Чат-бот – универсальный инструмент для выполнения рутинных однотипных задач службы поддержки интернет-магазина. Он отвечает на распространенные вопросы, избавляя клиентов от долгого ожидания свободного менеджера. За счет него можно поднять конверсию и увеличить лояльность аудитории. Однако эффективен инструмент только при условии грамотно составленных сценариев и удачно сформулированных реплик. Мы подготовили подробную инструкцию о том, как создавать такие диалоги для виртуального помощника.
Особенности и задачи текстов для чат-бота
Функции текста для чат-ботов практически не отличаются от целей скриптов для отдела продаж. Они должны подводить покупателя к нужному целевому действию: заказу услуги, приобретению товара, регистрации на какое-либо мероприятие.
Роботизированный онлайн-консультант – это программа, которая снимает лишнюю нагрузку с персонала и сокращает издержки компании. В основе ее работы – текст и заранее подготовленные сценарии.
Робот отвечает клиенту стандартными репликами, не умеет импровизировать и перестраивать общение, если что-то пошло не так. Поэтому важно заложить в него простые, последовательные и логичные ответы, детально продумав вероятные реакции клиента на разные фразы. От текстового сценария будет зависеть, дойдет ли посетитель до конверсии или же ничего не поймет и покинет сайт, так и не оформив покупку.
Ключевые характеристики хорошего текста для чат-бота:
- понятные лаконичные фразы. Основная задача программы – экономить время клиентов, максимально упрощать процесс выбора товара/услуги. Для реализации этой цели создаются однозначные фразы с понятным смыслом, благодаря которым аудитория быстро и точно поймет суть сообщения;
- согласованность реплик. Правильная структура диалога в чат-боте состоит из понятной последовательности. Все элементы, включая кнопки, сообщения и быстрые ответы, должны соответствовать логике и давать четкие руководства к действию;
- имитация «живого», вовлекающего диалога. Механическая выдача нужной информации по клику – не единственная функция бота. Его цель – провести собеседника вглубь структуры, вовлечь в виртуальный разговор, задать наводящие вопросы. К этому и стоит стремиться при разработке текстовых скриптов. «Живой» диалог содержит элементы юмора, эмодзи, не сухие ответы;
- продуманные названия быстрых ответов, кнопок. Текст, указанный на кнопках и в быстрых ответах, необходимо наделять емким смыслом, дающим понять, что произойдет вслед за кликом;
- плавное подведение к конверсионному действию. В первую очередь чат-бот решает задачи бизнеса. Это больше рабочий, чем развлекающий инструмент. Вместо общих размытых фраз он должен предлагать помощь и готовые варианты решения конкретного вопроса/проблемы, проводить по воронке продаж к конверсии.
Простейшая архитектура чат-бота
Качественный диалог улучшает пользовательский опыт, усиливает влияние бренда, рассказывает о компании что-то новое, соответствует ожиданиям и закрывает потребности в контексте запросов собеседника.
Пошаговый план подготовки эффективного сценария
Текстовые сценарии для роботизированных онлайн-консультантов требуют тщательной подготовки. Предлагаем действовать по проверенному алгоритму.
Ставим цели
Для начала нужно продумать задачи и цели, а затем уже приступать к работе над цепочкой сообщений.
Возможные варианты целей:
- помогать с выбором товара;
- консультировать по отдельным вопросам;
- собирать лиды;
- отрабатывать возражения;
- осуществлять техническую поддержку;
- прогревать аудиторию, побуждать к покупке;
- оформлять заказы;
- расширить клиентскую базу;
- собирать обратную связь.
Дальнейшая работа выстраивается в зависимости от поставленной цели. Можно взять и несколько задач, за которые будут отвечать отдельные логические блоки.
Составляем правильное приветствие
Приветствие в чате должно заинтересовать посетителя и ненавязчиво подтолкнуть его к переходу по кнопкам.
Плохой вариант – «Чем могу помочь?». Клиент изначально не знает о возможностях бота и не понимает, о чем можно спросить. Предлагайте помощь и задавайте конкретный вопрос: «Здравствуйте! Помочь подобрать платье?». Далее даем варианты: «Вечернее или повседневное», «Короткое или длинное» и так далее. Клиент поймет, что виртуальный ассистент разбирается в параметрах товара и позволит сократить продолжительность поиска.
Пример хорошего начала диалога
Составляя приветствие, нужно пытаться понять, на каком этапе принятия решения находится потребитель. Делайте так, чтобы клиент был инициатором дальнейшей беседы. Для многозадачных ботов стоит выносить в приветствие меню с кнопками, ведущими в различные цепочки чата.
Собираем «костяк» вопросов и продумываем ответы
Чтобы было легче составить полезные релевантные реплики, детально распишите путь покупателя с момента первого визита на сайт интернет-магазина. Оптимально, если он будет не длиннее 4-5 шагов. Ориентируясь на специфику собственного бизнеса, подумайте, о каких товарах и услугах захочет узнать потребитель, какая ему понадобится дополнительная информация.
Вот список главных вопросов, которые помогут сформировать структуру будущего чата:
- Каким образом лучше начинать общение? Стандартный вариант – кнопка «Старт», запускающая диалог.
- Какие товары заинтересуют потребителя? Можно включить в сценарий все позиции из каталога или выбрать только самые ходовые наименования.
- Что подведет клиента к покупке? Советы по выбору, помощь в оформлении заказа, расчет примерной стоимости услуги, информация об оплате и доставке – выбирайте варианты, которые подходят под направление бизнеса.
- Что еще предложить, потребуется ли дополнительная поддержка? В диалоге учитываются разные варианты развития беседы. Если бот не может ответить на какой-то вопрос, он предлагает клиенту связаться с менеджером.
Схему продающего меню чат-бота и предполагаемых вопросов/ответов удобнее всего составлять в интеллект-картах. Заполненный алгоритм послужит некой базой, с которой стоит начинать разработку текста. С помощью предварительной структуры необходимо закрыть как можно больше ежедневных проблем, встречающихся в процессе обслуживания клиентов.
Сформулируйте максимум часто задаваемых вопросов и подготовьте простые ответы. Основательно продумайте, что нужно покупателю:
- найти товар;
- узнать об актуальных акциях, спецпредложениях;
- получить персональные рекомендации, расширенную информацию о продукте;
- оперативно оформить заказ, выбрав интересующие позиции прямо в меню бота.
На каждом этапе сценария предусмотрите выбор с дальнейшими вариантами действий. Для всех разветвлений нужно будет составить определенные кусочки текста.
Разрабатываем «характер» и «голос» бота
Бот может стать элементом корпоративного стиля и обращаться к собеседникам в образе персонажа. Но заморачиваться созданием образа необязательно. Можно вполне обойтись понятным текстом и простой пошаговой схемой действий.
Тем не менее, важен эмоциональный отклик. Удачный чат-бот вызывает симпатию покупателей, располагает к себе на подсознательном уровне. Для этого нужно сделать общение легким и непринужденным. Исходя из особенностей целевой аудитории, используйте:
- формат дружеского разговора;
- характерный сленг;
- заигрывание;
- элементы юмора;
- комплименты;
- эмодзи для настроения.
Не переборщите с креативом и соблюдайте баланс. Учитывайте то, как общаются клиенты компании вживую, и будьте с ними на одной волне. Так удастся подобрать наиболее удачные триггеры.
Назначение чат-ботов
Пишем короткие тексты в соответствии со стилем компании
Главное правило эффективного чат-бота – краткое, емкое и понятное содержание текстовых сообщений. Составляя тексты, удерживайте фокус на ключевых нюансах и откажитесь от длинных монологов. Объемные предложения лучше разбивать на блоки. Длинные и перегруженные тексты в чатах никто не читает.
Оптимальная длина сообщения – от 50 до 60 символов, максимум 150. Ориентир – несколько строк на экране смартфона. С целью имитации реального разговора нужно выдерживать 1-2 секундную паузу между репликами.
Выбрасывайте из текста канцеляризмы, лишние формальности, профессиональные термины и штампы. Они не придают солидности, а лишь отталкивают покупателей.
Выберите правильную тональность фраз, подстроив ее под стиль компании. Например, юридической фирме характерен строгий официоз, а интернет-магазину косметики подойдет легкий дружелюбный тон.
Делаем завершающую часть
Заканчивать диалог словами «Купить» или «Заказать прямо сейчас» — не всегда лучший вариант концовки. Согласно исследованиям, многих потребителей раздражает прямая реклама и повторяющийся однотипный контент. Постарайтесь оставить хорошие впечатления за счет обычной искренности и доброжелательности.
Пожелайте клиенту удачного дня или приятного аппетита, используйте эффективные фразы для завершения сделки:
- поздравляю с покупкой;
- благодарю за выбор и доверие;
- было приятно пообщаться;
- если возникнут вопросы, звоните.
Для настройки и запуска чат-ботов существуют специальные сервисы, площадки и конструкторы, позволяющие создавать сложные диалоговые схемы с множеством переходов от одного блока к другому. Настроить шаблоны и правила диалога можно в Chatfuel, Pandorabots.
Помимо примитивных видов роботизированных ассистентов, есть также смарт-боты и разумные агенты с технологией искусственного интеллекта. Однако для большинства бизнес-направлений достаточно обычного чат-бота, работающего на базе скрипта. Создать его гораздо дешевле.
Примеры и рекомендации
На рынке электронной коммерции присутствует достаточно хороших примеров диалоговых сценариев для виртуальных ассистентов.
В частности, это чат-боты компаний:
- HelloFresh. Отвечает на разные пользовательские запросы, напоминает о возможности завершения заказа, дает рекомендации для плейлиста, рассказывает о новостях;
- MaskShop. Предлагает ответить на 10 вопросов об уходе за кожей и получить скидку за правильные ответы;
- Lego. Помогает выбрать правильный подарок, предоставляя персональные рекомендации через Messenger. При этом учитываются местоположение, возраст, бюджет на подарок, предпочтительная тема, вкусы покупателя;
- Decen Muebles Infantiles. Показывает короткие демонстрационные ролики, предлагает помощь с выбором продуктов;
- Агромолл. Дает ключевую информацию о компании, отображает актуальные товары, оказывает поддержку в виде емких ответов на вопросы, возникающие по ходу принятия решения о покупке.
В процессе работы над диалоговыми сценариями рекомендуем:
- Не усложнять текст. Будьте проще даже при описании длительного последовательного процесса. Делайте бота максимально гибким, подстраивая его под разные сценарии поведения клиента. Варианты подписей кнопок для выбора дальнейших действий: понял, идем дальше; не понял, хочу связаться с менеджером; давай позже.
- Использовать конкретные короткие слова, но не в ущерб смыслу. Применяемые реплики должны вырисовывать четкую картинку в голове. Каждую фразу стоит заканчивать открытым вопросом.
- Выстраивать структуру. Выделяйте абзацы, разделяйте блоки пустыми строками. Объемные текстовые полотна тяжело воспринимаются читателями.
- Подключать эмоциональную связь. В большинстве случаев покупка совершается на эмоциях. Изучайте целевую аудиторию и доносите выгоды сотрудничества с компанией в чате. Это поможет сформировать тесную взаимосвязь с потенциальными покупателями.
- Смотреть на тексты с точки зрения клиента. Пишите диалоги для потребителя, не углубляясь во внутреннюю специфику бизнеса. Хороший текст решает потребительскую задачу, не вызывает лишних вопросов и недоумений.
- Читать готовые сообщения вслух. Тестируйте разработанный диалоговый путь самостоятельно, задействуйте сотрудников, экспериментируйте с разными вариантами сценариев, запускайте А/В тесты. Места, в которых слышится неестественность, нужно редактировать.
- Продолжать совершенствование. Следите за аналитикой, просматривайте актуальные данные статистики. Учитывая полученный отклик и потребности аудитории, вносите улучшения в чат, расширяйте диалоговую систему, добавляйте новые функциональные блоки.
Заключение
Чат-бот может быть помощником в поиске товара, выборе акций и проверке статуса заказа, представителем службы поддержки, шоппинг-ассистентом. Это эффективный инструмент персонализированного маркетинга, за счет которого можно улучшить сервис и взаимодействие с покупателями.
Основной этап разработки бота – подготовка диалогового интерфейса, имитирующего реальное общение. Чтобы получить желаемый результат, уделите текстовым сценариям особое внимание. Важно составить простые ответы на частые вопросы, соответствовать требованиям клиента. Не стоит выдумывать чересчур сложные алгоритмы. Делегируйте повторяющиеся операции и своевременно подключайте к диалогу живых консультантов. В этом и есть ключ к созданию успешного чат-бота.
Возможно вам также будет интересно:
Оскароносный сценарий для чат-бота сократит затраты компании, увеличит прибыль и улучшит клиентский опыт. В его написании нужно учесть как базовые вещи, так и неочевидные нюансы. Just AI, разработчик технологий в сфере разговорного AI, собрал мнения VUI-дизайнеров, экспертов по ИИ-автоматизации и предлагает инструкцию в 17 шагах.
Прежде чем перейти к инструкции, разберем два термина. Сценарий чат-бота — это логика работы бота, последовательность сообщений, которые имитируют живой диалог с пользователем и плавно продвигают его к намеченной цели. Архитектура чат-бота — это меню вместе с цепочками сообщений. Написание сценария и создание архитектуры — важные этапы разработки бота, обеспечивающие его эффективность.
Шаг 1. Определите цели и задачи чат-бота
Чат-боты могут помогать пользователям с выбором товара, консультировать по часто задаваемым вопросам, собирать лиды или обратную связь, оказывать техническую поддержку, принимать заказы и др. Выбор целей и задач чат-бота зависит от бизнес-целей компании: в одном случае это сокращение затрат (например, когда мы говорим о боте для технической поддержки) или увеличение прибыли (часто здесь используют бота для лидогенерации).
Так, в тройку самых популярных типов ботов в визуальном конструкторе с ИИ Aimylogic попали FAQ-бот, чат-бот для сбора информации, который просит клиентов заполнить анкету или оставить данные при регистрации, и HR-бот, виртуальный помощник в подборе соискателей.
Самое главное — не бояться, не думать, что чат-ботов могут внедрять только большие компании с кучей аналитиков и разработчиков. Я бы решила начать с чего-то небольшого. Можно разобрать отдельный сценарий в работе колл-центра и начать его автоматизировать.
Александра Коткова, Менеджер клиентского сервиса Philip Morris International
Шаг 2. Выберите подходящий инструмент
Сценарий удобно разрабатывать в онлайн-сервисах, таких как Coggle, MindMap, Miro и др., или сразу в конструкторе. В виртуальных интерфейсах можно создавать чат-ботов без навыков программирования, как уже сделали куратор эко-проекта, руководитель учебного центра и пиарщик.
При выборе конструктора также стоит обратить внимание на количество каналов, наличие NLU-ядра (Natural Language Understanding, понимание естественного языка), сложность освоения и тип создаваемых ботов.
Шаг 3. Составьте базу вопросов и ответов
Подробно распишите путь пользователя и сделайте вывод, какая информация ему нужна, какие цели он преследует. Так будет проще написать полезные реплики.
При этом стоит анализировать диалоги из того канала, куда планируется поставить бота. Например, если речь идет о чат-боте для сайта, не имеет смысла анализировать телефонные звонки клиентов в компанию. В большинстве случаев пользователи обращаются на горячую линии именно тогда, когда у них нет возможности искать информацию на сайте.
Шаг 4. Продумайте меню
В приветствие бота стоит вынести меню с кнопками. Это позволит пользователям быстро сориентироваться в возможностях ассистента.
Шаг 5. Продумайте личность бота
Как рассказал на конференции по разговорному ИИ Conversations дизайнер персонажей в Intuition Robotics Джейсон Ф. Гилберт, личность бота важна как минимум потому, что она представляет бренд.
Персонаж бота складывается по модели трех E: empathy (эмпатия), engagement (вовлечение) и error messages (ошибочные сообщения). При этом личность проявляется в первую очередь тогда, когда взаимодействие идет не по плану, например, при возникновении ошибок.
Джейсон Ф. Гилберт, Дизайнер персонажей в Intuition Robotics
Как поведет себя бот, если пользователь заметит ошибку? Будет шутить или извиняться? Продумайте, какую профессию или образ представляет бот, дайте ему имя, смоделируйте характер.
Шаг 6. Продумайте tone of voice
Tone of voice — тон сообщений, в котором бренд общается со своей аудиторией, логично вытекает из личности бота. Так, медицинскому центру нужен достаточно строгий тон общения, а бренду косметики — легкий дружелюбный тон в стиле лучшей подружки.
Шаг 7. Имитируйте живой диалог
Вне зависимости от того, какой ToV вы выберете, вовлекайте пользователя в виртуальный диалог. С этой целью стоит имитировать живую речь и интегрировать в реплики бота элементы юмора и эмодзи.
Шаг 8. Расскажите о возможностях бота
Приветствие чат-бота должно мягко подвести пользователя к дальнейшим действиям. Лучший вариант — проявить инициативу и предложить конкретную помощь. Бот, конечно, может спросить: «Какой вопрос вас интересует?», но лучше сформулировать конкретнее — «Добрый день! Помочь с выбором одежды?». Следом идут уточняющие вопросы: «женскую или мужскую?», «какой размер?». Так пользователь понимает, что бот ориентируется в ассортименте и может оказать реальную помощь.
Шаг 9. Используйте закрытые вопросы
Чтобы привести пользователя к цели, бот должен управлять диалогом. В этом помогут закрытые вопросы, когда нужно выбрать «да» или «нет» или размер одежды из линейки XS-XXXL, а также ограничения — стандартная форма для ввода даты рождения или приема у врача и т. п.
Самое главное в разработке чат-бота — слушать и думать, на основе этого писать текстовый сценарий. Ненужные обороты, лишние сложные фразы нужно исключать, чтобы диалог был лаконичным. Тогда бот будет обречен на успех.
Александр Филиппов, Технический директор компании «Умные решения»
Шаг 10. Используйте быстрые ответы
Боты с NLU понимают естественную речь человека. Однако проблема возникает, если пользователь общается слишком не структурировано для машинного восприятия. Например, пользователь может писать каждое слово предложения в отдельном сообщении. В этом случае бот должен забрать у пользователя возможность импровизировать и свести общение к четким ответам на конкретные вопросы. Частично добиться этого можно с помощью быстрых ответов, которые предложит сам бот.
Шаг 11. Привлекайте оператора в сложных случаях
Даже если бот показывает высокую эффективность, не отключайте возможность перевода разговора на оператора. Может случиться, что однажды бот не поймет запрос или пользователь обратится к функции, которую ассистент не поддерживает.
Важно проверить стабильность интеграции с операторским каналом. Недавно я общалась с чат-ботом, который не смог решить проблему, позвал оператора, а тот подключился только через сутки. Конечно, проблема уже была не актуальна, я осталась недовольна сервисом. На месте дизайнеров-разработчиков в таком случае стоило продумать реакцию на неудачное подключение к сторонней системе или установить временной лимит по ответу оператора, чтобы не бросать пользователя в неведении.
Ирина Степанова, Дизайнер-аналитик разговорных интерфейсов компании Just AI
Шаг 12. Продумайте емкие формулировки
Для кнопок и быстрых ответов нужно придумать емкие формулировки, чтобы пользователь точно понимал, что последует за кликом. Помните о том, что краткость — сестра таланта. Длинное предложение лучше разбить на два коротких или сократить его, оставив только самое главное. По длине сообщения стоит ориентироваться на 50-60 символов, максимум 150. Визуально это выглядит как пара строк на экране смартфона. Чтобы имитировать беседу в режиме реального времени, стоит делать паузу в 1-2 секунды между сообщениями.
Шаг 13. Дублируйте кнопки интентами
Обязательно дублируйте кнопки интентами, если вы разрабатываете бота с NLU. Интенты — это слова и фразы, по которым бот определяет запрос пользователя и направляет его по нужной ветке сценария. Таким образом, пользователю необязательно пользоваться только кнопками, он сможет сформулировать запрос словами, и чат-бот его поймет. Дублировать стоит кнопки из главного меню и функцию «назад», что позволит пользователю в любом моменте диалога вернуться в начало.
Шаг 14. Самое важное поставьте на видное место
Нужно делать сценарии лаконичными, чтобы пользователю не пришлось долго искать ценную информацию. Часто задаваемые вопросы стоит продублировать кнопками и написать к ним интенты.
Для того, чтобы понять, вся ли информации на нужном и доступном для пользователя месте, внимательно изучите спроектированный флоу диалога. Если есть места с важной информацией, до которых долго и сложно добираться, стоит переструктурировать дерево диалога. Иначе пользователь может не найти то, что ему нужно. Если изменить флоу нельзя, важно рассказать пользователю, что этот «запрятанный» функционал есть.
Ирина Степанова, Дизайнер-аналитик разговорных интерфейсов компании Just AI
Шаг 15. Продумайте алгоритм закрытия сессий
Если пользователь свернул чат или долго отвечает, не всегда стоит закрывать сессию — лучше задать уточняющий вопрос или предложить варианты быстрых ответов. Перед закрытием сессии сделайте так, чтобы у клиента осталось приятное впечатление от общения с ботом. Например, ассистент может поблагодарить клиента за уделенное время и пожелать удачного дня.
Шаг 16. Соедините бота с CRM и внутренним системам
Если вы храните данные о клиентах в CRM или других системах, интегрируйте с ними чат-бота. Ассистент сможет подтянуть нужную информацию и сделать общение с клиентами персонализированным.
Шаг 17. Тестируйте и улучшайте сценарий
После публикации бота отслеживайте диалоги и улучшайте сценарий, если случаются типовые ошибки. Не забывайте обновлять бота, если в компании меняется информация или появляется новый ассортимент.
Чат-бот — это программа для общения с клиентами онлайн. Виртуальный помощник отвечает на типичные вопросы. Он следует заданной логике, которую называют сценарием.
Когда нужен чат-бот
Прежде чем писать сценарий для чат-бота, подумайте, точно ли он вам нужен. Вот случаи, когда чат-бот пригодится:
- Клиенты часто обращаются с одними и теми же вопросами. Например, доставляют ли товар по области или приедет ли замерщик в выходной.
- Компания продаёт сложный товар или услугу: программу для бухгалтерии, недвижимость, юридические консультации. Тогда бот познакомит заказчика с продуктом и поможет ему сделать выбор.
- Компания хочет собрать обратную связь, чтобы понять, как развивать дело дальше.
- Компания оформляет заявки на покупку товара круглосуточно, но ночью обычно мало заказов — нанимать отдельного сотрудника невыгодно.
В статье рассмотрим такой пример: допустим, у вас компания по производству мебели. Вы хотите составить бота, который будет отвечать на частые вопросы клиентов. Если человек захочет сделать заказ или задаст сложный вопрос, бот перешлёт его к менеджерам по продажам.
Шаг первый — соберите базу вопросов и ответов
Если у вас есть FAQ на сайте, будет проще — вопросы уже собраны. Если нет, узнайте у сотрудников, какие вопросы чаще всего волнуют покупателей. Например, в случае с мебельной компанией вопросы могут быть такими:
- «Вы делаете мебель по индивидуальным размерам?»
- «Какие есть способы доставки?»
- «Какие есть скидки и акции?»
- «Какую древесину вы используете?»
Шаг второй — составьте структуру сценария
Придумайте, с чего начнётся общение клиента с ботом и к чему оно должно будет привести. В случае мебельной компании будет уместно приветствие и короткий рассказ о компании. А идеальный финал диалога выглядит так: клиент доволен ответами и хочет оформить заказ, бот направляет его к менеджеру. Структура получится примерно такой:
- приветствие;
- ответы на вопросы;
- предложение пообщаться с менеджером или оформить заказ.
Если у клиента будут вопросы, которые вы не включили в сценарий, выручит кнопка «Остались вопросы?». Она направит в чат с менеджером.
Шаг третий — продумайте стиль общения
Прежде чем писать тексты сообщений для чат-бота, решите, как он будет общаться с клиентами. Вопросы, которые помогут найти подходящий стиль:
- Вы хотите обращаться к клиенту на «ты» или на «вы»?
- Вы допускаете шутки? Или юмор неуместен?
- Вы хотите, чтобы бот имитировал человеческое общение или сразу показывал, что он робот?
- Вы общаетесь с клиентами как с друзьями или стараетесь быть сдержанно вежливыми?
Любое, даже самое шаблонное сообщение можно написать по-разному. Сравните:
«У вас остались вопросы? На них может ответить наш менеджер, сейчас перенаправим вас».
«Хочешь узнать что-то ещё? Одну минуту, уже зову менеджера».
Старайтесь писать все сообщения в одном стиле.
Шаг четвёртый — напишите приветствие
Подумайте, как люди попадают к вашему боту. Они переходят в Telegram по ссылке и почти ничего не знают о компании? Тогда лучше вкратце о ней рассказать:
«Привет! Мы компания „МебельВДом”. Делаем шкафы, столы и стулья из сибирской сосны. Работаем с 2002 года и помогаем обустраивать квартиры по всей России! Взгляните на наши лучшие товары».
Или вы размещаете бота прямо на сайте как альтернативу странице FAQ? В этом случае стоит написать о его функционале:
«Привет! Я отвечу на ваши вопросы. Что вас интересует?»
Потенциальные клиенты могут увидеть вашу рекламу с акцией на сайте партнёра. Они кликают на баннер и переходят в бот незнакомой компании. Значит, в приветствии нужно подробно рассказать о промо и о себе:
«„МебельВДом“ объявляет акцию: до 20% скидки на все товары из красного дерева! Наша компания работает на рынке с 2002 года, мы доставляем товары по всей России. Хотите узнать об условиях акции?»
Шаг пятый — создайте кнопки
После приветствия нужно призвать клиента к общению. Один из способов — задать вопрос, ответ на который можно узнать после клика на первую кнопку:
Вопрос: «Хотите увидеть, как наша мебель смотрится в готовом интерьере?»
Кнопка: «Хочу, покажите».
Затем предложите варианты популярных вопросов. При клике на один из них клиент получит ответ. Можно составить вопросы от первого лица:
- «Как мне сделать заказ?»
- «Как получить скидку?»
А можно предложить тему:
- «Узнать об акциях»
- «Из чего вы производите мебель?»
- «Узнать условия доставки»
- «Опишите процесс сборки»
Важно: не объединяйте в одной кнопке несколько тем, чтобы не запутать клиента. Например, как тут:
«Как обменять мебель после доставки или внести изменения в заказ?»
Лучше предложите две кнопки:
- «Как обменять товар?»
- «Как внести изменения в заказ?»
Шаг шестой — завершите диалог
Решите, как бот будет прощаться.
Клиент нажимает: «Спасибо, я узнал всё, что хотел».
Бот отвечает: «Рады были помочь! Ждём вас снова».
Ещё прощание нужно, если бот переводит пользователя к живому собеседнику.
Клиент нажимает: «Хочу оформить заказ».
Бот отвечает: «Перенаправляю вас к менеджеру. Спасибо, что выбрали нас!»
Шаг седьмой — регулярно проверяйте и обновляйте бота
После того как запустите бота, попробуйте себя в роли клиента. Так узнаете, все ли кнопки работают верно.
Тестируйте бота примерно раз в месяц. Отмечайте, после каких сообщений клиенты обрывают диалог. Записывайте нестандартные вопросы. Всё это поможет обновлять программу, и клиенты действительно будут пользоваться ботом.
Как и любой инструмент, чат-бот сам по себе не принесет никакой пользы. Даже наоборот, криво настроенный бот бесит клиентов, которые в ответ на бесполезные сообщения в лучшем случае позовут оператора. В худшем — закроют ваш сайт навсегда.
В этой статье мы не будем говорить о том, что такое чат-бот и для чего он нужен. Об этом мы уже написали.
Здесь мы хотим разобраться, как написать рабочий сценарий чат-бота, какую предварительную работу провести и на какие мелочи обращать внимание, чтобы инструмент не раздражал, а помогал.
Предварительная работа
Чат-бот — скрипт, который без участия человека приведет клиента к целевому действию. Соответственно, для автоматической работы бота вы должны иметь на руках данные о вашей аудитории и не только. Подготовка идет в несколько шагов.
Узнайте свою аудиторию
Вы должны понимать, что движет вашей аудиторией и побуждает её обращаться к вам. Составьте портрет Персоны покупателя.
Персона покупателя — смоделированный профиль вашего типичного клиента, созданный со слов реальных покупателей.
То есть, предстоит провести набор интервью с реальными клиентами, изучить отзывы, записи разговоров с менеджерами и превратить это в условную модель потребителя. По сути, вы получите схему, в которой расписан портрет вашего клиента. Там есть проблемы и критерии клиента, мнение о процессе взаимодействия с брендом, а также классический набор данных о поле, возрасте и интересах вашей аудитории.
Совместите эту информацию с данными теории по Jobs to be done. Имея на руках достоверный профиль клиента, вы поймете, какую конкретную потребность закрывает человек, придя к вам. Создайте схему потребностей и болей клиента, которые решает ваш продукт. Если хотите быть максимально осведомленным, можете составить и Customer Journey Map, где отражены проблемы и барьеры, которые встречает клиент, взаимодействуя с вами. О CJM мы написали отдельную статью.
Подход к проблеме со стороны клиента приведет к тому, что открыв диалог в чате, потребитель сразу получит предложение, которое закрывает его потребность.
Поставьте цель и задачи
Ответьте себе на вопрос: «для чего нам нужен чат-бот?». Ответом на этот вопрос и станет цель работы онлайн-консультанта. Ниже несколько типичных целей для бота:
- Сбор лидов — бот может собирать данные клиентов для отдела продаж;
- Оформление заказов — особенно актуально для ресторанов или доставки пиццы, где точно известен конечный результат и немного шагов до конверсионного действия;
- Сбор обратной связи — бот соберет отзывы от клиентов в автоматическом режиме;
- Консультация пользователя по выбору товара/услуги — бот расскажет посетителям об основных характеристиках товаров и услуг, ответ на часто задаваемые вопросы и подберёт лучшее предложение;
- Техническая поддержка пользователя — бот поможет решить типичные проблемы клиентов;
- Повысить эффективность работы менеджеров — бот узнает основную информацию о пользователе и его потребности, чем ускорит и упростит работу сотрудника отдела продаж.
Для каждой из целей задачи составляют в индивидуальном порядке, перекладывая алгоритмы общения менеджеров на ветки бота и делегируя рутинные ответы машине.
Определите структуру чат-бота
Структура чат-бота определяет его вариативность и длину. Некоторые выявляют, на каком этапе воронки продаж находится пользователь, другие больше направлены на консультацию и продажу. Ниже несколько вариантов структуры чат-ботов.
Пирамида
Простейшая структура, бот задает клиенту несколько вопросов, выдавая по итогу 1 из нескольких заготовленных вариантов продукта. Подойдет для интернет-магазинов с узким ассортиментом или для изучения меню в ресторанах с простым меню.
Перчатка
Этот алгоритм чат-бота представляет собой длинное дерево с большим набором ветвей. Эта схема подходит для прогревающих воронок. Бот задает вопросы пользователю, предлагая либо пройти дальше по цепочке, либо лид-магнит, соответствующий его месту в воронке продаж. К примеру, записи вебинаров или другой экспертный контент компании.
Карта
Структура, которая позволяет пользователю свободно перемещаться между ветками бота. Полезна, если пользователь изучает конкретный продукт и начинает диалог для консультации.
Квест
Сложная и детализированная схема чат-бота. Полезна, если вы хотите досконально изучить пользователя, либо внедрить элементы геймификации.
Сценарий и тексты для чат-бота
Создание сценария к чат-боту происходит в 3 этапа: цели, схема, контент. Некоторые редактируют готовые сценарии чат-бота под свои цели, но мы рекомендуем их использовать максимум как пример для разработки собственного сценария.
Как можно догадаться, первый этап вы выполните еще на моменте предварительного исследования. Вы должны понимать, какую цель достигает клиент с помощью бота. Это фундамент для разработки схемы диалога.
Второй этап — разработка визуальной схемы вопросов и ответов чат-бота. Закройтесь в переговорке, взяв с собой весь набор стандартных вопросов и ответов, и начните выстраивать логику и цепочки чат-бота. Сейчас вы определяете, какой вопрос ведет к какой ветке, и объединяете это в единую систему.
Вы можете сделать это по классике, взяв ватман и маркеры. Однако проще воспользоваться графическими конструкторами. Но главное — визуально отразить схему работы чат-бота. На этом моменте вы увидите взаимосвязь между ветками, а также пробелы, которые всплывают только в момент визуализации. Быть может, где-то стоит установить еще один этап, а где-то убрать лишнюю ветвь.
Собрав скелет сценария, вы переходите к третьему этапу — наполнению веток контентом. Помните, что чат-бот — представитель компании, часть айдентики. А это значит, что бот должен соответствовать бренду. Установите несколько правил, которые сделают бота органичным и приятным для клиента.
- Соответствуйте Tone of voice. Тексты в боте должны быть аналогичны общему стилю общения компании с клиентами. Вы местный автосервис? Тогда нет смысла «выкать» и играть во франта в чате, говорите с аудиторией на одном языке на всех площадках.
- В чатах принято писать емко и коротко. Ограничьте ответы бота 60-150 знаками максимум. Разбивайте большие предложения на два коротких. Используйте тот же принцип, что и в переписке в мессенджерах.
- Разбивайте любые инструкции на шаги и отдельные сообщения. 1 мысль — 1 сообщение. Это удобно для восприятия.
- Не бойтесь эмодзи. Для мессенджеров и чатов это органично. К тому же, вы добавляете еще один эмоциональный слой и упрощаете усвоение информации. 😎
- Пишите естественно. Даже если у вас тысячи клиентов, общаться с человеком бот будет персонально. Поэтому не душите его канцеляризмами и титулами. Приветливо предложенная помощь куда нужнее обещания премиум-сервиса и широкого ассортимента.
Вёрстка и тест чат-бота
Рассмотрим процесс верстки чат-бот на примере МультиЧата Callibri, куда инструмент включен по-умолчанию. С настройками чат-бота вы справитесь без помощи программиста. Весь процесс происходит в визуальном редакторе.
Все начинается с приветственного экрана, который увидит посетитель, открыв чат. А уже затем вы настраиваете ветки и реакции.
- Добавьте новую или вставьте скопированную реакцию. Новые реакции появятся ниже отдельными кнопками.
- Вы можете копировать как отдельные шаги, так и целые ветки в чат-боте. Удобно, если у вас много повторяющихся элементов. Скопированное можно вставить в любое место в существующем боте, либо другой проект.
- На каждом этапе вы можете предложить пользователю оставить контакты или позвать оператора.
- Реакции пользователей можно менять местами. Каждая реакция ведет к новой ветке диалога и запускает отдельный сценарий.
- Для дополнительных настроек чат-бота перейдите в отдельную вкладку. Там вы можете установить время работы чат-бота, его имя, каналы работы, аватарку и прочее. Подробнее о настройках есть заметка в Помощи.
По итогу, сверстать чат-бот сможет практически любой сотрудник без специальных навыков. Однако не забудьте проводить ревизию работы бота. Протестируйте инструмент на сотрудниках, предложите попробовать чат-бот клиентам, с которыми проводили интервью. Еще на помощь приходит А/В-тестирование. Создайте несколько вариантов сценария чат-бота и проверьте, какой приносит больше положительных откликов и конверсий. Регулярно тестируйте бота и совершенствуйте его.
Чат-бот для сайта
консультирует клиентов по заданным веткам диалога,
собирает заявки и переводит на оператора,
обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам.
7 рекомендаций по написанию чат бота
Репетируйте. Выявить неестественность и слабые этапы в сценарии поможет обыкновенная читка текстов вслух. Пройдитесь по сценарию вместе с сотрудниками и отправляйте на доработку те ветки, которые ослабляют погружение клиента и не несут явной пользы.
Создайте доброжелательные приветствие и финальное слово. Начинайте общение вежливо. Поздоровайтесь с клиентом и предложите ему помощь. Выстраивайте старт диалога так, чтобы ненавязчиво подтолкнуть клиента к клику по кнопкам с реакциями. Аналогично с окончанием диалога. Получив желанную конверсию, будьте доброжелательны и не забудьте попрощаться с клиентом и поблагодарить его за обращение или заказ.
Всегда смотрите на все с точки зрения клиента. Нет смысла углубляться в специфику бренда, чат с клиентом не должен поощрять ваше эго. Хорошие тексты в сценарии решают потребительские проблемы, если хоть одна ветка этого не делает — удаляйте её.
Заканчивайте этапы вопросами. Вопрос в конце этапа показывает, что польза бота для человека еще не закончилась. Это мотивирует продолжить диалог.
Не выдавайте бота за человека. Любой обман отталкивает клиента от вас. И если вы постараетесь выдать чат-бота за настоящего оператора, то вас быстро раскусят и оставят без конверсионного действия. Поэтому рекомендуем уже в приветствии сообщить клиенту, что он пишет роботу.
Выстройте тайминги появления ответа. Не сбивайте темп переписки в чате, показывайте ответ на вопрос человеку спустя 1-3 секунды, чтобы создать иллюзию живого общения.
Давайте человеку выбор. Всегда оставляйте возможность вызвать оператора и вернуться на предыдущий шаг. Заперев пользователя в цепочке, вы рискуете вскоре увидеть высокий показатель отказов в отчетах.
Заключение
Как оказалось, создать чат-бот не так уж сложно. Достаточно пары базовых маркетинговых исследований и рабочего визуального конструктора. Однако создав сценарий и запустив робота, вы не закрыли задачу. Поведение пользователей постоянно меняется, поэтому совершенствование бота станет регулярным делом. Цепочки, которые работали вчера, не работают сегодня и так далее.
Регулярно тестируйте эффективность диалогов, расширяйте возможности чат-бота и займитесь аналитикой. В итоге вы получите современный инструмент автоматизации, чья польза для клиента и бренда будет безусловной.
- /
Перед тобой курс по созданию чат-бота с нуля. Ты наверняка уже читал наш первый материал про выбор платформы для разработки бота. На этой странице ты найдешь подробную информацию, как написать бота или точнее — как создать сценарий робота.
Полный гид по разработке чат-бота
Подпишись на нашу рассылку, чтобы узнать о выходе следующих курсов
Урок 2.
Пишем оскароносный сценарий чат-бота
Главная задача сценария чат-бота — помочь пользователю.
Клиент не просто общается с ботом, а пытается справиться с какой-либо проблемой. Если бот не смог помочь пользователю, значит, сценарий не сработал.
В этом уроке мы расскажем, как создать сценарий чат-бота: продумать его логику взаимодействия с пользователем и прописать текст реплик.
Как создать сценарий робота
Так выглядит часть готового сценария робота в конструкторе Aimylogic
Бот знает ответы на X вопросов
Бот помогает пользователю решить X задач
Пользователь доволен в Х случаях
Хороший чат-бот понимает, чего хочет человек, и помогает пользователю достигнуть цели. А для этого он должен иметь не простой сценарий, а «оскароносный». Такой сценарий содержит максимальное количество ответов на вопросы, которые могут возникнуть в диалоге с пользователями.
Как его создать — расскажем прямо сейчас.
Чем больше знает бот, тем лояльнее клиенты
Самый простой способ написать сценарий чат-бота
Не будем долго томить тебя и раскроем секрет сразу: проще всего сначала разработать FAQ-бота, а затем усложнять его и обучать дополнительным функциям. Ведь один и тот же бот может работать по нескольким сценариям одновременно.
1. FAQ-бот, который отвечает на вопросы по базе.
2. Чат-бот для сбора информации, который просит клиентов заполнить анкету, оставить данные при регистрации или для дальнейшей обработки оператором.
3. HR-бот, который помогает подобрать соискателей.
Допустим, ты решил начать с самого популярного варианта — FAQ-бота.
FAQ — это список часто задаваемых вопросов. Задача FAQ-бота — отвечать на эти вопросы.
Но как создать его с нуля? Кажется, что это очень сложно — взять и наполнить базу чуть ли не всеми знаниями мира или хотя бы всеми знаниями о твоей компании. Но есть способ сделать это максимально быстро и эффективно.
Многие наши пользователи понимают это интуитивно. Например, так выглядит топ-3 популярных сценариев чат-ботов в Aimylogic:
Для начала тебе нужно разработать самого простого чат-бота и дать ему список популярных вопросов, то есть тех, что чаще всего задают по телефону или в чатах. Если клиент задаст вопрос не из списка, чат-бот должен записать незнакомую формулировку, а клиента перевести на оператора.
Через некоторое время у тебя соберется несколько десятков (а может, и несколько сотен) вопросов, которые нужно будет обработать и вписать в сценарий вместе с ответами. FAQ-бот готов!
В будущем ты сможешь еще больше автоматизировать и усложнять бота, добавляя ему новые функции и возможности.
Посмотри кейс VipPlay, чтобы понять, как можно превратить простого бота в сложного. Сначала создатели проекта сделали чат-бота для ответов на вопросы по установке приложения на телевизоры. А уже потом увеличили количество интентов (что такое интенты мы рассказывали в прошлом уроке). В результате бот стал помогать пользователям регистрироваться, управлять подпиской, выбирать кино и узнавать о новостях.
Например: преимущественно мужчины, возраст от 40 лет, с высшим образованием, руководители высшего звена и т. п.
Как разработать сценарий чат-бота: подробная инструкция от простого к сложному
Это поможет понять, в какой тональности с ними общаться.
1. Собери информацию о клиентах
Например: хотят узнать, какой пакет документов нужен для оформления заказа, хотят выбрать подходящий кредитный продукт.
Ответ поможет составить список распространенных проблем или задач, а также список решений.
Что хотят сделать? Какие проблемы хотят решить?
Например: звонят менеджеру по телефону на сайте.
Ответ поможет улучшить пользовательский опыт, чтобы в результате пользователи смогли решать задачу проще или быстрее.
Как пользователи делают это сейчас?
Например: «кредитка», «бабло», «диверсификация».
Ответ поможет понять, как пользователи будут формулировать свои вопросы, чтобы в дальнейшем бот мог их понять.
Какие слова или фразы они используют,
говоря о задаче?
Например: ответ нужен срочно, клиенты в стрессовой ситуации и т. п.
Это поможет понять, как строить диалог — возможно, клиента нужно успокоить, а может, счет идет на минуты и нужен очень короткий и четкий ответ.
Каков контекст, обстоятельства этих
задач или проблем пользователей?
2. Придумай, как будешь общаться с пользователями
Следующий шаг — продумать tone of voice или тональность диалога. Это то, какую речь будет использовать бот при общении с пользователем. Как он обращается к клиенту — на «ты» или на «вы»? Использует сленг или профессиональные термины? А как он отреагирует, если клиент начнет ругаться?
Кстати, не забудь продумать ответы на оскорбления и на вопросы в духе «Кто ты? Что ты умеешь?».
3. Составь базу вопросов и ответов
Следующий шаг — узнать, что интересно твоим пользователям. Именно на этом этапе ты соберешь самые популярные вопросы.
Самый эффективный способ получить базу интересов пользователей мы описали выше. Нужно запустить бота, который отвечает на уже известные популярные вопросы и собирает новые.
Разработай простого чат-бота, а на первое время подключи к нему операторский канал. Если бот знает ответ на вопрос пользователя, он сразу ответит ему. А если не знает — передаст диалог с сохранением контекста на оператора, который подхватит общение с клиентом.
Список операторских каналов
Через пару недель ты получишь список реальных вопросов от реальных пользователей, на которые бот не смог ответить самостоятельно. Пропиши их в сценарий, добавь ответы — и первая версия FAQ-бота готова!
Тестовый запуск FAQ-бота помогает узнать неочевидную информацию о бизнесе. Например, магазин фермерских продуктов обнаружил, что клиенты постоянно спрашивают адрес. Оказалось, эти данные было трудно найти на сайте. В итоге магазин обновил страницу с контактами.
Другой пример: при внедрении бота для интернет-магазина одежды пользователи начали массово задавать вопросы про наличие товаров. FAQ-бот не мог ответить и переводил диалоги на операторов, которые не справлялись с потоком. Магазину пришлось спешно учить бота просматривать данные из каталога.
Базу FAQ можно составить несколькими способами:
спросить менеджеров, с чем чаще всего приходят клиенты;
послушать записи разговоров с операторами;
узнать, какие вопросы возникают при использовании твоего сайта/продукта у 5-10 постоянных клиентов;
составить путь клиента от первого контакта до покупки и техподдержки и самостоятельно придумать вопросы, которые могут возникнуть на каждом этапе;
подсмотреть FAQ-список у конкурентов.
4. Отслеживай диалоги и улучшай сценарий
Составил базу вопросов и ответов? Отлично, но расслабляться еще рано. Дальше ты можешь делать бота еще умнее и учить его понимать естественную речь (при условии, если на предыдущем шаге ты выбрал платформу для создания роботов не простых, а с искусственным интеллектом).
Чтобы обучить бота естественному языку, на котором общаются клиенты, нужно дать ему различные формулировки знакомых боту вопросов.
Просматривай диалоги с ботом каждый день. Самые распространенные фразы вписывай в сценарий чат-бота. Так с каждым разом у тебя будет расти количество формулировок и процент вопросов, которые бот понял и решил без помощи человека.
Если ты пользуешься конструктором Aimylogic, тебе не нужно продумывать каждую фразу, которую может сказать пользователь. Достаточно прописать основную логику разговора, накидать примеров, а наша встроенная система понимания естественного языка сама обработает данные и поможет чат-боту понимать синонимы и словоформы.
А еще в конструкторе ты можешь в реальном времени читать переписки клиентов с ботом, менять формулировки в сценарии, добавлять новые варианты ответов. И для этого не надо звать программистов — все можно делать самостоятельно.
Не отключай возможность перевода разговора на оператора — на случай, если бот что-то не поймет.
Например, твой вопрос из FAQ-списка звучит так: «Как выбрать другой тариф?». Но это вовсе не значит, что пользователь спросит именно таким образом. Возможно, он скажет: «Хочу подобрать новый тарифчик» или даже «Как мне сменить эту фигню на что-то подешевле????».
5. Усложняй бота, добавляя новые функции
Итак, у тебя уже готов FAQ-бот, который отлично понимает пользователя. Теперь ты можешь дать ему новые возможности — например, помощь в оформлении заказа, расчет стоимости услуг, информирование о релевантных предложениях, опрос удовлетворенности и многое другое.
Когда определишься, на что еще будет способен твой бот, приступай к созданию усложненного сценария. Дальше мы расскажем, как разработать логичный и понятный для пользователя диалог.
Простой способ добавить боту больше возможностей — интегрировать его с CRM-системой. Каждый раз, когда бот будет спрашивать у пользователя имя и телефон, данные будут отправляться в базу. А дальше операторы смогут использовать эту информацию.
Тщательно выбирай, какие функции добавляешь в бота. Например, не стоит дублировать продажу на сайте с помощью бота на этом же сайте. Это отвлекает внимание пользователя от основного канала продаж.
Как спроектировать сложный диалог
Чем умнее бот, тем многослойнее будут его диалоги с клиентами. Для FAQ-бота было достаточно прописать в сценарии вопросы и ответы на них. Но если бот будет выполнять другие функции, перед запуском нужно сначала продумать схему диалога, а потом прописать текстовый сценарий.
Продумай и схематично зарисуй каждый шаг пользователя. Например, клиент открыл переписку с ботом — что происходит дальше? Что говорит человек, а что отвечает бот? Как и куда диалог идет потом? Что происходит на каждом шагу, если человек и бот не понимают друг друга? А что, если пользователь захочет перейти к другой проблеме или задаче в процессе диалога? И так далее — старайся продумать все возможные варианты и ответвтления.
Схему можно рисовать на бумаге или в программах типа Miro.
Схема диалога
Пример реальной схемы диалога чат-бота
Дальше нужно прописать на основе схемы текстовый сценарий — конкретные реплики бота с учетом tone of voice. Помнишь, ты собирал информацию о том, кто твои пользователи и как они общаются? Настало время использовать эти сведения!
Текстовый сценарий
А вот кусочек реального текстового сценария. Это часть диалога для случая, если бот не знает ответа на вопрос
Сравни, как может отличаться тональность в сообщениях от разных компаний:
Какой бы ни была выбранная тональность, пиши реплики бота живым языком и короткими фразами. Пусть бот звучит и общается как человек со своим характером и особенностями. Так пользователю будет проще воспринимать его ответы.
Важно! Если боту для продвижения по сценарию нужно о чем-то спросить пользователя, используй закрытые вопросы.
Например, театр продает билеты на спектакли. Часть вопросов стандартная: «Как оплатить?», «Как вернуть билет?». А есть вопросы, которые меняются: «Что будет в ближайшие выходные?». Ответы прописывают в сценарии: бот дает ссылку на страницу афиши или присылает сообщение с названиями главных спектаклей месяца.
Будь готов к тому, что некоторые вопросы имеют «сезонность» и меняются с течением времени, моды и обстоятельств. Поэтому не забывай регулярно обновлять базу вопросов и ответов.
Другой пример. Театр собирает все события по датам в Гугл-таблицу. Когда бота спрашивают про конкретное число или про «ближайшие выходные», он определяет, какой сегодня день, «смотрит» в таблицу, находит нужные мероприятия и перечисляет их пользователю в ответ.
Собери умного чат-бота в визуальном конструкторе Aimylogic
Советы от экспертов Aimylogic
Плохая новость в том, что никто не может запустить продуманного и сложного бота с нуля, не имея опыта. Хорошая новость в том, что это и не требуется!
Для начала достаточно продумать, какое самое простое действие может делать ваш бот — например, отвечать на FAQ-вопросы. После этого можно создать MVP-решение и протестировать на небольшой группе лояльных пользователей. А уже потом постепенно добавлять новые функции — отправку SMS и e-mail, интеграцию с внешними сервисами и другое.
Начинай с малого
Всегда оставляй возможность перевода разговора на человека. Когда робот не понимает вопрос, он должен дважды попросить пользователя перефразировать. Если со второго раза сообщение никак не распознается — пора переводить диалог на оператора.
Не игнорируй случаи, когда чат-бот не понимает клиента. Каждый нераспознанный вопрос сохраняй в Диалоги (если ты используешь Aimylogic) для подробного разбора. Тем самым ты будешь расширять базу ответов своего виртуального менеджера.
Добавь перевод диалога на оператора
Персонализация повышает лояльность пользователей, а компаниям помогает отслеживать, кто из старых клиентов снова вернулся к покупкам. Чтобы бот умел распознавать людей в диалоге, привяжи его к CRM-системе. Чат-бот сможет «заглядывать» в нее и узнавать, есть ли пользователь в списках. Знакомого клиента он может называть по имени и, например, поздравлять с днем рождения.
Добавь персонализацию
Сценарий робота, который ты разработал в платформе, доступен только тебе. Чтобы пользователи могли общаться с ботом, нужно опубликовать его в одном из каналов. Как это сделать — расскажем в следующем уроке.
Не забудь про публикацию бота
Проще и быстрее всего создать FAQ-бота, а потом постепенно усложнять его. При этом FAQ-вопросы тоже можно собирать через бота.
При разработке сценария собери всю информацию о клиентах, продумай tone of voice и проработай путь пользователя со всеми ответвлениями. Потом пропиши реплики к каждому шагу пути. Затем добавь их в конструктор бота.
«Оскароносный» сценарий чат-бота содержит максимальное количество вопросов, которые могут возникнуть в диалоге.
Всегда давай пользователю возможность выйти на оператора, на случай, если бот не понимает вопрос или не может ответить.
Каждый шаг сценария и каждое действие бота должно помогать пользователю решить его задачу.
Короче
Сергей Фомин,
Solution owner Virtual CX operator
«Практически все, кто делал готовое рабочее решение в Aimylogic, пришли без технического бэкграунда. Они сели, открыли конструктор, попробовали простой шаблон и начали экспериментировать. Большинство за полтора месяца освоили довольно сложные рабочие сценарии. В их числе Евгений Хрусталев из «Додо Пиццы», Продакт-менеджер Viasat Богдан Бурковский, который сделал бота для VipPlay и многие другие»
Читай все уроки гида по разработке чат-ботов
Подпишись на нашу рассылку, чтобы узнать о выходе следующих курсов