Как составить скрипт продаж по телефону примеры

Скрипт продаж — это заранее продуманный текст разговора менеджера с клиентом, в котором учтены все возможные ответы и возражения.

Скрипт нужен, чтобы продавец не наговорил ерунды, чувствовал себя уверенно и закрывал больше сделок. Скрипты важны, если приходится часто звонить. Хороший скрипт — сила.

Я расскажу про принципы, которые мы используем при разговоре с клиентами. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.

Где используется

Скрипты применяют в любых сферах. Если нужно, чтобы менеджеры компании с улыбкой доносили до клиента правильную информацию, — пишите скрипт.

Скрипты часто используют банки, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики, сетевики.

Прямые продажи. Скрипты часто применяют в прямых продажах, когда продавец сам обращается к покупателю. Это происходит в следующих случаях:

1. Квартирные или офисные продажи — когда продавец или агент приходит на дом или на работу.
2. Продажи в магазинах и на улице — когда промоутер или страховой агент подходит в общественном месте.
3. Телефонные продажи — когда оператор звонит из колцентра, агентства недвижимости или МLM-компании.

Первый контакт. Часто скрипты используют для первого контакта, когда начинают общение с незнакомым человеком, который не ждет этого. Такие контакты называют холодными. Например, если звонить по базе номеров в первый раз — это холодные звонки. Если звонить повторно только тем, кто заинтересовался в первый раз, — это теплые контакты.

Чем «теплее» контакт, чем больше человек нуждается в вашей услуге и ждет звонка, тем меньше нужен скрипт для заключения сделки. Но если менеджер неопытный, скрипт нужен всегда.

Формирование клиентской базы. Скрипты помогают, когда человек еще не знает о вашей услуге, у него нет потребности — и нужно ее создать. Например, если клиент не знает, что за нарушение авторских прав можно получить огромный штраф, и его пока сложно уговорить на регистрацию товарного знака.

Другой вариант — когда человеку нужен товар, но не сейчас. Так было с онлайн-кассами: пока действовала отсрочка, предприниматели присматривались. Когда отсрочка кончилась — ринулись покупать.

В подобных случаях скрипт используют, чтобы рассказать о товаре и удержать клиентов, которые пока не заинтересованы в нем: подписать на блоги, соцсети, договориться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали.

Преимущества и недостатки использования

Преимущества и недостатки скриптов вытекают из их главной особенности: скрипты снижают роль человеческого фактора.

Снижение стоимости клиента. У любого клиента есть стоимость. Вы платите за рекламу и программное обеспечение, зарплату менеджерам. Все эти расходы формируют стоимость каждого клиента и влияют на итоговую стоимость продукта.

Если менеджеры говорят неправильно и упускают клиентов — компания несет убытки.

Представьте: вы рекламируетесь через «Яндекс-директ» и платите им за каждую заявку 500 Р. Менеджер пришел на работу в плохом настроении и отрабатывал заявки с Яндекса кое-как, лишь бы отстали. В итоге деньги за рекламу вы отдали, а клиентов не получили.

Плюс клиентская база не бесконечна. В некоторых сферах клиентов в принципе мало. Например, в оптовой торговле и других сферах В2В.

Хороший скрипт снизит стоимость клиента в любой сфере. Хотите быть уверенными в том, что от имени компании говорят ваши сотрудники клиентам, партнерам и любым другим людям, — пропишите речь за них.

Помощь начинающим продажникам. Нет смысла прописывать речь от начала и до конца для дорогого опытного консультанта. Такой справится сам.

Скрипты используют, если менеджеры неопытные. Начинающий продажник может вообще не представлять, как построить разговор, или иметь неверное представление об этом. Благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос.

Сильных опытных переговорщиков найти сложно. Если сделали скрипт — можно нанимать менее квалифицированных. Один раз потратиться, прописать диалоги — и быть уверенным в результате.

Мало шансов для экспромта. Когда идешь по скрипту, можно пропустить выгодный момент в разговоре. Например, покупатель уже согласен на сделку, а продавец продолжает рассказывать.

Потери времени. Бывает, по контексту ясно, что нет смысла продавать этому человеку, а скрипт не позволяет закончить разговор сразу. Например, по голосу догадываешься, что попал на подвыпившего, — и лучше бы извиниться и звонить дальше, но из-за строгого скрипта теряешь время с этим.

Текучка. Сотрудники, которые работают только по скриптам, быстро выгорают. Как правило, среди них сильная текучка.

Виды

Полные скрипты. В них прописывается весь путь разговора от «Здравствуйте» до «Заверните два», учитываются все возможные вопросы и возражения. Применимы для понятных товаров.

Скрипты для лидогенерации. Лидогенерация — это выявление первичного интереса. Такие скрипты помогают выявить потребность и передать специалистам заинтересованного теплого клиента. Лидогенерация хорошо работает на сложных продуктах и услугах: в программировании, банковских и юридических услугах.

Структура

Знакомство. Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.

Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:

Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.

Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:

Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.

Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:

В итоге идеальное знакомство — это когда вы представились, Иван понял, кто вы и зачем ему звоните, и ответил, что может говорить сейчас.

Если сейчас Иван говорить не может — нужно перенести время. Если клиент не увидит пользу от предстоящего разговора для себя — разговор никогда не состоится. Поэтому при переносе разговора говорите о выгоде для собеседника:

— Подскажите, а в какое время вам удобно будет пообщаться, чтобы я помогла вам выбрать породу единорога под характер вашего ребенка? Это займет буквально 5 минут.

Если клиент поймет, зачем ему с вами разговаривать и сколько времени это займет, — он назначит время, когда будет готов к разговору.

Знакомство — отказ. Если с первых же фраз клиент начинает отнекиваться, возмущаться и говорить, что не заинтересован в сотрудничестве, — не кладите трубку. Обязательно узнайте причину, по которой он не хочет разговаривать.

Но мы не хотим еще больше раздражать такого клиента

Часто бывает, что человеку, наоборот, нужно выговориться. Вы только спросите его, почему он так настроен, что случилось, — и он расскажет всё. Про негативный предыдущий опыт работы и про то, что баба Катя ему уже про вас рассказывала… Такие недовольные клиенты, если правильно отработать их возражения, впоследствии могут стать лояльными и постоянными.

Пока человек не положил трубку — он дает вам шанс. Вы уже заплатили за этого клиента, за звонок и контакт. Поэтому работать по схеме «не хотите — как хотите, до свидания» — расточительство.

Выход на ЛПР. ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает, что сначала мы попадаем на другого человека. Например, звоним на общий номер, и трубку берет секретарь, или позвонили мужу, а решение о покупке принимает жена.

Лучше подготовиться заранее и узнать нужного вам человека. Например, посмотреть на сайте, в соцсетях. Возможно, так получится узнать личный номер и позвонить напрямую, без секретарского барьера.

Если попали на секретаря — спросите, кто занимается вашим вопросом. У секретаря, кстати, тоже нужно спросить имя и обращаться по имени. Обращение по имени вызывает эмпатию, а значит, больше шансов, что секретарь будет содействовать вам, а не посылать в почту.

Бывает, что секретарь отправляет к менеджеру, а решение все равно принимает босс. Нужно стараться поговорить именно с тем человеком, у которого деньги и финальное слово.

Задача секретаря — босса от продажников оградить.

В зависимости от компании можно выбрать несколько стратегий.

Если компания не крупная, часто можно узнать мобильный номер директора:

Ольга, а подскажете его мобильный? Я надоедать не буду, просто дело такое.

Обязательно обоснуйте важность и срочность предложения. Чтобы секретарь понял, что вы не ерунду предлагаете, а по делу. Можно еще добавить, что вы не скажете, откуда взяли номер. Конечно, шансов, что дадут мобильный, мало, но бывает. Поэтому спросить стоит.

Если секретарь посылает в почту — это плохо.

На этом моменте Ольга или сдается и говорит, как и с кем можно поговорить, или все-таки отправляет в почту. Но со словами:

Мы смотрим всю почту и ваше письмо обязательно прочитаем.

В таком случае можно писать на почту, но обязательно назначьте дату и время, когда вы перезвоните Ольге и спросите о результате.

Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.

Главное — перезвонить в назначенное время Ольге и удостовериться, что босс открыл письмо.

Еще вариант — попробовать запугать секретаря. Этот способ подходит для гибкого скрипта: тут нужно чувствовать, стоит ли его использовать.

Если у вас полуспамное предложение — не прокатит. Если предложение правда выглядит как нужное — Ирина как минимум спросит у директора, хочет ли он с вами поговорить. Потому что брать на себя ответственность никто не любит.

Выяснение потребности. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.

Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.

Предложение. Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.

Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.

Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.

Договоренности. В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:

Ситуация	Действие
Сейчас неинтересно, занят, некогда	Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова
Надо подумать Надо посоветоваться Надо обсудить	Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию)
Это не ко мне Я эти вопросы не решаю	Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт
В принципе, интересно Готов купить Заверните два	Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место

Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.

Нежелательный вариант:

Когда мы можем встретиться?

Предлагаем:

Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?

Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:

У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?

Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.

Особенности объявления цены клиенту

Не называть цену в начале разговора. Цена товара формируется из уровня сервиса, материалов, компетентности специалистов и много чего еще.

Если сразу назвать стоимость товара, человек не поймет, за что он платит. Поэтому всегда сперва опишите ценность, а потом называйте цену. Причем если у вас товар или услуга стоит дешевле, чем у конкурентов, это нужно обосновывать не менее тщательно, чем более высокую цену. Иначе покупатели решат, что товар некачественный, и платежеспособные клиенты уйдут.

Та другая ферма предлагает купить в три раза дешевле необученных, неподкованных единорогов без возможности выбора цвета, но клиент об этом уже не узнает.

Правильнее построить диалог так:

Когда человек понял, за что он платит, представил, каким будет его единорог, он легко согласится на цену.

Ценность должна быть выше цены, тогда сделке быть.

Не вставлять паузу после объявления цены. Когда вы назвали цену клиенту, нельзя просто замолчать: возникнет неловкая пауза. За это время человек может передумать, что-нибудь домыслить или просто ничего не понять. Поэтому после того как вы назвали цену, расскажите о том, как оплатить, в какие сроки будет поставка. В общем, озвучьте дальнейшие условия работы. И задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию.

Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.

Можете спросить, как клиенту удобнее оплачивать, в какой комплектации хочет получить, ужна ли рассрочка, если она у вас есть.

По ответу и тону вы поймете, устроила ли человека цена.

Если клиент говорит, что ему надо подумать, начинает уходить от ответа и откладывать, значит, что-то не устроило. Вот на этом этапе уже можно спросить, не дорого ли ему или что еще не устроило.

Не называть сразу минимальную сумму. Когда человек слышит сразу минимальную цену — согласиться на более высокую потом будет сложно. Поэтому предлагайте сначала более дорогой товар, в лучшей комплектации. Если клиенту дорого — предлагайте варианты дешевле.

Проси больше — дадут меньше.

Длина и гибкость скрипта

Если у вас статичная продукция, ассортимент расширяется редко и можно продумать коммуникацию от и до — создавайте полный скрипт, в котором будут прописаны все возможные сценарии диалога. Ответы на новые вопросы добавляйте сразу, как только они появляются.

Если у вас товар постоянно меняется, ассортимент расширяется — тут выбирайте, писать полный скрипт, постоянно доделывать и продумывать или нанять сильных менеджеров по продажам. Руководитель отдела продаж или маркетолог может писать под каждый новый продукт готовый текст для продаж, а дальше — обучать менеджеров работе с возражениями.

В целом, чем продуманнее скрипт, тем менее опытные нужны менеджеры.

Алгоритм создания

Определение цели звонка. Любой звонок должен приводить к какому-то результату. Вы должны понимать, что будет хорошим результатом для каждого звонка.

Результатом может быть не только продажа: попробуйте продать квартиру с первого звонка. А вот записать человека на просмотр квартиры, чтобы он потом ее купил, — это реальная цель, так можно.

Менеджер и клиент должны понимать, чего друг от друга хотят. Чтобы о чем-то договориться, сразу решите, о чем будете договариваться и на что реально уговорить клиента на этом этапе сделки.

Анализ компании. Чтобы составить скрипт, изучают свою компанию, продукты, конкурентов, целевую аудиторию, что интересует людей, по каким параметрам они выбирают.

Не садитесь писать скрипт сразу. Сделайте хотя бы несколько звонков. Поймите, что интересно людям, какие они задают вопросы. Если не знаете, что ответить, — сначала получше изучите свою компанию и поймите, что будете отвечать.

Составление скрипта. Составление скрипта — процесс бесконечный. Сперва напишите основные тезисы, первые фразы, продумайте основные ответы клиента и накидайте примерный план разговора.

Со временем у клиентов будут появляться новые вопросы, а в вашей отрасли — новые технологии и законы. Вы будете постоянно дополнять и переписывать скрипт, чтобы он был актуален.

Вот несколько советов, которые помогут сделать скрипт боеспособным:

1. Пишите так, как говорите. Прежде чем запустить фразу в работу, проговорите ее вслух. Режет — переписывайте.
2. Используйте разговорные слова: классно, круто, кредитка, электронка. Речь менеджера должна звучать естественно. Если вы начнете вместо обычного «Классная идея» говорить «Ах, как замечательно вы придумали, Николай Иваныч» — клиент покрутит у виска. Конечно, если внутренние регламенты вашей компании не позволяют так общаться с клиентами — общайтесь строже, но главное — естественно.
3. Пропишите, с каким выражением лица менеджер должен говорить. Это не новость, что когда человек говорит с улыбкой, это чувствует собеседник во время телефонного разговора. Поэтому менеджеры должны улыбаться, когда надо улыбаться, и быть серьезными, когда улыбаться нельзя.
4. По возможности прописывайте шутки. Придумайте, как объяснять с помощью метафор, если человек долго не понимает. Речь менеджеров не должна быть сухой: это вызовет отторжение.
5. В целом, чем человечнее будет прописана речь менеджера, тем охотнее с ним будут общаться — и тем больше шансов на успешную сделку.

Тестирование скрипта. Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов.

Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.

Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.

Внедрение и автоматизация. Любой скрипт — живой. Не получится один раз написать его и использовать дальше в таком виде. Когда начнете работать по скрипту, станет понятно, что и где переделать и дописать.

Скрипт постоянно изменяют под новые возражения, обстоятельства, товары, законы. Если вы ничего не меняли в своем скрипте уже несколько месяцев — скорее всего, ваш скрипт нуждается в существенной доработке.

Оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.

Где составить скрипт

Скриптолог видит все сценарии звонка сразу — это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента. Поэтому после составления скрипта мы переводим его в специальную программу для обзвона — о ней мы рассказали выше.

В примере наша внутренняя программа, но есть аналоги:

1. платные, но у некоторых есть пробный доступ: «Гипер скрипт», «Сэйлз элеватор», «Колл-хелпер», «Скрипт дизайнер»;
2. бесплатный для одного человека и одного скрипта: «Колл скриптс»;
3. бесплатный вообще: «На звонках».

Если скрипт простой, не больше 10 шагов, можно прописать его и в гугл-доке. Тогда проговорите все шаги с оператором, чтобы он не запутался при обзвоне.

Шаблоны

Назначение встречи с клиентом. Встреча — это серьезное мероприятие. Человеку надо встать, куда-то поехать, потратить время. Даже если вы встречаетесь на его территории — клиент понимает, что встреча обязывает к большему, чем просто разговор. Во время встречи шансы, что сделка совершится, выше, чем по другим коммуникативным каналам.

Поэтому, когда назначаете встречу, человек должен четко понимать:

1. Выгоды, которые он получит от приобретения вашего товара. Для этого перед назначением встречи вы должны выявить его потребности и ответить на вопросы, как это было описано выше.
2. Знать, сколько времени займет встреча.
3. Понимать, что вы на этой встрече будете делать — зачем встречаетесь.

Вот примерный диалог:

1. Приветствие. «Добрый день! Это компания «Розовая ферма». Мы разводим и продаем единорогов. Меня зовут Наталья. Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?»
2. Суть дела. «Мы проводим бесплатные экскурсии на нашу ферму единорогов. Ребенок сможет сам выбрать себе волшебное существо. Мы познакомим вас с животными, вы покормите их, погладите. Возможно, подружитесь с кем-то и заберете с собой».
3. Назначение встречи. «Приезжайте, встреча займет примерно час. Когда вам будет удобно приехать?»

Продажа тренингов и конференций. Тренинги и конференции, как правило, не продаются «на холодную». Вы должны заранее знать, что человек в принципе заинтересован в подобных мероприятиях. Поэтому до этапа звонка у вас уже должна быть информация о человеке. Он или оставил номер на подписной странице, или раньше уже участвовал в подобных мероприятиях.

Примерный диалог:

1. «Иван, здравствуйте! Я Михаил, представитель фермы „Розовый пони“. Мы организуем форум владельцев единорогов».
2. «Вы оставляли заявку на участие на нашем сайте», или «Вы в прошлом году участвовали в этом мероприятии», или «У вас живет единорог».
3. «Вы хотели бы прийти на форум и узнать последние тенденции в дрессировке единорогов? Например, наши спикеры будут рассказывать, как увеличить лимит желаний в год. Раньше единороги выполняли только одно желание — мы расскажем, как сделать, чтобы выполняли два. Интересно послушать?»

Дальше пропишите скрипт под свой бизнес и свои вопросы. На каждый стандартный и нестандартный вопрос заготовьте ответ.

Стандартные возражения

Возражение	Что делать
Я не могу в этот день	Предложить в записи или онлайн
Дорого	Продумать акции «приведи друга», онлайн-участие или запись дешевле
В том году была ерунда какая-то	Спросить, что не понравилось, и рассказать, как эти ошибки исправлены сейчас
У меня уже нет единорога	Узнать почему, предложить нового единорога или участие в форуме, чтобы выбрать современного единорога

Привлечение информационных партнеров. Для привлечения информационных партнеров главное — учитывать особенности целевой аудитории, которая взаимодействует с каждой площадкой. СМИ и блогеры выбирают мероприятия, которые будут освещать, по тому, насколько это может понравиться их зрителям и читателям.

Например, телевизионный канал для мамочек не возьмется освещать форум сталелитейщиков или феминисток. У такого канала возникнут вопросы, если вы предложите им стать информпартнерами для бизнес-мероприятия.

Здесь вы объясняете, что сейчас в стране активно продвигается тема женского предпринимательства, для мам в декрете создается куча программ по созданию собственного бизнеса. Поэтому освещение вашей конференции на канале для мам будет очень даже востребованным.

Если у вас небольшое мероприятие — составьте индивидуальное приглашение для каждого информационного партнера. В приглашении расскажите, чем ваше мероприятие будет полезно для их целевой аудитории. Опишите условия для самого партнера. Скрипт вряд ли получится.

Если у вас крупное мероприятие, партнеры получат много интересного контента — составляйте скрипт.

Информационные партнеры понимают, что вам нужна условно бесплатная реклама, а им — интересный инфоповод. Если ваш инфоповод окажется интересным, а условия привлекательными — получите эфирное время.

Поэтому изначально продумайте, сможете ли вы организовать дополнительные пресс-конференции с медийными личностями, пригласить интересных спикеров на каналы, как будете доносить информацию и какой результат хотите получить от взаимодействия.

Еще учитывайте сезон. Например, перед Новым годом или 8 марта инфоповодов много и площадки перегружены праздничной рекламой, поэтому шансов, что инфопартнерство состоится, меньше.

Бывает, что покупают здесь и сейчас, но редко — и это сильно зависит от продукта.

В любом случае правила два:

1. Клиент должен вас запомнить. Это касается менеджера и предложения компании. Поэтому нужно четко представляться и говорить не про то, что вы можете, а про то, что клиент получит, пользуясь вашим продуктом. Менеджеры в В2В, как правило, по скрипту проходят только первый этап, а отвечают на вопросы уже без четкого алгоритма. Максимум можно заготовить подсказки.
2. Клиент должен оставаться с вами на связи. Например, парикмахерским, у которых еще не установлено кассовое оборудование, по нескольку раз в неделю звонят и предлагают поставить кассу. Вы не должны затеряться в этом потоке.

Для этого существуют такие способы:

1. Подпишите клиента на ваши рассылки и соцсети. Для этого нужен полезный ему контент.
2. Создайте предложение, которое интересно клиенту здесь и сейчас. Тогда у него появится опыт финансового взаимодействия с вами. Если его все устроит — шансов, что он вернется за основным продуктом, больше. Например, если прямо сейчас фирма не хочет покупать вашу онлайн-кассу, предложите им сделать фирменные бланки БСО, пройти обучение, вступить в «клуб успешных парикмахеров» — что угодно, чтобы клиент начал с вами взаимодействовать.

Первое, что делают в работе с В2В, — определяют, кто ЛПР. Когда вышли на ЛПР — всё так же, как и в любом другом скрипте: выявляем потребности и предлагаем решение, выгодное клиенту. С поправкой на то, чтобы клиент взаимодействовал с нами постоянно.

Скрипт хороший, теперь я всё продам?

Может быть, но гарантий нет. Скрипт — очень важный инструмент в продажах, но это не волшебная палочка. Есть много других факторов.

Или скрипт хороший, но не учитывает базу обзвона. Однажды нам дали базу и сказали, что в ней только менеджеры, которые принимают решения. Мы написали скрипт, начали обзвон, и тут оказалось, что операторы попадают на секретарей, а не на менеджеров. Это совсем другая коммуникация, и скрипт ее не учитывал. Пришлось остановить обзвон и переписать скрипт.

Скрипт, как и любая технология продаж, — не волшебная таблетка, а просто один из инструментов. Помимо него на продажу влияет продукт, ваша репутация, ситуация в мире, курс валют, база для обзвона, время суток и день недели и даже погода за окном, кроме шуток.

Попробуйте продать что-то человеку в десять утра воскресенья. Попробуйте обзвонить бухгалтеров в пору квартального отчета. А потом попробуйте предложить томным молодым людям винишко с доставкой в пасмурный петербуржский день. Чрезмерное употребление винишка вредит вашему здоровью.

Моё любимое направление по скриптам продаж — это общение по телефону. В случае телефонного разговора всё относительно предсказуемо и понятно. Вы говорите клиенту А, он Вам отвечает: Б, С или Д. Остается только посмотреть на сценарий, найти нужный вариант и прочитать ответ. Но для того, чтобы переговоры шли легко и непринужденно, нужно научиться писать для них сценарии и понимать, из чего они состоят.

Основные моменты

В своем блоге мы уже написали приличное количество статей на разные темы по сценариям переговоров, и здесь будет выдержка по ключевым моментам наших материалов.

На заметку. Для углубленного изучения темы Вы будете встречать в статье ссылки на релевантные материалы. А еще могу сразу посоветовать сервис для создания скриптов — Scriptdesigner (+28 дней в подарок).

Для начала, поясню термин “скрипт продаж”. Звучит банально, но без матчасти не поставить вопросы: что, как и почему. Так вот, скрипт продаж — это Ваш идеальный, стандартизированный продавец в виде текстовой инструкции. Исходя из этого, будем разбираться, какие проблемы в бизнесе он призван решать.

Пишется такой чудо-образец диалога либо компанией на аутсорсинге (как мы), либо самостоятельно. Самое главное — чтобы его разрабатывали практикующие продажники. Теория, конечно, важна, она помогает составить общую форму, но адаптация и корректировка под конкретный бизнес достигается именно практикой.

Можно долго спорить, нужен ли компании сценарий продаж или нет. Я скажу прямо: нужен. Не потому что мы их разрабатываем и продаем, а потому, что это действительно работает. Он будет полезен для любого менеджера. Тот, кто продаёт плохо, сможет продавать хорошо, а тот, кто продавал хорошо, будет делать это отлично.

Только умоляю Вас, не нужно говорить, что готовые скрипты ответов всегда слышно. Это не так. Слышны именно невыученные скрипты. Когда менеджер знает сценарий, он не сможет говорить только по тексту, он будет добавлять слова-паразиты и окрашивать каждую фразу своей индивидуальной интонацией. В результате Вы не отличите живой разговор от заскриптованного.

Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов. Они нагружают техпроцесс лишней информацией, и тогда действительно заметно, что читают готовые фразы с монитора. Из всего этого следует вывод:

Важно. Любые заготовленные ответы должны быть выучены, а не читаться с листа или экрана компьютера.

Правильный подход

Представьте яблоко. Какое яблоко Вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще Apple? То же самое и со сценарием продаж по телефону. В рамках разговора можно пойти в десятки разных направлений. Поэтому сейчас мы разберём, какая именно схема Вам нужна и с чего начать.

Шаг 1. Вид скрипта

Как я обозначил выше, существуют десятки разных сценариев разговора с клиентом. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

1. Скрипты холодных звонков;
2. Скрипты входящих звонков;
3. Скрипты обработки заявки на звонок с сайта;
4. Скрипты перезвона после замера;
5. Скрипты реанимации клиента.

Из этого списка пункты 1 и 2 популярнее других, и, скорее всего, Вы пришли именно за ними. Но мой Вам совет: читайте эту статью не как инструкцию по написанию скрипта под одну ситуацию, но и на любой случай вообще. Ведь поднятие эффективности всех звонков легко увеличит Вашу конверсию на 20-40%.

Шаг 2. Стратегия и тактика

По умолчанию, конечная цель любого разговора — продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами. Если Ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы воронки продаж до того, как примет финальное решение.

Стратегия

Для начала Вам нужно продумать стратегию общения с покупателем, что Вы будете предлагать и с какой стороны заходить. Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится. В лучшем раскладе молча бросят трубку, в худшем отправят в путешествие по известным местам. Но вариантов захода масса, например:

1. Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость;
2. В исходящем звонке можно пойти классической схемой — отправка коммерческого предложения на услуги при первом контакте. Так даже интереснее — сразу договориться о бесплатном техническом обслуживании для их компании на месяц;
3. При реанимации клиента Вы можете просто узнать, почему давно не приходят к Вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.

Чем шире конкуренция на рынке, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В зависимости от портрета потребителя, стратегия также может измениться. То, что ценно инженеру, уже не актуально для бизнесмена. То, что интересно женщине за 40, уже не пригодится девушке 20 лет.

Тактика

Когда Вы концептуально поняли, куда двигаться и что будете делать, то можно переходить к проработке этапов. При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет. Главное, не забудьте про этап допродаж и выявления потребностей.

При сложных стратегиях приходится отбросить привычные шаблоны и пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши шаги выглядели так:

1. Приветствие;
2. Предложение в лоб;
3. Договорённость на отправку КП;
4. Выяснение потребностей;
5. Презентация;
6. Закрытие на встречу.

Глядя на эту последовательность, может показаться, что мы ничего не понимаем в переговорах и нарушили всё, что только могли. Но это сделано умышленно, и в итоге схема показала поразительные результаты. А все потому, что она нестандартна, клиент не ожидал такого хода событий.

И да, нестандартно не означает неадекватно, поэтому всегда объясняйте для себя мотивацию по каждому моменту. Чтобы было удобнее ориентироваться, обозначьте для сценария опорные точки, обязательные пункты, в случае пропуска которых, менеджера настигнет кара, вплоть до ссылки в Сибирь.

Техники и хитрости

С тактикой и стратегией разобрались, теперь приступим к конкретному алгоритму общения. А точнее, разберем основные правила, техники и хитрости, которые можно использовать при составлении скрипта продажи по телефону.

Техника 1. Квик-старт

Здорово, если начало разговора будет начинаться не как у всех. Я не про то, что нужно изобрести велосипед. Я про то, что нужно пару слов или фраз сделать нестандартными. Этими словами может быть как Ваша должность, так и оригинальный вопрос, может ли клиент разговаривать сейчас.

В случае с холодными звонками, у людей уже выработалось что-то вроде иммунитета к стандартным фразам. И, услышав в сотый раз «Здравствуйте, Вас беспокоит компания «название компании», хотим предложить нашу продукцию…», человек кладет трубку, потому что уже знает, что ничего нового он не услышит.

Оживите приветственные фразы, ведь именно по ним клиент оценивает, стоит ли слушать дальше или нет. Например, трубку берёт не просто Екатерина, а специалист Екатерина. Также звонит не менеджер Василий, а руководитель направления Василий. Или Вы говорите не “Удобно сейчас разговаривать?”, а “Уделите пару минут, я расскажу о цели звонка. Хорошо?”.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

Техника 2. Перехват инициативы

Моя любимая тема, которую я транслирую во всех маркетинговых консалтингах. Менеджерам всегда и везде нужно вести разговор. Именно они должны задавать вопросы клиенту, а не наоборот. Если вдруг на коня взбирается покупатель, нужно как можно быстрее скинуть его оттуда, а именно — перехватить инициативу. Агрессивно, зато эффективно.

Делается это просто и вполне естественно. Ваша задача — каждый свой ответ закрывать вопросом. Причём, желательно отвечать максимально коротко, чтобы клиенту не за что было зацепиться.

Пример: “- Да, мы можем это сделать. Вас какой интересует объём?” или “- Я звоню, чтобы узнать необходимость и сэкономить время, скажите, Вы печатаете в день более 1000 документов?”

Техника 3. Имя

Называть покупателя по имени — баян. Вот только на деле этим пользуются единицы. То есть техника самая обычная, но ее успели порядком позабыть, снова давая пространство для ее применения.

Для этой техники очень важно по ходу всей структуры скрипта вставлять “Имя клиента”. Причём вставлять его можно не только в начале фразы, но и в середине. Назовете имя в начале разговора: это поможет сфокусировать внимание собеседника на себе и своих потребностях. Неплохой психологический прием на заметку.

Важно. Сценарий продаж по телефону нужно выучить, иначе такую фразу, как “Имя клиента”, менеджеры по продажам будут по глупости читать вслух, вместо подстановки имени.

Техника 4. Возражения

Помимо самого диалога, Вы должны прописать отработки возражений. Без них скрипт не будет полноценным, и Вы, со словами «Ничего не работает», пополните ряды разочарованных в этом помощнике для переговоров. Клиенты по телефону всегда возражают, это естественно. Это психологически заложено в нас с детства, когда мы привыкли слышать от родителей одно «да» на девять «нет».

Для отработок возражений существует огромное количество разных техник. И вот здесь усвоенные правила продаж по телефону пополнятся еще одним: никогда не противоречьте заказчику. При телефонном разговоре у Вас очень маленький кредит доверия, чтобы доказывать свою правоту. Одна ошибка с Вашей стороны — и собеседник бросит трубку.

Техника 5. Следующий шаг

Запомните обязательное правило: всегда нужно договариваться на следующий шаг. Наблюдая скрипты разных компаний, я замечаю, как большинство упускают этот момент. И это очень плохо. Можно сказать, Вы потеряли клиента, если не договорились о следующем шаге.

Следующий шаг = следующий этап. Поэтому, если нет тактики, нет и следующего шага. Для его фиксирования Вам достаточно добавить буквально 1-2 фразы в конце беседы:
“- Никита Владимирович, я Вам завтра позвоню в 15.00, чтобы узнать, всё ли Вы получили и заодно отвечу на возникшие вопросы».

Техника 6. Короткие фразы

Время — деньги. Тем более, если Вы говорите с владельцами крупных корпораций, которые в час зарабатывают более 50 000 р. Научитесь говорить лаконично и ясно. За это Вас полюбят все. Поэтому проверяйте и редактируйте сценарий до тех пор, пока в нем не останутся только самые необходимые пункты и фразы. Но не переусердствуйте: резать скрипт нужно, только разумно.

Есть и такие люди, которые любят пообщаться. Но при этом им интереснее говорить, чем слушать. Не беспокойтесь, Вам не придется усложнять сценарий только ради любителей задушевных бесед. Ключевые моменты останутся теми же, просто Вашему менеджеру понадобится иногда возвращать клиента от лирических отступлений к делу.

Кстати. Если нужен скрипт «под ключ», мы разработаем его для Вас. Учтем специфику рынка, особенности Вашего бизнеса и подберем оптимальную схему, которая гарантированно окупит себя. К тому же готовый шаблон внедряется всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Если сравнивать скрипт продаж по телефону с другими скриптами (например, встречи или работы в торговом зале), он будет самым детализированным. При его создании нужно учитывать буквально всё. И это реально, так как с телефонными разговорами всевозможные исходы прогнозируются в 9 случаях из 10.

Самое сложное — начало работы по сценарию и его дальнейшее улучшение. С первого раза Вы никогда не сделаете такой скрипт, который подойдет под 100% ситуаций и решит все возникающие проблемы и возражения.

Даже мы, разработчики с большим опытом (на правах рекламы), всегда включаем в услугу доработку проекта до двух месяцев. Конечно, мы учитываем особенности позиционирования на рынке и прочее, но, как я уже обозначил ранее, условия диктует именно практика, а не теория.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

	Теплая база клиентов	Холодная база клиентов
Потребительский сегмент	«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре. Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта	В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Скрипты телефонных продаж: шаблоны и примеры

Скрипты телефонных продаж — это сценарий беседы менеджера с покупателем или клиентом при телефонном разговоре.

Для каждого бизнеса для менеджеров по продажам специально разрабатываются алгоритмы телефонных разговоров. Обычно скрипты состоят из вопросов, ответов и работы с возражениями. Пользоваться схематичными речевыми модулями могут не только новички в сфере продаж, но и профессионалы, чтобы при общении с покупателями не упустить важные моменты.

Основная цель скриптов

Скрипты продаж – это прежде всего передача многолетнего опыта. В компаниях разрабатываются скрипты с целью экономии средств, времени и энергии. Одним словом, они составляются таким образом, чтобы сотрудник за определенный промежуток времени после контакта с клиентом смог подвести его к совершению покупки. Результатом является согласие покупателя на дальнейшие действие, это могут быть продажи, запись на курсы, обмен информацией, обещание рассмотреть и т.п.

Не все скрипты разрабатываются с целью сиюминутных продаж. Например, бывают скрипты для изучения потребностей клиентов или улучшения сервиса. Главная цель увеличения объема продаж – растущая прибыль компании.

Преимущества скрипта продаж

• Готовый шаблон скрипта – палочка-выручалочка для менеджера по продажам!
• Готовый сценарий разговора холодных звонков дает уверенность при разговоре.
• Можно продумывать вопросы заинтересованных клиентов.
• Есть возможность подготовить ответы на вопросы.
• Скрипты не будут позволять уходить от сути разговора.
• Легче контролировать работу менеджеров, которые работают по схеме.
• Есть возможность исправить ранее допущенные ошибки.

Виды скриптов и возможные варианты разговоров

Разновидность речевого модуля зависит от поставленной перед сотрудниками компании задачи. Какие бывают скрипты продаж:

• Скрипт холодного звонка (скрипт исходящего звонка и сценарий обзвона клиентов).
• Скрипты для преодоления секретарского барьера или назначения встреч.
• Скрипт теплых звонков (входящие заявки по телефону).
• Готовый речевой модуль при дебиторской задолженности.
• Скрипт беседы с покупателем при розничной продаже.
• Скрипты для обзвона и проведения опроса.
• Скрипт для улучшения качества обслуживания.
• Готовый шаблон диалога оператора call-центра с клиентом.
• Речевой шаблон разговора менеджера с покупателем.
• Скрипты для исходящих звонков (беседа как с постоянными, так и со «спящими» клиентами).

Четкое, краткое изложение, структура и этапы скриптов – самые главные факторы!

Доступность изложения скрипта

Деловой язык скрипта продаж должен быть простым и понятным, как сотрудникам, так и покупателям. Самая грубая ошибка при разработке скрипта, это использование шаблонных фраз, таких, как: «взаимовыгодное сотрудничество», «мы предлагаем», «гибкие условия», «индивидуальный подход», «мы лучшие на рынке», и т.п. А если, сотрудник компании еще будет читать скрипт во время разговора, разговор получится сухим и неестественным. В таких ситуациях, на том проводе собеседник даст свой отказ и поторопиться закончить разговор.

Как составить скрипт звонка

Реакция покупателя на слова, которые используются в беседе, имеет большое значение для успешных продаж. Чтобы разработанный скрипт давал ожидаемый результат, при разработке нужно делать акцент на такие факторы:

• копирайтинг – использование нужных слов и выражений для убеждения покупателей;
• психология – знание азов психологии поможет понять, какой будет реакция покупателей на используемые слова в скрипте;
• бизнес – знание своего бизнеса и бизнеса клиента.

Будьте последовательными

Это очень важно. Во время разговора с потенциальным клиентом не рекомендуется переходить к следующему этапу, не отработав предыдущий. Логически правильная последовательность корпоративного диалога:

• Сначала надо представиться;
• Рассказать о цели звонка;
• Выйти на ЛПР (компетентного человека, принимающего решение);
• Выявить потребности;
• Провести краткую презентацию;
• Отработать возражения и убеждения;
• Закрыть сделку или перевести ее на следующий этап.

Допустим, продавец нарушил последовательность. Тогда разговор будет выглядеть примерно так:

– Здравствуйте! Мы предлагаем вам… Интересно?

Варианты ответа собеседника:

– Куда вы звоните?
– Не интересно.
– Я этим не занимаюсь.
– Мне некогда.

Только в этом примере допущено несколько ошибок. Правильные скрипты телефонных продаж должны выстраивать логическую последовательность разговора с клиентами.

Создание скриптов продаж своими руками

Каждая компания разрабатывает индивидуальные скрипты. Вы сами можете написать и создать скрипты звонков самостоятельно. Конечно, лучше поручать это профессионалам, каждый должен заниматься своим делом. Как правило, это задача профессионального эксперта – скриптолога. Или, создать скрипты через конструкторы на основе образцов.

А вот чтобы правильно применили скрипты на практике сотрудники компании, их непосредственные руководители должны контролировать. Но в процессе разговора с клиентом менеджеры могут импровизировать, если того требует ситуация. Не обязательно читать скрипт слово в слово. На другом конце провода это чувствуется.

Техника постановки вопросов в скриптах

Тот, кто устраивает допрос, никогда не будет ведущим в бизнесе. Главное, подобрать эффективные вопросы и задавать их в нужное время, в нужном месте. Должна быть полная информация о потребностях клиента. Например, если зададите вопрос покупателю «Вам это интересно?», чаще всего получим ответ «Нет». А если задать вопрос «Насколько вам это интересно?», то вы получите более развернутый ответ, почему он хочет купить или наоборот отказывается.

Я рекомендую прописывать в скриптах несколько вариантов, так как реакция клиентов может быть разная. Главное, чтобы это не было неожиданным, потенциальный покупатель должен отвечать на вопросы с удовольствием.

Как работать со скриптами?

На тренингах по продажам разрабатываются типовые шаблоны скриптов. Но при общении произносить подобный текст в точности не следует, это выглядит неестественно. Собеседники это сразу почувствуют. Поработайте над интонацией во время произношения заготовленного модуля, речь не должна звучать монотонно.

Очень эффективный вариант – запись разговора по шаблонному речевому модулю и его последующий анализ, который желательно провести с коллегами или непосредственным руководителем.

Цель звонка

Представьте, что вам звонят на мобильный телефон и говорят: «Это Мурат? Вам удобно говорить сейчас?». В таких случаях срабатывает защитная реакция и мы задаем вопросы «Кто это?» и «С какой целью звоните?», а иногда «Откуда взяли мой номер телефона?».
Поэтому, когда вы неожиданно звоните кому-то, ваш собеседник четко должен понять, кто звонит и с какой целью. Для этого в криптах должен быть прописан шаблон:

«Добрый день, Александр! Я Мурат Тургунов, из компании «Восточный продавец». Я звоню вам, чтобы обсудить/рассказать/ уточнить/поговорить/…».

Если после этих фраз вы продержались хотя бы 30 секунд, дальше разговор пойдет намного легче.

Сила скриптов продаж

Когда меня спрашивают, в чем заключена сила скрипта продажи, я отвечаю, что в простоте!

Менеджерам проще использовать доступный деловой язык, без заумных и мало понятных слов. К тому же, такие фразы легче воспринимаются клиентами.

Готовые шаблоны и примеры скриптов в продажах

Приветствие

Любой деловой разговор начинается с приветствия. Шаблонный вариант:

— Здравствуйте, меня зовут Марат, менеджер по работе с клиентами компании «ВауТрейд». Вам удобно разговаривать сейчас?
*Разберем ошибки.

Во-первых, в деловом мире лучше использовать приветствие «Добрый день» вместо «Здравствуйте». Хотя это не критично. Но ни в коем случае нельзя употреблять «Привет» или «Доброго времени суток».

Во-вторых, нужно сократить предложение и убрать сведения о должности. Не нужно сразу же сообщать свою должность. Сначала следует рассказать, по какому поводу звоните. Свою должность можете сообщить позже. Потенциального клиента интересует, кто, откуда и по какому вопросу звонит так неожиданно.

В-третьих, подобная фраза: «Вам удобно разговаривать?» тоже неуместна. Собеседник, не выяснив причины звонка, будет относиться недоверчиво. Вы услышите негативную интонацию во встречном вопросе: «Что вас интересует?»

Как работать с возражением: «Дорого»

Это стандартный ответ потенциальных покупателей, к сожалению. Если клиент так отвечает, значит, заинтересовать его не удалось… Выясните приемлемую цену, а также, в каких объемах и как часто он совершает подобные покупки. Нежелательно использовать шаблонную фразу: «А с чем вы сравниваете?» Это малоэффективно.

Варианты ответов на вопрос: «Почему?»

Не стоит менеджеру по продажам задавать такой провокационный вопрос… Вы поставите покупателя в неловкое положение. Клиент будет считать себя виноватым, начнет оправдываться. Успеха это не принесет. Лучше перефразируйте вопрос, выбрав другой вариант. Например, «Что помешало вам …?».

Советы по скидкам

Не рекомендуется в скриптах использовать такие шаблонные фразы:

• «Предоставляем скидку»
• «Реальная экономия»
• «Индивидуальный подход к каждому клиенту» и т.п.

Скидки предлагают только неопытные продавцы, настоящие же профессионалы сообщают ценность товара…

Слова-паразиты

Очень засоряют речевые модули следующие слова: «секундочка», «угу», «смотрите», «если», «должны» и т.п. Желательно от них избавиться. Так же, как и от уменьшительно-ласкательных: «договорчик», «счетик» и им подобных. Это отталкивает клиентов.

Как преодолеть секретарский барьер

Данный скрипт рекомендуется разрабатывать специально, особенно, когда компания использует конвейерные продажи. Обычно на ГПР (группу принятия решения) или ЛПР (лицо, принимающее решение) выходит «разведчик».

Любая стандартная попытка сообщить преимущества товара непосредственно секретарю компании будет ошибкой. Пустая трата времени, стандартный ответ: «Пришлите свое предложение на электронный адрес». Вы можете сказать, что хотите задать несколько вопросов руководителю или другому компетентному лицу, чтобы выяснить потребности. Не поможет, ответ будет в том же духе: «Все предложения наша компания принимает по … адресу».

Например:

Менеджер: «Добрый день! Меня зовут Мурат, менеджер компании «Восточный продавец». Мы поставляем такой-то товар и хотим предложить взаимовыгодное сотрудничество вашей компании. С кем можно поговорить по данному вопросу?»

Секретарь: «Пришлите свое предложение на инфо@дедушкевдеревню.сайт».

Обход секретаря

Задача секретаря в том, чтобы не пустить в компанию сторонних людей, которые крадут время у ее сотрудников. При разговоре с секретарями часто используются такие подходы:

• Вопросительный: «С кем я могу поговорить?»
• Партнерский: «Скажите, пожалуйста, а с кем посоветуете обсудить данный вопрос?»
• Директорский: «Мне нужно поговорить с..»
• Уверенный: «Это Восточный продавец. Дайте мне…!»

Вы можете ознакомиться с примерами обхода секретаря в этой статье.

Как поступать с возражениями

Здесь может сработать такая схема:

Представьте товар, пусть покупатель увидит, что именно вы продаете. Если заинтересован или отвечает, что подумает, предложите помощь. Но будьте готовы к любым вопросам. Составьте список часто используемых возражений ваших потенциальных клиентов и подготовьте 2–3 варианта ответов на каждое из них. Вот некоторые примеры из практики:

Покупатель: «Нас устраивает нынешний поставщик»
Продавец: «Мы не заменяем, а дополняем текущего поставщика, у нас есть то, чего нет у него! Насколько вам это интересно?»
Покупатель: «Для нас это дорого»
Продавец: «Знаете, многие так говорили, пока не увидели, что мы предлагаем. Мы можем вписаться в самый требовательный бюджет. Хорошо?»
Покупатель: «Мне надо подумать»
Продавец: «Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы?»

Контактные лица

При составлении скриптов нужно учитывать, что ЛПР – это не обязательно руководитель компании или владелец бизнеса. Суммы контракта, поставляемые товары и стиль менеджмента в каждом случае разные. К примеру, если речь идет о канцтоварах, то общаться придется с офис-менеджером. Самое главное – у каждого есть свой язык выгоды. Это надо учесть в скриптах.

Страх в продажах

Новички, даже если перед их лицом висят готовые речевики, могут волноваться. Чтобы избавиться от страха и правильно передать собеседнику свой внутренний эмоциональный позыв, важно:

• всегда заранее готовиться к деловому разговору;
• принять правильную позу (можно говорить даже стоя);
• тренироваться и еще раз тренироваться!

Этапы разработки шаблонов речевых модулей

Аудит до разработки

Разрабатывать сценарий беседы менеджера по продажам с клиентом в каждом случае желательно с чистого листа. Готовые скрипты не всегда помогают. Недостаточно скачать заготовку и отдать ее сотруднику. Вначале понадобится аудит, для тестирования шаблона на эффективность и устранения возможных ошибок.

Что нужно анализировать, изучать:

• рынок – конкурентов, сегмент, спрос и предложения;
• продукт – свойства, характеристики, функции, выгоды и преимущества;
• клиентов – их пожелания, местонахождение, статус контактных лиц;
• продавцов – пол, возраст, опыт, стаж работы в компании, знание техники продаж и своего продукта;
• звонки – прослушивание телефонных звонков менеджеров и определение их манеры общения, выявление ошибок и слов-паразитов.

Этап 1. Подготовка

После аудита надо разработать концепцию. Для этого нужно понимать:

• цель звонка – продажи, назначение встреч, оплата и т. д.;
• результат – увеличение конверсии, базы клиентов;
• методы внедрения – через CRM, бумажный или электронный вариант;
• контроль – кто будет ответственным за контроль звонков, их анализ, исправление ошибок и доработку.
  Сроки: 5–7 дней.

Этап 2. Тестовый вариант

После сбора всех материалов создается тестовый вариант по воронке продаж и технологии 7П. На тестовом варианте должны быть отображены все этапы продаж:

1. Установление контакта с покупателем.
2. Выявление потребностей (причин отказа и т. д.).
3. Презентация продукта или услуг.
4. Работа с возражениями и сомнениями.
5. Завершение сделки / назначение встреч / выставление счета.
Сроки: 5–7 дней

Этап 3. Тестирование

Тестирование скрипта осуществляется по нескольким параметрам:

• у сотрудников нет сопротивления к изучению и применению скрипта;
• учтены все ответы на возражения собеседника;
• проработаны все варианты взаимодействия с покупателями;
• не использованы сложно произносимые слова и выражения.

Сроки: 5–7 дней или 40–50 звонков.

Этап 4. Внедрение скриптов

Внедрение скриптов продаж в компании – это только начало работы, а не ее завершение. Любой скрипт необходимо адаптировать и постоянно совершенствовать. Вновь разработанный скрипт сначала тестируется на эффективность, устраняются ошибки. Сценарий должен работать, как автомат Калашникова! Необходима также интеграция с телефонией, CRM и другими специальными программами. Это раньше речевые модули писались на бумаге, сейчас все по-другому. Перед окончательным внедрением скрипты многократно отрабатываются, во время диалогов с клиентами.

Как правило, сроки разработки скрипта продаж с нуля и до внедрения в отделе продаж компании занимает около 14 дней со всеми доработками и тестированием.
Сроки: 10–15 дней.

Этап 5. Обучение продажам по телефону

Чтобы успешно внедрить скрипты продаж в своем отделе, обязательно нужно обучать сотрудников. Тогда не будет сопротивление со стороны персонала к применению. Также, сотрудники при разговоре с покупателями поймут, что работает эффективно, а что нет и дадут обратную связь. А на тренингах, с участниками можно доработать речевые модули до идеального варианта. После обучения, у сотрудников появится уверенность при общении с клиентами.
Сроки: 1–2 дня.

Обучение и разработка скриптов продаж под ваш бизнес

Вы можете связаться с нами по электронной почте pr@turgunov.ru и заказать корпоративные скрипты продаж, которые будут приносить новых клиентов, увеличивать объем продаж. Разработаем уникальные шаблоны речевых модулей, сценарий телефонных звонков исходя из специфики вашего бизнеса.

Книги автора для менеджеров и руководителей можно заказать здесь.