Как составить структуру базы знаний

Уровень сложности
Средний

Время на прочтение
7 мин

Количество просмотров 17K

Когда на вопрос «Что за фича?»‎ сказали: «Посмотри в Confluence!»‎

Привет! Меня зовут Таня Дудо, я менеджер продуктовых знаний в Selectel. В тексте расскажу, как решили создать внутреннюю базу знаний о продуктах и процессах для более 800 человек. Опишу, как к этому пришли, кропотливо выуживали важную доку из массива данных и придумали решение — гиперспейсы.

Мы развиваем базу знаний на Confluence, но подходы и решения, описанные в тексте, могут быть полезны в работе с другими площадками. Мемы и уроки из опыта — под катом.

Дисклеймер: Работа над созданием и развитием внутренней базы знаний в Selectel еще идет — это буквально эксперимент в режиме реального времени. Поэтому этот текст — первая серия моего рассказа. В нем разложу по полочкам, как разрабатывали архитектуру и внедряли новые процессы, работали с подводными камнями и побочными задачами. Сначала было «вау»‎, потом совсем не «вау», а потом снова «вау».

С чем можно сравнить работу по созданию внутренней БЗ? Разбор статей похож на добычу полезных ископаемых. Выуживание важных материалов из огромного массива данных — на промывание песка в поисках золота. Категоризация и обязательные артефакты похожи на составление карты путешествия. Работа с фидбеком — на западню, в которую тебя заманили добрые существа, а потом решили прикончить. А в конце… впрочем, до конца нам еще предстоит дойти.

Почему мы решили, что нам скучно живется нужна единая база знаний

В любой компании есть внутренняя документация. Ее содержание зависит от специфики и сферы. Например, в продуктовых командах перед запуском продукта накапливают информацию о целевой аудитории и проблемах, собирают прототипы, проводят интервью с клиентами, описывают функциональности и много чего еще.

Когда команда небольшая, знания и документация циркулируют по компании естественным образом: самой доки не так уж и много. Все в курсе, что происходит с продуктом и где (или у кого) можно найти ответ на интересующий вопрос. Со временем компании начинают расти, вместе с ними растет продукт, появляются новые сервисы. Документации становится больше, а команды уже не так часто говорят обо всех деталях на кофе-поинтах или общих встречах.

В общем, знания о продуктах начинают накапливаться стихийно. Энтузиасты пытаются сохранять и передавать знания, но у них редко хватает ресурса создавать что-то общее для всех команд.

В итоге стихийная база знаний становится похожа на библиотеку, в которой на корешках книг нет названий, библиотекарь ушел в запой, а старожилы имеют только примерное представление о том, где лежит книга, которая очень нужна прямо сейчас.

В какой-то момент тема актуальности передачи внутренних знаний «заболела»‎ и у нас в Selectel. Мы знаем, как создавать подробную и классную документацию для клиентов, но вот внутреннюю вели не всегда с такой педантичностью.

Чем больше становилась команда, тем важнее было наладить процессы в передаче знаний. И если внутри продуктовых команд и продуктового департамента регулярные синхроны помогали поддерживать обмен знаниями на приемлемом уровне, то сервисные команды — вроде ИТО (инженерно-технического отдела), техподдержки и продаж — закапывались в обилии и разнородности документации и не всегда могли быстро найти ответы на свои вопросы. А это напрямую влияло на скорость решения задач.

Настал момент, когда нужно выделить ресурсы и сделать удобную внутреннюю базу знаний с логичной и масштабируемой структурой. С ее помощью мы сохраним уже накопленные знания и будем легко находить нужную информацию в будущем.

Что было дальше

Начали с масштабного анализа того, что уже есть в Confluence.

• Пообщались с теми, кто пишет доку. Разбирались, по какой логике они складывают ее в свои пространства сейчас, как передают знания в сервисные подразделения, как следят за актуальностью и работают с обратной связью, если документы непонятные.
• Пообщались и с теми, кто ее читает. Узнали, как они ищут информацию сейчас, что делают, если не находят ее, куда передают фидбек или запрос на новую статью.

Этот этап занял три недели: провели больше 15 встреч с продуктовыми и 4 встречи с сервисными командами. Параллельно углублялись в чтение каждого пространства, в котором хранилась документация по продуктам.

Момент, когда мы поняли, сколько работы предстоит сделать.

Проанализировав всю информацию, которую удалось собрать на первом этапе, увидели три варианта развития событий. У каждого — куда без этого — были свои плюсы и минусы.

Первый вариант

Сломать все то, что есть сейчас. Перелопатить всю документацию, создать типовую структуру пространств и принудительно загнать в нее старые статьи.

Плюсы решения: сразу получаем понятную базу документации для читателей.

Минусы решения: изменения внедряются слишком быстро. В итоге есть риск, что идеально-стерильная база в новой конфигурации через какое-то время снова превратится в то, чем была до этого.

Складывать доку так, как привыкли, легче, чем по-новому. Структура недостаточно гибкая и «обхоженная»‎. Ресурсозатратность всех участников: максимальная.

Второй вариант

Не вторгаться в продуктовые пространства. Собрать всю важную информацию для продаж, ИТО и технической поддержки в другом месте.

Плюсы решения: не вторгаемся агрессивно в продуктовые пространства. На первом этапе можно продолжать ее вести привычным образом, добавляя лишь теги к публикации. Сервисные команды получают понятную базу знаний, а продукты не страдают от резких изменений.

Минусы решения: в любом случае нужно перелопачивать всю документацию, чтобы понять, какие статьи пригодятся сервисным командам, а какие нет. Нужно сразу построить модель базы знаний, которая будет хорошо масштабироваться.

Третий вариант

Ничего не трогать.

Взвесив все за‎ и против‎, решили пойти по второму пути и создали гиперспейсы.

Что такое гиперспейсы и как они работают

Структура

Гиперспейсы — страницы в Confluence с макросом «Содержимое по меткам»‎.

«Какая же это база знаний, если это простая страница с макросом?»‎, — спросите вы. Все дело в структуре: мы создали три верхнеуровневые страницы с названием сервисной команды, которой предназначается база знаний. Под этой верхнеуровневой страницей команды есть по одной странице на каждый продукт. А уже внутри страницы продукта есть колонки-разделы, в которые складываются статьи определенного типа (и именно здесь работает макрос).

Например, путь к инструкции «Автоматизированное удаление подсетей и VLAN»‎ для техподдержки будет выглядеть так: пространство «Гиперспейс»‎ → страница «Для саппорта»‎ → страница «Выделенные серверы»‎ → колонка «Управление подсетями»‎.

Почему такую архитектуру назвали «гиперспейсами»‎? Потому что совершенно не важно, в каком пространстве изначально опубликована документация, в какой иерархии она находится и какие статьи лежат вокруг. Макрос находит ее и вытягивает на нужную страницу по меткам.

Макрос «Содержимое по меткам»‎ работает как поиск по базе данных. Он находит статьи с нужными тегами и выводит их на страницу согласно заданным параметрам. Можно настроить отображение по дате создания, изменения или алфавиту, сделать обратную сортировку. Также можно включить отображение названия родительского пространства — того пространства, в котором эта статья была изначально опубликована. Еще можно выбрать отображение всех тегов, которые присвоены конкретной статье. Мы последними двумя опциями не воспользовались — решили отключить названия родительских пространств и тегов, чтобы не перегружать страницу гиперспейса.

В тексте мы не используем скрины из Confluence, потому что это конфиденциальная информация. Иллюстрации передают общую идею.

Теги

Чтобы статья попала в нужное место, обозначили каждый уровень тегом:

• тег команды определяет, какому отделу предназначается эта инструкция,
• тег продукта показывает, на какой странице гиперспейса она должна находиться,
• тег раздела относит статью в нужную колонку.

Для наглядности работы системы вернемся к примеру с к инструкцией «Автоматизированное удаление подсетей и VLAN»‎.

• Она предназначается техподдержке, значит, ставим тег «support»‎.
• Относится к продукту «Выделенные серверы»‎ — ставим тег «dedicated»‎
• Должна находиться в разделе «Управление подсетями»‎, для которой нужен тег «network»‎.

Основные колонки, которые есть в наших гиперспейсах, отличаются от продукта к продукту. Например, в гиперспейсе выделенных серверов есть статьи по работе с подсетями и VLAN, а в гиперспейсе облачной платформы их нет.

Еще мы добавили на страницу кнопки для перехода во внешнюю базу знаний, блог компании или раздел с инструкциями — часто на этих ресурсах можно найти статьи, которые помогают погрузиться в продукт, решить какую-то проблему или провести быструю диагностику.

Поиск релевантных данных

После того, как мы определили структуру гиперспейсов, началось самое веселое: пошли искать нужные статьи по всему Confluence. Охватить сразу три сервисные команды и 15+ продуктов было очень сложно, поэтому остановились на команде техподдержки (она решает проблемы клиентов 24/7). Стали собирать для них гиперспейсы по трем продуктам: выделенным серверам, облачной платформе и облачной платформе на базе VMware.

Эффективнее всего было искать статьи вместе с коллегой из отдела технической поддержки, которая занималась обучением новичков и хорошо знала, какие статьи могут пригодиться в работе, а какие больше относятся к «внутрянке» продуктовых команд. Мы запланировали несколько встреч, на которых подробно, буквально по косточкам, разбирали каждое продуктовое пространство, а потом еще дополнительные источники, где могли быть полезные статьи.

В итоге наш гиперспейс в конфлюенсе стал выглядеть так:

Этот этап был самым выматывающим, но и самым занятным.

Иногда мы находили классные и полезные статьи в совершенно неожиданных местах. Иногда за странными названиями скрывались бриллианты, а за интригующими названиями разделов — пустые страницы.

По дороге нашли кучу побочных битых процессов. Например, выяснили, что у нас нет единых стандартов форматирования статей (кто-то оформлял «предупреждение»‎ капсом и красным шрифтом, кто-то макросом «предупреждение»‎) и быстренько провели обучение по макросам.

Сбор гиперспейса по продукту занял у нас две недели от момента «мы придумали разделы»‎ до момента «кажется, мы нашли все нужные статьи»‎.

Итоги первого этапа

С момента старта исследований прошло три месяца. За это время мы запустили первые гиперспейсы для техподдержки по трем флагманским продуктам. Когда опубликовали изменения и привлекли команду на тест, получили «вау»‎ и кучу хвалебного фидбека.

Но вот проверку временем гиперспейсы прошли неидеально. Выяснилось, что:

• Не хватает важных статей про продукты → так появилась задача про сбор обязательных артефактов.
• У наших сотрудников очень разный уровень владения Confluence. Это сказывается на подготовке документации. Например, не используются макросы для работы с текстами, нет единых правил оформления, типовые страницы создаются вручную, хотя можно использовать шаблоны → так появилась задача на обучение по работе с Confluence.
• Гиперспейсы должны жить и поддерживаться самими продуктовыми командами. Так было задумано изначально, но, кажется, теперь настало время отдавать базу знаний людям и смотреть, как они будут их наполнять и поддерживать.

В следующей серии расскажу, как мы отдали продактам MVP и что из этого вышло. Спойлерить не буду, но ваши предположения или истории из практики буду ждать в комментариях.

Возможно, эти тексты тоже вас заинтересуют:

→ Как использовать макросы в Confluence, чтобы систематизировать и оформить документацию по продукту и процессам?
→ Как эффективно делиться результатами своей работы? О «хвастовстве» здорового человека
→ «Хабр, не закрывайте старый редактор!» Как мы хакнули систему, ускорив верстку статей в несколько раз

Компании очень часто сталкиваются с проблемой того, что существующая информация о компании, процессах, услугах начинает забываться, либо вообще не доходит, если она новая. Это провоцирует ситуации, когда все в незнании бегут к начальнику с одинаковыми вопросами: «А что?», «А как?». Это тормозит работу отделов, а как следствие — всей компании.

Чтобы такого не произошло, палочкой-выручалочкой становится База знаний — это платформа, где структурировано и логично хранятся все рабочие инструкции и материалы о услугах, процессах, отделах и вообще всего, что связано с компанией, с легким доступом к использованию. То есть, сотрудники, имея такой ресурс, могут самостоятельно (т. е. без отвлечения и так занятых коллег) узнать все ответы на все интересующие его вопросы о том, как работает компания и поднабраться опыта.

А еще База знаний помогает в обучении сотрудников выступая в роли системы обучения. Для этого понадобится дополнительная работа, о которой расскажем в конце.

Так что нужно сделать, чтобы запустить Базу знаний? Мы подготовили список этапов, как это сделать своими руками. На самом деле, в этом нет ничего сложного, поэтому — вперед!

1. Ищем платформу для размещения материалов

Куда копить все инструкции и материалы? Можете воспользоваться любым облачным пространством. Можно сделать сайт. Или же воспользоваться специальными программами для командной работы.

Выбор площадки зависит от предпочтений по функциональности и от финансовых возможностей. Есть платные и бесплатные сервисы. Подготовили вам милую табличку.

Вам необходимо выбрать такую программу, где можно будет разместить много файлов, которые можно будет визуально просто сортировать материалы и составлять дерево из них. А также это должно быть место, куда будет удобно заходить всем сотрудниками компании.

2. Строим систему

Прежде чем начать собирать информацию, нам необходимо определиться со структурой. В зависимости от нее будет понятно, какие темы точно должны быть в освещены в БЗ, кому они должны быть полезны, а также, кто нужен из экспертов.

Как только определились с примерным планом работ, начинаем набрасывать структуру. Можно распределить информацию по направлениям, по аудитории (какие материалы, например, пригодятся для новичков), по хронологии и другим критериям. В любом из этих случаев мы предлагаем сортировать информацию по структуре иерархии, то есть от общего к частному.

Представим ситуацию, что у новичка первый рабочий день, и он хочет знать, когда ему ожидать зарплату. Соответственно, первым делом он войдет в папку «О компании», затем в раздел «HR», после этого «Бухгалтерия», а в конце откроет раздел «Порядок начисления и выплат заработной платы». Как вы видите, новичок начинает с глобальных вопросов: «Где я?» — «Кто должен рассказать про зарплату?» — «Когда я ее получу и сколько конкретно?». Таким образом, новичок идет от общего к частному, постепенно отсекая ненужные варианты.

На фото известная система по совместной работе с проектами ClickUp (представлено на скрине) как пример того, как можно сделать разводящую страницу с линками на проекты и материалы списков. Это можно сделать и на выбранной вами платформе (на второй картинке — собственная платформа клиентов).

Для простоты навигаций проработайте систему оглавлений и настройте видимые части текста.

3. Собираем экспертизу

Во-первых, объясните ответственным, для чего это нужно. Сокращение времени на адаптацию, сокращение одинаковых вопросов, экономия непосредственно времени самих ответственных в будущем — эти и не только аргументы должны содержаться в вашем посыле.
Затем дайте четкие инструкции, что вы хотите получить на выходе. Контент может быть разным: пошаговые инструкции, общие описания процессов и продуктов, аудио-визуальные материалы, таблицы, презентаций или даже аудио. Главное, чтобы их можно было открыть на компьютере. Выберите все то, что вас интересует, а также важно для работы.

Привлекаем всех: от руководителей до джуниоров. Собрать информацию можно любыми удобными для вас способами, однако, если, например, у вас большая компания, собирать информацию можно по департаментам и направлениям. Выделите ответственного в каждом отделе, который будет заниматься сбором и сортировкой информации об общих сведениях отдела, а также интересных кейсов.

4. Придумайте общий стиль и шаблоны для материалов

Чтобы материалы можно было читать, их необходимо унифицировать, и дать инструкции сотрудникам, как лучше составить тексты и описания. В тексте могут быть конкретные шаги (например, обязателен 1) заголовок, 2) предисловие, а потом уже 3) описание). Вы можете установить язык повествования (формальный, неформальный). Определитесь нужны ли визуальные иллюстрации, следования определенным цветам (например, при выделении текста). И так далее.

Оптимальнее всего писать материалы очень простым языком, с добавлением скринов. Не поскупитесь на выделение шрифта цветом, выделение текста всевозможными рамками, значками и другими визуальными прелестями, акцентирующих важную информацию. Без визуала уже мало кто может, поэтому на полностью черный, а уж тем более мелко написанный шрифт никого не привлечет. Даже если структура продумана просто в совершенстве, это вас не спасет, если текст будет нечитабельным. Никто не будет это читать. Соответственно, что и деньги на платформу были потрачены зря.

5. Регламентируйте дэдлайн на создание материалов

Конечно, у всех есть свои рабочие дела, которые необходимо сделать в течение дня. Понятно, что создание системы — это больше дополнительное задание, про которое многие могут даже и не вспомнить.

Беремся за это дело ответственно. Опросите коллег, за сколько им удобнее было бы сделать эту задачу. Опираясь на эти данные, дайте подсказку себе и своим коллегам, сколько в среднем было бы комфортнее потратить своего рабочего времени на составление материалов. Допустим, выясняем, что 1 час в день все готовы потрать на это. Однако, конечно, более важным здесь является срок, когда эта работа должна быть выполнена — за месяц, за два или вообще за год.

Если есть такая необходимость, можно делать промежуточные встречи с коллегами для того, чтобы ответить на все вопросы, появившиеся во время подготовки материалов. Это также позволит сотрудникам добиться примерно одинакового ритма работы над этим делом.

6. Обуздайте новые материалы

Информационный поток никогда не заканчивается. Пока писали все, что знали о компании, в другом отделе уже наметился новый успешный кейс. Чтобы не пропустить такие находки, обозначаем регламент действий для добавления новых знаний в Базу.

7. Информируйте об обновлениях

Чтобы База знаний жила, а также чтобы усилия коллег, которые добавили новую информацию, не были проделаны впустую, информируйте о новых поступлениях материалов от сотрудников. Создайте рассылку в почте или мессенджерах с дайджестом о новых кейсах. Плюсом здесь также станет то, что коллеги из одного отдела наконец-то поймут, чем занимаются коллеги из другого, и во многих случаях они узнают, что они уже много лет изобретали велосипед. Хотя могли и обменяться знаниями уже давно.

Создайте систему информирования как по новым материалам, так и по обновленным. Новости можно подразделить на несколько подтем. Например:
— новые фичи;
— измененные фичи;
— выявление потребностей и разработка материалов под запрос.

Назначьте сотрудников, ответственных за информирование. Возможно, стоит предложить дежурства, например, раз в месяц мы проверяем изменения по имеющимся материалам и информируем о новых, в следующем месяце — ответственным будет другой. Это позволит не тратить огромный кусок времени на такие задачи и равномерно распределить нагрузку.

8. Приобщайте сотрудников самостоятельно узнавать информацию с помощью Базы знаний

Позиционирование такого проекта как База знаний, то есть его постоянное продвижение среди сотрудников как основополагающий элемент бизнес-процесса, невероятно важно.

На личных встречах, в рассылке, при приеме нового сотрудника постоянно рассказываете, что у вас есть целая библиотека, куда можно посмотреть, чтобы не дергать соседа.

Хорошая структура материалов, красочный дизайн, даже возможно вступительное видео о Базе сразу привлекут внимание коллег из-за легкости использования данного ресурса. Плюс огромный бонус интровертам, которые боятся всего спрашивать, и в вашей компании градус напряжения наконец-то будет меньше.

Бонус

Базы знаний можно выстроить систему обучения. То есть, вы можете проводить обучение для новых и текущих сотрудников, полагаясь на материалы из нее.

База знаний — не просто дерево информации. Благодаря удобной структуре вы можете преобразовать материалы в обучающие треки. Для этого создайте для каждой позиции или департамента дополнительные структуры с разводящими страница и линками.

Например, для любого департамента структура может выглядеть так:- Информация о Компании (что она из себя представляет, миссия и ценности, корпкультура, продукт).

— Информация о процессах в компании (кто и за что отвечает, их контакты и т. д.).
— Профессиональные знания о позиции (ввод в должность, особенности работы по продукту, особенности работы по процессам).
— Дополнительные знания (софт-скилы для данной позиции и др.).

Однако в этом процессе недостаточно просто показать расположение материалов. Как в школе, необходима проверка усвоивших знаний. Выделите человека, ответственного за обучение, создавайте целые курсы и тестирования. Все это повысит эффективность работы компании в разы. Доказано!

_____________________________________

Друзья, если даже и эти шаги кажутся для вас невыполнимыми, Edburo предоставляет услугу «База знаний для малого и среднего бизнеса». Вам ничего не нужно будет собирать, ведь все это сделаем за вас мы! Мы проведем диагностику настоящего положения дел, составим структуру, создадим шаблоны, и все это уже будет работать! Для наполнения Базы знаний вы можете подать заявку на расширенный пакет.

Переходите по ссылке и ваша собственная База знаний уже почти у вас в руке!

Следуйте этим советам, и все получится!

Пошаговая инструкция с описанием и чек-лист для скачивания

Менеджмент знаний — тот «спасательный круг», который помогает компании оставаться на плаву даже в кризисные периоды. Внезапный рост количества сотрудников, которых нужно быстро ввести в курс дела, или, наоборот, резкое увольнение ключевых игроков команды; высокий процент отказа и большое количество жалоб на обслуживание от текущих клиентов, или появление новых, которые требуют быстрой и качественной обработки заявок. Все эти процессы (и не только они) напрямую зависят от того, как компания управляет знаниями (и управляет ли вообще). И чем раньше руководство задумывается об этом, тем проще потом бизнесу. Почему так происходит, что с этим делать и как запускать базу знаний, если на нее пока нет бюджета — рассказываем в этой статье.

Что такое знания и как можно ими управлять?

Если вы спросите обычного человека о том, что такое знания, с наибольшей вероятностью он ответит вам нечто подобное: знания — это результат обучения, т. е. некая информация, которая так или иначе отражает восприятие окружающего нас мира. В контексте такого определения возможность «управлять» знаниями кажется более чем абсурдной: как можно контролировать процесс обработки информации у отдельно взятого человека?

Сделать это на текущий день, действительно, невозможно. Руководитель компании не может «залезть в голову» к каждому
сотруднику и проверить, дочитал ли он до конца нужный регламент и что думает по этому поводу. Зато он может разместить
этот и еще десятки других бизнес-документов в одном месте, разработать грамотную структуру хранения и поиска информации,
и так далее — то есть создать единое хранилище знаний.

Исходя из этого, попробуем вывести другое определение управления знаниями:

Управление знаниями — это создание, корректировка, хранение и архивирование информации, которую регулярно используют сотрудники организации.

В такой парадигме корпоративные знания являются отправной точкой на пути к качественной и слаженной работе всей компании: сотрудники обращаются к базе знаний для получения актуальной и точной информации о продуктах и услугах компании, их характеристиках и особенностях, и учатся эту информацию применять как и для решения внутренних задач, так и для обслуживания клиентов.

Запуск базы знаний: с чего начать

Кажется, что первый и закономерный шаг — собрать все имеющиеся знания воедино. Однако со временем подобную «кучу» информации будет сложно обрабатывать и актуализировать: сотрудники начнут тратить дополнительное время на поиск ответов среди десятков и даже сотен документов. Что тогда делать?

Начнем с самого начала.

1. Определите, кто и как будет работать с базой знаний

Выделите группы сотрудников, которые ввиду специфики рабочих обязанностей чаще других используют корпоративные знания. Это, как правило, сотрудники клиентского сервиса (операторы, служба поддержки, фронт-офис), а также другие категории массового персонала.

2. Определите, какая информация должна быть в базе знаний и кто ее генерирует

В базе знаний должна быть собрана не только общеизвестная информация — например, некая техническая или кадровая документация, но и контент, связанный с деятельностью конкретных сотрудников. Например, операторам для качественного обслуживания клиентов необходимо иметь под рукой подробное описание по каждому продукту, информацию про имеющиеся акционные предложения и так далее.

3. Выберите место и способ хранения знаний

Вот теперь можно подумать о том, где хранить необходимую сотрудникам информацию. Среди способов управления знаниями мы выделяем следующие:

• Распечатки и рабочие тетради
• Файлы в сетевой папке
• Справочные модули в системах другого класса (корпоративные порталы, системы обучения и так далее)
• Профессиональные базы знаний

У каждого подхода есть свои преимущества и ограничения, некоторые из которых мы обозначили в приведённой выше таблице. Одно мы можем сказать точно: управление знаниями не станет полноценным без использования профессиональных систем, которые оптимизируют процессы и помогают улучшать показатели клиентского сервиса и эффективности работы сотрудников. Поэтому, даже если вы начинаете управлять знаниями с помощью распечаток или сетевых папок, в перспективе нужно быть готовым к внедрению профессиональной системы управления знаниями.

Чтобы узнать, как СУЗ может повлиять на работу вашей компании, оставьте заявку на бесплатное демо Naumen KMS.

4. Определите, кто и с какой степенью вовлеченности будет заниматься публикацией и поддержкой контента в базе знаний

При создании базы знаний большинство компаний недооценивают важность контент-менеджмента — процесса, который направлен на поддержание и обновление материалов. Работа с единым источником информации требует большой вовлеченности: нужно регулярно подгружать туда новый контент, обновлять уже имеющийся, информировать сотрудников о произошедших изменениях, отвечать на возникающие вопросы, и так далее.

Если обновления в базе знаний требуются достаточно редко, а новый контент появляется нечасто, можно распределить обязанности по работе с контентом на одного или нескольких сотрудников, которые будут совмещать выполнение своих основных задач с задачами контент-менеджмента. Для этого:

• Отразите в должностной инструкции ответственных за контент сотрудников задачи по работе с базой знаний;
• Повысьте приоритет этих задач, чтобы они не откладывались «в долгий ящик»;
• Удостоверьтесь, что у сотрудников есть время, достаточное для адаптации и публикации материалов.

Однако распределение задач по контент-менеджменту на одного или нескольких сотрудников работает только при наличии двух условий: если в вашей компании мало информации, с которой приходится работать сотрудникам; и если эта информация обновляется достаточно редко.

Если же на работу со статьями уходит 80% и более рабочего времени рядового специалиста, нужно выделять ресурсы на найм нового сотрудника — контент-менеджера, который возьмет на себя все задачи по работе с базой знаний и разгрузит коллег, позволив им сфокусироваться на выполнении прямых обязанностей. Оставшиеся 20% времени в таком случае также не потратятся впустую: эти часы у сотрудника будут уходить на развитие базы знаний — в частности, регулярный аудит статей, оптимизацию текста, работу с комментариями, и так далее.

5. Подготовьте контент для переноса в базу знаний

Для того, чтобы сотрудникам было удобно работать с базой знаний, важно не просто перенести туда нужный контент, но и адаптировать его:

• Подготовить структуру статей, которая будет разделять информацию на смысловые блоки в соответствии со спецификой продукта.
  Например, для банковской карты это могут быть тарифы, срок действия, условия продления, доступные льготы и др.;
• Определить, в каком виде будет размещаться информация. Помимо статей со смысловыми блоками, о которых мы говорили выше,
  могут быть разработаны шаблоны с одинаковыми для заполнения полями;
• Переписать сложные и непонятные тексты в документах «простым» языком, чтобы сотрудники могли быстрее обрабатывать информацию.

6. Перенесите контент в базу знаний и регламентируйте процессы работы с информацией в базе знаний

После того, как все подготовительные работы выполнены, можно приступать к переносу контента в базу знаний. Однако до того, как открыть сотрудникам доступ к единому источнику знаний, важно «на берегу» обговорить с ответственными процессы работы с информацией, а именно:

• Определить, как информация будет передаваться от владельцев к контент-менеджеру (обозначить сроки, формат и ответственных);
• Регламентировать процесс актуализации статей контент-менеджером / тем, кто временно выполняет его обязанности.

На этом, кажется, можно остановиться: база знаний запущена, а сотрудники довольны. Однако чем больше контента у вас будет появляться,
тем больше ресурсов нужно будет выделять на работу с базой знаний (и тем больше эффекта при должных вложениях она будет приносить).
Поэтому мы рекомендуем уже на ранних этапах задуматься о внедрении профессионального софта по управлению знаниями.