Как составить технологию работы

Технологическая инструкция – документ, который входит в состав нормативно-технической документации на предприятии. С его помощью организовываются и контролируются процессы изготовления того или иного изделия. Технологическая инструкция может быть разработана как отдельный документ или как дополнение к утверждённым и действующим стандартам компании.

Обычно технологическая инструкция разрабатывается теми предприятиями, которые стремятся создать качественный продукт, оптимизировать и стандартизировать производственные процессы, а также заботятся о здоровье сотрудников и потребителей и несут ответственность за сохранность окружающей среды.

Простыми словами, с помощью технологической инструкции предприятие может непрерывно производить высококачественную продукцию, даже если произойдёт смена персонала или руководящего состава. Кроме того, рецептура или технология производства изделия может дополняться и редактироваться.

Разработать технологическую инструкцию часто приходится для успешного прохождения проверок со стороны органов государственного надзора.

Структура технологической инструкции

Технологическая инструкция (также как технологический регламент) разрабатывается на основе положений, описанных в ГОСТ 3.1105-2011 «Единая система технологической документации».

Обычно технологическая инструкция состоит из следующих основных частей:

• Титульный лист;
• Основная часть;
• Лист регистрации изменений;
• Приложения.

Титульный лист – это первая страница технологической инструкции, на которой приведена базовая информация об изделии и компании-производителе. Также на титульный лист ставятся грифы о согласовании и утверждении технологической инструкции и подписи ответственных лиц.

Основная часть технологической инструкции состоит из множества разделов, где приводится вся необходимая информация для правильной подготовки к процессу производства, описана рецептура и технология изготовления изделия, а также прописаны все требования по безопасности и правильному обращению с товаром.

Обычно основная часть документа состоит из следующих разделов:

• Параметры и характеристики изделия, на которое распространяются текущие технологические инструкции;
• Информация о сырье, материалах и комплектующих частях, которые используются в производстве;
• Пошаговое описания производственных процессов;
• Методы контроля за нормами и стандартами производства;
• Требования к квалификации сотрудников и санитарно-гигиенические нормы;
• Требования по безопасности окружающей среды и здоровья людей.

Технологическую инструкцию рекомендуется дополнять чертежами, схемами и рисунками. Также их можно приводить в конце документа в качестве приложений, если они слишком объёмные.

Разработать технологическую инструкцию можно с помощью компании «Техдокконсалт», где работают опытные специалисты, за плечами которых годы работы в сфере технической документации.

Разработка технологической карты (ТК) – это создание организационно-технологического документа для выполнения технологического процесса, определения состава операций, требований к качеству, безопасности и охране труда.

Мы разрабатываем технологические карты, которые содержат комплекс организационно-технологических решений с использованием наиболее эффективных и современных средств механизации, технологической оснастки, инструмента и приспособлений.

Технологическая карта (ТК) является частью организационно-технологической документации и определяет правила выполнения технологического процесса, выбор средств технологического обеспечения, строительных машин, оборудования, необходимых материально-технических ресурсов, требования к качеству и приемке работ, а также мероприятия по охране труда, безопасности, охране окружающей среды и пожарной безопасности.

Разработка технологической карты условно состоит из проектирования шести разделов:

• Область применения
• Организация и технология выполнения работ
• Требования к качеству и приемке работ
• Требования безопасности и охрана труда
• Потребность в материально-технических ресурсах
• Технико-экономические показатели (ТЭП)

Область применения

---

В этом разделе технологической карты мы указываем наименование технологического процесса, типа, вида, конструктивного элемента здания или сооружения для которого разрабатывается технологическая карта, а также приводим объемы строительно-монтажных работ (СМР) и климатические условия.

Также указываем общую информацию по выбранному технологическому процессу и нормативные документы, регламентирующие выполнение данных видов работ.

Организация и технология выполнения работ

---

Этот раздел технологической карты состоит из трех подразделов:

• Подготовительные работы
• Основные работы
• Завершающие работы

Подготовительные работы

В этом подразделе мы указываем какие проектные, технологические и разрешительные документы необходимы для выполнения работ, как должна быть произведена комплектация строительных материалов и изделий, какие выбраны строительные машины, технологическое оборудование и оснастка, а также как организуется строительная площадка и рабочие места.

Подготовительные работы содержат:

• Схему организации рабочей зоны строительной площадки с указанием зоны складирования материалов и конструкций; проходов и проездов; размещения машин, механизмов, лесов, подмостей; опасной зоны вокруг зданий и сооружений; размещения санитарно-бытовых помещений
• Схемы расстановки машин, механизмов и оборудования с привязкой их к осям здания или сооружения с указанием опасных зон, способов их ограждения
• Схемы транспортирования, складирования и хранения материалов и изделий
• Требования к геодезическому обеспечению строительства, в том числе вынесенные в натуру реперные осевые знаки и высотные отметки
• Данные об условиях производства работ: под открытым небом, под навесом или пленочным укрытием, в теплом помещении
• Требования к температуре и влажности поверхностей, при которых возможно производство работ, например, отделочных устройств полов, а также приборы и инструменты, необходимые для замера этих параметров

В схемы транспортирования, складирования и хранения материалов и изделий включаются:

• Требования к условиям перевозки и таре, перечень рекомендуемых транспортных средств и тары с указанием их основных характеристик и количества перевозимых материалов и конструкций
• Требования к организации площадки складирования, ее размерам, типу покрытия, уклонам и к температурно-влажностному режиму хранения материалов
• Складирования сборных конструкций и полуфабрикатов, порядка их загрузки и разгрузки
• Схемы складирования материалов, требующих защиты от переувлажнения или сухости

Основные работы

Мы делаем описание основных строительных работ с подразделением на технологические процессы, а процессы – на операции.

Подраздел «Основные работы» при описании технологического процесса включает:

• Требования к качеству предшествующего технологического процесса (операций)
• Технологические схемы процесса (операций)
• Схемы механизации работ (расстановки на объекте машин, технологического оборудования и оснастки)

Описание технологического процесса содержит:

• По организации рабочих мест, включающие схемы размещения рабочих и средств механизации
• Мероприятия по обеспечению устойчивости конструкций и частей зданий (сооружения) в процессе возведения (разборки)
• Условия, обеспечивающие требуемую точность монтажных работ
• Перечень строительных (технологических) процессов, последовательность и способы выполнения технологических операций
• Порядок совмещения технологических процессов и операций во времени и в пространстве с учетом безопасности работ
• Схемы строповки, установки, выверки, временного и постоянного закрепления сборных конструкций с указанием марок используемых устройств, их основных характеристик, очередности выполнения операций
• Схемы выполнения строительных (технологических) процессов устройства отдельных конструкций здания (полы, отделка, кровля и др.)

Схемы механизации работ обычно разрабатываются для технологических процессов, в которых используется большое количество взаимоувязанных машин и механизмов.

Схемы механизации содержат:

• Состав машин
• Условия и графики совместной или разновременной работы машин
• Показатели производительности машин на укрупненный измеритель конечной продукции или на весь объем работ

Заключительные работы

Указываются работы, которые выполняются после выполнения основных работ (например, демонтаж технологического оборудования, благоустройство территории, ликвидация строительной площадки и т.д.).

Требования к качеству и приемке работ

---

В этом разделе мы приводим контролируемые параметры технологического процесса и операций контроля, размещение мест контроля, исполнителей, объемы и содержание операций контроля, методику и схемы измерений, правила документирования результатов контроля и принятия решений об исключении дефектной продукции из технологического процесса.

Контроль качества в технологической карте как правило включает:

• Входной контроль проектной и технологической документации, применяемых строительных метериалов, изделий и конструкций
• Операционный контроль технологического процесса
• Приемочный контроль качества выполненных работ, смонтированных конструкций и оборудования, построенных зданий и сооружений
• Оформление результатов контроля качества и приемки работ

Входной контроль предусматривает проверку проектной и технологической документации, а также применяемых строительных материалов, изделий и конструкций. Входной контроль проектной и технологической документации предусматривает проверку ее легитимности, комплектности и полноты, наличия исходных данных для выполнения строительного (технологического) процесса, перечня работ, конструкций и оборудования, показателей их качества.

В технологической карте предусматриваются методы контроля, средства, схемы правила выполнения измерений и испытаний, правила обработки результатов измерений и испытаний и их оценки, установленные стандартами и техническими условиями.

Разрабатываются схемы входного контроля применяемых строительных материалов, изделий и конструкций; операционного контроля технологического процесса; приемочного контроля качества работ, смонтированных конструкций и оборудования, построенных зданий и сооружений.

Основное назначение таких схем – показать производителю работ и рабочим места контроля качества.

В разделе приводятся формы актов на скрытые работы и промежуточную приемку ответственных конструкций, а также на сдачу-приемку законченных работ и объектов.

Основные данные и параметры, необходимые для контроля качества наши специалисты оформляют в табличной форме.

Требования безопасности и охрана труда

---

При разработке технологической карты мы обращаем внимание не только на экономное и высококачественное выполнение строительных работ, но и на безопасное выполнение этих работ, включая в состав технологической карты нормативные требования и правила безопасности. Для этого разрабатывается раздел «Требования безопасности и охрана труда».

Раздел содержит правила, решения и мероприятия, способствующие соблюдению минимально необходимых требований технических регламентов в строительстве, предусматривающих биологическую, механическую, пожарную, промышленную, химическую, электрическую безопасность, а также электромагнитную совместимость в части безопасности работы и оборудования.

Правила, решения и мероприятия разрабатываются для защиты жизни и здоровья людей, имущества физических и юридических лиц, охраны окружающей среды, жизни животных и растений.

В раздел включаются следующие требования по безопасности труда:

• Перечень опасных производственных факторов, связанных с технологией и условиями производства работ, и зоны действия опасных производственных факторов
• Решения по охране труда и технике безопасности, принятые для данного технологического процесса, приемы безопасной работы
• Мероприятия по обеспечению устойчивости отдельных конструкций и всего здания в процессе его возведения или разборки
• Схемы производства работ с указанием опасных зон, устройств и конструкций ограждений, предупреждающих надписей и знаков, способов освещения рабочих мест
• Правила безопасной эксплуатации машин, оборудования и их установки на рабочих местах
• Правила безопасной эксплуатации технологической оснастки, приспособлений, грузозахватных устройств
• Правила безопасного выполнения сварочных работ и работ, связанных с использованием открытого пламени
• Указания по применению индивидуальных и коллективных средств защиты при выполнении технологических процессов
• Мероприятия по предупреждению поражения электротоком
• Мероприятия по ограничению опасных зон вблизи мест перемещения грузов кранами

В разделе включаются следующие требования пожарной безопасности:

• Решения по количеству въездов на строительную площадку, наличию проездов требуемой ширины, их количеству и расстояний между ними
• Мероприятия по эвакуации рабочих с лесов и высотных сооружений
• Решения по складированию горючих материалов
• Порядок выполнения работ с горючими материалами, выдачи нарядов-допусков на производство работ
• Порядок использования электрических калориферов газовых горелок, воздухонагревателей
• Правила выполнения пожароопасных работ (окрасочных, с клеями, мастиками, битумами, полимерными и другими горючими материалами, огневых, газосварочных и паяльных)
• Оснащение рабочих мест (рабочей зоны) средствами пожаротушения: бочки с водой, ведра, емкости с песком, огнетушители
• Схемы эвакуации работающих в случае возникновения пожара
• Схемы опасных зон с установкой защитных и сигнальных ограждений; индивидуальных и коллективных средств защиты

В раздел включаются требования по охране окружающей среды:

• Мероприятия по снятию и сохранению культурного слоя почвы
• Мероприятия по экологически безопасной эксплуатации машин и механизмов
• Мероприятия по обеспечению сохранности зеленых насаждений
• Требования к производству работ, ограничивающие уровень пыли, шума и вредных выбросов
• Мероприятия по сбору, удалению или переработке строительных отходов, возникающих в процессе работ при новом строительстве, реконструкции или разборке ветхих зданий
• Требование к оснащению строительной площадки устройствами для мытья колес строительных машин

В разделе приводятся ссылки на действующие нормативные документы по безопасности и охране труда.

Потребность в материально-технических ресурсах

---

В этом разделе мы составляем:

• Перечень машин и механизмов, а также технологического оборудования
• Перечень технологической оснастки, инструмента, инвентаря и приспособлений
• Перечень материалов и изделий

Машины и технологическое оборудование, требуемые для выполнения строительных процессов и операций, выбирается с учетом заданных сроков и нормативных показателей качества выполняемых строительно-монтажных работ, а также на основании отечественного и зарубежного опыта, сравнения вариантов механизации строительных и технологических процессов.

Выбранные машины, механизмы и технологическое оборудование должно обеспечить плановые сроки и нормативные показатели качества работ.

Мы составляем таблицу, в которой указываются основные технические характеристики, типы, марки, назначение и количество машин и оборудования для выполнения технологического процесса или операции на звено или бригаду.

Перечень технологической оснастки, инструмента, инвентаря и приспособлений составляется аналогично перечню машин и технологического оборудования в табличной форме.

Потребность в материалах и изделиях для выполнения технологического процесса и его операций в предусмотренных объемах определяется по рабочей документации с учетом действующих норм расхода материалов в строительстве (в том числе ведомственных и местных норм).

Результаты расчета потребности в материалах и изделиях также оформляются в виде таблицы.

Технико-экономические показатели (ТЭП)

---

В этом разделе мы рассчитываем и приводим:

• Продолжительность выполнения работ
• Затраты труда и машинного времени
• Калькуляция затрат труда и машинного времени
• График производства работ
• Сметные расчеты затрат

Продолжительность выполнения работ и нормативные затраты труда и машинного времени определяются на технологический процесс, на объект, на конструктивный элемент или часть здания (сооружения) на основе калькуляций затрат труда и машинного времени, а также графика производства работ.

Продолжительность выполнения технологических процессов, затрат труда и машинного времени может определяться по исходным данным, предоставляемым Заказчиком (строительной организацией), при условии, что эти процессы выполняются постоянным коллективом при соблюдении нормативных требований качества.

Калькуляция затрат труда и машинного времени оформляется в виде таблицы.

В калькуляцию кроме основных включаются вспомогательные процессы, например, разгрузка, раскладка и складирование строительных конструкций и материалов в рабочей зоне, организация рабочих мест с установкой и закреплением средств подмащивания, приготовление и подача растворов и другие виды работ.

Затраты труда и времени машины определяются произведением объемов работ по процессу или операции и соответствующих норм времени.

Продолжительность технологического процесса и его операций определяется в часах (сменах) путем деления затрат труда рабочих на количество рабочих в звене (бригаде) или устанавливается по времени работы машины, если она является ведущей в данном технологическом процессе.

На основании этих расчетов составляется график производства работ.

Технико-экономические показатели технологической карты могут быть дополнены другими сметными расчетами для данной строительной организации, например, заработной платы рабочих, затрат на машины, на оборудование и оснастку, на строительные материалы и др.

В зависимости от технического задания на разработку технологической карты и предоставленной исходной информации ее содержание может изменятся.

При сложном технологическом процессе специалисты нашей проектной организации разрабатывают технологические схемы производства работ и оформляют их в виде графической части в формате А4-А1.

Как уже было сказано, Технология — это комплекс методов и процессов в определенной сфере деятельности системы для достижения предсказуемого результата. Технология первична в системе. Почему она первична? Это ключевой вопрос при создании любой системы. Выполнение технологии мы рассматриваем как некий процесс. Если в вашем бизнесе используется процессный подход, первичность технологии, как и первичность процессов, не вызовут сомнений.

Большинство отечественных компаний построено по командно-административной модели. Для руководителей таких компаний сложно принять идею «первичности процессов».  Привычней видеть орг.структуру компании как иерархию власти, как основу всей деятельности. Перевернуть все с ног на голову — выглядит крайне непривычно и болезненно. Тем не менее, статья именно о том, КАК сформировать непривычный для многих взгляд на деятельность компании и ее подразделений, взгляд через призму процессов и технологии.

Итак, технология создается в первую очередь. Примем данное утверждение, как базовое в процессном подходе. Технология деятельности компании состоит из комплекса взаимодействующих сквозных бизнес-процессов, проходящих насквозь через бизнес-систему, через разные подразделения компании. Внутри отдельных подразделений происходят и локальные бизнес-процессы. Но каждый локальный процесс возникает в одном из сквозных бизнес-процессов. Это важно для процессного подхода, но обычно игнорируется в командно-административном.

Сквозные процессы проходят через компанию «насквозь», от одной границы компании до другой. Сквозной бизнес-процесс позволяет улучшить взаимодействие между разными исполнителями разных подразделений организации, так как не зависит от организационной структуры и может проходить через несколько подразделений, пересекать их границы.

Составляющие технологии работы сотрудника:

1. «Правила игры».
2. Стандарты и регламенты.
3. Рабочие и отчетные документы.
4. Нормативы выполнения технологии.

1. Так называемые «Правила игры» — это один или несколько документов, которые объясняют каждому сотруднику компании или подразделения в какую «игру он играет», какой конкретной деятельностью он занят. «Правила» в бизнес-системе определяют уровни «ЗАЧЕМ ДЕЛАТЬ?» и «ЧТО ДЕЛАТЬ?».

Пример: В какую игру играют сотрудники отдела продаж? Вроде бы все понятно — занимаются продажами продукта компании. Если все просто и понятно, то почему часто продавцы заняты неполезной для продаж работой? Возьмем менеджера по продажам. Какая его деятельность будет полезной, а какая бесполезной или даже вредной? Переговоры с клиентами — полезная работа. Рассылка коммерческих предложений по факсу или по электронке — бесполезная работа, потеря времени и снижение интереса к вам у целевых клиентов. Чем будет заниматься Ваш продавец, когда получит команду — «тебе нужно привлечь за месяц 5 новых клиентов»? Переговорами или рассылкой? Если нет понятных правил, продавец выберет сам любой способ привлечения новых клиентов — и будет прав. Управлять его деятельностью и что-то требовать конкретное Вы не сможете.

Совершенно другая картина будет, если в «Правилах игры» продавца написано: «Цель деятельности менеджера по продажам — развивать клиентскую базу компании, т.е. ежемесячно выполнять ПЛАН по привлечению новых клиентов, используя утвержденную технологию работы. В плане на данный месяц вы можете указать желаемые 5 новых клиентов. Задачи менеджера, способствующие выполнению Плана: 1) регулярно проводить переговоры с потенциальными клиентами; 2) ежедневно выполнять нормативы «Воронки продаж»; 3) передавать новых клиентов в Отдел по работе с клиентами.»

«Правила» позволяют ответить на вопросы: «зачем в компании данное подразделение?», «зачем в подразделении такие-то должности?», «за что отвечает подразделение и каждый его сотрудник?», «с какими подразделениями взаимодействуют его сотрудники?», «какой результат создается внутри подразделения и кому он передается?» и т.д.   

«Правила» обычно состоят из следующих документов:

1. Назначение (цель и задачи) подразделения.
2. Назначение (цель и задачи) должности конкретного сотрудника.
3. Схема сквозного бизнес-процесса компании в целом, в котором применяется технология работы данного подразделения.
4. Блок-схема технологии работы
5. Словесное или табличное описание технологии работы
6. Другие документы, специфичные для данной технологии (при необходимости)

Формы документов могут быть произвольные. Здесь важнее суть, которую вы транслируете в каждом из них. Формы Вы можете разработать самостоятельно, а можете обратиться за помощью к экспертам.  К сожалению, самостоятельное создание Форм для многих руководителей стало камнем преткновения. Как обычно, есть одна хорошая новость и одна не очень хорошая.

Хорошая новость — в прошлом году я создал уникальную форму для описания технологии работы — «Универсальная книга сотрудника».  Плохая новость — большинство руководителей, которые получили от меня данную форму, застряли в ряде несложных вопросов по сути. Например, формулирование «Цели и задач» для подразделения или должности у 80% вызвало серьезные затруднения. Причина банальна — наши руководители не привыкли мыслить связками «Зачем делать?» + «Что делать?». Многие остаются на уровне «Как делать?», т.е. в своей предыдущей роли — исполнитель. Базовая же компетенция руководителя — иметь навык формулировать цели и декомпозировать (масштабировать) их на задачи, далее задачи делегировать исполнителям.

Участникам наших бизнес-лагерей я передаю «Универсальную книгу сотрудника», как базовую модель для будущих разработок. Более того, за 6 дней лагеря «Как создать отдел продаж и привлечь новых клиентов»  мы успеваем с участниками проработать эти документы на реальных должностях и подразделениях.

2. Стандарты и регламенты позволяют нам задать уровень «КАК ДЕЛАТЬ?» Любой стандарт — это экономия издержек на уровне исполнителя. Как материальных, так и временных.

Чем отличаются стандарты от регламентов? Слова широко известные, но путаницы в них предостаточно.

Стандарты — задают требования к деятельности компании и ее сотрудников. Стандарты могут носить только рекомендательный характер, а могут жестко требовать точного исполнения. 

Например, Стандарт «Дресс-кода» задает жесткие требования по внешнему виду сотрудников. А стандарт «Мини-презентация» — это рекомендация, как лучше представлять компанию на переговорах.

Регламент — пошаговая рабочая инструкция, следуя которой можно ПРАВИЛЬНО выполнить процесс (операцию). Позволяет с высокой вероятностью добиться нужного результата. Регламент обычно содержит описания элементарных действий сотрудника. Регламенты продаж могут содержать речевые модули для лучших коммуникаций с клиентами. 

Например, в регламенте может быть конкретно указано: какое место должен занять продавец на переговорах с клиентом или какой фразой необходимо приветствовать клиента и представляться по телефону.

Регламенты обычно оформляются либо в виде блок-схемы (рис.1), либо в табличной форме (рис.2).

Рис.1. Блок-схема регламента «Поиск потенциального клиента»

Рис.2. Фрагмент детализации 3 шага регламента «Поиск потенциального клиента»

Для качественного создания стандартов и регламентов необходимы экспертные знания в определенной сфере. Например, чтобы создать Регламент «Холодный звонок, прохождение секретаря», необходимо уметь производить подобные звонки и далее это умение разложить на шаги — элементарные действия исполнителя. Другой вариант, обратиться за помощью к эксперту, который передаст Вам данное умение в структурированном виде.

К сведению, передачу своих экспертных знаний в продажах я произвожу в тренинговом формате. В феврале 2018 года этого года запланирован выездной 4-дневный бизнес-лагерь для собственников и руководителей компаний: «Управление продажами и переговорами». Участники тренингов работают над освоением современных наработок по формализации уровня «КАК грамотно проводить переговоры». Оформив новые знания и умения в виде Регламентов, компания решает проблему с обучением новых продавцов и быстрого выхода их на приемлемые результаты в переговорах с клиентами.

3. Рабочие и отчетные документы необходимы для учета деятельности сотрудников подразделения. Действует базовый принцип процессного подхода — «каждое действие должно оставить след». След либо на бумаге, либо в базе данных.

Рабочие документы необходимы в первую очередь исполнителям данной технологии. Сотрудник, выполняя работу, заполняет рабочие документы в реальном режиме времени. Сотрудник сделал звонок клиенту, сразу после звонка заполнил одну строку в рабочем документе: ФИО клиента, контактный телефон, информация полученная от клиента и т.д. 30 секунд и важная информация сохранена в типовом документе. (Рис.3).

Рис.3. Фрагмент «Журнала взаимодействия с потенциальными клиентами».

Сотрудник может пользоваться данными записями, когда они ему потребуются. Руководителю достаточно взять в руки подшивку листов рабочих документов за неделю или месяц, чтобы оценить сколько звонков сделал его подчиненный. Проблема здесь одна — возможные приписки со стороны сотрудника. Проблема решается в элементе «Управление». Подробно разберем ее решение в 4 части этого цикла статей.

Рабочие документы могут быть на электронных или бумажных носителях. Электронные носители — базы данных, CRM, электронные таблицы. Бумажные носители — обычные пустографки, которые подшиваются в папки типа «скоросшиватель». Для некоторых видов деятельности бумажные пустографки в качестве рабочего документа в разы эффективней электронных. 

Например, для холодного обзвона клиентов результативность будет выше у сотрудника, который не смотрит в экран компьютера. Информацию собранную о клиенте, важнее систематизировать в электронной базе данных, бумага очевидно будет менее удобна.

Отчетные документы необходимы для сбора количественных показателей деятельности сотрудников. Отчетный документ может содержать только цифры. Для большинства случаев контроля исполнения технологии работы цифр достаточно. В отчет заносятся только те цифры, которые в данный момент будут подвергаться управленческому воздействию: контролю или анализу. Откуда берутся цифры в отчетных документах? Из рабочих документов. Каждая строка в рабочем документе может суммироваться в определенную цифру в отчетном документе. 

Например, в рабочем журнале менеджера в каждой строке записан один результативный звонок клиенту. Суммируя количество строк за один день мы получаем одну цифру — количество результативных звонков за день. (Рис.4).

Рис.4. Статистика по воронке продаж

Такой подход подразумевает минимальные усилия руководителя по контролю и анализу выполнения технологии работы подчиненными.

4. Нормативы выполнения технологии необходимы для установления плановых показателей деятельности сотрудников.

Плановые показатели обычно разрабатываются опытным путем через сбор статистики выполнения технологии сотрудниками различной квалификации. Статистика лидеров вам даст максимально возможные показатели в данной деятельности. Выше них никто не поднимется. Статистику стабильных середняков можно взять за основу создания модели показателей для данной технологии.

Например, в продажах есть типовой образ коммерческих нормативов — «Воронка продаж». В воронке используется принцип убывающих показателей: в списке потенциальных клиентов вверху воронке должно быть 100 контактов для обзвона на неделю, а норматив внизу на выходе из воронки — 2 клиента, которые оформили сделку. (Рис.5).

Рис.5. Недельные нормативы продавца по «Воронке продаж»

Нормативы выполнения технологии позволяются добиваться от сотрудников высокой интенсивности работы, мощно стимулируют подчиненных на выполнение нужных нам действий. Если в отделе несколько сотрудников применяющих одинаковую технологию, можно запустить соревнование между ними.

Нормативы — основа ключевых показателей эффективности, используемых в элементе бизнес-системы «Управление». Нормативы можно условно разделить на показатели процесса и показатели результата (KPI).

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov

2.1. Постановка технологии работы подчинённого подразделения

Некоторым линейным руководителям повезло, т. к. работу по постановке технологии работы за них выполняют специальные люди – технологи. Но, к сожалению, это почти всегда касается только цехов крупных производственных предприятий, где в каждом цехе (либо централизованно на заводе) существуют технологические отделы. Сотрудники технологических бюро занимаются тем, что описывают технологические процессы основного производства.

Приведём пример описания части технологического производственного процесса:

Рис. 8. Пример технологической карты

Практически всегда во всех других службах и подразделениях (бухгалтериях, плановых отделах, финансовых службах, отделах продаж, департаментах маркетинга, складах, транспортных цехах и т. д.) работу по постановке технологии работы своих подразделений приходится выполнять их руководителям. Давайте посмотрим, что это за работа, насколько она необходима, и можно ли без неё обойтись.

Если дело касается простых работ (рытьё траншей, подметание дворов и т. д.), то думаю, что технологию описывать не целесообразно, в лучшем случае достаточно просто рассказать или показать, как это делать. Также во многих случаях можно обойтись без постановки и описания технологии там, где труд выполняется подготовленными профессионалами в небольших производствах или в услуговом бизнесе.

Действительно, если вы руководите маленькой пекарней, незачем заслуженному пекарю расписывать технологию, он знает её лучше вас и оттачивает её десятилетиями, выпекая ежедневно хлеб. Дипломированный зубной врач, я думаю, также обойдётся без технологической карты и качественно вылечит вам зубы.

Если же дело касается сложных процессов, где в работе завязано сразу несколько различных специалистов, либо имеется сложный документооборот, либо используется дорогостоящее оборудование, то описание технологических процессов не только целесообразно, но иногда и просто жизненно необходимо.

Давайте разберём пример, когда вам поручили возглавить склад крупной торговой компании, где осуществляется приёмка, хранение и отгрузка товаров. Если технология работы кем-то описана, это хорошо, вам остаётся только изучить её. Если же нет, то вам нужно описать её самостоятельно.

В самом простом варианте описать технологию – значит разложить деятельность вашего подразделения на процессы, а процессы на функции, которые выполняют отдельные специалисты. Функции при этом надо чётко увязать между собой, соблюдая требуемую последовательность их выполнения.

При выполнении этой работы у вас наверняка встанет вопрос, с какой степенью детализации это делать, ведь можно складскую работу поделить на три главные функции – приемка, хранение и выдача груза, а можно разложить на детальные операции, которых будет, полагаю, не один десяток.

Для определения степени детализации надо исходить из того, что каждая функция характеризуется следующими параметрами.

Периодичность, т. е. функция повторяется в деятельности фирмы с определённой периодичностью. Бюджет доходов и расходов, допустим, верстается экономической службой раз в квартал, налоги на зарплату начисляются бухгалтером раз в месяц, а продавец в магазине выполняет функцию продажи десятки раз в день.

Функция всегда имеет «вход» и «выход», т. е. начало её выполнения всегда предвещает что-то – документ, информация, команда либо событие. Так, для выполнения функции разгрузки машины на складе необходимо событие – приход машины на склад, а для начисления Единого социального налога нужна, как минимум, ведомость на заработную плату – документ.

Любая функция на выходе также содержит либо документ, либо информацию или команду. Разгрузил машину на складе – распишись в накладной, совершил продажу оборудования клиенту – оформи документацию.

На выполнение функции всегда тратятся ресурсы. Это:

? сырьё и материалы;

? оборудование, инструмент, нематериальные активы (программные продукты, лицензии и т. д.);

? время, затраченное персоналом на выполнение функции.

Функция, как правило, выполняется сотрудниками без перерывов.

Кроме этого, при делении деятельности вашего подразделения на функции может пригодиться ещё один хороший принцип:

Делить надо не как хочется, а как делится.

При делении апельсина возможны два подхода:

Рис. 9. Два метода деления апельсина

Работу по созданию реестра функций подразделения вы можете сделать сами, особенно если вы подготовленный специалист, но всё же лучше поговорить о данных функциях и специфике их выполнения с человеком, который передаёт вам дела. Если же это по каким-нибудь причинам невозможно, уточняйте функционал со своими подчинёнными.

В итоге, описывая работу склада, у вас может сформироваться следующий перечень функций:

Таблица 3. Перечень функций

В большинстве случаев для описания технологии руководителю небольшого подразделения достаточно простого перечня функций, выполняемых в его подразделении.

Такой способ описания технологии прост и подходит только для описания простых процессов – там, где функции не увязаны друг с другом. В качестве примера можно привести работу секретаря, выполняющего множество разноплановых функций, и не принципиально, в какой последовательности он их делает.

В более сложном варианте, когда в процессе работы участвуют сразу несколько сотрудников, функции показываются на схеме, во взаимосвязи с документами и событиями, сопровождающими выполнение этих функций. Если же вам обязательно нужна наглядность в описании процессов вашего подразделения, вы можете такие схемы построить самостоятельно.

Это очень удобный и наглядный инструмент, позволяющий руководителю ознакомиться с технологией при входе в должность, а также помогающий впоследствии проводить реинжиниринг бизнес-процессов.

Существуют несколько подходов к составлению таких схем.

1. Во-первых, в простейшей схеме указывается только последовательность выполнения функций, как на схеме процесса изготовления оснастки:

Рис. 10. Простая схема последовательности

2. Во-вторых, существует Схема процессов в стандарте IDEF0, где, кроме входов, выходов и событий, отображаются управленческие воздействия и привлекаемые ресурсы. Этот стандарт описания технологии, придуманный в свое время американскими специалистами, позволяет наиболее полно отразить технологический процесс посредством схем, но применяется в основном на крупных предприятиях, при поддержке подготовленных и обученных специалистов, как это указано ниже.

Рис. 11. Схема бизнес-процесса в стандарте IDEF0

3. И, наконец, имеются Схемы средней сложности. Надо сказать, что при всей полноте отражения технологической информации схемы по стандарту IDEF0 достаточно сложны для восприятия, поэтому многие компании упрощают этот стандарт, отражая на схеме в качестве связей между функциями только документы и события. Некоторые компании для большей наглядности делят общее поле схемы на полосы и в каждой полосе размещают функции, относящиеся к одной должности.

Рис. 12. Пример схемы бизнес-процесса с делением поля схемы на зоны для каждой должности

Ещё надо сказать несколько слов о наглядности и простоте. Все схемы должны быть «читабельными». Недаром в стандарте IDEF0 существует правило, по которому одна схема должна содержать не более 7 объектов (функций). Ниже приведен пример того, как не надо рисовать схемы.

Рис. 13. Как не надо рисовать схемы

Если на вашем предприятии уже утверждён определённый стандарт составления таких схем, то воспользуйтесь им, если же у вас такового нет, то вы можете использовать достаточно простой и наглядный стандарт, который, как мне кажется, очень удобен и прост и даёт наибольшую наглядность. В нём приняты следующие обозначения:

? прямоугольник — функция,

? большая стрелка с надписью внутри – событие,

? тонкая стрелка – документ,

? толстая стрелка – материальный поток (продукция, материалы, деньги и т. д.),

? штрихпунктирная стрелка – информация, команда,

? овал с толстой границей – материальное хранилище (материалов, товаров, денег и т. д.),

? овал с тонкой границей – хранилище документов (лоток, папка, архив),

? маленький эллипс – внешний контрагент, процесс.

Кроме того, все элементы схемы (прямоугольники функций, овалы хранилищ) можно раскрашивать в разные цвета, где каждый цвет будет соответствовать строго одной должности. Наглядность такой схемы сильно выигрывает, при этом на схеме бизнес-процесса очень точно отображён документооборот.

Для создания таких схем можно использовать распространённые программные продукты типа Microsoft Visio, в которых очень удобно рисовать и редактировать схемы бизнес-процессов.

Схема бизнес-процесса «Приёмка продукции на склад» будет выглядеть так:

Рис. 14. Схема бизнес-процесса в цветовом стандарте

Наличие актуальных схем технологического процесса намного облегчит вам вхождение в должность и поможет разобраться с документооборотом в подконтрольных подразделениях. Также такие схемы будут удобны для вас и ваших подчинённых при проведении изменений технологии работы.

Если у вас в управлении сложное хозяйство, где в работе задействовано много специалистов и подразделений, вам необходимо научиться создавать такие схемы и работать с ними.

Кроме построения реестров выполняемых функций и создания схем бизнес-процессов специалисты-технологи более подробно описывают каждую из этих функций (об этом мы поговорим в разделе «Детализация обязанностей»). На данном этапе для распределения обязанностей между подчинёнными руководителю достаточно иметь простой перечень функций и общее представление об их содержании.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Время на прочтение
7 мин

Количество просмотров 2K

По данным «Коммерсанта», под влиянием западных санкций промышленное производство в России снизилось почти на 4% — предприятия столкнулись с дефицитом импортных компонентов, нарушились привычные партнерские связи и логистические цепочки. Если верить прогнозам инвестгруппы «Финам», отрицательная тенденция в российской промышленности в ближайшее время сохранится. Рост цен на комплектующие, увеличение затрат на транспортировку, дефицит квалифицированных кадров — «долгоиграющие» факторы. Если вашему предприятию эти трудности знакомы не понаслышке, самый верный путь — заняться оптимизацией расходов на техобслуживание и ремонт оборудования. Сегодня мы хотим поговорить о правильном формировании технологических карт, от которых напрямую зависят затраты на ТОиР. 

Эффективное планирование техобслуживания и ремонта оборудования важно для предприятий всех промышленных отраслей — это влияет на своевременное выполнение работ, увеличение производственных показателей и снижение эксплуатационных расходов на содержание активов. На этапе планирования в технологической карте прописывается состав необходимых операций и ресурсов, подлежащих осмечиванию, а на этапе выполнения работ она служит своего рода инструкцией. Мы расскажем о методах, которые позволят точно рассчитать нужное количество деталей и комплектующих, а также сделают процессы техобслуживания и ремонта оборудования более отлаженными и эффективными.

Методы формирования технологических карт

Главная функция технологической карты — определить типовой объём технических воздействий (капитальный ремонт, средний ремонт, текущий ремонт, техническое обслуживание), чтобы упростить процесс планирования ТОиР для всех подразделений предприятия. Её используют для стандартизации периодических операций, повышения эффективности планирования и сокращения временных затрат при создании заказов на выполнение работ и планов предупредительного ремонта и обслуживания.

На рисунке ниже представлен пример использования технологической карты при формировании программы ремонтов.

Сегодня существует два типа технологических карт:

­ 1. Типовая технологическая карта — разрабатывается на модель (группу моделей) оборудования, то есть привязывается к типовой модели (группе моделей) и учитывает пребывание оборудования в нормальных условиях производственной среды и трудового процесса.

2. Адаптированная технологическая карта — разрабатывается на конкретный актив и максимально учитывает все особенности конструкции, условия эксплуатации оборудования, трудового процесса, то есть привязывается к реальному физическому объекту на предприятии.

Выделяют два основных метода формирования технологической карты – базисно-индексный и ресурсный. Рассмотрим каждый по отдельности.

Базисно-индексный метод

Метод основан на использовании справочной информации (базовые цены на работы по ремонту энергетического оборудования, нормы расходов материалов). Применяются базисные значения, которые могут меняться в пересчете на текущий момент с помощью специальных индексов.

Основным источником для формирования технологических карт в энергетике служит сборник «Базовые цены на работы по ремонту энергетического оборудования, адекватные условия функционирования конкурентного рынка услуг по ремонту и техперевооружению» и трудоемкость к указанным в нем показателям. Сборник включает в себя перечень работ, их стоимость в базовой цене, а также состав трудозатрат в разрезе необходимо среднего разряда рабочих и трудоемкости в человеко-часах.

Преимущества базисно-индексного метода:

• более быстрый способ разработки технологических карт по сравнению с ресурсным методом;

• возможность формировать и применять технологических карт «здесь и сейчас»;

• технологические карты формируются на основании справочников, согласованных Министерства энергетики Российской Федерации;

• установленные цены проведения работ.

Недостатки базисно-индексного метода:

• неточность в определении объема необходимых затрат на проведение ремонтов – усредненные значения;

• не учитывается тип и среда эксплуатации оборудования, следовательно, возникает необходимость в корректировке объема и состава операций.

Состав материально-технических ресурсов формируется на основе справочника «Нормы расхода материалов». В справочнике НРМ представлен общий список необходимых МТР в зависимости от типа воздействия (КР, СР, ТО). Потребность в МТР для выполнения операции определяется экспертным методом.

На рисунке ниже представлен перечень справочников, который может быть использован для формирования технологической карты по базисно-индексному методу.

На следующем рисунке, расположенном ниже, представлен пример формирования перечня работ и ресурсной потребности.

Базисно-индексный метод формирования технологических карт в большей степени подходит для предприятий, ранее не имевших опыт формирования и применения технологических карт, поскольку наполнение базы в используемой информационной системе потребует значительного времени и трудозатрат рабочего персонала. Однако, дальнейшее использование разработанных технологических карт упростит процесс планирования программ ремонтов и позволит установить прозрачность в части используемых ресурсов. Базисно-индексный метод в своей работе использует российская энергетическая компания ПАО «Интер РАО».

Ресурсный метод формирования технологической карты

Метод предполагает проведение нормирований (установление технически обоснованных норм затрат труда, машинного времени и материальных ресурсов) и определение наиболее оптимальных материально-технических ресурсов и технологических операций. Цель технического нормирования — установить обоснованные нормы расхода ресурсов предприятия для оптимизации процесса выполнения ремонтных работ на оборудовании.

Метод нормативных наблюдений основывается на получении величин затрат ресурсов и описании условий, характеризующих технологию и организацию исследуемого процесса с помощью наблюдений, проводимых на рабочих местах. При наблюдениях фиксируются затраты ресурсов и одновременно отмечается значение факторов, оказывающих влияние на изменение трудоемкости или продолжительности элементов нормируемого процесса.

После проведения технического нормирования ранее сформированные технологические карты на основании базисно-индексного метода корректируются (при необходимости технологическая карта формируется с 0 в случае, если технология выполнения работ морально устарела).

Преимущества ресурсного метода:

• обеспечение точного планирования объема работ и необходимых ресурсов;

• сокращение расходов на ремонт;

• отслеживание затрат ресурсов при устранении определенного дефекта;

• возможность управления технологиями выполнения работ в рамках одной технологической карты.

Недостатки ресурсного метода:

• необходимость организации дополнительных мероприятий по проведению технического нормирования ремонтных работ по каждой отдельной единице оборудования;

• высокие трудовые и временные затраты на формирование технологической операции.

Основные этапы разработки технологических карт ресурсным методом представлены на рисунке ниже.

Основные недостатки данного метода — высокая трудоемкость и продолжительность проведения трех нормативных наблюдений и разработки/актуализации технологических карт. В таблицах, представленных ниже, мы описали в реальных цифрах проектный опыт по разработке 54 технологических карт на ремонт и 54 карт на техническое обслуживание.

Таблица 1. Трудоёмкость разработки 1 технологической карты

Таблица 2. Оценка стоимости разработки

Ресурсный метод формирования технологических карт в большей степени подходит для предприятий, которые имеют базу сформированных технологических на основании базисно-индексного метода и историю проведения ремонтных воздействий, которые могут применены для уточнения потребностей для выполнения операций. То есть для компаний, у которых высокий уровень цифровой зрелости (использование специализированного программного обеспечения для управления ремонтами и обслуживанием оборудования не первый год).

Дальнейшее развитие методов формирования технологической карты

Мы видим его в переходе к методу формирования технологических карт «от дефекта». Он направлен на создание гибких технологических карт, которые будут позволять формировать объём работ и состав операций индивидуально для каждого отдельного ремонта (технического обслуживания) единицы оборудования с учетом выявленных дефектов оборудования и технологий, используемых в ходе ремонта (технического обслуживания).

Карта дефектации содержит в себе полный состав параметров деталей в составе узла, контролируемых в рамках проведения операций по ремонту и техническому обслуживанию. В одной карте дефектации может быть указано множество типовых дефектов узла.

Для каждого возможного дефекта в карте дефектации приводятся ссылки на карту по устранению дефекта. Карта по устранению дефекта формируются в соответствии с перечнем возможных дефектов узла и технологиями их устранения, сформированными в карте дефектации. Для каждой технологии устранения дефекта формируется отдельная карта. В составе карты представлены описания технологического процесса и потребности в ресурсах, характерные для данной технологии устранения дефекта.

За счет вариативности блока операций по устранению дефектов возможно сформировать объёмы работ для конкретного воздействия. На рисунке ниже представлен пример такой вариативности.

На следующем рисунке, представленном ниже, показаны этапы формирования технологической карты «от дефекта».

Метод «от дефекта» формирования технологических карт подходит для предприятий высокого уровня цифровой зрелости. На момент использования данного метода у компании должна быть база технологических карт с историей проведенных технических нормирований, а также перечень карт на устранение типовых дефектов оборудования. Данный метод возможно реализовать только в том случае, если используемое программное обеспечение позволит формировать технологические карты «как конструктор» То есть выбирать базовые операции и карты на устранение дефекта.