Как вернуть деньги если нашел дешевле

Николай, здравствуйте!

Права потребителя, недовольного характеристиками приобретенного товара, защищены положениями ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». У покупателя есть 14 дней на обмен товара (не считая дня покупки), если он не устраивает его по цвету, размеру, комплектации, фасону, габаритам или форме (цена в данный перечень не входит). Достаточно всего одного основания для получения права на замену.

Потребитель, заявляя о замене, передает продавцу чек или другой документ, свидетельствующий о приобретение у него товара. Если перечисленные документы утрачены, потребитель не лишен права ссылаться на показания свидетелей, как на доказательство покупки товара у конкретного продавца.

Качественный товар, передаваемый продавцу, должен соответствовать следующим требованиям:

• сохранность товарного вида;
• сохранность потребительских свойств;
• наличие пломб и фабричных ярлыков.

Важно отметить, что потребитель может претендовать именно на обмен товара, а возврат денежных средств, внесенных по договору купли-продажи, возникает, если в день его обращения к продавцу товара, подходящего ему по характеристикам, нет в магазине. Если заявлено требование о возврате денег в связи с невозможностью произвести обмен, продавец обязан удовлетворить его в период до трех дней с даты передачи товара, от которого покупатель отказывается.

Не все товары подлежат обмену, перечень исключений, на который не действуют положения ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», установлен Постановлением Правительства РФ N 55 от 19.01.1998. Товары, включенные в него, потребитель обменять на аналогичный товар не может, несмотря на период времени, прошедший с даты покупки.

Николай, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика,  отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить /  обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

---

Требования, предъявляемые к товару для возврата

До предъявления требований к продавцу, покупателю необходимо убедиться в том, что приобретенный им товар отвечает всем обязательным условиям. В соответствии со ст.  502 ГК РФ, в первую очередь, товар должен быть непродовольственным. Продовольственные товары (в частности, продукты питания, лекарственные средства, и прочее), будучи качественными, не подлежат возврату ни при каких условиях. К примеру, если был приобретен пакет молока надлежащего качества, то его нельзя будет вернуть обратно или обменять на аналогичный. Сроки, прошедшие с момента покупки так же нет будут иметь значения.

В соответствии с п.1 ст.25 ФЗ о ЗПП Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар НЕ ПОДОШЕЛ:

• по размеру
• габаритам
• фасону
• расцветке
• размеру
• комплектации

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ:
гражданин приобрел костюм надлежащего качества, полностью подходящий ему по размерам, комплектации, цвету, и так далее. После совершения покупки, он, по каким-то причинам, решил отказаться от приобретения, и возвратить продавцу купленный костюм. Недостатков в нем не обнаружено, плюс, он подходит покупателю по всем параметрам. Однако, покупатель может злоупотребить правом и указать продавцу, что костюм ему не подходит по цвету. Продавец в таком случае будет обязан принять товар обратно — к этому его обязывает ст. 25 ФЗ о ЗПП.

Еще одно важное обстоятельство касается непосредственно состояния возвращаемого непродовольственного товара. В п. 1 статьи 25 ФЗ о ЗПП указывается, что качественный товар можно возвратить только в следующих случаях, если соблюдены СЛЕДУЮЩИЕ УСЛОВИЯ:

• товар не был в употреблении;
• сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки
• имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания того, что товар был приобретен именно у данного продавца. Доказательствами покупки могут быть любые документальные или фактические подтверждения того, что сделка осуществлялась именно с этим продавцом и по этому месту;
• соблюден срок в 14 дней с момента покупки — отсчет ведется начиная со следующего дня, который следует за днем совершения покупки.

По первому основанию необходимо внести уточнение. Возврат будет возможен только в том случае, если товар может быть впоследствии успешно реализован продавцом другому покупателю. То есть, если его последующая продажа будет невозможна, то произвести обмен / возврат будет нельзя. И это касается не целостности упаковки, что, в принципе, невозможно, так как ее в любом случае придется вскрывать. Требования относятся к самому товару, который, как известно, можно переместить в другую упаковку, после чего успешно продать.

Последующее свободное использование товара должно быть возможным, без исключений. К примеру, если был приобретен конструктор, который впоследствии не подойдет по какому-либо показателю, а к моменту возврата продавец не досчитается хотя бы самой незначительной детали, то отмена сделки будет невозможна. Со стороны продавца последует вполне мотивированный и совершенно законный отказ, так как нарушено правило о целостности комплектации.

Даже малейшее употребление товара сведет на нет вероятность его дальнейшего возврата. На примере пары самых обычных туфлей можно объяснить данное правило более подробно: если покупатель надел туфли, и прошелся в них по квартире, или внутри любого помещения, то это не будет считаться эксплуатацией или применением товара. Если же он сделает даже несколько шагов по улице, то это уже будет считаться употреблением. Можно, конечно, попытаться скрыть факт их употребления, но любая экспертиза достаточно быстро установит подлог.

Что касается подтверждающих документов (чеки, квитанции, выписки), то их наличие не является безусловным правилом. Даже при отсутствии таковых, покупатель может сослаться на свидетельские показания. На практике данное правило реализовать крайне затруднительно. Как покупателю доказать, что привлеченный им свидетель реально присутствовал при совершении покупки? Или наоборот, как этот факт опровергнуть продавцу, который тоже может привлечь свидетелей на свою сторону? Эти ситуации законодатель не предусмотрел.

Крайне не рекомендуется выбрасывать документы, свидетельствующие о совершении покупки непосредственно у конкретного продавца. Фактически, это будет единственным фактом, подтверждающим проведение сделки. Свидетельские показания не являются достаточно эффективным способом подтверждения факта покупки. Плюс, наличие чека не оставит продавцу никакого выбора. Поэтому в течение 14 дней (как минимум) чек должен быть сохранен.

Как Вы могли заметить дословно в законе указано право потребителя ОБМЕНЯТЬ товар надлежащего качества, однако, в соответствии с п.2 ст.25 ФЗ о ЗПП В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать ВОЗВРАТА уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. На практике, в случае сохранения потребительских свойств товара продавцы возвращают товар, даже если аналогичный присутствует в продаже.

---

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену — Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, который, по сути, не претерпел серьезных изменений с 1998 года. В нем указаны непродовольственные товары, которые нельзя вернуть даже если они не подошли по цвету, фасону и т.д. К таким товарам относятся:

• лекарственные препараты любого вида; линзы; предметы личной гигиены; предметы санитарии; медицинские инструменты и аппаратура;
• парфюмерия и косметика — всех видов;
• предметы текстиля — шерстяные, синтетические, шелковые, льняные, хлопковые ткани; кружева, лента, тесьма; (отпускаемые по метрам);
• кабельная продукция — провода, кабеля, шнуры; (отпускаемые по метрам);
• строительные материалы, отпускаемые на метраж — линолеум, ковролиновые покрытия; пленка; целлофан; прочие материалы;
• продукция, изготовленная на основе, с долей, либо полностью из полимерных материалов, которая предназначена для применения в приготовлении пищи, или прямо контактирующая с ней — посуда; столовые приборы; предметы для хранения / транспортировки /  упаковки любых пищевых продуктов; данное правило распространяется и на полимерную продукцию разового пользования;
• трикотаж / швейные изделия / чулочно-носочная продукция;
• товары химической промышленности — пестициды; химикаты; вещества для применения в аграрном секторе;
• бытовая мебель;
• изделия, изготовленные из драгоценных металлов, либо с наличием драгоценных камней;
• автомобили, велосипеды, мотоциклы, прогулочно-плавательные средства;
• технически сложные товары, в отношении которых предусматриваются производственные гарантийные сроки (мобильные телефоны, телевизоры и т.д. — примечание юриста);
• гражданское оружие и все комплектующие к нему;
• животные / растения;
• печатная не периодическая продукция — в том числе и электронные книги, журналы, любые другие материалы.

Каждая категория из указанного списка охватывает весь перечень товаров, которые к ней относятся, без каких-либо исключений. К примеру, возврату не подлежит парфюмерно-косметическая продукция ни в каком виде, если она изначально была надлежащего качества. То же самое касается и всех остальных товаров. Следует упомянуть отдельно о возврате животных. Учитывая, что понятие качества не должно применяться к живому существу, законодатель полностью исключил вероятность возврата купленного животного.

Таким образом, если Вы хотите вернуть товар, который Вам не подошел, НО он находится в Перечне товаров надлежащего качества НЕ подлежащих обмену и возврату, то желательно внимательно изучить товар на предмет наличия в нем каких-либо недостатков, т.к. вернуть указанные в Перечне товары в случае наличия в них недостатков (НЕнадлежащего качества) закон позволяет.

---

Срок возврата товара надлежащего качества

По закону срок, в течение которого можно произвести возврат товара, составляет 14 дней, не считая дня совершения покупки. При этом законодатель допустил возможность увеличения срока, но только по согласованию с продавцом.

Продавцы могут увеличить срок возврата до желаемого, о чем извещают покупателей в сопроводительной документации. Следовательно, 14 дней являются минимально-допустимым сроком, который может быть увеличен по усмотрению продавца / производителя.  Подобное увеличение встречается крайне редко. Продавцы не заинтересованы в этом, поэтому покупателям приходится довольствоваться только сроком по умолчанию — 14 днями.

---

Как вернуть товар надлежащего качества?

Если товар отвечает всем описанным требованиям, не входит в Перечень и с момента его покупки НЕ прошло 14 календарных дней, то покупатель должен сообщить о своем намерении продавцу. Напоминаем, что возврат средств (то есть, полная отмена сделки) возможен только в том случае, если у продавца в наличии нет аналогичного товара, а покупатель не заинтересован в получении какой-либо другой продукции. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. Как правило, для возврата Вам необходимо будет заполнить соответствующее Заявление на возврат, предъявить паспорт и чек. После этого у Вас заберут вещь, и вернут Вам деньги.

Если аналогичный товар в наличии имеется, а продавец полностью согласен с требованиями, предъявленными в его адрес, то обмен производится по факту обращения. То есть, сразу после заполнения заявления и передачи товара, покупатель может получить аналогичное изделие, по цене, совпадающей со стоимостью возвращенного товара.

Когда аналогичного товара нет, но его поступление планируется в ближайшие дни, стороны могут договориться об обмене, сразу после поступления соответствующей товарной единицы. В этих целях не рекомендуется договариваться устно, так как ожидание поступления может затянуться на неопределенный срок. При отсутствии аналогичного товара, и при исключении его ближайшего поступления в продажу, деньги за ранее произведенную покупку должны быть возвращены в течение 3 дней (п. 26 Правил N 55).

В такой ситуации законодательством рекомендуется составлять письменное соглашение, которое будет являться гарантом соблюдения прав, в первую очередь, покупателя. Соглашение может составляться как на специальном бланке, имеющемся у продавца, так и в свободной письменной форме, но с обязательным проставлением печати продавцом. В теле соглашения указывается следующая информация:

• реквизиты покупателя — ФИО; адрес постоянной / временной регистрации; личный телефон (прочие контакты для связи); актуальные паспортные данные, либо информация из любого другого документа, удостоверяющего личность его владельца (вполне подойдет водительское удостоверение);
• ФИО субъекта, подписывающего соглашение;
• данные организации-продавца / индивидуального предпринимателя — точное местонахождение точки ведения торговой деятельности;
• описание характеристик товара — наименование, количество, производственные данные;
• обязательство со стороны продавца произвести возврат сразу после поступления соответствующей товарной единицы;
• дата и время составления соглашения;
• подписи сторон.

Обязанность продавца сообщить о поступлении соответствующего товара закреплена в  п. 26 Правил N 55. В соответствии с указанной нормой, продавец обязан любым доступным образом известить покупателя о том, что товар поступил. Покупатель прибывает на место заключения соглашения (приобретения товара), где получает аналогичный товар взамен возвращенного. В процессе обмена может быть составлен отдельный документ, свидетельствующий о факте проведения замены — здесь все зависит от желания продавца. На практике такие дополнительные соглашения составляются редко.

---

Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом (через интернет)

Дистанционный способ продажи товара — это продажа через интернет-магазины. Особенностью приобретения товаров дистанционный способ является невозможность покупателя ознакомиться с покупкой визуально: продукция реализовывается через интернет или почтовые буклеты, и, по сути, граждане приобретают кота в мешке. Сегодня больший процент спорных правоотношений между покупателями и продавцами возникает именно в сегменте дистанционной торговли.

ВНИМАНИЕ! Довольно часто можно встретиться с хитростью, на которую идут продавцы, продающие товар через интернет: в документах, которые Вам передаются вместе с товаром может стоить пункт «Настоящим подтверждаю, что товар приобретен мною не дистанционным способом». Внимательно изучите документы, которые передает Вам курьер вместе с товаром на подпись. Дело в том, что если Вы подписались под таким пунктом, то считается, что Вы купили товар обычным способом, а значит действует не 7-ми, а 14-ти дневный срок возврата, правило о «причине» возврата (размер, габариты, фасон, цвет и т.д.) и, самое главное, отсутствие возможности вернуть товар из Перечня товаров, утвержденного Правительством №55 (см. выше). Будьте бдительны.

Товар нельзя потрогать / померить / проверить на недостатки, и прочее. Покупатель оценивает картинку, знакомится с отзывами, после чего принимает конечное решение. Такой вариант приобретения товаров всегда сопряжен с большими рисками непосредственно для покупателей.

ПЕРВЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является право покупателя на отказ от покупки в любое время до его фактического получения, без какого-либо объяснения причин.

К примеру, человек заказал в интернет-магазине чехол на мобильный гаджет. В оговоренный срок товар пришел на почту, о чем покупатель был своевременно уведомлен. Но к этом у времени он передумал приобретать чехол, так как продал имеющийся мобильный гаджет. Следовательно, чехол теперь ему ни к чему. В такой ситуации он может отказаться от товара в любое время до его фактической приемки (получения). Покупатель может сообщить об этом продавцу, к примеру, по телефонной связи, после чего товар будет отправлен почтовой службой обратно, а стороны произведут перерасчет, и на этом их сотрудничество завершится. Такой механизм предусматривается профильным законодательством и именно так должны решаться вопросы на практике.

Или покупатель заказал товар с доставкой курьером, однако после того как курьер привез товар, покупатель понял, что «в жизни» товар выглядит иначе и не совсем устраивает его. В таком случае Покупатель вправе сказать курьеру, что он отказывается от товара без объяснения причин (или можно сказать как есть «на картинке товар выглядит по-другому» — этого основания достаточно для того, чтобы законным образом отказаться от товара и в данном случае продавец не вправе принуждать Вас купить его.

Если Вы все же приняли товар, привезенный курьером, но после этого внимательно осмотрели его и поняли, что он Вам не нравится, то Вы вправе вернуть его БЕЗ объяснения причин. При возврате товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель не обязан объяснять причины такого возврата, Вы вправе просто передумать покупать товар — этого основания будет достаточно для того, чтобы осуществить возврат товара. 

ВТОРЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что срок возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом составляется НЕ 14, а 7 календарных дней.

Законодатель сократил срок возврата до 7 дней по той причине, чтобы граждане не совершали беспорядочные покупки, не проверяя на чистоту компанию-продавца. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 ФЗ о ЗПП).

Главное, чтобы соблюдались сроки: по умолчанию — 7 дней, не считая дня фактического получения, и 3 месяца — в случае, если сроки возврата не были уточнены продавцом в письменном виде. Но для осуществления возврата, изделие должно отвечать определенным требованиям.

---

Каким требованиям должен отвечать товар, приобретенный дистанционным способом

Товар, приобретенный дистанционным способом, должен отвечать тем же требованиям, что и товар, купленный в магазине лично. То есть, он не должен быть подвергнут эксплуатации, а его товарный вид должен быть полностью сохранен. Упаковка должна быть сохранена, даже в поврежденном (вскрытом) виде.

Требование о сохранности документов, подтверждающих покупку, распространяются и на эти случаи, но даже если они утрачены, это не лишает покупателя права осуществить возврат, ссылаясь на конкретные доказательства приобретения (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ФЗ о ЗПП).

Для товаров, купленных в интернете, может подойти выписка по счету банковской карты. Наименование банка не имеет значение — такие выписки предоставляются в любом отделении банка в течение нескольких минут. Но лучшим, и самым действенным подтверждением, конечно, считаются документы, полученные при доставке / получении товара: чеки, квитанции, накладные и расчетные акты, и прочее.

---

Какой товар, купленный дистанционно, нельзя вернуть

ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, утверждённый Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.

Исключения составляет только несоблюдение сроков возврата, и случаи, когда товар в силу своих индивидуальных показателей может быть использован только конкретным покупателем (абз. 4 ст. 26.1 ФЗ о ЗПП). То есть, если какое-либо изделие изготавливается НА ЗАКАЗ специально для покупателя, и к его качеству у последнего не будет претензий, то возвратить его будет нельзя даже в течение оговоренных сроков (часто встречается при заказе индивидуальных мебельных гарнитуров).

Срок возврата денежных средств — 10 календарных дней (вместо 3-х при обычном способе продажи).

---

Процедура возврата товара, купленного дистанционным способом

Для начала нужно уточнить, соблюдены ли сроки возврата, и не подвергался ли товар эксплуатации. Это очень важно, так как большинство покупателей неправильно рассчитывают сроки, а потом подолгу что-то пытаются доказать продавцу. День приемки изделия не берется в расчет — отчитываться должны следующие 7 дней. Следуя именно такой схеме, ошибки со сроками не должно возникнуть.

Учитывая возможную удаленность сторон правоотношения, любое взаимодействие производится посредством e-mail отправлений. Покупателю необходимо заполнить заявление на сайте продавца.

По желанию, покупатель (в данном случае — заявитель) может расписать причину возврата. Но это только по собственному желанию, так как адресат обращения не имеет права требовать указания причины возврата.

За товаром либо приедет курьер, либо его необходимо будет самостоятельно отвезти по адресу, который укажет продавец.

Получив и рассмотрев обращение от покупателя, продавец должен составить акт об обратной приемке товара, в котором указывается сумма возврата. Конечная сумма подбивается после проведения перерасчета на все транспортные и иные расходы, понесенные сторонами. В случае удовлетворения обращения, продавец должен вернуть денежные средства в течение 10 дней с момента поступления и приемки товара (абз. 5 п. 4 ст. 26.1).

Покупатель вправе указать продавцу на наиболее подходящий способ перечисления средств. В большинстве случаев используется тот же самый вариант, который использовался при оформлении покупки товара. Если это банковская карта, то обратная транзакция может быть произведена в этом же направлении.

Рассчитывать срок в 10 дней необходимо с момента составления продавцом акта о приемке товара. При этом в расчет не должны браться дни, в течение которых осуществляется перевод средств. Продавец может перечислить средства в этот же день, но их фактическое поступление может затянуться из-за внутреннего распорядка банка-эмитента. В определенных случаях срок перевода может достигать 5 банковских / рабочих дней.

Все расходы на обратное перечисление средств ложатся на сторону продавца. Здесь имеется в виду плата за почтовое отправление, комиссия за межбанковский перевод, любые другие расходы, понесенные в процессе возврата средств.

---

Если продавец отказывается возвращать деньги?

К сожалению, много обращений со стороны покупателей заканчиваются тем, что на них или не отвечают, или продавец ссылается на то, что изделие уже подвергалось эксплуатации. Причин можно подобрать огромное количество: отсутствие чеков (что не является причиной для отказа); нарушение товарного вида упаковки; незначительные изменения во внешнем виде изделия, которые легко можно устранить для последующей реализации (помятость, небольшое загрязнение, отсутствие заводских наклеек).

Помимо этого продавец может просто отказать, ссылаясь на то, что покупатель все равно в суд не пойдет, так как это ему же дороже выйдет. И многие покупатели почему-то мирятся с таким произволом, и не предпринимают ответных действий.

Претензионный порядок

Если продавец имеет свою точку зрения и считает, что он не обязан ничего Вам возвращать, перед обращением в суд необходимо направить в адрес продавца ПРЕТЕНЗИЮ с требованием о возврате. Адрес продавца можно взять из открытых источников, введя наименование ООО или ИП продавца в электронном сервисе ФНС РФ Проверь себя и контрагента. В претензии рекомендуем указать следующую информацию:

• точное наименование возвращаемого товара;
• количество единиц;
• причина обмена / возврата — необходимо указать, что изделие, к примеру, не подошло по размеру;
• отсутствие возражений к качеству товара — прописать, что изделие является надлежащего качества;
• точная дата приобретения — с расчетом количества дней, которые прошли с момента приобретения изделия;
• способ оплаты — наличными / безналичным способом;
• реквизиты платежного документа — чека и т.д.
• личные реквизиты;
• требование расторгнуть договор купли-продажи и осуществить возврат денежных средств за товар

К заполненному заявлению необходимо приложить копии документов, подтверждающих покупку и оплату. Как уже было отмечено, таким документом может быть кассовый чек, квитанция, выписка по банковскому счету, и прочее. Заявление с приложенным копиями необходимо отправить по адресу продавца ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Подача иска в суд

Если через 1 месяц (срок рассмотрения заявления) реакции со стороны продавца не последовало (как правило, продавцы, видя серьезность Ваших намерений звонят Вам и предлагают подъехать и забрать деньги), то Вы вправе обратиться в суд. Решаются такие вопросы в порядке искового производства. Предметом иска будет являться возврат средств за товар. Вероятность обмена будет полностью исключена, так как целесообразнее всего заявлять именно о возврате средств. Вы вправе потребовать взыскать с продавца в судебном порядке:

• стоимость товара
• неустойку за пользование чужими денежными средствами
• штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в случае отказа добровольно возвратить денежные средства за товар (п. 6 ст. 13 ФЗ о ЗПП)
• моральный вред, который, как известно, выражается в денежном выражении (ст. 15 ФЗ о ЗПП)
• судебные расходы на юриста, понесенные покупателем  (ч. 1 ст. 100 ГПК РФ)

Указанные суммы подлежат снижению по усмотрению суда (кроме подтвержденной стоимости товара).

На правоотношения подобного рода распространяются общие правила подсудности, указанные в ст. 24 ГПК РФ. Если предмет иска в денежном эквиваленте составляет более 50 тыс. рублей, то иск необходимо подать в районный суд. Если размер требований меньше указанной суммы, то потребитель должен обратиться к мировому судье.

Сроки обращения подпадают под действие правила об общих сроков исковой давности. В соответствии с п. 1 ст. 196 ГК РФ, предельный срок исковой давности по такого рода разногласиям составляет 3 года. Отчет ведется с той даты, когда субъект узнал или мог узнать о нарушении своих гражданских прав. Законодательством допускается подача иска не только по месту нахождения ответчика, но и по месту постоянного пребывания истца — потребителя.

Копию Претензии с отметкой об отправке, следует прикрепить к иску.

Будьте бдительны — для отказа в удовлетворении исковых требований достаточно наличие / отсутствие хотя бы одного из следующих обстоятельств:

— отсутствие данных подтверждающих покупку именно в этом интернет-магазине (подтверждением может служить подтверждение заказа, направленное Вам на электронную почту);

— несоблюдение сроков возврата — 7-90 дней — в зависимости от того, был ли потребитель проинформирован о сроках возврата;

— установлен факт эксплуатации товара, нарушившей его товарный вид, и сделавшей его последующую реализацию другому покупателю невозможной;

— отсутствие достаточных данных об ответчике — к примеру, если потребитель не может уточнить точное наименование интернет-магазина;

— фактическое отсутствие интернет-магазина — если на момент подачи иска магазина, реализовавшего товар, больше не существует (сведения о ликвидации компании ИП проверяйте перед покупкой на странице электронного сервиса ФНС РФ Проверь себя и контрагента)

---

Общие рекомендации

Рекомендуем обращаться только в крупные, известные, и проверенные интернет-магазины, ведущие свою деятельность открыто, и имеющие постоянный юридический адрес. Рекомендуем обращаться в магазины, предоставляющие гарантию производителя — это подтверждает факт «белого» ввоза товаров. Цена там выше, но Вы можете быть уверены в репутации такого магазина.

Большим преимуществом будет наличие службы поддержки, задача которой — давать ответы на вопросы потребителей. Плюс, сегодня действует много посреднических фирм (интернет-сайтов), которые выступают в виде гарантов в рамках дистанционных сделок. На подобных ресурсах имеется вся основная информация относительно интернет-магазина, поэтому потребитель может ее удостоверить еще до совершения покупки.

Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.

Если интернет-магазин является иностранным, то даже поданный на территории РФ и полностью удовлетворенный иск в его отношении может дать нулевой результат. Сегодня не разработано эффективного инструмента правового взаимодействия по таким вопросам между государствами. Поэтому покупатель останется при ранее приобретенном товаре, а интернет-магазин будет продолжать свою деятельность, как это было ранее.

Находясь на сайте интернет-магазина:

• посмотрите, имеется ли на сайте информация о юридическом лице, от имени которого осуществляет свою деятельность продавец. Если на сайте имеется упоминание про ООО, уточните здесь Проверь себя и контрагента, не ликвидировано ли оно
• позвоните продавцу и спросите, предоставляется ли гарантия производителя на товар. Гарантия должна быть ИМЕННО ПРОИЗВОДИТЕЛЯ, а не «сервисного центра продавца» — как Вы понимаете уровень и качество сервиса там очень часто «нулевой»  (если Вы готовы покупать товар без гарантии производителя, можете пропустить этот пункт)
• в ходе звонка уточните, какие документы будут переданы на товар. Если продавец сразу информирует о меньшем количестве документов, то от покупки лучше отказаться. Это должны быть:
  • кассовый чек (ВСЕГДА)
  • накладная (ВСЕГДА)
  • гарантийный талон (если товар имеет гарантийный срок)
  • договор (опционально)

Начиная с 1 июля 2017 года, интернет-магазины разделились на те, кому онлайн-касса нужна и те, кому она не нужна.

Онлайн-касса нужна:

В случае, если интернет-магазин осуществляет продажу физическим лицам, которые платят:

• наличными средствами;
• банковской картой;
• через форму онлайн-платежей на сайте;
• в банке через форму ПД-4;
• через собственную курьерскую службу интернет-магазина.

Онлайн-касса НЕ нужна:

Если интернет-магазин осуществляет продажу физическим лицам, но не принимает от них деньги напрямую:

• доставкой занимается сторонняя курьерская служба, на аутсорсинге, и осуществляет с интернет-магазином дальнейшие расчеты, при этом, у магазина нет форм онлайн-платежей на сайте. Кассовый чек при этом должен быть выдан сотрудниками курьерской компании 
• интернет-магазин работает только с юридическими лицами, принимая оплату на свой расчетный счет

Принимая товар у курьера, перед тем как отдать ему деньги, Вам необходимо удостовериться в правильности заполнения документов

Если Вы совершаете крупную покупку и оцениваете риск того, что по каким-то причинам Вам, возможно, придется в будущем требовать свои немаленькие деньги назад, то рекомендуем проверить ВСЕ указанные ниже пункты на их соответствие написанному. В случае судебного разбирательства Вам будет значительно проще доказать, что товар был куплен именно у этой компании и за него были уплачены именно такие деньги.

• кассовый чек — должен содержать сумму, которую Вы передаете на руки курьеру и наименование компании курьерской службы либо продавца, в зависимости от того, является курьер штатным сотрудником продавца или курьерской компанией на аутсорсе. Если Вы забираете товар в пункте самовывоза, то кассовый чек Вам ОБЯЗАНЫ пробить там
• товарный чек или накладная — должны содержать наименование товара, наименование компании продавца (сверьте с тем наименованием, которое Вы проверяли на ликвидацию — если Вы увидели в накладной другое ООО, посмотрели о нем информация и узнали, что оно ликвидировано — смело отказывайтесь от покупки — перед Вами скорее всего мошенники), печать компании-продавца и подпись сотрудника компании продавца
• гарантийный талон — обязательно должен содержать печать продавца (можно БЕЗ подписи), именно продавца, а не производителя. Пустой гарантийный талон никого ни к чему не обязывает
• договор (опционально) — может и не заключаться, т.к. наличие кассового чека подтверждает факт правоотношений с продавцом, однако, как мы писали выше, в случае продажи товара дистанционным способом продавец должен довести до сведения покупателя «порядок и сроки возврата товара надлежащего качества». Поэтому посмотрите документы на наличие условий о 7-ми днях для возврата товара (если такого пункта нет, то это «играет» в Вашу пользу — срок возврата увеличивается за 3 мес.). Также посмотрите, не содержится где-либо фразы, что «товар куплен НЕ дистанционным способом» — если Вас просят расписаться в этом — смело отказывайтесь — перед Вами скорее всего мошенники

Если Вы совершаете незначительную по сумме покупку, то можно в целом «закрыть глаза» на некоторые из пунктов, т.к. несоблюдение закона — это проблемы не Ваши, а продавца, но даже в таком случае рекомендуем ОТКАЗАТЬСЯ от покупки, если:

• компания-продавец, указанная в печати, ликвидирована или не существует
• Вам не передают товарную накладную или товарный чек или кассовый чек, где было бы указано, что именно Вы покупаете, у кого и за какую сумму. Данный документ должен содержать печать продавца и подпись его представителя
• гарантия производителя важна для Вас, но продавец отказывается ставить свою печать на нем

УДАЧНЫХ ПОКУПОК!

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

• товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
• есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
• товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

• товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
• предметы персональной гигиены;
• парфюмерия, косметика;
• одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
• изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
• предметы персональной гигиены;
• парфюмерия, косметика;
• одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
• изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
• провода, кабели и шнуры;
• линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
• носки, нижнее белье, трикотаж;
• посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
• стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

• согласиться на бесплатный ремонт;
• уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
• заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
• взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
• потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1.      Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2.      Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3.      Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1.     Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2.     Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3.     Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

• летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
• автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
• тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
• снегоходы и их аналоги;
• плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
• навигационные устройства;
• персональные компьютеры всех типов;
• МФУ;
• комплекты спутникового ТВ;
• игровые телевизионные приставки;
• телевизоры, проекционные дисплеи;
• фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
• кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Отказ в возврате денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества

Нередко после приобретения изделия покупатель не получает удовлетворения от покупки и хочет совершить обмен или забрать назад денежные средства.

По Закону, потребитель может возвратить продукцию в установленный срок.

Есть ли веские причины получить отказ от поставщика за желание вернуть товар подходящего или неподходящего по законодательным нормам качества и как правильно составить претензию – читайте в материале статьи.

Причины отказа в возврате товара

Требовать возврата продукции — прерогатива каждого покупателя. Клиент может получить новый товар или возвратить денежные средства.

Если товар в хорошем виде и есть чек, продавец обязан отреагировать на претензию клиента положительно, вернуть ему деньги или сделать обмен старого товара на новый.

При условии, что продукция не закреплена в списке вещей, которые обмену и возврату не подлежат, составленному, опираясь на положения статьи 26.1. В Законодательстве РФ прописаны условия, при которых вернуть изделие нельзя. В их список входит:

• Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
• Прошло больше 14 дней;
• Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
• Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.

Если одно из требований нарушено, поставщик не вправе принимать назад приобретенную вещь.

К слову, информация о сроке возврата товара (по закону о защите прав потребителей) имеется здесь.

Официальный отказ в возврате товара

Если после приобретения изделия оказалось, что оно имеет ненадлежащее качество и не подходит по размеру, форме или цвету, потребитель может вернуть его или обменять на другое, опираясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент может заказать услуги экспертизы.

Если эксперт установил, что изделие действительно имеет дефекты не по вине потребителя, поставщик заменяет изделие. Законодательство на стороне потребителя при условии, что соблюдены правила передачи изделия.

Поставщик, не нарушая требований Законодательной базы, может отказать в принятии изделия, если:

• Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
• Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
• Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
• Истек срок подачи заявления на возврат вещи.

Даже если покупатель напишет претензию на поставщика, который не хочет делать обмен купленной вещи или возвращать деньги, продавец будет прав, упираясь на причины, которые закреплены в Законодательной базе. Если одно из требований не соблюдается покупателем, отказ поставщика менять продукцию или возвращать денежные средства — правомерное решение.

Отказали в возврате товара в течении 14 дней

Требовать возврата предмета покупатель не имеет права, если прошел допустимый срок для осуществления процедуры обмена вещи и возврата денежных средств.

Несмотря на надлежащее качество, сохраненный чек или даже на ненадлежащее качество продукции, которое произошло по вине потребителя.

Опираясь на положения Закона, клиент не получит взамен новую вещь и не сможет забрать деньги, если двухнедельный срок с момента покупки прошел.

Отказ в возврате товара без чека

Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие.

Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи.

Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.

Претензия из-за отказа в возврате товара

Каждый покупатель должен знать, как правильно составляется претензия. Непредвиденные ситуации нередко заставляют потребителей оформлять жалобу. Претензия пишется с учетом:

• Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
• Даты покупки;
• Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
• Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
• Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег. Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.

Жалоба подается в течение 14 дней с момента приобретения предмета.

Скачать образец претензии.

Источник: https://bankitb.ru/vozvrat-i-obmen/otkaz-pri-vozvrate-tovara-nadlezhashhego-i-nenadlezhashhego-kachestva.html

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Источник: https://www.mos.ru/news/item/22142073/

Как вернуть деньги за товар по закону о защите прав потребителей

К нам очень часто обращаются с просьбой рассказать о способах возврата денежных средств купленного товара. Причем всякого товара: и бракованного и нормального качества, купленного в обычном или интернет магазине, технически сложного и обычного.

Сейчас по пунктам разберемся на основе закона о защите прав потребителей во всех случаях, когда можно вернуть деньги.

Купили товар с недостатками (бракованный, некачественный)

• если не прошел гарантийный срок или срок годности;
• если не установлена гарантия – 2 года со дня передачи товара;
• если товар технически сложный – 15 дней со дня передачи товара.

Если прошло 15 дней технически сложный товар можно вернуть в 3-х случаях:

1. обнаружение существенного недостатка товара;
2. нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
3. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Срок установленный законом – 10 дней. Но это не означает, что продавец должен ждать эти 10 дней. Адекватные продавцы решают проблему сразу при обращении, если недостаток явно очевидный.

За прострочку удовлетворения требования о возврате денег продавец несет ответственность – 1% неустойки (пени) за каждый день прострочки возврата от стоимости товара.

Если продавец говорит, что необходима проверка качества, диагностика или экспертиза  товара

Очень часто продавец ссылается на то, что необходимо провести проверку (диагностику) товара, чтобы выяснить истинную причину неисправности (брака). И если вы заявляете свое требование устно, то продавец идет на небольшую хитрость.

Вам говорят, чтобы вы оставили товар на проверку и диагностику. Срок проведения диагностики 20, 30 и даже 45 дней. Это действительно так, но касаются других требований – устранить недостатки товара или заменить товар. Поскольку вы требование заявляете устно — впоследствии невозможно будет доказать, что вы требовали именно вернуть деньги и разрываете договор купли-продажи.

Сроки 20, 30 (1 месяц), 45 дней не касаются требования о возврате денег и отказа от договора. Срок реагирования продавца для требования о возврате денежных средств – 10 дней. Не больше, но можно меньше.

Важно: Свое требование продавцу излагайте письменно в виде претензии. Так и пишите, чтобы все было четко выражено: «Требую вернуть сумму в размере … рублей, уплаченную за товар, отказываюсь от исполнения договора купли-продажи.

Напоминаю, что в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей срок удовлетворения этого требования составляет 10 дней. Проведение экспертизы (если она необходима) также не должно превышать эти 10 дней (абзац 3 п. 5 ст.

18 Закона о защите прав потребителей).»

Претензию нужно составлять в 2-х экземплярах. Первый – вручить продавцу, на втором продавец должен поставить подпись и дату, в подтверждении того факта ,что претензию получил. Это экземпляр храним у себя.

Также не лишним будет указать в претензии, что хотите присутствовать лично на проверке качества товара и экспертизе.

Отказ от товара и возврат денег в течении 14 дней

1. «Волшебные» 14 дней распространяются на непродовольственный товар надлежащего качества.
2. Товар должен не устраивать по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
3. Аналогичный товар, который бы устроил покупателя в момент обращения отсутствует.
4. Купленный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной документ подтверждающий оплату товара.Если нет чека – вам нужны будут свидетели, которые подтвердят факт покупки.
5. Товар не должен входить в перечень товаров, которые нельзя менять.

Законом установлен срок 3 дня для возврата суммы, уплаченной за товар. Этот срок начинается со дня возврата товара продавцу.

Важно: чтобы не было проблем – обращайтесь с требованием к продавцу официально – письменно. По этой ссылке можете скачать образцы претензий.

Если продавец говорит, что товар технически сложный и вернуть обратно его нельзя

Очень часто продавцы в магазине пользуясь незнанием закона гражданами просто заявляют: «Это технически сложный товар и вернуть его нельзя». Это правда, но только отчасти.

Какие технически сложные товары нельзя вернуть

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки:

• станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
• электробытовые машины и приборы;
• бытовая радиоэлектронная аппаратура;
• бытовая вычислительная и множительная техника;
• фото- и киноаппаратура;
• телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
• электромузыкальные инструменты;
• игрушки электронные;
• бытовое газовое оборудование и устройства;
• часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.

Какие технически сложные товары вернуть можно

Если технически сложный товар ненадлежащего качества (бракованный, вышел из строя) – то вернуть деньги за него можно.

Главное, чтобы не прошел гарантийный срок.

Порядок возврата изложен в разделе «Купили товар с недостатками (бракованный, некачественный).»

Если товар был куплен в интернет магазине как вернуть

Мало кто знает, что если совершаете покупку через интернет – действуют совершенно другие правила. Такой вид покупки называется в законе «дистанционным».

Право №1: отказ от товара без объяснения причин

Да. Покупая товар через интернет магазин вы можете отказаться от него и вернуть деньги в течении 7 дней. При этом не нужна никакая причина. И что самое прекрасное — отказаться можно от любого товара, в том числе и технически сложного.

Нельзя только отказаться от товара, который имеет индивидуально-определенные свойства, если сделано что-то индивидуально на заказ под определенные условия и размеры.

Право №2: 3 месяца на возврат

Есть еще интересное правило для интернет магазинов. Если в момент доставки товара до вас не была доведена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара, то есть продавец умолчал про 7 дней – то по закону дается 3 месяца.

Источник: https://yuristprav.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelej

Возврат покупки: как отказать покупателю | Как можно отказать покупателю в возврате денег за товар

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Пример

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

• не прошел ли срок возврата;
• использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
• можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

• покупатель не должен ее использовать;
• должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
• сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

• косметика;
• ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
• зубные щетки, заколки;
• белье, чулки;
• кольца, ожерелья;
• технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

• подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
• У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return-of-goods

Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?

Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.

Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.

Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.

Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.

Условия для отказа

Продавец, в свою очередь, имеет все основания для того, чтобы отказать в требовании клиента вернуть деньги за товар надлежащего качества. Так, он может избежать случаев преднамеренного обмана и мошенничества со стороны покупателя. К законным причинам для отказа можно отнести:

• Наличие товара в перечне продукции, не подлежащих возврату и обмену (по Закону «о защите прав потребителя»;
• Нарушение срока возврата товара – дольше 14 дней (не считая дня приобретения);
• Необоснованный возврат, подозрение покупателя в мошенничестве;
• Дефекты товара, возникшие по вине покупателя;
• Потеря товарного вида.

Так, вернуть назад не получится ювелирные украшения, косметику и парфюмерию, предметы бытовой химии и другие товары. Кроме того, если на изделии появились царапины, потертости или другие следы эксплуатации – вам также имеют право отказать.

Незаконные основания

Иногда продавец приводит в свою защиту аргументы, противоречащие Закону «о защите прав потребителей». Итак, вам все же обязаны вернуть деньги, если продавец ссылается:

Поменять товар без чека, вопреки мнению большинства, можно. При его отсутствии можно использовать и другие доказательства: показания свидетелей, фото- и видеозаписи. А для возврата товара, купленного по скидке, не нужно никаких дополнительных оснований. Вам обязаны отдать деньги, если соблюдены все остальные правила возврата.

Как составить претензию

Если при обращении в магазин вам отказывают в решении проблемы с возвратом денег, следует составить письменное заявление. Жалоба должна содержать следующие пункты:

• Данные о руководителе компании (должность, фамилия и инициалы, название магазина) – в правом верхнем углу. Там же прописывается адрес;
• Данные о покупателе (фамилия и инициалы, серия и номер паспорта, контактный телефон);
• Указание конкретного товара, вернуть который не удалось (стоимость, сроки гарантии);
• Обстоятельства, побудившие вернуть товар;
• Требования покупателя – обменять на аналогичный товар, вернуть денежную сумму.

Описать ситуацию следует как можно более подробно. Расскажите, по какой причине вам поступил отказ, укажите возможные способы решения проблемы.

Как можно конкретнее опишите сам товар: модель, цвет, комплектацию, стоимость. К заявлению необходимо приложить копии кассового и товарного чеков.

Также заполните еще один экземпляр, который вы оставите у себя на случай обращения в суд.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Порядок действий

Возврат денег  за покупку может оказаться долгим и утомительным процессом. Чтобы отстоять права потребителя, необходимо:

Передать свою претензию можно либо напрямую продавцу, либо в Роспотребнадзор по почте или в электронном виде. Если администрация магазина откажется принимать заявление, его можно отправить заказным письмом.

Надзорный орган, в свою очередь, обязан провести проверку и выявить нарушения, а также предложить меры по их устранению.

Кроме того, он может выдать предписание о наказании лиц, отказавших вам в обмене или возврате товара.

Решить спор можно и с помощью независимой экспертизы. Она будет проводиться за счет лица, назначившего процедуру. Однако у потребителя есть право присутствовать при проверке. Результаты экспертизы предоставляют в виде заключения с подписью эксперта, проводившего процедуру.

Максимальный срок ожидания ответа на претензию – 10 дней. В него входят время на рассмотрение жалобы, проверки качества товара и составления письменного ответа покупателю. Если руководство магазина так и не ответит на заявление или ответит, но не вернет деньги за товар – нужно обратиться в суд с исковым заявлением. Тогда вам понадобится целый пакет документов:

• Копия претензии;
• Письменный отказ в приеме претензии;
• Товарный чек или квитанция;
• Гарантийные талон или иные документы, в которых указан гарантийный срок;
• Документальное подтверждение других расходов.

Решение суда обычно оказывается в пользу истца. В случае выигрыша дела покупателю предоставят исполнительный лист, по которому продавец обязан выплатить всю сумму по вашим реквизитам.

Процесс возврата денег за товар, купленный в интернет-магазине, может оказаться довольно сложным. Если вы не получили заказанный товар, обратитесь в банк с требованием отменить операцию по списанию средств с карты. Также предоставьте распечатанный чек на покупку. Эта процедура может занять от 45 до 90 дней. При отказе продавца возвращать деньги за покупку вы также можете составить заявление на имя руководителя магазина, приложить чеки и гарантию. Если нет ответа на претензию – все дальнейшие действия проходят в том же порядке, что и при обращении в обычный магазин.

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/prodavets-ne-vozvrashhaet-dengi-za-tovar.html