Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк рекламации .docСкачать образец заполнения рекламации .doc
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
- Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
- Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Шаблоны и формы
Инструкция: готовим рекламацию
Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).
Определение рекламации
Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.
Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.
В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.
Кто и для чего ее пишет
Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.
Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.
Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.
Как составить рекламацию
Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.
Структура документа стандартна:
- В шапке указывают наименование или Ф.И.О. получателя и отправителя документа, их адреса. Для организации используют адрес из ЕГРЮЛ, для физлица — данные о прописке по паспорту.
- Во вводной части описывают основание возникновения правоотношений: номер договора, заявки и пр.
- Далее излагают суть нарушения со ссылкой на пункты договора или требования закона.
- В завершении перечисляют требования об устранении нарушения (внести платеж, вернуть деньги, поставить товар и пр.) и устанавливают сроки для их исполнения. Срок ответа на претензию можно установить в договоре.
- Документ подписывает лично гражданин или представитель по доверенности, от юрлица — директор или иное уполномоченное лицо.
Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).
Образец
Предлагаем типовую форму:
Кому: _____________________________
Адрес: ____________________________
От кого: ___________________________
Адрес: ____________________________
__________________________ (название документа)
Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________.
Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________.
Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________.
Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования).
В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения.
______________________ (дата)
______________________ (подпись)
Заполненный образец:
Об авторе статьи
Челозерцева Александра
Юрист по корпоративным вопросам.
В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности «юриспруденция». Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.
Другие статьи автора на gosuchetnik.ru
Вместе с эти материалом часто ищут:
Приказ о приеме на работу временно — это документ, в котором отражено распоряжение руководителя организации о приеме на работу нового сотрудника на определенный срок.
9 марта 2021
Возражение против исключения из ЕГРЮЛ — документ, который направляется в налоговый орган по установленной форме и содержит обоснование несогласия с предстоящим удалением организации из реестра.
17 августа 2021
Как правильно нумеровать страницы в журнале: простым карандашом, в правом верхнем углу каждого листа, не задевая текст, в валовом порядке арабскими цифрами.
15 июня 2021
Ответ на запрос — это документ, в котором организация предоставляет положительное или отрицательное решение по требованию контрагента. Такое письмо составляют как пояснение к обращению за информацией или документами.
3 сентября 2021
Рекламация составляется при выявлении недостатков, отклонение от каких-либо стандартов или заявленных характеристик по качеству или количеству. В отличии от претензии, которая носит более широкий характер и закреплена в ГК РФ (Закон «О защите прав потребителей»), рекламация относится стандартам (ГОСТ).
Содержание страницы
- 1 Рекламация или претензия
- 2 ГОСТ и рекламация
- 2.1 ГОСТ
- 2.2 ГОСТ Р
- 3 Сроки подачи рекламации
- 4 Как составить рекламацию
- 5 Скачать Бланк Рекламации .docx
- 6 Как отправить рекламацию
- 7 Сколько времени на ответ
Рекламация или претензия
По сути не выполнение договора ведет к расторжению или к его изменению.
Ст. 452 ГК РФ. Порядок изменения и расторжения договора
- Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное.
- Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок.
В некоторых случаях необходим для разрешения споров сторон договора, досудебный порядок урегулирования. Нет однозначного ответа как должен называться этот документ.
Трудно назвать рекламацией документ на хамское обращение продавца. Главную роль в этом вопросе играет правильное оформление рекламации или претензии.
ГОСТ и рекламация
ГОСТ
Межгосударственный стандарт — региональный стандарт, принятый Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации Содружества Независимых Государств (СНГ). wikipedia
ГОСТ Р
Государственный стандарт России – нормативно-технический документ, который содержит основные характеристики, нормы и требования к качеству, безопасности продукции (услуги), принятые на территории РФ.
На данный момент существует более 20 тысяч ГОСТов в более чем 15 сферах производства (нефтяная, горнодобывающая, машиностроительная, транспортная, энергетическая, пищевая, строительная, текстильная и т. д.).
В ГОСТе описываются обязательные требования к составу, требования к качеству, типы сырья, условия и режимы хранения, фасовка, маркировка и условие транспортировки продукции.
Например
ГОСТ Р 55754-2013 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ Комплексная система контроля качества ИЗДЕЛИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ТЕХНИКИ Система взаимоотношений изготовителей и потребителей
3.1.8 рекламация (рекламационный акт): Письменное заявление потребителя установленной формы изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ, а также требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий.
То есть, при выявлении дефектов или несоответствия товара составляется рекламационный акт, предусмотренным порядком договора.
Сроки подачи рекламации
Ст. 477 ГК РФ. Сроки обнаружения недостатков переданного товара
Сроки подачи можно разделить на три категории:
- Разумный срок. Это если не был установлен гарантийный срок. Этот срок не может быть более двух лет (возможно более двух лет, если такая продолжительность установлена законом или договором);
- Гарантийный срок;
- Срок годности.
Как составить рекламацию
Акт рекламации по сути представляет собой претензию или жалобу. Документ составляют в свободной форме или шаблоном, предложенным в приложении к договору как бланк рекламации. Обязательные данные:
- Название документа;
- Дата и место оформления;
- Сведения об отправителе;
- Сведения об адресате;
- Суть не согласия, ссылки на пункты договора, законы и прочие нормы, которые были нарушены;
- Возможные способы решения, удовлетворяющие вас;
- Санкции (в соответствии с законодательством РФ), которые наступят для адресата при его бездействии;
- Личная подпись.
Не мало важно указать суммы и сроки в претензии цифрами и прописью.
Всю дополнительную информацию, доказывающую законность требований, оформляется в виде приложений к рекламации (чеки, квитанции, фото и т.д.). В самой рекламации необходимо указать о наличии такой информации в приложениях.
Скачать Бланк Рекламации .docx
Как отправить рекламацию
Можно отправить претензию одним из перечисленных ниже способом, но лучше не ограничиваться одним способом, а использовать несколько. Способы отправки рекламации:
- Нарочно (лично, с отметкой о получении);
- Электронная почта;
- Факс;
- Почта России (заказным письмом с уведомлением о вручении).
Сколько времени на ответ
Обычно в рекламации пишут срок ожидания ответа. Это может быть от 10 до 30 календарных дней. Важно помнить, что пока не получите ответ или не истёк срок, установленный для ответа, суд иск рассматривать не будет.
ЗАКОН РФ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ», N 2300-1 (СТ. 20,21,22)
ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС, N 51-ФЗ (СТ. 314 ГК РФ)
При отсутствии сроков рассмотрения рекламации в договоре, в самом акте рекламации, то применяется понятие разумный срок
Если ни в законе, ни в договоре, ни в самой претензии не указан срок для ответа, то выжидать нужно так называемый разумный срок.
Что такое рекламация
Рекламация — это один из способов защиты прав потребителя. Клиент составляет претензию в письменном виде, если его не устраивает качество покупки.
Документ адресован поставщику товара или услуги. После подачи рекламации он должен принять меры: устранить дефекты, брак, нарушения и т. п.
Такую претензию подают также, если не устроил ассортимент, количество, вес товара, если внезапно изменились сроки поставки и стоимость товара без уведомления покупателя. Если поставщик или магазин не отреагировал на просьбу клиента устранить недостатки, письменную претензию можно направить в суд.
Как составить рекламационный акт
Рекламацию может составить частный покупатель или компания. В последнем случае претензию может написать компетентный сотрудник организации, который занимается подобными вопросами. Это может быть юрист, начальник отдела или просто секретарь. Документ обязательно нужно согласовать с руководством компании.
Претензию составляют в произвольной форме или с помощью шаблона, который уже есть в компании.
В любом случае рекламационный акт должен содержать следующие сведения:
- данные об организации, к которой составляется претензия — название компании, должность и ФИО руководителя;
- информацию о том, кто подает рекламацию;
- суть претензии;
- дату составления;
- ссылку на договор;
- подпись заявителя.
К рекламации приложите документы, которые подтверждают, что договор был нарушен, а качество товара не соответствует заявленному.
Составлять претензию нужно внимательно, ведь такой документ может стать доказательством в суде. От него зависит, какое решение будет вынесено. Не допускайте ошибок и тем более не давайте ложную информацию.
Для написания рекламации можно использовать обычный лист А4 или фирменный бланк компании. Претензию можно составить от руки или напечатать. Печать компании ставить не обязательно.
Рекламацию подают в двух экземплярах. Один остается у заявителя, а второй отправляют в организацию, где покупали товар или получали услугу.
Если вы часто делаете покупки и хотите, чтобы они еще и приносили выгоду, откройте карту «Халва». С ней вы сможете получать кешбэк с покупок до 10%.
Сроки подачи
Отправить претензию можно в течение всего гарантийного периода товара или услуги.
Срок подачи рекламации обычно есть в договоре, который покупатель заключает с компанией. Если такого пункта нет, то вопрос придется решать потом только в суде.
Как отправить рекламацию
Отправить претензию можно несколькими способами. Выбирайте тот, который подходит вам.
Можно прийти в компанию, где вы покупали товар или получали услугу, и отдать рекламацию представителю организации.
В некоторых компаниях есть специальный отдел рекламаций. Там принимают претензии от клиентов, сразу берут их в работу и разрешают ситуацию. Быстрее всего реагируют на письменные обращения. Устную претензию тоже могут принять во внимание, но вряд ли начнут разбирательство по вашему делу.
Если вы не хотите обращаться в компанию лично, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на почте.
Самый быстрый вариант — послать рекламацию по электронной почте. Но здесь нет никаких гарантий. Письмо могут потерять среди множества входящих сообщений, или оно может попасть в папку «Спам». Но если этот способ вам нравится больше, позвоните в компанию после отправки рекламации и уточните, получили ли они письмо. Однако нужно помнить, что доказательств отправки претензии у вас в таком случае все равно не будет.
Если вас не устроили качество товара или услуги, не бойтесь подавать претензию. Обычно компании идут навстречу и предлагают альтернативные варианты — ремонт или замену товара.
Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.
Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги. Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию. Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно. После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Источники:
Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков