Как составить разговор с покупателем

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

Поладить с клиентами

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Содержание

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.  

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. 

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.   

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»). 

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.  

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.  
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.  

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.  

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми. 

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.  

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

• Слишком близкий контакт. 

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон. 

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

• Повышенное внимание. 

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

• Длительный монолог. 

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Продукты

Виртуальные номера

Решения

Тарифы

Партнерам

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

17 января 2023

Продажи — это общение с клиентами. Любая коммуникация начинается с установления контакта. Уже на первоначальном этапе от коммуникативного мастерства продавца зависит успех сделки, причем независимо от того, кто был инициатором общения — продавец или покупатель.

Правильно установленный контакт — значительный шаг к успешной сделке, и это касается как телефонных продаж, так и очного общения в торговом зале. Из этой статьи вы узнаете правила общения с клиентами и секреты первого контакта. Если вы сомневаетесь, что ваши менеджеры все делают правильно, или только начинаете строить отдел продаж, наш материал — для вас.

Насколько важно установление контакта с клиентом в продажах

Коммуникация перед покупкой — бремя для покупателя, ведь ему нужен продукт, а не общение. Лучше ориентироваться на изначальное отсутствие расположения и ставить задачу завоевать клиента с нуля.

Как расположить к себе клиента? Для правильного установления контакта важно все: подбор слов, интонация, построение фраз, при очных продажах — внешний вид.

Хорошо это или плохо, но львиная доля впечатления клиента формируется в первые секунды разговоры. И это впечатление не так просто изменить. После первого касания клиент подсознательно ищет только подтверждения созданного впечатления, но не опровержения.

Установление контакта в продажах имеет конечной целью успешную сделку. Необходимо хорошо знать все этапы общения, которые ей предшествуют:

• Подготовиться к продаже.
• Наладить контакт.
• Выявить потребности.
• Презентовать продукт.
• Отработать возражения.
• Закрыть сделку.

Как разговаривать с клиентами: этапы установления контакта

Диалог покупателя и продавца на стадии установления контакта — это путь от опасения и раздражения к готовности сделать покупку: страх, интерес, желание, согласие, сомнение, безразличие.

Произвести приятное первое впечатление

У продавца есть максимум 30 секунд — столько может длиться первый этап, на котором клиент поймет, хочет ли он продолжать разговор. Фразы для установления контакта с покупателем называются «фразы присоединения». Что интересно, само содержание фраз продавца — не главное. На доверие покупателя влияют прежде всего невербальные аспекты: тональность и ритмика речи, внешняя привлекательность. В телефонных продажах завоевывать клиента приходится только аудиальными эффектами. Хорошо поставленная речь вполне с этим справится, а по записям разговоров виртуальной АТС руководитель может контролировать качество коммуникаций с клиентами.

Привлечь внимание клиента

На этом этапе станет понятно, начнется ли полноценный разговор. Каким бывает контакт и как вызвать у клиента отклик вербально или невербально? Во-первых, фразы приветствия покупателей в магазине не должны содержать речевые штампы, такие как «Вам что-нибудь подсказать?» Во-вторых, скорость речи лучше подстраивать под скорость речи клиента.

Ряд пожеланий касается визуальной стороны общения. Нужно приятно улыбаться, время от времени смотреть собеседнику в глаза, использовать жесты и соблюдать дистанцию в 1-1,5 метра. Более того, невербальные компоненты коммуникации на порядок более значимы, чем вербальные.

Если конкретнее, то вот какие бывают контакты и какое соотношение существует между разными компонентами коммуникации:

• вербальный (что сказано) — 7%;
• паравербальный (как сказано) — 38%;
• невербальный (что при этом сделано) — 55%.

Узнать друг друга по имени

У клиента подсознательно возникает больше доверия, когда с ним разговаривает не сотрудник, а человек. В случае, если в начале общения покупатель еще не знает имени продавца, то лучше представиться. Если уместно, стоит также узнать у клиента, как можно к нему обращаться. На первый взгляд, это раздражающе удлиняет начало диалога, но на самом деле это повышает лояльность клиента, т.к. им заинтересовались как личностью.

Заинтересовать клиента предложением

На этом этапе задача менеджера — вызвать интерес уже к самому продукту. Даже если клиент обратился сам, это не значит, что он точно знает, что ищет. Выясните потребность клиента, чтобы, отталкиваясь от нее, описать ценность товара или услуги. Например, если компания продает загородные земельные участки, вы рассказываете об особенностях местности или о выгоде, которая приносят инвестиции в недвижимость.

Вопросы и ответы

Важно помнить, что хотя продавец и должен стремиться в полном объеме описать ценность продукта, его реплики должны составлять 20% от диалога. В остальное время он слушает клиента. «Разговорить» собеседника помогают вопросы, причем сформулированы они должны быть так, чтобы клиент не мог ответить просто «Да» или «Нет».

Предложение

Когда контакт установлен, вы озвучиваете предложение и в этот момент уже выезжаете на взлетную полосу, ведущую к продаже. Да, впереди еще предстоит отработка возражений, но сделано очень важное — клиент понял, что продавец компетентен, умеет слушать и чутко относится к проблеме. Главное в презентации продукта: она должна держаться на каркасе индивидуального запроса клиента. Чтобы отработать возражения, можно рассказать о скидках и бонусах.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS

Надежный оператор облачной телефонии: собственная номерная емкость и техподдержка № 1 на рынке.

Управляйте коммуникациями, контролируйте сотрудников и автоматизируйте отдел продаж.

Получить консультацию

Инструменты для налаживания контакта

Необходимый инструментарий для первого контакта готовят заранее. Подготовка очень важна, особенно для новичков.

Скрипт

Во многих бизнесах принято использовать скрипт продаж. Не все признают этот инструмент, однако некий набор готовых решений для старта диалога в любом случае надо иметь. Сценарий продаж содержит готовые речевые блоки, которые продавец воспроизводит при общении с клиентом.

Интонации, эмоции и харизма

Здесь важно сказать, что менеджер должен быть уверен в себе и хорошо знать, о чем ему говорить. Когда он не загружен поиском слов, он может свободно управлять интонацией, мимикой, жестами, даже самой атмосферой разговора.

Приведем некоторые важные лайфхаки, которые касаются эмоционального построения диалога в должном виде.

1. Приветствие покупателя в магазине (фразы «Добрый день…» или другие) должно быть произнесено уверенно и достаточно громко, а за ним должна следовать пауза, чтобы клиент мог ответить приветствием. При очной встрече профессионалы дополняют это визуальными эффектами: открытый взгляд, легкая улыбка.
2. Когда сотрудник представляется, фраза «Я старший менеджер компании… » должна быть отделена от других слов (имени продавца) посредством медленного темпа речи.
3. Уточняющие вопросы клиенту должны последовать уже после установления контакта и, самое главное, звучать ненавязчиво.
4. Если в ответах на реплики клиента уместны слова «отлично», «очень хорошо», «лучший вариант», следует использовать их, чтобы придать общению оптимистичную атмосферу. Лучше произносить эти слова чуть более громко и с выраженной позитивной интонацией, а при разговоре вживую эффект можно дополнить улыбкой.

Внешний вид продавца

Когда проводится очная встреча с клиентом, большое значение уделяется внешнему виду продавца. Не зря во многих сетевых магазинах консультанты и другие работники строго соблюдают дресс-код. Однако униформа — далеко не главное. Продавец может носить только бейджик, выдающий принадлежность к компании, а одеваться обычно, но при этом опрятно выглядеть и не вызывать негатив. Неопрятный же внешний вид может помешать в коммуникации с клиентами и продажах даже профессиональному продавцу.

Общение с клиентом: правила и приемы для первого контакта

Кроме визуальных и аудиальных приемов, есть еще психология общения с клиентом. Если грамотно использовать в диалоге определенные триггеры, клиенты будут лучше вовлекаться в разговор и становиться лояльнее к собеседнику.

Мы-высказывание

Когда продавец говорит «я» или «вы», он таким образом разъединяет себя и покупателя. Если это уместно, то лучше всего говорить «мы в вами», «в нашем случае» и т.п. Эффект единения важен в разговоре, т.к. у менеджера и клиента общая цель – решить его, клиента, проблему. Покупатель должен почувствовать, что продавец принимает участие в его жизни и находится с ним на одной волне.

Личные разговоры

В некоторых отраслях продавцу уместно и даже нужно задавать личные вопросы, естественно, в границах той области, за которую «отвечает» продукт. Разговор сотрудника банка с клиентом может и не требовать вопросов о личном, но это может потребоваться, например, в продажах детских товаров, товаров для дома или хобби. Говорить о личном не каждый покупатель будет с большой охотой, поэтому продавцу важно сперва расположить его к себе, не ограничиваться дежурными фразами.

Отзеркаливание

Прием основан на копировании жестикуляции, мимики и позы клиента на очных встречах. На подсознательном уровне это дает клиенту понять, что менеджер и компании с ним солидаризируются. Если покупатель отстраняется, можно отстраниться в ответ – это тоже сработает, т.к. покажет, что вы не навязываетесь, если не клиент не слишком настроен на разговор. А ответив улыбкой на улыбку, вы показываете, что готовы поддержать его инициативу.

Общение на равных

Идеально, когда продавец и покупатель чувствуют друг в друге партнера, а не начальника или обязанного. Продавцам следует избегать заискивающего поведения, это вредит его экспертности в глазах покупателей. Нельзя впадать и в другую крайность – перенимать манеру худших продавцов за прилавками, позволяющих себе раздражаться, переходить к хамству в обращении к клиенту, разговаривать свысока.

Комплименты

Хороший комплимент – умеренный и произнесенный как бы мимолетом. Достаточно прибавить в подходящем моменте фразу: «У вас хороший вкус». Такая мелочь будет приятна клиенту и придаст разговору более непринужденную атмосферу, не уводя его в сторону.

Разговоры на отвлеченные темы

Да, как ни странно, небольшой уход от главной темы тоже может быть полезен. В качестве отвлеченной темы можно выбрать ситуацию на рынке, имеющую отношение к продукту, а можно и обсудить мировые тренды и новости. Например, в рамках разговора сотрудника банка с клиентом можно обсудить мировой финансовый рынок. Клиент поймет, что менеджер много знает, а следовательно, на него можно положиться.

Упоминание эксперта

В каждой отрасли есть свои лидеры мнений. Апеллируйте к мнению авторитета в расчете на то, что клиент тоже его знает, раз заинтересован в вашем продукте. Продавец проведет таким образом прямую ассоциацию между собой и этим экспертом в глазах клиента. Если клиент не знает эксперта или не понял, к чему отсылка, нужно быстрее сгладить этот момент, сменив направление разговора.

Цитаты великого человека

Бывает уместно процитировать писателя, государственного деятеля или всем известного вымышленного персонажа из кино и литературы. Важно, чтобы цитата имела прямое отношение к теме разговора с покупателем. Вы покажете клиенту эрудицию, чем вызовете уважение. Суметь вспомнить нужную цитату в нужное время – признак мастерства ведения переговоров.

Слишком близкий контакт

В телефонных продажах этой проблемы не существует, но при живом общении не забывайте про дистанцию в 1-1,5 м. Если стоять слишком близко, это будет плохой психологический контакт, у покупателя он вызовет раздражение и желание поскорее уйти.

Неправильно подобранный тон

Безучастный и бездушный тон, равно как и «ванильное», как говорит молодёжь, и заискивающее обращение к клиенту могут произвести отталкивающий эффект. Задача – совмещать дружелюбие с нейтральностью, именно так держится продавец-эксперт, который знает свое дело.

Повышенное внимание

Внимание к клиенту – это хорошо, но чрезмерное, навязчивое внимание вызывает обратный эффект, т.к. выглядит вторжением в личное пространство.

Длительный монолог

Выше мы говорили, что самые разумные пропорции – когда 20% времени разговора принадлежит продавцу, а все остальное время вы даете говорить клиенту. Если не считать описаний продукта и ценности, лучшая форма присутствия менеджера в разговоре – это наводящие вопросы.

Не пропускайте новости

Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.

Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Эффективные техники коммуникации с клиентом

Расскажем о 2 популярных техниках, которые можно взять на вооружение, если вы хотите обучить продавцов.

Пятишаговая модель интервью

Этот метод придумали американские эксперты. Он предлагает структурный и поэтапный подход к ведению продающего диалога. Этапы выделены следующие:

• Структурирование. Оно помогает ориентироваться в общении, не уходить от основной темы, не допускать провисаний и пауз, которые обычно называют «неловкими». Это делает взаимодействие с клиентами более качественным.
• Выяснение проблемы. Менеджер должен завладеть информацией о потребностях и возможностях клиента. Если покупатель обратился первый, важно понимать точную причину обращения.
• Выявление желаемого для покупателя результата. На первый взгляд, это то же, что и предыдущий пункт, но желаемый результат — это именно конечный результат, на получение которого клиент может рассчитывать благодаря вашему продукту.
• Поиск альтернатив. В сложных моментах покупателю нужно рассказать о 2-3 возможных решениях. Ощущение, что можно выбирать, придает уверенности и желания продолжить коммуникацию.
• Обобщение. Вы грамотно подводите клиента к принятию нужного вам решения — заключить сделку.

Каждый этап общения должен быть проработан и хорошо понятен продавцу, который будет применять пятишаговое консультирование покупателей.

Активное слушание

Наверняка вы замечали, что вам комфортнее, когда вы пытаетесь донести что-то собеседнику — не продавцу, а хотя бы другу, — и банальные «ага», «да уж» и кивания успокаивают вас и подбадривают. Это работает и в продажах.

Перечислим, какие невербальные приемы может содержать взаимодействие с заказчиком вживую:

• одобрительные кивки;
• постоянный зрительный контакт;
• сосредоточенность внимания на собеседнике, заметная благодаря мимике продавца.

Свои приемы существуют и для невербальных коммуникаций, которые одинаково подойдут и в живом общении, и для телефонных продажах:

• Демонстрируйте согласие: используйте обороты наподобие: «Согласен с вами, что…», «Да, это я хорошо понимаю…» и т.д.
• Поддакивайте клиенту: банальные междометия имеют волшебную силу, а в телефонном разговоре вставки «да», «так» — иногда единственный способ дать клиенту понять, что его слушают.
• Уточняйте нюансы, задавайте вопросы в соответствии с тем, что клиент уже сказал. Он поймет, что вы правильно его услышали и хотите разобраться глубже в проблеме.
• Исходите из того, что мнение клиента для вас авторитетно и важно. Это повышает лояльность и вовсе не должно противоречить намерению в чем-то его разубедить — последнее в продажах бывает нередко.
• Подводите итоги: представьте, что вы официант, который выслушал заказ, сделал пометки в блокноте и после этого проговорил вслух все, что было заказано. Это поможет утвердиться в понимании запросов клиента и договоренностей.
• Задавая вопросы собеседнику, переформулируйте его же фразы. Этим вы не изображаете непонимание, а убеждаете лишний раз покупателя, что слушаете внимательно и все верно поняли.

Техника продажи по телефону

Все-таки стоит поговорить о телефонных продажах в отдельном блоке. Вовлечь клиента в разговор по телефону бывает сложнее. Как установить контакт, если инструменты невербальных коммуникаций недоступны? По максимуму использовать вербальные.

При этом телефонные продажи куда проще контролировать руководителю, если использовать IP-телефонию с полезными инструментами: запись разговоров, статистика, автоперезвон.

Вот каким правилам здесь нужно следовать, чтобы найти правильный подход к клиентам:

• После приветствия сообщать цель звонка. Общение с незнакомыми людьми по телефону вызывает настороженность. Даже если менеджер звонит по входящей заявке на сайте, следует напомнить: «Вы оставили заявку на нашем сайте…».
• Познакомиться с собеседником, даже если это не конечный клиент. Как искать клиентов менеджеру по продажам в B2B? Если нужно выйти на ЛПР, задаем наводящий вопрос: «Подскажите, а с кем я могу обсудить…».
• Вызовете интерес клиента, описав ценность вашего продукта — например, увеличение продаж в 2 раза в первые полгода.

Обратите внимание, что неудачный поворот в телефонной беседе сложнее загладить, чем при живом общении. В торговом зале вы можете скрасить впечатление невербальными контактами. В телефонных продажах единственный инструмент менеджера — голос.

Рекомендуем

Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS

Вы успешно подписаны на новости!