Тикет — это обращение в службу технической поддержки по различным вопросам, оформленное в писменном виде через личный кабинет пользователя.
Правила создания «правильных» тикетов
Уважаемые клиенты, создавая тикеты придерживайтесь следующих правил:
1. Создавайте тикет в соответствующий отдел. Если у вас технический вопрос, то обязательно в отдел технической поддержки. Даже если вам некогда или не хочется указывать доступы к серверу.
2. Обязательно выбирайте заказ, о котором идёт речь в тикете.
3. Обязательно указывайте корректные доступы к заказу. Обратите внимание, что нужно указывать пароль пользователя root (если речь о выделенном сервере или виртуальном сервере), а не логин и пароль от биллинга или что-то ещё.
4. Описывая вашу проблему избегайте жаргонных выражений и старайтесь сформулировать ваши мысли внятно.
5. Обязательно сообщайте где и как мы можем воспроизвести ошибку.
6. Не пишите сообщения в тикетах транслитом. Если у вас нет возможности писать кириллицей, то используйте данный сервис http://translit.net/
Создание тикета
Техническая поддержка осуществляется исключительно через тикеты, которые создаются из личного кабинета. Для создания тикета выполните следующие шаги:
Шаг 1. Войдите в биллинг панель
Шаг 2. Перейдите в пункт меню «Служба поддержки» — «Тикеты».
Шаг 3. Выберите отдел куда хотите написать тикет.
Если создаёте в отдел технической поддержки, то обязательно нужно указать:
1. Тему запроса.
2. Отдел куда создаётся запрос.
3. Сообщение которое содержит подробное описание проблемы.
4. Выбрать заказ по которому создаётся тикет.
5 . Указать «Логин», «Пароль» и «Порт», для возможности подключения к серверу и диагностики проблемы.
Если создаёте тикет в финансовый отдел, то форма выглядит так:
Что такое тикет?
Тикет — способ обращения пользователей Умной Логистики к технической поддержке. Ограничений по тексту не существует: задавайте вопросы, связанные с работой в программе, пишите пожелания по доработке функций и отчетов, заказывайте персональные доработки программы. Вы можете обсуждать одну проблему в рамках одного тикета — это удобно, ведь история обращений сохраняется. Тикеты не могут быть удалены или откорректированы никем из сотрудников Умной Логистики.
Каждый тикет имеет свой статус:
«Новое» — тикет создан, но пока не принят в работу менеджером.
«Назначен исполнитель» — ваше сообщение направили на менеджера.
«Ждем уточнения» — менеджер написал уточняющий вопрос и ждет от вас ответа.
«Закрыт» — вопрос решен.
«Создано пожелание» — написанное вами пожелание по доработке программы передано инженерам на вопрос реализации.
«Создано обращение» — менеджер передал ваш вопрос инженеру для исправления ошибки.
Ответы на тикеты поступают в «Главное» → «Мои задачи».
Как написать тикет?
1. Найдите в разделе «Главное» вкладку «Тикеты (техподдержка, пожелания, задачи)».
2. Кликните «Создать тикет».
3. Открылась форма тикета — выберите тип обращения: консультация, пожелание или ошибка. Затем введите текст сообщения специалисту технической поддержки.
Здесь вы можете прикрепить любой документ, чтобы специалист видел, с чем конкретно связано ваше обращение.
Готово!
Вы написали тикет.
Как пользоваться тикет-системой
Что такое Тикет? Как правильно его создать?
Тикет — это задача, которую перед нами ставит клиент. Задача может быть простой или сложной. Если она сложная, то иногда бывает эффективнее разделить ее на несколько, и решать по отдельности. То есть — создать несколько тикетов. Например, при разработке сайта можно разделить задачу на этапы: создание графических макетов, верстка, программирование. Руководствоваться нужно здравой логикой и (важно!) предполагаемым количеством сообщений в обсуждении задачи.
Технически создать тикет просто. Перейдите в раздел Тикеты, нажмите на ссылку «Создать новый тикет» и заполните необходимые поля.
Частые ошибки и хорошая практика при обсуждении
- Иногда вместо ответа клиент создает новый тикет. Конечно же, в созданном тикете можно и нужно вести переписку!
- Не следует пользоваться перепиской в тикете, как чатом — писать много коротких малоинформативных сообщений. Это засоряет тикет, в итоге он может стать совсем нечитабельным. Если каждое сообщение — это отдельная мини-задача, то удобно сгруппировать их в одном сообщении по пунктам: 1), 2) и т.д.
- Неинформативные заголовки становятся проблемой, если вы захотите найти какую-то информацию в старом тикете через полгода. Озаглавливайте тикет максимально информативно. «Не работает!» — неправильный вариант. «Починить форму обратной связи» — гораздо лучше.
- При переписке часто приходится ссылаться на какой-то текст. Хотя в мини-редакторе есть возможность процитировать кусок текста, часто бывает удобнее сослаться просто на номер пункта в переписке. Всем понятно, и не загромождает тикет. Можно сослаться на подпункт внутри пункта
- У нас уходит меньше рабочего времени, когда отдельные задачи внутри конкретного тикета четко поставлены. То есть, желательно не просто «пожаловаться на проблему», а попытаться сформулировать, что именно мы должны сделать.
- Если проблема успешно решена, и тикет переведен в Исполненные, то не пишите в нем сообщения типа «ОК», «Спасибо»! Это возвращает тикет в Работу.
Спасибо, что прочитали эту памятку!
Весь список частых вопросов →
Что такое Тикет и как правильно его создать?
Тикет — это задача, которую вы, как клиент, ставите перед нами.
Задача может быть как теоретической, так и практической, простой и сложной. В случае, если задача масштабная, иногда имеет смысл разделить её на несколько отдельных тикетов, чтобы отслеживать прогресс их выполнения более прицельно.
Создать тикет очень просто.
- Вариант 1: перейдите в личный кабинет и нажмите на кнопку «Запрос в службу поддержки», после чего заполните необходимые поля в появившейся форме.
- Вариант 2: просто напишите письмо на support@atlex.ru. Внимание! Для вашей безопасности тикеты, тема которых касается непосредственно вашего аккаунта, будут обрабатываться только в случае, если обращение поступило с авторизованного в личном кабинете почтового адреса.
Частые ошибки и хорошая практика при обсуждении
- При создании тикета постарайтесь написать заголовок обращения как можно более информативным. Это поможет быстрее обработать обращение нужным специалистом и в будущем облегчит поиск по прошлым задачам.
- Чем более конкретно будет сформулирован тикет, тем быстрее задача будет выполнена. Другими словами, чем кокретнее вы сформулируете, чего вы хотите от нас, тем быстрее мы сможем это реализовать.
Пример: «У меня заканчивается место на сервере.» — это обозначение проблемы, но задача потребует уточнения и траты дополнительного времени, так как может быть решена несколькими методами: освобождением существующего объёма путём удаления или переноса в облачное хранилище, либо подключением дополнительного накопителя при возможности, либо переходом на тариф с увеличенными характеристиками и так далее. - Не создавайте новый тикет, если хотите продолжить общение по теме уже существующего, даже если он уже был закрыт. Просто ответьте там же, и тикет снова активируется. Так будет легче отслеживать историю общения по задаче.
- Не стоит пользоваться тикетом как чатом и писать туда много коротких малоинформативных сообщений. Такая стилистика засоряет переписку и в итоге может сделать историю задачи совершенно нечитабельной.
- Если тикет успешно решён и переведён в закрытые, то, пожалуйста, не пишите в нём сообщения типа, «Спасибо», «ОК». Новые сообщения в тикете возвращают его в активное состояние.
Благодарим за прочтение!
Создайте тикет в «Спринтхост». Не знаете, что это такое? Сейчас расскажем!
Почему тикеты так называются?
Если верить переводу с английского, то ticket — это билет. Получается, что клиент, создавая тикет, покупает билет на помощь от техподдержки.
Любой билет имеет свой идентификатор, по которому можно определить, кому он принадлежит. Если грубо приводить пример, то чек из магазина тоже является тикетом, таким своеобразным билетом на выход из супермаркета с покупками.
Возвращаемся к тикет-системе техподдержки. Суть в том, что: клиент создает обращение, например, из личного кабинета, система придает ему уникальный номер, по которому потом можно легко определить, чье это обращение, какая проблема описана, как давно существует переписка и многое другое. В билетах тоже указывается уникальный идентификатор, по нему клиент получает возможность что-то получить или сделать, например, проехать на автобусе.
Тикет также можно перевести как «заявка». Как раз в этом значении чаще всего его и используют. Билет — это, конечно, хорошо. Можно даже представить, будто клиент получает билет на необычный поезд, экспресс в диковинные страны. Но все же «заявка» больше подходит для техподдержки.
Тикет крепко укоренился в терминологии клиентской службы, с которой знакомы не все, в особенности те, кто никогда не обращался в поддержку. Потому и появляются вопросы «а что такое тикет?» и «как его создать?». Но теперь вы на шаг ближе к истинному знанию.
Письмо в поддержку
Основная задача поддержки — отвечать на обращения пользователей, клиентов, случайного прохожего на сайте и даже «троллей». Естественно, должен быть какой-то канал связи, желательно, несколько. В Спринтхост это телефон, чаты на сайте, в Панели управления (ПУ), в телеграм-боте и группа в ВК, электронная почта.
По телефону и чатам можно быстрее решить несложные вопросы, например, где у нас находится какой-либо раздел, как оплатить хостинг, как зарегистрировать домен. Но работа в поддержке не ограничивается такими простыми, хоть и не менее важными запросами. Сложные, трудные или требующие пристального внимания вопросы поддержка обрабатывает по электронной почте. Такие запросы требуют исчерпывающего ответа и времени.
Тикетом называется любое обращение пользователя, исходящее из Панели управления аккаунтом. Оно получает уникальный идентификатор, по которому мы можем найти карточку клиента, посмотреть, в чем проблема, и, конечно, помочь с ее решением.
Чем хороша тикет-система?
Как мы отметили выше, с помощью тикетов легко поднимать историю переписки с пользователем. Согласитесь, очень удобно прочитать старое обращение, чтобы помочь с новым, а не переспрашивать тысячу раз логин аккаунта, историю решения старой проблемы и тд.
Помимо этого, наша система позволяет быстро перейти к карточке клиента и идентифицировать его. Это полезно, например, при смене почты или владельца аккаунта, так как для этого нужно подтверждение с почты или из ПУ, а раз тикет создается именно там, то и дополнительно просить об этом не нужно.
Поднять историю можем не только мы, но и клиент. То есть если он помнит, что проблема уже когда-то возникала, то можно поискать ее решение в переписке. Да и вообще удобно написать сразу из Панели управления, получить там же ответ и все решить. Этакая небольшая соцсеть, только в рамках хостинга.
Еще один плюс в том, что абсолютно любое обращение можно «завернуть» в тикет, будь то чат или звонок. То есть если пользователь напишет в чат, но, например, нужна диагностика, то этот чат превращают в тикет, чтобы не потерять его среди многих других обращение. В этом, опять же, очень помогает уникальный идентификатор.
Вообще, тикетница крайне удобна в использовании — сразу видно, кто пишет, с какой просьбой и кто занимается этим обращением. Это также помогает руководству следить за качеством работы поддержки, направлять ее в нужное русло.
Тикеты шикарны в своем использовании. Слово крепко вошло в обиход не только хостинг-провайдеров, но и везде, где есть клиентская служба поддержки. Теперь вы знаете, что означает это слово, и можете успешно создавать новые «билеты» на экспресс «Экспресс-поддержка Спринтхост».