапы воронки продаж. Потому основа контента на всех стадиях схожа и базируется на аналогичных привилегиях. Применяйте различные технологии воздействия.

Портрет клиента B2B

В B2B сегменте человек, взаимодействующий с объявлениями, и человек, принимающий решение о приобретении, — это обычно разные люди. В зависимости от структуры компании, на разных этапах решения принимают несколько персон. Они планируют бюджет, и эффективность продвижения беспокоит их больше, нежели стоимость.
Создайте рекламный креатив, чтобы привлечь внимание людей по профессии: укажите отрасль, должность, отдел, размер команды, бюджет ЦА.

Аватар целевой аудитории B2B состоит из:

• лица, принимающее решение, его статуса и должности;
• актуальности бизнес предложения;
• размера проекта или корпорации;
• региона охвата;
• специфики деятельности;
• среднего объёма продаж;
• оборота средств за год.

Откуда черпать материалы для составления профиля потребителя

Пропишите ответы на вопросы:

1. Чем продукт полезен?
2. Кто ваш потенциальный покупатель?
3. Где будете искать заказчиков?
4. Какие боли у подписчиков?

Проанализируйте информацию, сегментируйте пользователей, после 一 перейдем к методам поиска данных, чтобы составить образы покупателей.

Опрос аудитории

Оформите социологическое исследование в формате анкеты. Выберите удобный для вас вариант:

• используйте сервисы опросов: (например, Яндекс.Взгляд, Anketolog);
• разместите опросник на тематических площадках, страницах соцсетей;
• отправьте опрос в массовой рассылке (разместите опрос в текст email-сообщения/добавьте линк на страницу с формой).

Используйте инструменты мотивации, чтобы фолловеры захотели заполнить анкету. Предложите скидку, подарок или уникальный промокод. Вышлите подписчикам удобную для них форму, а лучше добавьте её на сайт к странице регистрации. Сразу сегментируйте базу контактов, опираясь на ответы.

Глубинное интервью

Предложите протестировать ваш продукт. Договоритесь с представителями: они тестируют товар или услугу, и дают честный полный отзыв.
В конце периода использования, сделайте опрос: что им понравилось, а что нет. Попросите честно описать достоинства и недостатки, это поможет в дальнейшем его усовершенствовать.

Анализ социальных сетей

В социальных сетях можно легко найти много полезной информации:

• контакты (имя, номер мобильного, email-адрес);
• демографические данные;
• географические характеристики (регион проживания, место работы);
• хобби, интересы (обратите внимание, на кого подписан, о чём пишет, что репостит себе, в каких сообществах состоит).

Краткий опрос проведите вручную, результаты зафиксируйте в табличной форме.

 

Пример аватара клиента

Анализ данных веб-аналитики

 

Воспользуйтесь системами аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics), подключенными к вебсайту, проведите анализ целевой аудитории сайта. Так вы узнаете:

• сколько лет пользователям и где территориально они находятся;
• с каких устройств посещают сайт;
• какими браузерами пользуются;
• сколько времени тратят на чтение статей или выбор товара;
• сколько страниц сайта открывают;
• откуда перешли;
• другое.

Анализ коллтрекинга

Подключите сервис коллтрекинга (это технология для мониторинга звонков с рекламы, в основе которой лежит подмена номера телефона), чтобы мониторить телефонные звонки и отслеживать источники трафика. Заинтересованные пользователи переходят на сайт, звонят, задают вопросы и оформляют заказы. Используйте коллтрекинг, чтобы определить, какая из рекламных кампаний стала наиболее эффективной, привлекла покупателей.
Прослушивание разговоров по телефону выявит вопросы, закономерности поведения посетителей.

Как составить портрет целевой аудитории

У разных бизнесов и даже у продуктов одного проекта могут отличаться ЦА. Рассмотрим, как написать психологический портрет пошагово на примере приобретения мобильного телефона.

Определение целевой аудитории и его части

Прежде всего, проведите анализ базы, определите, какие люди интересуются вашим продуктом.

Определите, с какими барьерами сталкиваются пользователи, когда решают оформить заказ и переходят к оплате.

1. Возьмите материалы в доступных источниках: соцсети, системы аналитики данных, CRM-системы.

Попросите сотрудников отдела продаж или техподдержки описать типичных покупателей, которые приходят в салон мобильной связи, например. Как они себя ведут, как выглядят, кто принимает решение о приобретении телефона.
Запишите полученную информацию, сравните с данными, которые вы ранее подготовили сами. Всё ли сходится? Нужны ли корректировки?

2. Выберите характеристики сегмента

Выберите представителя каждого сегмента, учитывая демографические, географические, психографические факторы. Объедините схожие характеристики в 1 портрет. В итоге оптимально, чтобы получилось 3-5 образов. Если бы сформируете слишком много — будет трудно работать с ними и корректно настроить рекламу.

Образ человека, планирующего покупку мобильного.
Учитываем:

• где находится человек,
• это мужчина или женщина,
• сколько ему/ей лет,
• какое образование у персоны,
• статус в обществе, профессия,
• семейное положение,
• что его/её мотивирует,
• какие у человека привычки,
• причины приобретения телефона.

Каждая характеристика поможет улучшить каналы продвижения, создать индивидуальный подход для сегмента ЦА.

3. Задавайте вопросы

После формирования данных, приступаем к списку вопросов.
Напишите перечень вопросов. Добавляйте их в письма с массовыми рассылками, опросники на сайтах, социальных сетях.

Узнавайте информацию о покупателях дозировано, чтобы не перегружать клиента. Например, пол и возраст можно узнать на этапе подписки на рассылку.
Потом можно в email-рассылке задать вопрос. Но обязательно, чтобы это было коротко — в несколько кликов.

Важность аватара клиента для продвижения бизнеса

Портрет клиента нужен, чтобы:

• наладить с ним максимально доверительную коммуникацию, расположить к покупке товара или услуги;
• подобрать интересный контент для каждого подписчика;
• знать интересы боли и потребности ЦА;
• взаимодействовать с пользователи в удобном для них формате и “на их языке”.

Только зная что и кому вы продаёте, сделка состоится. Основываясь на результатах работы по описанию образов, вы должны наладить с ними коммуникацию. Присылайте им статьи и новости, информацию о продуктах, обновлениях. Важно: убедитесь, что вы используете Opt-in и все получатели добровольно получают письма (то есть они подписались).

Какие элементы нужно включать в портрет ЦА?

Так как аватар клиента 一 это собирательный типаж, то предлагаем рассмотреть его составляющие на примере:

1. Анна, 29 лет;
2. Замужем. Мужа зовут Андрей, 33 года;
3. Образование высшее, филолог;
4. 2 детей. Мальчик, Николай, 7 лет, занимается футболом. Дочь, Алла, 9 лет.
5. Дочь захотела заниматься танцами. Мама одобряет рвение дочери, танцы развивают творческие способности ребенка, положительно влияет на здоровье.
6. Девочку отвели в танцевальный класс на хип-хоп.
7. Андрей — руководитель департамента логистики одной из крупных фармацевтических корпораций;
8. Анна — копирайтер;
9. Андрей и Анна к танцам отношения не имеют;
10. За принятие решений по бытовым вопросам ответственна мама;
11. Семья живёт в двухкомнатной квартире спального района, купленной в ипотеку.

Советы по оформлению профиля клиента

Чтобы ваш товар приобретали, важно знать, кому его предложить. Чем точнее вы оформите профиль будущих клиентов, тем больше шансов быстро найти и привлечь их.

Составление профиля — важный инструмент маркетинга. Он позволяет не только увеличить прибыль компании, но и удовлетворить нужды потенциальных клиентов.

Обязательные параметры, которые вы должны указать:

• интересы и привычки;
• чем занимается, как проводит досуг ваш клиент;
• кем работает и где отдыхает;
• о чём мечтает, на что собирает деньги и какие покупки планирует совершить;
• как принимает решения о приобретении.

Ошибки при составлении аватара клиента

Начинающие маркетологи тоже ошибаются. Чтобы вы не повторяли таких ошибок, просто изучите их:

• Посредственные детали, никакой конкретики. На начальных этапах маркетолог может допустить главную ошибку — не сегментировать ЦА. Иногда встречаем такие размытые формулировки: мужчины средних лет, девушки до 35 лет, мамы, студенты. Это все не портрет клиента. Запомните: важна конкретика. Если вы продаете детскую люксовую одежду, то не каждая мама будет вашей ЦА. Та и не только мамы покупают детскую одежду.
  Как исправить: добавьте персонализированную информацию, детализируйте её.
• Слишком много образов. Черезмерная детализация тоже не особо хороша. Если вы создадите 10 образов, вам не удастся правильно подобрать предложение для каждого. Оптимальное количество портретов от 3 до 5 в зависимости от типа бизнеса.
  Как исправить: объединяйте похожие в один, не плодите “клонов”.

Пример профилей целевой аудитории

Закончив описание персонажей и собрав материалы, время приступить к основной задаче — составляйте типажи. Рекомендуем использовать приложения для создания аватара, или сделать таблицу с вопросами. В ней зафиксируйте инфо о среднестатистических представителях каждого сегмента.

Чтобы создать топ аватарки, приложите усилия, в результате аватары будут такими:

 

Пример аватара для магазина техники

 

Пример аватара для агентства недвижимости (пара, которая хочет переехать)

 

Пример аватара для салона красоты (мамы в декрете)

Заключение

В реальности путь не супер легкий. Вы теперь знаете, как составить портрет целевой аудитории. Не для всех товаров и услуг легко сразу определить мотивацию к покупке. Важно осознать, какие боли закрывает продукт и чьи проблемы решает. Порой потребуется больше времени, чтобы всё структурировать. Но скажем из личного опыта: если будете последовательно применять все советы, рост продаж не заставят себя долго ждать. А бюджет на рекламу быстро окупится.

Чтобы эффективно развивать бизнес, не пренебрегайте таким полезным инструментом портрет клиента!

Больше о маркетинге читайте в блоге ePochta! Полезные лайфхаки ждут вас!

Советы

Как правильно составить портрет клиента

Большое руководство с примерами

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.