Как написать жалобу в сервисный центр
В этой статье расскажем о том, в каких случаях потребитель имеет право написать жалобу или претензию в сервисный центр, что можно требовать и на что ссылаться в обоснование своих требований.
Как ни печально, но любая техника рано или поздно ломается. Хорошо, что есть сервисные центры и ремонтные мастерские, где ее можно попробовать починить. Но что делать, если сервис, вместо того чтобы помочь, тянет с ремонтом или выполняет свою работу некачественно?
%%type:widget, id:compensation_service, name:quiz%%
Оглавление
- Гарантийный ремонт
- Какие обязанности есть у ремонтной организации?
- Как правильно написать жалобу в сервисный центр
- Как увеличить шансы на удовлетворение досудебной претензии?
- Претензия в сервисный центр о ненадлежащем ремонте
Гарантийный ремонт
Чтобы понять, куда обращаться с жалобой, нужно сначала определиться о каком ремонте идёт речь — гарантийном или не гарантийном. Это важно, так как в первом случае договор с сервисной организацией заключает продавец или производитель. Именно он отвечает перед потребителем за сроки и качество ремонта.
Уже есть вопрос для юриста? Мы будем рады проконсультировать вас и помочь с решением проблемы. Оставить заказ вы можете в форме «Вернуть деньги за некачественный ремонт», ответив на пару вопросов и нажав «перейти к консультации».
Какие обязанности есть у ремонтной организации?
Если вы обратились за ремонтом не по гарантии, а самостоятельно, отвечать перед вами будет именно ремонтная организация. В этом случае с любыми жалобами и претензиями вы будете обращаться именно к ней.
Обязанности ремонтной организации:
-
Ремонтная организация обязана довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске;
-
Сервис должен заранее, до начала ремонта, согласовать с вами его стоимость. Обычно прежде, чем взяться за ремонт сервис проводит диагностику, по результатам которой сообщает клиенту, в чем причина неисправности, может ли сервис ее устранить и сколько это будет стоить;
Важно! Может возникнуть ситуация, когда сервисный центр принимает неисправную вещь на диагностику, а через несколько дней звонит и сообщает, что произвел ремонт, и называет цену, которую вам заранее не называл. Помните, что именно для таких ситуаций и предусмотрена обязанность ремонтной мастерской заранее согласовывать с клиентом стоимость ремонта. Если эта обязанность нарушена, вы вправе отказаться от оплаты той суммы, которая не была с вами согласована, и забрать отремонтированный товар. Сервисный центр не может удерживать вашу вещь в обеспечение оплаты и должен вернуть ее по первому требованию.
В процессе приемки вещи в ремонт сервис обязан выдать вам квитанцию о приемке или другой документ, в котором должны быть указаны:
- фирменное наименование и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации), ИНН;
- вид работы и наименование товара, переданного в ремонт;
- цена работы;
- даты передачи в ремонт и срок исполнения заказа;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном при оформлении договора авансе;
- гарантийные сроки на результаты работы;
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя.
Что ещё обязан сделать сервисный центр?
- Сервис должен осуществить ремонт в оговоренный срок;
- Ремонтные работы должны быть выполнены качественно;
- Перед тем как вернуть отремонтированную технику сервис обязан осмотреть ее и продемонстрировать клиенту ее работу.
Как правильно написать жалобу в сервисный центр?
Важно понимать, чтобы что-то получить с ремонтной организации, вы должны обратиться к ней с претензией или иском. Обращение же с жалобой в Роспотребнадзор само по себе не приведёт к удовлетворению ваших требований. Поэтому мы рекомендуем сначала направить досудебную претензию в адрес сервисной организации. Если ваши требования обоснованы, большинство добросовестных компаний предпочтут удовлетворить их добровольно, чтобы избежать рисков, связанных с проверками Роспотребнадзора, судебными исками и испорченной репутацией.
Обращение в Роспотребнадзор является для компании дополнительным стимулом как можно быстрее удовлетворить законные требования клиентов, чтобы избежать наложения административных взысканий, которые могут представлять собой штраф и даже приостановление деятельности.
Если досудебная претензия не помогла, подавайте иск в суд. Обратите внимание, что направление досудебной претензии не является обязательным условием подачи судебного иска. Более того условие договора, согласно которому клиент должен в обязательном порядке направлять досудебную претензию, ничтожно, то есть не имеет никакого действия и будет судом проигнорировано.
Как увеличить шансы на удовлетворение досудебной претензии?
Составляя жалобу в сервисный центр, следует помнить, что ваша цель — не выплеснуть свои эмоции по адресу недобросовестной или просто не очень профессиональной мастерской, а добиться качественного ремонта и (или) денежной компенсации за нарушенные права.
Для начала задайте себе вопрос, какой услугой вы недовольны. В претензии следует указать, какого числа вы обратились в ремонтную мастерскую, за какой услугой, какой документ вам был выдан в подтверждение того, что мастерская обязалась произвести ремонт.
Далее вы должны определиться с тем, какую обязанность (из указанных выше) нарушил сервисный центр. Помните, что может быть нарушено сразу несколько обязанностей.
Обычно претензии связаны либо с нарушением срока ремонта, либо с качеством выполнения работ. Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) предусматривает несколько вариантов требований, которые может заявить потребитель. Ваша задача — определиться, чего вы хотите от сервисного центра, и указать в претензии все ваши требования.
Статья 28 ЗоЗПП предусматривает, что если ремонтная мастерская нарушает указанные в квитанции сроки выполнения ремонтных работ, то вы вправе по своему выбору:
- назначить новый срок выполнения ремонтных работ;
- поручить выполнение работы другой мастерской за разумную цену и потребовать от первого сервисного центра возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
В последнем случае вы вправе не оплачивать работу, а если оплата полностью или частично уже была сделана – потребовать ее возврата.
Дополнительно к указанным выше требованиям вы вправе потребовать также:
- полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков ремонта;
- выплаты неустойки.
Как рассчитывается неустойка?
Неустойка рассчитывается в размере как минимум 3% от стоимости просроченной работы за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки. В договоре на выполнение ремонтных работ размер неустойки может быть увеличен, а вот уменьшать его нельзя.
Если сервисный центр так и не приступил к починке, просрочка отсчитывается со дня, следующего за датой начала работ, указанной в квитанции, до того момента, как сервисный центр фактически приступил к работам, или до момента предъявление клиентом указанных выше требований.
Если сервисный центр приступил к работам, но не окончил их в срок, неустойка рассчитывается с даты, следующей за датой завершения работ, указанной в квитанции, до фактического завершения работ или до момента предъявление клиентом указанных выше требований.
Обратите внимание: общая сумма неустойки за просрочку выполнения ремонтных работ не может превышать стоимость просроченной работы, которая указана в квитанции.
Претензия в сервисный центр о ненадлежащем ремонте
Если в процессе приемки или в течение гарантийного срока вы обнаружили, что вас не устраивает качество ремонтных работ, вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
- повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьим лицом.
Также вы можете отказаться от оплаты ремонтных работ или потребовать возврата их стоимости в случаях, если:
- недостаток работ является существенным, т.е. не может быть устранен без несоразмерных расходов и временных затрат или выявляется несколько раз, в том числе после устранения;
- если недостаток не будет устранен в срок, указанный в документе о передаче вещи в гарантийный ремонт.
Также вы вправе настаивать на составлении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт пригодится при предъявлении требований сервисному центру в досудебном порядке или в суде.
Помимо всего прочего с сервисного центра можно потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). Также за отказ от добровольного удовлетворения законных требований потребителя предусмотрен штраф в размере 50% от общей суммы претензии (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
Мы пониманием, что положения закона довольно запутанны и сложны для понимания простого потребителя, поэтому спешим на помощь. Вы можете ответить на пару вопросов в нашей форме «Вернуть деньги за некачественный ремонт» и оставить заказ юристу.
%%type:widget, id:compensation_service, name:quiz%%
Пусть техника вас не подводит! Удачи!
%%type:compensation, id:compensation_service%%
В марте 2022 года у моего ноутбука сломался блок питания, и я отдал его на ремонт в мастерскую.
Ремонт стоил всего 500 Р, но мастер выполнил работу некачественно. Из-за этого через три месяца блок снова сломался, и мне пришлось купить новый.
Я попытался вернуть деньги за ремонт, но в мастерской мне отказали. Поэтому я обратился в Роспотребнадзор. В статье расскажу, чем он мне помог, как проходили переговоры с мастерской и почему я не стал требовать деньги за новый блок питания.
Что случилось с моим ноутбуком
В 2009 году я купил ноутбук Acer Aspire 5741G за 20 000—25 000 Р. До марта 2022 года он исправно работал, а потом в нем начал барахлить блок питания. Иногда он переставал заряжать ноутбук, но если я двигал кабель в месте его присоединения к блоку, то зарядка возобновлялась.
Чтобы понять, в чем дело, я снял крышку блока питания — подумал, что решу проблему сам, без паяльника. Но увидел, что внутри отходит кабель, второй конец которого подключается к разъему питания ноутбука, и что его нужно припаять. Скорее всего, проблема возникла из-за того, что 13 лет кабель постоянно сгибался-разгибался и отошел от контактов.
Сам я не мог с этим разобраться, потому что не очень хорошо умею пользоваться паяльником. Поэтому я стал искать мастерскую.
Как я нашел мастерскую
Никаких требований к мастерской у меня не было: я считал, что припаять кабель сможет любой мастер. Поэтому я просто набрал в поиске 2ГИС «ремонт ноутбука», нашел несколько мастерских недалеко от моего дома и написал им в «Вотсапе».
Один из мастеров сразу же ответил. Сначала он написал, что блоки питания ноутбуков нельзя разбирать: от этого может повредиться корпус. Но я ответил, что уже сделал это. Тогда специалист сказал, что простая перепайка проводов обойдется в 300 Р и займет 10 минут. Меня это устроило: я подумал, что мастер уже выполнял подобную работу и справится с ремонтом. Поэтому решил обратиться именно в этот сервис.
Чуть позже мне ответил мастер из другого сервиса. Он написал, что разобрать, перепаять и собрать блок у них стоит 500 Р. Но я уже определился с мастерской.
Как мне отремонтировали блок питания
13 марта 2022 года я пришел в первый сервис и сказал сотруднику, что уже переписывался с ним в «Вотсапе». Но выяснилось, что я общался с другим специалистом — из филиала по другому адресу. Однако этот мастер осмотрел блок и сказал, что починит его за час, а возьмет всего 500 Р. Дороже, потому что нужно зачистить кабель и выполнить еще какие-то дополнительные работы.
Ехать в другой филиал мне было не по пути, поэтому я оставил блок здесь. Взамен мне не дали никакого документа, который бы подтверждал приемку. Но я не придал этому значения.
В тот же день я вернулся в мастерскую, чтобы забрать блок, и увидел, что ремонт сделали ужасно: кабель припаяли кое-как, а место, где он присоединяется к блоку питания, просто обмотали белой изолентой. Это выглядело хлипко, и было ощущение, что кабель держится только благодаря изоленте.
Я попросил девушку-менеджера позвать мастера, который так некачественно отремонтировал блок. Хотел, чтобы с кабеля убрали изоленту и надежнее присоединили его к блоку питания. Но менеджер ответила, что мастера уже ушли, отказалась принимать претензию по качеству ремонта и настаивала на том, что я должен его оплатить.
В итоге я сдался и перевел 500 Р по номеру телефона на карту Сбера — оплату принимали только так. Взамен мне снова не выдали никаких документов — ни квитанции, ни договора, ни акта о выполненных работах. Но тогда я о них даже не подумал.
Что делать, если ремонт оказался некачественным
Анастасия Корнилова
юрист
Профиль автора
По закону, когда вы отдаете вещь в ремонт, нужно подписать в мастерской договор на оказание услуг. В нем должна быть указаны цена ремонта, в какой срок его выполнят и какую гарантию дает мастер на свою работу. Подробнее о договоре — в другом материале Тинькофф Журнала.
Одновременно с договором нужно подписать акт приема-передачи вещи, в котором должны быть все характеристики предмета. Например, для ноутбука в акте нужно указать название модели и его техническое состояние — допустим, «потертость левого нижнего угла крышки и царапина возле разъема». Благодаря акту после ремонта можно убедиться, что в мастерской ее не повредили — по крайней мере, внешне.
После ремонта выдают акт выполненных работ. В нем указывают, сколько заплатил заказчик и какой гарантийный срок у работы. Если выяснится, что ремонт некачественный, с этим актом можно обратиться в мастерскую с претензией.
На практике мастерские редко заключают договоры с клиентами и оформляют акты. Чаще они ограничиваются квитанцией о приемке вещи в ремонт, в которой сразу указывают цену, срок ремонта и состояние вещи. Но даже такая квитанция — лучше, чем отдавать вещь вообще без документов.
Соглашаясь на это, вы рискуете, что ремонт продлится дольше обещанного или окажется дороже. Плюс есть вероятность, что в процессе мастера что-то сломают, вернут не ту вещь, которую вы сдавали, или вообще скажут, что вы ничего им не приносили.
Кроме того, опасно перечислять деньги за оказанную услугу на карту физлица. В этом случае клиенту не дают чек — доказать, что деньги перечислены именно за ремонт, практически невозможно. Так же, как и вернуть их.
Единственный вариант — попытаться вернуть деньги через банк как ошибочный платеж. Но это сложно и долго. Плюс у каждого банка свои правила, регулирующие такие возвраты. Так что есть риск, что к моменту, когда вы решите вернуть деньги, срок, установленный банком для подачи заявления, уже пройдет.
Что я сделал, когда блок питания снова сломался
После ремонта блок питания действительно работал. Но изолента в месте, где кабель входил в корпус блока, понемногу начала смещаться. Через пару месяцев совсем слезла и обнажила кабель. А еще через месяц он и вовсе оторвался от блока питания — это случилось 23 июня 2022 года.
Было очевидно, что блок сломался из-за того, что его плохо отремонтировали. Поэтому я решил повторно обратиться в ту же мастерскую — надеялся, что его починят по гарантии. Но я не знал, какой гарантийный срок у работы, потому что никаких документов о ремонте у меня не было.
Чтобы все это выяснить, я написал в «Вотсапе» тому же мастеру, с которым общался в первый раз. Но он не отвечал вопросы. Поэтому я попросил у него хотя бы телефон специалиста, к которому я относил блок в марте, и получил в ответ общий номер мастерской.
На следующий день, 24 июня, я написал мастерской в «Вотсапе» — спросил про гарантийный срок и попросил номер мастера, который чинил мой блок 13 марта. Мне ответили, что срок гарантии на ремонт — один месяц, а тот мастер, скорее всего, у них уже не работает. Но я могу просто принести блок питания в мастерскую, и другой специалист его посмотрит. Так я и поступил.
Новый мастер все осмотрел, подтвердил, что предыдущий ремонт сделан некачественно, и добавил, что теперь починить блок вообще невозможно. Тогда я подумал, что мне хотя бы вернут деньги за прошлый ремонт. Но менеджер сказала, что раз срок гарантии истек, то и этого никто не сделает.
В итоге мне пришлось просто купить новый блок питания за 850 Р.
Как я пытался вернуть деньги
Ситуация показалась мне несправедливой: я заплатил за некачественный ремонт, спустя три месяца блок сломался, а деньги мне не вернули. Но у меня не было никаких документов, кроме квитанции из Сбера о том, что я перевел 500 Р какой-то женщине.
Тогда я просто написал отзыв на мастерскую в 2ГИС — надеялся, что после этого со мной свяжутся представители компании. Судя по предыдущим отзывам, они всегда реагировали не негативные сообщения. Я хотел, чтобы мне вернули деньги или качественно отремонтировали старый блок.
Целую неделю я ждал, что кто-то отреагирует на отзыв, но ничего не произошло. Поэтому 5 июля 2022 года я обратился в Роспотребнадзор — написал жалобу через Единый портал для обращений граждан и подробно рассказал в ней все, что случилось. В подтверждение приложил квитанцию о переводе.
Когда мне вернули деньги
Из Роспотребнадзора мне ответили почти через две недели — 20 июля 2022 года. Сотрудница отдела защиты прав потребителей написала мне письмо, в котором попросила позвонить ей по телефону.
Я позвонил. Она сообщила, что уже связалась с собственницей мастерской — ею оказалась та женщина, которой я перевел деньги за ремонт. И что собственница готова вернуть мне 500 Р. Для этого с ней нужно было созвониться, и сотрудница Роспотребнадзора спросила, можно ли передать ей мой номер.
Я не возражал. Но уточнил, возместят ли мне расходы на новый блок питания, потому что я купил его только из-за того, что старый отремонтировали некачественно. Сотрудница ответила, что это возможно только через суд и шансов выиграть это дело мало, ведь документов о ремонте у меня нет. Поэтому, по мнению сотрудницы Роспотребнадзора, вариант, который предложила хозяйка мастерской, был оптимальным.
Через час мне позвонила владелица мастерской. Она извинилась и сказала, что пообщалась с сотрудниками — видимо, с теми, к которым я приходил во второй раз. Они подтвердили ей, что ремонт был некачественный. Поэтому она согласна вернуть мне 500 Р.
Через пару минут деньги поступили мне на счет. Я перезвонил в Роспотребнадзор и сообщил, что у меня больше нет претензий к мастерской.
Идти в суд ради гипотетических 850 Р я не хотел. Но раз хозяйка мастерской сама признала ремонт некачественным, я понадеялся, что теперь она будет лучше контролировать своих сотрудников.
На следующий день я получил официальное письмо от Роспотребнадзора о том, что возникший спор урегулирован и исполнитель вернул мне 500 Р.
Что делать, если ремонт оказался некачественным
Анастасия Корнилова
юрист
Профиль автора
По закону, если услуга оказана некачественно, клиент может по своему выбору потребовать у исполнителя:
- бесплатно устранить недостатки;
- уменьшить цену оказанной услуги;
- если клиент сам устранил недостатки — возместить расходы на это.
Еще можно потребовать выплатить неустойку, если ремонт длился дольше оговоренного срока, и возместить убытки, которые понес клиент из-за некачественного ремонта. Для автора статьи это расходы на новый блок питания.
Чтобы обнаружить проблему и предъявить исполнителю претензию, у заказчика есть два года. И даже если в договоре указан меньший срок, заказчик все равно может потребовать устранить недостатки. Но тогда придется доказать, что они возникли из-за того, что услуга была оказана некачественно.
Свои требования заказчик должен направить исполнителю в письменной претензии. Написать ее можно в свободной форме. Главное — указать там данные исполнителя: название компании, адрес, контактную информацию. А еще — свою фамилию, паспортные данные, адрес и телефон. Также нужно обязательно описать недостатки оказанной услуги, время и обстоятельства, когда они проявились, и сформулировать требование к исполнителю — например, устранить недостатки в течение двух недель или возместить деньги, которые потратил заказчик, чтобы все исправить.
Претензию можно отнести в офис исполнителя, но стоит заранее подготовить два экземпляра. На втором получатель должен расписаться и поставить дату, чтобы у вас осталось подтверждение, что вы действительно передали претензию.
Если исполнитель отказывается принять претензию или поставить на втором экземпляре отметку о приеме, документ можно отправить почтой — с уведомлением о вручении и описью вложения. В будущем это тоже поможет подтвердить, что вы действительно передали претензию. И если исполнитель откажется принимать письмо у почтальона, тот сделает об этом отметку. Ее хватит, чтобы обратиться в суд и подтвердить там, что вы исполнили требование об обязательном претензионном порядке.
Даже если договора с исполнителем не было, претензию все равно стоит направить. Но если дело дойдет до суда, придется доказать, что договор существовал — только все условия обговорили устно.
Кроме претензии можно подать жалобу в Роспотребнадзор, как и поступил автор статьи. Вот подробная статья о том, как обратиться в любое ведомство.
Если исполнитель откажется добровольно возместить убытки, то взыскать деньги можно будет только через суд. Там придется доказать, что убытки возникли только из-за того, что заказчик выполнил работу некачественно. Вот две статьи Тинькофф Журнала на эту тему — как выбрать суд для подачи иска и как подать иск.
Что в итоге
- Когда отдаете технику в мастерскую, не забывайте попросить подтверждающие передачу техники документы. А после ремонта — документы о нем, например акт, чек или квитанцию.
- Отремонтированную технику лучше тщательно проверять на месте: так проще доказать, что ремонт выполнен некачественно.
- Если условия гарантии на ремонт не указаны в документах, лучше сразу уточнить их у мастера или менеджера мастерской.
- Если вы недовольны оказанной услугой, не бойтесь обращаться к руководству сервиса, в Роспотребнадзор или суд.
Хотите написать такую статью для Т—Ж? Любой процесс, в котором в каком-то виде участвуют деньги, можно превратить в тему для Тинькофф Журнала. Прочитайте наш мануал для авторов и приносите заявку на статью.
5/5 (7)
- Образцы претензий к сервисному центру
- Как правильно составить документ
- Необходимые приложения
- Когда нужно жаловаться
- Подача претензии
- В какой срок ждать ответа
- Если в удовлетворении отказали
- Обращение в судебный орган
- Оцените статью
Образцы претензий к сервисному центру
СКАЧАТЬ образцы претензий к сервисному центру можно по ссылкам ниже:
- Претензия к сервисному центру по ремонту телефона
- Претензия к сервисному центру по ремонту бытовой техники
- Претензия к сервисному центру по ремонту автомобиля
- Претензия к сервисному центру по ремонту ноутбука
- Претензия к сервисному центру по гарантии
- Претензия к сервисному центру по сроку ремонта
- Претензия к сервисному центру за некачественный ремонт
Как правильно составить документ
В кодексах и законах найти образец претензии невозможно. В нормативно-правовых актах содержатся общие требования к оформлению процессуальных документов, а вот конкретных требований к претензии к сервисному центру нет.
Заявление оформляется в свободной форме, но оно должно соответствовать общим требованиям гражданско-процессуального кодекса, так как их нарушение может стать причиной отказа в принятии и рассмотрении претензии.
Содержание претензии:
- в заявлении всегда указывается информация об адресате и отправителе: название компании (чуть ниже можно прописать ФИО руководителя), ФИО покупателя и его контактные данные. Сведения о сторонах прописываются в правом верхнем углу листа;
- далее кратко и достоверно прописывается суть претензии. Заявитель должен указать: дату получения услуги, причину обращения (недовольство качеством товара, оказание некачественного сервиса и т. д.);
- также важно указать способы разрешения конфликтной ситуации. В этой части следует делать ссылки на нормативно-правовые акты и указать сроки исполнения требований;
- список приложений. Следует писать название каждого приложения и листа, чтобы компания не отказала по причине отсутствия нужных документов;
- дата сдачи. Обращение, в котором не указана дата, и не стоит подпись заявителя, не подлежит рассмотрению.
Учтите! Обращаться в сервисный центр нужно с 2 экземплярами претензии, так как один экземпляр направляется компании, а второй остается у заявителя.
Необходимые приложения
Вместе с заявлением обязательно нужно приложить имеющиеся доказательства:
- копию чека;
- копию гарантийного талона;
- копию результатов экспертизы;
- копию паспорта.
На основании этих доказательств будет принято решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе. Сдавать нужно именно копии, так как оригиналы могут потребоваться при разрешении спора в судебном порядке.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Горячая линия по защите прав потребителей.
Когда нужно жаловаться
Претензия — это письменное требование услугополучателя (покупателя) к лицу, предоставившему услугу, об устранении недостатков и нарушений.
Претензия — это основной документ досудебной стадии. На этой стадии стороны предпринимают попытку самостоятельного урегулирования спора.
Такой способ разрешения конфликта позволяет сэкономить время и деньги, поэтому он является выгодным и для заявителя, и для нарушителя: первый не тратит зря время, а второй – деньги.
В случае разрешения спора в суде судебные расходы взыскиваются с ответчика, кроме того, истец может потребовать возместить моральный вред. Также для некоторой категории гражданских дел досудебная стадия является обязательной, и дело не рассматривается в суде, если истец предварительно не направил претензию.
Например, досудебная стадия является обязательной в том случае, когда это прямо прописано в условиях договора. Направить письмо с требованием устранить недостатки может любое лицо, которому оказали некачественную услугу. Оно может сдать заявление в канцелярию юридического лица либо направить по почте письмом с уведомлением.
Важно! В случае если нарушитель проигнорировал требование и не исполнил его в указанный в претензии срок, то следует обратиться в суд.
Подача претензии
Как уже было сказано, претензию можно сдать несколькими способами: лично в канцелярию и направить по почте. Обычно нарушители отказывают в принятии подобных заявлений, из-за чего заявитель не может доказать факт направления обращения. В такой ситуации не следует нервничать.
Надо просто найти 2 свидетелей (они не должны быть друзьями или знакомыми заявителя) и в их присутствии вручить обращение нарушителю. В случае отказа в приеме рекомендуется взять у свидетелей расписки.
Они пишутся в свободной форме, в них должны быть данные и контакты свидетелей и краткое описание отказа. После эти расписки можно предъявить суду.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Повторный ремонт по гарантии.
Можно просто направить претензию по почте с уведомлением, а после истечения установленного срока следует обратиться в суд. Уведомление в такой ситуации нужно обязательно приложить к иску в качестве доказательства.
Попытка урегулировать конфликт самостоятельно является плюсом для заявителя. И если его требование обосновано, то суд весьма вероятно удовлетворит и другие его требования: возмещение ущерба, выплата компенсации и т. д.
Посмотрите видео. Права потребителя в случае некачественно оказанной услуги:
В какой срок ждать ответа
Согласно законодательству РФ, обращения физических и юридических лиц должны быть рассмотрены в 10-дневный срок со дня регистрации. В претензии заявитель может указать другой срок, но он должен учитывать время доставки письма.
Запомните! Если в установленный срок ответа на письменное требования не поступило, то следует выйти на контакт с нарушителем и потребовать исполнить обязательство.
Если был получен необоснованный отказ в устранении недостатков, то следует подавать заявление в компетентные органы.
Если в удовлетворении отказали
При получении обращения лицо должно рассмотреть его и принять по нему решение.
В первую очередь руководство организации назначает исполнителя. Исполнитель вправе провести проверку качества.
При этом проверка должна проводиться в присутствии обратившегося лица, поэтому исполнитель обязан предварительно известить заявителя о времени и месте проведения проверки.
Также исполнитель может потребовать провести экспертизу товара, так как недостатки могли возникнуть по вине получателя услуги.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Выдача подменного телефона на время гарантийного ремонта.
Стороны могут совместно решить, кем будет проводиться процедура, и присутствовать при ней.
Если заявителю пришел необоснованный отказ, либо вовсе не пришел ответ, то ему придется обращаться в государственные органы, которым подведомственен данный спор: Прокуратура, Роспотребнадзор либо суд.
В обращениях, которые направляются в государственные органы, следует, помимо основного требования, указать дополнительные: взыскать пеню, неустойку или компенсацию за моральный вред.
Обращение в судебный орган
Граждане, права которых были нарушены, могут обратиться в суд для их восстановления.
Однако рассмотрение дела в суде занимает достаточно много времени, поэтому следует постараться урегулировать конфликт мирно.
Если же ничего не помогло, то тогда можно подавать исковое заявление.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
В гражданско-процессуальном кодексе указаны требования к содержанию иска:
- в нем обязательно должно быть прописано полное название судебного органа. Прежде чем подавать иск, требуется определить подсудность спора. Заявление подается в суд по месту проживания ответчика. Иски, цена которых не превышает 50 тысяч рублей, направляются в мировой суд, остальные – в районные и городские суды;
- также обязательными являются сведения об истце и ответчике: ФИО, место проживания гражданина/регистрации юридического лица (нахождения) и контакты;
- обязательно надо указать цену иска;
- после чего истец должен достоверно описать ситуацию, из-за которой возник конфликт, и указать свои доводы;
- в заключительной части заявитель должен указать конкретное требование, в одном иске их может быть сразу несколько;
- под текстом прописывается список бумаг и доказательств, прилагаемых к иску;
- и в самом конце надо поставить подпись и дату.
После получения иска суд в течение 5 дней решает вопрос о принятии иска. При обнаружении недостатков заявление может быть возвращено на доработку. Если иск составлен правильно, то выносится определение о принятии иска и возбуждении гражданского дела. Гражданские дела рассматриваются в суде в течение 2 месяцев.
Посмотрите видео. Советы адвоката по составлению претензии:
Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:
+7-495-899-01-60
Москва, Московская область
+7-812-389-26-12
Санкт-Петербург, Ленинградская область
8-800-511-83-47
Федеральный номер для других регионов России
Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.
Отказ в гарантийном ремонте: что делать?
Многие из нас сталкивались с тем, что после приобретения какого-либо товара обнаруживали его недостатки или полную неработоспосбность.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийное обслуживание это одно из законных требований, которое вы имеете право предъявить продавцу при обнаружении недостатков товара.
Но как быть в случае, если уполномоченная выполнять гарантийный ремонт организация отказывается от своих обязательств?
1. Получите письменный отказ от выполнения гарантийного ремонта
2. Направьте претензию на имя руководителя сервисной организации
3. Требуйте проведения экспертизы
4. Обратитесь в ответственные инстанции
28 мая 2015
Комментарии
Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.
В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара
Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:
- заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
- обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
- уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
- произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
- возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.
Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.
Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.
Порядок реализации права на гарантийный ремонт
В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:
- в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
- непосредственно к производителю, допустившему брак;
- в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.
Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:
- наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
- ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
- дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
- ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
- ваши подробные требования.
Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.
Обратите внимание!
Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.
К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.
После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:
- ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
- данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
- дату получения изделия в ремонт;
- название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
- перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
- вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.
Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.
Особенности гарантийного ремонта сложной техники
При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.
Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.
Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.
Гарантийный ремонт телефона
Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.
В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.
Обратите внимание!
Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.
Негарантийные случаи
Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:
- нарушили правила эксплуатации;
- неправильно перевозили или хранили вещь;
- пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
- нанесли товару механические повреждения.
Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).
Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта
По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:
- товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
- вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.
Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:
- мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
- прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
- любая мебель;
- бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
- электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
- огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.
Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.
Срок гарантийного ремонта
Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.
Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:
- гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
- срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.
Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).
За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.
Обратите внимание!
Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.
Резюме
В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.
В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.