Как составить жалобу на клининговую компанию

   Обращаясь в клининговую компанию, заказчик рассчитывает сэкономить деньги и время на уборке своих помещений. Однако результат оказанной услуги может не устроить клиента организации по уборке помещений. Предоставление некачественных услуг, в свою очередь, влечет определенные денежные затраты как для заказчика, так и для исполнителя.

   Исполнитель несет затраты, связанные с устранением выявленных недостатков, заказчик же несет риск финансовых потерь в виде удовлетворения претензий лиц, пострадавших от некачественного клининга.

ВНИМАНИЕ: наш юрист по защите прав потребителей услуг уборочных компаний в Екатеринбурге поможет Вам разрешить спор: профессионально и в срок. Звоните уже сегодня!

Что делать при некачественной уборки помещения?

   Установить факт недобросовестного выполнения клининговой компанией своих обязанностей порой бывает достаточно сложно. Дело в том, что очевидные, на первый взгляд, недостатки при проведении уборки могут быть не связаны с ненадлежащим оказанием услуги.

   Например, клининговая компания не несет ответственности за неподдающиеся выведению застарелые пятна, затеки, образовавшиеся от использования специальных чистящих средств третьими лицами, скрытые дефекты, недостатки, выявленные до начала работ и т. д. Но если есть обоснованные претензии к исполнителю — пишем претензию в соответствии с нормами закона о защите прав потребителя!!!

Что просить в претензии к клининговой компании?

При обнаружении недостатков в работе клининговой компании клиент вправе требовать:

• их устранения безвозмездно
• уменьшения стоимости оказанной услуги
• возмещения средств, потраченных на самостоятельное устранение выявленных недостатков по уборке (найм иного подрядчика на чистку кваритры или офиса, самостоятельное приведение помещения в надлежащий вид)
• оказания услуги повторно

   Указанные требования заказчику лучше всего изложить в форме письменного документа. Претензия составляется письменно, вручается под подпись представителю исполнителя или направляется почтой на юридический адрес клининговой компании. В письменном требовании указываются данные заказчика и исполнителя услуги, сведения о заключенном договоре с указанием о нарушении его условий со стороны исполнителя, доказательства некачественно оказанной услуги и предложение разрешения спорной ситуации.

ПОЛЕЗНО: составьте претензию вместе с нашим адвокатом, который не только выберет наиболее эффективный способ защиты Ваших прав, но и сопроводит всю процедуру урегулирования спора с организацией по уборке

   Клининговой компании, получив претензию клиента, следует предпринять определенные действия для защиты своих интересов. Прежде всего, необходимо изучить поступившее требование на предмет его обоснованности. Затем следует принять решение об удовлетворении или об отказе в удовлетворении претензии.

   Несогласие с требованиями лучше подкрепить документально, а именно с помощью приглашения независимого специалиста для установления выполнения/нарушения условий договора. Ответ на претензию подготавливается в письменном виде, доказательства его направления необходимо сохранять.

Возврат денег за клининг через суд

   В случае, если клининговые услуги не оказаны, оказаны частично или некачественно, на претензию клиента не последовало ответа или поступил ответ о несогласии с требованиями, то заказчик вправе обратиться в суд. В таком случае исковое заявление о возврате уплаченных денежных средств по неисполненному договору направляется в суд по месту нахождения ответчика.             

В иске указываются следующие сведения:

1. наименование и адреса суда и сторон
2. номер и дата договора
3. обстоятельства, послужившие обращению в суд
4. доказательства, подтверждающие правоту истца (платежное поручение о перечислении денежных средств ответчику, акт приемки, свидетельствующий о некачественном оказании услуги и т. д.)
5. требование о возврате суммы, на которую услуги не были оказаны, а также иные требования (о компенсации судебных расходов, уплате штрафа в размере 50 % от взысканной суммы из-за отказа урегулировать спор в досудебном порядке и т. д.)

   К исковому заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие обстоятельства дела, квитанцию об уплате госпошлины и документы, подтверждающие направление копии заявления ответчику.

   Клининговая компания, получив копию искового заявления, вправе предоставить в суд отзыв. В нем указывается о полном или частичном несогласии с суммой иска. Ответчик вправе ходатайствовать о назначении оценочной экспертизы, приводить доказательства, опровергающие доводы истца. Копия Отзыва и ходатайств должны быть переданы истцу.

ПОЛЕЗНО: составим для Вас иск в суд в соответствии с нормами права и с гарантией принятия его к производству

Юридическая защита клининговой организации

   Клининговые организации, чаще всего, обращаются за юридической защитой в случае наличия досудебного или судебного спора с клиентом, заявившим о некачественно оказанной услуге. В этом случае помощь юриста заключается в предоставлении грамотного ответа на претензию, исследовании материалов дела, устных и письменных консультациях, подготовки позиции по делу, отзыва на исковое заявление и представлении интересов доверителя в суде.

   Кроме того, юридическая защите может быть оказана клининговой организации как стороне, столкнувшейся с недобросовестным заказчиком. В случае, если услуги клининга оказаны надлежащим образом, но клиент отказывается от их оплаты, не подписывает акт о приемке выполненных работ, то клининговая компания вправе обратиться за помощью к юристу для взыскания с заказчика услуг причитающихся денежных средств по договору.

Адвокат по клининговым спорам в Екатеринбурге

    Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры» предоставляет профессиональные юридические услуги как клининговым компаниям, так и их клиентам.

Правовая помощь заключается в:

• составлении договора оказания клининговых услуг
• досудебном урегулировании конфликта между сторонами
• выработке позиции по защите интересов доверителя в суде
• судебном представительстве доверителя во всех инстанциях

   Помимо перечисленного, адвокатское бюро проводит юридические консультации, на которых могут быть разрешены многие иные вопросы, касаемые оказания клининговых услуг.

Автор статьи:

© адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»

А.В. Кацайлиди

Vitaly, здравствуйте!

Право потребителя на компенсацию морального вреда закреплено ст. 15 Закона «О защите прав потребителей». Его возникновение взаимосвязано с нарушением потребительских прав со стороны производителя, продавца, исполнителя, иной уполномоченной организации при наличии обстоятельств, указывающих на вину последних.

Потребитель вправе включить в иск требование о компенсации морального вреда в любом размере в зависимости от понесенных им нравственных и физических страданий. Несмотря на то, что потребитель самостоятельно определяет размер требований в части компенсации морального вреда, в конечном итоге решение принимается судом после исследования всех обстоятельств дела с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Следует учитывать, что размер компенсации не связан с размером причиненного имущественного вреда, поэтому эти две различные категории не стоит связывать друг с другом. Моральный вред компенсируется индивидуально независимо от возмещения материального ущерба и убытков, понесенных потребителем вследствие действий причинителя вреда.

Следует отметить разъяснения, представленные в Определении Верховного Суда РФ от 25 ноября 2014 г. № 5-КГ14-124, так потребителю не требуется доказывать факт причинения морального вреда, если факт нарушения потребительских прав установлен, отказ в удовлетворении требований о компенсации морального вреда в описанных обстоятельствах не допускается.

Vitaly, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

В своей жизни каждый человек хоть раз заказывал какие-либо услуги, работы, начиная от мелких бытовых, таких как химчистка, стрижка, пошив одежды, ремонт автомобиля, так и более существенные работы (услуги): услуги бухгалтера, юриста, строительные работы и т.д. К сожалению, мы не всегда остаемся довольны качеством оказанных услуг или выполненных работ и сроком их выполнения. О том, что делать потребителю в таких случаях, как вернуть деньги за некачественно выполненную работу (оказанную услугу) и компенсировать свои убытки, речь пойдет в настоящей статье. 

Стоит сразу оговориться, что законодатель выделяет две категории покупателей – потребители и те, кто покупает товар для его использования в коммерческих целях, то есть предприниматели.

Потребители – это граждане, которые заказывают услуги, работы или собираются это сделать исключительно для себя, для удовлетворения своих потребностей, никак не связанных с предпринимательством, то есть для целей, не связанных с получением прибыли от использования данных работ, услуг.

Вторая же категория (назовем ее «предприниматели») приобретает работы и услуги для осуществления деятельности своего предприятия. К этой категории относятся компании и индивидуальные предприниматели.

Различие в правовом положении указанных категорий заказчиков обусловлено тем, что потребители считаются заведомо слабой стороной во взаимоотношениях с подрядчиком/исполнителем-специалистом и поэтому дополнительно защищены нормами Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Взаимоотношения же предпринимателей друг с другом по поводу оказания услуг (выполнения работ) регламентируются в большей степени договором между ними и Гражданским кодексом РФ. В отношении потребителей действуют дополнительные гарантии их прав и, как следствие, ограничения прав подрядчиков (исполнителей) по сравнению с теми, кто оказывает услуги (выполняет работы) для коммерческой деятельности. В целом в отношении потребителей действует правило «разрешено то, что не запрещено законом», в отношении «предпринимателей» — «разрешено то, что предусмотрено договором и не противоречит закону». В настоящей статье мы поговорим о возврате денег за некачественную услуги/работы именно потребителем (о гарантиях для потребителей, сроках, нюансах некоторых споров, в частности споров со строительными компаниями). Если же вы являетесь предпринимателем, то советуем ознакомиться с отдельной статьей “Взыскание долга по договору подряда (оказания услуг)”.

Пошаговая инструкция “Возврат потребителем денег за некачественную услугу (работу)”

Требования по обнаруженным недостаткам (ненадлежащем качестве) работы или услуги можно предъявлять в ходе ее выполнения (оказания), при приемке результата работы (оказанной услуги), а также позднее при соблюдении определенных условий (ст. 29 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Если вы обнаружили недостатки в выполненной работе (оказанной услуге), рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:

Шаг 1. Проверьте срок предъявления требования по недостаткам работы (услуги)

Вы можете предъявить претензии по качеству работ/услуг в любой момент во время выполнения работ (оказания услуг), при приемке работ/услуг. В отдельных случаях допускается предъявление претензий по качеству после приемки работ (услуг). Что это за случаи? По общему правилу потребитель вправе предъявить исполнителю требование в отношении недостатков, которые невозможно было обнаружить при приемке выполненной работы (оказанной услуги), если эти недостатки обнаружены в течение гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона № 2300-1). 

При отсутствии гарантийного срока потребитель также может предъявить претензии после принятия работ (услуг) в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 5 лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. Кроме того, если гарантийный срок менее 2 лет (а в отношении недостатков в недвижимости — 5 лет), то потребитель также вправе предъявить претензии по истечении гарантийного срока, но в течение 2 или 5 лет соответственно. 

Вместе с тем, между предъявлением претензий в рамках гарантийного срока и предъявлением претензий в рамках срока, установленного законодателем при отсутствии гарантийного срока или установлением его меньшей длительностью есть принципиальное отличие: в первом случае исполнитель отвечает за все недостатки, если не докажет, что они возникли по вине потребителя; в другом случае  — исполнитель отвечает за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг). То есть по-разному распределяется бремя доказывания: в первом случае оно лежит на исполнителе, во втором случае — на заказчике. Это нужно учитывать при предъявлении претензии и сборе доказательственной базы. Кроме того, при выявлении существенных недостатков потребитель вправе предъявить претензии по истечении данных сроков, но в пределах установленного на него срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. При этом потребитель должен быть готов доказать: а) существенность недостатков; б) и то, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг).

В какой срок можно предъявить претензии к подрядчику?

Шаг 2. Подготовьте доказательства некачественно выполненных работ (оказанных услуг)

Как правило, определение качества работы, причин возникновения недостатков требует специальных знаний, поэтому в этих случаях требуется привлечение независимого эксперта. При привлечении независимого эксперта необходимо учитывать, что на осмотр работ необходимо пригласить самого подрядчика (отправьте ему заранее уведомление телеграммой)

В случае предъявления претензии по истечении гарантийного срока в течение установленных законом сроков перед экспертом целесообразно поставить вопрос о причинах недостатков и когда они возникли, а при предъявлении претензии по существенным недостаткам, также поставить вопрос о существенности недостатков.

Шаг 3. Составьте претензию и направьте ее подрядчику

Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных подрядчика (исполнителя), наименования работ, данные договора подряда (оказания услуг); описанием выявленных недостатков выполненной работы (оказанной услуги), времени и обстоятельств их обнаружения и вашего требования к исполнителю. Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих выявленные недостатки, документы, подтверждающие гарантийные обязательства исполнителя (если установлены). 

Что вправе требовать потребитель?

При обнаружении ненадлежащего качества выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

В претензии по существенным недостаткам, заявленной за пределами гарантийного и 2-летнего (5-летнего для недвижимости) срока можно заявить требование о безвозмездном устранении недостатков. А если недостатки не были устранены в течение установленного срока или являются неустранимыми, то заявить следующие требования:

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), в том числе если в установленный договором срок они не устранены исполнителем. Кроме того, он вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) в порядке, описанном выше, или иные существенные отступления от условий договора, а также если недостатки не устранены в установленный срок либо являются неустранимыми.

Как направить исполнителю претензию?

Исполнитель может потребовать также провести совместный осмотр работ, привлечь своего эксперта.

Шаг 4. Получите от исполнителя удовлетворение ваших требований

По общему правилу недостатки работы (услуги) исполнитель должен устранить в разумный срок, назначенный потребителем. Он указывается в договоре или в ином документе, подписанном сторонами, либо в заявлении (претензии), направленном потребителем исполнителю. 

Требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению ее недостатков своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора исполнитель должен выполнить в течение 10  дней со дня предъявления соответствующей претензии. По существенным недостаткам претензии, заявленные за пределами гарантийного и 2-летнего (5-летнего для недвижимости) срока, удовлетворяются в течение 20 дней.

Требования о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) удовлетворяются в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги). Если такая цена договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — в размере 3% общей цены заказа.

Шаг 5. При отказе исполнителя разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд

Необходимо учитывать, что если вы первоначально обратились с претензией с одним из описанных выше требований, за исключением отказа от договора, а в связи с неудовлетворением данного требования решили отказаться от договора, до обращения в суд вам необходимо направить исполнителю заявление об отказе от договора и возврате денег с указанием банковских реквизитов, по истечении 10 дней вы может обращаться в суд с требованием о взыскании денежных средств.

Исковое заявление подается в суд общей юрисдикции по выбору потребителя: по месту нахождения потребителя, по месту нахождения исполнителя, по месту заключения договора или его исполнения. Рекомендуем при выборе подсудности ориентироваться на практику конкретного суда, изучить вынесенные решения судом по аналогичным спорам, посмотреть процент снижения неустойки за просрочку.

К иску необходимо приложить документы, подтверждающие заказ работ, услуг (договор, документы об оплате), соблюдение претензионного порядка, заключение независимого эксперта, если экспертиза проводилась. Кроме того, перед подачей иска в суд по новым правилам его копию и копии прилагаемых документов необходимо направить ответчику (почтовую квитанцию и опись вложения, подтверждающие отправку, приложите к иску в суд)

Помимо требований, указанных выше, потребитель вправе предъявить также следующие требования:

Госпошлина при обращении в суд в связи с некачественно оказанной услугой, выполненной работой

Истцы по имущественным искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. Также потребителю необходимо учитывать, что при расчете пошлины штраф (50%),  компенсация морального вреда, судебные расходы не входят в расчет цены иска. 

По неимущественным искам или искам имущественным, не подлежащим оценке, госпошлина составляет 300 рублей.

Обратите внимание! Выплачиваемые гражданам суммы неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда и судебные расходы НДФЛ не облагаются.

Шаг 6. Примите участие в судебных заседаниях для защиты своих интересов

Представителю необходимо защитить свои интересы в суде, чтобы доказать законность своих требований. Потребителю нужно доказать наличие недостатков работ (услуг), их характер, в отдельных, указанных выше случаях необходимо также доказать, что недостатки или причины их возникновения появились до приемки работ, а также в ряде случаев существенность или неустранимость недостатков. 

Необходимо особо отметить, что в рамках судебного разбирательства по инициативе одной из сторон или суда может быть проведена судебная экспертиза, поэтому, чтобы она смогла зафиксировать недостатки, потребителю до окончания рассмотрения не следует совершать каких-либо действий по устранению недостатков работ. В частности, при предъявлении претензии и иска к строительной компании, выполнявшей ремонт недвижимости или строительство дома, не стоит нанимать нового подрядчика, устраняющего недостатки работ, оставшиеся от другого строителя. Аналогично при обращении с претензией к автосервису в связи с некачественным ремонтом автомобиля также не следует заказывать новый ремонт.

Шаг 7. Получите решение суда и исполнительный лист

Решение суда вступает в законную силу по истечении 1 месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме, если оно не было обжаловано в апелляционную инстанцию. Если решение было обжаловано, то необходимо дождаться судебного заседания в апелляционной инстанции. Постановление суда апелляционной инстанции вступает в день его вынесения. После вступления решения в законную силу потребитель получает исполнительный лист, с которым вправе обратиться для исполнения решения суда в банк (если есть имущественные требования) или в службу судебных приставов. 

Несомненно, раскрыть все нюансы бесконечного множества ситуаций при обнаружении недостатков выполненных работ, оказанных услуг в рамках данной статьи невозможно. Поэтому при возникновении сложностей или вопросов по возврату товара вы всегда можете обратиться в Юридическую компанию «Двитекс», избавив себя от долгого изучения хитросплетений законодательства и судебной практики.

Услуги юристов по защите прав потребителей

Мы предлагаем комплексные услуги юристов по защите прав потребителей, экспертов и оценщиков.

• Взыскание с продавца, подрядчика неустойки за просрочку исполнения договора
• Расторжение договоров подряда, купли-продажи, оказания услуг
• Защита потребителей в спорах о качестве товара, работ и услуг
• Защита покупателей в спорах с автодилерами
• Возврат денежных средств за навязанные услуги
• Споры с застройщиками и агентствами недвижимости

Претензия на невыполнение условий договора оказания услуг: основные положения и источники регулирования

Претензия на невыполнение условий договора оказания услуг в подавляющем большинстве случаев должна предшествовать решению спора в судебном порядке. С одной стороны, на основании ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса по спорам, вытекающим в том числе из гражданско-правовых договоров оказания услуг, стороны обязаны соблюдать досудебный (претензионный) порядок их урегулирования.

Каков срок подачи иска после предъявления претензии, узнайте здесь.

С другой стороны, в силу пп. 3–6 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее ― Закон) потребителю, которому не оказана услуга или оказана услуга ненадлежащего качества, необходимо обратиться в заключившую с ним договор оказания услуг организацию с соответствующим требованием (претензией).

Лишь в случае заключения физическим лицом гражданско-правовой сделки, не вытекающей из его предпринимательской деятельности, закон не предписывает обязательный претензионный порядок при возникновении споров по обязательствам, вытекающим из сделки.

Помимо указанных нормативных правовых актов источниками регулирования правил составления, направления и рассмотрения претензий в сфере услуг выступают:

• Гражданский кодекс;
• специальные законодательные акты, регулирующие порядок разрешения споров в досудебном порядке по конкретным видам услуг (например, закон «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ в отношении туристских услуг).

Также в качестве источников правил формирования, направления и рассмотрения претензий (включая требования по договорам об оказании услуг) можно рассматривать обычаи делового оборота.

См. также: 

• «Порядок предъявления претензии и регулирующие это нормы»;
• «Что делать, если не принимают претензию?».

Досудебная претензия по договору оказания услуг ― образец

Образец досудебной претензии по договору оказания услуг в общем виде должен включать следующую информацию и пункты:

• сведения об адресате претензии, включая руководителя организации, ее наименование, местонахождение и иные индивидуализирующие признаки (например, ИНН);
• наименование и почтовый адрес заявителя;
• дата и исходящий номер требования;
• реквизиты договора на оказание услуг, по обязательствам из которого возник спор;
• описание нарушения получателем претензии обязательства со ссылками на пункты договора;
• конкретные требования к получателю претензии (компенсация понесенных убытков, уплата штрафных санкций, выполнение надлежащим образом взятого по договору обязательства);
• ссылки на нормы закона, в соответствии с которыми составлена претензия и предъявлены те или иные требования;
• перечень прилагаемых документов (если таковые имеются).

Претензия должна быть подписана руководителем организации или иным лицом, имеющим на то право и полномочия. Подпись заверяется печатью организации (при ее наличии). Более конкретное содержание претензии зависит от существа требования. Так, чтобы написать претензию на услугу ненадлежащего качества, необходим один образец, а претензия о неоплате услуг по договору со стороны исполнителя требует другого образца.

Образец претензии об обнаружении недостатков выполненной работы вы можете бесплатно скачать в КонсультантПлюс, оформив пробный доступ:

А образец претензии по договору оказания услуг в случае неисполнения заказчиком обязанностей по их оплате можно скачать здесь:

Скачать образец

Также у нас есть образцы претензий:

• по договору подряда;
• договору поставки;
• договору аренды и др.

Как составить претензию на некачественную услугу?

В области защиты прав потребителей служба Роспотребнадзора оказывает методическую помощь физическим лицам в решении вопроса, как правильно составить претензию на некачественную услугу. Образцы документов размещаются на официальных сайтах региональных управлений. С их помощью граждане могут составить документ с требованием оказать качественную услугу или устранить недостатки в оказанных услугах связи, медицинских, коммунальных услугах и т. п.

Юридические лица также могут воспользоваться данными образцами, однако ссылки на Закон не должны фигурировать в претензии юрлица, т. к. он защищает лишь потребителей услуг ― физических лиц и не регулирует правоотношения организаций.

Организации могут воспользоваться приведенным выше образцом, учитывая при этом предусмотренные законом правомочия заявителя. Так, в силу ст. 15 и п. 1 ст. 330 ГК требовать возмещения убытков лицо вправе лишь при их наличии и достаточном подтверждении, а неустойку ― в любом случае, если она предусмотрена законом или договором.

Правила подписания и направления претензии на некачественную услугу

Законодательно форма претензии не установлена, в связи с чем рекомендуется включать в договор условия о порядке разрешения споров во внесудебном порядке, в том числе правила обмена корреспонденцией, сроки рассмотрения писем, способ их направления. Если в договоре такой раздел отсутствует, необходимо руководствоваться практикой гражданско-правовых отношений, выработавшей определенные правила составления и порядка направления претензий.

Претензия о некачественном оказании услуги должна быть не только составлена в надлежащей форме, но и направлена способом, определенным сторонами. По общему правилу, претензия ― письменный документ, подписываемый уполномоченным представителем организации и скрепляемый печатью при ее наличии. Если способ отправки претензии не определен сторонами, желательно направлять ее заказным почтовым отправлением с уведомлением и описью вложения.

Условиями договора может определяться иной способ отправки, например факс, телеграмма, электронная почта. Кроме того, для ускорения рассмотрения претензии сторона может параллельно с почтовым отправлением направить требование одним из указанных способов.

Как написать претензию на услугу ненадлежащего качества физическому лицу?

Образец требования о надлежащем выполнении обязательств, взятых на себя по договору оказания услуг, в целом предполагает содержание всех разделов, которые необходимо указывать в любой досудебной претензии. Особенностями претензии, направляемой в связи с оказанием исполнителем услуги ненадлежащего качества физическому лицу, являются следующие моменты:

• правомочия заявителя (потребителя) закрепляются ст. 29 Закона, поэтому требования должны быть указаны в соответствии с данной нормой и со ссылкой на нее;
• требования должны быть предъявлены в ходе оказания услуги или при принятии результата ее оказания;
• при невозможности установления недостатков оказания услуги до их принятия, претензия может быть направлена в течение сроков, закрепляемых п. 3 ст. 29 Закона;
• в претензии может быть указано требование уплаты неустойки, предусмотренной ст. 31 Закона;
• потребитель в претензии вправе ссылаться на предусмотренную Законом ответственность исполнителя за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

В остальном претензии от физического лица и от организации идентичны.

В КонсультантПлюс можно бесплатно скачать разные образцы претензий, например, претензии к авиакомпании, претензии о некачественном ремонте бытовой техники и пр. Если у вас еще нет доступа к К+, оформите пробный доступ. Это бесплатно.

Претензия о неоплате услуг по договору

Претензия по договору оказания услуг может направляться не только со стороны заказчика услуги, но и со стороны исполнителя ― в случае невыполнения заказчиком таких обязательств по договору, как передача необходимых документов, внесение авансового платежа, оплата оказанных услуг и других. Такая претензия подчиняется общим правилам, но имеет специфику в части требования оплаты оказанных услуг и расчета процентов за пользование чужими денежными средствами в рамках ст. 395 ГК.

Указанный процент рассчитывается исходя из ключевой ставки, устанавливаемой Банком России, расчет составляется в форме отдельного документа, являющегося приложением к претензии.

Итоги

Таким образом, претензия на услуги ненадлежащего качества подчиняется общим правилам составления претензии с учетом особенностей, устанавливаемых Законом (для потребителей ― физических лиц), специальными законами в той или иной сфере услуг и обычаями делового оборота в данной отрасли гражданских правоотношений. Потребители могут воспользоваться образцами претензий, разработанными Роспотребнадзором и его территориальными органами, а организации ― использовать образец претензии, размещенный на нашем ресурсе.

Как составить претензию на некачественную услугу: юридические аспекты

Согласно пункту 1 статьи 721 ГК РФ, качество оказанной исполнителем услуги должно соответствовать требованиям нормативных актов, условиям договора. Кроме того, оно должно соответствовать требованиям, прямо не прописанным в договоре, но обычно предъявляемым к результатам оказания услуг подобного рода.

ВАЖНО! Правила статьи 721 ГК РФ, а также других норм ГК РФ о подряде применяются к договорам о возмездном оказании услуг, согласно статье 783 ГК РФ, с учетом особенностей предмета сделки.

В случае если оказанная услуга не соответствует предъявляемым к ней требованиям (в том числе по качеству), у заказчика имеется право по своему выбору потребовать от подрядчика:

• уменьшения стоимости услуги пропорционально выявленным недостаткам;
• устранения недостатков исполнителем за свой счет в разумный срок;
• возмещения расходов на исправление недостатков третьими лицами, если такое право зафиксировано в договоре.

Практикам важно помнить, что права граждан на получение качественных услуг защищаются также нормами статьи 29 ФЗ «О защите…» от 07.02.1992 № 2300-1. Подробности о защите прав именно потребителей можно найти в подборке статей по данной теме.

Требования заказчика к исполнителю в случае оказания некачественной услуги оформляются в виде претензии. Составляется она в свободной форме (специальных требований к его содержанию, равно как и утвержденного бланка, в законодательстве не предусмотрено) с соблюдением обычно предъявляемых к таким документам правил юридической техники.

Форма и порядок передачи документа контрагенту

Претензии составляются в письменном виде, как правило, на бумажном носителе (листе формата А4), текст при этом может быть выполнен от руки либо при помощи компьютерной техники.

Что касается способа отправки претензии, то наиболее распространенными вариантами являются:

1. Прямая передача уполномоченному сотруднику исполнителя. В этом случае претензия оформляется в 2 экземплярах, один из которых передается исполнителю, а на другом лицо, принявшее претензию, в подтверждении данного факта проставляет дату принятия, свои инициалы, должность, подпись.
2. Отправка по почте письмом с уведомлением о вручении и описью вложенных в него документов.
3. Пересылка претензии по факсу, электронной почте или иным подобным образом, если возможно однозначно определить, кто является отправителем, а также подтвердить, что сообщение было адресатом получено (данный способ обычно используется при переписке между организациями).

ВАЖНО! Согласно общепринятой практике, разумный срок для дачи ответа на поступившую претензию составляет 30 дней с момента ее получения. Однако если заказчик является потребителем, то устранение недостатков (направление ответа на претензию), согласно требованиям пункта 1 статьи 31 ФЗ № 2300-1, должно быть произведено в течение 10 дней.

Содержание и образец претензии за некачественное выполнение услуг

Для написания претензии можно использовать стандартный шаблон, используемый для оформления заявлений, исков и прочих подобных документов. В шапке документа необходимо указать, кому адресуется претензия (обычно указывают инициалы, должность руководителя организации, ее наименование и адрес) и кем направляется (инициалы, адрес, телефон для связи). Ниже указывается наименование документа: «Претензия».

ВАЖНО! На практике данный документ принято именовать именно претензией — именно такой термин употребляется в законодательстве (например, в статье 797 ГК РФ).

Основной текст претензии на некачественное оказание услуг принято делить на 3 части:

1. Описательную, в которой необходимо вкратце описать предысторию возникновения требований к исполнителю услуги.
2. Мотивировочную, в которой заказчику необходимо обозначить недостатки оказанной услуги, а также привести в подтверждение своей позиции ссылки на законодательные нормы, пункты договора об оказании услуг и/или иные обстоятельства, которые могут подтвердить обоснованность требований.
3. Резолютивную, в которой формулируются требования к заказчику согласно уже упомянутой нами статье 721 ГК РФ (о возврате части средств за некачественную услугу, устранении недостатков исполнителем за свой счет и т. д.).

Далее указывается перечень приложений (документов, на которые ссылается автор при обосновании своих требований). Затем претензия подписывается ее автором и указывается дата оформления документа.

Для получения более наглядного представления о том, как писать претензию на некачественные услуги образца 2019 года, предлагаем скачать пример ее составления, на основе которого можно сформировать собственный вариант. Предложенный образец составлен с учетом требований действующих нормативных актов, в том числе ФЗ № 2300-1 и главы 39 ГК РФ.

Скачать образец

Досудебное урегулирование спора

Не стоит забывать, что претензия — это зачастую необходимый документ, подготовка и направление которого необходимы до обращения в суд в рамках досудебного урегулирования спора.

Так, если некачественная услуга была оказана одной организацией другой, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора обязательно в силу части 5 статьи 4 АПК РФ (например, если речь идет о взыскании компенсации или возврате части денежных средств). Обращение в суд в этом случае возможно лишь в случае отказа в удовлетворении требований либо отсутствия ответа на претензию в месячный срок.

Что же касается взаимоотношений с участием граждан, то соблюдение претензионного порядка требуется не всегда. Обязателен он лишь в тех случаях, когда это обозначено в условиях заключенного между сторонами договора, что вытекает из пункта 7 части 2 статьи 131 ГПК РФ.

***

Таким образом, претензия по поводу некачественного оказания услуг является действенным (а иногда и необходимым) инструментом отстаивания своих интересов. Успешность разрешения спора в пользу заказчика в короткие сроки и без необходимости обращения в судебные инстанции во многом зависит от грамотности ее составления и подачи. При возникновении необходимости написать претензию на некачественную услугу как образец можно взять пример документа, предложенный по ссылке выше.

***

Еще больше материалов по теме в рубрике «Досудебные претензии».