Как составить просьбу оставить отзыв

Отзывы играют очень важную роль в маркетинге – по статистике, более 90% пользователей Сети перед покупкой товара или услуги читают комментарии других людей. Они помогают им «потрогать» вещь и понять, нужна ли она им.

Чтобы получить отзыв о своем товаре, стоит создать email-рассылку, которую будет получать каждый, кто купил на сайте что-либо. А в самой рассылке предложить пользователю оставить отзыв на совершенную покупку.

Как все это организовать – рассмотрим на крутых примерах в этой статье.

Зачем просить оставить отзыв?

Хоть и ответ очевиден, есть некоторые особенности такого подхода. Рекомендуем с ними ознакомиться перед тем, как переходить к формированию просьбы.

• Обратная связь. Получив отзыв на свой продукт, вы поймете, какие у него слабые и сильные стороны. Это будет особенно полезно для тех, кто только начинает свое дело.
• Контент для публикаций. На основе отзывов можно делать целые подборки, например, хитов продаж. А подкреплять их значимость можно с помощью реальных отзывов.
• Автоматизация общения с клиентами. Если не брать с пользователей отзывы, то невозможно понять, понравился им товар или нет. Если отзыв негативный, можно выслать клиенту письмо, в котором говорилось бы, например, о том, что мы стараемся стать лучше, а в качестве извинений даем скидку на следующую покупку.

С помощью данных тезисов вы можете определить цель и использовать ее для формирования наиболее эффективной рассылки.

Как правильно оформить письмо с просьбой об отзыве

Перейдем теперь к самому интересному – рассмотрим наиболее удачные примеры того, как можно убедить клиента оставить отзыв.

Напомните о том, с чем связана просьба

Одно из самых важных правил – рассказать пользователю, почему он должен оставить отзыв. Напомните, что он приобрел и когда это сделал. Часто люди забывают о хороших покупках, особенно когда их много. Поэтому не поленитесь и расскажите кратко о покупке.

Вот, например, как это делает Ozon:

Предлагайте приятный бонус

Иногда пользователям лень оставлять отзыв даже на очень хороший продукт. Чтобы их замотивировать и оправдать потраченное время, можно предложить приятный бонус:

• 100 баллов на следующую покупку;
• скидка 10% на ряд товаров;
• подарки в виде аксессуаров к покупке, лимитированный товар или пробники;
• призы за лучший отзыв или участие комментатора в лотерее.

Отличный пример подобному подходу – магазин чайных приборов. Он организовал целый марафон, суть которого – оставить отзыв. А победителей такого розыгрыша ждали лучшие чайные наборы магазина.

Определитесь со временем отправки письма

Одно из важнейших правил для тех, у кого есть интернет-магазин, где пользователи заказывают товары из разных городов. Предположим, что Алексей купил у вас стиральную машинку 25 декабря. Отправлять просьбу об отзыве в этот же день будет грубой ошибкой, так как пользователь еще не получил свой товар. Здесь следует дождаться, когда к нему придет товар, и через 2-3 дня отправить письмо с просьбой оставить комментарии о приобретенном продукте.

Важно максимально точно определить время отправки письма. Например, если товар пришел 29 декабря, то, скорее всего, получатель заберет его в ближайшие 3 дня и получит от этого какие-либо эмоции.

Также учитывайте особенности конкретного продукта. Если это простой в освоении предмет, то отзыв на него можно получить быстро. Для более сложных устройств может потребоваться больше времени – в таких случаях спешить с отправкой просьбы об отзыве лучше не стоит.

Через несколько месяцев вы можете повторно отправить письмо и уточнить, действительно ли все понравилось. Или, наоборот, изменилась ли ситуация после негативного взаимодействия с продуктом. Если все плохо, то можно предложить обменять товар.

Не используйте простые вопросы

Если задать вопрос пользователю в духе «Вам понравился товар?», то в ответ можно получить «Да» или «Нет». Это не очень информативно, поэтому лучше задать вопрос в формате «Что вам понравилось в товаре, а что нет?». На такой вопрос пользователь может дать более исчерпывающий ответ, из которого будут следовать четкие выводы.

Пишите от лица конкретного человека

Рекомендуем писать не от имени компании, а от имени сотрудника – это сделает общение более личным. В выборе сотрудника рекомендуем также подходить серьезно – скорее всего, это будет маркетолог или менеджер по качеству. Например, требовать отзыв от директора компании довольно странно – пользователь, скорее всего, ничего не напишет. 

Вот один из хороших примеров:

Старайтесь не делать письмо длинным

Мало кому будет интересно читать вашу «книгу» – на это ни у кого нет времени. Лучше почитать что-то действительно полезное, чем очередное письмо на почте. Старайтесь рассказать о сути письма в нескольких предложениях или паре абзацев. Сокращайте лишнее, пишите только по сути, используя заголовки для выделения информации, как показано в примере ниже:

Используйте сторонние сервисы для быстрого отзыва

Чтобы пользователь не тратил много времени и смог быстро оставить отзыв, вы можете направить его на специальный сервис, с помощью которого он сможет в несколько кликов оставить отзыв на желаемой площадке.

Например, MyReviews формирует специальную ссылку для компании, по которой пользователи могут оставлять пожелания или претензии. Первое удобство здесь в том, что в последующем эти отзывы можно легко отображать на сайте. Второе – QR-код, который можно разместить в офисе или магазине: отсканировав его, клиенты смогут оставить свои комментарии по работе с компанией.

Уточняйте свою просьбу

В рассылке вы можете написать пользователю: «Оставьте отзыв». На такую фразу он, может быть, и оставит отзыв, но будет ли он хорошим – маловероятно. Скорее всего, это будет отзыв в одно-два слова.

Чтобы получить желаемый результат и «раскрыть» клиента, отправляйте ему более обширные сообщения. Например, если вы хотите получить комментарий о предоставленной услуге, то можно написать что-то вроде: «Вам понравился массаж, все ли прошло хорошо? Оставьте отзыв о нашей услуге на сайте».

Уделяйте внимание теме письма

Тема и прехедер мотивируют получателя открыть письмо и рассказывают, что в нем будет. Поэтому дайте сразу понять, что вы хотите от подписчика и что он получит взамен.

Старайтесь не использовать повелительных наклонений в духе «напишите отзыв», «оставьте отзыв» и так далее.

Лучше сделать акцент на выгоде, чтобы было желание открыть письмо:

• «призы от 1000 рублей за хороший отзыв»;
• «Сергей, примите свой подарок за отзыв»;
• «оставьте отзыв в течение 24 часов и получите один из трех подарков».

И обязательно укажите имя получатель в теме письма – так клиент сразу поймет, что письмо адресовано только ему.

Усилители в письме

Усилители позволяют убедить человека оставить отзыв. Это такие фразы, как «это займет все 3 минуты», «уделите минуту» и так далее. Суть здесь следующая – показать пользователю, что он не потратит много времени и даст пользу для других клиентов, которые хотят купить данный товар или услугу.

Вот как с этим поработала компания «Связной»:

Примеры готовых решений

Выше мы разобрались, как можно составить письмо и убедить пользователя оставить отзыв. Главная задача – показать, что оставить отзыв это дело нескольких минут. А также важно прислать письмо в тот момент, когда пользователь недавно получил эмоции от взаимодействия с продуктом компании.

В этом заключительном разделе мы рассмотрим еще несколько удачных примеров, на которые вы сможете опираться при составлении рассылки.

Четыре лапы

Письмо от «Четыре лапы» полностью посвящено запросу отзыва. В нем есть две кнопки, которые придают конкретику и помогают отслеживать настроение клиента.

Азбука вкуса

Здесь баннер четко передает смысл предложения, а главные мысли в тексте выделены жирным шрифтом.

Декатлон

Спортивный магазин «Декатлон» отправляет пользователям крайне простое письмо, чтобы собрать отзывы о конкретном купленном товаре. В нем всего два варианта: можно поставить оценку либо оставить развернутый отзыв на сайте компании.

Petshop

А это письмо с просьбой об отзыве от Petshop. Оно не совсем «идеальное», но также заслуживает внимания. Почему оно не так хорошо, как могло бы быть? В нем баннер об отзыве стоит на втором месте, а тема письма посвящена именно этому – так делать не стоит.

Magizoo

Еще один вариант письма от магазина четвероногих друзей. Здесь хорошо проработана надпись на кнопке, которая сразу дает понять, что нужно оставить отзыв на Яндекс.Маркете.

Петрович

Данная рассылка выбрала стратегию анонса конкурса за отзывы. О таком подходе мы уже говорили выше, и он может отлично работать для увеличения продаж определенного продукта. Компания оформила условия в виде хорошо структурированного списка – выглядит вполне привлекательно.

La Redoute

Магазин La Redoute запрашивает отзывы о товарах стильным письмом. В начале описывается выгода для клиента, а уже потом рассказывается о том, что клиент приобрел. Обратите внимание и на социальное убеждение: «Ваш отзыв будет полезен другим клиентам».

Выводы

Получить желанный отзыв о своем товаре или услуге – дело не очень сложное. Главное – правильно сформировать письмо. Рассказывайте о выгодах, которые получит клиент, если оставит отзыв. Побуждайте его на выполнение своей цели, а также не забывайте про простоту письма – оно должно быть небольшим и понятным с первого взгляда.

Чтобы отправить готовое письмо для своих клиентов с просьбой об отзыве, вы можете воспользоваться сервисом Cheapsender. Для всех новых пользователей мы предоставляем бесплатный доступ на отправку первых 100 писем. С их помощью вы сможете опробовать свою стратегию, а также оценить наш сервис.

Как мотивировать покупателя дать подробный отзыв

В Data Insight утверждают, что 54% покупателей доверяют только подробным отзывам. Отклики вроде «Купил пылесос, доволен как слон, все супер» не кажутся потенциальным клиентам убедительными. А развернутые отзывы покупатели оставляют редко — нет времени, долго писать, не умею и вот это все. Чтобы люди делились опытом эксплуатации, их нужно мотивировать.

Разбираем 7 способов, как попросить клиента оставить подробный отзыв с примерами текста.

1. Отвечать на размещенные отзывы от имени компании

Будьте крутыми — вступайте в диалог со своими клиентами в отзывах. Другие пользователи увидят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей. Лояльность потенциальных клиентов будет расти, даже если диалог ведется с недовольным пользователем. Удачный и главное дешевый способ работы над репутацией.

Как нужно отвечать. Откажитесь от корпоративных штампов и унылых реверансов в адрес потребителя — пишите живым человеческим языком. Так вы вызовете у клиентов возникнет желание продолжить диалог. Если в отзывах есть замечания — отреагируйте на них, разъясните в чем проблема и обязательно пообещайте принять их к сведению. Если проблему клиента можно решить — расскажите, как это можно сделать, дайте ссылку на контакты отдела сервиса. Будьте полезными!

Покупатель оставил подробный отклик на сайте с отзывами. Представитель бренда заглянул на сайт и подробно ответил на каждое замечание клиента. Это удивило покупателя — он ответил на комментарий к отзыву. Получился настоящий диалог. Клиенты увидят его и поймут — компании важно мнение покупателей.

Прекрасно, если у вас есть менеджеры, которые могут отвечать клиентам и сохранять позитивный настрой. Если они делают это с креативом и положительным посылом — потенциальные потребители оценят и заинтересуются компанией. Даже когда клиенты активно ругают компанию.

Менеджер почти моментально отвечает на отзывы и сохраняет позитивный настрой, хотя почти в каждом комментариев негатив. Пример оперативной работы SMM-менеджера..

Как не нужно отвечать. Если отзыв наполнен негативом, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. Переносить коммуникацию в личное поле — единственный приемлемый вариант в случае негатива.

На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы. Иначе вы покажете свою незаинтересованность, людям такое не нравится.

Пример как не нужно отвечать клиентам в отзывах. «Извините и спасибо, что выбрали нас» достаточно шаблонно, коротко и неубедительно. Не надо так.

А вот хороший пример от Яндекс.Такси. Клиент не разобрался, как работает приложение и оставил негативный отзыв. А компания ответила живым человеческим языком и приложила контакт, по которому можно связаться для уточнения проблемы и решения вопроса.

Иногда люди забрасывают негативными отзывами, но без аргументов. Мол, «товар — дерьмо, продавец — отстой , все говно». Несмотря на отсутствие конструктива, поблагодарите клиента и напишите, что очень цените его мнение. А в добавок попросите рассказать о проблеме подробнее — чтобы вы смогли разобраться. Обычно таким критикам сказать нечего. А остальные люди прочитают ваш ответ и добавят +1 лояльности к бренду.

Отзыв недовольного абонента без особой конкретики: когда-то было хорошо, а сейчас стало плохо. Менеджер корректно отвечает и просит описать проблему в личных сообщениях. Мы точно не знаем, но скорее всего абонент не обратился в службу поддержки.

2. Давать бонусы за отзывы

Обычно этот способ используют крупные сети и интернет-магазин. Бонусом может выступить любая мелочь: скидка, промокод на 200 рублей, брендовый сувенир или бесплатный напиток, если речь идет об общепите. Бонус работает как триггер жадности: просто так писать отзывы лень, а за приятный бонус — всегда пожалуйста. Узнайте про триггеры больше — мы подготовили целый материал с примерами.

Это эффективный, но затратный метод — каждый отзыв обходится компании дорого. Чтобы выжать максимум, проводите такие акции не на своем сайте, а в соцсетях или на крупных сайтах-отзовиках с большим объемом трафика. Так отзывы, написанные за бонус, увидит больше людей.

Не забывайте подкреплять сообщение об акции инструкцией, как получить бонус. Вот, как это сделал кэшбек-сервис LetyShops.

LetyShops конвертирует реальные отзывы в деньги. Компания просит клиентов оставить развернутые отзывы о том, как клиенты экономили на покупках и использовали брендовое расширение для Гугл Хром. В обмен предлагает бонус 300 рублей. Тут же есть инструкция, что нужно делать и куда потом писать.

3. Сделать рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Способ помогает собрать отзывы на сайт или в группу в соцсетях. С помощью рассылки у вас есть шанс получить положительный отзыв, а также ненавязчиво напомнить о себе — нельзя исключать, что клиенту вновь потребуются ваши услуги.

Составить хорошее письмо для рассылки проще, чем кажется. Действуйте по шаблонной схеме:

1. Персональное приветствие
2. Упоминание о том, что вы сотрудничали в прошлом
3. Просьба оставить отзыв о сотрудничестве со ссылкой на сайт или группу в соцсетях
4. Благодарность. Мол, «Заранее спасибо за отзыв»

Иногда даже необязательно использовать конструктор писем — обычное письмо выглядит убедительнее.

Контекстолог попросил клиента оставить отзыв о сотрудничестве на сайте. Коротко и по существу. Если клиент удовлетворен качеством услуг, отзыв обязательно будет написан.

Если клиент не только оставил отзыв, но и дал обратную связь, можно забрасывать удочку для повторных продаж. Главное делать это ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента прямой рекламой. Поблагодарите за отзыв, добавьте предложение о своих услугах и прикрепите к письму коммерческое предложение. Часто срабатывает.

Контекстолог поблагодарил клиента за отзыв и сообщил, что теперь он еще и таргетолог. Полезная и ненавязчивая реклама.

4. Использовать креативные призывы

Если вы призываете клиентов оставить отзыв в оригинальной форме, это демонстрирует заботу компании о покупателях и готовность к диалогу. Креативный подход особенно актуален при продаже эксклюзивной продукции, которую нельзя найти на каждому углу. Отзывы потребителей — единственная возможность сделать заочные оценки и получить хотя бы субъективное представление о продукте. Это прекрасно работает в коммерческих сообществах в соцсетях и просто для компаний, которые продают свой мерч.

Коммерческий паблик просит подписчиков оставлять отзывы о своем мерче. Оригинальный призыв работает — отзывов куча.

А вот креатив от Нетологии. Ребята рассказывают, что клиенты оставили уже 1485 отзывов, и теперь пришла наша очередь. Они рассылают анкеты и обещают дать небольшой бонус, если заполним. И подкрепляют все это благодарностью, которую руками не обхватишь. Прикольно, возьмите на заметку.

5. Разместить пост в крупном паблике

Никто не отменял партизанский маркетинг. Рабочий способ — взять и разместить призыв оставить отзыв от лица потребителя. Такая себе скрытая реклама одновременно с мотивацией для пользователей. Отличное место для размещения таких призывов — тематические сообщества в соцсетях. Мимокрокодилы скорее всего пройдут мимо, а вот от реальной ЦА вполне можно ждать реакции.

Пример от партизанов Вконтакте. Пост кажется естественным вопросом потребителя, но скорее всего производитель так собирает отзывы и создает активность вокруг своего продукта в тематическом паблике. Видим, что в комментариях нет людей, которые пришли упражняться в остроумии — только заинтересованные клиенты.

6. Прикрутить кнопку отзыва на странице товара/услуги

Обычно клиентам лень проходить регистрацию на сайтах-отзовиках. Вот оставить свою оценку «не отходя от кассы» — это по ним. Чтобы не упускать таких клиентов и получать от них отклики, прикрутите CTA-кнопку прямо на витрине. Например, под описанием к продукту. Чем крупнее и ярче кнопка, тем лучше.

Так делают все крупные интернет-магазины. Будьте как они.

Интернет-магазин Rozetka прикрутил кнопку «Написать отзыв» в блоке с другими откликами компании, рядом с описанием к товару. Клиенты, которые читают отзывы других людей (а это примерно все), не смогут пропустить CTA.

7. Провести конкурс на лучший отзыв

Когда вы проводите конкурсы, подарки не гарантированы. Зато можно получить нечто более ощутимое, чем брелок или промокод на 200 рублей при заказе от 10 тысяч. Срабатывает тот же триггер жадности, только люди готовы приложить еще больше усилий — подарок-то хороший.

Иногда конкурс на лучший отзыв выгоднее, чем раздача гарантированных отзывов. Общий призовой фонд может составить всего 10 000 рублей: 1 место — 5 тысяч, 2-е — 3 тысячи, 3-е — 2 тысячи. Ощутимо? Ощутимо. Дорого? Вряд ли. В обмен вы получите тонну развернутых отзывов от конкурсантов. Скажем, двести или триста отзывов. А что, если пообещаем каждому по 200 рублей. Те же 200 отзывов обойдутся в 40 000 рублей.

Определять победителя можно путем общего голосования или с помощью специальных программ случайного выбора. Еще можно собрать целое жюри, но тогда и призовой фонд нужен посолиднее.

Икеа придумала конкурс: призы в обмен на отзыв. Клиентам нужно не просто написать отзыв, а сделать сразу несколько действий: вступить в группу сделать репост и зарабатывать баллы. Чем больше и развернутей отзыв, тем больше баллов. Чем больше баллов, тем больше шансов выиграть конкурс и получить 5 тысяч рублей.

Письма с просьбой оставить отзыв в большинстве случаев относятся к триггерным. Их отправляют в ответ на покупку товара, использование услуги, обращение в компанию и другие действия подписчика.

Из-за пандемии мы стали гораздо больше покупать в интернете. Отзывы помогают в этом: мы не можем потрогать и проверить товар, поэтому надежнее всего почитать мнение тех, кто уже купил. Это подтверждается исследованиями: 95% пользователей читают отзывы перед покупкой, а 86% считают их нужным и надежным фактором для принятия решения о покупке.

Если на сайте размещены комментарии от покупателей, вы на шаг ближе к главной цели — увеличению прибыли. Чтобы люди охотнее давали обратную связь, важно продумать принцип сбора информации и грамотно составить рассылку. Об этом мы и расскажем в нашей статье.

Зачем отправлять письма с просьбой оставить отзыв

Перед тем, как начать собирать отзывы, важно определить для себя, как вы будете использовать полученную информацию:

1. Обратная связь для развития. Найти слабые места и сделать продукт и сервис лучше.
2. Репутация бренда. Сформировать положительный имидж компании, заработать хорошие оценки на разных маркетах и показать, как справляетесь с негативом.
3. Контент. Отзывы можно использовать в качестве пользовательского контента: формировать письма, посты для соцсетей, подборки самых любимых товаров с отзывами. А негатив использовать как кейс: получили жалобу — исправили — получили благодарность и счастливого клиента. Кроме того, такие материалы работают как социальное доказательство: вы на деле показываете, что покупать у вас приятно и надежно.
4. Автоматизация общения с клиентами. Поможет индивидуально работать с довольными и недовольными клиентами. Например, в письме есть три-четыре кнопки, чтобы оценить продукт, — «Плохо», «Нейтрально», «Хорошо», «Отлично». При выборе подписчиком «Плохо» ему отправляется письмо с текстом, показывающим стремление к лучшему, и приятным сюрпризом, помогающим сгладить отрицательное мнение, — подарком, бонусом, скидкой.

Как оформить письмо, чтобы получить отзыв

Используйте каждый элемент рассылки максимально эффективно, чтобы убедить подписчика: отзыв займет минимум времени, зато принесет много пользы другим клиентам. Для этого мы предлагаем следующие приемы.

Придумайте мотивирующую тему письма

Тема и прехедер мотивируют получателя открыть письмо и рассказывают, что в нем будет. Поэтому дайте сразу понять, что вы хотите от подписчика и что он получит взамен. Расскажите о выгоде, чтобы стимулировать к открытию письма. Рекомендуем также не показывать острую нужду и избегать некоторых формулировок с повелительными наклонениями:

Нет

• Напишите отзыв.
• Просьба об отзыве.
• Уделите пару минут.
• Расскажите о вашем мнении, будем благодарны.

Да

• Отзовитесь. Меняем отзывы на скидки.
• Получи приз за креативный отзыв.
• Василий, примите 1000 бонусных баллов.
• Оставь отзыв — получи до 3000 рублей на подарки из магазина.

Не забудьте подставить имя клиента в тему или заголовок письма. Персонализация — тактика №1, чтобы повысить открываемость писем и вовлеченность подписчиков.

Статья по теме: «Как выделиться в инбоксе. Самые эффективные приемы в теме письма».

Пишите от лица конкретного человека

Рекомендуем писать не от имени компании, а от имени сотрудника. Это сделает общение более личным, уберет ощущение «массовости» вашей рассылки. Выбирайте сотрудника, от которого будет уместно это письмо: например, логично, что отзывы собирает маркетолог или менеджер по качеству.

Статья по теме: «Текст для рассылки: универсальные советы для создания эффективных писем».

Напомните, с чем связана просьба об отзыве

Напомните пользователю, когда и что он приобрел или по какому поводу общался с техподдержкой и менеджерами. Иногда люди забывают о покупке, если их все устроило. К тому же человек может совершить несколько покупок, поэтому уточнить будет нелишним.

Вот так реализовали напоминание в интернет-магазине OZON. Кнопка в письме ведет прямо в секцию отзыва к указанному товару.

Предлагайте вознаграждение за оставленный отзыв

Укажите все преимущества, которые пользователь получит взамен на потраченное время и усилия:

• бонусные баллы на следующие покупки;
• скидки на товары и услуги;
• промокод;
• подарки, например, в виде аксессуаров к покупке, лимитированный товар, пробники;
• повышение рейтинга на сайте;
• призы за лучший отзыв или участие комментатора в лотерее.

Например, магазин «Кантата» организовал целый марафон отзывов и подробно рассказал о всех выгодах и наградах для участников:

Чтобы понять, что именно зацепит ваших покупателей, почитайте нашу статью «Как создавать ценность для клиента и выигрывать конкуренцию».

Спрашивайте о конкретных вещах

Сделайте просьбу конкретной, недвусмысленной и понятной. Не используйте обобщенные фразы. Просьбы по типу «Напишите отзыв» могут не принести желаемого результата. Человек либо пройдет мимо, либо ответит одним предложением, например, «Все хорошо». Хотите получить комментарий по товару, тогда спрашивайте о товаре, по качеству обслуживания — про обслуживание, по скорости доставки — о доставке. Продумывайте цели и уже от этого составляйте вопросы.

Задавайте вопросы открытого типа

Закрытые вопросы, ответ на которые «да» или «нет», — не всегда информативны. Например, вы спрашиваете «Понравилось ли обслуживание?», а в ответ получаете «Нет». Не понятно, что не понравилось и почему. Поставьте вопрос иначе: «Что вам не понравилось в обслуживании, а что оставило приятные воспоминания?».

Не составляйте длинное письмо

У людей нет времени на чтение длинных текстов. Если суть письма не понятна сразу, тяжело будет заинтересовать человека в первые секунды, и с большой вероятностью письмо закроют, не дочитав до конца. Сокращайте лишнее, пишите только по сути, используя заголовки для выделения информации, как в примере от Mindbox.

В одном письме ограничьтесь одним-тремя вопросами или небольшой анкетой до пяти вопросов.

Используйте усилители

Чтобы повысить вероятность получения отзыва, воспользуйтесь фразами, которые подчеркивают простоту и скорость действий. Например: «это займет две минуты», «всего один вопрос», «уделите минуту».

Апелляция к альтруизму также способна вдохновить человека на написание отзыва. Возможность бескорыстно помочь другим становится мощным двигателем для действий: у человека формируется ощущение полезности его отзыва, весомости мнения и добавляется еще одно доброе дело в копилку. Пример: «вы поможете определиться другим», «давайте сделаем компанию лучше», «помогите исправить недостатки».

Интернет-магазин «Связной» в своем письме говорит о важности точки зрения клиента на приобретенный товар и о том, что отзыв может стать решающим при выборе девайса другими покупателями.

Определитесь с временем отправки письма

На время отправки писем влияют особенности работы почтовой службы, с которой вы сотрудничаете. Настроить период для отправки писем поможет простой расчет: максимальный период доставки почты плюс три-семь дней с учетом праздничных и выходных дней. К примеру, если работаете со службой, которая доставляет посылки за три дня, то настройте рассылку через семь-десять дней после отправки товара.

Также учитывайте особенности конкретного продукта. Проанализируйте, сколько нужно времени для ознакомления с покупкой. Уверены, что клиенты получили посылки и успели опробовать товар — начинайте рассылку.

Через пару месяцев можно отправить еще одно письмо с просьбой об отзыве. В нем уточнить, все ли у клиента в порядке с покупкой, и напомнить про возможность обменять или вернуть по гарантии. Это покажет заботу с вашей стороны. Кроме того, в это письмо можно добавить товары для кросс-продажи: например, человек купил велосипед, а вы предлагаете ему крепление для бутылки на раму и сигнальный фонарик для безопасности.

Как сделать письмо с просьбой об отзыве автоматическим

Письмо с просьбой об отзыве можно и нужно автоматизировать. SendPulse позволяет создать целую цепочку рассылок, которые будут отправляться автоматически по условиям, которые вы назначите. Причем это не только email: если есть несколько контактов пользователя, то можно соединить письма, чат-ботов, web push и SMS.

Вы заранее настраиваете весь контент: шаблоны писем, цепочки сообщений в чат-боте, дизайн и текст для web push и SMS. А затем просто собираете их в конструкторе: ставите в нужном порядке и прописываете условия, когда и какое сообщение должно отправляться.

Покажем, как это реализовать в сервисе автоматических рассылок Automation 360 от SendPulse.

Шаг 1. Создать условие старта рассылки

Для начала нужно выбрать событие, по которому будет запускаться наша автоматическая рассылка или цепочка. В SendPulse доступно семь вариантов старта:

1. Добавления подписчика в адресную книгу
2. Особая дата
3. Вебхук контакта
4. Изменение переменной
5. Отправка кастомного события
6. Создание сделки
7. Изменение статуса сделки

Выбирайте то условие, которое лучше всего подходит под ваш процесс. Собрала инструкции, которые помогут разобраться с процессом:

• «Старт цепочки авторассылки»,
• «Как создать событие»,
• «Как работать с воронкой продаж и управлять сделками в CRM SendPulse»,

Шаг 2. Подготовить контент

Дальше решите, какие каналы планируете использовать для запроса отзывов. Опирайтесь на то, какие контакты клиентов у вас есть. Если собираете только email, то в мессенджер написать не получится. Напомню, в авторассылках SendPulse вам доступны:

• email,
• SMS,
• сообщения через чат-ботов в Telegram, ВКонтакте, Facebook,
• web push сообщения.

Если нужен email шаблон, идем в раздел «Рассылки — Шаблоны». Тут есть набор готовых шаблонов, которые можно адаптировать под себя, и возможность создать шаблон с нуля.

Инструкции по теме: «Создание email шаблонов в SendPulse».

Если в авторассылке будет участвовать чат-бот, то настройте и его. Наши маркетологи рекомендуют добавлять отдельные цепочки сообщений для разных ситуаций. Например, в одной цепочке сообщений ваши подписчики выбирают товар по заданным характеристикам, а с помощью другой цепочки оценивают уже сделанную покупку и пишут отзыв. Тогда вы сможете направить подписчика именно в цепочку с отзывом, а при необходимости отключить ее или удалить, не трогая остальные.

Статьи, которые помогут разобраться в чат-ботах:

• «Что такое чат-бот: определение и руководство»,
• «Примеры чат-ботов: удачные решения, которые можно использовать в бизнесе»,
• «Как легко создать бота в Telegram для своего бизнеса».

Например, на скриншоте ниже показано приветственное сообщение бота, которое ведет еще в две цепочки — блоки с синей шапкой справа. Когда составляете авторассылку с запросом отзыва, сможете направить подписчика в любую из цепочек на ваш выбор.

Для SMS и web push, а также Viber сообщений шаблоны составлять не нужно. Их вы настроите прямо при создании авторассылки.

Шаг 3. Собрать автоматическую рассылку с запросом отзыва

Теперь можно приступать к настройке рассылки в Automation 360. Зайдите в свою учетную запись SendPulse, выберите сверху раздел «Рассылки», а на боковой панели — авторассылки.

Нажмите «Создать рассылку» и выберите один из вариантов — создать с нуля и работать по готовому шаблону. В шаблонах уже есть автоцепочка с просьбой об отзыве, далее покажу на ее примере.

Вот так выглядит конструктор авторассылок SendPulse и готовая цепочка в нем. В нашем случае это простой флоу, который стартует при добавлении подписчика в адресную книгу — человек при покупке регистрируется на сайте, попадает в адресную книгу, на его адрес запускается рассылка. В зависимости от того, перешел он по ссылке в первом письме или нет, получает разные варианты второго.

На левой панели находятся доступные блоки для построения. Это разные виды сообщений, а также:

• Фильтр — позволяет разделять подписчиков на разные ветки с учетом их данных.
• Условие — тоже разделяет на ветки, но с учетом действий подписчика.
• Действие — редактирует данные о подписчике в SendPulse, может переместить контакт и завести сделку в CRM SendPulse.
• Цель — помогает вести учет конверсий в цепочке.

Когда все готово, перепроверьте и запустите авторассылку.

Примеры писем с просьбой оставить отзыв

Собрала для вас десяток примеров разных писем с просьбой об отзыве. Исключительно хороших и плохих примеров обычно не бывает, поэтому по каждому письму будем смотреть плюсы и минусы.

Письмо от «Четыре лапы» полностью посвящено запросу отзыва. Что мне здесь не нравится, так это неудобный текст — его сложновато читать, главное не выделено. Кроме того, надпись на баннере не совпадает со смыслом, благодарить логичнее в подтверждающем письме. Хорошо, что есть две кнопки: это придает конкретики, а магазину помогает отслеживать настроение клиента.

«Азбука вкуса» сделала более стильное письмо. Баннер четко передает смысл предложения, главные мысли в тексте выделены жирным шрифтом. Еще в письме есть блок со «вкусными идеями» — это хороший шаг, чтобы стимулировать на новую покупку.

Компания DaData добавила просьбу об отзыве в дайджест. Здесь много текста, но он оправдан — те, кто подписан на дайджест, готовы потратить на письмо какое-то время.

Спортмагазин «Декатлон» сделал очень простое письмо, чтобы собрать отзывы о конкретном купленном товаре. Можно либо поставить оценку, либо дополнительно оставить развернутый отзыв на сайте.

Служба «Доставкин» покреативила и придумала целый конкурс за отзывы. Хороший красочный баннер, понятные условия и яркая CTA кнопка работают в команде.

Статья по теме: «Как сделать баннер для email рассылки».

Похожую стратегию выбрал магазин «Петрович» — это письмо с анонсом конкурса за отзывы. На баннер даже поместили призы, чтобы люди охотнее участвовали. Условия оформили в виде хорошо структурированного списка.

И третий вариант «отзыв-конкурса», на этот раз от косметической компании Yves Rocher. Тоже хороший информативный баннер, фотографии призов и понятные условия.

Магазин LaRedoute запрашивает отзывы о товарах вот таким стильным письмом. В начале — баннер, который описывает выгоду для клиента. Здесь также используют социальное убеждение: «Ваш отзыв будет полезен другим клиентам». Здорово, что есть подсказка, что написать: так и клиенту проще, и магазин получает информативные отзывы.

Зоомагазин Magizoo после каждого заказа просит оценить обслуживание. Мне нравится надпись на кнопке — сразу понятно, что отзыв надо будет написать именно на «Яндекс.Маркете». Не нравится, что каждый раз просят оценить только обслуживание — возможно, отзывы о товарах тоже были бы полезными.

OZON упростил обратную связь с помощью балльной системы оценки. Пользователю остается всего лишь нажать на нужный балл.

А это письмо с просьбой об отзыве от Petshop. Минус — баннер об отзыве стоит на втором месте, хотя тема письма посвящена в первую очередь ему:

«✨ДАРИМ ??? БОНУСОВ!? И скидки до -??%!??». К тому же здесь очень много предложений: внимание пользователя рассыпается, и он с меньшей вероятностью совершит хоть одно целевое действие.

Статья по теме: «Анатомия писем. Как правильно делать email рассылку».

Подведем итог

Секрет эффективного письма с просьбой оставить отзыв в каждой детали: понятная тема, конкретная просьба, описание выгоды для клиента, скорость действий и удобство, а также своевременность и актуальность письма.

Читайте наш успешный кейс стратегии сбора с помощью email рассылки развернутых отзывов и оценки страницы в соцсетях. И регистрируйтесь в SendPulse, чтобы легко автоматизировать этот процесс.

2023-04-26 06:33

Полезное

Отзывы клиентов — это важный фактор для любого бизнеса, влияющий на его репутацию. Хороший отзыв может привлечь новых клиентов, а плохой отзыв может отпугнуть уже существующих. Поэтому необходимо активно просить клиентов оставлять отзывы и использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг.

В этой статье мы рассмотрим 5 шаблонов сообщений, после которых клиенты захотят оставить отзыв, а также способы, как использовать онлайн-карты, обратную связь и рейтинг для улучшения качества и репутации вашего бизнеса.

#1. Шаблон сообщения для получения отзыва от клиента

Если вы хотите получить отзыв от клиента, но не знаете, как его просить, вот несколько примеров сообщений:

#2. Шаблон сообщения для подтверждения получения отзыва

После того, как клиент оставил отзыв на вашей странице на онлайн-карте, не забудьте отправить ему сообщение для подтверждения получения отзыва и благодарности за потраченное время. Вот несколько примеров таких сообщений:

#3. Шаблон сообщения для решения проблемы клиента

Иногда клиенты могут оставить негативный отзыв из-за проблемы, которую они испытали во время посещения вашего бизнеса. В такой ситуации очень важно оперативно реагировать и помочь клиенту решить проблему. Вот несколько примеров сообщений, которые помогут решить проблему клиента:

#4. Шаблон сообщения для получения обратной связи о конкретной услуге

Если вы хотите получить обратную связь от клиентов по конкретной услуге, используйте следующий шаблон сообщения:

Уважаемый клиент! Мы надеемся, что вы остались довольны нашими услугами. Хотели бы спросить, как вам понравилась [название услуги], которую вы получили у нас в салоне. Мы всегда стремимся улучшать качество нашей работы и ваше мнение очень важно для нас. Если у вас есть какие-либо предложения или замечания, пожалуйста, поделитесь ими с нами. Спасибо за вашу помощь в улучшении нашего сервиса.

#5. Шаблон сообщения для получения отзыва с рейтингом

Для привлечения внимания клиентов можно использовать шаблон сообщения, который предлагает оставить отзыв с рейтингом:

Уважаемый клиент! Будьте добры, оставьте отзыв о нашей работе на нашей странице на онлайн-карте и поставьте оценку по 5-балльной шкале. Ваше мнение очень важно для нас и поможет улучшить качество наших услуг. Спасибо, что выбрали наш бизнес!

Кстати, на основе этой оценки, можно продолжить общение с клиентом и попросить его написать отзыв о вас на онлайн-картах (Яндекс, 2GIS и тд) или, в случае негативной оценки, решить проблему и вернуть клиента. Этот процесс можно автоматизировать с сервисом Revvy.

Оставление отзывов клиентами может оказаться непростой задачей. Однако, использование шаблонов сообщений, подходящих ситуаций, позволит упростить этот процесс и привлечь больше внимания к вашему бизнесу. Кроме того, обратная связь и рейтинг могут помочь улучшить качество предоставляемых услуг и повысить репутацию вашего бизнеса. Не забывайте проявлять внимание и заботу о клиентах, чтобы они остались довольны вами и хотели рекомендовать вас другим.

Как попросить оставить отзыв

7 минут на чтение

Заслужить доверие клиентов и увеличить продажи помогут подробные отзывы. Они на 57% повышают вероятность покупки. Но главное, формируют вашу репутацию и показывают, какими вас видят клиенты. Считайте страницу отзывов на корпоративном сайте зеркалом компании, которое покажет все её достоинства и изъяны. Посмотрев в него, вы точно будете знать, в каком направлении развивать свой бизнес. Но для начала настройте канал обратной связи с клиентами. Как получить больше отзывов и с ними работать — узнайте в статье.

Содержание

В этой статье:

Зачем нужны отзывы

Отзывы для покупателя — один из самых достоверных источников узнать, что представляет собой компания и её товары. Из него потребитель выясняет, как в действительности работает продукт, и что о нём думают живые люди, а не маркетологи. Если на сайте есть подробные и честные обзоры на товары, высока вероятность, что посетитель задержится, изучит их и примет положительное решение о покупке.

Для бизнеса отзывы — ещё один способ рассказать о себе клиентам. Большое количество положительных оценок на сайте покажет, что ваш продукт востребован, а магазин активен. При этом люди считают, что негативные отзывы тоже должны быть, иначе сайт выглядит неестественным. Кроме того, вы получаете обратную связь от покупателя, которая подскажет, в каком направлении развиваться, чтобы сделать магазин лучше.

Как попросить клиента оставить отзыв

Чтобы бизнес развивался в конкурентной среде, нужны довольные клиенты, которые делятся своим опытом и впечатлениями. Большинство из них с радостью вам помогут: 68% покупателей готовы оставить обзор на покупку, если для этого есть благоприятные условия. Разберёмся, как попросить клиента оставить отзыв.

• Написать на почту

  Отправьте письмо с просьбой об обратной связи спустя 7-10 дней после покупки. Точный срок зависит от специфики продукта и времени его эксплуатации. Добавьте в письмо ссылку на страницу с отзывами. Желательно, чтобы оно содержало персонализированное сообщение — так вы получите хорошую конверсию, в среднем в 4%.

  Привет! Пожалуйста, перейдите по ссылке и поделитесь своим опытом. Отзывы помогают другим клиентам увереннее делать выбор на нашем сайте. Спасибо за помощь!

• Позвонить по телефону

  С помощью звонка можно получить конверсию в 10% и выше. Если общаетесь с клиентами по телефону, обязательно воспользуйтесь этим способом. Спустя 7-10 дней позвоните и объясните, что занимаетесь контролем качества и хотели бы уточнить, как товар в эксплуатации, и всё ли нравится. Можно попросить оставить письменный ответ на сайте или взять разрешение на запись и её публикацию на сайте.

  Рады, что мы смогли помочь вам сегодня. Если у вас есть время, поделитесь своим опытом и впечатлениями на нашем сайте.

• Написать СМС

  СМС-сообщения — лидеры по открываемости. Нередко компании выбирают именно этот способ для обратной связи с клиентами. Чтобы сообщение было убедительным, просьбу привязывают к какой-то дате, например, дню доставки товаров. Объём СМС ограничен, потому будьте максимально лаконичны и информативны. Поблагодарите в сообщении и оставьте ссылку, где можно оставить развёрнутый ответ. Как попросить оставить отзыв пример:

  Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании. Вы можете рассказать о своих впечатлениях по ссылке.

• Отправить push-уведомление

  Способ подойдёт тем компаниям, которые используют специальные приложения. В таком случае вместо сообщения можно отправить всплывающее уведомление. Желательно знать, когда и как попросить покупателя оставить отзыв. Так наиболее подходящее время для уведомления считают первыми сутками после доставки, когда опыт использования товара ещё свеж в голове. Текст обычно состоит из заголовка и краткого сообщения.

Как мотивировать написать подробный отзыв

Чтобы клиенты хотели писать подробные обзоры на товары, важно создать благоприятные условия. Не стоит ждать, когда клиент сам захочет дать обратную связь — лучше создайте как можно больше комфортных условий, чтобы завязать разговор. Хорошие вопросы для обратной связи:

• Как вам продукт?
• Нашли ли вы всё, что искали?
• Вы впервые используете продукт?
• Надеюсь, вы остались довольны от общения с нашей командой?
• Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить?

Если клиент даёт краткие ответы и не готов к долгому общению, не форсируйте события, поблагодарите и попрощайтесь. Если же вы получили развёрнутый ответ, то продолжите разговор и в конце объясните, что собираете обратную связь на корпоративном сайте. Как попросить клиента оставить отзыв пример:

Спасибо большое за обратную связь, очень рады что вам всё понравилось. Если у вас есть несколько свободных минут, будем очень благодарны, если вы оставите отзыв на сайте.

Как попросить клиента оставить отзыв пример текста:

Спасибо за подробный отзыв. Нам важно делиться реальным опытом клиентов с покупателями, чтобы они могли чувствовать себя уверенно, выбирая нас. Будем благодарны, если вы поделились впечатлениями на сайте.

Самый простой способ, как вежливо попросить оставить отзыв — пообщаться с клиентом, который сам вышел на вас с благодарностями. В этом случае выслушайте его, выразите свою признательность и вежливо предложите рассказать об опыте другим клиентам:

Очень рады слышать, что вам всё понравилось. И большое спасибо, что нашли время поделиться своим опытом. Если у вас будет свободная минута, расскажите, пожалуйста, о нас в отзыве на платформе.

Отвечайте на размещенные отзывы от имени компании

Получив обратную связь, не пропадайте с радара — продолжайте работать с ответами. Комментируйте каждую рекомендацию пользователя, какая бы она не была. Покажите, что вам действительно важно, что думает покупатель. Такую работу можно назвать одним из самых простых способов улучшить репутацию компании.

Как попросить оставить отзыв пример текста:

Добрый день! Приносим извинения за причинённые неудобства. Таких ситуаций, конечно, возникать не должно. Наша команда разберётся в случившемся, найдёт пути решения и исключит её повторение.

Работать с негативными откликами — особое ремесло, которое требует от компетентности и высокой культуры общения. Не стоит отвечать агрессией на агрессию, лучше всего перевести ситуацию в юмор.

Дарите бонусы за отзывы

Поощряйте посетителей сайта скидками и промокодами. В таком случае нередко срабатывает триггер, и клиенты пишут отзывы охотнее. Такой метод выливается в дополнительные траты, поэтому сразу подумайте, как сделать так, чтобы отзывы увидело много людей. Например, попросите разместить их на сайтах с высоким трафиком. Обязательно прикрепляйте подробную инструкцию, как получить бонус, чтобы не растерять лояльность покупателей.

Сделайте рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Составьте письмо тем клиентам, которые давно ничего не приобретали и попросите оценить сотрудничество. Так вы напомните о себе, и возможно, привлечёте клиента к повторным продажам.

Будьте креативными

Креативный способ, как попросить оставить отзыв о товаре — сделать это в необычной форме. Особенно хорошо работает в социальных сетях и сообществах.

Платные отзывы: за и против

Иногда компании, которые не знают, как попросить клиента оставить отзыв об услуге, или не хотят тратить на это время, выбирают не самый честный путь — заказать отзывы у копирайтеров. Единственный плюс такого метода — скорость сбора обратной связи, но есть и минусы. Скорее всего, человек, который их напишет, мало что знает о продукции компании. Он не отразит реальный опыт, ради которого потенциальные клиенты читают обратную связь. Если ваша цель — показать активность в сообществах, то можете обратиться к заказным рекомендациям. Но если вы действительно хотите сделать ваш сайт удобным и полезным для посетителей, то этот метод вряд ли поможет.

Что делать с отзывами от конкурентов

Пытаться вывести недобросовестных авторов на чистую воду — скользкая дорожка. Наберитесь терпения и отвечайте на отзывы также, как будто это ваши клиенты. В обратном случае люди подумают, что вы не хотите разбираться в проблемах покупателей. Уточните, что конкретно не понравилось. Если указанный недостаток правда существует, согласитесь с ним и пообещайте сделать всё, что в ваших силах, чтобы его исправить. Можно превратить негатив в преимущество, например, объясните низкую скорость менеджеров их внимательностью к каждому клиенту.

Короткий итог: 7 способов получить отзыв

• Сделайте подарок

  Как вежливо попросить оставить отзыв? Предложите приятный бонус для всех, кто согласится его оставить. Покупатель, который сможет получить скидку, бонус или брендовый подарок, охотнее соглашается рассказать о своём опыте.

• Активно отвечайте

  Реагируйте на все рассказы об опыте клиентов. Разбирайтесь в ситуации, не переходите в негатив и будьте вежливыми.

• Запустите рассылку

  Цепляющее персонализированное сообщение — ещё один способ, как правильно попросить оставить отзыв на сайте.

• Установите кнопку на сайте

  Прикрепите кнопку «написать отзыв» на видном месте, и, возможно, этот способ станет самым популярным методом, как попросить человека оставить отзыв.

• Проведите конкурс

  Запустите креативное соревнование на лучший отзыв, отражающий ваш товар или магазин целиком. Если у вас большое сообщество, то скорее всего вы получите много откликов и подробные описания.

• Пообщайтесь лично

  Поговорите с клиентом по телефону, узнайте его впечатления и предложите поделиться ими на сайте.

• Напишите СМС

  Краткое сообщение в день доставки товара нередко вызывает положительную реакцию у покупателей.

Существует много вариантов, как правильно попросить оставить отзыв, главное — выбрать тот, который подходит вашему бизнесу. Узнать это зачастую можно только через эксперименты. Но есть и универсальные правила, как попросить оставить отзыв. Они нужны независимо от площадки и специфики компании — проактивность, вежливость и позитивный настрой.