Как составить вопросы для покупателя - Исправление недочетов и поиск решений вместе с Examum.ru

Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

13.10.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Рейтинг:

(Голосов: 5, Рейтинг: 4.8)

Из этого материала вы узнаете:

Понятие потребности в продажах
Типы вопросов для выявления потребностей клиента
Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО
9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов
Шаблон расчета 5 ключевых показателей

Скачать бесплатно

Вопросы клиенту для выявления потребностей – это первое, что делает любой сейлз при контакте с покупателем. И да, в этот список точно не попадает любимый всеми продавцами: «Чем могу помочь?» Наши вопросы несколько иного толка.

Поняв, что хочет клиент, продать ему то, чего он желает, – дело техники и отработанных навыков. Но до этой стадии еще далеко. Необходимо научиться задавать вопросы не по бумажке и уметь применять для этого разные техники. Что это за вопросы и какие секретные техники помогут белкам добраться до изумрудного ядра золотого орешка, читайте в нашем материале.

Понятие потребности в продажах

Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:

Физиологические (в еде, питье, сне).
Безопасность и комфорт (жилище, мирное небо, защита от врага, уют в доме).
Уважение и престиж (достижения, слава).
Познание себя.
Социальные потребности (принадлежность к группам).

Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.

В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

Вопросы открытого типа
Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.

Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.

В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.
Вопросы закрытого типа

Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.

Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.
Альтернативные вопросы
Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.

Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.

Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».

В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.

Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»

Покупатель: «Да».

Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»

Покупатель: «Цитрусовые».

Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»

Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».

Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента

Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.

«Скажите пожалуйста, каким вы его представляете?» Или общий вопрос: «Чем могу быть вам полезна?», «Чем помочь?» Не домысливайте за клиента, пусть он сам обо всем расскажет, а после этого уже занимайтесь подбором вариантов и презентацией продукта.
«Планируете купить в ближайшее время или чуть позже?» Этот вопрос нужен, чтобы продавец понял, в каком направлении строить дальнейшую работу. Склонить клиента сделать покупку сейчас или просто рассказать о товаре и взять контакты или дать визитку.
«Оформляем?» или «Вам удобно оплатить наличными или картой?» Очень важно правильно завершить сделку. Клиенту, возможно, покупка нужна не срочно, и он может купить сегодня или завтра. Если вы не завершите грамотно продажу, посетитель уйдет дальше думать. А если вы настойчиво подведете к оформлению, он решит не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня.

Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.

Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже

Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.

Открытые вопросы
Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.
Альтернативные вопросы
Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»
Закрытые вопросы
Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»

Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека. Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.

Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.

Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.

Ситуационные
Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.

Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»
Опыт
В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.

Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»
Принципы
Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.

Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»
Решение
Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем. Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).

Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него. Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.

Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела?»
Аналоги
Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»

Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»
Нежелательное
Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.

Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»
Ограничивающие во времени
Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.

Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»

9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов

Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?

Выявите критерии выбора. Это необходимо для правильного построения дальнейшей беседы.
Определите принципиальность и настойчивость покупателя. Вам нужно понять, можно ли предлагать другие варианты клиенту, или же он не уступит и будет стоять на своем. Часто клиенты приходят за одним, а уходят с другим.
Узнайте, какого результата ждет клиент. Нужно понять, что конкретно ожидает покупатель в конце своего визита к вам. Это вам поможет подобрать наиболее подходящие варианты.
Оценивайте опыт клиента. Вы сможете глубоко проанализировать проблему и качественно закрыть потребность клиента, если расспросите об опыте использования аналогичных товаров и о причинах отказов.
Финансовое положение клиента. Очень важный вопрос для продавца для правильного подбора товара. Многие менеджеры боятся задать его напрямую клиенту, но в этом нет ничего необычного. Вы продавец, а ваш собеседник – покупатель. Вам необходимо располагать информацией о финансовом состоянии клиента, чтобы предлагать то, что ему подходит по цене. Учтите, что люди на 20–30 % занижают свой бюджет.
Узнайте о предпочтениях. Клиенты воспринимают такого рода вопросы как заботу о себе. А вам это поможет быстрее и точнее подобрать продукт или услугу.
Определите готовность клиента к покупке. Вам необходимо уточнить, готов ли человек сегодня воспользоваться вашим предложением или у него финансовая возможность возникнет позже. Если посетитель готов сделать выбор сегодня, подтолкните его к покупке скорее.
Проработайте страхи и опасения потребителя. Многие сделки не закрываются из-за наличия опасений со стороны клиента. Часто потребители боятся купить некачественный товар или попасться на обман со стороны продавца. Ваша задача – развеять все сомнения.
Убедитесь, что у покупателя отсутствуют стереотипы. Человек задолго до покупки начинает узнавать все о товаре и формировать собственное мнение. Иногда впечатление бывает необоснованным, потому что складывается только на основе стереотипов. Менеджер по продажам должен выявить такие неверные представления и развеять.

Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.

Источник

Во время вашего собеседования на должность покупателя менеджер по найму может задать несколько вопросов, касающихся вашего опыта, тактики ведения переговоров и навыков общения. Знание ожидаемых вопросов может помочь вам показать, что вы идеальный кандидат, и увеличить ваши шансы на получение работы. Может быть полезно подготовиться к собеседованию, предварительно просмотрев возможные вопросы и сформулировав ответы. В этой статье мы поделимся вопросами и ответами на интервью с покупателем, которые вы можете использовать для подготовки к собеседованию.

Общие вопросы интервью с покупателем

Многие менеджеры по найму начинают с того, что задают общие вопросы для собеседования с покупателем. Эти вопросы могут помочь им узнать о вас как о кандидате, вашей рабочей этике и о том, подходите ли вы для компании. Подготовка к общим вопросам может улучшить ваши шансы звучать уверенно и точно отражать вашу способность вести переговоры с поставщиками. Ниже мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных общих вопросов на собеседовании для позиции покупателя:

Что вам больше всего нравится в роли покупателя?
Какую часть своей работы вы считаете самой сложной?
Расскажите мне о случае, когда вы не согласились со своим руководителем.
Опишите свою стратегию переговоров.
Считаете ли вы себя приятным человеком?
Каков ваш стиль управления?
Какие навыки, по вашему мнению, необходимы покупателю?
Почему вы увлечены этой отраслью?
Каковы ваши сильные и слабые стороны?
Что делает вас более квалифицированным, чем другие кандидаты, которых мы рассматриваем?

Интервью с покупателем: вопросы о прошлом и опыте

Как только менеджер по найму узнает основную информацию о вас, он часто задает вопросы о вашем прошлом и опыте. Вопросы на собеседовании с покупателем могут касаться вашего образования, предыдущих должностей и квалификации. Ваш ответ может стать хорошей возможностью подробно рассказать о ваших обязанностях и подчеркнуть ваши навыки межличностного общения. Вот несколько наиболее распространенных вопросов и ответов на собеседовании с покупателем:

Каковы ваши образовательные документы?
Опишите типичный рабочий день на прежней должности. Какие обязанности у вас были?
Опишите свое знакомство с инвентаризацией и приобретением программного обеспечения.
Какой у вас опыт работы в отрасли нашей компании?
В какой степени потребности клиентов влияют на ваши решения о покупке?
Опишите, чем вы больше всего гордитесь в качестве покупателя.
Опишите неудачный опыт работы с поставщиком.
Как вы обеспечиваете четкую коммуникацию на рабочем месте?
Как конкуренты влияют на ваши решения о покупке?
Как вы поддерживаете долгосрочные отношения с поставщиками?
Готовы ли вы путешествовать, чтобы встретиться с поставщиками?

Подробные вопросы интервью с покупателем

Подробные вопросы для интервью с покупателем могут помочь менеджерам по найму понять ваши стратегии ведения переговоров. Они также могут проанализировать вашу способность работать в команде, преодолевать трудности и определять приоритеты потребностей вашей компании и клиентов. Рассмотрите возможность разработки более длинных ответов на эти подробные вопросы интервью с покупателем:

Объясните, какое влияние, по вашему мнению, оказывает язык тела на переговоры.
Расскажите, как вы корректируете свою стратегию при переговорах с поставщиком по телефону, а не лично.
Что делать, если продажи одного из наших продуктов резко упали?
Опишите случай, когда недопонимание повлияло на вашу работу. Что вы сделали для решения проблемы?
Как вы учитываете отзывы клиентов при принятии решений о покупке?
Опишите разницу между внутренними закупками и розничными закупками.
Представьте, что продукт, который нужна вашей компании, слишком дорог. Что бы вы сделали?
Чем переговоры с командой отличаются от переговоров в одиночку?
Расскажите мне о времени, когда вам приходилось работать со строгими сроками.
Опишите процесс поиска хороших поставщиков.

Вопросы для интервью с покупателем с примерами ответов

Эти вопросы и ответы на собеседование с покупателем помогут вам подготовиться к собеседованию:

Опишите свое представление о типичном рабочем дне.

Этот вопрос позволяет вам уточнить свой предыдущий опыт. Подумайте о том, чтобы объяснить, какие обязанности у вас были на предыдущей должности и как вы их выполняли. Вы также можете использовать этот вопрос, чтобы показать, что вы понимаете, что влечет за собой эта работа, даже если у вас нет опыта выполнения некоторых обязанностей.

Вы можете сказать, что готовы проводить долгие часы за компьютером, звонить по телефону, исследовать продукты и путешествовать, чтобы встретиться с поставщиками. Кандидаты могут улучшить свои перспективы трудоустройства, подчеркнув свою готовность выполнять задачи, которые другие сотрудники считают сложными. Например, вы можете упомянуть, что вам не терпится сделать нежелательные телефонные звонки, чтобы найти лучших поставщиков.

Пример: «Одна из причин, по которой я увлечен этой отраслью, заключается в том, что она позволяет мне оставаться занятым. Обычно я отвечаю на электронные письма, отвечаю на телефонные звонки и поддерживаю хорошие отношения с поставщиками. Я нахожу лучшие продукты и удовлетворяю потребности клиентов. Я гибко выполняю свои обязанности, поскольку я корректирую свой график, чтобы удовлетворить потребности компании».

Что для вас важнее: цена или качество продукта? Почему?

Это один из самых сложных вопросов на собеседовании с планировщиком закупок. Менеджеры по найму могут захотеть, чтобы вы сосредоточились на качестве, чтобы вы могли поставлять клиентам превосходные продукты. Однако большинство менеджеров по найму считают, что цена не менее важна, поскольку она влияет на прибыль компании. Вы можете упомянуть, что вы учитываете оба фактора при выборе поставщика.

В вашем ответе также могут обсуждаться дополнительные соображения, такие как ваша отрасль и ожидания клиентов. Например, если вы закупаете товары для сувенирного магазина, клиентов может меньше волновать качество и больше доступность. Можно сказать, что эта информация помогает найти поставщика, продающего хорошие товары по доступной цене.

Пример: «Важно учитывать оба фактора при поиске подходящего поставщика. Я хочу закупать самые доступные продукты без ущерба для качества. Ища наилучшее соотношение цены и качества, я могу помочь компании заработать деньги и сделать клиентов счастливыми. . Мой опыт работы в качестве закупщика в элитном ресторане также научил меня тому, что иногда можно отдать предпочтение одному фактору над другим. Например, я часто платил немного больше за высококачественные ингредиенты, что позволяло мне превзойти высокие ожидания клиентов».

Опишите, как вы справились с самыми сложными переговорами, которые у вас были.

Большинство менеджеров по найму понимают, что переговоры могут быть сложными. Честность в отношении вашего опыта работы с поставщиками может показать, что вы стремитесь быть надежным покупателем. Отвечая на этот вопрос, подумайте о времени, когда вам приходилось много работать, чтобы получить лучшую цену или облегчить общение. Вы можете обсудить, как вы скорректировали свою стратегию переговоров, чтобы приспособиться к поставщику, но при этом удовлетворить потребности компании и клиента.

Пример: «Моя компания хотела добавить в свой каталог новый продукт, чтобы удовлетворить требования своих клиентов. Я нашел уважаемого поставщика, который поставлял этот продукт, и начал переговоры. Поставщик настаивал на цене, которая превышала бюджет моей компании. не хотели искать альтернативный продукт, так как продукт был именно тем, что очень хотели наши клиенты. Я договорился о более подходящей цене, предложив работать с поставщиком в будущем. Поставщик оценил перспективу долгосрочных отношений и согласился по более низкой цене».

Считаете ли вы, что личные визиты к поставщику необходимы?

Многие компании хотят, чтобы их покупатели лично посещали поставщиков. Объяснение того, что вы готовы совершать эти визиты, может показать, что вы гибкий сотрудник. Этот вопрос также позволяет вам подчеркнуть, почему вы считаете, что личные визиты важны. Подумайте о том, как личные встречи могут помочь вам укрепить отношения с поставщиками.

Вы также можете упомянуть, что личные визиты к поставщику не всегда необходимы. В своем ответе рассмотрите возможность использования примера, в котором компании нужно заключить только одну сделку с определенным поставщиком. Вы можете обсудить, как вы предпочитаете экономить ресурсы компании, поговорив с поставщиком по телефону. Ваш интервьюер может оценить вашу уверенность в ваших навыках ведения телефонных переговоров и желание зарезервировать личные визиты для долгосрочных поставщиков.

Пример: «На моей предыдущей работе я часто лично посещал наших постоянных поставщиков. Личное общение помогло мне установить с ними прочные связи и заключить лучшие сделки. Хотя я считаю, что личные визиты важны, телефонные звонки важнее. практично в определенных ситуациях. Например, если моя компания использует поставщика для разового мероприятия, возможно, не стоит тратить время и деньги на поездку. Мои навыки ведения переговоров хорошо передаются по телефону, что позволяет мне эффективно общаться с поставщиками Я не могу встретиться с вами лично».

Источник

Чтобы мы представляли ценность для современного покупателя, мы должны задавать правильные вопросы по продажам для точного анализа потребностей клиента.

Зачем? Потому что современный покупатель весьма сложно устроен. У всех разные желания и запросы. Люди ограничены во времени. Они не спешат делиться информацией, но при этом сами имеют безграничный доступ к подробным сведениям о продукте в Интернете.

Если Вы новичок в продажах, который ищет готовый список вопросов для повышения квалификации продавца, или если Вы менеджер, который хочет протестировать новые вопросы со своей командой, то этот список отличных вопросов по продажам, которые нужно задавать клиентам, поможет Вам определить их основные потребности.

Базовых вопросы, которые задают менеджеры на этапе выявления потребностей

Что вас интересует?
Какая у вас ситуация?
Что вас к нам привело?
Что вас заинтересовало в нашем продукте?
Какой результат вы ожидаете?
Какие у вас пожелания?
Чем пользовались раньше?
Каковы ваши приоритеты и предпочтения по данному продукту?
Основываясь на какие критерии вы принимаете решение о покупке?
Что мы могли бы сделать для того, чтоб заключить с вами договор?
Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?
Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?
Вам удобнее оплатить наличными, банковской картой или оплатить по счету?

Вопросы по продажам, которые нужно задавать клиентам

Нужно ли нам пригласить к нашему разговору других специалистов?
Если бы Вы не были ограничены во времени или бюджете, как бы выглядело Ваше идеальное решение?
Почему для Вас это сейчас приоритет?
Как Вы думаете, какие проблемы возникнут при покупке продукта?
Пользуетесь ли Вы сейчас другим продуктом? Если да, то почему Вы хотите его поменять?
Пробовала ли Ваша семья использовать похожий продукт? Если да, то как все прошло?
Как сделать процесс покупки максимально простым для вас?
Каков Ваш примерный бюджет на этот продукт?
Какие еще средства Вы используете в своей повседневной жизни?
Какие трудности в пользовании побудили вас приобрести другой продукт?

При первой или второй беседе с потенциальным покупателем крайне важно задавать правильные вопросы. Ваша задача как продавца — быстро и кратко выяснить основные потребности клиента. Приведенные выше вопросы помогут Вам их выявить, а также понять, подходит ли данный клиент для Вашего продукта.

Получив ответы клиента, Вы можете адаптировать свои презентации и предложения к конкретно его ситуации.

Далее мы рассмотрим вопросы для анализа потребностей. Все следующие вопросы являются открытыми, то есть они должны заставить клиента говорить не только «Да» или «Нет». Больше открытых вопросов по продажам Вы можете найти здесь.

Вопросы для анализа потребностей

Чего Ваш руководитель или команда надеятся достичь в следующем году?
Что Вы считаете самой сильной стороной своей команды? А самой слабой?
С Вашей точки зрения, какие у Вас есть потребности? Насколько они важные?
Какой дополнительный ресурс Вы могли бы использовать?
Какие у Вас критерии успешной покупки?
Что Вам больше всего нравится в Вашей текущей системе? Что бы Вы хотели изменить?
Что бы Вы выбрали: сокращение расходов, экономию денег или повышение производительности?

Вопросы для анализа потребностей

Каковы Ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?

Этот открытый вопрос позволит Вашему клиенту рассказать о том, куда он хочет направить свои устремления в следующем году. Вы можете понять, как Ваш продукт повлияет на цели клиента, и позиционировать его как катализатор или ускоритель, который поможет достичь этих целей.

Чего Ваш руководитель или команда надеются достичь в следующем году?

Как и в первом вопросе, здесь спрашивается о целях, однако немного по-другому. Указав временные рамки (один год) и субъект (руководитель или команда), Вы сможете подробнее определить, чего надеется достичь компания.

Какие результаты Вы хотите получить?

Этот вопрос побуждает клиента думать не о перспективах или целях, а о результатах. Желание достичь далекой или даже ближайшей цели — это одно, а иметь в голове желаемый результат — совсем другое.

Например, если Вы продаете HR программное обеспечение фирме по трудоустройству, целью Вашего клиента может быть ускорение аудита кандидатов. Их желаемым результатом будет увеличение числа кандидатов на 30% в компаниях, которые занимаются трудоустройством. Вы можете рассказать, как Ваш продукт поможет этого достичь.

В какие сроки Вы сейчас укладываетесь?

Добавьте в разговор срочность, прямо спросив у клиента, есть ли у него какие-либо сроки. Выяснив, есть ли у них определенная дата, когда они должны чего-то достичь или сделать, Вы можете подчеркнуть, что Ваше решение — это инструмент для быстрого получения результата.

Как цели Вашей команды вписываются в стратегию вашего отдела?

Этот вопрос может показаться лишним, поскольку у нас уже есть два вопроса о целях и задачах. Но знание роли своей команды в общей стратегии отдела может намекнуть на потребности всего отдела.

Например, если Вы продаете программное решение для SEO, Вы можете рассказать о роли команды в увеличении трафика. Это означает, что компания намерена увеличить объем органических переходов. Если Ваше программное обеспечение также предлагает инструменты для увеличения трафика, Вы можете предложить и их.

Вопросы, которые нужно задавать клиентам о вашем продукте

Когда Вы общаетесь с нынешними клиентами в надежде на повышение продаж, перекрестные продажи или продление контракта, необходимо задавать правильные вопросы.

Если Вы не сможете задать острые вопросы о положительных и отрицательных сторонах Вашего продукта/услуги, Вы рискуете пропустить предупреждающие сигналы о том, что клиент недоволен и может уйти к конкуренту.

Не оставляйте дверь открытой. Закройте ее с помощью этих вопросов:

По шкале от 1 до 10, насколько Вы довольны нашим продуктом?
Почему Вы поставили такую оценку?
Можете ли Вы рассказать о слабых местах или проблемах, которые Вы обнаружили в нашем продукте/услуге?
Что Вам нравится в нашем продукте/услуге?
Насколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?
Как прошло внедрение и внутреннее использование продукта в Вашей команде?
Как Вы считаете, Вы получили отличное обслуживание?
Готовы ли Вы продлить сегодня контракт?» (только если на первые 7 вопросов были получены положительные ответы)
Что мы можем сделать, чтобы заинтересовать Вас еще на один год?
Заинтересует ли Вас наша новая Услуга X?

Вопросы, которые нужно задавать клиентам, чтобы заключить сделку

К концу разговора с клиентом Вы захотите выяснить, каким образом Вы можете привлечь его к сотрудничеству. Используйте биографию клиента в качестве ориентира для формулировки этого вопроса.

Если у Вас есть ощущение, что клиенту не нравится, когда его подталкивают, или он находится в раздумьях, попробуйте завершить сделку обходным путем. Вот несколько вариантов:

Что потребуется от нас для заключения сделки?
Как скоро мы сможем приступить к оформлению договора?
Какой у меня есть самый лучший шанс заключить с вами договор?
(Если это постоянный клиент) Что мы сделали во время последней продажи, что произвело на вас наибольшее впечатление?»
В какое время лучше всего связаться с вами перед тем, как вы представите продукт заинтересованным лицам?

Задавайте лучшие вопросы для анализа потребностей покупателя

Отличные вопросы по продажам помогут Вам адаптировать Ваше предложение под цели Ваших потенциальных клиентов и показать им, что Ваше решение является лучшим выбором. Задавая правильные вопросы, Вы сможете определить потенциальных клиентов, заключить больше сделок и увеличить постоянный доход Вашей компании.

Источник

В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).

Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.

Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:

Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.

Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.

Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.

Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.

Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.

Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.

Обоснование вопросов

Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».

Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.

Встраивание вопросов

Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы.

Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.

Вспомогательные техники

Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.

Почему спрашиваю

Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».

Перечисление вариантов

Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.

Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»

Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.

Супер вопрос

Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.

Что вас интересует?
Какая у вас ситуация?
Что вас к нам привело?

Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.

Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.

Выявление потребностей в сегменте b2c

Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.

Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.

Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам уже готовым решением.

Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.

Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.

Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.

Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».

Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов – выяснить соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.

Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.

Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?

Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:

Опыт клиента
Желаемый результат
Адекватность выбора
Возможности по бюджету
Возможности по альтернативам

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c

Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.

Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.

После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.

Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.

Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.

Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить клиент.

Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:

Почему именно это?
Для чего вам это нужно?
Какой результат вы ожидаете?
Какие у вас пожелания?
Какие еще есть пожелания?
Рассматриваете ли вы альтернативы?
Чем пользовались раньше?
Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?

Выявление потребностей в сегменте b2b

Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b, нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.

Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.

В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.

Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.

Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.

Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?

Следующее, что нам выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.

Итак, в сегменте B2B нас интересуют:

Текущая ситуация
Возможности для улучшения
Готовность к изменениям
Условия сотрудничества

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b

Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»

Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.

Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.

Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»

Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.

Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.

Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.

Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?

Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.

Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.

Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.

Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.

Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:

С кем вы работаете по данному направлению?
Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
Что нравится/не нравится в работе текущего поставщика?
Что мы могли бы там улучшить?
Какая у вас процедура принятия решения?
Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?

Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.

Загрузка…

Источник

Каждому бизнесу необходимо узнавать потребности клиентов. Предлагаем в помощь примеры открытых вопросов, которые помогут лучше понять ваших заказчиков. Начинайте использовать их и выстраивайте самую кототкую цепочку от первого контакта до продажи.

В этой статье 70+ примеров открытых вопросов, которые помогут не только захватить потенциальных клиентов, но и вырастить их до тех пор, пока они не превратятся в покупателей.

Процент конвертации во многом зависит от понимания клиента. Проще говоря, чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы их обслуживаете. И чтобы получить представление о клиенте, вам придется задать много вопросов.

Статистика: в индустрии программного обеспечения B2B коэффициент конверсии от посетителя к лиду составляет 7%, а от посетителя к закрытию — жалкие 0,68%.

Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты — и, предлагая идеи и комментарии, когда это необходимо — вы сможете не только больше узнать о своих перспективах, но и наладить взаимопонимание.

Хотим поделиться с вами ценной информацией, узнайте, Почему мы стремимся соответствовать ожиданиям заказчика

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

Когда задавать открытые вопросы о продажах?

Поскольку открытые вопросы приводят к долгим обсуждениям, они не подходят для получения конкретных ответов от потенциальных клиентов. Открытые вопросы, по сути, делают три вещи:

Они помогут вам лучше понять бизнес
Они помогают вам установить взаимопонимание с потенциальным клиентом
Они помогают начать более содержательные обсуждения

Например, если вы хотите выяснить, достаточно ли большой бизнес для вашего решения, вам не нужно спрашивать, в чем заключаются его самые большие проблемы; вы хотите спросить — «сколько человек работает с вами?»

Возможно, эта публикация вас вдохновит, узнайте: Как маленькая капелька дофамина поможет вам развить свой бизнес

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы полезны для получения быстрых и точных ответов на вопросы. Обычно они используются для:

Получение достоверных данных ( «Какого поставщика вы используете в настоящее время?» )
Получения функциональных ответов ( «Есть ли способ перенести эту встречу на завтра?» )
Продвижения процесса продаж ( «Готовы ли вы двигаться дальше в этом направлении?» )

Необходимо использовать закрытые вопросы на протяжении всего процесса продаж — чтобы квалифицировать потенциальных клиентов путем сбора достоверных данных и продвигать процесс продаж на более поздних этапах.

Какие открытые вопросы задавать

Предлагаем 70+ вопросов для получения обратной связи от клиентов, которые помогут не только выявить их потребности, но откроют перспективы для решения различных направлений вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка.

Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой беседе, чтобы получить нужные ответы.

Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их

Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.

Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.

Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.

Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:

«Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
«Что вы сделали для решения этой [конкретной] задачи в прошлом году?» — Переход от широкого к конкретному вопросу.
«Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.

Переходите от широкой к более узкой структуре — это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Открытые вопросы о продажах, которые нужно задавать

Теперь вы знаете, что такое открытые вопросы о продажах и когда их использовать. Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента. Для начала попробуйте задать несколько вопросов, приведенных ниже на разных этапах цикла покупки.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Старт онлайн-бизнеса. Примеры как достойно зарабатывать в интернете!

Вопросы по истории покупок

Задайте эти вопросы, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального клиента:

Где был ваш прошлый опыт — хороший, плохой или нейтральный — покупки этого типа товаров? Пример: «Каков был ваш прошлый опыт покупки автомобиля?»
Когда вы в последний раз покупали [тип продукта]?
Каким был ваш процесс покупки этого [типа продукта] в прошлом?
Хорошо ли прошел ваш процесс покупки, т. е. Были ли вы довольны процессом? Почему да, почему нет?
Какие меры вы приняли, чтобы решить свои проблемы — если таковые имеются — с вашим текущим [типом продукта]?
Вы что-нибудь покупали у нас раньше? Если да, то что?
Каковы были ваши впечатления от этой покупки?

Вопросы, чтобы поддержать разговор

Эти вопросы отлично подходят для того, чтобы побудить потенциального клиента говорить больше.

Как у вас дела сейчас? Что изменилось со времени нашего последнего разговора?
Что вы делаете на этих выходных?
Было здорово услышать о вашем прошлом опыте в нашем последнем телефонном разговоре, но, поскольку мы уходим на обед, я бы хотел услышать подробности сейчас. Сможете рассказать?
Кто-нибудь еще причастен к этому решению, расскажите в деталях?

Поиск их проблемных вопросов

Эти вопросы хороши, чтобы найти их жгучие болевые точки. Какие у вас проблемы с этой конкретной технологией / продуктом / услугой? Почему сейчас у вас не получается?

Большинство клиентов сообщают о проблеме с A, B или C с этой конкретной технологией / продуктом.

Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Что вы о них думаете?
Что мешает вам достичь ваших целей (доход, прибыль и т. Д.)?
Какие цели вы надеетесь достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе?
Каковы ваши цели в целом?
Каковы ваши цели, связанные с этой технологией / продуктом / услугой?
Над какими наиболее важными проектами вы сейчас работаете?
Почему вы попросили встретиться со мной сегодня? (Если они назначили встречу) С какой проблемой я могу вам помочь?
В соответствии с нашим предыдущим разговором, я хотел бы поделиться некоторыми идеями о том, как мы помогли нашим клиентам добиться успеха с помощью A, B и C. Но прежде чем мы начнем, я хотел бы спросить — что еще вы хотите знать, чтобы я подготовился? (Если вы назначите встречу) Что я могу сделать, чтобы эта встреча прошла для вас успешно?

Возможно, эта публикация вас вдохновит, посмотрите: 70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес

Определение важности ваших вопросов решения

Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение.

Вот несколько вопросов, чтобы понять это:

Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?

Ценные рекомендации в новой статье: Как начать бизнес в кризис, и избежать неудач стартапа

Вопросы для сбора информации

Они говорят сами за себя — задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую как их бюджеты, процесс покупки и т. д.

Какая у вас причина исследовать это?
Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
Чего бы вы хотели добиться?
С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
Что это значит?
Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
У вас есть бюджет или диапазон?
В какое время я могу вам перезвонить?
Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
Что может побудить вас сменить поставщика?
Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?

Уточняющие вопросы

Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?

Задайте эти вопросы, чтобы узнать:

Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
Вы установили для этого бюджет?
Что ты думаешь о [x] на данный момент?
Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
Что вас больше всего беспокоит?
Как вы определяете «успех» при покупке?
Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?

Заключительные вопросы

Самая важная часть процесса продажи — закрытие. Задайте эти вопросы, когда пытаетесь выиграть сделку:

Где и как вы узнали о нас?
Что вам нужно, что нужно и что может быть в этом решении?
Как выглядит ваш процесс принятия решений?
Кто в наибольшей степени заинтересован в этой сделке?
С кем еще (продавцом) вы нас сравниваете?
Каковы ваши сроки принятия решения о покупке?
Какие другие продукты / решения, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашим продуктом?
Как вы думаете, какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
Что может повлиять на успех этой сделки? Что может помешать этому случиться?
Что заставило вас обратиться к нам?
Что нам потребуется, чтобы вместе вести бизнес?
Когда мы можем начать?

Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов

Вывод

То, насколько хорошо вы знаете своих потенциальных клиентов, будет иметь большое влияние на успех вашего процесса продаж. А чтобы лучше узнать своих потенциальных клиентов, нужно задавать им открытые вопросы о продажах. Такие вопросы предназначены для того, чтобы потенциальный клиент больше рассказал о своем бизнесе и своих проблемах.

Задавая правильные вопросы в нужное время, вы можете установить взаимопонимание, повысить доверие и снизить сопротивление. Вы также узнаете гораздо больше о своих перспективах, что поможет вам найти лучшие решения.

Начните с использования некоторых из приведенных выше вопросов в процессе продаж. Оцените реакцию и настройте свой процесс соответствующим образом.

Надеемся, вам понравилось читать эту статью. Не стесняйтесь поделиться ей со своими коллегами или друзьями по почте или в социальных сетях. Мы были бы только признательны! Спасибо за ваше драгоценное время!

21.05.2023

Источник