Как составить речевой модуль

 В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось

Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».

Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.

Например,
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа.
Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».

Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.

Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.

Как создаются речевые модули?

Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.

Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:

+ наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,
+ мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,
+ лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,
+ полевой эксперимент — «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.
C особой тщательностью пишем модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.

Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.

Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела».

Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.

И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:

«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся». «Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.

На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали….

Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры.

Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.

Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов.

Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.

В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.

Источник: Блог »Клиентский сервис для развития продаж» /tktrener.ru от »ServiceUp.ТК» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Как писать работающие речевые модули?

---

Очень часто на вакансии агентов, менеджеров и продавцов приглашаются люди с таким набором
желательных качеств, которым обладают, наверное, только гении: активные, настойчивые, целеустремленные, коммуникабельные, настроенные
на успех, открытые, честные, любящие человечество… и, конечно, лояльные к собственной компании. Или, как сказали в одной фирме, нужны
порядочные агенты с навыками актерского мастерства.

Если спросить «зачем?» (и еще потом несколько раз «зачем?»), то выявится обычное в этих случаях «узкое место»: надо отвечать на вопросы Клиентов, а агенты, менеджеры, продавцы иной раз не знают КАК: как ненавязчиво корректировать представления Клиента в отношении качественного товара/услуги, как склонять к покупке, как ориентировать в большом ассортименте, как помогать выбирать, как обосновывать цену и т.д.

Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, заготовленные речевые модули. Тем более что «сложные ситуации» с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.

Ниже приведен небольшой фрагмент «Конструктора речевых модулей» для сотрудников, работающих на телефоне. Полная версия «Конструктора…» передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».

---

Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное — этот поток не «испортить», т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.Как правило, «сложные» моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Достаточно день-два «посидеть» на телефоне, как начнет формироваться список типовых вопросов и возражений. Их важно записать и время от времени этот список пополнять. Следующим шагом — на каждый типовой вопрос или возражение необходимо заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах с Клиентами и окончательно «отшлифовать». А затем обучить сотрудников их произносить.Одновременно в компании вводятся фирменные стандарты на употребление речевых модулей в разговорах с Клиентами. То есть отныне сотрудники в типовых ситуациях должны не сочинять ответы, а говорить четкими и проверенными фразами. При достаточных тренировках у телефонных операторов выработается полезный «автоматизм»: им останется только следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация сейчас наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.Многолетняя статистика телефонных переговоров с Руководителями и сотрудниками разных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных Клиентов с целью сделать им коммерческое предложение. Технология включает следующие этапы:

• Первичный звонок, цель которого — первичная, а потому краткая, презентация предложения целевому Клиенту и договоренность о передаче более подробной информации для ознакомления (или об очной встрече).
• Согласованная с Клиентом передача подробной информации (или очная презентация предложения).
• Вторичный звонок, цель которого — уточнение принятия-непринятия решения (по итогам ознакомления с переданными материалами или очной презентации), ответы на вопросы и склонение Клиента к сделке.
• Последующие звонки, согласованные с Клиентом, если не прозвучал прямой отказ, а принятие решения откладывается. И т.д.

На каждую типовую ситуацию были разработаны приемы и речевые модули.

Ниже приводится фрагмент такого «Конструктора речевых модулей». А поскольку для разных товаров и услуг эти ситуации воспроизводятся, то, подставляя собственные ресурсы, всегда можно разработать модули для своего предложения.

ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА

(с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Начинать диалог извинением «за беспокойство».
• Обижаться на «формальный подход» («Это что, секрет?» «Вам что, трудно ответить?» и т.д.).

---

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

(в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.

• Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.

• Рассказывать больше о том, что мы «можем», чем о том, что это дает Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы).

---

ОТСТРОЙКА ОТ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

(почему нас должны выслушать?)

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Вместо кратких принципиальных отличий — перечисление всех характеристик товара/услуги, «какие знаем».

• Путать «отличия» и «преимущества», которые могут быть и у конкурентов.

• Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

• Вместо критериев оценки приводить «развернутые» характеристики товара/услуги.

• НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя характеристики товара/услуги.

---

РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

НЕцелевого Клиента, который пытается принимать решения за целевого Клиента

(например, секретарь отказывает от имени директора)

ТИПОВАЯ ОШИБКА

• Возмущаться, переходить на скандальный тон («А Вы, собственно, кто?» и пр.)

---

РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

целевого Клиента

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Обижаться на отказ.

• Стараться «во что бы то ни стало» доказать важность своего предложения.

• Воспитывать «непонимающего» Клиента.

---

ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАНДАЛЬНЫЙ

Внимание!
Скандальный Клиент — это НЕ тот, кто задает «сложные», неудобные, неприятные вопросы, а тот, кто НЕАДЕКВАТНО реагирует на ситуацию. А именно (см. таблицу):

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Надолго «зависать» на одном неадекватно реагирующем Клиенте, упуская других целевых Клиентов.

• Пытаться «насмерть» переубедить, показать человеку, как он «не прав».

• Скандалить в ответ.

---

ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ

(почему так дорого/дешево?)

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Доказывать Клиенту, что «это совсем недорого» без обоснования цены.

• Намекать Клиенту на его неплатежеспособность («Ну, раз для Вас это так дорого…», «Тогда Вам лучше сразу выбирать что-нибудь подешевле…» и т.д.)

• Обижаться на Клиента за «непонимание свой выгоды» или запугивать тем, что «в других местах цены еще хуже».

---

ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
НЕцелевой Клиент (например, секретарь) сомневается в предварительной договоренности с целевым Клиентом (директором).

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Обижаться на нецелевого Клиента за «формальный подход» и «непонимание» важности данного контакта.
• Обижаться, если нас «не узнали», несмотря на то, что мы уже звонили.

---

НАПОМИНАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И УТОЧНЕНИЕ РЕШЕНИЯ

Мы звоним целевому Клиенту, с которым ранее состоялся контакт, чтобы уточнить принятие-непринятие решения, ознакомление-неознакомление с переданной информацией и т.д.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Полагать, что если мы звонили «буквально час назад», то Клиент хорошо помнит наше предложение (среди множества других!).

• Излишне настойчиво и в фамильярном тоне узнавать у Клиента о принятии решения («Ну что?», «Ну как?», «Определились, наконец?», «Что мы решили?», «Вы будете… (участвовать, покупать, оплачивать и т.д.)?» и т.д.)

---

ЕСЛИ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ЗАТЯГИВАЕТСЯ…

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Пытаться доказать факт передачи информации, которую «вы же сами и затеряли».
• Высказывать недоумение по поводу запроса дополнительной информации («Какой вам еще информации не хватает? Мы вам уже все передали»).
• Ждать, пока Клиент сам «определится», никак не влияя на его выбор, а потом найти себе самооправдание, что «Клиенту это не надо».
• Упрекать Клиента за то, что он «это не решает» («Что же вы сразу не сказали, что не принимаете решений по этому поводу? Только время потеряно!»).

---

Внимание!
Полная версия «Конструктора речевых модулей» и технология телефонных переговоров передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».

…Рано или поздно в каждой фирме задумываются о речевых модулях. Но не каждому Руководителю хочется заниматься «сложными вещами»: вникать в ситуации, выстраивать технологию работы для сотрудников — Руководителя больше интересует «конечный результат». Тем не менее, без выстроенной технологии его достижения, «конечный результат» так и останется пожеланием. Поэтому опыт переговоров (типовые сложные ситуации, ответы на сложные вопросы и т.д.) необходимо собирать.

Тогда и сотрудников будет легче набрать, проще обеспечить их взаимозаменяемость. И не потребуется при приеме на работу «супергениальность», суперквалификация, строго определенное образование, подвешенный язык, актерское дарование… Необходимое будет достигаться упражнениями. Конечно, если сотрудник способен к обучению….

Авторы благодарят Алевтину Кавтреву (Система «ТРИЗ-ШАНС») за помощь в работе над статьей.

Статья опубликована на сайте «Открытые бизнес-методики и технологии «Рекламное Измерение» 31 мая 2004 г.

«Я научу вас говорить», — популярный слоган 90-х снова актуален! Вы должны уметь не только увлечь собеседника своим выступлением, но и добиться положительного результата в свою пользу в любых переговорах. Именно так действуют лидеры мнений — успешные бизнесмены, политики, эксперты по личностному росту. Модный речевой тренер Ксения Телешова рассказала о том, как говорят победители по жизни.

Вначале давайте определимся, что такое речевой модуль. Речевой модуль — это набор устойчивых выражений, которые нужны человеку в определенных коммуникативных ситуациях.

Публичное выступление: представьтесь, пожалуйста!

Речевой модуль, который должен быть готов у каждого, — это самопрезентация. Вы должны уметь рассказать о себе таким образом, чтобы люди сразу захотели иметь с вами дело.

Самопрезентация состоит из трех разных модулей, которые нужно использовать в зависимости от конкретного случая.  Эти речевые модули должны всегда быть у вас наготове.

• Первый — самый короткий — 15-секундный. Это профиль — мини-визитка, в которой вы называете имя, фамилию, сферу ваших профессиональных интересов и коротко обозначаете, чем вы полезны и интересны собеседнику.
• Второй профиль — уже более развернутый, он пригодится вам для публичных выступлений, интервью и прямых эфиров. Здесь на самопрезентацию выделяется 30-40 секунд. В рамках этого модуля вы презентуете себя как личность, эксперта с профессиональной точки зрения. Включите в рассказ информацию о своих профессиональных достижениях, расскажите о компетенциях и роде занятий. Можно упомянуть награды и опыт работы. Главное говорить четко, понятно, интересно; построить модуль нужно таким образом, чтобы отвечать запросам аудитории.
• Третий модуль — это визитка, которая пригодится в неформальной ситуации. Например, вы отправились на конференцию, встречу экспертов, тренинг личностного роста и вам нужно рассказать о себе просто как о человеке, не делая сильного акцента на профессиональной деятельности. В этот модуль можно добавить информацию о вашем семейном статусе и ваших увлечениях.

Начало у всех модулей всегда остается одинаковым, вы просто его дополняете деталями. Мой совет, самопрезентация должна быть заранее прописана и отрепетирована.  Лучше тренироваться перед камерой — на видеосъемке вы увидите все огрехи, которые нужно будет исправить, а также заметите свои плюсы.

Огромное значение имеет подача информации, поэтому уделяйте внимание мимике, жестам, тембру голоса, интонации.

Переговоры: шаблоны и репетиции

Речевой модуль также может быть прописан для различных переговоров.

Составляя подобный речевой модуль, постарайтесь ответить на четыре главных вопроса:

1. Какую главную мысль я доношу и что я хочу получить?
2. Какую цель я преследую, и какие выгоды, получит человек, который сейчас является моим партнером?
3. Каков портрет клиента? Составьте его для того, чтобы наилучшим образом подготовить свою презентацию.
4. Какой сценарий переговоров? Их (сценариев) может быть, как минимум три: оптимистичный, нейтральный и пессимистичный. Вы должны заранее проработать и продумать свое поведение в случае каждого из них.

В речевом шаблоне пропишите все вопросы, которые вы будете задавать (не обязательно ограничивать себя названными пятью), пропишите и стратегии, как вы будете себя вести при различных исходах вашего диалога. 

Кроме того, обязательно распишите свои аргументы, с помощью которых вы будете убеждать собеседника. Отработайте типичные возражения, с которыми вы периодически сталкиваетесь.

Если переговоры ведете не вы, а ваши сотрудники, лучше не прописывать речевые модули «от» и «до». Иначе они не смогут презентовать ваш текст, как собственный.

Они должны самостоятельно формулировать предложения, возможно, с вашей или другого наставника помощью, но тем не менее, это должны быть личные слова и мысли, лексические конструкции, потому что иначе будет считываться фальш.

Неформальные встречи: пойти ва-банк!

Если вы часто посещаете светские мероприятия, важно иметь «банк тем» для разговора. Выберите для себя 5 ключевых тем и подготовьтесь по ним. Например, если вы знаете, что встреча состоится на футбольном или теннисном поле, а вы не очень разбираетесь в этой игре, лучше заранее подготовиться: немного узнать о месте, виде спорта; узнать, какие проводятся чемпионы и кто становился победителем в последние годы. Кроме того, лучше подготовить речевой модуль, который связан с вашим отношением к спорту: чем занимаетесь вы, что у вас получается, что нравится и не нравится.

Воспользуйтесь международным классификатором интересов людей, его легко можно найти в интернете. В него входят базовые темы, которые всегда являются актуальными. Сюда мы можем отнести новости, вопросы здоровья, вопросы, связанные с вашей профессией.

Лидеры всегда копят интересные факты, цитаты, шутки, связанные с теми темами, по которым им предстоит выступать. Опять же скажу: обязательно оставляйте место импровизации, потому что, если вы будете шпарить по шпаргалке, — это будет заметно.

Еще 10 лет назад речевые модули были на пике популярности. Спичрайтеры прописывали текст «от и до» и просили спикеров заучивать их наизусть или выразительно читать. Сейчас, если мы говорим о политике, то в 80% случаев эта практика остается, но, вот в бизнесе, такая тактика уже не работает: лидеры мнений стремятся выступать «от сердца», не подглядывать в бумажку и не читать чужой текст.