Как врачу найти пациентов для

Как привлечь пациентов в клинику: 10 эффективных способов

Как дела в вашей клинике? На вас не отразилось снижение покупательской способности россиян? Если объемы упали, то вы в зоне риска. Мы изучили кейсы, собрали советы экспертов и выделили работающие способы привлечения пациентов в частную клинику.

Содержание:

I. Контекстная реклама, SEO и «слежка» за персоналом
II. CRM-система: возвращаем пациентов
III. Продающий сайт
IV. Аккаунт в социальных сетях
V. Ищите пациентов с помощью лидогенераторов
VI. Платные онлайн-консультации
VII. Указывайте себя в онлайн-справочниках
VIII. Email-рассылки
IX. Марафоны с совместными целями и мероприятия
X. Наружная реклама и листовки

Контекстная реклама, SEO и «слежка» за персоналом

Самое популярное решение проблемы — вложиться в интернет-рекламу и привлекать пациентов через свой сайт. Так и сделало маркетинговое агентство Medmarketing, получив заказ от московской лор-клиники на привлечение клиентов. Учреждение было заполнено только на 40%, а операционная — основное конкурентное преимущество — практически пустовала.

Что сделали: 

• запустили контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google.Adwords;
• через кол-трекинг фиксировали, с какого объявления приходит больше звонков, и отслеживали их эффективность;
• оптимизировали сайт: добавили мобильную версию, переписали контент более простым языком без медицинских терминов, поработали над SEO;
• обучили администраторов и докторов: первых отучили грубить клиентам (грубость обнаружили при прослушке звонков), а для вторых ввели новые стандарты лечения, чтобы пациенты оставались удовлетворены приемом и приходили повторно.

Через год подвели итоги:

• конверсия в звонки с рекламы и поиска выросла на 8% и 3%;
• прекратилась потеря клиентов на уровне администраторов;
• выручка увеличилась в 2,5 раза;
• загруженность клиники выросла до 98%;
• операционная заполнена на 100%.

CRM-система: возвращаем пациентов

Еще один источник клиентов, которым часто пренебрегают, это… ушедшие клиенты. Когда-то они к вам обращались, а потом перестали. Учитывая, что они вас уже знают, привлечь их будет проще, чем совершенно новых. Что для этого нужно? Сформировать персональные, а главное, актуальные для них предложения.

Остался главный вопрос: как, не перебирая вручную кипу медицинских записей, найти этих ушедших клиентов и отфильтровать по разным видам услуг?

Такие задачи маркетологи решают при помощи CRM-систем. Если в вашей клинике внедрена CRM, то в системе на каждого клиента заведена карточка. В ней указана дата последнего приема, а также специалист, к которому обращался пациент. Умная система позволяет выявлять любые сегменты клиентов буквально в два клика. Покажем, как это происходит в медицинской CRM-системе S2:

1. Допустим, вы решили отыскать клиентов, которые были на приеме у стоматолога более года назад. Открываете список контактов и устанавливаете 2 фильтра: «Дата последней сделки» и «Продукты». Во втором отмечаете те, что вам нужны. В нашем случае это «Прием стоматолога».

Дату можно как выбрать в календаре, так и отметить шаблонный вариант «Текущий месяц», «Текущий квартал» и т. д.

2. Настройте шаблон текста email или SMS для отправки людям из выпавшего списка. А затем прямо из CRM разошлите им приглашение всего в пару кликов.

При отправке сообщения из карточки клиента на место указанной метки имя клиента подставится автоматически.

Благодаря тому, что в CRM сохраняется вся история обращений и назначений каждого пациента, с клиентской базой легко работать. Администраторы могут быстро и безошибочно прямо в системе принимать заявки с сайта, звонить, прослушивать звонки, записывать людей на прием в интерактивный календарь.

Читать по теме
Программы для врачей: 10 лучших сервисов                                                                                                                                                 

Продающий сайт

Гендиректор косметологической клиники Point Cosmetic Лили-Анна Соколова утверждает, что размещение формы записи на сайте помогло ее клинике снизить стоимость привлечения лидов на 3-5% и получить на 20% больше клиентов. Именно такое число записавшихся оставляют заявки ночью или рано утром, когда в клинику нельзя позвонить

Всего одна форма на сайте поможет вам в разы увеличить конверсию. Но кроме формы записи есть и другие продающие элементы сайта:

1. Кликабельные телефон и email в шапке. Пациент охотнее свяжется с вами, если у него будет возможность сделать это в пару кликов.

2. Онлайн-консультант. Если у пользователя остались вопросы по услугам или ценам, он может задать его консультанту во всплывающем окне. 

3. Чат-бот. Клиент может написать в нерабочие часы, но далеко не все клиенты готовы долго ждать ответа. Чат-бот сможет проконсультировать клиента по простым вопросам в любое время суток

4. Pop-up. Наверняка вы видели всплывающие окна с формой регистрации или акциями, когда пролистывали какой-нибудь сайт. Такие окна помогают собирать контакты посетителей в обмен на выгодное предложение.

5. Квизы. Это тесты или опросы. Пользователю предлагают ответить на ряд вопросов в игровом формате, а чтобы получить результат, ему нужно оставить контакты. Причем результат всегда подразумевает какую-то пользу. Например, расчет стоимости услуги,  бесплатная консультация, скидка на первый прием и т. д. Это отличный инструмент для работы с «холодными» клиентами. 

Пример квиза на сайте стоматологической клиники. Источник: hoversignal.com.

Аккаунт в социальных сетях

Медицинский маркетолог Олег Кайнара рассказал, как привлечь пациентов в частную медицинскую клинику через соцсети. Он рекомендует следующие способы:

• создать сообщество клиники и писать там полезные советы, консультировать по вопросам работы, анонсировать услуги и свои конкурентные преимущества;
• организовать конкурс с каким-нибудь хештегом и под ним попросить участников сообщества рассказать свои истории. По итогам выберете самую интересную;
• заглядывать в группы с конкурсами и разыгрывать на их базе бесплатную услугу с низкой себестоимостью;
• предлагать свои услуги в городских пабликах «Подслушано» или «Черный/Белый список».

Пример поста в группе частной клиники во «ВКонтакте», призывающего пациентов к активности. В соцсети пациентам удобнее получить ответ на интересующий вопрос и принять решение о записи на прием.

Ищите пациентов с помощью лидогенераторов

Это сайты, через которые пациенты записываются к врачам в своем городе и читают отзывы о докторах и клиниках. Например Docdoc.ru или Prodoctorov.ru. Врачи пишут на портале статьи, дают советы по лечению и зарабатывают рейтинг.

Нахождение на сайтах для медиков бесплатное, но есть платные услуги. Деньги берутся за размещение рекламного баннера, а также списываются с баланса за каждую поступившую запись (периодически нужно пополнять счет в личном кабинете). Сумма не фиксированная — взимается небольшой процент от стоимости консультации конкретного специалиста.

Мы связались с самарской клиникой «Надежда», врачи которой имеют высокий рейтинг и десятки положительных отзывов на сайте Prodoctorov. Оказалось, что с этого ресурса действительно приходят клиенты. Правда, есть нюансы.

Валерий Сахнов,
главный врач клиники «Надежда»

— Мы работаем с этим ресурсом около 3 лет и заметили странную закономерность: около 70% записавшихся на прием просто не приходят! Тогда как клиенты, которые записываются по телефону, более ответственны. Причем мы им перезваниваем и уточняем время приема, но в назначенный час часто никого нет. А деньги за запись с нас списывают. Конечно, остальные 30% приходят, и их чеки оправдывают затраты на использование сервиса — в минус мы не уходим. Считаю, что в целом через сайт можно привлекать пациентов, вопрос тут в дисциплинированности граждан.

Платные онлайн-консультации

С 2018 года в России действует Закон о телемедицине, разрешающий врачам проводить консультации в онлайн-режиме. Для каких пациентов это актуально? Конечно, для самых занятых. Только представьте, по статистике Росстата, каждый шестой пациент, нуждающийся в консультации и лечении, просто не доходит до врача, и в половине случаев это объясняется нехваткой времени и большими очередями.

Иван Картовицкий,
руководитель направления проекта «Доктор на работе»

— В нашей стране это направление только развивается и пока имеет весомые ограничения. Закон сейчас запрещает выдавать рецепты и ставить диагнозы, но в Правительстве уже идет обсуждение, чтобы разрешить врачам делать это в онлайн-режиме. Это позволит избавить пациентов с хроническими заболеваниями от очередей за рецептами на жизненно необходимые лекарства, назначать препараты и быстрее вылечивать людей.

Спрос на онлайн-медицину уже есть, особенно в регионах, где не хватает квалифицированных врачей: людям проще поговорить с врачом по видеосвязи, чем ехать на прием за 1000 км. Например, по статистике портала «Педиатр 24/7»: 80% онлайн-обращений к московским врачам приходят из Нижнего Новгорода, Самары, Екатеринбурга.

Так что, если вы ищете, как привлечь пациентов в клинику, то попробуйте практиковать онлайн-консультации: получите клиентов из соседних регионов и дополнительный источник прибыли.

Указывайте себя в онлайн-справочниках

Речь идет об известных площадках, на которых мы ищем адреса нужных учреждений:

• Яндекс.Справочник
• Google. Мой бизнес
• 2Gis

Здесь тоже есть отзывы, рейтинг, контакты. В отличие от лидогенераторов размещение полностью бесплатное и носит чисто информационный характер. Здесь нельзя настроить онлайн-запись, зато можно указать телефон и ссылку на свой сайт.

Как утверждает автор статьи об эффективности сервиса 2Gis на Spark.ru, медицинские центры входят в десятку самых популярных запросов в данном приложении. По крайней мере, стоматологические.

Email-рассылки

Маркетинговая компания Constant Contact провела исследование, согласно которому 61% пользователей электронной почты хотят получать рекламные рассылки раз в неделю, а 38% — еще чаще. А раз так… собирайте почтовые адреса у своих пациентов и периодически рассылайте им письма. Выше мы уже писали, что email можно использовать для рассылок спецпредложений. А о чем еще можно писать?

• давать советы (когда сбить температуру, как распознать гайморит и т. д.);
• рассказывать о новых услугах;
• приглашать на мероприятия клиники;
• предлагать индивидуальные скидки;
• поздравлять с праздниками.

Пример письма из email-рассылки частной клиники, в котором корпоративных клиентов оповещают о проведении акции

Привлечь таким образом новых клиентов вряд ли удастся, потому что они вам сначала должны добровольно оставить свой адрес, а значит — хотя бы раз прийти в клинику или подписаться на рассылку на сайте. Поэтому данный способ можно рассматривать как «реабилитацию» для тех, кто уже вас знает и кого нужно «подогреть».

Читать по теме
Как автоматические email-рассылки помогают больше зарабатывать                                                                                                                   

Марафоны с совместными целями и мероприятия

Елена Малышева в передаче «Здоровье» набирала группу женщин, желающих похудеть. Они питались по ее методике и каждую неделю взвешивались, а в конце сезона объявляли победителя. Телеведущая так продвигала свою линию диетических продуктов и наверняка заработала целое состояние на их продаже. Почему бы и нет?

Объявите набор в группу ЛФК, организуйте марафон по похудению, проведите челлендж «Ходим 10 км в день» и т. д. Ученые-социологи проводили эксперименты и пришли к выводу, что человек все делает быстрее и эффективнее, когда соревнуется с кем-то. Апеллируйте к этому умозаключению при рекламе своих акций, и совместные марафоны станут весьма действенным способом привлечения пациентов в клинику.

Владелец «Клиники № 1» в Люблино Муслим Муслимов убежден, что больше всего пациентов удается привлечь с помощью бесплатных Дней здоровья. Объявляется дата, когда врачи безвозмездно проводят диагностику. Если во время осмотра выявляются заболевания, то человек, как правило, соглашается на дальнейшее платное лечение.

Вот еще варианты, как привлечь пациентов в частную клинику через мероприятия:

• устройте День донора, предварительно договорившись с ближайшим Центром переливания крови;
• проводите раз в месяц или квартал мастер-классы от вашего массажиста/ врача ЛФК/лора и т. д., как проводить самодиагностику или профилактику тех или иных заболеваний;
• участвуйте в городских событиях (День города, День молодежи, спортивные состязания) в качестве спонсора или партнера. Можно раздавать участникам купоны со скидками на обследование или разыграть сертификат на услугу.

Наружная реклама и листовки

Баннеры вдоль дорог и яркая вывеска на фасаде, конечно, нужны. А если клиника находится в здании, где много офисов с такими же вывесками, то как выделиться на их фоне? Портал «Директор клиники» предлагает нарисовать граффити!

Картина во всю стену здания (или во весь этаж) запоминается, а особо впечатлительные ее даже фотографируют. Только есть нюанс: граффити рисуется на стене здания, а значит, вам нужно будет просить разрешения у его владельца или у жильцов (если это жилой дом), а затем получить согласование в районной администрации. Причем, если вы решите изобразить свои услуги с указанием цен, то придется заплатить еще госпошлину, как за рекламу.

Пример граффити с демонстрацией услуг на стене стоматологической клиники.

Еще один бюджетный вариант привлечения пациентов — раздача рекламных листовок. Договоритесь с ближайшими офисами, учебными заведениями, фитнес-центрами или ТРЦ и поставьте на их территории свою стойку и разложите на ней листовки. Что в них писать:

• перечислить свои услуги и указать минимальную стоимость;
• оповестить о сезонной акции;
• предложить скидку при предъявлении данной листовки.

Это еще не все способы привлечения пациентов в частную медицинскую клинику. Можно работать по ОМС, сотрудничать с юрлицами по ДМС, вести лекции и т. д. Главное — помнить, что без чуткого отношения клиенты у вас не задержатся. Повышайте квалификацию персонала и внедряйте современное ПО, чтобы сотрудники ничего не забывали и предоставляли качественную помощь. Зарегистрируйтесь в CRM-системе для клиник S2 и оцените ее возможности бесплатно в течение 7 дней.

Автор: Дарья Милакова

Делаете качественный и разнообразный контент, правильно настраиваете рекламу, быстро и грамотно отвечаете в комментариях и личных сообщениях? Но пациенты не идут, хотя качеством услуг и сервисом все довольны? В чем тогда дело?

Маркетинговое агентство Svipe agency сталкивалось с такой проблемой и нашло ответ: люди, которых мы пытались привлечь, уже получают помощь в других медицинских центрах. Где найти остальных? Руководитель медицинского направления Svipe agency Юлия Коскелайнен раскрыла 5 вариантов, где искать неохваченные и редкие аудитории.

Реклама на другие города, регионы РФ и даже другие страны

Почему пациенты приезжают в Санкт-Петербург? Люди из регионов – потому что у них мало специалистов, недостаточно оборудования. Из других стран, потому что у нас дешевле. К тому же поездка – возможность посмотреть наш красивый город.

Но есть и еще один важный мотив для обеих категорий. Это возможность скрыть от любопытных земляков и само обращение к врачу, и реабилитацию после, например, операции. К нам приезжают лечить зубы, делать ЭКО, пластические операции. Отовсюду едут к флебологам, бариатрическим хирургам и кинезиотерапевтам.

Вот пример таких объявлений. Продвигаемся обычно на Финляндию, Эстонию и Латвию, а также регионы РФ.

Перед этим мы наладили онлайн-консультации, продумали трансфер и подготовили несколько вариантов отелей рядом. Это минимум. В будущем планируем развивать направление: помогать с организацией поездки, рекомендовать досуг и выделять отдельного сотрудника для ответов на вопросы и помощи иногородним пациентам.

«Прогреваем» аудиторию до того, как она стала целевой

Например, если мы хотим рекламировать пластические операции (увеличение груди, абдоминопластика), то по-хорошему мы должны исключить из показа беременных и кормящих матерей. Эти манипуляции противопоказаны мамам в течение полугода после окончания лактации. Однако, по статистике, как раз мамы и обращаются за подобными операциями.

Что делать? Можно «посеять зерно» заранее, потому что когда ребенку исполнится год, на маму уже будут таргетироваться все более-менее сообразительные конкуренты.

Вместе с пластическими хирургами и косметологами мы приезжали в роддом и рассказывали будущим мамочкам, какие изменения тела могут произойти, как снизить вероятность нежелательных последствий беременности и родов, что делать и к кому обращаться, если они все же произойдут.

Лекцию также транслировали в прямом эфире для пациентов Роддома на Фурштатской. Пока отследить результаты не можем, девушкам нужно восстановиться после родов минимум год. Но планируем развивать это направление.

Блогеры на форумах

Про блогеров в соцсетях знают все, а вот о лидерах мнений на других ресурсах не знают или забыли. Например, мы любим сотрудничать с сайтом «питерских родителей» Littleone. Проводим розыгрыши, прямые эфиры врачей и онлайн-консультации.

Кроме того, форум предлагает рекламное размещение у блогеров, популярных на форуме. Как вы понимаете, охват у них ниже, чем у инста-мамочек, но доверие куда больше и коммуникация плотнее.

---

Читайте статью от Svipe agency о продвижении клиники в Instagram.

---

Недавно мы проводили конкурс на портале Littleone. К участию пригласили активных пользователей форума. Они общались с другими конкурсантками, принимали активное участие в конкурсе и привлекали других форумчанок.

Мы только недавно подвели итоги конкурса, но уже можем сказать, что довольны результатом:

79 участниц, 4 победителя (одна бесплатная операция, одна со скидкой 50% и две со скидкой 30%). Всем участницам после конкурса мы подарили скидку 10% и семеро из них уже записались на консультацию к доктору.

Кроме того, с каждой победительницей мы будем снимать мини- фильмы (согласие на видеосъемки и публикацию любых материалов было в условиях конкурса) о преображении и их также использовать для привлечения пациентов в дальнейшем.

Корпоративные пациенты

К праздникам мы запускаем рекламу корпоративных подарочных сертификатов для организаций. Понятно, что такая опция есть у многих клиник, но мы сами ищем корпоративных клиентов, а не просто ждем звонка. А еще мы стараемся объяснить, почему подарочные сертификаты нужно купить именно у нас.

Как искали? Таргетировались в VK на людей, занимающих определенные должности: заместитель директора, начальник, руководитель, секретарь, генеральный директор, офис-менеджер, начальник отдела и др. А еще настраивали рекламу по геопозиции на все бизнес- центры города.

В 2019-ом году мы стартовали всего за две недели до Нового года, поэтому удалось привлечь только одного корпоративного клиента – фитнес-центр в БЦ. К следующим праздникам будем готовиться заранее:).

---

Читайте нашу статью о работе с ДМС и корпоративными клиентами.

---

Взрослые дети

Люди старше 45 лет часто не сидят в интернете. Но хотят и имеют финансовую возможность позаботиться о здоровье и красоте. Рассказать им о себе можно с помощью их детей. Именно к взрослым детям и нужно обращаться. Услуга у косметолога, эстетическая операция у хирурга или протезирование у стоматолога могут может стать отличным подарком на юбилей или другой праздник для почтенных мам и пап.

Такие объявлениям показываем взрослым людям 30-45 лет и часто в объявлениях предлагаем им сделать такой подарок своим родителям. Как следствие – довольно часто дети записывают своих родителей к стоматологу. А еще приходят сами:)

Скачивайте книги НаПоправку бесплатно:

Найти врача сложно: один назначит гомеопатию, второй — десяток лишних анализов задорого и только третий поможет, если повезет.

Мы спросили у читателей, как они находят хороших врачей: на каких ресурсах ищут, чьим советам доверяют и по каким признакам выбирают специалистов. В этом материале — несколько способов, которые могут помочь тем, кто в поисках.

Способ № 1

Попросить рекомендацию у врача, которому доверяешь

Когда я переехала в Москву, то просто ходила со своей проблемой к рандомным врачам по ДМС и без. В итоге нашла одного очень классного и компетентного, который мне помог. О врачах другого профиля я решила спрашивать у него и таким образом расширять список. У новых врачей — тоже спрашивать совета.

Подбор врачей — это действительно проблема, поскольку сложно выбрать компетентного специалиста в сфере, в которой ты сам не компетентен. Но я, как и Т—Ж, люблю доказательную медицину: интересуюсь тематикой и обращаю внимание на то, что говорит врач на консультации. Рекомендует гомеопатию, подбор диеты по группе крови, иглоукалывание и прочие гороскопы — сразу до свидания. Диагнозы родом из СССР типа дисбактериоза или вегетососудистой дистонии тоже настораживают. А осведомленность о современных научных публикациях, наоборот, вызывает доверие.

Способ № 2

Искать в департаменте здравоохранения

На сайте департамента здравоохранения каждой области, в разделе «Главные внештатные специалисты департамента», должен быть список врачей-экспертов, каждый в своей медицинской области. Так вот, обычно это и есть те лучшие врачи, которых все ищут. Дальше остается только найти их место работы и записаться на прием.

Способ № 3

Посетить нескольких специалистов

Выбирать врача трудно, долго и дорого. Для сколько-нибудь объективной оценки лучше сходить к нескольким врачам и послушать разные мнения: у них могут быть диаметральные взгляды как на диагноз, так и на лечение.

Но даже с таким подходом выбор — та еще рулетка. Я однажды ответственно выбирал врача для мамы. Шикарный опытный врач, отличные отзывы и опыт, а по итогу назначил лечение гомеопатическим препаратом. В двух сетевых клиниках в моем городе врачи получали деньги при назначении дополнительных процедур или перенаправление к другому специалисту этой же клиники. Теперь всякий раз невольно задаюсь вопросом: «Это лекарство и метод лечения действительно лучший или его назначение выгодно врачу?»

Способ № 4

Выбирать врачей доказательной медицины

Намучился с гастритом. Врачи на вопросы не отвечали, пожимали плечами. В итоге я почти забил на поиски, все равно получал в назначениях только стандартный «Фосфалюгель».

Решил искать информацию по своему заболеванию просто в сетях у врачей, которые поддерживаются принципов доказательной медицины. А потом увидел на «Ютубе» интервью с доказательным гастроэнтерологом, который на моей памяти первый прилюдно сказал, что не надо пить все эти бактерии, нет никакого советского дисбактериоза, как и не доказана эффективность бесконечного проглатывания колес со всеми этими лактокультурами и прочим.

Способ № 5

Искать врача с практическим опытом

Мне проще в этом плане. Я сам врач, и в большинстве случаев хватает своего опыта. Но иногда бывает, что нужна консультация.

Насколько мне известно из собственной практики, лучшие специалисты — те, кто совмещает основную работу с дежурствами. Объясню почему. Во время дежурств можно увидеть много нестандартных случаев, поэтому у врача начинает работать так называемое клиническое мышление. Оно-то и закладывает основу грамотной диагностики и лечения. Такой практический опыт ничем не возможно заменить, поэтому, говоря об опыте, я не имею в виду только возраст, он тут ни при чем. Если у врача, к которому вы планируете пойти, есть опыт неотложной помощи, будьте уверены, что он грамотный и мыслящий. Всем здоровья.

Способ № 6

Обращаться в федеральные клинические центры

Агрегаторам докторов, биржам, телемедицине и отзывам на прочих смежных площадках не доверяю в принципе. Врача подбираю по следующему алгоритму:

1. По гуглению симптомов максимально поверхностно определяю область проблем со здоровьем.
2. Нахожу профильный по этой проблеме государственный федеральный или региональный клинический центр. Только их эмпирическая база и массив профильной практики способны качественно решать сложные вопросы здоровья.
3. У этих клинических центров всегда есть платная линия приема пациентов. Обращаюсь, оплачиваю, лечусь и выздоравливаю. В госцентрах не навязывают услуг и не стремятся максимизировать прибыль с пациента, как это делают в коммерческих клиниках, если к ним обратиться не по ДМС. А платить вменяемые деньги за хорошее лечение хорошему врачу абсолютно не жалко. Я понимаю, что мои деньги пойдут в зарплату этому достойному человеку за его полезный труд.

Способ № 7

Спросить совета у знакомых

Если что-то серьезное типа удаления ретинированных восьмерок, то я полагаюсь на сарафанное радио. Благо у меня много коллег, и вероятность, что кто-то сталкивался с моей проблемой, довольно высока. Собственно, хирурга-стоматолога так и нашла, ни о чем не жалею.

Если сарафанное радио не помогает, записываюсь наудачу и верю, что все учились плюс-минус одинаково, а моя проблема не эксклюзивная. И что крупная московская клиника, дорожа репутацией, не будет держать в штате криворучек. А если что-то пойдет не так, можно жаловаться.

Способ № 8

Выбирать кандидатов наук

Моя схема проста: выбираю премиум-клинику в Москве или Санкт-Петербурге, ищу у них на сайте профессора или кандидата медицинских наук и иду к нему.

Прием без анализов обойдется примерно в 8000 Р. Зато все пройдет комфортно, без очереди, и мне назначат правильное лечение.

Как выжимать с агрегаторов максимум пользы

Теперь от вопроса — где взять пациентов, переходим к вопросу, как использовать площадку по-максимуму. Что агрегатор окупался и приводил много клиентов — нужно правильно заполнить профиль вашей клиники. Вот на какие нюансы нужно обратить внимание:

Фото клиники. Почти на всех агрегаторах действуют ограничения на размещение фотографий с пациентами, где-то нельзя добавить фото, на которых есть даже медперсонал — допускаются только изображения интерьера и оборудования. Это логично — пользователь хочет увидеть обстановку в клинике, современность оборудования. Добавьте фотографии ресепшена, зоны ожидания, детского кабинета или детского уголка.

Аналитика медицинского агрегатора 32top показала, что посетители агрегаторов перед совершением звонка практически всегда просматривают фотографии. Поэтому не стоит экономить на качественных фото. Более того, некачественные фотографии также вредны, как и их полное отсутствие.

Рассмотрим на примере: какие мысли у пользователя возникнут, если к описанию клиники прилагаются такие фото?

Скорее всего, что клиника современная, оборудование новое, можно пройти все исследования для качественного лечения в одном месте — здесь не навредят.

А какие эмоции вызывают такие фотографии?

Абсолютно не понятно, как выглядит клиника внутри. Придется гадать. А это может быть не в вашу пользу. Например, скорее всего, и интерьер, и оборудование в клинике устаревшие, а значит, посещение такой клиники не гарантируют качественного лечения.

Текст о клинике. Почти на всех порталах можно разместить собственный текст о клинике. Не спешите там абстрактно нахваливать себя, лучше указать конкретные, фактические преимущества для пациентов, которые вы не можете указать в других блоках на странице. Перечислите главные достоинства и компетенции, которые смогут послужить триггером для обращения к вам. При выборе преимуществ, на которые вы делаете акцент, стоит учитывать особенности вашей целевой аудитории: всё, что вы пишете для них, должно закрывать их опасения и возражения. Пример представлен ниже: 

 Стоматологическая клиника «Дентостом» на улице Теплый стан д.11. Мы можем помочь, если у вас: 

• Отсутствует один или несколько зубов
• Частичное разрушение коронковой части зуба
• Сильное изменение цвета эмали
• Мы восстанавливаем былую эстетику: цвет, форму, искривление зуба относительно других.
• Исправляем функцию: вы сможете как и прежде комфортно принимать пищу.
• Для этого, если необходимо, мы делаем имплантацию, съемное/несъемное протезирование, устанавливаем виниры, коронки и вкладки. Ставим брекеты или прозрачные каппы. Лечим кариес и делаем отбеливание зубов. 

У нас: 

• Фиксированная стоимость услуг, которая прописана в договоре.
• Три вида анестезии для чувствительных пациентов: аппликационная, инъекционная, общий наркоз
• В штате два кандидата медицинских наук, а наш хирург – имплантолог автор научных статей в отраслевом журнале для врачей стоматологов.
• Производитель медицинского оборудования, установками которого мы лечим пациентов, является официальным поставщиком стоматологического кабинета при Белом доме в США. 

До конца недели консультацию по подбору анестезии и составлению плана лечения проводит главный врач Профессор Смирнов И. Ю. Осталось 5 мест. 

Узнать о наличии свободных мест можно по телефону: 8(495)123-45-67

Цены. Структура прайсов и возможности на всех агрегаторах различаются, поэтому действует одно правило — заполняйте как можно больше цен, так вы попадете в большее количество списков по услугам, а значит больше вероятность, что вы получите звонки. 

Где взять пациентов, если все демпингуют? Делайте хитрее. Если ресурс не прописывает строгие правила по добавлению цен и не дает возможность указывать единицы измерения, посмотрите, как разместил цены ваш конкурент: если у него цена за отбеливание за 1 зуб, то вам лучше поступить также. Если у вас будет цена за челюсть, то у посетителя сайта может сложиться впечатление, что у конкурента дешевле, хоть это и не так, и при сортировке по цене вы тоже проиграете.  Кстати, на медицинских агрегаторах прайсы обычно структурированы и более наглядны для пользователя — на сайтах стоматологий, к нашему сожалению, они часто очень перегружены и непонятны.

Фото работ. Возможность размещения портфолио есть не у всех агрегаторов, но если ресурс предлагает такую возможность — не игнорируйте ее.

Например, аналитика портала 32top показала, что у двух клиник с примерно одинаковыми условиями и одной ценовой категорией больше заявок у той, которая разместила портфолио работ. Это неудивительно — примеры работ свидетельствуют об уровне профессионализма ваших специалистов даже больше, чем любые дипломы.

Пользователям больше всего интересны фотографии до и после следующих услуг:

• Отбеливание
• Имплантация и протезирование
• Реставрация зубов
• Выравнивание зубов и исправление прикуса
• Лечение кариеса

Помните, что клиентов интересует результат лечения, поэтому нужно показать им отправную точку лечения и итог. Промежуточные стадии лечения могут даже отпугнуть клиента, поэтому не стоит размещать фотографии с кровью и изображением хирургических манипуляций. В эстетических работах показывайте на фото лицо пациента полностью. Важен общий план. Кроме этого, используйте следующий трюк. Во время фото “до” снимайте пациента без макияжа (если эта девушка), а перед снимком “после” сделайте полноценный мейкап. Это значительно усилит эффект преображения.  

Акции. Где взять пациентов, которые любят акции? Все там же, на агрегаторах. (Кстати, это совсем не означает, что их аудитория только халавщики). Если агрегатор предоставляет возможность размещения акций на бесплатной основе, то это еще одна возможность оказаться в дополнительном разделе. А это дает больший охват. То есть, вас увидят большее число людей.

Акции отлично стимулируют пользователя принять решение о первичном посещении, а также хорошо привлекают клиентов на регулярные процедуры вроде чистки и отбеливания. Посмотрите, какие акции размещают ваши главные конкуренты, уточните у представителей ресурса, акции по каким услугам пользуются наибольшим спросом. Например, на 32top чаще всего оставляют заявки на акции по эстетической стоматологии и исправлению прикуса. (Используйте это знание)

Главные правила при составлении акции:

• Предложение. Оно должно быть действительно выгодным. Отбеливание 5000 рублей вместо 7000 — выгодно. Скидка в 300 рублей на первый прием — вряд ли.
• Дедлайн. Без ограничения акции ничего не работает. Без него пациенты не догадаются, что действовать нужно быстро.
• Призыв к действию. Объясните людям, что нужно делать, чтобы воспользоваться акцией. Без четкого указания — обращений будет меньше.

На примере ниже соблюдены не все правила, но правый баннер имеет более выигрышную позицию за счет конкретного предложения и более явной финансовой выгоды.

Онлайн-запись в реальном времени. Медицинские агрегаторы активно развивают интеграции с различными МИС, что позволяет выводить актуальное расписание врачей. Пациентам это удобно. Не нужно связываться с администратором клиники и испытывать давление, когда тот будет предлагать записаться на прием. Теперь пациенты сами видят свободные даты в клинике и решают, удобно им это время или нет. Многие клиники против того, чтобы агрегаторы видели их расписание и имели доступ в МИС. Но все делается для удобства пациентов. Попробуйте… 

Отзывы. Отзывы о стоматологии на агрегаторах вызывают у посетителей больше доверия, чем на сайте клиники. Потому что их пишут много разных людей в режиме реального времени.

Многие агрегаторы позволяют выводить эти отзывы на сайте клиники (очень рекомендуем использовать!) или предоставляют виджеты, в которых выводится рейтинг клиник и количество отзывов (32top, Prodoctorov, Flamp).

Вкладывать ресурсы в увеличение количества отзывов на агрегаторах выгодно. Вы увеличиваете свой рейтинг, поднимаетесь в списках, отсортированных по рейтингу и количеству отзывов, повышаете доверие к своей клинике. В итоге, вас и видят большее число людей и доверяют больше.

Поэтому просите своих пациентов оставлять отзывы на агрегаторах, но не забывайте, что на них действуют строгие правила модерации отзывов: они должны быть содержательными и полезными, часто необходимо подтверждение телефона, факта оказания услуг или посещения клиники.

Однако, не всегда нужно просить клиентов оставлять отзывы самим. Например, на 32top.ru вы можете разместить видеоотзывы на странице клиники и на страницах врачей. Это добавляет лояльности к клинике. И с увеличением этих числа — лояльности тоже будет больше.

Реакция на отзывы. Помимо того, что отзывы нужно собирать, на них обязательно нужно реагировать, причем как на положительные, так и на негативные.

Администраторы агрегаторов часто сталкиваются с ситуацией, когда клиника гневно требует удалить отрицательный отзыв и отказывается сотрудничать в дальнейшем, аргументируя это тем, что отрицательный отзыв сводит эффективность размещения на нет. Почему-то в таких случаях клиники отказываются рассуждать логически, ведь все знают — не ошибается только тот, кто не работает. И в случае с негативными отзывами гораздо выгоднее будет правильно ответить на него, вежливо и спокойно. Пользователи всё больше перестают верить организациям со 100% хвалебными отзывами, доверие скорее вызовет та компания, которая реагирует на негатив и разбирается в нём. Поэтому так важно отвечать на все отзывы. У большинства агрегаторов есть функционал, позволяющий оперативно их отслеживать: на почту, по смс или через push-уведомление. Существует услуга “управление репутацией”, в рамках которой специалисты берут на себя отслеживание упоминаний о компании в сети и оперативную реакцию на них.

Конкурентная разведка. Максимум информации нужен и для того, чтобы выделяться в списке клиник среди конкурентов, так как именно на них приходится основное количество трафика агрегаторов.

Найдите конкурентов, которые на виду. Посмотрите, какие данные выводятся о них и добавьте у себя эту информацию (которая относится к вам). К примеру, увеличить вашу позицию на агрегаторе и вместе с ней и охват аудитории — может даже фотография. Такие случаи были!

В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

Сегодня уже тривиальна мысль о том, что пациент в платной стоматологии выступает в двух ипостасях: он получатель медицинской помощи и потребитель услуг. Всем понятно, что успешная коммерция и конкурентная способность клиники, фирмы или частнопрактикующего стоматолога решительным образом зависят от того, насколько медицинский и обслуживающий персонал овладел психологией взаимодействия в процессе лечения и продажи услуг. Привлечь пациента, удержать, приятно удивить, сделать его постоянным — эти цели стали спутниками коммерческого успеха.

И, напротив, понятия «насторожить, разочаровать, потерять» пациента воспринимаются как синонимы плохого бизнеса. Особо подчеркнем, что в сознании потребителя услуг в медицине происходит сдвиг: его все больше интересуют личностные качества врача — человечность, порядочность, доброта, отзывчивость, а не только профессионализм в традиционном смысле. Впечатления от личности врача обычно переносятся на качество выполняемой им работы — хороший человек и профессионал хороший. Однако то, что укладывается в рамки здравого смысла, далеко не всегда находит отражение на практике. Вот почему уместно выразить в форме жестких нормативов краеугольные, на наш взгляд, положения, которыми должен руководствоваться врач-стоматолог, рассчитывающий на устойчивые эффекты своей работы: высокий заработок, укрепление отношений с пациентами, их постоянство и добровольное исполнение функции дистрибьюторов.

10 способов привлечь и удержать пациента

Способ 1

В процессе консультации или приема, на всех этапах обслуживания поступайте так, чтобы пациенту ничто не напоминало плохое и неприятное из практики бюджетной медицины.
Работать и завоевать доверие пациентов на контрасте нового и старого! Данное положение касается всех аспектов деятельности платного учреждения — это информирование об услугах, соблюдение мер безопасности, взаимодействие лечебного и обслуживающего персонала с пациентами, обеспечение иллюстрациями на приеме, буклетами и бланками, дизайн кабинетов, холла и вспомогательных помещений. Сознание пациентов повсюду должно фиксировать продуманность, даже мелочей, и сам собой должен напрашиваться вывод: здесь не экономят ни на лечении, ни на сервисе.

Способ 2

На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрируйте радушие, внимание и готовность к сотрудничеству с любым пациентом, в том числе не очень любезным, воспитанным и даже с проблемными чертами личности. Мы продолжаем развивать тему контрастов, высвечивая ее психологическую подоплеку. Обычный гражданин нашей страны воспитан в условиях депривации. Везде и в разных формах его обделяли вниманием и заботой — в семье, учреждениях быта и медицины, по месту работы и отдыха. Однако столь неутешительная реалия недалекого прошлого может использоваться во благо коммерции и конкуренции. Представьте, именно у вас пациент оказывается в эпицентре искреннего внимания и опеки. Буквально с первой и до последней секунды пребывания в вашем учреждении он чувствует радушие, обращенное к нему лично, готовность персонала к сотрудничеству.Задача будто бы немудреная, однако реализовать ее на практике непросто. Трудно выдержать стиль «радушия и любезности» на всех этапах взаимодействия, со всеми пациентами, при всех обстоятельствах и всему персоналу. Уж очень мы разные — и те, кто обслуживает, и те, кого обслуживают; у каждого свои принципы, представления о должном, своя нервная система и характер. Кроме того, радушие и любезность — весьма емкие понятия, включающие этику, умение вступать в контакт и поддерживать его. Могут пройти годы, пока сотрудники фирмы обучатся хорошим манерам. Начните с элементарного. Прежде всего, уважаемые коллеги, научитесь правильно встречать нового пациента, вошедшего в кабинет. Об этом гласит следующее положение.

Способ 3

Приложите максимум усилий, чтобы сформировать у пациента положительное первое впечатление о своей личности. Как известно, первое впечатление о человеке оставляет глубокий и долговременный след. Оно, быть может, не столь объективно, сколько психологически значимо, информационно насыщенно. Мгновенно и в значительной степени бессознательно происходит целостная оценка образа партнера: формируется впечатление о том, приятен он или чем-то отталкивает, возникают положительные или негативные ассоциации с известными типажами, образуется эмоционально-энергетический консонанс или диссонанс. В этот момент психика пациента действует в экстремальном режиме «сортировки впечатлений и прогноза»: чего можно ожидать от этого врача — он человек хороший или плохой, ему можно доверить свой кошелек и здоровье? Из практики известно, что, войдя в кабинет, пациенты на какой-то момент часто теряют ориентацию, не понимают, как подойти и сесть в кресло, на лицах растерянная улыбка или напряженная гримаса. Подобные состояния свидетельствуют о том, что мозг активно перерабатывает новую информацию на подсознательном уровне, внимание сконцентрировано и направлено на признаки благополучия и неблагополучия, все прочие детали вне поля активного сознания. Через некоторое время начинает подключаться понятийное мышление, логика. Постепенно, по мере расширения контактов в ту или иную сторону будет корректироваться мнение о враче, будут складываться окончательные выводы о его личности. Но это произойдет потом, а первое впечатление тем не менее останется надолго и окрасит все грани дальнейших взаимоотношений. Вот почему в первые мгновения надо особенно постараться и проявить лучшее в себе — доброжелательность, приветливость, отзывчивость. Этими качествами обладает подавляющее число докторов, однако многие глубоко их спрятали и извлекают в исключительных случаях. К сожалению, иные доктора, будучи гуманными людьми, выработали казенный стереотип взаимодействия с пациентами — дежурная официозность, многозначная улыбка, рассеянный взгляд, нейтральный эмоциональный тон. Маска «прилипла» к лицу. Следует признать, что это экономичный стиль отношений, но он менее всего пригоден именно для первого момента общения с пациентами, когда надо легко и широко показать готовность к откровенному и желанному взаимодействию, укреплению контактов.

В первые мгновения общения с пациентами очень заметна всякая фальшь, попытка изображать из себя того, кем ты не являешься. Большинство людей при первых контактах быстро подмечает, когда партнер играет чужую роль. Легко ли доктору быть радушным и любезным, с первых секунд общения расположить к себе пациента? Нелегко. Сказывается утомление, не все его черты характера и не всякая манера общения нравится всем. Врач также «просчитывает» пациента по первому впечатлению, и в его сознании возникают ассоциации и образы прошлого. Иной пациент отнюдь не располагает к раскрытию объятий, но истинный профессионализм заключается в том, что гуманистическая сущность врача, коммуникативная толерантность берут верх над неприятными воспоминаниями. На этот счет существует следующее предупреждение.

Способ 4

Не позволяйте себе руководствоваться негативными установками по отношению к пациентам. Наши наблюдения показывают, что предубеждения и образы «плохих пациентов» нередко опережают контакты стоматолога с конкретным пациентом. Один доктор выразил свое умонастроение, гордясь «чутьем на людей», в такой форме: «С первого взгляда определяю пациента, который будет труден и неприятен в общении, и у меня сразу складывается соответствующее отношение к нему». Это признак профессионализма? Напротив, вследствие подобной предготовности у врача возникают те или иные формы защитного поведения — закрытость в общении, нежелание подробно объяснить, разъяснить положенное, эмоциональная скованность, агрессия и т. п.

В иных случаях стоматолог и его ассистент «просчитывают» платежеспособность пациента — сможем или не сможем на нем заработать, останется он на лечение или нет. Отсюда также берут начало эмоциональная отстраненность и казенный тон. Пациент, как правило, это улавливает, и тут вероятны два исхода: если он воспитан и выдержан, то не подаст вида, но затаит обиду и плохо отзовется о персонале; если же он малокультурен, эмоционально лабилен или, того хуже, с признаками психических отклонений, даст реакцию в форме обвинений, возмущений, грубости и т. п. Не осознавая того, врач посеял ветер и пожал бурю. В итоге он еще более укрепился во мнении: «какой плохой и капризный нынешний пациент, вот раньше…» А пациент сделал свой вывод: «В платной стоматологии ничего не изменилось, врачи какими были, такими и остались». Таким образом, взаимные негативные установки способны раскачивать амплитуду отрицательных впечатлений в эмоционально-этическом контуре «врач — пациент». Запретите себе, уважаемые коллеги, участвовать в этой драме общения.

Способ 5

Поступайте так, чтобы каждый пациент убедился в том, что вы получили от него и должным образом оценили все сведения, необходимые для успешного проведения комплекса лечебных мероприятий — диагностики, лечения, прогноза, профилактики.

Речь идет о начальной фазе обязательного профессионального общения (ОПО) врача с пациентом, точнее о той его части, которая направлена на выявление необходимой информации — жалоб и пожеланий, общего здоровья и состояния получателя медицинской помощи на момент приема. В условиях платных услуг аспект «выявления» имеет некоторые особенности по сравнению с той схемой сбора анамнеза и изучения снимков, которая действует в госбюджетном учреждении. Главное отличие состоит в том, что врач не ограничивается стоматологическими задачами, он осуществляет также и психологическое воздействие на пациента. Посетитель должен увидеть и позитивно оценить профессионализм доктора, внимательное отношение к здоровью и старания. Поэтому врач работает в режиме диалога и по принципу «обратной связи», давая адекватную информацию клиенту: я все вижу, слышу и принимаю во внимание, от меня не ускользает ни одна важная деталь.

Врач «выявляет» в расчете на пациента, для пациента, а не только для себя. Почти все, что «выявляет» врач, он доводит до сознания пациента. С этой целью поясняется влияние общего здоровья на состояние зубочелюстной системы и, наоборот, комментируются отдельные жалобы и показания снимка, делаются обобщения. Здесь неприемлем принцип «один пишем, два в уме», в соответствии с которыми врач понял важное для себя, уловил суть высказываний пациента, определил его состояние и молча действует дальше — принимает решения, делает умозаключения. Напротив, врач использует различные техники «обратной связи», чтобы пациент уже на данном этапе общения сделал вывод: я пришел к специалисту ответственному, внимательному, высокопрофессиональному.

Способ 6

Излагайте пациенту всю необходимую информацию с таким расчетом, чтобы он чувствовал себя активным действующим лицом на разных этапах взаимодействия — ознакомления с проблемой, выработки рекомендуемого плана лечения, выбора варианта решения, обсуждения стоимости и гарантий.

Для этого вы продолжаете осуществлять обязательное профессиональное общение в полном объеме, рассуждаете четко, ясно. Обращайтесь к пациенту с вопросами, убеждайтесь в том, что он вас правильно понимает. Давайте возможность высказывать пожелания. Пусть вас при этом не смущает то, что иной пациент скажет: «Делайте, что и как сочтете нужным». Обязательное общение потому так и названо, поскольку включает то, что необходимо довести до сознания пациента при любых обстоятельствах, памятуя о правах потребителя и сложностях человеческой натуры. Однако одно и то же можно выразить кратко или с подробностями, расставить те или иные акценты, но нельзя обходить молчанием сущное — себе дороже будет.

В каждом случае лечения, помимо «выявления», выполняются такие компоненты ОПО:

• объяснение — пациенту объясняются его проблемы, содержание рекомендуемого плана лечения;
• согласование — согласуются выполняемый план, выбранные технологии, материалы, стоимость, сроки начала и завершения работы;
• разъяснение — разъясняются обстоятельства определения гарантий и условия их соблюдения клиникой, содержание информированного добровольного согласия (или нескольких согласий, если имеют место параллельные и последовательные вмешательства), условия сохранения эффекта лечения и действия в случае дискомфорта (лучше всего в письменной форме после завершения лечения).

Казалось бы, в требованиях к ОПО для стоматологов нет ничего неожиданного или сложного, однако опросы пациентов показывают, что осуществить его в полном объеме, должным образом и во всех случаях удается не каждому врачу. Так, по данным более чем трех тысяч пациентов, опрошенных нами по телефону после лечения в фирме «Меди», подробное объяснение проблемы имеет место в диапазоне 52 до 97 % , разъяснение на случай осложнений — в диапазоне 28—99 %, гарантий — 25—91 %. Заметим, что недостатки ОПО различны, по тем или иным причинам оно не достигает должного объема и качества и, как показывает наш опыт, с трудом поддается коррекции даже в результате специальных тренингов. Таким образом, не следует переоценивать себя в плане ОПО.

Типичная ошибка стоматологов состоит в том, что они увлекаются монологами, читают пациенту лекции, перенасыщают информацию специальными терминами. В такой форме они компенсируют отсутствие навыков диалогового общения и умения убеждать, принимая свою легкую словесность за искусство профессионального общения.

Способ 7

Подмечайте индивидуальные особенности пациента и стройте взаимодействие с ними таким образом, чтобы достичь наилучшего взаимопонимания.

Данное положение хорошо известно врачам и превратилось в трюизм. Но это не значит, что оно хотя бы удовлетворительно выполняется на всех этапах взаимодействия с пациентами, о чем свидетельствуют наши наблюдения и специальные исследования. Во-первых, докторам недостает знаний и навыков, необходимых для экспресс-диагностики личности пациента. Во-вторых, их никто и никогда не обучал алгоритмам взаимодействия с пациентами того или иного типа — коммуникабельными и некоммуникабельными, экстравертами и интровертами, рациональными и эмоциональными, лабильными и ригидными, визуалами и аудиалами, внушаемыми и невнушаемыми, проявляющими свои психологические особенности в пределах нормы и вне ее пределов и т. д. В-третьих, большинство докторов не соблюдает правила рефлексии и потому не только допускает элементарные ошибки во взаимодействии с пациентом конкретного типа, но и своим поведением провоцирует конфликты и неприятие своей личности и стиля работы.

На первом этапе самообучения и самоконтроля надо хотя бы правильно поставить перед собой психологические задачи:

• побудить, а может быть, заставить себя уважительно относиться к субъектной реальности пациента, т. е. к его актуальным потребностям: с одной стороны, как живого существа — стремление к безопасности, физическому и психологическому комфорту, с другой — как уважающей себя личности, которая отстаивает свои права и интересы, хочет быть услышанной и увиденной, желает проявит себя «здесь и сейчас»;
• стараться хотя бы в общих чертах распознавать наиболее значимые для выбора стратегии взаимоотношений свойства личности пациента, пришедшего на прием, — имеет негативный стоматологический опыт, тревожен, нуждается в поддержке, легкоуязвим, подозрителен, невнимателен, безволен, неискренен, эмоционально лабилен, конфликтен, зависит от постороннего мнения, имеет проблемные черты;
• «присоединяться» к индивидуальности пациента, если у него отмечаются варианты нормы индивидуально-типических свойств;
• использовать адекватные меры нейтрализации напряжений и конфликтов, если у пациента наблюдаются проблемные свойства личности.

Способ 8

Сделайте все возможное, чтобы пациент убедился в том, что стоимость лечения, проведенного вами, оправданна.

Данное положение касается многих аспектов поведения врача и ассистента — их умения общаться, профессиональных навыков, отношений к своим обязанностям и даже их личной философии, принципов, которыми они руководствуются в жизни. Вера пациента в оправданность стоимости лечения в значительной степени зависит от полноты и тщательности ОПО. Если пациент позитивно оценивает вербальную часть деятельности профессионала, это укрепляет его вывод об оправданности стоимости, ибо видно, что и как врач старается объяснить, разъяснить, согласовать. Не менее важно показать пациенту в доступной форме качество запланированной, а еще лучше — выполненной работы. Ведь многие критерии и показатели качества в стоматологии прямо не видны и неосязаемы. Это нам с вами, уважаемые коллеги, понятно, что высокопрофессиональное лечение с применением новейших материалов, инструментов и технологий не может быть дешевым. Мы также отдаем себе отчет в том, что стоимость зависит от уровня сервиса. Однако эти нехитрые рыночные зависимости требуют доказательств и иллюстраций для пациентов, привыкших рассуждать по аналогии с госклиникой или упрощенно: «Что сложного в том, чтобы поставить пломбу или удалить зуб? Это делают в любой стоматологической клинике. А сервис? Разве за это платят?»

Наивное умонастроение пациента (по крайней мере, на данном этапе платной стоматологии) способно обесценить практически все ваши достижения в области культуры обслуживания, безопасности лечения, индивидуального подхода, технологических новаций и качества лечения, измеряемого неведомыми для многих показателями. Например, такими показателями, как полное восстановление анатомической формы и жевательной функции зубов, прохождение сложного канала, высокая преломляемость и проницаемость света в безметалловой керамике и т. п. Многое из того, что для врача является предметом профессиональной гордости, для обычного заказчика — тайна за семью печатями. Но кто хочет платить за неизвестное и невидимое качество? Даже сложнейшая по технологии исполнения, высокоэстетичная ортопедическая конструкция, которая, по сути, является творением искусного мастера, обычно не вызывает особых впечатлений у человека, неискушенного в современной стоматологии или зацикленного на том, что его непременно «раскручивают».

Вот почему на врача возлагается задача как бы мимоходом, ненавязчиво и в то же время выверенными штрихами обнажить перед пациентом качество выполненной работы, порой параллельно убеждая, а иногда и просвещая его. Прямо скажем, задача непростая, требующая от специалиста хороших коммуникативных навыков, умения апеллировать к разуму и чувствам, пользоваться аргументами, подмечать индивидуальные особенности пациентов. Например, по данным телефонного опроса, показатель «стоимость оправданна» колеблется у врачей от 14 до 60 %. Это значит, что одни доктора лучше, а другие хуже справляются с обозначенной коммерческой и психологической задачей. При этом они находятся в одинаковых технологических условиях, работают по идентичным расценкам и добиваются достаточно высокого качества, что является непременным условием для сотрудников нашей фирмы.

Способ 9

Работайте с ассистентом так, чтобы пациент заметил и позитивно оценил ваш тандем.

Обычно преимущества метода лечения «в 4 руки» сводятся к преодолению технологических сложностей, удобствам для врача и качеству выполнения различных манипуляций. Но было бы несправедливо и опрометчиво игнорировать ассистента как участника взаимодействия с пациентом и не поручить ему некоторые дополнительные роли, связанные с продажей услуг. Цель — сделать ассистента значимой фигурой в завоевании доверия пациента. Для этого есть немало возможностей. Встречая пациента в холле и сопровождая к выходу, ассистентка может демонстрировать любезное обхождение. В процессе лечения она должна упреждать физический и психологический дискомфорт, интересоваться состоянием пациента. По договоренности с врачом она может давать некоторые разъяснения, а в уместных случаях поддерживать диалог с пациентом на разные темы, например о достижениях клиники, уходе за зубами, сохранении эффекта лечения и т. д. И, конечно, ассистент и врач в равной мере должны быть заинтересованы в том, чтобы продемонстрировать перед пациентом слаженность и отточенность действий, взаимопонимание «без слов», деловой настрой. В этом случае пациент ощущает позитивное энергетическое воздействие со стороны медперсонала. Как показывают наши исследования, пациенты обычно подмечают сработанность или несработанность пары врач — ассистент.

Для осуществления на практике данного способа привлечения и удержания пациента кому-то из врачей, возможно, требуется пересмотреть свои взгляды на функциональные обязанности ассистента. Сделайте это. Согласно традиционной концепции сестринского дела ассистентка выполняла вспомогательные функции, обеспечивающие работу врача, вела себя отстраненно в отношениях с пациентом и не имела права на инициативу.

В условиях продажи услуг ассистент — профессиональный партнер врача, вместе с врачом осуществляет субъектный тип отношений в общении с пациентом, проявляет активность, самостоятельность, творчество (разумеется, в рамках своих обязанностей и по договоренности с врачом).

Способ 10

Все взаимодействие с пациентом осуществляйте под девизом «Будьте нашим постоянным пациентом».

Этот девиз должен объединить и направить к достижению единой цели усилия всего коллектива клиники, фирмы. По большому счету каждый прием пациента — спектакль (в хорошем смысле слова), который разыгрывается с участием медицинского и обслуживающего персонала во имя завоевания доверия пациента и мотивации его выбора в пользу вашего лечебного учреждения. В пьесе под названием «Визит к стоматологу» должна быть коммерческая и психологическая драматургия, правильно расставлены акценты, мастерски сыграны роли. Врач — режиссер и главный исполнитель действа.

Он определяет нравственный контекст приема, его информационное наполнение, энергетику диалогов. От него зависит умонастроение и отдача ассистента, который может работать в той или иной степени четко, ответственно, изящно, упредительно. Врач планирует и воплощает в своих действиях основную цель обращения пациента — быть ему разовым визитером или постоянным получателем медицинской помощи и потребителем услуг.

Под каким девизом вы, уважаемые коллеги, осуществляете свою ежедневную деятельность? Постарайтесь искренне ответить на вопрос: всегда и все ли вы с ассистентом делаете для того, чтобы пациент предпочел впредь лечиться у вас, а не у вашего конкурента?

Как видим, способы привлечения и удержания пациентов разнообразны. Для их осуществления нужна основательная подготовка врачей и ассистентов в области психологии. Она не столь затратна, как приобретение и внедрение новых технологий, но трудоемкая и требует терпения. Зато как легко разочаровать пациента, вызвать нарекания и недовольство, спровоцировать его на конфликт. На этот счет существует множество способов, некоторые из них предлагается обсудить далее.

Продолжение…

Литература

1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника — под ключ, 1008 стр., СПб., 2009.
2. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том II. Персонал — команда, 450 стр., СПб., 2013.
3. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. Врач и пациент, 580 стр., СПб., 2013.
4. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок, родитель, 512 стр., СПб., 2013.
5. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис — детям, 200 стр., СПб., 2012.