Озон как найти возврат товара

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Причина возврата	Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел	— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя). — Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности. — Упаковка товара не повреждена. — Изделие сохранило товарный вид. — Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ. — На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак	Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Товар сломался	Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область	Волгоград	Санкт-Петербург
Воронеж	Казань	Ленинградская область
Копейск	Краснокамск	Екатеринбург
Нижний Новгород	Пермь	Краснодар
Ростов-на-Дону	Саратов	Новосибирск
Сочи	Тверь	Самара
Тюмень	Челябинск	Сургут
Энгельс	Ярославль	Уфа

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти». 
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне. 
5. Перейти в раздел «Мои заказы». 
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара». 
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Условия и сроки возврата товаров

Условия и время, в течение которого можно отправить товар обратно, разные для физических и юридических лиц, а также если покупка пришла из-за границы.

Для физических лиц

Технически сложные товары – смартфоны, крупная бытовая техника и т.п. – разрешается отправить обратно в пределах 7 дней (надлежащего качества) или 15 дней (ненадлежащего качества).

У многих товаров на сайте в карточке указан гарантийный срок. Если он не заявлен, то по умолчанию равен 365 дням.

В течение этого времени вы можете передать вещь в ремонт в сервисном центре или отказаться от нее по гарантии. При возврате Ozon закрепляет за собой право затребовать заключение авторизованного сервисного центра или эксперта, где указано, что дефект получен на производстве, а также оригинал гарантийного талона (если есть). Для технически сложных товаров потребуется акт, подтверждающий существенный недостаток.

Возврат товара надлежащего качества в Озон возможен, если соблюдены условия:

• товарный вид не испорчен;
• нет следов пребывания в эксплуатации;
• фирменная упаковка не имеет повреждений;
• на электронной технике не выполнялась установка или активация программ;
• не утрачены потребительские свойства;
• срок годности не закончился;
• выполняется возврат всего комплекта.

Потенциально опасные товары, заправленные огнеопасными веществами, могут быть отправлены на возврат лишь с опустошенным баллоном или топливным баком. Это газовые баллоны, двигатели внутреннего сгорания и т.д.

Чтобы не тратить время на оформление заявки и ожидание ее принятия, проверяйте покупки в пункте выдачи и, обнаружив, что они вам не подходят, сразу передавайте их обратно сотруднику. Он сам создаст обращение, затем вам будут возвращены деньги.

Для юридических лиц

Для юридических лиц возможен лишь возврат товара ненадлежащего качества или при претензиях к качеству исполнения. Чтобы отказаться от покупки, потребуется заполнить акт о расхождениях по количеству или качеству через форму и передать его в службу поддержки.

В течение одного дня разрешается отказаться от товара, если он:

• отличается от заказанного (неверное описание, пересорт, другая вещь вместо заявленной, неполный комплект);
• количество полученных единиц товара отличается от заказанных.

Для позиций с явными недостатками срок возврата товара составляет пять дней.

В течение гарантийного срока (365 дней по умолчанию, если в карточке не заявлено иное) можно сдать товар в ремонт в сервисный центр или подать заявку на возврат на Озон, если у него обнаружены скрытые недостатки. Условия при этом те же, что и для физических лиц.

Возврат товаров из-за рубежа

Возврат товаров из-за рубежа на Озон возможен лишь для физических лиц и только по договоренности с продавцом. Передача через курьерскую службу не осуществляется.

Если при создании заявки предлагается оформить возврат через пункт выдачи, воспользуйтесь этим правом. Это правило действительно для клиентов из РФ, отказавшихся от товаров Global.

Возврату не подлежат:

• корма для животных;
• продукты питания;
• цифровая продукция в электронной форме;
• товары, выполненные на заказ персонально под клиента.

Обмен товаров из-за рубежа в настоящее время недоступен, однако клиент может вернуть продукцию и оформить новый заказ.

Инструкция по возврату товара на Ozon

Процесс оформления возврата на Озон выполняется через приложение или личный кабинет. В зависимости от способа отправки товара продавцу он имеет некоторые отличия, но общая последовательность действий одинакова во всех случаях.

Вот как выполняется в Озон возврат по гарантии через личный кабинет:

1. Откройте сайт, авторизуйтесь, нажмите «Заказы» на главной странице.
2. Кликните на заказ, товар из которого хотите вернуть.
3. Кликните на кнопку «Вернуть товары».
4. Выберите товар. Кликните «Продолжить».
5. Кликните «Выбрать причину».
6. Сообщите причину – «Гарантийный случай». Добавьте комментарий, загрузите фотографии, подтверждающие причину возврата согласно указанным на странице требованиям. Нажмите «Подтвердить».
7. Кликните «Оформить возврат».
8. Выберите способ возвращения товара, если доставка была выполнена Ozon. Если же передача покупки была выполнена силами продавца, вернуть ее можно будет Почтой России или по инструкции продавца.

Далее ожидайте одобрения заявки. После того, как это произойдет, следуйте инструкциям, чтобы передать товар.

Инструкция для мобильного приложения:

1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
2. Выберите «Заказы».
3. Найдите заказ, позиции из которого вы хотите вернуть.
4. Кликните «Вернуть товары».
5. Укажите, какой товар вы отправляете обратно. Нажмите «Продолжить».
6. Нажмите «Выбрать причину».
7. Сообщите причину возврата, добавьте комментарий, фотографии, подтверждающие проблему. Нажмите «Подтвердить».
8. Определите способ отправки продавцу.
9. Завершите процесс нажатием на кнопку «Оформить возврат».

Теперь ожидайте одобрения заявки.

Если вы возвращаете товар не по гарантии, а по иным причинам, например, если он вам не подошел, последовательность действий та же, что и выше. Вместо гарантийного случая вы сможете указать иные причины, если не истекли сроки, в течение которых покупку можно отправить обратно.

В пункт выдачи

После принятия заявки время на возврат в Озон – семь дней с момента оформления. Обратитесь в пункт выдачи, продиктуйте номер заявки. Товар будет принят, если он и причина его передачи обратно продавцу соответствуют заявленным в обращении.

Возврату через пункты выдачи не подлежат фейерверки, салюты и крупногабаритные товары. Отправить обратно их можно только курьерской доставкой.

Курьером

Эта доставка возможна лишь для товаров-исключений, указанных выше или позиций, привезенных курьером.

Для клиентов с подпиской Premium:

• Если после одобрения заявки у вас не позднее, чем через день ожидается курьерская доставка, выберите ее при указании способа возврата товара. Сотрудник Ozon привезет посылку и заберет ваше отправление. Убедитесь, что у доставки не подключена опция «Оставить у двери». Иначе укажите адрес и выберите дату и время приезда курьера.
• Если курьер товар не забрал, отмените заявку и создайте новую, в которой укажите дату и время возврата.

Для клиентов без подписки Premium:

• Возврат возможен только при условии, что вы ждете доставку курьером без опции «Оставить у двери» и только если заказ не получил статус «Передан курьеру».
• Если доставка ожидается на следующий день или позднее, выберите ее при оформлении.
• Если доставка должна быть в настоящий день, измените ее дату на более позднюю, затем оформите заявку.
• Если курьер не забрал возврат, вы можете оформить новую заявку, предварительно отменив текущую. В ней укажите удобное время и дату приезда сотрудника.

Если срок возврата закончился, обратитесь в службу поддержки Ozon.

Почтой России

После одобрения заявки выберите отделение Почты России и нажмите «Оформить возврат». Вам будет предоставлен трек-номер. Обратитесь с ним в отделение и отправьте товар не позднее семи дней. Сообщите сотруднику, что передаете покупку в Ozon и назовите трек-номер, затем ваше отправление будет оформлено. Отслеживать его вы можете на сайте Почты России по трек-номеру.

Предварительно аккуратно упакуйте товар и заполните свободное место бумагой, чтобы продукция не повредилась при транспортировке. Положите вместе с покупкой номер заказа, по которому делаете возврат, на листке бумаги или в виде стикера. Вы можете купить упаковку в Почте России или сделать ее самостоятельно.

Если вы купили упаковку в Почте России и посылаете товар с браком или присланный по ошибке продавца, сохраните чек стоимости упаковки и отправьте его фотографию или в отсканированном виде в службу поддержки для возмещения средств.

Если товар лишний

Если вам пришли лишние товары, для их возврата обратитесь в службу поддержки или сообщите сотруднику пункта выдачи. Вам помогут переслать их обратно.

Если товар доставлен продавцом

После оформления заявка попадет на рассмотрение к продавцу. Последний может:

• подтвердить ее и вернуть деньги без возврата покупки;
• подтвердить возврат с получением товара: последний будет проверен на складе, затем компенсация средств будет выполнена или в ней будет отказано, если продукция не подлежит возврату;
• предложить компенсировать средства частично;
• отклонить: в такой ситуации вы можете создать спор в срок до 5 календарных дней, обращение будет изучено Ozon в течение 3 суток с момента его подачи.

При отправке вещей с браком или присланных по ошибке присоедините к заявке сфотографированный или отсканированный со стоимостью упаковки и вам пришлют деньги. За отказ от товаров надлежащего качества продавец не должен оплачивать пересылку.

Частичная компенсация возможна за дефекты, не влияющие на работоспособность товара. Если продавец предлагает ее, вы можете принять решение в течение 3 дней, затем оно будет отклонено. После первого отклоненного предложения продавец может сделать второе на большую сумму. Если вы отклоняете и его, он обязан принять другое решение.

Если вы приняли предложение о частичной компенсации, вам будут возвращены деньги и баллы, а заявка будет открыта. Если после этого будет обнаружен иной дефект, вы сможете снова отправить обращение, если срок его подачи еще не истек. В этом случае продавец не может снова предложить частичную компенсацию.

Если продавец отказал в возврате средств, в течение 5 дней вы можете создать спор. Он будет изучен в течение 3 календарных дней.

Спор может быть открыт:

• если продавец отказался вернуть деньги;
• продавец получил товар, но после диагностики отклонил заявку, потому что он не подлежит возврату;
• отправление в пути свыше 14 дней (3 дня при экспресс-доставке);
• автоматический спор при превышении сроков доставки товара.

Чтобы открыть спор, откройте заявку на возврат. В ней появится одноименная кнопка. Нажмите на нее, затем она получит статус «Открыт спор». Ожидайте ее рассмотрения.

Если товар доставлен из-за границы

Товар из-за границы может быть возвращен только физическими лицами и только по договоренности с продавцом. Оформите заявку в Личном Кабинете, приложите фото или видео, где виден дефект или, наоборот, покупка демонстрируется в своем изначальном состоянии, если она передается как новая. Далее ожидайте ответа продавца с инструкциями по возврату. Следуйте им и передайте товар в течение пяти календарных дней.

Передайте продавцу копию квитанции об отправлении и ожидайте получения им товара. После этого вы получите деньги только за него или за пересылку, если отправляли вещь с браком или присланную по ошибке.

Если вы находитесь за пределами РФ

Если вы находитесь за границей, передать товар можете в пункт выдачи, почтой или курьером.

Передача в пункт выдачи возможна в Беларуси в г. Минск и в Казахстане в городах Караганда, Нур-Султан, Алматы. После того, как обращение будет одобрено, посетите пункт выдачи в течение 7 дней и назовите сотруднику его номер. Возврат будет принят, если товар и причина отказа от него совпадают с заявленными в обращении.

Чтобы отправить товар курьером, подготовьте его к отправке, приложите лист с номером возврата и напишите его же в бланке на посылке, например, рядом со сведениями о получателе. Отнесите отправление на почту или в курьерскую службу, оплатите доставку и таможенные сборы (их стоимость будет компенсирована Ozon, если вам пришел товар ошибочно или с браком). Откройте «Мои возвраты» в Личном Кабинете, кликните «Отправить возврат», подтвердите отправку, добавив фотографию квитанции и указав трек-номер отправления.

Отправка возможна любой местной почтой, осуществляющей последующую доставку по РФ. Адрес: 140961, Россия, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, а/я 4, получатель: ООО «Интернет Решения».

Курьерская служба может быть любой, если она доставляет посылки в РФ. Адрес: 141533, Россия, Московская обл., р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 35/1, 82 ворота, получатель: старший участка, телефон +7 495 232-10-00, доб. 76015.

Во всех случаях сохраняйте чек.

Если вы юридическое лицо

Перед тем, как оформить возврат на Озоне, убедитесь, что он соответствует правилам возврата для юридических лиц, далее:

1. Оформите акт о разнице по качеству или количеству.
2. Сделайте подтверждающие фотографии.
3. Напишите в техподдержку или по e-mail help@ozon.ru, приложите фотографии и акт. С вами свяжется представитель Ozon для уточнения способа передачи товара и оформления заявки.
4. Отслеживайте статус обращения. После одобрения возвратите товар. Присоедините квитанцию об оплате, если доставка была платной.

Деньги поступят на ваш баланс.

Доверенность в Озон на оформление возврата юридическим лицам не требуется.

Согласование заявок на возврат и их статусы

После того, как вы подали заявку на передачу товара продавцу, следите за ее состоянием в личном кабинете.

В зависимости от принятого решения, она может иметь статусы при возврате:

• Согласована: обращение одобрено, отправьте товар обратно;
• Отклонена: если Озон отказал в возврате, это означает, что товар не соответствует условиям и срокам отказа от него, вернуть его не получится; если же заявка отклонена продавцом, вы можете открыть спор;
• Даны рекомендации по товару: в чате поддержки приведены советы по использованию покупки, возвращать ее не требуется;
• Отправка в АСЦ: отказ от товара не требуется, обратитесь в сервисный центр;
• Другое – товар не требуется возвращать, специалист ответил вам в чате.

Если в случае со статусами «Другое», «Отправка в АСЦ» и «Даны рекомендации» проблема не была решена, заявка на возврат может быть создана заново. Потребуется приложить к ней подтверждающие документы, например, акт о том, что товар не пригоден к ремонту.

Упаковка возвратов

Товары надлежащего качества должны быть возвращены в первоначальном виде, без повреждения упаковки, следов эксплуатации и в полной комплектации. Упакуйте их перед отправлением так, чтобы в ходе транспортировке они не были повреждены.

При отправке жидкостей нужно обеспечить их герметичность.

Хрупкие вещи оберните пленкой и упакуйте в коробку, свободные места заполните бумагой или другим наполнителем.

Крупногабаритные товары верните в упаковке производителя, включая пластины из пенопласта, гарантирующие безопасную транспортировку в коробке груза.

Потенциально опасные товары, заполненные огнеопасными веществами, могут быть приняты с пустым топливным баком или баллоном.

Возврат денег за билеты в Ozon Travel

Возврат билетов на Озон с электронной регистрацией возможен онлайн до времени, заявленного в билете. Для этого напишите в поддержку Ozon Travel. Если вы не успели до указанного времени, обратитесь в кассы РЖД.

Если в билете отсутствует услуга электронной регистрации, билет можно сдать только до отправления поезда с вашей станции. Обратитесь в техподдержку Озон Тревел для возврата билета. После того, как поезд отойдет от станции, сдать его можно только в кассах РЖД, предъявив оригинал.

Билеты, оформленные по невозвратному тарифу, можно сдать только в кассах РЖД при соблюдении одного из следующих условий:

• внезапное заболевание пассажира или его попутчика-члена семьи;
• травма из-за несчастного случая (подтверждается соответствующими документами);
• уход из жизни члена семьи пассажира;
• поезд отменен или задерживается;
• не предоставлено место, заявленное в билете.

В остальных случаях возврат билета невозможен.

Билеты на бланке РЖД разрешается вернуть только в кассах РЖД.

В кассах РЖД возврат занимает больше времени, чем при обращении в службу поддержки. Предоставьте билет и оригинал документа, удостоверяющего личность, по которому билет куплен. Если процедурой занимается уполномоченное лицо, у него должна быть соответствующая доверенность.

РЖД удерживает сбор за возврат билетов в размере не менее 2,3 рублей за одно место.

Сбор взимается:

• билеты на транспорт по РФ: если возврат проводится за 8 часов до отхода поезда от вашей станции или позднее;
• билеты на поезда в страны СНГ и Прибалтики: при отказе за 24 часа или позднее до отхода поезда.

Сервисный сбор Ozon за отказ от билетов составляет 3,5% от его стоимости (от 20 до 500 рублей) и возврату не подлежит. Узнать его точный размер можно через чат поддержки.

Как перечисляются деньги покупателю после возврата товара

Возврат денег на Озон за товар и его доставку осуществляется отдельно друг от друга.

При отказе только от части заказа, деньги возвращаются лишь за нее, а не за всю покупку. Во вкладке «Заказы» статус, уведомляющий о возврате, появится только у отправленных обратно товаров.

Если при отказе от части заказа цена оставшихся позиций ниже нужной для бесплатной доставки, из суммы, возвращаемой покупателю, вычитывается стоимость последней.

Если вы оформляли платную доставку, ее стоимость не будет возвращена, если заказ отменен после его передачи в службу доставки, а также при отказе от товара надлежащего качества во время получения или после.

В разделе «Баланс средств» доступны все данные о выполненных возвратах.

Статусы и их значения при возврате средств

В течение двух недель после отправки товара продавцу во вкладке «Заказы» указывается статус возврата денег.

Возможны следующие варианты:

• деньги отправлены на карту – средства перечислены на карту, с которой совершена оплата и должны поступить в течение двух-трех дней;
• деньги возвращены на Баланс – перевод средств выполнен на баланс в вашей учетной записи;
• деньги возвращены на Ozon Cчет – осуществлен перевод средств на Ozon Счет;
• возврат денег еще не начат – процедура перевода не осуществлена, после ее начала вам поступит уведомление;
• не удалось оформить возврат.

В последнем случае нужно обратиться за помощью в чат поддержки.

В течение какого срока и куда поступают деньги

После получения товаров Ozon проверяет их в течение 10 дней. Если нужно больше времени, соответствующее уведомление вы увидите в разделе «Возвраты». Деньги будут доставлены покупателю в течение 2-3 дней после их отправки , реже – до 10 дней.

Стоимость доставки будет возвращена, если:

• вам пришел поддельный товар;
• покупка отличается от описания в карточке;
• товар был поврежден;
• неполный комплект.

При отказе от товара надлежащего качества стоимость доставки не возмещается.

Способ оплаты	Куда поступят
Банковская карта, Apple Pay Google Pay, Samsung Pay	На карту
ЮMoney	На счет ЮMoney
Расчетный счет (юридические лица)	Баланс средств или корпоративный счет Ozon
Баланс средств	На баланс средств
Баллы Ozon или Premium-баллы	На счет баллов Ozon или Premium-баллов
Электронный подарочный сертификат	На баланс средств
Ozon Рассрочка	Лимит восстанавливается на сумму возврата
Карта зарубежного банка или карта российского банка при покупке и отправке заказа за границу	Баланс средств
Ozon Счет	На Ozon Счет или баланс средств, если первый недоступен по техническим причинам.

Если после 10 дней средства не поступили на счет, напишите в поддержку вашего банка.

Если вы хотите оформить возврат на Ozon, сделать это можно через личный кабинет или приложение, но только если товар отвечает условиям, по которым от него можно отказаться. Знакомьтесь с ними выше и проводите процедуру с учетом способа доставки, которым покупка будет отправлена обратно.

Если купленный товар не подошел или сломался, клиент может сделать возврат на Озоне. Для этого нужно знать, в течение какого срока доступна эта процедура, каковы ее способы и условия, а также как оформить заявку. Также стоит разбираться в нюансах возврата лишних товаров или приобретенных в рассрочку.

В течение какого срока можно вернуть товар на OZON

Возврат покупок (кроме исключений, о них – ниже) возможен при получении заказа (для Premium-клиентов – в течение трех суток). За это время нужно осмотреть посылку и вернуть бракованные, поврежденные, не подошедшие или не понравившиеся позиции.

• Живые срезанные цветы возвращаются только в день получения.
• Возврат продуктов питания, лекарственных средств или цифровых товаров в электронном виде допустим только при условии наличия брака или повреждений.
• Товары для взрослых, текстиль, отпускаемый на метраж, номерные агрегаты, цифровые­ товары на физическом носителе, непериодические издания, чулки, носки, колготки, белье, предметы личной гигиены, парфюмерию, косметику, антиквариат, предметы искусства, часы можно вернуть только в течение семи дней, если они не подошли или не понравились.
• Остальные товары надлежащего качества возвращаются в течение 30 (60 – для Premium-клиентов) дней, если они не понравились или не подходят.
• Товары ненадлежащего качества (с браком или недостатками) разрешается отправить обратно на протяжении гарантийного срока, а если он не установлен – в течение двух лет с момента покупки. Потребуется предоставить заключение от эксперта, сообщающее, что недостаток появился до передачи товара покупателю или по причинам, появившимся до передачи. Получить его можно в сервисном центре.
• Для одежды и обуви гарантийный срок считается с наступления сезона, по умолчанию – 30 дней, если производитель не указывает иное. Кроме того, выполнить ремонт можно в сервисном центре в течение гарантийного срока.

После получения интернет-магазином предмет подлежит проверке. Если будет выявлено, что он должен быть возвращен, в течение 10 дней придет уведомление и деньги. Иначе клиент будет оповещен об отказе звонком сотрудника.

Условия возврата

Если товар надлежащего качества не подошел или не понравился, его можно вернуть только при соблюдении условий:

• нет следов эксплуатации;
• на купленную технику не устанавливался и не активировался софт;
• сохранен товарный вид;
• целая упаковка;
• срок годности не истек, сохранены потребительские свойства;
• возвращается весь приобретенный комплект.

Если эти условия нарушены, вернуть товар надлежащего качества нельзя.

Как оформить заявку на возврат

Оформить возврат на Озон можно через личный кабинет на сайте OZON или через мобильное приложение.

На официальном сайте

Если клиент решил оформить возврат в личном кабинете через сайт, нужно:

1. Открыть OZON в браузере, нажать «Заказы» в правом верхнем углу.
2. Найти вещь, которую требуется вернуть, кликнуть на номер ее заказа.
3. Если покупку можно вернуть по гарантии или иным причинам, справа в параметрах заказа будет кнопка «Вернуть товары». Необходимо нажать на нее.
4. На открывшейся странице выбрать, что именно требуется отправить продавцу, затем нажать «Продолжить».
5. Кликнуть «Выбрать причину».
6. Выбрать «Товар сломался при эксплуатации», описать проблему.
7. Добавить фото заводской упаковки (при наличии), общий вид, дефект крупным планом, маркировку на упаковке и заводскую (штрих-код, QR-код и т.д., при наличии).
8. Нажать «Подтвердить».

Если все сделано верно, будет создана заявка.

В приложении

Чтобы сделать возврат через приложение, необходимо:

1. Открыть приложение, нажать «Мой OZON».
2. Найти и перейти в «Заказы».
3. Найти заказ и нажать на его номер.
4. Пролистать страницу вниз, выбрать «Вернуть».
5. Указать возвращаемый товар, нажать «Продолжить».
6. Нажать «Выбрать причину возврата».
7. Сообщить, почему клиент решил вернуть товар, купленный на ОЗОН.
8. Если при использовании приобретение повредилось, выбрать «Товар сломался при эксплуатации».
9. Добавить фотографии заводской упаковки, общего вида покупки, недостатка крупным планом, маркировку на упаковке и на самом предмете (штрих-код, QR-код и т.д.).
10. Нажать «Подтвердить».

Далее клиенту нужно дождаться решения интернет-магазина по заявке.

Как происходит рассмотрение заявок

Заявки на возврат товара надлежащего качества, с дефектом или по гарантии рассматриваются до 3 дней. По истечении этого срока у заявки будет один из статусов:

• Согласована – операция одобрена, можно вернуть бракованный товар на Озоне через пункт выдачи, курьера или Почтой России;
• Отклонена – отказ в возврате;
• Консультация – товар не требуется возвращать, сотрудник интернет-магазина проконсультирует по его особенностям или использования;
• Отправка в АСЦ – рекомендуется обратиться в сервисный центр для проведения проверки.

Если прошло более 15 дней, вернуть деньги можно, лишь если будет обнаружен существенный недостаток, если будут нарушены сроки устранения обнаруженных недостатков или если вследствие неоднократного устранения недостатков товаром в общей сложности невозможно пользоваться свыше 30 дней в течение каждого года.

Если обнаружен хотя бы один из перечисленных случаев, то, чтобы осуществить возврат на ОЗОН, нужно повторно создать заявку через личный кабинет или приложение, приложить подтверждающие документы и подождать, пока она не будет одобрена.

Способы возврата

Вернуть товар на Озон обратно можно тремя способами: в пункте выдачи, через курьера или по почте. Такие покупки, как салюты и фейерверки, разрешается возвращать только курьеру.

Возврат лишних товаров

Возврат лишних товаров возможен в следующих случаях:

• посылка пришла со склада OZON;
• покупки не относятся к категориям «Продукты питания», «Лекарственные средства», «Цифровые товары в электронном виде»;
• сумма лишних предметов превышает 500 рублей.

Иначе излишек можно оставить у себя.

Чтобы выполнить возврат, нужно написать в службу поддержки и сообщить номер заказа, название и количество лишнего товара, а также добавить его фото. Будет выполнена идентификация. Далее клиенту предоставят номер заявки, по которому товар нужно вернуть в пункт выдачи.

Возврат товара, оформленного в рассрочку

Как и когда вернутся деньги

После того, как происходит возврат на Озоне, проводится проверка товара сотрудниками интернет-магазина. Этот срок составляет до 10 дней. После подтверждения брака клиент получает оповещение и ему отправляются деньги. На банковскую карту они приходят в течение 1-3 суток. Если по истечении срока средства не пришли, нужно обратиться в банк. Вся процедура может занимать до двух недель, поэтому клиенты часто жалуются, что Озон долго возвращает деньги.

Сроки возврата средств:

• оплата банковской картой, через Apple Pay, Samsung Pay или Google Pay в приложении или на сайте: возврат на карту в течение 1-3 суток;
• оплата через Юмани: возврат на счет ЮMoney в течение 1-3 суток;
• на лицевой счет OZON: в течение 2-3 суток;
• если оплата была выполнена баллами OZON или OZON Card, баллы вернутся на этот же счет.

При оплате подарочным сертификатом, деньги снова будут начислены на счет клиента.

Вернуть товар в OZON можно только при соблюдении условий возврата. Заявка создается через приложение или личный кабинет, приобретение отправляется в интернет-магазин через пункт выдачи, курьера или Почту России. Деньги за обычно возвращаются в течение 1-3 суток после одобрения заявки.