Как составить заявку на бронирование номера

Заявка на бронирование номера в гостинице – это документ, направляемый в гостиничное учреждение с целью резервации места. В материале мы разберём порядок его составления, правила подачи.

Файлы для скачивания:

Правовая регламентация

Правовая регламентация отношений, складывающихся по поводу аренды гостиничного номера, содержатся в Постановлении Правительства «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Настоящий нормативно-правовой акт содержит все понятия, используемые в этом сегменте.

Закон гласит, что между исполнителем и заказчиком в обязательном порядке должен быть заключён договор в письменной форме. Его можно подписать живыми автографами или при помощи ЭЦП. Также имеется отдельный порядок соблюдения данного требования, в котором уже фигурирует заявка. Если заказчик отправил исполнителю заявку на бронирование номера, а исполнитель в свою очередь в ответ направил согласие, договор также считается заключённым.

Роль заявки

Юридическую роль заявки на бронирование номера тяжело переоценить. По сути, она заменяет подписанный представителями сторон договор, однако это правило работает только в том случае, если был получен одобрительный ответ. В ответном документе представители гостиницы утвердят наличие необходимого номера, обозначат итоговую стоимость с учётом всего срока проживания. На основании этой официальной бумаги сотрудник компании, направленный в командировку, сможет возместить понесенные им расходы на проживание. Такое правило устанавливает Трудовой кодекс РФ.

Форма заявки

Конкретную форму заявки разрабатывает и утверждает исполнитель по договору, то есть сама гостиница. Ознакомиться с ней можно на официальной сайте компании или придя на место заранее. Закон гласит, что форма документа должна обеспечивать возможность и доступность обращения граждан за получением услуг. Это означает, что выполняется она в максимально простом, понятном для потребителя стиле. Нарушение этого требования может повлечь за собой юридическую ответственность. Речь идёт о защите прав потребителя.

Как отправить заявку

Способы получения заявок также устанавливает гостиница. На практике используют следующие:

• почтовое отправление на адрес гостиницы;
• посредством электронной почты;
• через официальный сайт компании, предусматривающий возможность оформления заявки;
• посредством сотовой связи (по телефону).

Итоговый результат не может зависеть от выбранного способа. Если заселение носит неотложный характер, пользоваться почтой крайне не рекомендуется. Письма имеют свойство теряться, задерживаться.

Отказ от бронирования

Если заказчик по каким-то причинам решит отказаться от исполнения своей части договора, то есть от забронированного номера, придётся составить соответствующую заявку. Отметим, что зачастую отели отказываются возвращать уже оплаченную часть суммы по соглашению. Следует иметь в виду, статья 30 Постановления Правительства гласит, что заказчик вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии возмещения исполнителю понесённых им убытков. Статья 15 ГК РФ содержит разъяснение понятия «убытки». К ним также относят упущенную выгоду, которую могла получить гостиница, если бы номер не был забронирован заказчиком.

Именно поэтому отказаться от номера без штрафных санкций можно только за 24 часа до наступления времени заезда.

Содержание

Содержание заявки определяет исключительно заказчик. Именно он указывает, какой ему нужен номер, на какой промежуток времени, дату заезда и выезда. Гостиницы в обязательном порядке прописывают положение, согласно которому отправитель заявки считается ознакомленным с правилами аннулирования, предусмотренными Законом «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства.

Если в отеле не оказалось необходимых номеров, представители организации вправе предложить иные. Возможно, потребителя заинтересуют предложенные варианты.

Объясняем, как правильно сформировать заявку

Первым делом следует отметить, кому и от кого направляется заявка. В качестве примера разберём ситуацию, в которой генеральный директор фирмы бронирует гостиницу для своего подчинённого, направленного в служебную поездку. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем полное наименование компании-работодателя со ссылкой на её организационно-правовую форму, ФИО и должность руководителя, ИНН, юридический адрес и номер телефона для связи.

Ниже по документу посреди листа бумаги пишем слово «заявка». С красной строки оставляем просьбу для сотрудников гостиницы (обозначаем её наименование) о размещении сотрудника. Придётся оставить его ФИО и номер телефона. Далее по тексту определяем, какой именно номер необходим: двухместный, одноместный, стандарт, комфорт и так далее. Полный перечень доступных вариантов можно найти на сайте гостиницы или уточнить по телефону для справок. Определяем количество гостей, дату и время заезда, выезда. Если имеются какие-то дополнительные нюансы, о которых следует знать контрагенту, указываем их в заявке.

Следующим шагом обозначаем своё ознакомление с правилами аннулирования, готовность произвести расчёт в наличной или безналичной форме. В качестве дополнительных сведений можно указать цель поездки.

Примерный образец

На этом процесс составления заявки на бронирование гостиничного номера подходит к завершению. Заверяем её автографом составителя, направляем удобным способом. В кратчайшие сроки представители отеля должны выйти на связь для подтверждения бронирования. Как только это случится, договор можно будет считать заключённым.

Напоминаем, что Закон устанавливает исчерпывающий перечень документов, необходимых для заселения. В частности, для граждан РФ необходимо предоставить паспорт. Иные официальные бумаги, подтверждающие личность, приняты не будут. Следует позаботиться об этом вопросе заблаговременно.

Штамп организации с указанием

адреса, номера телефона, даты

и номера документа Рег. N ___________________

Начальнику управления, директору

объединения гостиничного

хозяйства (гостиницы)

«______________________________»

т. _____________________________

(Фамилия, имя, отчество)

ЗАЯВКА

на бронирование мест

Просим разместить в гостинице «____________________» ________

человек:

(Фамилия, имя, отчество, должность, категория номера)

1. _______________________________________________________________

2. _______________________________________________________________

3. _______________________________________________________________

4. _______________________________________________________________

5. _______________________________________________________________

6. _______________________________________________________________

7. _______________________________________________________________

8. _______________________________________________________________

9. _______________________________________________________________

10. ______________________________________________________________

(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на

размещение более 10 человек прилагается отдельный список)

Заезд «__» ______ 19__ г. в период ______________________________

(0 — 12 час. или 12 — 24 час.)

Выезд «__» ______ 19__ г. в период ______________________________

(0 — 12 час. или 12 — 24 час.)

Цель приезда и вид оплаты ________________________________________

(командировка, отдых, проездом, по

безналичному, за наличный расчет)

__________________________________________________________________

Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за

опоздание гарантируем.

Наш р/с N _____________________________ в _____________ отд. банка

Должность распорядителя кредитов ____________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

М.П.

Главный бухгалтер ___________________________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

Начальник управления, директор

объединения гостиничного хозяйства

(гостиницы) _______________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

«__» ______________ 19__ г.

Существует два основных вида бронирования:

• гарантированное. В этом случае отель получает с клиента предоплату и обязуется предоставить ему забронированный номер даже в случае более позднего приезда, но не дольше расчетного времени (обычно – 12.00) дня, следующего за планируемой датой приезда. Фактически, гостиница закрепляет на сутки номер за предполагаемым гостем;
• негарантированное. Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего – 18.00 планируемой даты заселения).

Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности.

Цены на гостиничные номера

Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.

Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен. Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы.

Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:

• среди систем бронирования — ostrovok.ru, booking.com, agoda.com;
• среди поисковиков – Hotellook.ru и HotelCombined.com.

Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.

Способы оплаты гостиницы

В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:

• наличными. Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;
• безналичный расчет. Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;
• банковской картой. Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;
• через платежные электронные системы. В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney.

Способы бронирования гостиничного номера

Как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.

Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:

• по телефону. Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;
• электронной почтой. Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;
• онлайн. В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.

Типичные проблемы гостиничного бизнеса

Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц:

• сезонность. В первую очередь затрагивает отели, расположенные в курортных регионах, так как в течение года количество клиентов очень различно. Это приводит к необходимости набирать временный, то есть менее квалифицированный, персонал. Кроме того, содержание гостиницы в так называемые низкие периоды проблематично с точки зрения финансов;
• уровень сервиса. Успешность любого отельного бизнеса во многом определяется уровнем предлагаемых услуг. Поэтому неудивителен тот факт, что основное время менеджмента гостиницы занимает обучение персонала и контроль над его работой;
• избыточное бронирование. Предсказать количество возможных клиентов является достаточно сложным процессом. Поэтому нередки случаи, когда гостиницы идут на двойное бронирование, учитывая частоту отказов. Кроме того, случаются сбои компьютерных систем бронирования и нескоординированная работа служб самого отеля. Все это приводит к возможным проблемам с клиентами и сказывается на репутации гостиницы.

Отношения, возникающие между исполнителем гостиничных услуг и потребителем по предоставлению гостиничных услуг, определяются гражданско-правовым договором о возмездном оказании услуг.

По договору исполнитель (гостиница) обязуется предоставить вам для временного проживания гостиничный номер (место в номере) и комплекс гостиничных услуг, а вы обязуетесь оплатить эти услуги и соблюдать правила проживания в гостинице.

Рассмотрим особенности и порядок заключения договора с гостиницей.

Бронирование номера (места) в гостинице

Заключению договора об оказании гостиничных услуг в большинстве случаев предшествует бронирование номера (места) в гостинице.

Вы можете осуществить бронирование (забронировать номер) в любой форме:

• путем составления документа, подписанного двумя сторонами;
• путем направления заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Форма заявки устанавливается исполнителем, т.е. администрацией гостиницы^[1].

Вы вправе в любой момент аннулировать бронирование (заявку). Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Исполнитель (гостиница) вправе отказать в бронировании, если
на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Бронирование может быть гарантированным и негарантированным.

1. Гарантированное бронирование.

   При этом виде бронирования гостиница ожидает заезд потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

   В случае, если вы несвоевременно откажетесь от бронирования, опоздаете или не заедете, то с вас будет взиматься плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Обратите внимание: при опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

2. Негарантированное бронирование.

   Исполнитель (гостиница) ожидает потребителя до определенного часа, установленного отелем, в день заезда, после чего бронирование данное аннулируется.

Заключение договора гостиничных услуг

Договор гостиничных услуг заключается между вами и гостиницей (исполнителем). Он подписывается обеими сторонами и должен содержать:

• наименование гостиницы (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
• сведения о заказчике (постояльце), которым можете быть не только вы, но и, например, работодатель при оформлении проживания командированного лица (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
• сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• период проживания в гостинице;
• время заезда и время выезда (расчетный час);
• иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Заезд и выезд из гостиницы

Заезд и выезд осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается с 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель (гостиница) с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Разница между временем выезда из номера и заезда в номер
не может составлять больше трех часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Учитывая, что потребитель может прибыть в гостиницу в любое время суток, установлено, что исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление прибывающих в гостиницу и убывающих из нее^[2].

Обратите внимание: при прекращении проживания в гостинице вы вправе в любое время суток потребовать от администратора оформить все необходимые документы.

Информация, которую обязана предоставить гостиница

1. В помещении, предназначенном для оформления временного проживания, в удобном для обозрения месте (как правило, это стойка администратора), в том числе на сайте гостиницы в интернете, должна быть размещена следующая информация^[3]:

   – сведения об исполнителе (владельце гостиницы), номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в ЕГРЮЛ, либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в ЕГРИП;

   – сведения о вышестоящей организации (при наличии);

   – сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

   – категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

   – перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

   – сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

   – перечень и стоимость иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

   – сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

   – предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

   – перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

   – сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

   – сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

   – сведения о правилах проживания в гостинице.

2. Услуги, которые должны предоставляться без взимания дополнительной платы

   К таким услугам относятся^[4]: 

   – вызов скорой помощи;

   – пользование медицинской аптечкой;

   – доставка в номер корреспонденции, адресованной постояльцу;

   – услуга «Будильник» для тех, кому необходимо вовремя проснуться;

   – предоставление чайника, иголок, ниток, комплекта посуды и столовых приборов.

Обратите внимание: исполнитель (гостиница) не вправе без вашего согласия выполнять дополнительные услуги за плату^[5].

Также вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, потребовать от исполнителя (гостиницы) возврата уплаченной суммы.

Расторжение договора об оказании гостиничных услуг

Законодательство защищает права и законные интересы потребителей при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг. Таким образом, вы имеете право расторгнуть договор с гостиницей в любое время, уплатив часть суммы пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы)^[6].

При досрочном расторжении договора с гостиницей по инициативе заказчика

Вы обязаны оплатить гостинице фактически понесенные расходы. Как правило, к таким расходам относится стоимость проживания и расходы, потраченные гостиницей в рамках исполнения договора, если они не входят в стоимость проживания, например, за оказание дополнительных услуг, не включенных в цену номера. 

Возможность установления каких-либо штрафных санкций со стороны гостиницы в данном случае законодательством не предусмотрена.

При досрочном расторжении договора по инициативе гостиницы

Исполнитель (гостиница) имеет право на расторжение договора только в случае нарушения потребителем условий договора.

При этом вы обязаны возместить гостинице лишь фактически понесенные ею расходы. Штрафные санкции в отношении постояльца в этом случае также не предусмотрены.

Как защитить свои права?

Законодательство гарантирует защиту законных прав и интересов потребителей, поэтому в случае любых нарушений, вы вправе:

1. Обратиться с претензией к исполнителю и предъявить свои требования.

   Для этого следует составить претензию в письменном виде. В ней необходимо указать суть обращения и заявить свои требования. К претензии вы можете приложить копии документов (кассовый и товарный чек, иные документы), имеющие отношение к вашему обращению. Она должна быть написана в двух экземплярах: один – для исполнителя, а второй остается у вас.

   Претензию можно вручить лично исполнителю (необходимо на своем экземпляре поставить отметку исполнителя о получении) или отправить по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

2. В случае отказа исполнителя урегулировать вопрос в добровольном порядке, вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

   Обратите внимание: при обращении в суд за защитой прав потребителя истцы освобождаются от уплаты госпошлины.

3. Также вы всегда можете обратиться в Роспотребнадзор (его территориальные органы) за защитой своих прав потребителя.

^[1] п. 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[2] п. 22 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[3] п. 10 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[4] п. 27 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[5] п.11 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[6] Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»