Как составить свой скрипт продаж

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

• Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
• Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

• Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
• Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
• Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
• Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
• Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

• Порядковый номер;
• Номер телефона клиента;
• Потребности/интересующие группы товаров;
• Предыдущие покупки;
• Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
• Возражения и вопросы;
• Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
• Соответствующий ответ клиента;
• Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

• Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
• Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
• В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
• Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
• Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
• Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Этап	Фразы
Знакомство	Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться? Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно? Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”
Выявление потребностей. Варианты вопросов. Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его. Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.	Что бы вы хотели…? Что вы думаете по поводу….? Как часто….? Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества? Вас что-то смущает?
Презентация товара	Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”. Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”
Ответ на возражения/вопросы	Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника. Пример: Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”; Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.
Завершение	“Осталось лишь заключить сделку?” “Оформляем?” “Вы внесете сразу всю сумму?”

Скрипт продаж — созданный заранее сценарий беседы с покупателем. Это, своего рода, памятка для менеджера, направляющая разговор в нужное русло. Сотрудник, применяющий скрипт в работе, обязан знать его досконально, чтобы максимально оперативно решать вопросы клиента. И в сегодняшней статье мы поговорим о назначении скриптов, способах их внедрения, а также преимуществах и недостатках этого инструмента.

Что собой представляет скрипт продаж

Скрипт — это тщательно продуманные заранее сформулированные фразы для беседы с потенциальным покупателем. Определенный список действий, ведущих к продаже. А непосредственно «продажа» подразумевает общение с потребителем, которое в итоге изменит его представление о предлагаемом продукте до такой степени, что он решится на совершение покупки.

При этом давление и слишком настойчивое поведение менеджера — недопустимо. Сотрудник отдела продаж должен склонить потенциального покупателя к оформлению заказа исключительно правильными действиями.

Например, пользователь случайно оказался на торговой площадке (просто поинтересоваться предлагаемым ассортиментом), а покинул ее с товаром и желанием вернуться за повторной покупкой. Значит, сотрудник компании применил скрипт правильно, поэтапно подвел клиента по цепочке к оформлению заказа.

При общении с покупателем нужно в первую очередь заручиться его расположением, заинтересовать в изучении ассортимента. Затем плавно перестроить его мнение о предлагаемом товаре, чтобы пользователь захотел его приобрести. Ведущая цель — оформление заказа. При этом покупатель должен испытать удовлетворение от совершения покупки и принять решение о повторном посещении интернет-магазина.

Сценарии продаж создаются и внедряются специально для того, чтобы изменить представление потенциального потребителя о продукте. С помощью скриптов сотрудник торговой компании неспешно подводит пользователя к покупке. Для продавца это самый настоящий и эффективный инструмент увеличения продаж.

Скрипт продаж: определение

Для чего нужны готовые скрипты продаж

Заранее подготовленные сценарии применяются практически повсеместно (в бизнес-сфере). Ниже приведем основные задачи, которые удается успешно решить с помощью данного инструмента.

Наращивание эффективности

С помощью готовых сценариев можно оперативно и без особых проблем добиться нужных результатов. Это план беседы с потребителем, который содержит подробную информацию о предлагаемом продукте. Сотруднику продающей компании остается лишь следовать ему, грамотно выстраивать диалог и уверенно идти к поставленной цели.

Возможность учесть потребности покупателя

Когда менеджер работает по заранее подготовленному скрипту, он экономит время потенциального клиента. Не отвлекается на второстепенные темы и дает пользователю исключительно полезные сведения. Для потребителей, которые ценят свое время, это имеет немаловажное значение.

Экономия времени сотрудника

Если у продавца нет заранее составленного четкого плана действий, он может легко потерять нить разговора, отклониться от основной темы, не решив поставленные задачи. В итоге менеджеру придется лихорадочно придумывать способы склонить покупателя к оформлению заказа. Но в спешке приведенные доводы могут не оказать должного воздействия на клиента. Продажа не состоится.

Эффективный инструмент для менеджера

Сотрудникам вашей торговой компании больше не нужно задаваться вопросом: «Как именно расположить к себе клиента и мотивировать его на приобретение продукта?». Для них уже разработан подробный план действий с возможными вариантами построения диалогов. Для менеджеров отдела продаж это хорошее подспорье. Потому что по роду деятельности им приходится общаться с десятками покупателей ежедневно.

Кроме того, работая по сценарию, сотрудник постоянно взаимодействует с информацией о предлагаемом продукте. Соответственно, становится более грамотным и компетентным в отношении продаж и общении с клиентами.

Эффективный инструмент для владельцев бизнеса

Применение сценариев удобно не только работникам, но и владельцам бизнеса. Предприниматель не будет волноваться за то, что менеджер сделает что-то неправильно. Потому что для него готовы специальные скрипты, с помощью которых можно эффективно продавать.

Отличный материал для обучения новых сотрудников

Сотруднику-новичку будет гораздо проще общаться с потенциальным покупателем, если перед ним будет заранее сформированный план действий. Поэтому только что нанятым работникам необходимо обучаться с помощью готовых скриптов. Так они быстрее прочувствуют специфику работы торговой компании и разберутся с взаимодействием с клиентами.

Цели внедрения готовых скриптов продаж

Ограничение скриптов продаж

Как и любой другой инструмент, заранее подготовленные сценарии необходимо использовать правильно. В противном случае не удастся добиться требуемой эффективности.

Из приведенной ниже таблицы очевидно — чем сложнее онлайн-продажи, тем выше уровень доверия к продающей компании и самому предпринимателю. Но возможностей для выполнения запланированных действий согласно скриптам, как и поводов для применения сценариев, существенно меньше.

При этом место для сформулированных речевых решений остается всегда. Главное — правильно воспользоваться скриптом, улучив подходящий момент.

Правила использования скриптов продаж для бизнеса

Ситуации, в которых актуально использование скриптов продаж

Теперь перечислим ситуации, в которых целесообразно применять заранее подготовленные сценарии. Использовать их нужно, когда:

1. Продавец не может похвастаться хорошей прибылью от онлайн-продаж. Готовые сценарии позволяют ему выстроить эффективную систему взаимодействия сотрудников с потенциальными потребителями.
2. Количество негативных отзывов о работе торговой компании и качестве обслуживания стабильно увеличивается. С помощью заранее сформированного сценария удастся осуществлять контроль за общением и утвердить необходимые нормы культуры речи.
3. Результаты, выдаваемые разными сотрудниками компании слишком отличаются. Одни работают эффективно, другие практически не решают поставленные задачи. При таком раскладе скрипт станет отличным подспорьем для «отстающих» работников.
4. Требуется максимально оперативно обучить менеджеров-новичков. Готовые сценарии позволяют ощутимо ускорить этот процесс.
5. Продавец занимается упаковкой франшизы. Заранее составленный план помогает более эффективно делиться опытом и помогать франчайзи грамотно выстраивать бизнес-процессы. Ведь в сценарии уже есть рабочие фразы и собрана вся важная информация о предлагаемом продукте.

Преимущества и недостатки использования инструмента

У заранее подготовленных планов взаимодействия с потенциальными покупателями имеются собственные преимущества и недостатки. В первую очередь перечислим плюсы применения данного инструмента:

• Уверенное общение сотрудника с покупателем. Ему не нужно постоянно думать над построением эффективных фраз. Достаточно правильно использовать готовые скрипты.
• Используемые сценарии со временем превращаются в общую рабочую базу фраз, что становится хорошим подспорьем в увеличении онлайн-продаж.
• Скрипт помогает быстро вернуть беседу в нужное русло, если клиент или сам менеджер отвлекся от темы.
• Сценарий — действенный способ автоматизации и ускорения взаимодействия с покупателем.
• Подробно прописанный план определяет надлежащий уровень культуры речи менеджера.
• Все вероятные возражения пользователя уже отработаны. Работник торговой компании знает, что и как отвечать на задаваемые вопросы.
• Сценарий задает четкую структуру беседы, делает ее последовательной и простой для покупателя.
• Скрипт позволяет осуществлять контроль онлайн-продаж. Принятие решения об оформлении заказа клиентом в большей степени зависит от качества сценария, а не мастерства сотрудника.
• С помощью заранее составленных планов не возникает проблем с обучением новых менеджеров.

Преимущества внедрения скриптов продаж

Говоря об использовании скриптов в онлайн-торговле, нельзя ограничиться исключительно преимуществами данного инструмента. Ведь наряду с ними имеются и недостатки. К таковым относятся:

• При продолжительной работе по одному сценарию, он неизбежно приедается менеджеру. Его манера общения становится монотонной и невыразительной. Во избежание таких последствий следует систематически обновлять скрипты.
• Постоянное использование скриптов формирует шаблонное поведение менеджеров. Покупатели ощущают отсутствие персонального подхода, из-за чего снижается лояльность.
• Внедряя скрипты, необходимо предоставить сотрудникам хотя бы минимальную свободу действий. Только так они смогут эффективно взаимодействовать с клиентами и увеличивать объем продаж.

Недостатки внедрения скриптов продаж

Принципы составления скриптов

При составлении сценариев взаимодействия с потенциальными покупателями необходимо придерживаться ряда основных принципов:

1. Выбрать конкретную цель создания и внедрения скрипта. Она зависит от того, какой именно результат нужно получить после применения плана.
2. Сформировать портрет «своего» клиента. Выяснить, чем он занимается, что предпочитает, к какой половозрастной категории относится, как можно охарактеризовать его поведение.
3. Узнать, какими сценариями пользуются другие продавцы. Взять на вооружение эффективные решения.
4. Прописать, каким образом ваш скрипт будет способствовать решению проблем потенциального покупателя.
5. Детально рассмотреть примеры эффективных бесед сотрудников с пользователями. Отобрать максимально действенные фразы и речевые обороты для дальнейшего включения в сценарии.
6. Оценить гибкость плана, чтобы понять, насколько сотрудник может отклониться от текста скрипта. Выяснить, уместен ли творческий подход к общению с потенциальным клиентом.
7. Обозначить структуру сценария. Традиционная модель выглядит следующим образом:

Классическая структура скрипта продаж

Как составить скрипт продаж

Теперь переходим непосредственно к формированию сценария. Скрипт продаж можно получить разными способами. Предпринимателю остается выбрать подходящий вариант.

Создать самостоятельно

Это оптимальный способ создания сценария, который позволит добиться максимальной эффективности. Потому что:

• Вы получаете возможность взаимодействовать с потенциальным покупателем на его языке. Понимаете, как именно нужно подвести клиента к решению оформить заказ в вашем интернет-магазине.
• Только сам бизнесмен досконально знает свой продукт и может выгодно представить его преимущества.
• Только предприниматель понимает потребности своих потенциальных покупателей и может предложить им действенное решение проблем.
• В формировании плана действий должны участвовать все сотрудники отдела продаж. Потому что именно им предстоит общаться с клиентами, а значит — важно знать, как правильно обрабатывать возражения.
• Не забывайте, что сотрудник торговой компании может быть мастером в определенном деле, но составить хороший сценарий не сможет. Формированием скрипта должен заниматься тот, кто действительно умеет это делать. Но обсуждать план нужно всем вместе.

Купить готовый сценарий

При таком раскладе формированием сценария будут заниматься профессиональные разработчики. Однако формировать его они будут без учета нюансов вашей бизнес-деятельности, интересов покупателей и предлагаемого товара. К тому же работа профессионалов стоит недешево, а удастся ли в итоге получить нужный результат, предугадать невозможно.

Взять готовое решение из интернета

Этот метод позволяет сэкономить собственное время и получить рабочий скрипт без финансовых вложений. Главное помнить — что такой сценарий в перспективе предстоит адаптировать под бизнес-потребности вашей компании. А обновленная версия может оказаться совершенно нерабочей.

Кроме того такой же сценарий уже могут использовать другие продавцы. Когда потенциальный клиент услышит в трубке знакомую избитую фразу, он вряд ли захочет продолжать беседу.

Взять на заметку опыт других продавцов

Обратите внимание — в точности копировать чужой скрипт нельзя. В противном случае неизбежна ситуация, описанная в предыдущем пункте (реакция потребителя на шаблонный разговор). Ваша задача — изучить стиль и манеру общения менеджеров-конкурентов, выбрать максимально эффективные решения и адаптировать их к своему бизнесу.

Совместить два варианта

Лучше всего взять бесплатный сценарий в интернете и обновить его, внедрив работающие схемы компаний-конкурентов. Так удастся сформировать собственный уникальный инструмент, который позволит получить нужные результаты.

Заказать разработку скрипта фрилансеру

Неплохой вариант, если специалист действительно компетентен в написании текстов для сценариев и разбирается в онлайн-торговле. Заказ скрипта у фрилансера обойдется значительно дешевле, по сравнению с работой профессиональной студии. Но нужный результат, опять же, гарантировать невозможно.

Потому что специалист-фрилансер может взять в работу заказ, а потом испариться с концами. Кстати, именно поэтому не стоит сразу в полном объеме оплачивать его труд. Также есть большая вероятность, что сторонний человек не сможет детально изучить особенности вашего бизнеса, а значит — не создаст эффективный сценарий продаж.

«Профи» — сервис, на котором встречаются специалисты и заказчики

Привлечь к разработке сценария специализированную компанию

Услуги компаний, занимающихся профессиональной разработкой скриптов, стоят недешево. Зато надлежащее качество результата гарантировано. Квалифицированные разработчики сделают для вас готовый план с учетом особенностей бизнес-деятельности и потребностей целевой аудитории.

После внедрения скрипта отследят его эффективность и при необходимости внесут коррективы. Дополнительно проиструкируют сотрудников по части правильного использования инструмента.

Этапы создания скрипта продаж

Если хотите разработать скрипт продаж самостоятельно, воспользуйтесь поэтапным планом действий:

• Сформируйте портрет целевого клиента. Этот шаг во многом похож на изучение целевой аудитории. Но здесь важно узнать не о половозрастной принадлежности или месте проживания потенциальных покупателей, а понять, как они воспринимают предлагаемый продукт. Что нужно сделать, чтобы привлечь их внимание. Ваша задача — понять эмоциональное состояние покупателя.
• Соберите и систематизируйте все сведения о своей торговой компании. Разберитесь, чем конкретно она отличается от конкурентов, что продает наиболее эффективно, как работает. Чем больше информации будет собрано, тем более качественным получится сценарий взаимодействия с потенциальным клиентом. Тщательно проанализируйте все составляющие бизнес-проекта, определите преимущества продукта в глазах потребителей, сформулируйте подходящие фразы для привлечения внимания.
• Определите ведущие цели и задачи. Само собой, первостепенная задача каждого продавца — увеличение объемов онлайн-продаж. Но в данном случае речь идет о разбитии всего бизнес-процесса на отдельные этапы. Такой подход позволит разработать уникальный скрипт для каждого шага. Ниже продемонстрируем пример, как можно прописать основные этапы и цели для сценариев. Одного плана, безусловно, будет недостаточно. Но в целом схема построения становится предельно ясна.

Задачи скрипта в холодных обзвонах

• Создайте блоки и выберите соответствующие техники. После того как потенциальный покупатель определен, коммерческое предложение готово, утвержден путь, по которому пользователя необходимо подвести к оформлению заказа, можно заняться блоками и техниками. Вам нужно подробно описать каждый шаг внутри сценария, который будет выполнять клиент на пути к приобретению продукта. Важно продумать и зафиксировать все, от приветственных слов до благодарности за совершение покупки.
• Сформулируйте рабочие фразы и подберите максимально удачные речевые обороты. Общего примера, на который стоит ориентироваться всем, к сожалению, не существует. Потому что создание скриптов продаж базируется исключительно на особенностях конкретной бизнес-деятельности. Продавцу необходимо опираться на собственный опыт работы с покупателями и подстраиваться под их потребности и интересы.
• Создайте перечень заметок. Актуально для предпринимателей, которые организуют онлайн-торговлю с помощью специализированных сервисов управления бизнесом. У сотрудника компании, регулярно общающегося с клиентами, перед глазами всегда должны быть пометки о том, какую информацию необходимо внести в систему. Так удастся без проблем находить нужные данные о своих покупателях.
• Сделайте текстовое содержимое сценариев максимально лаконичным и понятным для клиента. Чрезмерно длинные витиеватые фразы заставляют путаться, сбиваться с темы, терять нить разговора. Поэтому в вопросе формирования скриптов продаж краткость — действительно сестра таланта.
• Заранее проработайте возможные возражения. Подготовленный заранее сценарий обязан содержать ответы на все вероятные возражения пользователей. Важно продумать каждый шаг. Что будет отвечать менеджер, если потенциальный покупатель скажет: « товар стоит слишком дорого», «мне необходимо подумать или посоветоваться», «мне встречалось аналогичное предложение по более привлекательной стоимости».

Этапы создания скрипта продаж

• Дополнительно подготовьте все возможные ответы на любые вопросы клиентов. К наиболее распространенным относятся: «Что отличает вашу торговую площадку от компаний-конкурентов?», «Какую выгоду я получу, оформив заказ в вашем интернет-магазине?», «Насколько квалифицированы сотрудники вашей компании?», «Какие еще услуги или товары вы предлагаете?» и тому подобное.
• Проверьте эффективность сформированного скрипта на своих сотрудниках. Пусть работники выступят в роли придирчивых покупателей, отказываются следовать за вами по пути к оформлению заказа. Ваша задача — путем грамотного выстраивания процесса общения добиться их благосклонности и аккуратно подвести к приобретению продукта. Не недооценивайте полезность такого тестирования. В ходе проверки удастся выявить слабые стороны плана и предусмотреть дополнительные пути устранения препятствий.
• Проверьте эффективность созданного скрипта на настоящих покупателях. После теста на сотрудниках приступайте к реальным обзвонам клиентской базы. Чтобы понять, насколько хорошо работает сценарий, предстоит связаться минимум с 50-100 клиентами. При меньшем количестве получить актуальные данные не удастся. В итоге созданный скрипт не принесет ожидаемых результатов.

Подведение итогов

В заключении следует сказать, что создание сценария продаж — довольно сложный и продолжительный по времени процесс. Тем не менее сформировать его, в том числе — собственноручно, вполне возможно. Главное не лениться, многократно проверять и перепроверять полученный инструмент. А также максимально ответственно подойти к его разработке.

Я лично занимался шлифовкой всех скриптов продаж перед сдачей работы заказчику. Чтобы понять процесс от и до, их мне понадобилось написать более 100 штук. И я как никто другой знаю всю боль создания такого текстового помощника.

За все время работы и у меня, и у коллектива в целом сформировались определенные этапы, по которым мы разрабатываем каждый скрипт. И сегодня мы поговорим об этих шагах (их всего 10) и как по ним написать эффективный сценарий продаж.

Нужен ли Вам скрипт

Если Вы оказались на этой странице, значит, наверняка понимаете, о чём пойдёт речь. Но у каждого свое восприятие и даже обычное яблоко все представляют по-разному (красное маленькое, ярко-зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения:

Скрипт продаж — упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру довести клиента до намеченной цели.

Это по-умному. Если проще, то звучит так:

Скрипт продаж — это Ваш идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент.

Как проектировщик я не задаюсь вопросом, нужен ли скрипт. И не только потому, что от них зависит мой заработок. Польза текстового помощника уже давно доказана статистикой. И всё же я обозначу конкретные случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, которым сценарий нужен лишь частично: внедрить его можно, но в крайне простом варианте. Как минимум, для обозначения последовательности действий (на одну-две страницы). В таком случае, все можно прописать самостоятельно. А вообще, расскажу подробно, кто и в какой ситуации может подготовить скрипт.

Кто будет создавать скрипт

На самом деле, написание сценария разговора — не самый увлекательный процесс даже для меня, хотя я люблю свою работу. Энтузиазм пропадает уже на второй странице, так как нужно прикидывать в голове десятки вариантов развития событий. К тому же всё это длится не один день. Мы, к примеру, берем на разработку 14 суток.

И не только потому, что учитываем очередь клиентов и возможные накладки, а потому, что знаем: к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому для начала решите, Вы сами во всем разберетесь или это сделает кто-то за Вас. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и я хочу о них рассказать.

— Самостоятельно

Скажу сразу: не самый плохой вариант. Но я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы не продаете лично, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречи, не встречаете их в офисе. В таком случае Вам придется осваивать теорию с нуля, да еще и без практики ее крайне сложно применить.

Единственный, но очень большой и жирный плюс заключается в том, что никто кроме Вас не может так же хорошо знать специфику Вашего бизнеса. Но как я уже обозначил выше, необходим опыт в продажах. И если он есть, то вариант почти идеальный. Останется подтянуть матчасть и можно уверенно браться за дело.

Не поймите неправильно: я ни в коем случае не хочу Вас обидеть. И даже порекомендую Вам конструктор скриптов продаж, который упростит задачу. Моя цель — показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. В идеале, ими должен заниматься человек с опытом, знанием специфики бизнеса и теории актуальных (очень важно) техник продаж. Формула идеальна, когда есть все три этих компонента.

— Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли в команду из 12 человек. Однозначный плюс в том, что это дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много спорных моментов. Начнём с банального: вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Они в одиночку работают сразу над несколькими проектами, чтобы заработать как можно больше денег. Понятно, что качество при таком подходе часто под вопросом.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом многочисленных правок.

— Компания

Частные маркетинговые агентства. Таких, к слову, на рынке их не так уж много. Если выделять тех, кто на слуху, то получим список из не более чем 10 позиций. Преимущество в том, что, работая с компанией, Вы реализуете актуальные техники продаж от действующих практиков. И, самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что они не могут знать до конца специфику Вашего предприятия. Конкретно мы написали уже сотни скриптов, у нас есть опыт во многих сферах. Но даже с учетом этого каждый заказ индивидуален. Поэтому идеальное сочетание: 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% знаний и опыта профессионалов из агентства.

Стоимость скрипта продаж

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению 10 шагов. Разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, написать можно за пару часов в спокойном режиме. Так ли это? Сейчас разберемся.

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, частично Вы уже понимаете. Нам нужно оценить специфику Вашего бизнеса, адаптировать сценарий под Вашу воронку продаж. Остальное станет ясно окончательно, когда изучите последовательность наших действий.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это либо готовые шаблоны, адаптированные под Вас, а не написанные с нуля, либо крайне неквалифицированная работа, потому что к скрипту всегда нужно возвращаться, чтобы смотреть на него свежим взглядом.

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий на реальных звонках — то есть проверяем его на деле и корректируем. А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда удается продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости, на рынке Вы можете найти предложения от 2 до 90 тысяч рублей. Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но можно сказать наверняка, что нормальный скриптолог, который знает себе цену, не возьмет меньше 10 тысяч рублей без учёта дополнительных опций.

Кого выбрать и сколько заплатить — решать только Вам. Я лишь хочу, чтобы Вы понимали: если у Вы нашли человека или компанию, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше, и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Если Вы посчитаете, то этот один процент в течение месяца окупит все вложения в несколько раз. А если в течение года? И того больше, прибыль окажется просто невероятной. Ведь качественный скрипт напрямую влияет на Ваши деньги.

Как написать скрипт продаж

Вот мы и подобрались к самым сливкам. Расскажу Вам, как пошагово создать идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе.

А сейчас, пока Вы ещё не начали читать, откройте ещё эти две статьи: скрипт холодного звонка и скрипт входящего звонка. Вернитесь к ним после прочтения всех шагов разработки сценария. Тогда узнаете не только как создавать успешные скрипты вообще, но и чем они отличаются в зависимости от области применения.

1. Кто Ваш клиент

Знаю, что определение целевой аудитории — избитая тема в бизнесе, но мы зайдем немного с другой стороны. Вам нужно понять, кто Ваш покупатель не с точки зрения, где он ест, что он пьёт и на какой машине ездит, а со стороны, что его может зацепить в Вашем продукте. Важно определить, какие эмоции им движут и как Вы можете их использовать.

Где-то это просто банальное желание сэкономить, а где-то — возможность выделиться среди остальных людей. Здесь всё строится на четырех эмоциях:

1. Страх потери;
2. Жадность;
3. Тщеславие;
4. Любопытство.

На этом шаге Вам придется включить голову и хорошенько подумать. Как только Вы поймёте своего клиента, можно идти дальше.

2. Аудит компании

Если Вы пишете скрипт продаж для своей фирмы, то Вам наверняка будет проще с этим этапом. Мы же всю необходимую информацию о компании и продукте узнаем с помощью устного опроса или электронного брифа.

Это могут быть: известные компании-клиенты, основные отличия на фоне конкурентов (порой их даже определяют совместно с заказчиком), или, например, количество реализованных товаров за последний год.

Чем больше информации, тем лучше будут проработаны презентация и блок отработки возражений. Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше интереснее: Вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1, и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести мысль до клиента.

3. Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача — “продажи!”. Это и так понятно по умолчанию. Смысл в том, чтобы понять этапы и цели, которых должен достигнуть каждый мини-скрипт на своем участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали недавно, когда выполняли заказ на сценарий холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как Вы уже поняли, написанием одного короткого скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

4. Установка блоков и техник продаж

Если идея написать сценарий продаж еще не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали, чего хочет наш клиент, адаптировали под него предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, можем переходить к определению блоков и техник продаж.

Блоки — это мини-этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующий шаг. Посмотрев на образец ниже, становится понятно, о чем я говорю: между блоками должны быть специальные техники перехода между темами.

Единственное, что для Вас может быть непонятно, так это название техник. А всё потому, что у нас в компании есть специальная лексика для быстрой коммуникации друг с другом, которую мы называем “птичьим языком”. Это касается исключительно нашего внутреннего рабочего процесса, а в конечном варианте заказчик их не видит.

5. Написание речевых фраз и оформление

Вот оно — самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах. И знаете, что самое проблемное? То, что не существует универсальных фраз для всех компаний. Здесь в бой идёт личный опыт и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других источников.

Помимо того, что Вы пропишете все фразы, у Вас появится вопрос, как это оформить, чтобы было удобно перемещаться. Мы можем предложить по меньшей мере 5 вариантов. Чаще всего используем word с гиперссылками. Но опять же, чаще — не значит всегда.

6. Заметки

Если в Вашей компании интегрирована CRM-система, то лучше сразу же написать менеджеру заметку, какую информацию нужно обязательно внести во время разговора, чтобы потом, спустя время, можно было легко и быстро вспомнить основные нюансы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

7. Сокращение

Как показывает практика, каждую написанную фразу в 90% случаев можно сократить практически в 2 раза. И это очень важно. Чем лаконичнее и ёмче речь, тем она эффективнее. Реализация шага номер семь достаточно простая:

1. Берёте секундомер;
2. Читаете вслух в обычном темпе;
3. Замеряете, сколько получилось по времени;
4. Затем сокращаете текст, пока не выйдет в 2 раза короче.

Но и это еще не всё. Берёте этот якобы сокращённый текст, идёте к любому коллеге и просите его сыграть роль ЛПРа, обычного податливого директора. Его задача — сказать «СТОП», когда он потеряет смысл Ваших слов, или, иначе говоря, у него произойдет перегруз мозга

8. Возражения и ЧаВо

Любой скрипт всегда нужно дополнять ответами на все возможные возражения (“Дорого”, ”Я подумаю”, ”У конкурентов дешевле” и т.д.). А также ответами на часто задаваемые вопросы (“Чем вы лучше других?”, ”А где ваши специалисты обучались?”,” Что входит в вашу работу” и т.д.). Только эти два дополнительных блока помогут Вам избежать 50% типовых ошибок при переговорах с клиентами.

Техник отработки возражений насчитываются десятки. И мы заметили, что не всем подходят одни и те же в силу личных качеств продавца. Поэтому идеальное решение — написать по 2-3 варианта на самые частые возражения. Они также полезны, если собеседник не “отрабатывается” с первого раза.

9. Внутренний тест

Снова идёте к коллеге, желательно НЕ к тому, к которому ходили на шаге семь. И просите, чтобы он побыл самым вредным клиентом. Его задача — максимальное количество раз отказать Вам (отшить Вас), быть хитрым, изворотливым, но адекватным.

Тут Вы и проверите, насколько Ваш скрипт готов к бою. Обычно на этом этапе обнаруживаются огромное количество дыр и возражений, которые Вы пропустили. Но это только первая пристрелка, так сказать. Дальше — внесение поправок на опыте с реальными клиентами.

10. Проверка

Обкатав скрипт внутри команды, нужно сделать первых 50-100 звонков для того, чтобы всё оценить на практике. Важно хотя бы приблизительно составить статистику самых частых вопросов и возражений. Так Вы поймете все оставшиеся неучтенные моменты.

А еще эта статистика очень важна для разработчиков на аутсорсе. У них всегда должно быть время (минимум две недели) на корректировку скрипта. Для этого надо знать с какими проблемами Вы столкнулись, или, быть может, у Вас есть собственные пожелания, как сделать сценарий еще лучше.

Многие начинают хитрить и на пятом звонке скидывают работу обратно исполнителю, чтобы он еще что-нибудь придумал. Но Вы должны чётко понимать, что чем больше выборка, тем правильнее выводы и результат. А то получится, что, основываясь на паре звонков, исправите скрипт не в нужную сторону.

Кстати. Если нужен скрипт «под ключ», мы разработаем его для Вас. Учтем специфику рынка, особенности Вашего бизнеса и подберем оптимальную схему, которая гарантированно окупит себя. К тому же готовый шаблон внедряется всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Итак, Вы узнали, как написать правильный и эффективный скрипт продаж за 10 шагов. Сделаете это самостоятельно или обратитесь к кому-нибудь — решать Вам. Главное, не переоценить собственные силы, но и аутсорсерам доверять не стоит, когда они говорят, что сделают все за пару дней и это будет безотказно работать.

И не бегите за шаблонами, делайте всё с нуля, индивидуально под себя. Потому, что готовые шаблоны изначально задают Вам рамки, из-за которых Вы можете упустить самое главное.

Напоследок хочется дать совет на будущее: постоянно следите за тем, чтобы все сотрудники придерживались скрипта. Поверьте, эта задача тоже не менее сложна, чем его написание

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Ситуации, в которых полезны скрипты продаж

• У компании низкая прибыль. Скрипт помогает построить нужную модель общения менеджеров с клиентами и поможет вам закрыть больше сделок;
• Поступает много отзывов о плохом сервисе – клиенты недовольны общением с сотрудниками компании. Скрипт помогает отделу продаж контролировать это общение и устанавливает нужный уровень культуры речи и тон;
• У всех менеджеров разные результаты работы. В такой ситуации скрипт становится опорой менеджерам и повышает их эффективность. Им не нужно искать подходящие фразы, они всегда у них перед глазами;
• Нужно быстро обучить новых сотрудников. Скрипты продаж значительно ускоряют этот процесс;
• Компания занимается упаковкой франшизы.  Скрипт помогает передать свой опыт продаж и помочь франчайзи построить рабочий бизнес. В нем собраны удачные фразы и преимущества продукта.

Цели скриптов 

Для чего вам нужны звонки? Какую информацию вы хотите получить или донести? Ответьте на эти вопросы и поймете задачи своих скриптов.

Примеры целей скрипта: 

• Продать ваши товары или услуги, сопутствующие им компоненты;
• Получить контакты человека, который решает ваш вопрос;
• Напомнить клиенту о компании;
• Рассказать  о новых продуктах и распродажах;
• Назначить личную встречу;
• Собрать обратную связь.

Преимущества и недостатки скриптов

Как и у любого другого инструмента, у скриптов  есть сильные и слабые стороны. 

Преимущества использования скриптов:

1. Уверенность менеджера в разговоре с клиентом. Им не нужно каждый раз придумывать рабочие фразы, они всегда у них перед глазами;
2. Постепенно скрипт вырастет в базу рабочих фраз и станет большой опорой в продажах;
3. Скрипт возвращает к цели разговора. Даже если переговоры завели оператора в другую тему;
4. Скрипт автоматизирует и ускоряет общение с клиентом – менеджеру не нужно каждый раз заново придумывать, что сказать;
5. Четко прописанные предложения гарантируют заданный уровень культуры речи сотрудника – никаких жаргонизмов и слов-паразитов;
6. Возможные возражения клиента заранее отработаны – сотрудник знает, что на них ответить;
7. Скрипт структурирует разговор, делает его последовательным и понятным для клиента;
8. Сценарий продаж помогает контролировать процесс продаж. Успех сделки в бОльшей степени зависит не от уровня квалификации менеджера, а от качества скрипта;
9. Скрипт ускоряет обучение новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов:

1. Когда менеджер долго работает с одним и тем же скриптом продаж, он ему приедается. Речь работника становится монотонной и автоматической. Для решения этой проблемы нужно регулярно обновлять сценарии разговоров;
2. Скрипт создает шаблонное поведение сотрудников. Клиент перестает чувствовать индивидуальный подход, и его лояльность падает. Повышайте квалификацию своих работников и  иногда давайте им возможность отступать от сценария разговора, чтобы они могли разнообразить диалог собственными фразами;
3. Когда вы внедряете сценарий продаж, важно дать сотрудникам определенную свободу и донести ценности компании, чтобы они умело ориентировались и понимали, что говорить в конкретный момент.

Как составить скрипт продаж

Способы создания скрипта: 

Первый вариант: разработать скрипт самостоятельно. 
Если вы остановились на этом варианте, нужно подготовиться: 
1) заручитесь поддержкой сотрудников отдела продаж; 
2) найдите пару своих клиентов. Они поделятся своим взглядом на ваш продукт, расскажут свои поведенческие привычки и ощущения;
3) наймите копирайтера, чтобы он подобрал стиль общения и грамотно составил предложения;
4) привлеките маркетолога, чтобы он выделил значимые для продажи особенности продукта;  
5) обратитесь к психологу, чтобы он подсказал приемы ведения переговоров
Плюс первого варианта в том, что руководитель и персонал компании лучше знают ее особенности. Текст сообщения вы можете оперативно корректировать в процессе тестирования: отмечать удачные идеи и исключать лишнее. Самостоятельная разработка скрипта экономит средства компании.
Проблемы могут возникнуть из-за больших временных и трудовых затрат, недостатка опыта. При самостоятельном создании скрипта вы отвлекаете сотрудников от их основных задач.

Второй вариант: нанять специалистов. 
В этом случае для хорошего результата важно составить подробное и понятное техническое задание. Специалисты попросят у вас информацию о компании, продукте, квалификации работников call-центра и как можно больше данных о внутренних процессах. Например, записи разговоров и переписки с клиентами.
Такой вариант создания скрипта экономит ваши время и силы, при этом над проектом работают опытные люди.

Минус в том, что нужен отдельный бюджет на проект. Такой вариант не подойдет и тем, кто хочет полностью контролировать все процессы.

Третий вариант: найти готовый скрипт в интернете.
Если вы остановились на этом варианте, то вам не нужно долго ждать – скрипты уже готовы. Вы экономите деньги – это бесплатный или очень бюджетный способ. При этом в интернете обилие возможных вариантов скриптов.
Минус в том, что бесплатные скрипты очень простые и короткие. Они не учитывают специфику вашего продукта, придется дорабатывать скрипт под себя.

Этапы создания скрипта

Структура скрипта продаж

1. Поприветствуйте человека и назовитесь. К клиенту лучше обратиться по имени и отчеству. Например: – Добрый день, Сергей Михайлович. Меня зовут Олег, звоню от лица компании «Луна».
2. Если вы не знаете имени человека, спросите, как к нему обращаться.
3. Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если ответ «нет», спросите, когда ему можно перезвонить.
4. Объясните цель звонка и обозначьте выгоду. Например: – Мы помогаем бизнесам оптимизировать работу склада.
5. Узнайте, интересует ли человека товар.
6. Задайте уточняющие вопросы. Например: – Какое складское оборудование вы используете?
7. Подберите выгодное для конкретного человека предложение. Например: – На основе того, что вы рассказали, могу предложить программное обеспечение, которое решит проблему…
8. Обработайте возражения, ответьте на возникшие вопросы.
9. Зафиксируйте итог разговора – продажа или отказ, перенос звонка на другое время.
10. Спросите о потенциальных клиентах. Например: – Возможно, среди ваших коллег найдутся те, кого бы заинтересовало наше предложение?
11. Оставьте свои контактные данные для дальнейшей связи (если собеседник не против) и попрощайтесь.

Принципы создания скрипта

• Речь в скрипте должна быть грамотной и правильной. Следите за логикой фраз, используйте слова в правильном значении;
• Будьте честными и не обещайте клиентам того, что не в силах выполнить;
• Выразите искреннее желание помочь, а не продать. Если клиенту товар не нужен, он уйдет в любом случае;
• Будьте тактичны с человеком. Не используйте фразы, которые вызывают дискомфорт. Например, «вы неправильно поняли», «вы ошибаетесь», «вы должны оплатить» и т.д.
• Не превращайте скрипт в монолог, дайте клиенту рассказать о своих потребностях, задать вопросы или озвучить замечания.

Создание скрипта –  сложный и длительный процесс. Он не заканчивается даже после того, как сценарий начали использовать. Скрипт нужно регулярно улучшать, дополнять и редактировать. 

МТС Маркетолог отлично разбирается в звонках. Если хотите попробовать инструмент, но у вас для этого недостаточно времени или навыков, оставьте заявку по ссылке.

Попробовать инструменты МТС Маркетолога