Секретарь как составить письма

В прошлой статье[1] мы рассказали о том, как склонять фамилии, с какой буквы писать название организаций, рассмотрели правила написания числительных и др. Из этой статьи вы узнаете, какие устойчивые обороты используются при составлении писем-запросов и ответов на них, какие правила правописания необходимо соблюдать при этом, а также какие требования по правописанию закрепить в инструкции по делопроизводству.

Начинающие секретари часто впадают в состояние, близкое к панике, если необходимо написать письмо, запрос или ответ на запрос другой организации. Достаточно просмотреть несколько профессиональных форумов, чтобы понять, что эта тема вечна.

Каждый документ подобного рода уникален, но в то же время они все состоят из определенного набора фраз, применяемых от случая к случаю. Опытные делопроизводители всегда помогут новичку, даже не зная специфики работы его компании или после незначительных уточняющих вопросов. Часто это выглядит почти как волшебство, но на самом деле все проще, чем кажется.

Устойчивые языковые обороты позволят вам четко, ясно и однозначно излагать цели, мотивы и причины создания документа, грамотно формулировать просьбы, отказы и др.

УСТОЙЧИВЫЕ ОБОРОТЫ В ПИСЬМАХ-ЗАПРОСАХ И ОТВЕТАХ НА НИХ

Как оформить обращение?

В письмах, в отличие от распорядительной документации, применяются так называемые формулы обращения – фразы, призванные привлечь внимание адресата и установить с ним контакт.

Обращение размещается отдельной, первой строкой, перед основным текстом документа. Как правило, выравнивается по центру. Фразу-обращение завершает восклицательный знак, делая фразу эмоционально насыщенной и подчеркивая особое значение, придаваемое автором данному вопросу.

В формуле обращения допустимо использовать:

• имя и отчество адресата или его фамилию (например: «Уважаемая Виктория Сергеевна!», «Уважаемый господин Петров!»);

• его должность (например: «Уважаемый господин Директор!», «Уважаемый господин Председатель!»);

• собирательное наименование группы лиц (например: «Уважаемые господа!», «Уважаемые акционеры!»).

Если письмо адресовано высокопоставленному должностному лицу (президент, министр, губернатор и т.д.), то слово «уважаемый» допускается заменить на «глубокоуважаемый» или «многоуважаемый» (например: «Глубокоуважаемый господин Губернатор!»). В этом случае указывается только должность, без фамилии, имени и отчества лица.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
В обращении по должности ее наименование пишется с прописной буквы. В обращении по фамилии инициалы не указываются («Уважаемая госпожа Иванова!»).

Какой должна быть первая фраза?

Первой фразой следует обозначить цели, причины или мотивы, побудившие к созданию письма. Вам пригодятся следующие языковые формулы:

• «В целях…». Например:

• «Во избежание…». Например:

• «В связи с…». Указать можно любую действительную причину. Например:

• «Ввиду…». Например:

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Предлог «ввиду» пишется слитно, если имеет причинное или следственное значение и может быть мысленно заменен предлогом «из-за» без потери смысла фразы. Предлог «ввиду» требует от существительного родительного падежа – «ввиду (чего?)».

• «Вследствие…». Например:

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Предлог «вследствие» пишется слитно, если выражает причинные или следственные отношения и, подобно предлогу «ввиду», может быть мысленно заменен предлогом «из-за» без потери смысла фразы. Предлог «вследствие» также требует родительного падежа – «вследствие (чего?)».

• «По причине…». Это синоним словосочетания «в связи с…». Рекомендую иногда применять синонимические конструкции, чтобы оживить формальный язык деловых писем. Например:

• «Для (чего-либо)». Конструкция также является синонимической для конструкции «В целях…». Например:

• «В ответ на…». Применяется в письмах-ответах. Как правило, содержит ссылку на какой-либо поступивший документ или обращение. Обычно в этой фразе указывается исходящий номер и тема письма (если они есть), ответом на который является данное письмо. Например:

Отвечать можно не только на письменные запросы, но и на электронные, телефонные обращения. В таком случае надлежит ссылаться на дату, время (в редких случаях) и тематику поступившего запроса. Например:

• «Согласно…». Данная форма применяется при ссылке на какое-либо событие, документ, содержащий договоренности (например, протокол о намерениях, заключенный договор, дополнительное соглашение, приложение или спецификация к договору), законодательный акт (постановление правительства, федеральный закон). Например:

В редких случаях можно ссылаться на устную договоренность. Например: «Согласно устной договоренности, достигнутой в результате визита делегации ОАО “ЭСПЗ” на Международный форум по сталелитейной промышленности, проходивший в Екатеринбурге в апреле 2018 года…». Советую избегать подобных формулировок, содержащих утверждения, от которых другая сторона может отказаться, и в этом случае вам будет нечего им предъявить.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Предлог «согласно» требует дательного падеж – «согласно (чему?)».

• «В порядке…». Оборот применяется в значении «в целях», «по причинам». Например:

Как сформулировать ответ?

Иногда необходимо написать ответ, содержащий подтверждение или отказ в какой-либо просьбе, запросе или предложении. Наиболее подходящей и широко употребительной шаблонной конструкцией является следующая: «В ответ на ваш запрос [исходящий номер и дата запроса] сообщаем, что…». Данная фраза может носить смысловую окраску как подтверждения, так и отказа. Например:

В ответ на Ваш запрос вынуждены сообщить, что в настоящее время организация «Ростик» не имеет технической возможности… (следует указать, какой именно)

Или

В ответ на Ваш запрос исх. № 115-45/ТР от 23.10.2018 сообщаем, что регулярное автобусное сообщение с поселком Голыгино Старопонежского района будет возобновлено с 1 июня 2019 года. Перенос сроков начала движения автобусов в данном направлении на более раннюю дату невозможен в силу отсутствия дорожного полотна надлежащего качества до вышеуказанного населенного пункта и парка транспортных средств, закупка которых заложена в бюджет на I квартал 2019 года.

В последнем примере содержится и информирование, и мотивированный отказ в удовлетворении просьбы о переносе сроков.

Если запрос поступил без исходящего номера и даты, то их не нужно указывать в ответе.

Как сформулировать уведомление или извещение о чем-либо?

Это самый простой вариант формулировки: «Настоящим письмом сообщаем/ уведомляем/извещаем/информируем/доводим до Вашего сведения…». Далее необходимо указать информацию, которую нужно сообщить адресату. Например:

Настоящим письмом ООО «Гарант» уведомляет, что дом № 18 по ул. Володарского г. Энска будет отключен от электроснабжения 31.05.2019 по причине непогашенной задолженности по оплате за электроэнергию в размере 75 000 (Семьдесят пять тысяч) рублей 97 копеек.

Как сформулировать обещание или предоставить гарантии?

В деловом обиходе широко распространены так называемые гарантийные письма – документы, выражающие волеизъявление одной стороны произвести какие-либо действия (чаще всего перечисление денежных средств) в пользу другой стороны сделки.

К СВЕДЕНИЮ
Гарантийные письма оформляются на бланке организации и заверяются личной подписью руководителя организации или иного уполномоченного лица, после чего скрепляются мастичной печатью организации.

В гарантийных письмах или письмах-обязательствах применяются следующие языковые формулы:

• «Настоящим письмом гарантируем, что…». Например:

• «Обязуемся…». Например:

Как сформулировать приглашение или просьбу?

Часто нам приходится писать и рассылать приглашения или просьбы о чем-либо. Это, как правило, достаточно краткие сообщения, в которых после фразы-обращения можно написать:

• «Приглашаем представителей Вашей организации…». Например:

Приглашаем представителей Вашей организации принять участие в проводимой на территории нашего объединения ОАО «ЭСПЗ» ежегодной практической конференции «Стальное литье России», которая состоится 23 января 2019 года. Встречу, размещение и  трансфер до места проведения конференции гарантируем.

• «Просим [о чем именно]…». Например:

Просим рассмотреть возможность перенесения сроков исполнения договора № 115 от 20.12.2018.

Иногда для усиления эффекта добавляют слово «убедительно»:

Как завершить письмо?

Завершить письмо можно с помощью следующих языковых формул:

• «Надеемся на…». Например:

• «Заранее благодарим за…». Например:

Заранее благодарим за помощь в разрешении создавшейся ситуации.

• «Убедительно просим…». Например:

• «С уважением…». Эту формулу вежливости стоит написать после выражений надежд и благодарностей. Она располагается непосредственно над указанием должности и подписью. Например:

С ЗАГЛАВНОЙ ИЛИ СО СТРОЧНОЙ БУКВЫ ПИСАТЬ МЕСТОИМЕНИЕ «ВЫ»?

Вопрос не такой уж и легкий, как кажется. Приведу разъяснение на этот счет, предоставленное выдающимся советским языковедом Д.Э. Розенталем в 1967 году в ответ на запрос одного из читателей: «Закрепилось такое положение: прописная буква в словах Вы, Ваш и т.д. пишется только при обращении к одному лицу (физическому или юридическому), при этом обычно в личной переписке». Это разъяснение было им включено в словарь-справочник «Прописная или строчная?» в следующей формулировке: «При обращении к одному лицу в официальных документах и личных письмах местоимения Вы и Ваш пишутся с прописной буквы как форма выражения вежливости: Сообщаем Вам…; В ответ на Ваш запрос…; Прошу Вас… При обращении к нескольким лицам или к неопределенному множеству лиц эти слова пишутся со строчной буквы: Уважаемые Анна Петровна и Сергей Львович, удовлетворяя вашу просьбу, посылаю вам…; Дорогие телезрители, сегодня вы увидите фильм…».

Более радикальных правил предлагает придерживаться в этом вопросе известный дизайнер Артемий Лебедев в § 165 своего «Ководства»[2]:

Мне ближе позиция Д.Э. Розенталя.

ОТ КАКОГО И К КАКОМУ ЛИЦУ В КАКОМ ЧИСЛЕ ОБРАЩАТЬСЯ В ПИСЬМЕ?

Ответ можно найти в ГОСТ Р 7.0.97-2016 «СИБИД. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов» (далее – ГОСТ Р 7.0.97-2016). В письмах используются формы изложения (п. 5.18):

• от первого лица множественного числа («просим направить…» и др.);

• от третьего лица единственного числа («министерство не возражает…», «общество считает возможным…»);

• от первого лица единственного числа («считаю необходимым…», «предлагаю рассмотреть…»), если письмо оформлено на бланке письма должностного лица.

Обращаться нужно к множественному числу второго лица, применяя правила написания местоимения «вы», указанные в предыдущем разделе: «Сообщаем вам…», «Уведомляем вас…», «В ответ на Ваше заявление…».

С ПРОПИСНОЙ ИЛИ СО СТРОЧНОЙ БУКВЫ ПИСАТЬ НАЗВАНИЯ ДОКУМЕНТОВ?

С заглавной буквы пишутся:

• первое слово и имена собственные в названиях законодательных актов Российской Федерации и ее субъектов, различных международных соглашений и договоров, документов, принятых конгрессами, совещаниями международных организаций и учреждений. Например:

• название документа, составляющего одно целое с заголовком документа. Например:

• названия документов (и понятий) при повторном упоминании в текстах многостраничных документов при условии, что в документе было сделано соответствующее уточнение. Например:

Программа государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов (далее – Программа).

Со строчной буквы пишутся:

• названия проектов законодательных актов. Например:

• названия документов, содержащие в себе заголовок, заключенный в кавычки и не относящийся к категориям документов, указанных выше. Например:

постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.2016 № 1156 «Об обращении с твердыми коммунальными отходами и внесении изменения в постановление Правительства Российской Федерации от 25 августа 2008 г. № 641»

• предшествующее названию документа сложное прилагательное, образованное от названий стран, заключивший данный договор или соглашение. Например:

российско-испанский Договор о сотрудничестве в области усыновления (удочерения) детей

КАК ПИСАТЬ УЧЕНЫЕ СТЕПЕНИ, ВОИНСКИЕ И ПОЧЕТНЫЕ ЗВАНИЯ?

Правила написания сведены в Таблицу.

КАКИЕ ПУНКТЫ ПО ПРАВОПИСАНИЮ ВНЕСТИ В ИНСТРУКЦИЮ ПО ДЕЛОПРОИЗВОДСТВУ?

Предположим, вы прочитали эту статью, запаслись справочниками, пособиями – и документы, созданные вами, поднялись на качественно новый уровень. Когда к вам попадет документ, составленный неправильно, у вас начнется резь в глазах от многочисленных ошибок, а потом появится зуд в руках от желания порвать этот безграмотный опус в клочки! «Как предотвратить столь трагичные последствия всеобщей безграмотности для отдельно взятой организации?» – спросите вы. Выход есть: внесите требования к оформлению документов в инструкцию по делопроизводству.

Инструкция по делопроизводству – это организационно-нормативный документ, устанавливающий общие требования к порядку создания, согласования, утверждения и оформления документов в организации.

Инструкция по делопроизводству – это достаточно сложный многостраничный документ, составленный на основе правил русского языка и требований государственных и отраслевых стандартов. На его качественное составление могут уйти месяцы кропотливой работы, особенно если эта работа для вас в новинку. Кроме того, наличие инструкции по делопроизводству в организации не является обязательным.

О том, как создать инструкцию по делопроизводству, написано множество статей и рекомендаций. Хочу обратить ваше внимание на несколько важных, на мой взгляд, моментов:

1. Один из основных нормативных документов для составления инструкции по делопроизводству – ГОСТ Р 7.0.97-2016 – носит рекомендательный характер, а правила русского языка обязательны к применению. Поэтому при составлении инструкции сначала нужно придерживаться правил русского языка, а потом на них накладывать требования данного ГОСТ.

2. Поскольку ГОСТ Р 7.0.97-2016 носит рекомендательный характер, то вы вольны допустить незначительные отклонения от его требований, если это необходимо. Например, вы можете выбрать удобную для себя форму записи дат в тексте документа, также размер и тип шрифта из тех, которые отвечают требованиям данного ГОСТ.

3. Не обязательно описывать в инструкции по делопроизводству все нюансы создания документов. Достаточно будет наиболее общих требований, на которые обращает внимание ГОСТ Р 7.0.97-2016. Возможно, потребуется подробно описать моменты, свойственные именно вашей организации, даже если они в ГОСТ описаны неполно.

4. ГОСТ Р 7.0.97-2016 не единственный нормативный документ, который нужно принимать во внимание, создавая инструкцию по делопроизводству. Не ленитесь искать справочную и подтвержденную информацию из других источников.

5. Инструкция по делопроизводству утверждается приказом по организации и обязательна для исполнения всеми подразделениями и всеми работниками этой организации. То есть наличие на предприятии должным образом составленной и утвержденной ИД дает вам право на законном основании делать замечания и возвращать документы на доработку их авторам. А на особо нерадивых составлять докладные.

В инструкцию по делопроизводству необходимо включить следующие пункты:

1. Правила написания названий структурных подразделений организации, а именно: какие слова писать с прописной буквы, а какие – со строчной и каковы формы их краткого наименования. Например:

2. Правила написания должностей[3]. Например:

3. Правила написания заголовка к тексту различных видов документов[4]. Например:

4. Требования относительно того, от какого лица излагать текст в различных видах документов. Например:

5. Допустимые в тексте общеупотребительные и принятые в организации специальные сокращения[5].

6. Правила написания официальных наименований, числительных, дат, единиц измерения[6].

7. Правила написания сумм и денежных единиц[7].

Деловое письмо: как создавать, согласовывать и хранить

Статья была опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 1 январь 2020.
Все права защищены. Воспроизведение, последующее распространение, сообщение в эфир или по кабелю, доведение до всеобщего сведения статей с сайта разрешается правообладателем только с обязательной ссылкой на печатное СМИ с указанием его названия, номера и года выпуска.

Наступил 2020 год, а в отделе снабжения по-прежнему пишут ответы на вопросы контрагентов не на утвержденном бланке организации, маркетологи формируют имиджевые письма без обязательных реквизитов, а на жалобу покупателя отвечают и менеджер по продажам, и менеджер по работе с клиентами, дважды регистрируя одно и то же письмо-ответ с разными регистрационными номерами? Хватит это терпеть! Пора собраться с силами и навести порядок в письмах организации. Статья поможет вам разобраться с особенностями такого документа, как деловое письмо, а также вдохновит объяснить коллегам четкие правила.

В новом цикле статей «Как в 2020 году создавать, согласовывать и хранить документы» помогаем секретарям, делопроизводителям и помощникам руководителя просто и быстро привести систему делопроизводства организации в соответствие с последними требованиями законодательства.

ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ БАЗА 

В работе с деловыми письмами организации используйте следующие делопроизводственные и архивные документы:

1. Примерная инструкция по делопроизводству в государственных организациях[1].

2. ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов» (далее – ГОСТ Р 7.0.97-2016).

3. Методические рекомендации по применению ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов»[2] (далее – Методические рекомендации).

4. Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения[3] (далее – Перечень 2010).

ЖДЕМ НОВЫЙ ДОКУМЕНТ

В июле 2019 года Росархив составил новый Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков их хранения, подготовил соответствующий приказ[4] и инструкцию по применению[5] нового документа. Работа над формированием окончательного варианта текста проекта нормативного правового акта еще не закончена.

КЛАССИФИКАЦИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ 

Деловое письмо – обобщенное наименование группы информационно-справочных документов, оформляемых на специальном бланке (бланке письма) и используемых для обмена информацией между организациями и организациями и гражданами[6].

Содержание, особенности подачи текста, наличие и отсутствие тех или иных реквизитов зависят от вида письма. Видов писем много, их классифицируют по содержанию и носителю (Схема 1).

Виды писем по содержанию

По содержанию письма бывают информационные и имиджевые. Основная цель информационных писем – зафиксировать обмен важной информацией, которая влияет на рабочие процессы организации, поэтому самое главное в них – содержание. Каждое слово в этих письмах может повлечь за собой даже правовые последствия. Основная цель имиджевых писем – зафиксировать благодарность, извинение, поздравление при деловом взаимодействии. Чаще всего такие письма создают для формирования положительной репутации.

Юридическая сила таких писем незначительная, однако косвенно или в совокупности с другими мерами они могут помочь организации, например, найти новый канал продаж, начать общаться с крупным поставщиком или уладить конфликт с обиженным покупателем. Некоторые организации, которые пристально следят за своим образом в деловой среде, создают собственные правила деловой переписки с клиентами, контрагентами, работниками.

Вид делового письма зависит от того, о чем его текст. Перечислить все виды невозможно, приведем самые популярные из них в Схеме 2.

НЕ СТРЕМИТЕСЬ РАСПРЕДЕЛИТЬ АБСОЛЮТНО ВСЕ ПИСЬМА

Письмо может быть и информационным, и имиджевым. Например, в тексте письма-извинения торговой организации о задержке доставки товара разместили обещание о крупной скидке при следующей покупке. К какому виду его нужно отнести? Такое письмо – и имиджевое (содержит извинение), и информационное (сообщает о скидке). Еще вариант: в отдел по работе с контрагентами крупного онлайн-гипермаркета пришло сопроводительное письмо с пакетом документов, необходимых для сотрудничества, в котором организация-отправитель поблагодарила за быстрое рассмотрение заявки. Письмо и информационное (содержит перечень документов), и имиджевое (содержит благодарность).

Виды писем по носителю

Каждый знает, как выглядят бумажные письма. Их создают на специальных бланках организации и отправляют адресатам по почте.

С электронными письмами все не так просто, потому что понятие «электронное письмо» размыто. Нет четкого и однозначного определения, что является электронным письмом, по каким каналам связи оно должно быть передано, какими характеристиками должно обладать.

Электронным письмом может быть и письмо на электронном бланке, и WhatsApp-сообщение. Советуем организациям, которые общаются с помощью электронных почтовых служб и мессенджеров, договориться, какие именно сообщения в их коммуникации будут электронными письмами и какое юридическое значение они будут иметь. Представим в Таблице 1 основные виды электронных писем и их юридическую силу.

Безусловно, письмо на электронном бланке, подписанное усиленной квалифицированной подписью руководителя, – это электронное письмо. Такие письма подходят для общения и с другими организациями, и с органами государственной власти, и с физическими лицами (правда, только по особому указанию или разрешению последних). Все остальные варианты, приведенные в таблице, корректно считать официальным способом передачи информации (только при условии, что стороны об этом договорились).

Чтобы правильно подготовить деловое письмо, следуйте Алгоритму 1.

■ Отправной точкой процесса создания любого делового письма становится соответствующее задание должностного лица или инициатива исполнителя, которого удобнее называть автором. Исполнитель отвечает за своевременную подготовку и отправку письма.

■ До подписания руководителем деловое письмо является проектом документа. Оно станет полноценным документом только после подписи руководителя. Чтобы подготовить проект делового письма, нужно:

• собрать необходимую информацию;
• написать текст делового письма;
• выбрать бланк письма.

В конце этого этапа проект делового письма готов к подписанию директором.

■ Перед подписанием проект делового письма необходимо согласовать – то есть предъявить его должностным лицам, имеющим отношение к рабочим вопросам, о которых идет речь в тексте документа. Каждый согласующий должен ознакомиться с проектом и, если согласен с ним, поставить свою визу.

СОГЛАСОВЫВАЙТЕ ПИСЬМА ПРАВИЛЬНО!

Минимальный состав согласующих лиц: исполнитель-автор, его непосредственный руководитель, сотрудник службы делопроизводства. Кроме перечисленных работников, на документе должны стоять визы согласующих лиц, которых исполнитель должен определить исходя из темы делового письма.

Отправляйте документ на подпись директору только полностью согласованные проекты документов.

■ Подписать деловое письмо – то есть придать документу юридическую силу и превратить проект документа в полноценный документ. Неподписанные деловые письма нельзя отправлять адресатам: они недействительны, так как это еще даже не документы.

■ Зарегистрировать деловое письмо – то есть внести информацию о документе в базу данных всех документов организации. Нельзя отправлять незарегистрированные письма, равно как нельзя регистрировать их до подписания.

■ Отправить деловое письмо – значит довести документ до адресата. Основными каналами отправки писем являются нарочная доставка (курьер), почта, электронная почта, факс. Исполнитель выбирает тот или иной канал доставки корреспонденции самостоятельно либо на основании договоренности с адресатом.

■ После отправки оригинальный экземпляр письма направляют в дело – то есть помещают в соответствующую папку согласно номенклатуре дел организации.

[1] Утв. Приказом Росархива от 11.04.2018 № 44.

[2] В ред. от 15.03.2019.

[3] Утв. Приказом Минкультуры России от 25.08.2010 № 558 (в ред. от 16.02.2016).

[6] Словарь видов и разновидностей современной управленческой документации (ВНИИДАД, 2014).

Бланк письма

Остальные реквизиты служебного письма

В одном документе не должно быть более 4 адресатов (Пример 18). Слово «Копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не ставится. При большем количестве адресатов составляется список (лист, указатель) рассылки документа, тогда на каждом письме указывается 1 конкретный адресат или же он оформляется обобщенно.

Если бумажное письмо направляется через «Почту России» либо курьером, то им все равно надо сообщать почтовый адрес получателя. Удобно сразу вписывать его в состав реквизита «адресат» (как это сделано в Примерах 9 и 10, 21 и 22). А если еще использовать конверт с прозрачным окном, то тогда данные получателя на письме будут видны в окне конверта и их не придется дублировать на нем. Только следите, чтобы в окне не была видна «лишняя информация». Некоторые компании даже используют специальный шрифт для написания почтового индекса (Пример 22), чтобы он получался таким, каким его привыкли видеть на конвертах почтовые работники, а также их спецтехника на узлах автоматической сортировки почтовых отправлений.

Советы

Шаблонные фразы для деловой переписки: пишем письмо, на которое точно ответят

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.

Как писать деловые письма (с примерами и образцами)

Чтобы переписка с клиентами или партнерами имела юридическую силу, ее важно правильно оформить. В статье вы узнаете, как написать деловое письмо, чтобы оно могло защитить ваши интересы. Эти навыки необходимы всем, особенно фрилансерам.

Содержание статьи:

• Что такое деловое письмо?
• Виды корреспонденции
• Как начать, закончить и оформить письмо?
• Примеры и образцы деловых писем
• Где учиться писать письма?
• Общие правила переписки

• Как писать электронные деловые письма?

Что такое деловое письмо?

Это письменное обращение к потенциальному или реальному деловому партнеру или в официальные инстанции. Его цель – побуждение адресата к действию (приобрести продукцию, выполнить условия, дать разъяснения, обращаться по новому адресу, выслать документы).

Появление электронной почты привело к тому, что вся деловая корреспонденция разделились на группы:

Бумажная	Должна содержать ряд обязательных реквизитов, чтобы иметь юридическую силу.
Электронная по форме бумажных	Оформляется в офисных форматах (doc, docx, rtf, pdf) и содержит реквизиты. Прикрепляется в виде вложений.
Электронная	Непосредственное обращение в форме электронного сообщения.

Важно знать, как правильно писать деловые письма. От того, насколько грамотно все оформить, зависит вероятность и скорость совершения адресатом ожидаемых действий. Стиль и содержание переписки определяют успешность сотрудничества с партнерами и официальными инстанциями.

Деловое письмо не стоит путать с неформальной перепиской между коллегами и партнерами. Разница между ними заключается в позициях сторон:

• Деловое письмо – это обращение от имени организации или специалиста. Стиль и форма подразумевают его дальнейшее использование в статусе документа. При разногласиях или развитии партнерства оно будет подтверждать информацию (факт обращения, дату, условия и т.д.).

• Неформальные разговоры, даже в электронном виде, «к делу не пришьешь». Поэтому многие специалисты рекомендуют (а в некоторых организациях руководители напрямую требуют) в обязательном порядке фиксировать все достигнутые договоренности в форме деловой переписки, даже если разногласий не предвидится.

Форма и стиль делового письма должны побуждать адресата «дать делу ход»: изучить информацию, передать ее дальше, придерживаться договоренностей.

Переписка между «дизайнером Марией» и «заказчиком Леной» в мессенджере в стиле «ок, делаю» – ни к чему не обязывающие слова. Электронное письмо: «ТЗ получено. Срок исполнения – 14 декабря включительно. Исполнитель – дизайнер Космакова Мария» – это то, на что можно ссылаться! Доверие к деловому партнеру, настрой на сотрудничество второй вариант обеспечит с большей вероятностью.

Умение общаться, в том числе письменно – настолько важно, что сейчас в интернете есть специальные курсы на эту тему. Например, в университете Нетология обучают ведению переговоров, в том числе – правилам деловой переписки, коммуникаций по телефону, личному общению, управлению эмоциями и многому другому. Курс можно пройти за счет работодателя, что делают примерно 40% студентов.

Если вы работаете с иностранными клиентами, то вас может заинтересовать курс по ведению деловой переписки на английском языке. Он проводится в университете Skillbox. Для его прохождения требуется уровень знания английского не ниже Intermediate (В2).

Виды деловых писем

1. Информационное. Материалы, отправляемые в рамках сотрудничества (например, HR-менеджер пересылает заказчику резюме кандидатов или специалист коммерческого отдела – образец договора).
2. Гарантийное. Подтверждает обязательства и содержит просьбу об ускорении действий (например, отгрузить товар с пост-оплатой).
3. Коммерческое предложение. Синтез рекламы и предложения о сотрудничестве.
4. Извещение. Предупреждение об изменении обстоятельств (смена реквизитов, адреса, графика и т.п.).
5. Оферта. Документ, подтверждающий готовность сотрудничать на основании ряда существенных условий. Может быть отправлена в ходе участия в конкурсе, предварительного согласования договора, отбора предложений.
6. Требование. Запрос разъяснений, информации, сведений. Оформляется как просьба («Просим разъяснить…, выслать… и т.д).
7. Рекламация (претензия). Содержит указание на нарушение условий договора (или договоренностей), недопустимые действия. Для этой формы необходимы ссылки на пункты договора или оферту, конкретизация требований и описание негативных последствий при их неисполнении (пени, штрафы, обращение в суд, разрыв сотрудничества и т.д.).
8. Сопроводительное письмо. Может быть как формальным подтверждением (например, опись вложений для подтверждения получения документов), так и разъяснением причины отправки документа (например, отправляя резюме, соискатель объясняет – чем его привлекла вакансия и почему он считает себя подходящим кандидатом).
9. Подтверждение о получении документов и писем. Это не только «хороший тон» делового общения, но и демонстрация взятых обязательств. Используя подтверждение, специалист может сократить количество «ненужных» звонков и обращений.
10. Письмо – обратная связь. В этом случае необходимым элементом является указание на входящий документ или вопрос.
11. Просьба. Невозможно исключить случаи потери документов, переноса встреч, недопонимания, возникновения дополнительных условий. Письмо-просьба позволяет своевременно решить возникающие вопросы.
12. Письмо – фиксация важной информации. Все устные и неформальные договоренности имеет смысл закреплять письменно.
13. Отзыв. Такой документ может содержать позитивную или негативную информацию об опыте сотрудничества, работе конкретных специалистов, благодарности, поздравления.

14. Приглашение. Содержит описание мероприятия и условия участия.

Как правильно писать и оформлять деловые письма?

Общие правила, которым нужно следовать:

1. Краткость (минимум прилагательных, вводных слов, рассуждений).
2. Для каждой мысли – отдельный абзац. Например, в первом – указание на нарушенный пункт договора, во втором – требование, в третьем – описание последствий.
3. Предпочтителен слегка «бюрократизированный» тон от «третьего лица»: «Просим рассмотреть…», «Эксперт предлагает консультацию…» и т.д. Большую степень неформальности позволяют в коммерческих предложениях и приглашениях, так как в них используются инструменты маркетинга. Но варианты, подобные «Здравствуйте, меня зовут Мария, и я …» считаются дурным тоном.
4. Однозначность трактовок: лучше написать не «в рабочее время», а «с 10 до 18 в будни».
5. Упоминание документов и договоренностей должно быть конкретизировано: Договор № 5 от 24.12.2000 г., Письмо от 19.08.2021 г., Договоренности на встрече 19 сентября.
6. Ошибки в орфографии и пунктуации наносят урон деловому имиджу.

7. Эмоциональные высказывания недопустимы. Даже государственным служащим (обязанным отвечать на все письма, вне зависимости от адекватности) разрешено игнорировать послания с оскорблениями.

Особенности оформления официальных писем:

• Должны содержать реквизиты организации. Обычно для этого разрабатывают официальный бланк с «шапкой»: наименование, ИНН, ОГРН или ОГРИП, адрес, реквизиты, возможно – логотип или эмблема.
• Адресат указывается справа вверху: название организации и должности (или хотя бы подразделения). При возможности стоит написать ФИО. Требования, запросы, претензии, оферты адресуются строго первому лицу компании.
• В электронном письме (непосредственно в поле мессенджера) хорошим тоном делового общения считается личное приветствие. Так как формализованные обращения («господин», «товарищ») в России вышли из употребления, то общепринятым считается формула приветствия с именем: «Здравствуйте, Святослав Федорович». Использование имени или имени с отчеством зависит от того, как подписывает свои письма адресат, как он сам представляется или от официальной информации о нем на сайте компании.

• В официальной переписке заголовок должен соответствовать типу письма: Претензия, Требование, Гарантийное письмо, Приглашение и т.д. В ряде случаев (информация, просьба, подтверждение) можно обойтись без заголовка. В электронных сообщениях роль заголовка играет поле «Тема».

Структура деловых писем: с чего начать и как закончить сообщение?

• В большинстве случаев деловые письма начинаются с описания ситуации («Отсутствуют документы…», «Получен запрос…», «Благодарим за …», «Поставляем …», «Опыт экспертизы и сертификации…»).
• Далее нужно написать побуждение к действию. Обычно оно выражается формулой «Просим/прошу». Она является традиционной. Но в современной переписке можно заменить более подходящими к случаю глаголами: требуем, выражаем недовольство, подтверждаем, предлагаем, уведомляем и т.д.

• Закончить письмо имеет смысл «мостиком» к развитию общения или предупреждением о дальнейших действиях:

  • готовы предоставить информацию;
  • до встречи/связи;

  • оставляем за собой право обжаловать ваши действия в суде и т.д.

При наличии прикрепленных к письму файлов необходимо в тексте указать на это и перечислить документы. В официальной переписке они указываются как приложения с номерами и названиями.

Официальное письмо подписывается справа ниже текста содержания с наименованием организации и должностью (либо «статусом», если услуги предлагаются на фрилансе или в формате самозанятого – «эксперт», «специалист по …»). Официальные письма организации или ИП должны содержать реальную подпись или факсимиле. Информационные можно не заверять печатью, остальные – необходимо.

В электронных деловых письмах лучше подписываться не инициалами, а полным именем (отчество – по желанию).

Правила деловой переписки подразумевают, что под подписью отправитель указывает все свои возможные контакты – телефон, мессенджер, электронный адрес.

Примеры деловых писем

Представим, что вам нужно составить просьбу о предоставлении доступа в офис в нерабочее время. Ниже находится образец, как можно написать деловое письмо в этом случае:

Пример делового письма с просьбой вернуть средства, оплаченные по счету. Обратите внимание, как закончено сообщение – указаны реквизиты, на которые требуется вернуть деньги.

Где учиться писать письма?

Если данный навык нужен вам на серьезном уровне, есть специальные курсы. На них обучают ведению деловых переговоров, в том числе – коммуникациям в письменном виде. Ниже находятся примеры таких программ.

Деловые переговоры	Онлайн-курс в университете Нетология. Рассказывают, как вести переговоры от момента первой встречи до заключения договора. В том числе обучают навыкам деловой переписки. Курс можно пройти за счет работодателя.
Деловая переписка на английском языке	Курс в Skillbox. Вы узнаете про особенности коммуникаций с иностранными клиентами. Научитесь договариваться о встречах, описывать проекты и задачи, презентовать услуги и товары компании, обсуждать финансовые вопросы и многое другое. Для прохождения курса необходимо знать язык на уровне Intermediate (В2) или выше.

Правила деловой переписки

С деловыми письмами в организации и различные инстанции может обращаться как физическое лицо, так и сотрудники компаний. Важен «статус» подписи: ИП, фрилансер, самозанятый, граждане действуют от собственного лица.

• Письмо от имени организации, адресованное первому лицу, либо оферту подписывает руководитель компании.
• Если составил документ и будет работать по нему другой человек, то ниже слева он указывается как исполнитель.

• Сотрудник организации может отправить письмо от собственного имени, если обращение не является офертой, но тогда он подписывается с указанием должности.

Правила деловой этики требуют ответа на письма не позднее трех рабочих дней. Коммерческие предложения, приглашения, извещения не подразумевают обязательной обратной связи. У государственных организаций могут быть другие установленные сроки реагирования на поступающую корреспонденцию.

Требования, претензии, отказы и просьбы сопровождают извинениями. Даже если компания не видит за собой недоработок – сохранение репутации и шанс на дальнейшее сотрудничество этого требуют.

Как писать электронные деловые письма?

1. Электронная переписка между организациями ведется с корпоративного адреса фирмы или сотрудника. В ряде российских компаний действуют запреты на рассмотрение сообщений, поступающих с «неофициальных» адресов.
2. Фрилансеру или самозанятому также стоит придать электронному адресу «деловой» вид.
3. Отправлять письмо с незаполненным полем «Тема» – глубочайшее нарушение деловой этики.
4. Если сообщение носит официальный характер, то важно настроить подтверждение получения его адресатом.

5. Формируя ответ, полезно убедиться, что в нем сохранена история переписки. Рекомендуется избегать автоматического обозначения ответа в теме (Re:…). Лучше отобразить содержание (например, «Ответ по срокам выполнения проекта офиса»). У адресата могут быть сотни сообщений. Найти нужную информацию среди всех «Re:…» — затруднительно.

Мы рассказали, как писать деловые письма, показали примеры и образцы их оформления. Следуя данным правилам, вы сможете составлять любую деловую корреспонденцию в соответствии с принятыми стандартами.