Опрос как вы нас нашли компания

Оценка эффекта от рекламы – одна из ключевых задач маркетинга. Чтобы иметь возможность скорректировать текущие коммуникации и составить правильную коммуникативную стратегию, необходимо отследить, какие каналы дали наибольший приток целевой аудитории.

Если не оценивать, откуда приходят клиенты, то поиск наиболее эффективных каналов и корректировка коммуникаций, придется вести методом проб и ошибок. Это значит, что вы рискуете просто слить рекламный бюджет, не добившись поставленных целей.

Распространенный способ анализа эффективности – анкетирование при первом контакте. При звонке в контакт-центр компании или оформлении заказа на сайте клиенту предлагают заполнить опросник «Откуда вы о нас узнали». Анкетирование позволяет установить канал, по которому пришел потребитель.

Как отследить клиентов с помощью опросов

Проводить опрос «Откуда вы о нас узнали», удобно на базе онлайн платформы Foquz. Система позволяет создавать электронные анкеты без знания программирования, рассылать опросники по разным каналам, накапливать и анализировать полученную информацию.

Платформа поддерживает отправку анкеты по триггеру, в качестве которого может выступать факт оформления заказа на сайте, первый телефонный звонок в компанию или другое событие. Анкету может заполнить сотрудник компании в процессе телефонного разговора.

Анкета «Откуда вы о нас узнали», образец которой есть в базе шаблонов, легко брендируется с использованием логотипа и фирменных цветов компании. Опросник можно выложить на сайт, отправить по электронной почте, через мессенджеры, в смс-сообщении.

В опросе «Откуда вы узнали о нас» варианты ответов должны покрывать все возможные каналы коммуникации, на которых компания размещала рекламу. Это может быть:

• баннер в интернете;
• ссылка в соцсети ВКонтакте, Одноклассники;
• e-mail рассылка;
• наружная реклама;
• флаер.

Система Foquz предлагает широкий спектр инструментов для анализа накопленных данных. Можно строить различные графики, диаграммы, аналитические отчеты.

Насколько можно доверять полученным данным

Эксперты считают, что оценка эффективности каналов коммуникации с помощью опросов, не является достоверной. Все дело в том, что в большинстве случаев потребители просто не запоминают, где именно они увидели вашу рекламу в первый раз. Сбор статистики путем анкетирования может привести к неверным выводам, на основании которых будут приняты ошибочные решения.

Как показывает практика, чаще всего потребители выбирают в анкете вариант ответа «интернет». Этому есть логичное объяснение – интернет настолько глубоко проник в нашу жизнь, что чаще всего именно сеть становится точкой входа для 80-90%. При этом совершенно необязательно, что первый раз рекламу вашей продукции или бренда они увидели именно в интернете.

Рассмотрим распространенную ситуацию: потребитель увидел на бигборде вашу рекламу, заинтересовался предложением и запомнил название бренда. Скорее всего, он не начнет сразу же звонить вам, а станет искать информацию в сети. Найдет сайт, ознакомится с товарами и услугами, почитает отзывы – и только после этого позвонит или оформит онлайн заказ.

Если клиенту в такой ситуации предложат ответить на пресловутый вопрос, «Откуда вы о нас узнали», то с вероятностью 90% и выше он укажет интернет. И действительно, до контакта с вами он искал информацию о вашей компании в поисковиках. Об увиденной наружной рекламе покупатель к этому времени забудет или не соотнесет ее с вопросом в анкете.

Итог подобного анкетирования – перевес канала «интернет» по отношению к другим способам коммуникации. А это значит, что вы рискуете принять неверное решение, отказавшись от офлайновых рекламных каналов.

Многие потребители попросту заполняют подобные опросники «от балды», выбирая первый попавшийся ответ. В момент покупки они попросту не помнят, где именно впервые увидели рекламу продукта или бренда. Если вы будете ориентироваться на полученные результаты, то примете неправильные решения.

Создать анкету или опрос за несколько минут

Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,

или создать свой опросник

простая регистрация

готовые шаблоны
и темы дизайна

удобный и функциональный
конструктор

широкие возможности
автоматизации

профессиональная
помощь экспертов

модуль контроля качества

Что использовать для определения эффективности каналов рекламы

Чтобы достоверно определить, откуда клиенты узнают о вас, необходимо использовать кодирование источников рекламы. Самые распространенные способы – это:

• разные номера телефонов;
• сервисы call-tracking’а;
• промокоды.

В разных каналах коммуникации нужно использовать разные телефонные номера для обращения в компанию. К примеру, при клике на баннер пользователь видит страницу с одним номером телефона, а в почтовой рассылке используется другой номер телефона. Такой способ значительно повышает достоверность полученной информации.

Сервисы call-tracking’а открывают широкие возможности для анализа эффективности рекламных каналов. С их помощью можно анализировать количество входящих звонков на телефонные номера, закрепленные за рекламными каналами, получать дополнительные данные по звонкам и сессиям клиента.

Промокод на скидку или получение бонуса – еще один вариант контроля каналов размещения рекламы. Он меняется в зависимости от того, откуда пришел клиент. К примеру, на флаере печатается один вариант промокода, в рассылке – другой, при клике на баннер – третий. При оформлении заказа покупатель должен сообщить этот код для получения скидки.

Заключение

Проведение онлайн опросов – это мощный маркетинговый инструмент получения обратной связи, но его надо правильно использовать. С помощью онлайн анкет вы можете составить портрет потребителя, протестировать идею, оценить качество продуктов и сервиса, узнаваемость бренда и прочее. В базе шаблонов Foquz имеется большой выбор готовых образцов для проведения маркетинговых исследований.

10 самых важных вопросов для отзывов

Эти вопросы дадут вам важную информацию о наиболее важных аспектах вашего бизнеса. Если у вас мало времени, вот 10 самых важных вопросов для отзывов клиентов, которые стоит включить в опрос: 

• Как вы узнали о нас?
• Ваши ожидания оправдались / не оправдались или мы превзошли их?
• Помогали ли наши менеджеры в решении вашего вопроса или сотрудники службы поддержки клиентов? Как?
• Каких продуктов, услуг или функций, нам не хватает?
• Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
• Как бы вы описали свой опыт работы в нашем магазине / на нашем веб-сайте?
• По шкале от нуля (маловероятно) до десяти (очень вероятно), насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?
• Как бы вы в целом оценили свою удовлетворенность нами, от одного (недовольны) до десяти (очень довольны)?
• По шкале от одного (непросто) до десяти (очень легко), насколько легко было оформить заказ?
• Что бы вы порекомендовали изменить, учитывая ваш опыт взаимодействия с нашим сайтом?

Это десять более важных вопросов обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя. Таким образом, вы можете получить общее представление о том, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления по прибытии.

Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить и в чем ваши сильные стороны и получите информацию о самых важных элементах взаимодействия, таких как опыт оформления заказа, персонал, коммуникация или удобство использования веб-сайта.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Отзывы клиентов — отличный инструмент интернет маркетинга

Попробуйте эти 70 вопросов для отзывов клиентов, чтобы улучшить свой бизнес

Чтобы получить более подробную информацию по любой сфере вашего бизнеса, узнайте какие 70 вопросов к вашей целевой аудитории, помогут улучшить ваш бизнес.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес успешным или сломать его . Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими. 

1. Вас встретили по-дружески?
2. Наши менеджеры ответили на ваши вопросы?
3. Нашли ли вы наш персонал проницательным и вежливым?
4. Вас обслужили вовремя?
5. Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Решать задачи

Иногда покупатель уходит, потому, что он просто ищет чего-то другого. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

1. Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
2. Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
3. Вы решили проверить конкурента?
4. Что бы вы хотели изменить?
5. Что бы вы сказали о своем опыте?

Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны

Очень важно задавать довольным клиентам правильные вопросы для получения обратной связи. Это шанс показать, что вы делаете свое дело потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.

1. Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
2. Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге?
3. Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
4. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
5. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Используйте эти приемы в вашем маркетинге сайта, узнайте как: Репутационный маркетинг VS управление репутацией помогут формированию имиджа вашего бренда

Чтобы улучшить ваш продукт или услугу

Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!)

1. Какие функции вам нравятся?
2. Какие функции вам не нужны?
3. Какие функции вы хотели бы иметь?
4. Что бы вы изменили в нашем продукте / услуге?
5. Соответствуют ли цены на наши продукты / услуги?

Чтобы понять потребности ваших клиентов

Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, а вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять свой продукт, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.

1. Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
2. Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
3. Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
4. Что побудило вас найти решение?
5. Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?

Чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют. Зная это, вы можете доставить соответствующие сообщения, которые им действительно понравятся.

1. Ваше имя / возраст / пол / должность?
2. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
3. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
4. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
5. Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?

Чтобы улучшить маркетинговое сообщение

Когда вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать. Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.

1. Как вы нас нашли?
2. Как долго вы были клиентом?
3. Что побудило вас попробовать нас?
4. Вы использовали конкурента до нас?
5. Как часто вы пользуетесь нашим продуктом / услугой?

Чтобы больше узнать о конкурентах

Большинство из нас не находят правильного решения с первого раза. Это означает, что ваши клиенты, вероятно, имеют некоторый опыт общения с вашими конкурентами и могут предоставить вам информацию, которую вы не найдете больше нигде.

1. Что вы использовали до того, как нашли нас?
2. Что вам понравилось в предыдущих продуктах / услугах?
3. Что заставило вас уйти?
4. Что делает наш бизнес лучше?
5. Что вам не хватает в предыдущих продуктах / услугах?

Чтобы улучшить свой сайт

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вам не хватает миллионов клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.

1. Вы посещали наш веб-сайт?
2. Было ли легко его найти?
3. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
4. Легко ли было пользоваться сайтом?
5. Что бы вы в нем изменили?

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильные отзывы клиентов могут помочь вам принять обоснованные решения. Спросите своих клиентов, что они думают о планируемом вами новом расширении. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых клиентов.

1. Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
2. Вы бы купили [новый продукт], если бы он у нас был?
3. Если бы мы представили [новую функцию / продукт], вы бы хотели его протестировать?
4. Если бы мы предоставили [бонусную программу / скидки / другое специальное предложение], вы бы им воспользовались?
5. Сколько вы заплатите за [новую функцию / продукт]?

Возможно, эта публикация вас вдохновит, посмотрите: 70+ примеров открытых вопросов о продажах. Как узнать что хочет клиент

Чтобы понять опыт покупки

Если кто-то уже решил купить, сделайте этот опыт как можно проще — это лучший способ завершить продажу. Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь, разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.

1. Насколько легко или сложно было совершить покупку?
2. Вы получили заказ вовремя?
3. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
4. Вам пришлось долго искать нужный товар?
5. Смогли ли вы найти то, что искали?

Новые креативные идеи в нашей новой  публикации: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес сильно ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение. Применяете эти вопросы для оценки производительности сотрудников или как инструмент для поощрения высокой производительности, но не наказания за низкую производительность. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.

1. Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
2. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
3. Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
4. Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
5. В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?

Для сбора данных, поддающихся количественной оценке

Доказано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально, чтобы получить измеримые данные о настроениях клиентов.

1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бизнес другу?
2. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
3. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
4. В какой степени вы согласны со следующим: Выполнение моего заказа было легким? (Оценка усилий клиентов)
5. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)

Чтобы улучшить показатели NPS

Net Promoter Score (NPS) — золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Данные NPS и другие поддающиеся количественной оценке показатели важны для оценки вашей общей эффективности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать на основании этой информации. Следите за этими вопросами в ходе опроса, чтобы определить, на что лучше всего направить усилия по улучшению.

1. Как мы могли бы ускорить или упростить для вас процесс оформления заказа?
2. Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт / услугу более удобными для пользователей?
3. Есть ли что-то, чего вы ожидали, чего не получили?
4. Что мы могли бы добавить, что вам действительно понравилось бы?
5. Как мы могли бы упростить решение ваших вопросов или проблем?

Рекомендуемый материал в блоге АВАНЗЕТ: 12 элементов маркетинговой стратегии B2B для увеличения конверсии

Типы вопросов и ответов для отзывов клиентов

Разные типы ответов клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и легко ли они поддаются количественной оценке. Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.

Открытые: это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов. Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.

Варианты: эти вопросы более конкретны, чем да или нет, но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.

Да или Нет (закрытые): хотя подробностей здесь нет, это может помочь выявить проблему. Вы можете задать более подробный вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.

Скользящая шкала: этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, поэтому данные легче усреднять и рассчитывать. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты:

1) «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен (1)»

или

2) «согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1)»

Изображения, цветовое кодирование или смайлы могут сделать этот тип ответа более понятным и веселым.

Новые идеи и лайвхаки, которые вы можете использовать прямо сейчас:  Креативные способы использования отзывов клиентов для повышения конверсии

Как получить отзывы клиентов

Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете.

Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им удобно честно отвечать. Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.

1. Опрос по электронной почте

Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.

2. Киоск в магазине:

Это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, опыте или обслуживании клиентов в вашем магазине. Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска для получения ответов.

3. В квитанции:

Добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.

4. Карточки товаров для комментариев:

Этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина. Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.

5. Всплывающий опрос:

Вместо (или в дополнение) к отправке электронного письма используйте вежливое всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в сети. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.

6. При выходе или отказе:

Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.

Узнайте больше о том как получить отзывы для вашего интернет магазина в нашей публикации: Инструменты для сбора отзывов

Эти вопросы для отзывов клиентов могут помочь вам создать видеоролик с характеристиками, составить карточку с вопросом или написать опрос.

• Когда вы запрашиваете отзывы клиентов, убедитесь, что вы знаете, что ищете, и соответствующим образом настройте свои вопросы.
• Старайтесь не спрашивать слишком рано и спрашивайте правильных людей.
• Будьте готовы к положительным или отрицательным отзывам и подготовьте стратегию использования полученной информации.

Познакомьтесь с ценной информацией, которая, несомненно, будет полезна для вашей контент стратегии: 20+ фактов по видеомаркетингу, которые необходимо знать.

Сделайте свой опрос кратким

Заполнение анкеты с обратной связью может быть большим требованием для занятых клиентов, поэтому постарайтесь сделать это как можно короче. Вы, вероятно, не сможете задать все вопросы, которые хотели бы, поэтому сделайте приоритетной информацию, которая является наиболее полезной для вас.

Выберите правильный формат

Существует два основных формата опросов клиентов: длинные опросы с несколькими вопросами и очень короткие опросы на странице.

Опросы на странице обычно состоят из одного или двух вопросов и идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе. Поскольку они почти не занимают времени, отклик обычно высок.

Более длинные опросы помогут вам собрать более подробную информацию, но чем больше вопросов вы зададите, тем меньше ответов вы, вероятно, получите. Как правило, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию.

Протестируйте опрос перед его отправкой клиентам

Если вы новичок в опросах клиентов, начните с опроса на странице, состоящего из одного вопроса. Затем перейдите к более длинным опросам с несколькими вопросами.

Если вы рассылаете более длинный опрос, попросите коллег или других знакомых убедиться, что он сформулирован правильно. Вопросы должны быть четкими и краткими, чтобы клиенты точно знали, какую информацию вы ищете.

Хотите узнать, какие отзывы о работе веб-студии оставляют наши клиенты, загляните на страничку отзывов

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в интернет с небольшими затратами? Стройте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С агентством АВАНЗЕТ вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами. Просто напишите нам о вашем проекте!

28.05.2023

Все знакомы с основными показателями эффективности интернет-рекламы: CTR, CPC, CPA, коэффициент конверсии, стоимость заказа и привлеченного клиента. Работа с этими метриками – основа аналитики для интернет-магазина. Эта тема раскрыта в сотнях и тысячах материалов. Но мы расскажем о других способах оценить эффективность онлайн-рекламы.

Номер 1 в России

Один из популярных способов оценить эффективность рекламы – опрос “Откуда вы о нас узнали?”.   Его главное преимущество – такой опрос можно провести бесплатно. Поэтому практически каждая компания, будь то интернет-магазин или агентство по продаже недвижимости, так или иначе опрашивает позвонивших потенциальных клиентов.

Опрос легко внедрить, для него не нужно прописывать четкий регламент, зачастую даже нет необходимости устанавливать контролирующего. Менеджер по продаже или оператор должен только четко запомнить, что в конце разговора нужно спросить клиента, откуда он пришел, а потом занести данные в таблицу.

Проблемы возникают со стороны клиента. Как показывают многочисленные отчеты, выставленные компаниями в свободный доступ, наиболее популярным ответом является “Из Интернета”. Никогда не задумывались почему?

На самом деле, этот ответ не несет совершенно никакой информации.

Клиенты могут запросто забыть, соврать и указать совершенно другой рекламный источник. Например, посетитель зашел на форум любителей БДСМ, кликнул на рекламный баннер, перешел на сайт и позвонил в компанию. Как он ответит на вопрос опроса? “Позвонил по листовке”. “Прочитал в газете”  – скажет  все что угодно, но только не правду. А владелец сайта будет думать, что офлайн-реклама отлично работает, а значит, надо вкладываться в нее.

Опасность опроса состоит не только в этом. Опрос не дает никакой детализации по качеству пришедших посетителей. Менеджер будет заученно спрашивать в конце каждого разговора про рекламный источник и заносить данные в табличку – напротив каждого рекламного канала  количество якобы пришедших с него клиентов. Но будет ли он указывать, что, к примеру, этот абонент ошибся номером, а этому дали телефон компании знакомые, а такого варианта ответа вообще нет. Не забудем и тех, кто увидел номер телефона в Интернете, но не смог дозвониться до компании. Согласно нашему исследованию, в среднестатистической компании процент пропущенных звонков может достигать 26%. Получается немаленькая доля упущенных продаж.

В итоге опрос не показывает конкретных чисел: ни общего количества посетителей, ни детализации их поведения.

Ответ “Из Интернета” эффективен только в одном случае – если рекламодатель в качестве рекламы разместил в Сети единственное объявление или баннер.  Если же вы активно вкладываетесь в кампании Директа и AdWords, баннеры, то метод опросов не даст полной картины.

Альтернативные варианты

1. Промокод на сайте.

Бесплатный и неплохой способ, надо только научиться создавать и активировать промокоды.

Как это выглядит на практике?

На странице рядом с товаром стоит код, который меняется в зависимости от того, из какой рекламы перешел клиент. Например, если он перешел, кликнув по контекстному объявлению, то увидит 0123, а если нажал на баннер – 0123k. Этот код надо ввести при заказе либо назвать менеджеру. Его можно и нужно привязать к скидке, чтобы у покупателя был стимул его  использовать.

Но здесь тоже присутствует человеческий фактор. Какие-то цифры рядом с товаром можно не увидеть или неверно продиктовать. Как показывает практика, промокоды слишком часто оборачиваются потерями времени для клиентов и менеджеров.

2. Уникальный идентификационный номер.

Клиент заходит на страницу с товаром и  видит ID, сгенерированный специально для него. Этот номер и нужно сообщить менеджеру.

Это аналог промокодов, поэтому преимущества и недостатки у них схожие. ID бесплатен, его легко разместить, но совсем не факт, что все клиенты будут указывать его при покупке. Этот метод оценки эффективности рекламы не подойдет и для офлайн-каналов. Объявлению на улице ID не присвоишь.

3. Статистический метод.

Чтобы проанализировать эффективность рекламы, определяют пропорции источников перехода и заказов.

Например, на сайте оформили 100 заказов – 50 через Google AdWords, и 20 – по медийной рекламе. Заказов по телефону было 50. Согласно пропорции, звонков с заказами через рекламные объявления было около 25, а через баннеры 10.

В чем преимущества этого метода? Он бесплатен, а статистику может проанализировать даже неспециалист.  

Но и здесь не учитывается поведение посетителя на сайте. Мультиканальность никто не отменял: посетитель может прийти на сайт через рекламу, закрыть страницу, а спустя несколько дней внести адрес сайта в поисковую строку и оформить товар.

Да и каждый ли звонок заканчивается продажей? Посетители могут ошибаться номером телефона, позвонить в компанию несколько раз и т.д. С этим статистика уже не справится. Опять же, таким методом невозможно проанализировать офлайн-рекламу. В итоге он дает только очень приблизительные цифры.

4. Замена телефонного номера.

Замена номера происходит следующим образом: перейдя из рекламы на сайт, посетитель видит номер, присвоенный конкретному рекламному источнику. Например, кликнув на баннер,  он увидит номер  (499) 456-22-34, а придя из Google AdWords – (499) 456-22-32. Это классический случай статического колл-трекинга.

Чтобы получить более детализированные данные, следует использовать уже динамический колл-трекинг, когда номер присваивается не рекламной кампании, а самому посетителю сайта.

Благодаря такой подмене номера можно увидеть не только общее число звонков, но и, что важно, нецелевые звонки и звонки – потенциальные продажи. Посетитель может  звонить несколько раз, ошибаться номером, не дозвониться и т.д. или же, наоборот, многократно интересоваться товаром и его ценой, способами оплаты, доставки и т.д.  Все это можно посмотреть в сервисе колл-трекинга, что существенно облегчает работу компании. Больше не надо уточнять у менеджера, сколько раз сегодня звонил телефон, и пытаться понять, не соврал ли он.  Узнать точное количество всех посетителей, перешедших из рекламы, целевых обращений (потенциальных продаж) и реальную эффективность каждой кампании можно, лишь просмотрев отчеты в сервисе.

Из жизни клиентов

Для наглядности приведу пример из истории нашего клиента.

Уровень конверсии на его двух сайтах был мал – 0,76% и 0,37%. При этом звонков за месяц было зафиксировано 10 и 51 соответственно.

При помощи CoMagic в этом же месяце компания начала отслеживать звонки по рекламным кампаниям и  соответственно повышать или понижать ставки на контекстную рекламу Яндекс.Директ.

Спустя три месяца компания получила следующие результаты:

1. На первом сайте количество целевых звонков увеличилось в среднем на 13 в месяц.

2. На втором сайте количество целевых звонков увеличилось в среднем на 25 в месяц.

3. Средняя конверсия по двум сайтам повысилась в 2 раза.

4. Стоимость целевого звонка снизилась практически в 1,5 раза.

Конечно же, и у колл-трекинга есть недостаток — он не бесплатен, но детальная информация о взаимодействии посетителей с сайтом стоит того.

Можно ли совмещать сразу несколько способов, чтобы получить более точную информацию? Конечно. Но все же не следует мешать промокоды и ID. Вы скорее запутаетесь, чем определите реальную эффективность рекламы.

В качестве альтернативы опросу попробуйте разные способы, тестируйте их для вашего сайта, сравнивайте данные и анализируйте эффективность рекламы.

А какие способы анализа эффективности рекламы используете вы? Знаете альтернативы опросу? Пишите в комментариях.