Как составить свой визит к клиенту



 Проблема! Без подготовки на продуктивные переговоры рассчитывать и не стоит, так как обе стороны попросту не поймут смысла встречи. Отсюда и вытекают типичные ошибки, которые стоит проанализировать заранее, чтобы не попасть в нелепую ситуацию.



 Решение! Менеджер по продажам или другой представитель компании должен продумать все до мелочей: от задаваемых вопросов до места проведения переговоров. А самое главное – поставить четкую цель встречи, то есть для чего все затевается.

В статье рассказывается:

  1. Цель любой встречи с клиентом
  2. Ключевые задачи подготовки к встрече с клиентом
  3. 3 функции руководителя в подготовке ко встрече
  4. Чек-лист вопросов для встречи с клиентом
  5. Место встречи
  6. Пример встречи с клиентом на его территории
  7. Фундаментальные правила встречи с клиентом
  8. 2 варианта, что делать после встречи с клиентом
  9. Заполнение отчета о встрече с клиентом
  10. Непростительные ошибки при встрече с клиентом

Цель любой встречи с клиентом

То, как пройдет первая встреча, скорее всего, серьезно повлияет на ход сотрудничества в дальнейшем. Поэтому людям, которые их организуют, очень важно делать все на высшем уровне. Это позволит добиться нужных результатов, получить какую-то выгоду.

Разумеется, не стоит рассчитывать на подписание контракта с заказчиком в ходе первых же переговоров. Вероятно, этому будут предшествовать несколько встреч, и первая — холодная встреча с клиентом — должна стать начальной ступенью на пути к итоговому успеху.

Важно определить основную цель, если вы собираетесь в офис к клиенту для презентации своих услуг или товаров. Это упростит диалог, позволит выставить своего рода маячки, на которые можно будет ориентироваться в ходе переговоров.

Цели могут быть такие:

  • выяснить, действительно ли этот клиент является перспективным, насколько ему интересно сотрудничество с вашей компанией;

  • сформировать первичные потребности потенциального клиента;

  • понять, какие именно товары и услуги могут заинтересовать собеседника;

  • предложить клиенту бесплатные образцы продукции на пробу;

  • попросить его рассказать о впечатлениях от вашего товара.

Первая встреча с клиентом нужна, чтобы продемонстрировать себя и свои услуги с самой лучшей стороны. Если в ходе этого вам удастся что-то продать — что ж, это уже высший пилотаж, однако в основном главная цель встречи — заинтересовать человека, сформировать потребность, которую можно будет помочь закрыть в дальнейшем.

Ключевые задачи подготовки к встрече с клиентом

Когда клиент ищет поставщиков товаров или услуг, он, как правило, выбирает из большого круга компаний. Если вам удалось попасть в их число и добиться встречи, важно сделать все, чтобы первые же переговоры не стали последними. Если все пройдет хорошо, шансы на то, что именно вы будете работать с этим клиентом, возрастут многократно.

Цель встречи с клиентом

По правилам готовиться к встрече нужно не менее часа тому, кто главным образом ведет переговоры, и примерно по 20 минут остальным их участникам. В результате подготовки все должны обладать определенным набором информации:

  1. Анамнез

    • Что нам известно об этой компании?

    • Кто инициировал переговоры?

    • На каком этапе наши отношения с этим клиентом?

  2. Контрагент

    • С кем именно придется вести переговоры?

    • Какая позиция в компании у этого сотрудника/сотрудников?

  3. Цели

    • Какова наша основная цель?

    • Как долго мы бы хотели работать с клиентом?

    • Что способно помешать сотрудничеству с этой компанией с нашей стороны?

  4. Сценарий

    • Основной сценарий.

    • Запасные сценарии. Важно иметь несколько вариантов проведения переговоров на случай, если встреча с клиентом пойдет не по плану.

  5. Распределение ролей

    • Каждый участник переговоров с вашей стороны должен играть определенную роль (лидер, эксперт, наблюдатель, протоколист и т. д.) и хорошо ее осознавать.

    • Нужно определить, какой информацией о компании вы не можете делиться с клиентом.

3 функции руководителя в подготовке ко встрече

В крупной компании группой менеджеров обычно управляет руководитель отдела продаж, цель которого — подготовить сотрудников к переговорам, стать для них наставником. Он должен обучить менеджеров, показать им, как нужно действовать, замотивировать их, объяснить, зачем вообще нужна встреча с клиентом в продажах.

3 функции руководителя в подготовке ко встрече

Подготовка имеет следующие основные задачи:

  1. Обучить.Тут важен анализ встреч, которые менеджер проводил с клиентами до этого: что получилось, что пошло не по плану, каковы сильные стороны менеджера, в чем его слабость. Нужно выявить болевые точки и работать с ними, чтобы в будущем не допускать промахов. А на сильные стороны делать особую ставку.

  2. Показать.Наглядность просто необходима в обучении, она делает теорию более образной, доступной и понятной. Поэтому важно использовать в работе схемы, приводить примеры из жизни и т. п.

  3. Замотивировать.Менеджеру нужно понимать, что значат для компании конкретный клиент и успешные переговоры с ним, какую выгоду от заключения сделки получит он сам. Нужно привлекать его к подготовке ко встрече, даже если во главе команды переговорщиков стоит руководитель отдела.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Чек-лист вопросов для встречи с клиентом

Если с клиентом назначена встреча, имеет смысл создать чек-лист вопросов, который упростит ее проведение. Для чего именно он нужен?

  1. Понять, какова повестка встречи. Чтобы это выяснить, можно позвонить клиенту или отправить ему электронное письмо с рядом вопросов:

    • Кто придет на встречу от клиента?

    • Что хочет узнать клиент в ходе встречи?

    • Желает ли клиент видеть презентацию, какая именно информация ему важна?

  2. Решить ряд организационных вопросов:

    • заказать пропуск, чтобы попасть в офис компании потенциального клиента;

    • уточнить время приезда и начала переговоров.

    Чек-лист вопросов для встречи с клиентом

  3. Еще раз обсудить основные цели и задачи встречи с руководителем отдела продаж своей компании. Как правило, нужно иметь одну главную цель и пару дополнительных. Лучше все записать, чтобы потом можно было провести анализ переговоров.

  4. Придумать несколько комплиментов клиенту. Они необходимы, чтобы снизить градус напряженности в начале встречи, установить контакт с собеседником. Для этого нужно хорошо знать, с кем вы планируете работать. Почитайте официальный сайт компании, ее аккаунты в социальных сетях — скорее всего, вы сможете найти что-то интересное, на что можно будет сделать ставку.

  5. Создать список вопросов, которые вы планируете задавать клиенту. Обычно менеджер с опытом уже знает, что нужно спрашивать, но, если вы только в начале своего профессионального пути, набросайте 5–7 вопросов, затрагивающих разные проблемы в вашей области. Например:

    • Что имеет для вас особую важность и почему?

    • Пытались ли вы справиться с этой проблемой своими силами и почему решили обратиться за помощью?

    • Почему вы стали заниматься решением этой проблемы в данный момент?

    • Чего вы ждете от нашей компании?

    • Может ли что-то повлиять на наше сотрудничество?

    • Есть ли у вас договоренности с кем-то из наших конкурентов, общались ли вы с кем-то из них?

  6. Определить, что с вашей стороны может помешать сотрудничеству с этим клиентом. Выписать порядка 3–5 препятствий для реализации ваших планов. Допустим:

    • на данный момент быстрый запуск проекта невозможен из-за высокой загрузки производства;

    • клиенту может показаться, что вы не справитесь из-за недостатка опыта работы;

    • ваши услуги достаточно дороги по сравнению с предложением конкурентов.

    Заранее зная или предполагая, какие возражения могут возникнуть у клиента, вы имеете возможность их проработать и прийти на встречу уже подготовленным. Отвечая на неудобные вопросы, вам не придется чувствовать себя неловко и долго думать, что сказать.

  7. Подготовить презентацию и наглядные материалы.

    • Что следует взять с собой на встречу?

    • Какие материалы помогут мне в ходе переговоров?

    • Что можно будет оставить клиенту по окончании встречи?

  8. Подготовить блокнот, визитки, телефон, презентационные материалы, ноутбук или планшет с зарядными устройствами, пропуск, сувенирную продукцию и проч.

Место встречи

Место, где состоятся переговоры, должно быть удобно всем участникам. Это позволит людям чувствовать себя комфортно и может повлиять на исход встречи. Выбор места обычно принадлежит одной из сторон, это согласовывается в ходе предварительной телефонной беседы.

Если намечается встреча с клиентом в офисе его компании или на сторонней территории, которая вам незнакома, придется подстраиваться.

Место встречи

Если же место выбираете вы сами, то постарайтесь учесть ряд моментов:

  • Лучше проводить встречу там, где вас ничто не будет отвлекать (шум, посторонние люди, музыка и т. п.). Это может быть отдельный кабинет, специальная переговорная комната, конференц-зал в бизнес-центре, гостинице или коворкинг-центре, который можно снять специально для этой цели, если в вашем офисе нет возможности переговорить в спокойной обстановке, а клиент очень важный.

  • Уровень компании, с которой вы хотите работать, должен повлиять на выбор места: оно обязано соответствовать рангу клиента.

  • До места встречи всем должно быть удобно добираться.

Ресторан — не самое удачное место проведения переговоров, особенно если это первая встреча с клиентом. Там может быть шумно, кухня может оказаться плохой, а сам ресторан будет слишком дорог для вашего визави.

Кроме того, разговаривать, а уж тем более обсуждать важные деловые вопросы во время обеда неудобно: процесс может сильно затянуться и пойти не по плану. Однако если вам комфортнее назначить встречу в заведении общепита, выбирайте что-то тихое и проверенное, к примеру небольшую кофейню.

Пример встречи с клиентом на его территории

Если переговоры проходят в офисе клиента, важно следовать определенному протоколу:

  1. Не опаздывать, лучше прийти в офис за пару минут до назначенного времени.

  2. Узнать у секретаря, в силе ли встреча.

  3. В случае положительного ответа зайти в кабинет клиента, предварительно постучавшись. Если переговоры проходят не в персональном кабинете, стучать необязательно. Зайдя в общее помещение, нужно поинтересоваться, где найти человека, с которым у вас назначена встреча.

  4. Клиента нужно приветствовать по имени и отчеству. После этого следует представиться, назвать свою должность в компании и некоторые другие полезные данные.

  5. Инициирует рукопожатие клиент, вы должны на него ответить.

  6. Необходимо быть спокойным, уверенным, говорить четко, не суетиться.

  7. Когда происходит обмен визитными карточками, важно раздать их всем участникам встречи независимо от степени важности человека в компании и его влияния на ход переговоров. Визитку нужно давать в руки или класть перед человеком на стол, если он не может взять ее в данный момент. Если карточку дали вам, следует прочитать информацию на ней — это элементарный знак вежливости.

  8. Войдя в кабинет, поинтересуйтесь, где вы можете присесть (если вам еще не предложили конкретное место). Свои вещи (портфель, папку с документами) можно положить на соседний стул, на стол или — если нет других вариантов — на пол. Если встреча проходит на нейтральной территории, вам не обязательно спрашивать, где лучше присесть, поскольку ваши с клиентом права равны в данной ситуации. Если же переговоры будут проходить у вас в офисе, нужно будет сделать все для удобства клиента, проявить радушие и гостеприимство.

    Пример встречи с клиентом на его территории

  9. Постарайтесь нейтрализовать все факторы, способные помешать деловым переговорам: выключите телефон, попросите секретаря ни с кем вас не соединять и никого не пускать в кабинет, если встреча проходит на вашей территории.

  10. Личная встреча с клиентом обычно начинается с обсуждения каких-то нейтральных вопросов. Ваша задача — настроить дружескую позитивную волну, создать теплую атмосферу. Не стоит сразу брать быка за рога — для начала разрядите обстановку.

    Для беседы выберите какую-нибудь небанальную тему, но избегайте политических, остросоциальных, религиозных и других вопросов, по которым вы можете не сойтись во мнениях с собеседником.

    Постарайтесь придумать тему, которую можно аккуратно вывести в нужное вам деловое русло.

  11. Следующим этапом переходим к основной теме собрания. Важно выстраивать диалог грамотно: от этого зависит, как пройдет в итоге встреча с клиентом.

    Какие вопросы задавать в ходе переговоров?

    • Сначала идут ситуационные вопросы, которые помогут понять, каково положение его компании в данный момент, что ее ждет впереди, каковы планы и перспективы предприятия.

    • Затем наступит очередь проблемных вопросов — тех, которые смогут обрисовать вам трудности клиента, его потребности, проблемы (уже имеющиеся и те, что могут появиться в будущем).

    • Чтобы помочь клиенту найти способы решения этих проблем, задавайте действенные вопросы.

    • Прогностические же смогут прояснить, как клиент представляет себе развитие ситуации.

    • Ценностные вопросы позволят понять, какие ресурсы клиент готов вложить в решение проблемы.

    • В финале переговоров нужно задавать информационные вопросы. Они дают возможность узнать, интересует ли клиента, как может справиться с его проблемой ваша компания.

    Если он заинтересован в вас, следует рассказать о себе, своих возможностях, сделать коммерческое предложение, озвучить общие цифры, актуальные на данный момент.

После этого имеет смысл взять тайм-аут до следующей встречи. Напоследок можно снова вкратце напомнить об основной проблеме клиента, его потребностях и тех решениях, которые вы можете предложить.

Фундаментальные правила встречи с клиентом

Чтобы деловая встреча с клиентом прошла хорошо, важно соблюсти ряд основных правил ее проведения:

  • Следуйте строгому дресс-коду

На переговоры нужно одеваться аккуратно, следуя деловому дресс-коду. Дорогие аксессуары лучше оставить для других случаев. Вы можете быть одеты в хороший костюм известной марки, но он не должен кричать о вашем стремлении к роскоши. Постарайтесь выглядеть строго и сдержанно.

  • Приходите вовремя

Не заставляйте клиента вас ждать. Обязательно предупредите, если не успеваете к назначенному часу.

  • Хорошее воспитание и вежливость необходимы в любой беседе

Придя на встречу, проявляйте уважение и будьте вежливы со всеми участниками переговоров, независимо от их статуса в компании клиента.

  • Общайтесь без посторонних

Переговоры должны проходить в спокойной обстановке без лишних людей. Не нужно приглашать на встречу лишних свидетелей, даже если это сотрудники вашей компании. Вам важно установить контакт с потенциальным клиентом, который, возможно, только начинает искать подрядчика для решения каких-то своих проблем. Большое количество присутствующих может помешать вам создавать нужную атмосферу и налаживать доверительный тон беседы.

  • Садитесь рядом с клиентом, а не напротив

Так вы подадите сигнал о том, что находитесь на стороне клиента, расположены к нему, хотите помочь. Если вы планируете что-то записывать или искать информацию в Интернете, предупредите об этом собеседника, чтобы он не подумал, что вы игнорируете его, занимаясь посторонними делами.

Где сидеть на встрече с клиентом

  • Подытожьте все, что обсудили

Как бы ни прошла встреча с клиентом, что говорить по ее окончании? Имеет смысл подвести итог, собрать воедино все аргументы, сделать выводы, обсудить, что осталось невыясненным, решить, как можно внести больше ясности в процесс устранения проблемы. Обе стороны в конце встречи должны иметь понятную картину происходящего.

  • Сохраняйте лицо независимо от результата встречи

Бывает, что переговоры идут по негативному сценарию и вы понимаете, что в этот раз шансов на сотрудничество у вас нет. При этом важно держать себя в руках и сохранять позитивный настрой.

Поблагодарите собеседника за встречу, выразите надежду на вероятную совместную работу в будущем. Это произведет хорошее впечатление на клиента — возможно, он захочет порекомендовать вас своим коллегам и партнерам.

  • Будьте искренни, не гонитесь исключительно за деньгами

Во взаимодействии с клиентами важно проявлять живой интерес к человеку, его проблеме, стремление оказать ему помощь. Если в ваших глазах читается лишь желание побольше заработать, с большой долей вероятности можно ожидать негативного исхода встречи. При этом вам не поможет ни грамотно подобранный наряд, ни удачное место проведения встречи, ни отличная презентация.

Даже в деловом общении необходима эмпатия и простое человеческое участие. Всегда приятнее работать с теми, кому доверяешь, от кого чувствуешь искреннюю обратную связь.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

2 варианта, что делать после встречи с клиентом

Когда встреча с потенциальным клиентом подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное вам время, подведите основные итоги переговоров и договоритесь с собеседником о дальнейших действиях. Это может быть звонок, следующая встреча для более детального обсуждения будущего сотрудничества, отправка коммерческого предложения и т. п. После этого можно попрощаться.

Когда окажетесь в спокойном месте, запишите, как прошла встреча, отметьте все главные моменты, ваши удачи и проколы, вопросы без ответов, основные договоренности. Нужно сохранить в памяти и на бумаге все данные беседы, чтобы по прошествии времени не забыть то, что может оказаться важным впоследствии.

Что следует делать дальше, чем должна логически завершиться встреча с клиентом?

Отправка благодарственного письма потенциальному клиенту

Встреча менеджера по продажам с клиентом может завершиться отправкой такого документа независимо от ее результата. Это положительно повлияет на имидж отправителя, закрепит позитивное впечатление от общения. Еще таким образом можно ненавязчиво напомнить о себе.

Отправка благодарственного письма потенциальному клиенту

Благодарственное письмо клиенту обычно пишется в свободной форме. Но можно использовать следующую структуру:

  • в шапке письма пишется его адресат;

  • далее следует обращение к вашему клиенту по имени и отчеству;

  • текст письма содержит основной посыл: непосредственно благодарственные слова, затем описание того, за что вы выражаете благодарность, что вас на это подвигло (не забывайте об определенной степени эмоциональности: сухость в письме такого типа не слишком уместна);

  • в ряде случаев можно упомянуть заслуги адресата в отлично проведенной встрече;

  • письмо пишется на официальном бланке организации (с указанием реквизитов, за подписью руководителя).

Поблагодарить собеседника за проведенные переговоры нормально, это в рамках делового этикета, поэтому не стоит пренебрегать такой возможностью. Просто отправьте письмо. Встреча с клиентом, возможно, окажется более полезной благодаря этому жесту.

Отправка коммерческого предложения

Коммерческое предложение должно быть составлено грамотно, содержать всю необходимую информацию в сжатой и удобной для чтения форме. Это позволит потенциальному клиенту ознакомиться с вашими услугами, не тратя на это большое количество времени, и он это оценит. Документ должен:

  • проинформировать клиента о товарах или услугах вашей компании;

  • вызвать его интерес;

  • сформировать желание связаться с вами для сотрудничества.

Структура коммерческого предложения:

  1. заголовок (обычно при этом используется логотип вашей компании);

  2. подзаголовок (указываются товары/услуги);

  3. реклама предоставляемых услуг или продаваемых товаров;

  4. перечисление выгод от сотрудничества;

  5. контакты отправителя.

Предложение должно быть составлено таким образом, чтобы не вызывать вопросов у получателя. Все должно быть предельно ясно.

Заполнение отчета о встрече с клиентом

В ходе встречи вы можете записывать всю важную информацию, создавая что-то вроде отчета. Эти данные помогут вам впоследствии и в работе с клиентом, и в структурировании информации для коллег и руководства.

Очень часто менеджер, который не утруждает себя фиксацией хода переговоров на бумаге или в ноутбуке, потом испытывает трудности, пытаясь вспомнить детали встречи, слова потенциального заказчика, его основные пожелания, мотивы и трудности. Важные детали, которые можно было бы использовать себе во благо, просто забываются.

Отчеты имеют большое значение для руководства, благодаря им оно может оценить работу своего сотрудника. Обычно менеджеры рассказывают о проведенных встречах на следующий день после переговоров в ходе совещания, начальник делает выводы и принимает решение о том, как будет строиться дальнейшая работа.

При составлении отчета можно использовать определенный шаблон, позволяющий в удобной форме записывать получаемую информацию.

Заполнение отчета о встрече с клиентом

В него могут входить следующие пункты:

  • дата и время встречи;

  • фамилия и имя менеджера;

  • название компании, с сотрудником которой велись переговоры;

  • имя этого сотрудника, его телефон и должность;

  • отметки менеджера — информация, которую вы записываете исключительно для себя и можете потом подробно расшифровать;

  • результат встречи— чего удалось достичь в ходе переговоров (заинтересованность клиента, его готовность к сотрудничеству и т. п.);

  • выполнение цели визита — в этой графе ставится отметка о ее достижении или неудаче, подробные данные нужно вписать в предыдущее поле (цель — это всегда какое-то конкретное действие, например договоренность о сотрудничестве, об отправке коммерческого предложения или шаблона договора и т. п.);

  • дальнейшие действия — в эту графу записываются планы менеджера (отправка коммерческого предложения, совещание с руководством);

  • дальнейшие действия клиента— описание того, что он планирует сделать в рамках предполагаемого сотрудничества (обсуждение встречи и ее результатов с руководством, рассмотрение коммерческого предложения, отправка своих реквизитов и т. п.).

Непростительные ошибки при встрече с клиентом

  • Отсутствие попыток наладить контакт с потенциальным клиентом, интереса к ситуации в его компании, потребностям и проблемам предприятия, мгновенный переход к самопрезентации и попыткам продать свои услуги или товары. Любой клиент понимает, что вы не занимаетесь благотворительностью и ваша задача — найти платежеспособного заказчика, однако открытая демонстрация этого, отсутствие искреннего интереса к проблемам потенциального клиента вряд ли кому-то понравится и вызовет желание посотрудничать.

  • Отсутствие плана проведения встречи. Залог плодотворных переговоров — подготовка к ним и проработка алгоритма действий для разных ситуаций.

  • Незнание потребностей клиента, которое ведет к смещению фокуса на второстепенные проблемы, потере времени и в итоге к упущенной выгоде.

  • Неумение или нежелание понять клиента, выслушать его мнение. Вряд ли менеджер с такими качествами сможет добиться высот в сфере продаж.

  • Отсутствие логического завершения встречи. Порой менеджеры завершают переговоры, не подведя итоги, не проговорив какие-то ключевые моменты встречи, будучи уверенными в том, что уже достигли успеха. Даже если беседа прошла хорошо, желательно соблюдать правила ее проведения и четко следовать заранее намеченному плану.

  • Демонстрация негативных эмоций по отношению к клиенту, его действиям, мнению, решениям. Важно оставаться как минимум нейтральным, как бы вы ни относились к происходящему.

  • Навязчивое напоминание о себе, частые звонки.

  • Лишние действия, направленные на привлечение клиента, но лишающие компанию дополнительного дохода и нарушающие ее стратегию (например, предложение необязательных скидок или бонусов).

Первая (да и вторая) встреча с клиентом имеет огромное значение для компании, целью которой является сотрудничество, длительное и плодотворное. То, насколько хорошо вы к ней подготовитесь, повлияет на итоговый результат работы. Поэтому важно уделить особое внимание процессу организации встречи. Вы должны понимать, как действовать в той или иной ситуации, какие вопросы задавать, как расположить к себе клиента, как отвечать на возражения и т. д. Показав себя как надежного, хорошо осведомленного, ответственного и чуткого менеджера, вы сможете рассчитывать на успех всего предприятия.

Павел Манзадей

Статья опубликована: 27.07.2020

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Встреча

Фото: OPOLJA/Shutterstock

Подготовка

Узнайте человека, который будет принимать решение

Как минимум, уточните, кто именно будет на встрече. Какую должность они занимают? С какими проектами работают?

Если мы предлагаем креативную стратегию крупному автопрому и знаем, что принимает решение руководитель отдела закупок — в презентации будет меньше образов и трендов, но больше цифр.

Найдите след заказчика в интернете

Менеджеры крупных брендов могут выступать на публике, писать статьи, вести личный Facebook — это расскажет об их тональности, симпатиях и антипатиях.

Хороший прием — найти свежую фотографию или видео с собеседником. Психологически вам будет проще увидеть на встрече знакомые лица.

Проанализируйте прошлый опыт

Помимо деталей проекта вшейте в бриф вопросы о минусах и плюсах предыдущей работы по вашему направлению. Не нужно просить упоминать конкретных подрядчиков. Что было самым эффективным рационально? Что эмоционально нравилось?

Нужно понять, за что ваши клиенты уже платили деньги и почему перестали это делать.

Презентация

Фото: Roman Samborskyi/Shutterstock

Презентация

Выстраивайте презентацию на сравнении «до» и «после»

То есть на различии того статуса, который есть сейчас, и того, как он изменится с вашей помощью. Картины настоящего и будущего должны быть очень разными.

Например, вы предлагаете новый имидж бренда или другую структуру логистики закупок. Соберите всю возможную информацию, уделите существенное время брифингу и анализу. Картина настоящего должна быть правдивой и создавать желание улучшить ее, но не быть оскорбительной для тех, кто отвечает за это направление сейчас.

Картина будущего в презентации должна вызывать боль от того, что пока все не так.

Например, вы защищаете креативную стратегию перед топ-менеджером заказчика. Сначала показываете свой ресерч актуальной ситуации. После — отражаете конкретный результат: каким он будет, если вы реализуете стратегию. Основная часть — как вы добьетесь этих результатов — будет третьей. Ее ваш собеседник изучает, когда уже заинтересовался разницей настоящего и предложенного будущего.

Используйте тезисные заголовки

Заголовки не должны быть назывными: «Рынок», «Проблемы», «Условия». Они должны быть тезисными, чтобы показывать суть слайда: «Рынок на дне», «TikTok — это миллион уникальных касаний». Если речь о креативной стратегии, идеально, если заголовки будут отражать tone of voice, который вы рекомендуете бренду.

Из заголовка должна быть понятна суть слайда, даже если нет времени вчитываться в детали.

Расположите слайды в порядке логики изложения

Логику презентации легко выстроить на трех основных вопросах:

  1. Что это?
  2. Как мы это реализуем?
  3. Что это даст?

Задайте их к каждому блоку и подготовьте ответы. Вероятно, это и будет весь текст, которым потребуется сопроводить презентацию.

Отразите тактические ходы

В конце презентации заказчик должен увидеть тактические ходы. Не нужно уходить в детали, но важно показать ваше принципиальное внимание к тому, по каким этапам и в какой срок будет реализован проект.

Встреча

Фото: Jacob Lund/Shutterstock

Ключевая встреча

Займите лидерскую позицию

Люди хотят работать с теми, кто будет управлять процессом, принимать решения и предугадывать проблемы, поэтому сразу начните мягко модерировать вашу встречу. Опишите ситуацию и ее развитие: с каким предложением вы пришли, какие итоги уже принесли предварительные обсуждения в звонках и переписках. Сообщите, сколько будет идти ваша встреча, какие вы раскроете вопросы и к какому результату должны прийти. Это поможет людям расслабиться.

Лидерская позиция не предполагает, что вы должны стоять, широко расставив ноги. Она предполагает, что ваш клиент чувствует себя на встрече в надежных руках.

Идите на встречу, чтобы объяснить, а не чтобы продать

Эта встреча — место, где вы можете помочь заказчику разобраться в вашем предложении: деталях проекта, креативной стратегии, плане корпоративного обучения. Вы уже создали стратегию, которая сама себя продаст, если вы поможете в ней разобраться. Вы должны быть немного фасилитатором, чуть-чуть психологом и настраивать себя на то, чтобы помочь в решении возникшей у заказчика проблемы. Это приятная роль, она придает уверенность и вызывает доверие.

Убедитесь, что любая часть коммуникации несет очевидный смысл

Нужно понимать, зачем вы рассказываете о себе, о своих клиентах, о своей команде. Если очевидного смысла нет — не рассказывайте. В ключевую встречу нужно вынести только то, что принципиально важно обсудить в реальном времени.

Иногда можно подсветить пару релевантных кейсов вместо того, чтобы вводить в презентацию слайд с кладбищем логотипов. Или отразить в справке реальную роль отдельных участников команды, привлеченных к реализации стратегии, вместо наград и премий босса.

Суть в том, чтобы правильно расставить акценты и привести релевантный пример, а не брать количеством логотипов или офисов по всему миру. Удалите все слайды, которые сами бы пролистали, не вглядываясь. Персонифицируйте презентацию и сконцентрируйте всю информацию на целях конкретного заказчика.

Объясните, когда можно задавать вопросы

Есть две стратегии работы с вопросами собеседников. Вы можете сказать, что ответите на все вопросы прямо по ходу презентации, или попросить записать их и задать их в конце. Если вы предпочитаете динамичную коммуникацию и чувствуете себя уверенно, дайте возможность задавать вопросы в любой момент.

Тем не менее, я не очень рекомендую этот вариант. В ходе презентации слушатель обладает только частью информации, а в финале — более полной картиной, поэтому вопросы в конце будут глубже. А если встреча проходит в онлайне, тактично перебивать вас будет сложно, особенно когда на экране презентация, а не окошки собеседников.

Задавайте встречные вопросы

В своих вопросах люди часто отражают свои сомнения: в вашей компетентности, в способности реализовать масштабный проект, реалистично анализировать риски. Важно ловить эти сомнения и прямо спрашивать, есть ли проблема, которую вы почувствовали — и давать информацию, которая закроет вопрос.

Встреча — ваш шанс быстро проработать такие возражения или отбросить их за ненадобностью. В переписке, если за презентацией не последует встреча, эти сомнения могут вообще не подниматься, а потом стать роковыми для сделки.

Вскройте все сомнения, которые найдете. Если человек останется с невысказанными и нерешенными вопросами, он может вам отказать, потому что «не убедили», «вроде ничего, но у других было как-то понятнее» и т.д..

Не спорьте о деталях

Много мелких возражений в разных частях проекта означают, что где-то на этапе выше вы не договорились о том, зачем вообще работать вместе. Вернитесь к целям и причинам своих предложений.

В конце встречи сделайте саммари, как в начале

Проговорите, о чем вы рассказали, о чем договорились и какие шаги должна сделать каждая сторона.

Презентация

Фото: Jacob Lund/Shutterstock

Возражения

Обсудите и скорректируйте детали в позиции win-win

Скорее всего, заказчику уже все принципиально понятно, но он хочет много всего уточнить, продавить вас по цене, выразить свои сомнения. Обычно процесс успешных переговоров маркируется стратегией win-win: люди стоят на одной стороне и вместе ищут оптимальное решение.

Плохой вариант — конфликтующие переговоры, когда мотивация слышать друг друга и находить компромиссы снижается. Здесь важно остаться в позиции человека, который готов услышать, что думают на той стороне, и корректировать стратегию.

У вас нет цели отстоять свое предложение любой ценой. Вы эксперт в своей нише, собеседник — в своей. С помощью его экспертизы вы можете создать продукт, который нужен этой компании. Тогда компания его купит.

В ответ на давление действуйте рационально

Агрессивные переговорщики со стороны заказчика могут лихо давить на вас по цене, по срокам, требовать изменений и уступок. Удобная позиция в этом случае — обозначить взаимозависимость комплекса ваших предложений. например, когда все детали креативной стратегии связаны, изменение одного элемента повлечет изменение остальных. Изменение стоимости приведет к снижению объемов работ, снижение объемов влияет, например, на регулярность, и так далее.

Ваша экспертиза должна помочь всем собеседникам понять эти связи: как все изменится и почему. Изменения в этом случае возможны, но не с наскока: вы открыты для обсуждения приоритетов и альтернатив. Покажите клиенту, что предлагаете комплексный и детально проработанный продукт.

Презентация

Фото: Rawpixel.com/Shutterstock

Как подготовить и провести встречу с клиентом по максимуму

  • На этапе подготовки узнайте как можно больше об участниках встречи. Включите в бриф вопросы о предыдущей работе по вашему направлению: что было хорошо, что плохо?
  • Постройте презентацию на структуре: реальное настоящее — привлекательное будущее — как его достигнуть. Покажите готовность реализовать предложение.
  • На встрече займите лидерскую позицию и настройтесь объяснять, а не доказывать. Задавайте встречные вопросы, вскрывайте сомнения собеседника и отрабатывайте их. В конце — подведите итоги.
  • В переговорах будьте с заказчиком на одной стороне, ведь его экспертиза поможет вам успешно завершить сделку с ним же. В ответ на давление действуйте рационально: вы готовы к гибкости, но корректировка цены повлияет на объем работ, и так далее.

Фото на обложке: fizkes/Shutterstock

Источник

Встреча с клиентом: как подготовиться и провести

Встреча с клиентом: как подготовиться и провести

31.03.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Рейтинг:

(Голосов: 15, Рейтинг: 4.93)

Из этого материала вы узнаете:

  • Зачем нужна личная встреча с клиентом
  • Как договориться о личной встрече с клиентом по телефону
  • Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу
  • Как правильно составить письмо с предложением клиенту о встрече
  • Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом
  • Как одеться на деловую встречу с клиентом
  • Что нужно взять с собой на встречу с клиентом
  • 7 основных этапов встречи с клиентом
  • Какие ошибки чаще всего допускают во время встречи с потенциальным клиентом
  • Как составляется протокол встречи с клиентом
  • Как правильно завершить встречу с клиентом и составить отчет о ней

  • Шаблон расчета 5 ключевых показателей

    Скачать бесплатно

Некоторые предприниматели считают, что личная встреча с клиентом в принципе ни к чему. Зачем тратить время, если с потенциальным покупателем можно договориться по телефону или с помощью интернет-мессенджеров? Ведь время, как известно, – деньги. Однако специалисты утверждают, что именно личные встречи с клиентами приносят бизнесу наибольшую выгоду.

Правда, просто прийти и с ходу заключить сделку в большинстве случаев не получится. К подобным мероприятиям необходимо тщательно готовиться. Следует собрать информацию о возможном покупателе, правильно организовать встречу, выбрать определенный стиль поведения – и так далее и тому подобное. Только если верно учесть все возможные нюансы, можно надеяться на успех.

Зачем нужна личная встреча с клиентом

Давайте разберемся, почему для получения хорошего дохода не обойтись без индивидуальных встреч с потенциальным покупателем. Согласитесь, гораздо проще воспользоваться телефоном или интернетом, чтобы позвонить клиенту либо отправить рекламное письмо. Затем спокойно ждать ответных действий, которых, кстати, может не произойти! Все знают, что почтовые рассылки часто попадают в папку «Спам», а многие адресаты их просто игнорируют.

Поэтому любые виды удаленного общения с потребителем на самом деле не форсируют процессы сбыта. Причем во время переписки всегда есть шанс упустить важные сведения. Почему встреча с клиентом играет большую роль в прямых продажах? На расстоянии продавец не чувствует настроя собеседника, а тот не доверяет продавцу. Без персонального подхода к человеку невозможно показать, как он важен для компании. Если молодожены лично приглашают вас на свадьбу, согласитесь, это приятнее, чем открытка в почтовом ящике.

Конечно, при полной занятости не каждый хочет тратить время на визиты. Зато в личной беседе влияние на человека сложно переоценить. Здесь важно все – ваша уверенность, внешний вид, открытый взгляд, улыбка, теплое рукопожатие и образцы продукции. Клиент имеет шанс увидеть и пощупать ваш товар. Все это невозможно ощутить на расстоянии – по телефону и по электронной почте.

Личная встреча с клиентом

На индивидуальной презентации человек не будет отклонять звонок и вешать трубку. Разумеется, ничто не помешает ему уйти, однако это будет крайний вариант. Ведь он потратил время и пришел на вашу встречу.

Встреча с клиентом в продажах позволяет продавцу узнать запросы человека и его проблемы, почувствовать реакцию на предложение, увидеть мимику и жесты, чтобы подстроиться под данный психотип. Если в телефонном разговоре потенциальный покупатель не выказывал повышенного интереса к вашему товару, то в живой беседе есть шанс склонить его к покупке.

Когда продукт является дорогостоящим, без личной встречи тут не обойтись. Вряд ли кто-то согласится уплатить такую сумму после телефонного звонка или общения по интернету. И сам клиент оценит то, что вы уделили ему время. Он тоже приложил усилия и пришел на презентацию, а значит, понимает важность сделки и вносит вклад в дальнейшую покупку. Все это приведет к желаемой продаже.

Но вот что важно. Персональная встреча с глазу на глаз негласно налагает обязательства на обе стороны беседы. Она доказывает, что компания ценит покупателя, а вы относитесь к бизнесу со всей ответственностью и дорожите клиентурой.

Как договориться о личной встрече с клиентом по телефону

Те, кто давно работает в прямых продажах, знают, как сложно дается менеджеру первая встреча с клиентом. Психология собеседника такова, что основная масса абонентов не желает слушать, что им продают по телефону, и отказывается даже от выгодных предложений. Как же назначить встречу с покупателем? Вот поэтапная инструкция, которая поможет вам в работе.

Как договориться о личной встрече

Действуя по этим правилам, вы запросто договоритесь с любым клиентом.

  1. Прежде чем звонить, присядьте и расслабьтесь, откинувшись на спинку офисного кресла. Запаситесь терпением, настройтесь на приветливость и улыбнитесь. Многие чувствуют улыбку даже по телефону. Итак, заряжайтесь позитивом и начинайте действовать уверенно.
  2. Наберите номер и отрекомендуйтесь представителем компании. Озвучьте свою должность, имя и фамилию. Кратко опишите свой род деятельности.
  3. Назовите цель звонка, чтобы собеседник понял, о чем речь. Не стоит открывать все козыри в начале разговора. Старайтесь вызвать интерес клиента, а все подробности пообещайте рассказать при индивидуальной встрече.
  4. Упомяните крупные компании, которые являются вашими партнерами. Часто доверие известных фирм срабатывает в пользу продавца.
  5. Самостоятельно определите день и начало встречи с клиентом. Он должен быть уверен, что сам назначил дату и время. Но вы-то знаете, что это был выбор без вариантов.
  6. Вежливо попрощайтесь и выразите благодарность собеседнику за его внимание к вашей персоне.

Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу

Каждый работающий человек в своей профессиональной деятельности сталкивается с преодолением тех или иных проблем. В частности, торговые агенты и менеджеры по продажам обязаны понять настрой клиента, чтобы закрыть все возражения. Вот основные ситуации, которые вызывают сложности у продавца:

  1. Сотрудник фирмы или секретарь отвечает, что нужный вам человек сейчас отсутствует. Возможно, это произносится не слишком уважительно. Вам следует спросить, когда удобнее перезвонить. Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу
  2. Человек на другом конце провода интересуется, какой вопрос у продавца. Отвечать нужно уклончиво, при этом заставляя собеседника понять, что ваш звонок был важным и забывать о нем нельзя. Примерно так: «Я по вопросу данных, которые оставил для меня Иван Иванович».
  3. Клиент отказывается от встречи и предлагает передать ему каталог факсом или отправить на имейл. Агент по продажам соглашается, но поясняет, что расчеты очень сложные и если что-то упустить, картина будет не совсем понятной. «Вам выгоднее уделить мне пять минут для личной встречи, чем долго разбираться, что к чему».
  4. Собеседник ссылается на занятость и не хочет продолжать беседу. В этом случае менеджер может ответить: «Я понимаю и готов перезвонить вам, когда скажете». В указанное время он вновь звонит, чтобы сделать предложение встречи клиенту.
  5. Покупателя интересует стоимость продукции. Продавец говорит, что ассортимент компании широк и цены формируются с учетом выбранных позиций. Все это обсуждается при личной встрече.
  6. Клиент отвечает, что он доволен своими поставщиками и менять их не планирует. Звонящий предлагает за пять минут убедить собеседника в обратном и доказать, что предложение его компании гораздо выгоднее, чем условия старых партнеров.
  7. Абонент раздраженно обрывает менеджера фразой: «Нас не интересует ваше предложение». Тот не пытается продолжить диалог и спрашивает, можно ли перезвонить позднее, через 2-3 недели.

Как правильно составить письмо с предложением клиенту о встрече

Существуют правила официальной переписки, которые необходимо соблюдать. В противном случае вы рискуете быть неверно понятым. Если текст письма написан с нарушениями делового этикета, его могут посчитать оскорблением. Чем безупречней ваше предложение о переговорах, тем вероятнее, что личной встрече быть.

Послание нужно составлять корректно и абсолютно грамотно, используя официально-деловой стиль речи. Оно должно быть приветливым и уважительным, независимо от ваших эмоций и реального отношения к адресату. Главная мысль письма – готовность к соблюдению общих интересов, а также обоюдовыгодному партнерству. И, безусловно, – встреча с клиентом.

Текст должен быть лаконичным и написан краткими предложениями, которые конкретно выражают основную мысль. Формат изложения предполагает визуальную разбивку на логические части. Нужно использовать в послании только привычные для адресата сочетания слов и синтаксические средства. Не следует писать намеки и фразы со скрытым смыслом.

Сегодня большинство переговоров (и особенно международные) ведутся в электронном виде через Интернет. Но для них тоже применимы все эти полезные советы.

Письмо с предложением клиенту о встрече

Имея представление об основном принципе написания официальных писем, можно, используя шаблоны, самостоятельно составить любой текст. Была бы цель.

Если ваша задача – встреча клиентов в офисе, структура вашего послания будет такой:

  • Сведения о предприятии

    Эти данные могут отражаться в шапке бланка или выноситься как отдельный текст. Их назначение – дать адресату возможность обратной связи с отправителем. В электронных письмах достаточно указать контактные телефоны в нижней части обращения.

  • Реквизиты

    Исходящий номер документа очень важен, в дальнейшем его вносят в книгу регистрации поступающей корреспонденции. В некоторых случаях такая запись может доказать факт переписки двух компаний.

    В верхней части письма (или внизу) ставится та дата, когда руководитель подписал послание. Без этой подписи ваш текст не будет подлинным.

  • Данные адресата

    Сведения о получателе отправления находятся в верхнем углу справа. Чтобы ваше деловое письмо случайно не попало к другому человеку, нужно указывать все, что о нем известно (даже если этой информации очень мало): Ф. И. О., номер телефона, e-mail (почтовый ящик) или URL сайта. В идеальном варианте должен быть адрес местонахождения компании и остальные данные.

  • Обращение

    С первых строк вашего послания клиент должен почувствовать учтивый тон. Можно добавить к имени-отчеству получателя прилагательное «уважаемый». Если вы направляете письмо, которым назначается встреча с клиентом, в организацию по месту его работы, следует обозначить должность, занимаемую этим специалистом.

  • Представление

    По правилам делового общения отправитель письма должен представиться тому, кого он приглашает на переговоры. Если потребуется написать ответ на присланное обращение, адресату нужно знать, к кому и как он должен обращаться. Этот принцип актуален в ситуациях, когда стороны диалога незнакомы и ранее не контактировали посредством переписки.

  • Причина

    Все письменные послания партнерам должны быть целевыми. Письмо, которым назначаются переговоры, как правило, содержит указание причин, ставших началом будущего диалога двух сторон. Здесь есть один нюанс. Прежде всего подумайте, как сформулировать свой повод, который должен быть серьезным и довольно убедительным. Информация о встрече

  • Информация о встрече

    Как назначить встречу клиенту? Чтобы письмо-приглашение мотивировало человека на какое-либо действие (в данном случае это беседа с глазу на глаз), менеджер должен обозначить время и место проведения переговоров. При этом выбор даты требует тактичного подхода. Какие варианты действий есть у автора письма?

    Он может сделать следующее:

    — Точно указать день и время.

    — Выбрать дату с возможностью корректировки по желанию клиента или обоюдному соглашению сторон.

    — Назначить день и установить временные рамки встречи (допустим 10.00–00) с учетом занятости адресата. Либо задать более широкий интервал в несколько дней (с 11.00 вторника до 17.00 среды). В любом случае даты лучше указать.

    — Оставить выбор срока для беседы на усмотрение адресата.

    Последний способ считают самым деликатным, но не совсем надежным. Поскольку деловая переписка рассчитана на мотивацию партнера, приглашенного на встречу, а здесь инициатором определения даты будет он сам.

  • Дополнения к посланию, которым назначается встреча с клиентом

    Что еще могут содержать официальные письма в тех или иных случаях:

    — Слова благодарности за предоставленную возможность отправить приглашение адресату.

    — Список тех, кто будет принимать участие в переговорах.

    — Порядок действий приглашенного, если тот не сможет явиться в назначенное время. Допустим, написать ответное письмо, дать свои предложения и т. д.

    — Контакты человека, с которыми можно связываться и уточнять детали предстоящей встречи (если эти сведения не указаны в начале).

    Как видим, деловые письма с приглашением клиента на беседу могут быть составлены в различной форме. Но все они должны удовлетворять общим требованиям официальной переписки.

    Скачать бланк стандартного письма с предложением клиенту о встрече можно здесь.

Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом

Если вы хотите удачно провести свои дебютные переговоры, нужно серьезно подготовиться и учесть возможные нюансы. Не надейтесь на свою находчивость, которая вас выручит на месте. Будьте наготове, каким бы ни был ход беседы. Для этого потребуется план встречи с клиентом, где будут предусмотрены несколько сценариев происходящего. Разбейте подготовку на две части – сбор информации и организационные моменты.

Проведение первой встречи с клиентом

1. Определение цели встречи с клиентом

Не обольщайтесь, что договоренность будет достигнута с первого раза. Такого не бывает. При благоприятном исходе знакомство с партнером позволит вам начать успешное взаимодействие, встречаться снова и сотрудничать на благо двух сторон.

Какие цели преследует менеджер на первой встрече с будущим клиентом:

  • увидеть перспективы и его стремление к бизнес-партнерству;
  • выяснить главные запросы покупателя;
  • узнать, какая именно продукция компании будет ему полезна и закроет нужды;
  • предложить пробные образцы, каталоги и тесты;
  • добиться обратной связи (отклика) от собеседника.

На этом шаге менеджер не продает товар, он презентует самого себя (производит приятное впечатление, вызывает интерес к компании, налаживает доверительные связи). Чтобы все прошло успешно, нужно предварительно обдумать все возможные сценарии беседы и быть во всеоружии, чтобы справиться с возникшей ситуацией. Не стоит полагаться на авось и личную находчивость.

2. Сбор информации о клиенте

Прежде чем составить скрипт встречи с клиентом (или план), нужно узнать о покупателе как можно больше. Как это сделать:

  • Найдите данные про род занятий потенциального партнера. Прочтите профильную публицистику, чтобы запомнить характерные определения, которые вам пригодятся в разговоре.
  • Просмотрите сайт компании клиента, ознакомьтесь с его структурой и самой важной информацией. Прочтите, кто руководит организацией, и сделайте нужные выводы.
  • Изучайте продукцию конкурентов, чтобы предложить возможному клиенту лучшие условия сделки.

Сбор информации о клиенте

Но главное – отлично знать товар своей компании. Менеджер должен быть в курсе всех нюансов того, что он советует клиенту. Если торговый представитель не в состоянии как следует презентовать продукт, с ним вряд ли кто-то будет контактировать в дальнейшем.

3. Организация встречи с клиентом

Данный этап нужно посвятить организации переговоров, которые вначале следует назначить. Свяжитесь с покупателем, чтобы уточнить время и место ожидаемой беседы. Условившись о встрече, конкретизируйте ее дату с учетом мнения клиента.

Где можно провести переговоры – несколько примеров:

  • В офисе клиента или другом месте, которое он выберет. Конечно, можно подготовиться к такой беседе, но зачастую нужно реагировать по ситуации.
  • На вашей территории (в собственном кабинете, в комнате для заседаний и т. д.). Не принимайте посетителя в людных местах, где вас обоих будут отвлекать. И никогда не приступайте к разговору на ходу или в проходах.
  • В нейтральной зоне. Для этого можно снять конференц-зал или зайти в спокойное кафе. Не стоит приглашать клиента в ресторан, там будет не совсем удобно. Вам обоим придется делать паузы на прием пищи. Запомните: встреча с клиентом и еда несовместимы.

Лучше, если помещение, выбранное для переговоров, будет тихим и малолюдным.

Как одеться на деловую встречу с клиентом

Согласно русской поговорке всех встречают по одеже, и внешность продавца очень важна для будущего партнера. Готовясь к проведению переговоров, вам нужно сделать следующее:

  1. Извлечь из гардероба деловой костюм. Его можно надеть с рубашкой или водолазкой. И не забудьте галстук. Для женщин подойдет стандартный вариант – блузка с юбкой или брюки с пиджаком. В любом случае одежда должна быть удобной. Как одеться на деловую встречу с клиентом
  2. Не стоит выбирать сверхсовременный, креативный или смелый туалет.
  3. Аккуратно уложить волосы, сделать маникюр. Макияж у женщин должен быть нейтральным и не отвлекать клиента.
  4. Почистить обувь и привести ее в порядок.
  5. Избегать дешевой бижутерии и принадлежностей, подделок знаменитых брендов. Обычно обеспеченные люди отлично знают, чем китайские часы и прочие аксессуары отличаются от настоящих. Если у вас нет денег на оригинальные предметы гардероба, не надевайте подделки вообще.

Что нужно взять с собой на встречу с клиентом

Теперь подумайте о рекламных материалах и девайсах, которые понадобятся для переговоров. Что еще должно быть в вашем кейсе либо сумке:

  • Ежедневник (органайзер), куда вы будете писать все важные заметки.
  • Ручка.
  • Личные визитки, которые должны быть емкими и лаконичными.
  • Листы бумаги (пригодятся, если вы встречаетесь в кофейне, а собеседник не взял с собой блокнот).
  • Бланки договоров, заказов и анкет (потребуются для заключения сделки, если вы правильно презентовали свой продукт).
  • Рекламные буклеты и каталоги, чтобы наглядно показать клиенту то, о чем вы говорите и предлагаете приобрести.

7 основных этапов встречи с клиентом

Сценарий проведения беседы с потенциальным покупателем может быть различным. Мы приведем для вас примеры наиболее универсальных схем.

  1. Налаживание первоначального контакта

    Исходная ступень переговоров может повлиять на их дальнейший ход. Если взаимопонимания с клиентом нет, он вряд ли станет доверять вам и заводить дружеские связи. А без этого нельзя переходить на новый уровень общения. Поэтому встреча с клиентом не имеет смысла, ее лучше назначить позже. Возможно, это не ваш день или вы выбрали неудачное время. Но если собеседник охотно поддерживает беседу, переходите к главной сути.

  2. Выяснение нужд покупателя, его насущных целей

    Следующий шаг вам лучше провести как диалог. Задавайте покупателю вопросы и слушайте ответы. Перед этим объясните, что вы пытаетесь понять потребности клиента, чтобы сделать выгодное предложение от вашей фирмы с учетом его запросов.

    Здесь есть один секрет. При помощи вопросов вы не только узнаете о нуждах собеседника. Таким образом он поддерживает разговор, что важно с точки зрения психологии. Человек, который вначале был скептичным и не желал слушать рекламу вашего продукта, в процессе диалога в форме вопроса-ответа вливается в контекст, проявляет определенный интерес и сосредотачивается на нужной теме.

    Как задавать вопросы? Их нужно формулировать так, чтобы потенциальный покупатель четко уяснил свои проблемы. Но главное, он должен быть уверен, что решить их можете лишь вы. Если все получилось и вопросы на встрече с клиентом заданы верно, можно приступать к очередному этапу сделки.

  3. Презентация товара

    После того как вы провели собеседника по цепочке, предваряющей продажу (постановка вопросов, уяснение проблем и острая необходимость их решения), начинайте рекламировать продукт. На этой стадии общения основная цель менеджера– показать, что только ваш товар (услуга) на 100 % удовлетворит его запросы. Подчеркните все выгоды, которые получит покупатель в результате данной сделки, и акцентируйте внимание на преимуществах продукта перед аналогами, предлагаемыми конкурентами. Презентация товара

    По сравнению со вторым этапом встречи, когда стояла цель вовлечь клиента в диалог, третий шаг скорее напоминает монолог продавца, направленный на собеседника. Здесь важно удержать контакт со слушателем, поэтому время от времени уточняйте, есть ли вопросы у клиента, все ли вы понятно излагаете.

  4. Побуждение к покупке

    Закончив с презентацией товара, переходите к мотивации покупателя на сделку. Для этого используйте прямые вопросы типа: «Готовы ли вы к покупке (или оформлению договора)?», «Какие условия для вас комфортнее?», «Что вас не устраивает?», «В чем вы сомневаетесь?» и др.

    Ответы позволяют продавцу судить о готовности собеседника к совершению покупки. Если он склонен к заключению сделки, то пропускайте следующий шаг и начинайте завершать переговоры. Но зачастую на встрече с клиентом что-то из изложенного менеджером вызывает несогласие и необходимость в уточнении подробностей, которые продавец должен закрыть и прояснить.

  5. Работа с возражениями

    Чтобы устранить противоречия, возникшие у собеседника, используют различные приемы. Что именно подходит к данной ситуации (одна из техник или несколько), решает менеджер. Но главное не оставлять слова клиента без внимания и дать ему понять, что он услышан и получит пояснения (немедленно или позднее). Советуем записывать их в виде тезисов, чтобы не упустить из виду, а потом обсудить все возражения согласно списку.

  6. Окончание сделки

    Итак, все возражения закрыты, а спорные позиции утрясены. Встреча с клиентом подошла к моменту заключения договора. Продавец должен почувствовать, что его клиент созрел и согласился на покупку. Настало время обсудить все тонкости текущего момента: цену товара, срок оплаты и доставку. Цель этого этапа – конкретно обговорить все стороны сделки, а также получить от покупателя заверения, что он выполнит свою часть обязательств. Окончание сделки

    Часто бывают ситуации, когда ваш собеседник (представитель фирмы) уже готов купить продукт, но не может сразу же оформить договор (из-за отсутствия руководителя компании или по другой причине). В этом случае менеджер должен уточнить дальнейшие совместные шаги: обмен реквизитами, дату подписания контракта и передачу документов.

  7. Получение рекомендаций

    В основном агенты по продажам пропускают этот шаг, чтобы побыстрей закончить переговоры. Или не хотят грузить партнеров дополнительными просьбами. Но все же стоит взять у покупателей контакты нескольких знакомых, компаньонов, приятелей или других людей, потенциально заинтересованных в ваших продуктах. Это отличный способ для расширения клиентской базы вашей фирмы. К тому же большинство покупателей с удовольствием рекомендуют лиц, которым может быть полезен предлагаемый товар или услуга.

    Не всегда живая встреча с клиентом в продажах укладывается в описанную схему. Отдельные этапы могут проходить в другой последовательности или отсутствовать вообще. Но с точки зрения менеджера лучше вести беседу в таком порядке. Во-первых, он структурирует переговоры и повышает их результативность. А во-вторых, имея скрипт, продавец не тратит время на оценку своих действий и избегает нетактичных пауз.

Какие ошибки чаще всего допускают во время встречи с потенциальным клиентом

Все торговые агенты, которые проводят личные переговоры с покупателем, время от времени совершают промахи. От них не застрахован даже самый опытный продавец. Вот самые распространенные ошибки:

  1. Раньше времени презентовать продукт или услугу, минуя стадию налаживания контакта и выявления потребностей клиента. При этом человек понимает, что ему пытаются «впарить» бесполезную вещь и испытывает раздражение.
  2. Не готовить план беседы, надеясь сориентироваться на месте. Если менеджер не захотел составить скрипт встречи с клиентом, диалог будет не конструктивным, с большими паузами на обдумывание вопросов. В итоге разговор затянется надолго.
  3. Не видеть главную потребность собеседника и обсуждать второстепенные нужды, которые мелькнули в разговоре. Подобные беседы похожи на игру в испорченный телефон. Ошибки во время встречи с потенциальным клиентом
  4. Не слушать говорящего и игнорировать его позицию. Таких людей воспринимают как самолюбивых и прессующих клиента, чтобы получить личную выгоду. Обычно покупатель избегает долгосрочного общения с подобными партнерами.
  5. Не завершать переговоры должным образом. Многие менеджеры после беседы прощаются и всё. Они уверены, что дело сделано и следующий шаг – отправить клиенту УТП на свой продукт. В действительности, чтобы добиться результата, нужно обговаривать и контролировать все дальнейшие действия – встречи, звонки и заключение договоров.
  6. Выказывать недовольство своему партнеру по поводу отказа, опоздания, того, что встреча с клиентом перенесена и т. п. Люди неохотно поддерживают деловые связи с «обвинителями» и теми, кто торопит их при первом же знакомстве.
  7. Часто звонить для подтверждения переговоров (чтобы зря не выходить), навязчиво напоминать о встрече и др.
  8. Опрометчиво предлагать собеседнику, готовому к покупке, льготные условия сделки (скидки, бонусы и т. п.). Часто неопытные продавцы переоценивают свои возможности и обещают золотые горы, лишь бы продажа состоялась, чем нарушают ценовую стратегию компании.

Как составляется протокол встречи с клиентом

Для повышения КПД бизнес-процессов в области продаж используется специальный документ, который заполняют менеджеры после встречи с клиентом. Это не договор, а вспомогательная форма, позволяющая оптимизировать формулировки важных соглашений. Она играет роль моста для взаимопонимания двух сторон переговоров. Практика показала, что протокол беседы с каждым из партнеров может улучшить эффективность менеджера.

Протокол встречи с клиентом

Рассмотрим, как составить этот документ. Вверху листа располагается название формы, под ним указывают время проведения и место. Все эти записи должны быть очень точными.

Как понять, что клиент готов купить?

Кроме этого, в верхней части протокола ставят дату подписи. Хорошо, если она одна, так как бывают случаи, когда документ визируют после консультаций и согласований с руководством предприятий. В итоге последняя дата отличается от первоначальной.

За вводной информацией перечисляются компании и все участники переговоров. Здесь обязательно указывать их должность и место, где работают все эти представители.

Если встреча с клиентом предполагает присутствие стороннего эксперта (консультанта, переводчика или технического специалиста), его участие отражают в виде сноски (примечания) в конце протокола.

После списка приглашенных кратко излагают все важные моменты, которые обсуждались на встрече. Стороны переговоров должны одобрить информацию. С этой целью нужно учесть финансовый потенциал и другие возможности участников мероприятия. В идеале нужно договориться о долгосрочном сотрудничестве, которое выгодно и продавцу, и покупателю.

Для удобства все темы в протоколе оформляются отдельным пунктом. Справа от каждого указывают принятые решения и ответственных исполнителей.

Также следует распределить обязанности между участниками встречи (председатель, секретарь, участник заседания, докладчик и др.), чтобы структурировать переговоры и работать плодотворно. Функция избранного секретаря – фиксировать принципиально важные моменты проходящей встречи.

Как еще можно оформить протокол, когда проводится встреча с клиентом? Таких форматов несколько, но можно выделить три основных:

  • Таблица, которая содержит многочисленные строки и столбцы.
  • Короткое резюме на каждого участника (кроме принимающей стороны).
  • Свободное изложение без выделения граф, но с подписью и указанием даты.

Скачать бланк стандартного протокола встречи с клиентом можно здесь.

Обратите внимание! Как упоминалось выше, протокол переговоров не выполняет функцию договора о поставках товара или другого соглашения. Его единственное назначение (если документ составлен верно) – структурировать дальнейшие переговоры и консультации согласно назначенным датам.

Сразу после встречи с клиентом следует передать ему на согласование готовый протокол с перечислением достигнутых договоренностей. Чем быстрее это будет сделано, тем выгоднее сторонам переговоров. Некоторые организации даже ведут визуальное документирование в процессе проведения мероприятия. Достигнутое соглашение по интересам сторон тут же отмечают маркером на специальной доске либо действуют иным способом. Позднее подписанный протокол передается сторонам переговоров.

Завершение встречи с клиентом

Как правильно завершить встречу с клиентом и составить отчет о ней

Итак, вы провели беседу и не смогли заинтересовать потенциального партнера. Как быть? Попробуйте назначить дополнительную встречу и уточните, что бы он хотел узнать еще? Так вы побудите человека еще раз вспомнить ваше предложение. Вы же получите очередной шанс заключить с этим клиентом сделку.

Если разговор прошел удачно, сделайте попытку уточнить, не пора ли заключать договор. Если видите, что рановато, не упорствуйте, просто назначьте следующую встречу.

Кратко повторите важные моменты, которые вы обсуждали, и то, о чем договорились, чтобы все отложилось в памяти. Не стоит намеренно тянуть время, беседа с клиентом должна быть лаконичной. Поблагодарите собеседника за уделенное внимание перед тем, как попрощаться. Это нужно сделать обязательно, даже в случае отказа от покупки.

Какую роль играет составление отчета о проведенных переговорах? Менеджер фиксирует течение встречи с помощью коротких тезисов в своем блокноте. Это позволяет быстро записать всю важную информацию, чтобы обсудить ее с руководителем и сослуживцами.

Чаще всего встречи с покупателем проходят следующим образом: продавец приходит на беседу и разговаривает с будущим партнером. По возвращении в офис он обдумывает все, что сказано, при этом упуская много значимых нюансов, которые по дороге просто выветрились из памяти. В итоге менеджер теряет 50 % информации, которую мог бы своевременно внести в отчет. Конечно же, начальство недовольно.

Встреча с клиентом

С позиции руководителя отдела продаж подобные отчеты позволяют оценить работу продавца. Лучше всего использовать такой порядок: после встречи с клиентом менеджер пишет отчет и оглашает результаты на планерке, а начальник делает вывод и оперативно формулирует задание по каждой встрече, намечая краткий план на будущее.

Источник

Александр Соломатин

Источник:

Когда мы совершаем «холодные» визиты, у нас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть вниманием клиента, что он захотел отложить на время свои текущие дела, и уделил нам несколько минут. Что же, и как мы

Когда мы совершаем «холодные» визиты, у нас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть вниманием клиента, что он захотел отложить на время свои текущие дела, и уделил нам несколько минут. Что же, и как мы должны говорить? Как должен звучать наш голос? Какими должны быть наши первые слова?

Сначала, рассмотрим – КАК мы должны говорить.

Особенности голоса

Темп

Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. Помните, например, старый советский фильм «Подкидыш», и героиню оттуда — домработницу, которую играла Рина Зеленая? Она настолько быстро «выстреливала» словами, что слушатели еще не успевали понять ее предыдущего предложения, а она уже успевала сказать еще три. Напротив, примером очень медленной речи может служить герой другого советского (не менее известного) фильма  «По семейным обстоятельствам» — это «восточный гость» героини Евгении Ханаевой, который так растягивал слова, что суть сказанного им была понятна задолго до того, как он закончил говорить.

У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Если бы была возможность познакомить двух вышеупомянутых героев, то можно сказать, что их общение было бы очень затрудненным – скорее всего, они бы друг друга просто не услышали.

Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи –соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент? Если нашей встрече предшествовал телефонный звонок, то мы уже имеем возможность судить о том, как говорит человек. Если же мы пришли без предварительного звонка и возможности пообщаться с клиентом до этого у нас еще не было, то поначалу будет совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать, как говорит собеседник,  мы сможем, если будем делать периодические паузы.

Тембр и высота голоса

Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудного дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Кроме того, слишком звонкий голос может быть охарактеризован как «юношеский»; про обладателей глухого голоса могут сказать: «бывалый» или даже «прожженный».

Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты,  доступные нам.

Самое лучшее, что можно сделать для выработки приятного голоса – это записать свою речь на диктофон, после чего прослушать запись. Сразу, как только очнетесь от шока по поводу услышанного, проанализируйте: что бы вы подумали об обладателе такого голоса? Насколько звучание такого голоса располагает к общению? Что можно было бы изменить? Найдите свое оптимальное – «бархатное» — звучание, и запомните его.

Громкость

Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.

Если же мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался?

Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Интонационная окраска

Бесцветный, эмоционально неокрашенный голос, скорее всего, укажет клиенту на то, что вы сейчас воспроизводите не  более чем заученный текст, который вы произносите за сегодняшний день уже не первый десяток раз. Монотонный голос лишает общение элемента индивидуальности, некоей персонифицированной направленности. Тем самым мы лишаем клиента возможности почувствовать свою особенную важность для нас. И немудрено, что клиент отвечает нам тем же, а именно – отказом.

Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в школе нас заставляли учить стихи. От нас требовали не только запоминания текста, но и чтобы мы читали стихи «с выражением». Именно это самое «выражение» и необходимо добавить в нашу речь. Попробуйте записать презентацию своей компании на бумагу, а затем работая с диктофоном, прочитать ее сначала абсолютно монотонно, а затем – избыточно-выразительно. Побывав в этих двух крайностях, вам легко будет найти ту самую «золотую середину», которая придаст вашему голосу нужную интонационную окраску.

Обсудив КАК,  давайте обсудим ЧТО – или поговорим о содержательной части нашего сообщения.

Каковы оптимальные слова, которые мы произносим в начале беседы?

Приветствие

Нужно ли кого-то убеждать в том, что первое, что мы говорим при встрече с клиентом – это слова приветствия? Начинать разговор с фраз типа «Вас интересуют поставки …?», «Это вы заведующая?», «Вам нужны …?» и пр. – это значит заведомо обрекать свой визит на неудачу.

Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день / вечер / утро»

Разрешение войти

Если у нужного вам лица отдельный кабинет – путь даже он не закрыт и вход туда явно открыт для всех сотрудников и посетителей, войдя в него следует деликатно, но уверенно спросить разрешения. Это могут быть такие фразы, как: «Разрешите?», «Позвольте?», «Я могу войти?» и другие.

Главное, чтобы эти фразы не звучали заискивающе. Фактически, вы не столько спрашиваете разрешения, сколько сообщаете о том, что вы входите!

Обсуждение временного регламента беседы

Вы не можете быть уверены наверняка, что у того человека, к которому вы пришли, есть сейчас время для разговора с вами. Именно поэтому нелишним будет спросить у человека – может ли он сейчас говорить с Вами. Если да – то как долго; если нет – то когда время для беседы с вами у него будет. Сделать это можно с помощью таких слов: «У вас есть … минут для беседы со мной?», «Вы могли бы мне уделить … минут?», «Можем ли мы с Вами поговорить в течение … минут?»

Если обозначить сразу, сколько времени человека вы займете, это позволит ему оценить – чем он рискует, если примет вас, и быть более лояльным к вам на протяжении оговоренного времени.

Старайтесь не называть слишком большое время встречи – это может отпугнуть собеседника; в то же время, будьте правдивы – нежелательно просить пять минут, а занимать двадцать. Если вы не уверены в точном времени вашей беседы – используйте неопределенные слова – просите не пять, а несколько минут.

Представление

Самое лучшее представление – это короткое и понятное. Клиент должен не только отчетливо услышать ваше имя и название компании, которую вы представляете, но и понять – чем именно занимается ваша компания.

Для того, чтобы в Вашем представлении не было ни единого лишнего слова, можно проделать следующее: записать полный текст вашего привычного представления, после чего – исследовать его на предмет наличия лишних слов, т.е. таких которые ничего не сообщают собеседнику, но сильно удлиняют вашу речь. Например, такое представление как «Меня зовут Федор, моя фамилия Офигенников, я представляю компанию «Креативный шаблон», которая является одним из наиболее крупнейших в городе производителей такой-то продукции» можно сократить почти вдвое примерно так: «Федор Офигенников, компания «Креативный Шаблон», производство того-то». Главное, чтобы представление не превращалось в преждевременную презентацию!

Обозначение темы визита

Так как вы наверняка являетесь не первым гостем, «навестившим» этого клиента, и ваши «предшественники» уже потратили массу его времени, то несомненным вашим плюсом по сравнению с остальными будет умение очень четко формулировать цель своего визита. Тот, к которому вы пришли, с первых мгновений должен понимать – зачем вы здесь появились. Желательно, чтобы цель была сформулирована без избыточной навязчивости – в ситуации, когда клиент еще не проникся вашей ценностью для него, очень важно «не передавить».

Цель визита может быть объявлена примерно так: «Наша компания хотела бы предложить вам сотрудничество в такой-то области. Я здесь для того, чтобы мы могли обсудить – можем ли мы друг другу быть интересны, и если да – то чем конкретно».

“Small Talk”

Завершать установление контакта принято коротким разговором «ни о чем». Прежде чем переходить к делу, следует «перекинуться» парой фраз о чем-то нейтральном, а лучше – приятном клиенту. Можно отметить удачное расположение его офиса (магазина), обратить внимание на яркий календарь на стене, наконец – просто отметить как прохладно / тепло / комфортно у них в помещении. Главное, это нужно сделать искренне и не быть слишком банальным.

По тому, как будет воспринят ваш «Small Talk», можно судить – установлен ли контакт: если на «короткий разговор» ответили благожелательно – можно переходить к «большому разговору»!

Подводя итог составляющим позитивного контакта с клиентом, можно вспомнить о том, что лишь 30% впечатления на клиента мы производим своими словами, т.е. тем – ЧТО мы говорим; а большую часть воздействия – 70% — оказывает то, КАК мы говорим.

Александр Соломатин

Источник: www.mainjob.ru

Источник

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

нельзя по телефону

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

приветствие по телефону

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

воронка продаж

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

ведение переговоров

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

отзеркаливание

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

комплименты потребителю

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Как найти скоростьтечения реки
  • Мотивационная карта сотрудника как составить
  • Как найти число предприятий статистика
  • Как найти своего учителя в интернете
  • Как найти партнера для стартапа