Как составить стандарт обслуживания

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.

Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.

Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.

Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.

Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.

Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов

Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.

Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента.

В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.

В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании.

Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал.

Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.

Основные критерии стандартов обслуживания клиентов

Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.

Конкретность

Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».

Измеримость

Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.

Релевантность

Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.

Прозрачность

Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.

Актуальность

Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.

Свобода решений

Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.

Комплексность

Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.

Экономическая целесообразность

Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.

При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:

• компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
• клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
• сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.

Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе.

Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.

При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки.

Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса.

И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.

Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.

И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.

Как оценить эффективность стандартов?

Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.

Оценка внутренним персоналом

Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.

Оценка супервайзером или руководителем

Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.

Тайный покупатель

Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.

Опрос клиентов

Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.

Метрики для контроля эффективности

Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.

• LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
• CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
• CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
• NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.

Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.

Когда стандарты не помогут?

Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.

Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.

10 правил обслуживания клиентов

Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.

1. Общайтесь с клиентом

Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.

2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут

Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.

3. Проявляйте гибкость

Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).

4. Персонализируйте обращения к клиентам

Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.

5. Не оценивайте и не перебивайте клиента

Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.

6. Будьте уверенными

Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.

7. Поощряйте ответственность внутри компании

Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.

8. Мотивируйте на повторные обращения

Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.

9. Собирайте обратную связь

Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.

10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами

Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.

Что в итоге?

На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис.

Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск.

Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.

Содержание

Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников . 

Что такое клиентский сервис

Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.  

Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно. 

Можем отметить это отдельно. 

Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис. 

Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.  

Почему клиентский сервис важен

А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает. 

Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса

1. Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис. 
2. Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин. 
3. Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.    

Стандарты клиентского сервиса

Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса. 

1. Лояльные сотрудники

Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».

2. Корпоративная культура

Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.    

3. Многоканальная и быстрая обратная связь

У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды. 

Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера. 

4. Качественная работа с обращениями

Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.      

5. Удобный сайт/магазин

Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах. 

6. Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии

Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь. 

7. Выстраивайте отношения с клиентами

Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».  

Как сделать мощный клиентский сервис

Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.    

Определите путь клиента (Customer journey)

Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие. 

Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.   

Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников. 

Составьте список вероятных ситуаций

Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт. 

Пропишите стандарты в официальных документах

Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:

• общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
• скрипты общения с клиентами;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• тон речи, формат одежды и так далее.

Назначьте ответственных за соблюдение стандартов

На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.  

Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам

Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.

Организуйте контроль исполнения стандартов

Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля. 

Также вы можете: 

• изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
• проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
• смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами. 

Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов

Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу 🙂     

«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет

У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.

«Великий Нехочуха»

Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то». 

Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса». 

«Топ Эксперт»

Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»

Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе. 

«Агрессор»

Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»

Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».

Как создать отдел клиентского сервиса

Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.  

1 Спланировать ежедневную работу отдела 

Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных. 

2 Разработать регламенты на все случаи жизни

Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.  

3 Обучить весь отдел 

Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем. 

4 Контролировать, оценивать эффективность, оптимизировать

Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.   

Заключение

Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.  

В первой части статьи мы проанализировали, из чего складывается хороший клиентский сервис сегодня (а крупные компании вроде Ozon, Avito Lamoda и других рассказали, как они выстраивают работу с клиентами). Теперь переходим к тому, как внедрить такой сервис в своей компании: как мотивировать сотрудников и на какие метрики обращать внимание.

Клиентский сервис начинается с внутренней культуры компании. Сотрудники должны знать стандарты взаимодействия с клиентом, значимость лояльности клиента для себя лично (например, измеряемую в деньгах), свои обязанности и критерии, по которым руководитель будет оценивать их выполнение. А еще – какие мероприятия проводятся для контроля за качеством сервиса и сколько стоит ошибка в обслуживании для компании и для сотрудника лично.

Есть шесть компетенций, нужных для работы в клиентском сервисе.

Три мы можем развить у сотрудников:

• знания в области клиентского сервиса – обучение в помощь;
• вежливость в общении – достигается через практику и контроль;
• ответственность – через мотивацию.

Другие три не можем развить, если их нет изначально:

• доброжелательность;
• любовь к людям;
• лидерство – когда сотрудник болеет за общее дело, будто он хозяин бизнеса.

Принимая сотрудника в штат, определить наличие этих компетенций невозможно. Они проявляются только в реальной работе. Выручает работодателя испытательный срок: он позволяет прорабатывать ошибки, а если не помогает – надо отпускать таких людей. Есть сотрудники, которые в принципе не могут работать с клиентами.

Написание стандартов клиентского сервиса

Стандарты клиентского сервиса нужны собственнику компании, чтобы оценивать эффективность сотрудников, помогать новичкам справляться с жесткими условиями работы, быстро обучать и мотивировать, снизить зависимость клиентского обслуживания от настроения персонала.

В процесс разработки стандартов входит:

• Сбор информации о текущем обслуживании. Проводится в три этапа: качественное исследование, 2-3 фокус-группы, количественное исследование.
• Группировка критериев. Самые важные из них станут наиболее жесткими стандартами сервиса. Например, для клиентов важно, чтобы сотрудник в зале не отвлекался на других покупателей или специалист службы поддержки отвечал в течение 10 секунд.
• Аналитика, выводы, формулировки.

Разработка стандартов вместе с сотрудниками мотивирует персонал на обучение.

Обучение сотрудников

«Сервис хромает на обе ноги» – в один голос жалуются клиенты, а предприниматели заявляют, что у них все в порядке.

Только 36 % потребителей считают, что некоторые бренды обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиентов. Напротив, 90 % брендов заявляют, что они обеспечивают высочайший уровень удовлетворенности.

Качественный сервис предполагает отбор и обучение сотрудников, а это стоит денег.

Предприниматели боятся:

• вложить деньги в обучение работников и вырастить конкурентов;
• неэффективного обучения, что оправдано в эпоху инфобизнеса.

Обучение ничего не дает, если результаты не применять. Сотрудникам необходима мотивация и контроль выполнения задач. За эти процессы отвечает руководитель или топ-менеджер компании.

Лояльные сотрудники транслируют удовлетворенность клиенту. По отношению к тем, кто категорически не желает принять новые правила, действует принцип «менять сотрудников или менять сотрудников». Если сотрудника невозможно изменить, его надо заменить. С внедрением системы клиентского сервиса бизнесу придется поменять часть персонала и HR-систему.

Ключевые ресурсы службы сервиса – PR («голос» бренда), HR (отбор и обучение персонала), операционное управление (властная поддержка и контроль). Даже если сервис находится в ведении одного отдела или специалиста, у него должен быть доступ к остальным ресурсам компании.

Одна из составляющих хорошего сервиса – комьюнити-менеджмент. Вы можете нанять для этого отдельного специалиста или обучить своего сотрудника.

Метрики для контроля эффективности

Большая ошибка бизнеса – внедрить стандарты качества и забыть про контроль, думая, что система будет работать автоматически. Цикличность – написание/доработка, внедрение, обучение, мотивация, контроль – должна соблюдаться, иначе через 6–8 месяцев качество обслуживания пойдет на спад.

Ниже сведены несколько метрик для контроля сервиса. Каждую метрику считаем на входе (до внедрения сервиса) и на выходе, а затем – с выбранной периодичностью после внедрения. Использование метрик позволяет увидеть работу сервиса глазами потребителя.

Как использовать метрики:

• отправлять анкеты на e-mail после заказа;
• спрашивать в социальных сетях, добавлять в чат-боты;
• оставлять блоки с вопросами на сайте – в общей структуре и после конкретного действия;
• обзванивать клиентов с вопросами.

LTV (пожизненная ценность)

Показатель пожизненной ценности клиента (LTV) определяет, сколько денег принесет компании клиент за все время сотрудничества. Если после внедрения сервиса жизненный цикл удлиняется, а LTV повышается, служба поддержки работает хорошо.

Чтобы посчитать LTV, надо отметить количество клиентов в начале периода и в конце периода (новых, пришедших за период, при этом не учитываем).

Посмотрим на примере. На начало года у фитнес-клуба было 250 клиентов. За год пришло еще 130, их мы не учитываем, иначе формула сработает неправильно. Из тех 250 человек, которые ходили в клуб в начале года, к концу осталось 150.

Рассчитываем показатель оттока.

Отток = (Начало периода – Конец периода) / Начало периода * 100 %

Отток = (250–150) / 250 * 100 % = 40 %

Рассчитываем жизненный цикл клиента.

Жизненный цикл = 1 / Отток

Жизненный цикл = 1/40 % = 0,025 лет = 0,3 месяца = 1,2 недели.

Рассчитываем LTV клиента.

Нам нужно знать количество клиентов в месяц и средний чек клуба. Также пригодится рассчитанный ранее жизненный цикл.

Средний чек – 1 550 р.

Клиентов в месяц – 35 человек.

LTV = Средний чек * Количество клиентов в мес. * Жизненный цикл, мес.

LTV = 1 550 * 35 * 0,3 = 16 275 р.

Такую сумму в среднем приносит клиент за все время взаимодействия с клубом.

Если сумма LTV увеличивается в течение работы клиентского сервиса, все отлично.

CSAT (индекс удовлетворенности)

Метрика позволяет быстро оценить общение клиента с компанией в точке контакта сразу после взаимодействия: покупки, посещения сайта, заказа товаров, звонка в кол-центр.

Компания задает клиенту вопрос о степени удовлетворенности услугой и предлагает шкалу с вариантами – от 0 до 5, например. Или «отлично», «средне», «плохо».

Спрашивать можно о чем угодно: о скорости ответа менеджера, разговоре с оператором, качестве доставки. «Насколько вы удовлетворены…?» – для оценки конкретного действия.

По результатам видно все некомпетентные взаимодействия и общее ухудшение сервиса.

CES (показатель усилий)

Метрика дает понять, насколько сложно для клиента взаимодействие с сервисом или услугой.

Вопрос звучит так: «Насколько сложно вам было пользоваться/решить вопрос». Варианты ответа – шкала оценки от 0 (очень сложно) до 5 (легко).

Подойдет для оценки юзабилити сайта, удобства направления запроса в поддержку, покупки товара, бронирования, поиска товара на сайте. Оценивается не опыт общения с поддержкой, а самостоятельное решение вопроса.

Можно направлять пользователям не один вопрос, а анкету, вопросы в которой (не более 5) будут касаться всех точек взаимодействия. Тогда результаты покажут сразу несколько проблемных мест

Вопросы анкеты должны быть простыми, а формат ответов – удобным для клика. В качестве дополнительной мотивации можно предложить клиентам подарок или скидку.

NPS (индекс лояльности клиента)

Метрика дает возможность оценить общее отношение клиента к компании и продукту.

Суть вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию знакомым». И шкала от 0 (не рекомендую) до 10 (рекомендую обязательно). Фиксируются ответы за период (месяц) и ведется подсчет, сколько у компании лояльных клиентов (9–10 баллов), сколько нейтральных (7–8 баллов) и сколько детракторов (0–6 баллов). Последние настолько недовольны компанией, что могут оставлять негативные отзывы. Критиков нужно отслеживать и превращать в лояльных клиентов, повышая уровень NPS.

Недостаток оценки NPS – невозможность выявить проблемные места точечно, только общее отношение.

Резюмируем: коротко о сути

Чтобы внедрить клиентский сервис, нужно:

• Провести исследование текущего сервиса. Опросы – качественные и количественные, фокус-группы.
• Перевести полученный результат в цифры. Посчитать метрики жизненного цикла и LTV на старте. Найти все точки контакта и посмотреть, где чаще всего «отваливается» клиент. Найти и устранить причину.
• Согласно потребностям клиентов написать стандарты. Самое часто встречающееся в ответах вынести в обязательные требования, остальное – в рекомендации для сотрудников. Привлечь сотрудников к составлению стандартов. Формат стандартов может быть текстовым, но популярны сейчас видеогайды и мануалы.
• Найти «энергетических лидеров» в коллективе. Они будут поддерживать идеи руководства и добавлять мотивацию остальным.
• Провести обучение, объяснить сотрудникам выгоду от внедрения стандартов сервиса. В цифрах. Выгоду для компании и для них. Назначить ответственных, не обязательно это будут «энергетические лидеры».
• Создать базу знаний, шаблонные ответы на базовые вопросы.
• Выбрать и подключить каналы коммуникации, автоматизированные сервисы, хелпдески, назначить ответственных за общение с пользователями.
• Контролировать метрики раз в период. Корректировать «проседающие» этапы.

Ингредиенты клиентского сервиса – это искренняя заинтересованность в решении проблемы, грамотные рекомендации и согласованность сведений во всех каналах общения, а также знание истории взаимодействий клиента и применение ее на практике при разработке индивидуальных решений.

Ну и на всякий случай продублируем ссылку на первую часть статьи – ее стоит прочитать.

Время на прочтение
14 мин

Количество просмотров 2.7K

Установите стандарты обслуживания клиентов и регулярно улучшайте их, чтобы способствовать удовлетворению вашей аудитории и повышать лояльность к бренду.

Когда в 1967 году компания AT&T представила миру бесплатный номер, потребители пришли в восторг, поскольку им больше не нужно было оплачивать вызов, чтобы поговорить с представителем компании.

С тех пор наши практики взаимодействия с клиентами прошли долгий путь. В наши дни 53 процента потребителей повесят трубку после 10 минут ожидания ответа оператора.

По мере того как каналы обслуживания расширяются и развиваются, вместе с ними меняются и ожидания клиентов. Чтобы ваша аудитория была довольна, а лояльность к бренду крепла, вам необходимо установить четкие стандарты обслуживания клиентов, в которых особое внимание должно уделяться скорости, добросовестности и вежливости.

Каковы стандарты обслуживания клиентов?

Стандарты обслуживания клиентов являются ключевыми показателями удовлетворенности клиентов. Команды поддержки отслеживают различные KPI (ключевые показатели эффективности) своей работы, такие как время ответа (first-response time — FRT) и время поствызовной обработки (wrap-up time), чтобы оценить, поддерживают ли они взаимодействие с клиентами на наивысшем уровне и оправдывают ли их ожидания.

Очень важно четко определить эти стандарты, чтобы ваши операторы понимали уровень обслуживания клиентов, который им необходимо поддерживать ежедневно. Зачастую клиенты основывают свои ожидания на первоклассном сервисе, предоставляемом другими компаниями, и не имеет значения, являются ли эти компании вашими конкурентами или нет. Когда потребители где-нибудь сталкиваются с новым лучшим уровнем обслуживания клиентов, планка поднимается по всей отрасли. Ваша служба поддержки должна соответствовать этим ожиданиям и всегда быть готова адаптироваться.

8 стандартов обслуживания клиентов

Методические указания и стандарты обслуживания клиентов варьируются от команды к команде. Все зависит от ценностей вашей компании и ее конкретных целей. Но в целом большинство команд поддержки в своей работе ориентируются на эти восемь стандартов качества обслуживания клиентов:

• Минимальное среднее время решения вопроса.

• Высокий уровень занятости операторов.

• Высокий уровень закрытия перекрестных и дополнительных продаж.

• Низкий индекс клиентских усилий.

• Высокий индекс удовлетворенности клиента.

• Высокий индекс клиентской лояльности.

• Минимальное время поствызовной обработки.

• Высокий индекс удовлетворенности в упоминаниях в интернете.

1. Минимальное среднее время решения вопроса

Независимо от канала связи, потребители всегда ожидают быстрого взаимодействия со службой поддержки. Вам нужно заботиться не только о незамедлительных ответах, но и о быстрых решениях.

Отслеживайте, насколько быстро ваша команда решает проблемы, с помощью показателя среднего времени решения вопроса (average resolution time), который измеряет, сколько времени требуется, чтобы закрыть только что открытую заявку.

Хотя “идеального” показателя может и не существовать вовсе, мы рекомендуем отслеживать время решения вопросов в течение длительных периодов времени и сегментировать этот показатель по типу проблемы в обращении. Через несколько месяцев у вас должно сформироваться четкое представление о том, сколько времени в среднем уходит на решение проблем разного рода.

2. Уровень занятости операторов от 75 до 85 процентов

Хоть вы и хотите, чтобы операторы поддержки быстро и корректно обрабатывали запросы клиентов, вам бы не хотелось перегружать их работой в процессе. Вам не нужно, чтобы обращения клиентов обрабатывали выгоревшие, апатичные операторы — 61% потребителей уйдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного взаимодействия с поддержкой.

Занятость (или загрузка — occupancy) помогает вам оценить степень выгорания, измеряя, насколько усердно работают ваши операторы. Он включает в себя время, затраченное на взаимодействие с клиентами, и любые необходимые последующие задачи после окончания взаимодействия.

Как правило, уровень занятости, превышающий 85 процентов , означает, что ваши агенты находятся в опасности. Вам нужно либо нанимать больше персонала, либо найти способы повысить эффективность.

3. Высокий показатель закрытия перекрестных и дополнительных продаж.

Вы можете не рассматривать свою команду поддержки в качестве еще одного канала продаж, но ваши операторы вполне способны подтолкнуть существующих клиентов к покупке другого продукта или расширению текущего заказа. 47% владельцев бизнеса говорят, что служба поддержки клиентов повышает их показатели перекрестных продаж (cross-sell ability).

Скажем, потенциальный клиент звонит в вашу службу поддержки, чтобы выяснить что-то о двух велосипедах, которые у вас есть в наличии. Если он решит купить один из них, оператор может предложить шлем к нему в комплект. В качестве еще одной из метрик эффективности работы с клиентами вы можете отслеживать процент количества закрытых продаж на количество обращений, которые ваша команда поддержки обрабатывает за месяц.

Некоторые операторы лучше других справляются с перекрестными и дополнительными продажами. Предоставьте менее успешным операторам возможность слушать записи успешных продаж и посмотрите, улучшит ли это ваш ежемесячный показатель.

4. Низкий индекс клиентских усилий

Удобство является чуть ли не самым главным критерием в современном мире. Поэтому в ваших же интересах максимально упростить жизнь своим клиентам. Особенно с учетом того, что 96% клиентов, которым приходится совершать какие-либо дополнительные действия при обращении в поддержку, становятся менее лояльными. По мере уменьшения необходимых усилий этот показатель падает до девять процентов.

Индекс клиентских усилий (customer effort score — CES) помогает измерить, насколько легко потребителям выполнить определенную задачу, будь то поиск номера телефона службы поддержки или подключение к нужному оператору.

Измерить этот индекс можно с помощью опроса клиентов после их обращения в службу поддержки. Спросите их: “По шкале от 1 (очень легко) до 5 (очень сложно), насколько легко вам было решить вашу проблему?”. Также можно добавить дополнительный общий вопрос, например: “Что для вас было самым трудным в вашем опыте решения проблемы?”. Затем рассчитайте средние показатели на основе всех ответов на ваш опрос.

Высокие индексы клиентских усилий могут привести к снижению других важных показателей, таких как индексы удовлетворенности клиентов и клиентской лояльности, поэтому следите за удовлетворенностью клиентов, быстро реагируя на негативные отзывы.

5. Средний индекс удовлетворенности клиентов на уровне 80 процентов

Как вы уже догадались, индекс удовлетворенности клиентов (customer satisfaction — CSAT) измеряет, насколько люди довольны вашим бизнесом, продуктами или услугами. Он поможет вам определить проблемные места с точки зрения ваших клиентов через специальную обратную связь.

Чтобы измерить этот индекс, разошлите опросники для клиентов, в которых будут вопросы типа: “По шкале от 1 (крайне неудовлетворен) до 5 (очень доволен), как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученной услугой?”. Подобно CES-опросам, ваш CSAT-опрос также должен включать открытый вопрос, чтобы дать возможность самим клиентам объяснить, что им больше всего понравилось (или не понравилось) в их опыте взаимодействия с вашим брендом.

Стандарты для индекса удовлетворенности клиентов различаются в зависимости от отрасли. Согласно нашему исследованию, он составляет около 88% для розничной торговли и 90% для финансовых услуг.

6. Высокий индекс клиентской лояльности

Удовлетворенные клиенты не обязательно являются лояльными клиентами. Индекс клиентской лояльности (net promoter score — NPS) помогает определить процент клиентов, которые с скорее всего останутся с вами.

Индекс клиентской лояльностизадает фокусируется всего на одином вопросе: “По шкале от 1 (маловероятно) до 10 (крайне вероятно), насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим знакомым?” В зависимости от ответов респонденты распределяются по одной из трех категорий:

• Недоброжелатели (detractors — респонденты, ответившие от 0 до 6): недовольные клиенты, которые вряд ли порекомендуют ваш бизнес, скорее всего из-за неудовлетворенности качеством обслуживания.

• Пассивные (passives — респонденты, ответившие 7 или 8): клиенты, которые могут порекомендовать ваш бизнес, если у них сложится хорошее впечатление.

• Промоутеры (promoters — респонденты, ответившие 9 или 10): очень лояльные клиенты, которые, скорее всего, порекомендуют ваш бизнес в личном общении, что указывает на положительный опыт вашего взаимодействия.

Как и опросы CSAT и CES, опрос NPS может включать опциональный открытый вопрос, который побуждает клиента раскрыть свою оценку. Получив ответы от клиентов, вы можете рассчитать индекс клиентской лояльности, используя простую формулу:

Опять же, эталонные показатели индекса клиентской лояльности различаются в зависимости от отрасли — они могут варьироваться от 2 для интернет-услуг до 58 для универмагов. Если ваша оценка ниже стандартов по вашей отрасли, проанализируйте собранные вами отзывы клиентов, чтобы улучшить работу соответствующих отделов.

7. Время поствызовной обработки в пределах 10 минут

Когда оператор заканчивает разговор с клиентом, обычно его работа еще не закончена. Ему еще нужно записать сведения о взаимодействии и выполнить все обещанные последующие действия, например отправить клиенту ресурсы или запросить замену продукта.

Этот период известен как время поствызовной обработки (wrap-up time) или количество времени, которое требуется оператору для выполнения всех необходимых задач после взаимодействия. Хотя операторы не должны спешить с этими действиями, их время поствызовной обработки должно стремиться к минимуму. Медленное выполнение оговоренных действий может оставить клиента недовольным и заставить других клиентов в очереди ждать слишком долго.

Оцените, быстро ли ваша служба поддержки выполняет последующие действия, рассчитав этот показатель следующим образом:

Отраслевой стандарт составляет шесть минут. Но агентам может потребоваться больше времени в зависимости от их обязанностей после взаимодействия, таких как, например, отправка персонализированного благодарственного письма клиенту. Если индекс CSAT останется положительным, а показатели оттока клиентов не увеличатся, то затраты на поствызывную обработку, скорее всего, того стоили. Тем не менее, хорошей практикой является ограничение этого временного периода до 10 минут.

8. Высокий индекс удовлетворенности в упоминаниях в интернете

Онлайн-беседы и комментарии очень хорошо демонстрируют, что клиенты думают о вашем бренде. Индекс удовлетворенности в упоминаниях в интернете (net sentiment score) помогает вам оценить, какова тенденция настроения ваших пользователей: положительная или отрицательная.

Не во всех онлайн-беседах речь идет об обслуживание клиентов, но комманды поддержки пользователй могут оказывать сильное влияние на направление этих взаимодействий. Согласно исследованию Statista, 47% потребителей отдавали предпочтение компаниям, которые отвечали на вопросы или жалобы клиентов в социальных сетях.

Инструменты управления социальными сетями, такие как Sprout Social, могут автоматически вычислять этот индекс за указанный вами временной промежуток.

Такие инструменты, как Sprout Social, зачастую интегрируются в программное обеспечение типа контакт-центр-как-сервис (CCaaS), чтобы ваши операторы могли легко просматривать беседы с негативными отзывами в социальных сетях и пытаться повлиять на них. Эта интеграция обычно выглядит как дашборд, где операторы могут связывать негативные сообщения с данными о клиентах и активно предлагать им решения.

В то время как идеальный индекс удовлетворенности в упоминаниях в интернете составляет 100 процентов, что практически недостижимо, улучшение на протяжении времени указывают то, насколько усилия ваших операторов окупаются.

5 советов, как улучшить стандарты обслуживания клиентов

Из-за пандемии 61% потребителей заявили, что теперь у них более высокие ожидания относительно обслуживания. Чтобы оправдать эти ожидания, команды поддержки должны выкладываться на полную. Вот несколько советов, как изменить показатели эффективности в лучшую сторону и продолжать развивать хорошие отношения с клиентами.

1. Всеми доступными способами сглаживайте негатив от необходимости ожидания ответа

2. Регулярно обучайте и оценивайте операторов

3. Развивайте ресурсы самообслуживания

Реализация систем самообслуживания клиентов освободит операторов от рутинных запросов, давая им больше времени, чтобы сосредоточиться на сложных проблемах. Кроме того, 89% покупателей тратят больше в компаниях, которые дают им возможность самостоятельно находить ответы. Очевидно, что самообслуживание — это беспроигрышный и эффективный способ повысить стандарты обслуживания клиентов.

Когда Stanley Black and Decker внедрили систему самообслуживания, они отметили 300-процентное увеличение эффективности их операторов. Их средний балл по CSAT также вырос с 85 до 90 процентов.

При разработке материалов для самообслуживания начните с наиболее распространенных запросов и вопросов, которые можно легко решить на странице с FAQ (часто задаваемые вопросы), в руководстве к продукту или с помощью чат-бота. Изучите различные типы контента для самообслуживания и запустите тесты, чтобы определить, какой из них наиболее успешен в вашей отрасли.

4. Внедрите простое в навигации голосовое меню

Загруженные колл-центры часто испытывают трудности с соблюдением стандартов обслуживания клиентов, сосредоточенных на скорости. Интерактивные системы голосового ответа (IVR) могут помочь с этим.

Программное обеспечение голосового меню автоматически приветствует вызывающих абонентов рядом опций, которые направляют их к решению их вопроса. Клиенты отвечают на подсказки голосом или с помощью сенсорного экрана телефона.
Голосовой помощник часто может решить проблему клиента без привлечения оператора. В тех случаях, когда это невозможно, система перенаправит вызывающего абонента к соответствующему оператору.

В то время как системы голосовой помощи могут ускорить взаимодействие со службой поддержки, не очень хорошая программа может создать для клиентов трудности. Им придется нажимать множество кнопок, чтобы найти нужного оператора, или, что еще хуже, они вообще не смогут с ним связаться. Оцените эффективность вашей системы голосового меню, отправив клиентам предложение пройти опрос по окончанию взаимодействия.

5. Инвестируйте в диалоговую форму обслуживания клиентов

Клиенты ожидают высококачественной поддержки по всем каналам. Но по мере увеличения количества каналов становится все труднее оставаться стабильным и поддерживать индекс CSAT близко к 80-процентному целевому показателю.

Чтобы соответствовать ожиданиям и повышать свои стандарты обслуживания клиентов, компании должны уделять приоритетное внимание диалоговому обслуживанию клиентов: возможности предлагать быструю, персонализированную и непрерывную поддержку через веб-приложения, мобильные приложения и социальные сети.

В 2021 году количество запросов в службу поддержки через приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, таких как WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat, подскочило на 36 процентов в сравнении со всеми остальными каналами. Если вы пренебрегаете этими популярными каналами поддержки, это отрицательно сказывается на вашей прибыли. 93 процента потребителей будут тратить больше на компании, которые предлагают предпочтительный для них канал обслуживания клиентов.

Диалоговое обслуживание клиентов позволяет клиентам использовать предпочтительный для них канал, а операторам — просматривать всю историю взаимодействия в рамках одного рабочего пространства. Вместо кучи отдельных бесед, которые начинаются и прекращаются каждый раз, когда клиент обращается (или переключается между каналами), каждое взаимодействие становится частью одной большой беседы, которая продолжается на протяжении всего взаимодействия с компанией.

Скажем, клиент оставляет заявку в службу поддержки через чат, но ему нужно продолжить разговор по телефону. В диалоговой форме обслуживания клиенту не нужно повторять все оператору, который помогает ему по телефону. У оператора уже есть весь контекст, необходимый для быстрого решения проблемы. Вы можете предложить клиенту пройти CSAT-опрос в конце обоих сеансов, чтобы убедиться, что клиент был удовлетворен каждым вариантом взаимодействия.

Со временем рассмотрите возможность расширения CSAT-опросов NPS-опросами, чтобы определить, повышает ли ваша стратегия диалогового обслуживания клиентов их лояльность.

Какова польза стандартов обслуживания клиентов?

Превосходное обслуживание клиентов — это не какая-то блажь, оно позволяет компаниям масштабироваться. В отчете Zendesk о тенденциях в области обслуживания клиентов за 2022 год 64% руководителей предприятий заявили, что хорошее обслуживание клиентов положительно повлияло на рост их организации. Стандарты обслуживания клиентов позволяют вашей команде поддержки предлагать высокий уровень заботы и внимания, который способствует успеху компании.

1. Дифференциация бренда.

   Обслуживание клиентов играет огромную роль в расширении бизнеса и увеличении доходов. 70% потребителей говорят, что они принимали решения о покупке, основываясь на качестве обслуживания.

   Набор четких стандартов помогает службам поддержки обеспечивать обслуживание клиентов, выделяющее их бренд.

   Скажем, ваша служба поддержки ценит скорость и стремится к тому, чтобы уровень разрешения проблем при первом контакте составлял 75 процентов. Этот стандарт обслуживания клиентов подталкивает вашу команду к внедрению лайв-чата. Благодаря этому новому каналу ваша команда сможет быстрее отвечать на вопросы потенциальных клиентов и оставлять положительное впечатление, что повышает вероятность того, что в будущем они снова будут иметь дело с вами, а не с конкурентом.

2. Лояльность клиентов.

   Первоклассная поддержка также является ключом к удержанию клиентов: 60 процентов владельцев бизнеса говорят, что отличное обслуживание клиентов способствует их удержанию.

   Соблюдайте стандарты обслуживания клиентов, чтобы улучшить их удержание.
   Представьте, что ваш ежемесячный отток клиентов увеличивается на пять процентов, и вы задаетесь вопросом, не является ли тому причиной плохая поддержка клиентов. Поскольку вы стараетесь держать планку по всем каналам поддержки, вы отправляете NPS-опросы покупателям, которые уже совершали у вас покупки. Вы узнаете, что многие электронные письма в поддержку остаются без ответа, поэтому вы нанимаете оператора, который занимается исключительно этим каналом. Через два месяца вы замечаете более высокие показатели NPS.

3. Понимание клиентов.

   Учитывая дефицит сторонних данных и связанное с этим отсутствие информации о клиентах, 34% маркетологов испытывают серьезные затруднения в работе. Обслуживание клиентов может быть ценным каналом для наверстывания упущенного.
   При каждом взаимодействии вы получаете информацию не только о том, как улучшить свою поддержку, но и о том, насколько хорошо ваши продукты или услуги соответствуют ожиданиям клиентов.

   Допустим, ваши операторы получают поток звонков о неработающем продукте. Вы понимаете, что у него есть дефект. Вы цените полную прозрачность со своими клиентами, поэтому заранее отправляете им электронное письмо с извинениями и возможностью получить возмещение или замену. Если более высокий процент покупателей выберет замену, вы лучше поймете, как они относятся к вашему бренду. 

Поощряйте операторов, которые выдерживают высокие стандарты обслуживания клиентов

После того, как вы наметили стандарты для своей команды, вознаграждайте тех, кто достигает своих целей, и разрабатывайте планы улучшения для тех, кто не в состоянии. При должной поддержке все операторы будут работать усерднее, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как Zendesk, для отслеживания ключевых показателей и обеспечения соответствия ожиданиям клиентов. Также важно регулярно пересматривать свои стандарты качества обслуживания клиентов и видеть, где вы можете что-то улучшить. Когда вы постоянно радуете своих клиентов, они будут вознаграждать вас своей лояльностью и своими долларами.

---

Недавно в OTUS в рамках онлайн-курса «Руководитель поддержки пользователей в IT» состоялся открытый урок «Customer support vs.Customer success». Customer support и Customer success service (который появился сравнительно недавно) заняты работой с клиентом и заботой о нём, но делают это несколько по-разному, имеют разные цели и по-разному оцениваются. Об этом и поговорили на занятии. Если тема вам интересна, посмотрите запись по ссылке.

1.Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят:уборка помещения, расстановка столов,накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения,влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покры¬тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты,кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 .

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки– на подносах, застеленных салфеткой.Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду,приборы и стекло на качество мойки,дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником,отполировать посуду и приборы, стекло,хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца,а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца,правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, по¬ворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье– скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвра¬щают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу,подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками;затем отведя руки в сторону от гостей,снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит.Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать виду обслуживания– завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы,столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу,уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Общие правила сервировки

Сервировку стола проводят последовательно:накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами;сервировка стеклянной (хрустальной)посудой; раскладывание салфеток;расстановка приборов для специй, ваз с цветами. После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей. Одна из самых существенных принадлежностей официанта– ручник. Ручник должен быть гладким,белым или в клетку полотенцем размером35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала;наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр,составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

1.3. Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель,также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов.Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины,а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».Если гости сели за выбранный ими стол,то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за сто¬лом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17),когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком,подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать,официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».Рекомендуя посетителю то или иное блюдо,официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности,умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант,бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений.После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции.Обычно при заказе вторых блюд (горячих)официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты.Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах,при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой. Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду,для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски,горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток,на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры– в металлической посуде, а холодные –в фарфоровой.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски.Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей и фруктов. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта.Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром,и салаты ставят с левой стороны от гостя,а холодные блюда без гарнира (сыр,колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком),заливные или фаршированные блюда,малосольную рыбу и рыбную гастрономию– справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя– правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную,отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец,мясные закуски – ветчину, язык, паштет,птицу, мясные и овощные салаты и др.

Горячие закуски- при подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки,покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски,то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны- супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны),заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.). Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы. Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре– в бульонные чашки. Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С. Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку и ставит ее на мелкую столовую.Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают,а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило,наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево.Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке,которую ставят слева от чашки с бульоном.Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут(до момента подачи холодных блюд).Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• «в обнос» (французский способ) – с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

• «в стол» – русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос» – этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

• на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания(столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы),при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда – ложка несколько больше,чем вилка, и углублением вниз;

• свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

• правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

• при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку,предварительно расстелив на ней салфетку,пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

• подходит к гостю с левой стороны,выдвинув левую ногу несколько вперед;

• слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

• если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого(сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца),а изгиб зубцов

Последовательность уборки столов-при замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку.Подготовив чистую тарелку и прибор,официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так,чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой)перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями,то лучше держать ее под углом «на ребре»,а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы,официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы,складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого,повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки,упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем.Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно,ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки,перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же,как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку.На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой,и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем:один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя,не нужно ли ему что-нибудь дополнительно.Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

http://www.fantalis.ru/articles/upravlenie/standarty-obsluzhivaniya-v-restorane