Как составить структуру службы

13 мая 2021 г.

Взаимодействие с клиентами может помочь сформировать их отношение к продуктам, которые они покупают, и к компаниям, которые они поддерживают. Обработка вопросов, проблем и жалоб клиентов является областью поддержки клиентов. Группы поддержки клиентов часто решают вопросы различной сложности, поэтому важно, чтобы они работали в рамках структуры, обеспечивающей эффективность и точность. В этой статье мы даем определение службе поддержки клиентов, объясняем ее важность, обсуждаем структуру группы поддержки клиентов и ее преимущества, а также показываем, как создать структуру группы поддержки клиентов.

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов включает в себя все услуги, которые предлагает бизнес, чтобы помочь своим клиентам оптимизировать стоимость приобретаемых продуктов. Для этого команда обслуживания клиентов, состоящая из лиц, которые в совокупности выступают в качестве лица бизнеса, отвечают на вопросы клиентов, помогают устранять проблемы, разрешают жалобы и часто продвигают новые продукты или услуги, которые могут оказаться полезными для клиентов.

Бизнес может предлагать поддержку клиентов по различным каналам, например:

Телефон: с помощью телефонной службы клиенты звонят в колл-центр и разговаривают с представителем службы поддержки. Клиент задает вопросы или объясняет свою проблему, а представитель дает ответы или направляет клиента к тому, кто может.
Обратный вызов: услуга обратного звонка — это разновидность поддержки по телефону, которая помогает сократить время ожидания вызова. Клиенты могут оставить сообщение или даже назначить встречу, чтобы представитель перезвонил им. Затем представитель звонит клиенту в назначенное время или в следующее доступное время, чтобы оказать поддержку.
Электронная почта: служба электронной почты выполняет ту же функцию, что и телефонная служба, но в формате электронной почты. Одним из преимуществ электронной почты является то, что она позволяет клиентам более четко и всесторонне описывать свои проблемы. Если представитель должен направить клиента к другому сотруднику службы поддержки, он может легко передать детали дела без потери данных.
Чат: Служба чата сочетает в себе элементы телефона и электронной почты. Клиенты, которые обращаются в службу поддержки клиентов, подключаются к представителю через программное обеспечение для обмена сообщениями, и обе стороны обмениваются сообщениями в режиме реального времени, чтобы решить проблему. При проблемах с компьютером клиент также может предоставить удаленный доступ представителю службы поддержки, который может помочь в диагностике некоторых проблем.
Лицом к лицу: многие традиционные предприятия продолжают предлагать личную поддержку своим клиентам. Розничные продавцы часто нанимают личную группу поддержки для обработки возвратов, замен и возмещений.
Самообслуживание. Самостоятельная поддержка клиентов обычно включает в себя использование обширной базы знаний или библиотеки часто задаваемых вопросов или справочных статей в Интернете, к которым клиенты могут получить доступ, чтобы научиться решать свои собственные проблемы. Самообслуживание может обеспечить быстрое решение распространенных проблем, но многие компании, использующие самообслуживание, также поддерживают поддержку по телефону, электронной почте или в чате для решения уникальных проблем или клиентов, которые предпочитают говорить с представителем.
Виртуальный помощник. Виртуальный помощник — это чат-бот или компьютерная программа, которая имитирует разговор и обеспечивает поддержку в онлайн-чате. Он может функционировать как интерактивная версия базы знаний самообслуживания, предоставляя пошаговые решения по определенным темам.

В чем важность поддержки клиентов?

Команда поддержки клиентов напрямую взаимодействует с клиентами, влияет на их удовлетворенность и информирует о том, как люди воспринимают бизнес. Таким образом, сильная поддержка клиентов может улучшить общую эффективность бизнеса несколькими способами, в том числе:

Дифференциация: на рынках, где несколько предприятий предоставляют аналогичные товары или услуги, сила поддержки клиентов может быть тем моментом, который отличает один бизнес от других. Продвижение послепродажной поддержки в качестве основной услуги также может стимулировать покупки, гарантируя клиентам, что они могут найти помощь с их товарами, если они им понадобятся.
Повышение лояльности клиентов. Надежная поддержка клиентов помогает создавать довольных клиентов, а довольные клиенты с большей вероятностью будут продолжать поддерживать бизнес. Эти клиенты не только совершают повторные покупки, но и могут устно убедить других поддержать тот же бизнес.
Увеличение продаж: служба поддержки клиентов предоставляет больше, чем просто послепродажное обслуживание. Он также обслуживает потенциальных клиентов, которые могут захотеть узнать больше о продуктах перед их покупкой. В этом качестве служба поддержки клиентов может также функционировать как отдел продаж, объясняя характеристики товаров компании и убеждая заинтересованные стороны принять на себя обязательства.
Улучшение общественного восприятия: поддержка клиентов — это лицо бизнеса, поэтому качество, которое она обеспечивает, — это также качество, которое она отражает на всем бизнесе. Качественная поддержка клиентов может иметь положительный эффект, помогая улучшить репутацию бизнеса в глазах существующих клиентов, потенциальных клиентов, инвесторов и кандидатов на работу.

Какова структура службы поддержки клиентов?

Структура группы поддержки клиентов относится к организационной структуре для обеспечения эффективного высококачественного обслуживания клиентов. Структурирование группы поддержки клиентов включает в себя четкое распределение ролей и четкое информирование об ожидаемых результатах, чтобы все в команде поддержки понимали, какой вклад они могут внести, и могли работать для достижения одних и тех же целей. Конкретная структура может влиять на качество поддержки, предоставляемой командой, на то, насколько гладко информация проходит через уровни команды и насколько легко команда может масштабироваться в ответ на рост компании.

Конкретные функции и акценты каждого в команде поддержки могут варьироваться в зависимости от таких факторов, как отрасль, продукты и проблемы, с которыми команда может столкнуться чаще всего. Например, группа поддержки клиентов компании-разработчика программного обеспечения может уделять больше внимания техническому обучению своих представителей, поскольку их обязанности могут включать в себя более глубокие технические знания и возможность удаленного доступа к компьютерам пользователей для устранения проблем.

Преимущества использования структуры службы поддержки клиентов

Наличие структуры группы поддержки клиентов может помочь гарантировать, что вся команда работает на оптимальном уровне для обеспечения высококачественной поддержки клиентов. Ключевым компонентом структуры является то, что каждый член команды знает свои функции и обязанности в ней. Это может помочь направить их к четким целям и выполнить то, что команда ожидает от них каждый день.

Основание вашей поддержки клиентов на хорошо продуманной структуре также может помочь гарантировать, что команда сможет решать вопросы, проблемы и проблемы клиентов за минимальное количество шагов и как можно меньше времени, поскольку каждый член команды понимает, как обрабатывать операции и членов, которым они могут адресовать конкретные проблемы клиентов. Это может обеспечить дополнительную выгоду, способствуя командной работе и чувству единства.

Как создать структуру команды поддержки клиентов

Существует множество способов структурировать группу поддержки клиентов. Попробуйте выполнить следующие шаги, чтобы определить конкретную структуру, которая лучше всего подходит для вашей организации:

1. Определите потребности вашей компании

Типы продуктов и услуг, которые предлагает ваша компания, могут повлиять на структуру вашей команды поддержки клиентов. Первым шагом в создании этой структуры является определение того, с какими проблемами поддержки ваша команда может чаще всего справляться. Например, в вышеупомянутой компьютерной компании можно ожидать, что большинство проблем с поддержкой могут быть техническими, возникающими из-за незнания пользователями технологии.

2. Установите уровни

Многоуровневая система поддержки может повысить эффективность вашей службы поддержки и помочь им справиться со сложными проблемами. Многоуровневая система включает в себя классификацию проблем поддержки по типам и направление клиентов на правильный уровень в соответствии с их проблемой или вопросом. Например, компьютерная компания может организовать свои уровни по уровню сложности, например:

Уровень 1: базовая поддержка и общие вопросы
Уровень 2: Техническая поддержка
Уровень 3: Расширенная техническая и инженерная поддержка

В приведенной выше системе пользователи, у которых есть вопросы о продуктах, могут поговорить с представителем уровня 1, тогда как тем, у кого возникли серьезные проблемы с оборудованием, может потребоваться поговорить с кем-то из уровня 3.

3. Определите роли

Поддержка клиентов включает в себя различные роли, каждая из которых способствует общей удовлетворенности клиентов, но также выполняет определенную функцию. Определяя роли, вы можете лучше понять, как организовать свою группу поддержки для оптимизации эффективности и результативности. Один из способов сделать это — создать специализированные группы на ваших уровнях, каждая из которых будет решать определенные типы проблем. Например, уровень 1 поддержки компьютерной компании может включать в себя команду, которая обрабатывает запросы на установку, тогда как на уровне 2 может быть группа, которая помогает пользователям подключаться к беспроводным сетям.

Создав специализированные группы, вы можете сосредоточить свое внимание на отдельных ролях. Вот некоторые общие роли службы поддержки клиентов и обязанности, которые вы можете на них возложить:

Диспетчеры: Диспетчеры могут получать первоначальные сообщения от клиентов и направлять их соответствующему уровню или специализированной группе.
Представители: представители могут работать в командах для взаимодействия с клиентами. Они решают проблемы, отвечают на вопросы, продвигают товары или услуги или обрабатывают заказы.
Лиды: руководитель группы может направлять и контролировать специализированную команду для обеспечения качества и производительности. Они могут давать рекомендации по решению проблем или перенаправлять им высокоприоритетные запросы для решения.
Менеджеры: менеджер может контролировать всю группу поддержки клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают высококачественную поддержку. Они также могут обучать новых представителей и разрабатывать политику и процедуры для соблюдения стандартов.

4. Установите цели и ключевые показатели эффективности

Чтобы получить максимальную отдачу от команды поддержки, они должны знать, к каким целям стремиться. Цели могут выступать в качестве критерия, помогающего группе поддержки использовать передовой опыт, а также могут служить основой для показателей производительности. Вот некоторые цели, которые вы могли бы рассмотреть для своей службы поддержки клиентов:

Быстрое время первого ответа. Время первого ответа – это время, которое требуется диспетчеру или представителю, чтобы ответить на звонок, электронное письмо или сообщение клиента. Более быстрое время отклика может способствовать общей удовлетворенности клиентов поддержкой.
Низкое среднее время решения. Среднее время решения, или ART, относится к среднему времени, затрачиваемому представителями на решение проблем клиентов. Меньшее среднее время разрешения, вероятно, также повысит удовлетворенность клиентов, а также может способствовать более быстрому времени отклика и увеличению количества разрешений в день.
Высокая степень удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность клиентов является показателем качества поддержки клиентов. После закрытия заявки в службу поддержки клиенты могут получить опрос, в котором им будет предложено оценить качество обслуживания клиентов, часто по шкале от 1 до 10. Высокий уровень удовлетворенности может свидетельствовать о том, что команда поддержки клиентов работает хорошо.
Высокие баллы чистого промоутера: показатель чистого промоутера, или NPS, измеряет вероятность того, что клиент может порекомендовать бизнес другим, например друзьям и родственникам. Также определяемый опросом, NPS может отражать настроение клиента после обращения в службу поддержки. Высокий показатель NTS означает, что клиент был доволен результатом обращения в службу поддержки, а это означает, что ему была оказана поддержка высокого качества.

Понимание целей вашей команды может помочь вам при установке ключевых показателей эффективности или KPI, которые являются управляемыми значениями, которые показывают, соответствует ли команда или член команды стандартам. Установка ключевых показателей эффективности, включающих уровень удовлетворенности клиентов и NPS выше 7 из 10, может показать членам команды уровень качества, к которому они должны стремиться, и поощрить их к стабильной работе.

Источник

руководитель административного подразделения
Группы компаний

Многие из нас в своей профессиональной практике сталкиваются с необходимостью сформировать службу делопроизводства или перестроить ее. И тогда возникают вопросы: какое наименование и организационную структуру выбрать? как обосновать численность? как найти людей?

В данной статье попробую поделиться своим опытом о том, как сформировать службу делопроизводства «с нуля» и «под ключ».

Организационная структура службы делопроизводства

Для начала разберемся с наименованием будущего подразделения. В организациях разных организационно-правовых форм на практике можно встретить всевозможные варианты: «секретариат», «канцелярия», «отдел документооборота», «управление делами» или «управление организации делопроизводства», «служба документационного обеспечения управления» или «служба делопроизводства» и др. А иногда специального самостоятельного подразделения, ответственного за организацию делопроизводства, вовсе нет, а в штате какого-нибудь отдела есть секретарь или помощник, на которого и возложена обязанность по ведению делопроизводства.

Что говорит на этот счет действующее законодательство и имеющиеся нормативы?

Согласно Государственной системе документационного обеспечения управления, одобренной коллегией Главархива СССР 27.04.1988 и утвержденной приказом Главархива СССР от 23.05.1988 № 33 (в настоящее время документ не утратил силу и носит рекомендательный характер, далее – ГСДОУ), документационное обеспечение управления в организации осуществляется специальной службой, действующей на правах самостоятельного структурного подразделения, подчиненного непосредственно руководителю организации (пункт 5.1). А в пункте 1.4 Примерного положения о службе документационного обеспечения управления (являющегося приложением к ГСДОУ) указано, что:

Фрагмент документа

Государственная система документационного обеспечения управления (одобрена коллегией Главархива СССР 27.04.1988 и утверждена приказом Главархива СССР от 23.05.1988 № 33)

В зависимости от принадлежности к определенной группе организаций, типовых структур создаются следующие службы документационного обеспечения:

в министерствах и ведомствах СССР, союзных и автономных республик – управления делами. В состав управления делами, как правило, включаются секретариат (приемная, секретариат министра, секретариаты заместителей министра, секретариат коллегии, протокольное бюро), инспекция при министре (руководителе ведомства), канцелярия (бюро правительственной переписки, бюро учета и регистрации, экспедиция, машинописное бюро, копировально-множительное бюро, телетайпная и др.), отдел писем (жалоб), отдел совершенствования работы с документами и внедрения технических средств, центральный архив;

на государственных предприятиях (объединениях), в научно-исследовательских, проектных, конструкторских организациях и вычислительных центрах, высших учебных заведениях и других организациях – отдел документационного обеспечения управления или канцелярия. В их состав, как правило, включаются: подразделения по учету и регистрации, контролю, совершенствованию работы с документами и внедрению технических средств, рассмотрению писем (жалоб), секретариат, экспедиция, машинописное бюро, копировально-множительное бюро, архив;

<. .>

в организациях, не имеющих службы документационного обеспечения управления, в структурных подразделениях работу с документами выполняет секретарь руководителя (инспектор) или другое специально назначенное лицо.

В Правилах делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.06.2009 № 477, дано следующее определение: «служба делопроизводства – структурное подразделение федерального органа исполнительной власти, на которое возложены функции по ведению делопроизводства, а также лица, ответственные за ведение делопроизводства в других структурных подразделениях федерального органа исполнительной власти» (пункт 4).

Ну и, наконец, в постановлении Минтруда РФ от 25.11.94 № 72 «Об утверждении межотраслевых укрупненных нормативов времени на работы по документационному обеспечению управления» указывается, что «служба документационного обеспечения управления учреждения независимо от формы собственности может действовать на правах самостоятельного структурного подразделения или выполняться одним лицом» (абзац первый раздела 2).

Не стоит забывать о такой важной функции, как организация архивного хранения документов предприятия. Для этих целей обычно создается такое подразделение, как архив. В обязательном для всех организаций Федеральном законе от 22.10.2004 № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» (далее – ФЗ об архивном деле) дано следующее определение: «архив – учреждение или структурное подразделение организации, осуществляющее хранение, комплектование, учет и использование архивных документов».

Итак, если объемы документооборота не предполагают ведение всей работы с документами силами одного секретаря (помощника руководителя), то уже стоит задуматься о наименовании подразделения. А пока исходя из процитированных выше документов могу посоветовать в составе «делопроизводственного» подразделения (А), которое будет подчиняться непосредственно руководителю организации, выделить 2 структуры (см. Схему 1):

первая будет заниматься текущим делопроизводством (Б),
вторая – архивным хранением (В). Причем не стоит выводить ее на непосредственное подчинение генеральному директору. Современная практика все чаще использует такой подход.

Теперь нужно решить, какие наименования подразделений использовать. Для самого верхнего уровня (А) будем отталкиваться от того, как именуются в организации подразделения, напрямую подчиняющиеся руководителю организации:

если это управления, то и мы свое подразделение назовем «Управление делами» (если у вас «водятся» дирекции или департаменты, то не скромничайте и используйте аналогичное слово для своего подразделения);
если службы, то предлагаю использовать наименование «служба документационного обеспечения управления» (она же «служба ДОУ») или «служба делопроизводства»;
если отделы, то «отдел ДОУ» или «отдел делопроизводства», реже встречается «общий отдел» и т.д.

Для подразделения, занимающегося текущим делопроизводством (Б) нужно предусмотреть такое наименование, чтобы оно по звучанию сильно отличалось от «материнского» подразделения (А).

Ну а архив – «он и в Африке» архив (В), с его наименованием лучше не мудрить. Он будет обеспечивать хранение архивных документов, законченных делопроизводством, во исполнение ФЗ об архивном деле (хотя вопрос о том, через сколько лет какие дела следует передавать из подразделений в архив – это отдельная большая тема и тут есть варианты).

Схема 1. Варианты организации структуры и наименований подразделений

Возможная организационная структура представлена на Схеме 2. Служба ДОУ здесь подчиняется непосредственно руководителю организации (как и предписывает нормативная база). Правда, в крупных организациях первое лицо начинает делегировать свои полномочия, потому службу ДОУ вполне можно подчинить «профильному» заместителю (например, заместителю генерального директора по административным вопросам).

Схема 2. Организационная структура предприятия

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 500 руб.

Подписаться на
журнал сейчас

Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение
действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои
рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей
помощью!

Что такое организационная структура предприятия

Организационная структура — это схема, по которой сотрудники, отделы и подразделения взаимодействуют между собой. Она определяет, кто и за что отвечает, кто с кем коммуницирует, кто ставит задачи сотрудникам, кто принимает решения.

Основная задача оргструктуры — выстроить понятную схему работы и координировать действия участников. Это важно для всей компании, так как позволяет:

Устанавливать зоны ответственности. Оргструктура показывает, кто и за что отвечает, какому отделу придется нести ответственность за ошибки, а кого похвалят за достижение цели.
Распределять обязанности. С продуманной оргструктурой сотрудники делают задачи по своему уровню и функционалу: финдиректор не будет заполнять 6-НДФЛ, а инженер продавать товары. Задачи не дублируются, исключается перегрузка или недогрузка.
Формировать потребность в сотрудниках. Оргструктура показывает, какие задачи не закрыты, какие специалисты перегружены, каких компетенций не хватает сотрудникам — становится понятно, как оптимизировать штат.
Устанавливать порядок коммуникации. Оргструктура дает представление о порядке подчиненности: кто и на каком уровне принимает решения, ставит задачи, как отделы и их руководители взаимодействуют между собой.
Видеть перспективы карьерного роста. Сотрудникам будут видны возможности вертикального и горизонтального карьерного роста.

Каждое предприятие может разработать свою организационную структуру. Для небюджетных компаний никаких требований на уровне закона нет, они могут формировать ее самостоятельно, опираясь на свои цели. А вот для некоторых учреждений и госпредприятий оргструктура предусмотрена законодательством, например, для прокуратуры и пожарной охраны.

Типы организационных структур

Собственники создают организации с разными целями, видами деятельности, территориями ведения бизнеса, количеством сотрудников. Все эти факторы нужно учитывать при выборе подходящей организационной структуры. Есть шесть стандартных видов оргструктур, но никто не запрещает адаптировать их под себя и менять в процессе работы. Рассмотрим основные виды, их плюсы и минусы.

Линейная структура предприятия

Самая простая, но не самая оптимальная, структура. В ней есть один главный руководитель, обычно гендиректор, а в подчиненности у него находятся другие начальники, у каждого из которых есть свой небольшой коллектив рядовых сотрудников.

На схеме это выглядит так:

Чаще всего по такой структуре работают небольшие фирмы, у которых нет обособленных подразделений, а сфера деятельности — узкая. Например, кондитерские, агентства интернет-маркетинга, клининговые компании, локальные производители и пр.

Чаще всего в линейных компаниях бухгалтер один и занимается сразу всем: бухучетом, налогами, зарплатой, отчетностью, кадровым учетом, юридическими вопросами и пр.

Нередко такие компании привлекают аутсорсеров вместо штатных бухгалтеров. Аутсорсеры работают сразу с несколькими организациями и предпринимателями и сдают за них отчетность. С несколькими клиентами удобно работать в Контур.Экстерне: на одной странице видно все отчеты, которые надо сдать, в системе отражаются все поступившие из налоговой требования, в таблице можно в любой момент проверить сроки действия сертификатов и доверенностей, сверка с бюджетом выполняется по всем организациям в автоматическом режиме. Загрузить, проверить и отправить можно большое количество отчетов за один раз.

Функциональная структура предприятия

Тоже достаточно популярная и простая структура. В отличие от линейной, функциональная предполагает четкую специализацию каждого участка, и строится она по горизонтали, а не по вертикали. Тут тоже есть главный руководитель и директора, но они делятся по различным функциям: маркетингу, производству, финансам, логистике, бухгалтерии и т. д.

На схеме это выглядит так:

Этот вариант больше подходит компаниям, которые занимаются сразу несколькими видами деятельности или производят большое количество товаров, работ, услуг. Функциональная структура — для тех, кому крайне важна координация между отделами.

Линейно-функциональная структура предприятия

Объединяет в себе особенности линейной и функциональной структур. Тут также есть гендиректор, взаимодействующие между собой функциональные руководители и линейная подчиненность внутри каждого отдела. Предполагается, что функциональные руководители ставят задачи линейным, которые уже делегируют их исполнителям.

У каждого функционального руководителя в подчинении несколько линейных. Например, директор финансово-экономического отдела может руководить начальниками планово-экономического, кадрового отделов, бухгалтерии и т. д. При такой структуре исполнители получают задачи от линейных руководителей, которые в свою очередь получают их от функциональных. Выходит, что у линейного руководителя в зоне ответственности оперативные вопросы, а у функционального — стратегические и влияющие на работу всей компании.

Такую структуру выбирают компании, которым необходимы разносторонние процессы, а не только, к примеру, производство.

Бухгалтерия в такой структуре, как правило, подчиняется главному бухгалтеру, который получает задачи от директора финансово-экономического отдела, непосредственно подчиняющегося гендиректору.

Дивизиональная структура предприятия

Эта форма предполагает, что у предприятия есть гендиректор, который отвечает за планирование и стратегические решения. Внутри компании выделяют подразделения (дивизионы), за каждым из которых закрепляется свой руководитель, ответственный за оперативную деятельность.

Дивизионы могут быть выделены по следующим признакам:

по видам выпускаемой продукции;
по конечному потребителю;
по местоположению.

Организационную структуру, при которой подразделения выделены по географическому признаку, также называют рыночной.

На схеме это выглядит так:

Все подразделения обладают самостоятельностью, ответственностью и своим набором задач, но все равно подчиняются единому центру управления. Такая структура подходит компаниям, у которых несколько направлений деятельности, много филиалов, покупатели четко разделены на группы.

Бухгалтеру предприятия с дивизиональной структурой нужно отчитываться за филиалы и подразделения, контролировать отчетность и платежи всего предприятия. С Контур.Экстерном это станет удобнее: можно выбрать удобную модель сдачи отчетности, заключить один договор на всё предприятие и отчитываться во все территориальные органы, интегрировать сервис по сдаче отчетности в 1С и не только.

Матричная структура предприятия

Матричная структура считается адаптивной, но и одной из самых сложных. Она представляет собой своеобразную смесь функциональной и дивизиональной оргструктур. Для матричной структуры характерно множественное подчинение, то есть члены каждой команды одновременно подчиняются и руководителю проекта, и своим начальникам (функциональным руководителям).

Схематично матричную структуру можно представить так:

Такая система подходит крупным компаниям, которым помимо базовой структуры управления требуются дополнительные руководители, ответственные за разработку продуктов или проектов. Она часто применяется в авиастроении, производстве электроники, отрасли высоких технологий.

Еще одна структура для работы в сфере инноваций, исследований и разработок — проектная. Тут у каждого проекта есть свой руководитель и своя группа сотрудников, состоящая из специалистов: маркетологов, дизайнеров, менеджеров, программистов, экономистов, инженеров — зависит от типа проекта. Как правило, проектные команды формируют временно и распускают, когда цели достигнуты.

Как выбрать подходящую организационную структуру предприятия

Чаще всего в оргструктурах современных компаний встречается две проблемы:

слишком большое количество уровней управления — это негативно влияет на скорость принятия решений и их эффективность;
некачественное распределение обязанностей и ответственности между подразделениями, руководителями и исполнителями — возникает двойная работа, сотрудники выполняют задачи вне рамок их компетенций, отделы перегружены или, наоборот, отдыхают большую часть дня.

Чтобывыбрать оптимальную оргструктуру, нужно понять, какие звенья системы лишние, и исключить их. Это не всегда просто сделать при запуске бизнеса, поэтому со временем оргструктура часто меняется, а вместе с ней пересматривается и штатное расписание.

Для оптимизации оргструктуры следует:

четко и максимально близко к реальности определить обязанности каждого подразделения;
посчитать, сколько сотрудников будет находиться в подчинении каждого руководителя, и определить их обязанности;
продумать и прямое, и функциональное подчинение;
исключить дублирующие функции: объединить лишние должности в одну позицию, перераспределить обязанности.

Пример. В подчинении у финансового директора находятся управления по направлениям, которые в свою очередь руководят отделами по направлениям: планово-экономический, бухгалтерия, организация труда и зарплата, внутренний аудит и пр. Ликвидация управлений позволит сократить путь информации из отделов к финдиректору и сэкономить на оплате труда и содержании персонала.

После пересмотра этой зоны отделы по направлениям будут находиться в прямом ведении финдиректора. Например, главный бухгалтер станет подчиняться финдиректору, а в его подчинении останется бухгалтерия, аналогично с начальником планово-экономического отдела, который будет руководить группами по производственному планированию, труду и зарплате и т. д.

Продуманная оргструктура позволяет снизить расходы на содержание персонала, повысить централизацию управления и концентрацию власти, ускорить процессы принятия и реализации решений, а также повысить адаптивность к внешней среде.

Источник

Новая страница 1

Форма организации
делопроизводства

Существует три формы
организации делопроизводства:

—
централизованная;

—

децентрализованная;

—
смешанная.

При централизованной форме
организации делопроизводства все технические операции по обработке документов
сосредоточены в одном структурном подразделении (службе ДОУ), а творческая
работа с документами осуществляется в других структурных подразделениях. К
преимуществам централизованной формы организации делопроизводства относится
возможность формирования единой базы данных по всем поступающим в организацию и
создаваемым в ней документам, что позволяет повысить оперативность поиска
документов и, следовательно, оптимизировать справочную работу по документам.
Централизованную форму организации делопроизводства целесообразно использовать в
том случае, если организация имеет линейно-функциональную организационную
структуру.

Децентрализованная форма
организации делопроизводства предполагает создание самостоятельной службы
делопроизводства в каждом структурном подразделении. Ее целесообразно
использовать при дивизиональном типе организационной структуры или в условиях
территориальной разобщенности структурных подразделений организации.

Смешанная форма
организации делопроизводства предполагает выполнение одних
делопроизводственных операций (прием, регистрация, контроль, размножение
документов) в службе ДОУ, других (создание и оформление документов, их
систематизация, формирование дел и хранение) в структурных подразделениях.
Следует отметить, что при смешанной форме организации делопроизводства одна и та
же технологическая операция, например регистрация поступающих и отправляемых
документов, может осуществляться как в службе ДОУ, так и в структурных
подразделениях, в зависимости от категории документов.

Выбор наименования службы ДОУ

В
настоящее время отсутствуют какие-либо нормативные документы или документы
методического характера, которыми следовало бы руководствоваться при выборе
наименования службы ДОУ и определении ее структуры, поэтому организации вправе
самостоятельно принимать решения по этим вопросам. Тем не менее, при этом
следует учитывать несколько факторов:

—
характер
деятельности организации, ее структуру (количество подразделений, численность
аппарата управления и общую численность работающих);

—
объем
документооборота организации;

—
наличие
подведомственной системы (подведомственных организаций, филиалов, отделений,
представительств) и характер взаимоотношений между ними и центральным органом
управления.

На практике используются различные названия
делопроизводственного подразделения: управление делами, канцелярия, общий отдел,
отдел делопроизводства, отдел корреспонденции, служба делопроизводства, служба
документационного обеспечения управления, управление по работе с документами,
отдел документации и др.

Управление делами – это, как правило, подразделение,
имеющее внутреннюю структуру. В составе управления делами выделяются группы,
сектора, отделы и другие структурные части, обеспечивающие учет и регистрацию
документов, контроль за исполнением документов, работу с документами
коллегиальных органов, изготовление документов, копирование и тиражирование
документов, а также такие подразделения, как секретариат, архив, отдел
совершенствования делопроизводства и др. Управления делами создаются в крупных
организациях, имеющих подведомственную структуру: органах федеральной
исполнительной власти (министерства, службы, агентства), крупных акционерных
компаниях и др. Управление делами наряду с сугубо делопроизводственными
функциями осуществляет организационно-методическое обеспечение делопроизводства
подведомственных организаций.

Остальные приведенные названия – канцелярия, общий
отдел, отдел делопроизводства и др. в содержательном плане можно рассматривать
как синонимы. Канцелярия – это, пожалуй, наиболее понятное и привычное название
службы ДОУ. Оно удобно тем, что состоит из одного слова, а значит, проще в
употреблении, однако в сознании многих это название ассоциируется с
«канцелярской рутиной», «канцелярской волокитой», то есть с негативными
сторонами делопроизводства. Название «общий отдел» многим не совсем
понятно, поскольку слово «общий» может предполагать все что угодно, а речь
все-таки идет именно о работе с документами. В этом плане названия «отдел
делопроизводства», «отдел по работе с документами» и т.п. более удачны. Исходя
из этих соображений при выборе названия службы делопроизводства предпочтение
следует отдать если не названию «канцелярия» (в силу его понятности и удобства
употребления), то таким названиям, как «отдел делопроизводства», «отдел
документационного обеспечения» и т.п.

Организационная структура
службы ДОУ

На крупных предприятиях
в составе службы ДОУ выделяются функциональные группы и за каждым сотрудником
закрепляются определенные обязанности. В состав службы ДОУ могут входить
секретариат, экспедиция, группа (бюро, отдел) контроля, группа писем (бюро
жалоб, отдел обращений населения), машинописное бюро, копировально-множительное
бюро, архив.

На средних предприятиях
функции службы ДОУ выполняют отдельные специалисты по участкам работы.

На небольших предприятиях
служба ДОУ состоит из 2-3 человек.

Во многих организациях служба ДОУ не является
самостоятельным подразделением, а входит в состав административно-хозяйственной
службы, службы управления персоналом или бухгалтерии. Однако организация работы
с документами – это вполне самостоятельный вид деятельности, ничего общего не
имеющий с хозяйственным обеспечением или бухгалтерским учетом. Поскольку служба
ДОУ фактически управляет документацией и документационными потоками всей
организации, она должна быть самостоятельным подразделением, пусть и с небольшой
штатной численностью (это может быть 2–3 чел.), с подчинением непосредственно
руководителю организации или одному из заместителей руководителя, курирующему
вопросы информации и документации. Это принципиально важно еще и потому, что
служба ДОУ непосредственно работает с руководством, решает вопросы рассмотрения
документов, контролирует их исполнение, ведет справочную работу по документам по
заданию руководства, выполняет другие поручения руководства.

Определение должностного
состава и штатной численности службы ДОУ

При определении должностного
состава работников следует руководствоваться Общероссийским классификатором
профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР) и
Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других
служащих (утвержден постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37).

Для определения численности персонала службы ДОУ
используются нормативные документы по труду и организации труда. Нормирование
труда работников делопроизводства, в том числе расчет их штатной численности
осуществляются на основании следующих документов:

1. Межотраслевые укрупненные
нормы времени на работы по документационному обеспечению управления. М., 1995.

2. Нормативы времени на работы
по совершенствованию документационного обеспечения управления министерств,
ведомств, предприятий и организаций. М, 1992.

3. Нормы времени на работы по
автоматизированной архивной технологии и документационному обеспечению органов
управления. М., 1993.

4. Нормы времени на работы по
документационному обеспечению управленческих структур федеральных органов
исполнительной власти. М., 2002.

Как правило, определение численности подразделения не
входит в обязанности самой службы ДОУ – эта работа проводится отделами труда и
заработной платы или экономическими подразделениями, но при необходимости такие
расчеты могут провести и работники службы ДОУ. Названные выше нормативные
документы по труду содержат методические указания, касающиеся применения этих
документов на практике.

Разработка положения о службе
ДОУ и должностных инструкций работников

Важная задача в организации службы ДОУ – это
разработка положения о службе ДОУ и должностных инструкций работников. Эта
задача решается руководителем самой службы ДОУ самостоятельно или с привлечением
квалифицированных специалистов. Положение о службе ДОУ и должностные инструкции
ее работников составляют комплект организационно-правовой документации,
разработка которого завершает организационный этап создания этой службы.

Положение о подразделении –
документ, определяющий организационно-правовое положение подразделения в
структуре учреждения.

Государственная система
документационного обеспечения управления содержит примерное положение о службе
ДОУ, но применять его на практике в настоящее время можно только с учетом тех
изменений, которые произошли в системе управления и которые отражены в
современном законодательстве.

Текст положения о службе ДОУ, в
соответствии с ГСДОУ, должен содержать следующие разделы:

1.
Общие положения.

2.
Цели и задачи
службы ДОУ.

3.
Функции службы
ДОУ.

4.
Права и
ответственность службы ДОУ.

5.
Взаимоотношения
службы ДОУ с другими структурными подразделениями.

Рекомендательный характер ГСДОУ
предполагает возможность внесения необходимых изменений и уточнений. В
частности, на наш взгляд, 4-й раздел «Права и ответственность» целесообразно
разделить на два раздела: «Права» и «Ответственность» в силу того, что это
совершенно разные понятия.

Организационный этап создания
службы ДОУ завершается разработкой должностных инструкций.
Журнал не раз публиковал статьи, посвященные разработке должностных инструкций,
поэтому в этой статье мы ограничимся лишь общими замечаниями. Следует иметь в
виду, что должностная инструкция разрабатывается для определенной должности, и
если в подразделении несколько одинаковых должностей, но работники, занимающие
их, выполняют различные обязанности, для каждого комплекса должностных
обязанностей следует разработать отдельную должностную инструкцию. Закрепление
за должностью определенного комплекса должностных обязанностей должно отразиться
в заголовке документа, например: должностная инструкция специалиста по учету и
регистрации документов, должностная инструкция специалиста по контролю
исполнения документов, должностная инструкция специалиста по работе с
обращениями граждан и т.п.

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 1, 2005.

Источник

19. Структуру Службы рекомендуется формировать с учетом организационной (штатной) структуры, специфики вида деятельности предприятия (организации), наличия удаленных обособленных структурных подразделений (филиалов, представительств), особенностей организации и функционирования системы управления охраной труда, штатной численности работников у работодателя, а также установленного по результатам проведения специальной оценки условий труда уровня вредности (опасности) факторов производственной среды и трудового процесса, уровня профессиональных рисков, наличия работ с повышенной опасностью и иных факторов, определяющих состояние охраны труда у работодателя.

20. При формировании структуры Службы рекомендуется учитывать взаимосвязь элементов системы управления охраной труда у работодателя, направленных на выполнение принятой политики в области охраны труда, постановленных целей по охране труда, мероприятий и внутренних процедур, направленных на их достижение.

Источник

Что такое поддержка клиентов?

В чем важность поддержки клиентов?

Какова структура службы поддержки клиентов?

Преимущества использования структуры службы поддержки клиентов

Как создать структуру команды поддержки клиентов

1. Определите потребности вашей компании

2. Установите уровни

3. Определите роли

4. Установите цели и ключевые показатели эффективности

Организационная структура службы делопроизводства

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Рекомендовано для вас

Формирование службы делопроизводства «с нуля» и «под ключ» (часть 2)

Штатная численность службы документационного обеспечения

Реформируем 8-часовой рабочий день

Секретарь и делопроизводитель: функциональные обязанности по профессиональному стандарту

Штатная численность службы документационного обеспечения

Реформируем 8-часовой рабочий день

Секретарь и делопроизводитель: функциональные обязанности по профессиональному стандарту

Для каких организаций обязательны новые архивные правила? И у кого есть документы Архивного фонда РФ?

Что такое организационная структура предприятия

Типы организационных структур

Линейная структура предприятия

Функциональная структура предприятия

Линейно-функциональная структура предприятия

Дивизиональная структура предприятия

Матричная структура предприятия

Как выбрать подходящую организационную структуру предприятия