Слепые зоны в магазинах как найти

Группа из 3–4 лиц по предварительному сговору способна вынести из большого магазина типа «Ашана» или «Перекрёстка» товара до 400 тысяч рублей в месяц. Если обычные шоплифтеры просто мирно воруют колбасу, протаскивая её под одеждой или ещё где, то эти парни оказываются в разы наглее и деструктивнее.

Разница вот в чём. Во-первых, они имеют возможность запутать всю систему наблюдения, выстроенную для поиска одиночных воров. Самая простая связка — один берёт товар, передаёт незаметно другому, тот относит в слепую зону камер, там его берёт третий.

Во-вторых, они воруют не на предел административки в 1000 рублей, а сразу по максимуму для перепродажи.

В-третьих, при попытке их остановить и вызвать полицию они применяют силовые меры к охраннику и уходят. Силовые меры — это от банального оттеснения охранников от подозреваемого до угроз оружием.

К нам обратилось ЧОП, которое попросило сделать видеоаналитику по тем, кого они уже знают. Чтобы при входе в магазин такого товарища сразу вызывалась полиция и их брали уже тёпленькими.

Дальше в примерах и описаниях изменены некоторые детали по требованию безопасников. На фото для примера интерфейса я, не надо меня лицом в пол.

Откуда слепые зоны у камер?

Во многих крупных сетевых магазинах камеры расставляются по планограмме в необходимом и достаточном количестве. То есть максимально оптимально по покрытию, впритык по отсутствию слепых зон. Потом, если меняется выкладка или двигается стеллаж, образуется слепая зона. В неё бы докупить ещё камер, но бюджет на это у магазина локальный, и процесс может занимать 2–3 месяца.

Откуда преступники знают, где камеры?

Потому что в РФ запрещено монтировать скрытые камеры в таких целях. Они их просто видят.

Почему нельзя их просто арестовать на выходе?

Во-первых, сложно доказать, что именно тот парень, которого мы задерживаем, совершил преступление — точнее, сложно его вычислить, потому что хочется-то арестовать того, кто брал товар с полки. А он пустой. Во-вторых, они умеют пользоваться пиками магазинов. В-третьих, предположительно, иногда у них есть отвлекающие члены ОПГ, которые воруют явно и мало (на административку), но стягивают на себя охрану. В-четвёртых, и главное, охрана не имеет права задерживать. Они могут только загораживать выход своими телами и вызывать полицию. Тронул человека — сел. Полиция едет долго, и за это время подельники успевают спасти своих коллег. Ну и про угрозы оружием я не просто так написал.

В общем, сплошная напасть. Особенно если вспомнить, что в продуктовых где-то на окраине может ночью быть не очень большая смена охраны. 2–3 охранника легко нейтрализуются двумя-тремя вооруженными людьми.

Что с персональными данными?

Секрет в одностороннем алгоритме. Нужно сохранить такой перцептивный хэш от лица, чтобы нельзя было по хэшу восстановить человека, но можно было по человеку получить такой же хэш. Там есть ещё пара юридических ухищрений и деталей про то, что нельзя хранить ряд идентификаторов. В итоге законы по ПД соблюдены. ФСТЭК давала нам подтверждение, что система видеораспознавания лиц не хранит персональные данные.

Сколько времени занимает кража?

ОПГ работают очень быстро. Заходят и тратят на кражу не часы, а от 5 до 20 минут. Судя по записям, действуют прямо по алгоритму: куда и когда идти, что брать. Наверное, планируют, как в фильмах перед ограблением банка.

Если заранее увидеть ОПГ, можно успеть вызвать полицию и предотвратить.

Второй вариант — психологическое давление. У тебя группа лиц, которая потенциально является ОПГ. Охрана идёт за ними и давит психологически — были факты, что люди обнаруживали наблюдение, разворачивались и уходили.

Обычно такие ОПГ работают с рюкзаками, поэтому, когда вас пытаются обшмонать в магазине, пожалуйста, относитесь с пониманием. Раньше я очень обижался и слал охрану на три буквы, теперь понимаю, чего они такие нервные.

Видеоаналитика

Видеоаналитика позволяет размечать наших героев и подавать тревогу при их появлении. Важно вот что:

• Когда мы видим уже известного персонажа (он хранится в системе обезличенно из-за особенностей обработки персональных данных, например, в виде профиля «Чёрт 72» или «Друг Оушена 7», комментария и списка злодеяний), то можем догадаться, что он не один, а пришёл со всей ОПГ.
• Поскольку модель такого воровства — за день обнести около пяти магазинов (парни ездят по разным точкам), то после первой пострадавшей точки профили лиц можно занести во все системы видеонаблюдения сети.
• Достаточно обычных камер HD-качества.

По итогам нескольких месяцев эксплуатации я в силу определённых причин не могу рассказывать детали. Но давайте попробую рассказать то, на что имею право:

1. Есть интуитивное предположение, что такие ОПГ начинают сторониться магазинов защищаемой сети. То есть идут воровать к тем, кто хуже защищён.
2. Есть интуитивное предположение, что останутся те, кто пойдут внаглую. Мы их можем задавить наблюдением или вызвать полицию. Потом им надоест ходить впустую.
3. Есть те, кто верит в невероятную память на лица охраны и собирают новый джаз-банд, а затем начинают гастролировать по другим ТЦ. Поскольку база распределённая и меняют они не весь состав сразу, их видно.

Держитесь, гады!

Как устроено?

• Источник — источник данных для обработки видео. В качестве источника видеопотока могут выступать IP-камеры, сервер видеонаблюдения, видеофайл.
• Сервер обработки видеопотока — обрабатывает видеопоток и получает из потока кадры лиц посетителей оптимального качества в соответствии с заданными условиями.
• Сервер запросов — получает кадр лица посетителя и формирует запросы к серверу распознавания на создание дескриптора (extract) и сравнения дескрипторов в указанном списке (matching). Сервер запросов обеспечивает работу АРМ, а также интеграцию с внешними системами.
• Сервер видеораспознавания — выполняет обработку запросов на извлечение дескриптора из кадра лица посетителя и сравнение полученного дескриптора с имеющимися в базе дескрипторами персон по указанным спискам.
• Автоматизированное рабочее место сотрудника — компонента, обеспечивающая взаимодействие пользователя с системой, возможность её настройки и получения результата работы.

Забавное

Пока настраивали систему, вычисли заодно ещё пару ярких товарищей. Так, например, нашли мужика, который в течение нескольких месяцев приходил пить виски в магазин. Берёт бутылку, потом хороший сыр, идёт в слепую зону и там подкрепляет свои силы. Охрана его так и называла — «Сэр». Бутылки он просто закатывал под стеллажи, их потом находили и ставили батареей в кабинет руководителя безопасников. На 10-й раз его поймали. Выпил он мало, но достал всех. Ущерба в розничных ценах он нанёс примерно на 7 тысяч рублей, но у безопасников ушло в совокупности 3 дня на разбор ситуации. Причём последние три своих раза он пришёл, уже когда начали анализировать его случай, — тратили по 4 часа в день. Вот что делает отсутствие автоматизации.

Один 14-летний пацан вынес 7 ноутбуков в составе ОПГ. Мы расширили выборку распознавания детскими лицами и добились очень высокой точности в этом сегменте.

Ссылки

• Наш пост про кота-терминатора.
• Продолжение истории про кота и то, как мы отличали тележку от прораба.
• Почта — CROCVBIACEL@croc.ru

По ту сторону прилавка. Что за треугольники чертят в супермаркетах? Как открыть глаза в слепой зоне? Об этом сегодня «Народная экономика».

Репортаж Натальи Семенихиной.

Скупой платит дважды. Верховный суд обязал выплачивать проценты за задержанные чиновниками бюджетные компенсации. К примеру, в случае напрасного ареста. Прецедентное судебное решение уже есть и полностью поддержано высшей инстанцией. Число граждан, требующих компенсации, по данным «Российской газеты», постоянно растет. За последние 7 лет исков по ошибкам предварительного следствия стало в 10 раз больше — ежегодные выплаты превышают уже 100 миллионов рублей.

В Россию за выгодой. Иностранные ретейлеры верят в российского покупателя. Наш потребительский рынок они поставили на второе место после Индии по привлекательности, прогнозируя, что со следующего года число покупок будет расти на 15%. 6 или 7 новых магазинов крупнейших мировых сетевых компаний появятся в России уже в этом году.

Амнистия для должников. Все больше коммерческих банков готовы простить своим клиентам пени в обмен на единовременное погашение всей задолженности или даже ее части. И это может быть выгодным предложением для тех, чей штраф больше долга, а таких историй немало. Другое дело, что амнистия — понятие временное. Как правило, банки предлагают найти компромисс в течение двух-трех месяцев.

Свежие новости с валютного рынка. Сегодня вновь зафиксировано укрепление доллара — на 0,5%. 31 рубль 32 копейки — официальный курс на завтра. Чуть подорожала и европейская валюта — 43 рубля 35 копеек.

Ставьте на красное, советуют эксперты не игрокам, а покупателям продуктов в супермаркете, имея в виду красные ценники, фиксирующие скидки. Больше других нужны они сладостям и колбасе, потому что на этом в первую очередь экономят покупатели.

Экономят и продавцы — отказываются от дисконтных карт, от бесплатных автобусов, пластиковых пакетов и даже от чрезмерной охраны.

Что на руку шоплифтерам — магазинные воры и так выносили в своих карманах миллиарды, а в этом году число краж еще и возросло. Впрочем, у торговли не один запас прочности и не один двигатель.

По ту сторону прилавка давно изучают покупателя как объект, программируя, куда пойдет, на что посмотрит, и, наконец, за что заплатит.

Репортаж Яны Подзюбан.

Как товар положешь, так его и купят. Маркетологи и мерчандайзеры обычное «торговать» превратили в «искусство продавать». И почти как у Леонардо да Винчи нашли свое золотое сечение, а точнее золотую полку.

Алина Харитонова, мерчандайзер, сотрудник торгового зала: «Если я повернусь лицом к товару, я должна на уровне глаз на вытянутой руке видеть, что это за товар. Вот это и является золотой полкой».

Золотоносное место уступают тому бренду, кто большую прибыль приносит. Производитель выкладывает товар пирамидой, чтоб привлечь внимание, сваливает в кучу, что автоматически значит — распродажа. Ставит коробки не вертикально, а горизонтально. Чем длиннее выкладка, тем дольше задержится взгляд покупателя. Рассчитано: посетитель смотрит на полки как при чтении — слева направо, сверху вниз. Ровно так раскладывают товар от простых вкусов к сложным, от привычных к новинкам. Чем ниже — тем дешевле и больше упаковка. Но кто-то остается крайним в прямом смысле слова. Так называемые «холодные» или «слепые» зоны — первые 30 сантиметров стеллажа — их покупатель проезжает по инерции и никогда не видит, что там лежит.

Как продать покупателю ненужный ему товар, новичков учат на практике. Покупки делят на необходимые и потенциальные. Здесь для маркетологов — бескрайний простор для творчества. Яркая упаковка — один из вариантов привлечь внимание к новинке. Приятный интерьер, свет, музыка — все должно заставить покупателя остаться в магазине как можно дольше. Финские маркетологи — лидеры этой идеи. Длинный извилистый маршрут покупателя, узкие коридоры и внезапные ящики на пути — любым способом задержать. Австралийцы предлагают нейромаркетинг. Успех зависит не от продукта, а от эмоционального восприятия. К примеру, велосипеды на зеленом полотне — почти как на траве — так и хочется прокатиться. На российского покупателя лучше всего действуют дополнительные бонусы. К примеру, к банке кофе — ложка.

Алина Харитонова, мерчандайзер сотрудник торгового зала: «Делает его более дешевым не за счет того, что он снижается в цене, а потому что за эту сумму вы приобретает еще что-нибудь. Это знаменитая русская «халява», которая, к сожалению, работает».

Есть и общие правила. Первое, товары раскладывают по принципу: «на праздник». В начале всегда алкогольные полки. Необходимое — хлеб, молоко, мясо — по дальним углам, в золотом треугольнике — все остальное. Известно, за большими покупками ходят семьями, поэтому рядом с лодками для мужской рыбалки — женские шляпки в роли сопутствующего товара.

Искусство продавать легко превратить в искусство покупать. Вот самые простые правила. Не проезжать мимо начала полки: здесь не разрекламированные, а значит недорогие товары. Не лениться приседать и наклоняться. Это неудобно, и поэтому внизу минимальные цены. Свежие продукты — у стенки, чем ближе к краю — тем ближе конец срока годности. И еще — красивая упаковка вовсе не означает яркий вкус.

На каждого мерчандайзера найдется потребительская мудрость: ходить в магазин лучше с заранее написанным списком, брать ограниченную сумму денег и лучше крупными купюрами — их жалко менять, без детей, не голодными и с хорошим настроением, чтобы с улыбкой обойти все расставленные ловушки.

Летное поле — под картошку. Антикризисную меру начала 90-х воскресили в Пензенской области. Заброшенную землю аэропорта, чтобы не простаивала, вспахали, удалили сорняки и объявили, что всем желающим на лето — надел бесплатно. В администрации рассмотрели сотни заявок, и не только от огородников-любителей. Школы и детские сады тоже решили сэкономить за счет своей картошки, и теперь педагоги работают в две смены: полдня с детьми, полдня в поле.

Марина Андронова, заведующая детским садом: «Мы взяли участок по 8 соток, посадили на нем картофель. На участке детского сада мы посадили морковь, свеклу, зелень, лук, укроп. Я думаю, что это будет хорошее подспорье нашим детям. Детей в детском саду 130 человек».

Каждый ретейлер хочет получить от торговой площади максимум прибыли, поэтому старается разместить как можно больше товара, используя для этих целей высокие стеллажи. Зона между полками становится плохопросматриваемой, отчего сотрудникам охраны необходимо быть более бдительными, что бы контролировать порядок.

Согласно распространенному мнению, считается, что установка видеонаблюдения в слепых зонах является гарантом защищенности товаров от краж. Действительно, если вор пойман на «горячем», запись, которая сохраняется у Вас, может стать серьезным основанием для задержания злоумышленника. Но что делать, если в Вашем магазине охрана не находится рядом с мониторами постоянно? В таком случае видеокамеры выступают только в качестве фиксатора и не являются инструментом открывающим обзор.

Как показывает практика, для того чтобы система видеонаблюдения обеспечивала наиболее эффективный результат, необходимо большое вливание денежных средств на покупку, оснащение и на ее поддержку. Естественно нельзя игнорировать постоянные затраты на сотрудников охраны. Должно быть постоянное присутствие от 3-х человек на смене: один наблюдает за мониторами, двое находятся в торговом зале. Если для огромных гипермаркетов и крупных сетевых магазинов это кажется вполне допустимым, в магазинах с небольшой площадью такие траты на охрану могут стать дорогим удовольствием. Да и зачем нужна фиксация произошедшего, если по факту охранник торгового зала все равно не видит всей картины и не может пресечь преступление вовремя?

Открываем обзор

Существует оптимальное решение — установка зеркал наблюдения для слепых зон в магазине. Обзорные зеркала Detex Line давно доказали свою эффективность в предотвращении краж. За счёт выпуклой поверхности они обеспечивают больший угол обзора, поэтому охране нет необходимости постоянно находиться перед монитором или ходить за подозрительными посетителями, чтобы верно оценивать ситуацию. При грамотном размещении зеркал безопасности, достигается практически 100% видимость торговой площади из любой её точки. Узкие проходы между стеллажами больше не остаются без внимания, так как в поле зрения охранника попадает всё пространство. Установив над стеллажами зеркала, зону наблюдения возможно расширить до трех проходов одновременно. К тому же в зеркалах виден весь стеллаж с продукцией. Покупатель, рассматривающий товар, больше не заграждает собой обзор. Охранник может легко «заглянуть за угол» и ненавязчиво контролировать происходящее возле витрины. А в ситуации, когда из пункта наблюдения сообщат о попытке кражи, может «вести вора» издалека.

Не редкий случай, когда при выкладке товара на кассовый транспортер по забывчивости или намеренности покупателей некоторый товар может «спрятаться» в тележке и «уйти» без оплаты. Для исключения таких ситуаций идеально подходит обзорно-сферическое зеркало для касс. Оборудование кассовых проходов такими зеркалами открывает обзор к тележке покупателя и помогает кассирам в борьбе со скрытым проносом товара. Кассир, не отвлекаясь от обслуживания, видит все содержимое тележки или корзины, наблюдая за отражением зеркала напротив.

Зеркала могут быть, как и заменителем видеокамер на объекте, так и их дополнением. В отличие от видеокамер они не требуют дополнительной технической поддержки: достаточно один раз установить, правильно отрегулировать угол обзора и периодически протирать мягкой тканью.

Давайте разберемся, какие виды зеркал бывают для помещений. Для магазинов хорошо зарекомендовали себя обзорные или купольные зеркала.

В зависимости от размера торговой площади целесообразно подбирать соответствующий диаметр. Чем большую территорию необходимо просматривать, тем нужен больший размер.

Сегодня на рынке представлено множество зеркал китайского происхождения. Но из достоинств у них только низкая цена.

Компания АНТИвор предлагает зеркала российского производства Detex Line. Качество их значительно выше китайских аналогов так как изготавливаются по технологии в которой учтены все пожелания российского покупателя. Изготовлены из легкого ударопрочного пластика, который не бьется и не царапается, не запотевает и не тускнеет со временем. За счет отсутствия задней стенки зеркала имеют малый вес, что позволяет их устанавливать везде, где это необходимо.

Имея оптимально рассчитанную высоту выпуклости, обеспечивают наиболее широкий угол обзора до 160 градусов с любой стороны при минимальном искажении.

Благодаря применению особого гибкого кронштейна, зеркала безопасности Detex Line можно размещать в любой плоскости и под любым углом, а сам кронштейн надежно фиксировать в нужном положении. Кронштейн и все крепежные материалы входят в стандартную комплектацию.

В индивидуальных случаях, когда обычной длины кронштейна недостаточно, в нашем ассортименте всегда есть в наличии специальные насадки, которые увеличат стандартный кронштейн до необходимого размера.

Зеркала изготавливаются в двух цветовых решениях – с белой и черной окантовкой, то есть существует возможность подобрать исходя из особенностей интерьера Вашей торговой площади.

Зеркала российского производства Detex Line, в отличие от зарубежных аналогов, имеют выгодную стоимость и постоянно в наличии на складах.

Полный контроль магазина

Визуальный контроль обеспечивает отсутствие слепых зон в магазине, тем самым уменьшая количество краж. Благодаря оснащению торговой точки зеркалами безопасности Detex Line, персонал торгового зала может самостоятельно контролировать все углы и проходы между высокими стеллажами. Кассиры видят наличие на тележках спрятанной продукции, а охранник может заметить злоумышленника издалека . Постоянный контроль и 100%-я видимость зала становится серьезным препятствием для воровского промысла и сокращает его популяцию.

Важно понимать, что максимальную эффективность можно достичь только при применении комплексного оснащения магазина. Мы рекомендуем не пренебрегать противокражной системой и устанавливать антикражные ворота на всех входных группах в магазине. Ведь, если кто-то ускользнет от глаз охраны и попытается украсть товар защищенный датчиком, система оповестит об этом. Она же может стать основанием для задержания вора.

Специалисты компании АНТИвор готовы подобрать всё необходимое оборудование с учетом особенностей Вашего бизнеса. У нас есть комплексные решения для любого бюджета.

Сотрудничая с нами, Вы будете уверены в сохранности товара!

Где слепые зоны вашего бизнеса?

В этой главе смотрите, где чаще всего бывают точки потерь, что вы не замечаете сами как владелец компании и что нужно менять.

Владелец компании строит свой бизнес, исходя из своей картины мира и основывается при этом на своем видении, как это должно быть.

Смотрите пример ситуации, в которой собственник бизнеса не замечает, что он неверно выстраивает бизнес-процесс.

Обратился ко мне на скайп-консультацию собственник бизнеса с вопросом, как мне увеличить конверсию продаж. Что он сделал.

Он включил рекламу на полную катушку, продавая очень сезонное предновогоднее предложение. К работе своих менеджеров он решил подключить еще и сотрудников колл-центра, у которых он понимал, конверсия продаж будет заведомо ниже, чем у своих сотрудников. Хочется больше продаж.

Реклама идет мощным потоком. Количество лидов прибывает и прибывает, их не успевают обрабатывать. В обязательном порядке проводят квалификацию лидов, чтобы отсеять самый крупняк и передать этих лидов самому опытному и звездному менеджеру. Лидов с заказом меньше, чем на 150 тысяч, решили сливать в утиль, чтобы вообще не тратить на них время.

К слову, мотивационная схема у менеджеров серьезно завышена относительно рынка и собственник говорит, что маржинальность позволяет это сделать.

Расходов много. По предложению жесткий дедлайн. И продать столько, сколько рисуется в мечтах и планах владельца компании, явно не успевают. С чем останутся? С квалифицированными лидами. Если не скорректировать срочно действия.

Времени на повторные звонки клиентам нет. Накопилось 260 необработанных лидов и энное количество повторных звонков, которых некогда совершать.

Вопрос: а продавать-то когда? В погоне за максимальным количеством заявок и их первичной обработкой повторные касания для продаж отошли на второй план. И когда мы на консультации обсудили с собственником сложившуюся картину, он взглянул на эту ситуацию по-новому.

Или еще пример — о том, как собственник бизнеса не видит возможности увеличить прибыль за счет неверно выстроенных допродаж.

Итак, исходные данные для аудита продаж: крупный интернет-магазин, 17 менеджеров-операторов на линии, от 300 до 700 звонков в день, входящие с запросами и исходящие для подтверждения заказов.

Ассортимент магазина более 100 тыс наименований, начиная от гаджетов до детских товаров. Примерно каждый третий звонок по детскому ассортименту, коляски и кроватки заказывают часто.

В компании разработаны скрипты, менеджеры общаются хорошо, скрипты соблюдают, предлагают допродажи. Для допродаж к любой группе товара выбраны батарейки, и в скрипте говорится о том, что они всегда нужны в быту — и в часы, и в пульты и в игрушки и т. д.

После аудита в моих рекомендациях один из пунктов — для детского ассортимента в качестве допродаж комплект батареек за 25 рублей заменить на предложение стирального детского порошка 3 или 9 кг (особенно для двойни!), памперсов (одного вида для спецпредложения в нескольких размерах хватит) и детских влажных салфеток одного вида (все же уместнее батареек).

А теперь считаем: треть звонков по коляскам и кроваткам — в среднем 100 заказов в день. Например, половина из них согласится на памперсы или порошок (9 кг стоит около 1000 р, памперсы столько же).

Предложение с хорошей ценой вызовет хороший отклик. Сколько составит сумма допродаж? А прибыль? А если бы это были батарейки за 25 рублей?

Это всего один из пунктов в списке рекомендаций. Так незаметное для владельца аудит записей звонков делает явным и аудит окупается за 1 день только заменой товара для допродажи.

Вы, замечали, что у других все недочеты сразу видно, а у себя — нет? У вас в компании есть слепые зоны вашего бизнеса. Спорить с этим бесполезно. Признайте — слепые зоны есть. Где они, как их выявить и устранить?

Картина происходящего в кампании для собственника всегда искаженная: из-за привыкания к каким-то моментам, фокуса на важных вопросах и отсутствия времени на второстепенное, часто иллюзии создают и поддерживают сотрудники, потому что им это выгодно.

Вот пример, как собственник не замечает, как сам убивает конверсию продаж избыточным трафиком.

Многие хотят побольше продаж, а чтобы было побольше продаж, нужно нагнать побольше лидов — все логично.

Вы слышали фразу «бахнуть трафика»? А у вас есть в компании человек, который регулирует интенсивность трафика и понимает, при какой интенсивности рекламного потока самая оптимальная глубина обработки каждого обращения клиентов без простоя менеджеров? Давайте расскажу пример из практики.

Провожу аудит записей звонков. Менеджер опытная, месяц за месяцем оптимизировала свою работу, знает все от и до, работает в плотном потоке звонков.

В итоге она выработала привычку формально корректно информировать клиентов «данная модель на складе отсутствует», чтобы быстрее обрабатывать входящие звонки.

И только после того, как мы с ней проговорили мысль, что ее цель — налаживать контакт, выяснять потребности и договариваться о доставке, а не отшивать одного за другим клиентов такой фразой — сотрудница согласилась, что не смотря на ее опыт и привычки, ее работу с клиентами нужно перестраивать. В голове сидело побыстрее поговорить с клиентом, чтобы освободить телефонную линию для следующего звонка.

Вот так и сливаются рекламные бюджеты. Контроль телефонных переговоров помог выявить этот стиль общения с клиентами.

В другой компании, торгующей автозапчастями, была та же ситуация с неконтролируемой интенсивностью лидов. Но гораздо хуже было то, что за 20-минутную просрочку ответа на заявку менеджеру прилетал штраф, который вдвое срезал дневной бонус. И потом до конца дня у менеджера полностью отсутствовал стимул работать хорошо.

А в вашей компании тоже наверняка есть моменты, которые вы сами не замечаете, так называемые «слепые зоны». Именно в них скрыты точки роста вашей компании.

Кроме этого, бывают ситуации, когда собственник из-за отсутствия контроля находится в иллюзиях относительно того, как на самом деле работают его сотрудники. Смотрите пример:

Слушаю записи звонков и после этого обсуждаю результаты с собственником бизнеса. В компании проблема с привлечением новых клиентов. Владелец компании регулярно отсматривает показатели количества и времени звонков, отсекает звонки длительностью менее минуты как нецелевые. Времени слушать и анализировать звонки самому просто нет.

⠀

Какую картину я наблюдаю при прослушивании записей? Среди записей звонков в общем срезе телефонного трафика высокий процент неразговорного времени. Менеджеры набирают номер потенциального клиента, слушают меню минуту (нажмите 1 если то, 2 если хотите это и тд), ждут на линии свободного оператора 3—4 минуты (а в CRM это уже засчитывается как целевой звонок клиенту! Никто же не знает, что менеджер просто музыку слушает на линии).

⠀

Затем два типичных варианта развития события в последние 30 секунд разговора — либо направьте ваше предложение на почту — и менеджер послушно записывает непонятно какую почту, либо продиктуйте ваш телефон, я передам.

⠀

Вы можете себе представить, что оператор колл-центра из региона записывает номер под диктовку, передает его генеральному директору и тот с готовностью перезванивает? Конечно нет! По факту на такие номера телефонов по непонятному не важному для руководителя вопросу никогда не перезванивают.⠀

Вот простая иллюстрация того, что цифрам в CRM не всегда стоит верить. ⠀

Как правило, собственник вокруг себя не замечает множества возможностей и чтобы начать видеть их — нужен диалог.

Диалог нужен не с родными за ужином (они часто некомпетентны), не с подчиненными наемными сотрудниками (они зависимы от вас), не с конкурентами (они излишне заинтересованы).

На скайп-сессиях я с владельцем бизнеса выстраиваю такой диалог на равных и показываю на основе результатов аудита записей звонков, аудита маркетинговых материалов и кадрового аудита, что срочно нужно менять.

Если вы внутри бизнеса, вы этого всего не замечаете. Если под воздействием кризиса вы в панике или в ступоре то тем более снижается критичность.

Вам сейчас гораздо больше, чем раньше, нужен взгляд на ваш бизнес со стороны эксперта. Все кто раньше имел много потерь продаж, и не замечал этого, с приходом кризиса тонут и не справляются.

Смотрите пример, когда собственник не замечает отсутствия правильной продающей упаковки своего предложения.

Провожу диагностику продаж. Упаковка бизнеса совершенно отсутствует. Удивительное дело — владелец бизнеса не понимает, кто его целевая аудитория и как ему лучше позиционироваться и продвигаться.

Его компания занимается клинингом. Уточняю, кто основные клиенты, кто приносит максимум дохода. Выясняем — выгоднее работать с организациями, это постоянное обслуживание и большие площади. Такие есть. С кем-то работают уже 10 лет (с организациями) и эти клиенты довольны. А физики — это разовые дешевые задачи.

Уточняю, есть ли отзывы клиентов. Отвечает — «ну можно собрать — но люди так неохотно дают отзывы, этим цитатам с фотографиями никто не верит». То есть под клиентами автоматически при этом он понимает разовых физлиц и даже не допускает мысли, что от вип-клиента тоже можно взять отзыв.

Снова спрашиваю — зачем вам отзывы от физлиц с фотографиями, когда в вашем случае нужны на фирменном бланке компании? Вижу инсайт в глазах моего собеседника.

Спрашиваю, на какую аудиторию настроена реклама и какое предложение в рекламном послании. Ответ — ну как, про клининг…

Прошу направить мне коммерческое предложение. Открываю, смотрю — дизайна никакого, форматирование текста хромает, шрифты и размеры шрифтов прыгают, текст написан без выгод, полного перечня услуг нет. Только список стандартного объема работ при типичной уборке и сумма исходя из площади помещения. И прямым текстом про то, что цену готовы обсуждать…

В ситуации кризиса смена упаковки критически важна, чтобы ваше предложение рынку было релевантным и востребованным.

Следующий пример показывает, что собственник может не придавать значение введению стандартов обслуживания и не замечать, что форма сбора контактов на сайте не работает.

Продажи с высоким чеком занимают особое место в моей коллекции результатов диагностики продаж «тайным покупателем», ведь при больших объемах потеря одной продажи это потеря значительной суммы.

Итак, кейс. Компания занимается изготовлением сайдинга, легенда для звонка выбрана более чем масштабная. Во Владимирской области я строю склад общей площадью 5 тысяч квадратных метров с рабочей высотой 12 метров. Мне нужно рассчитать примерный расход средств на закупку сайдинга.

Итак, я получила счет на почту на сумму 17 миллионов рублей.

Что касается нашего разговора с менеджером — он представился, познакомился со мной, установил контакт, выявил потребности, частично задал квалифицирующие вопросы. В частности он спросил размеры для расчетов, но не узнал конкретное место строительства, юрлицо, планируемые сроки.

От называния адреса строительства удалось уйти фразой «рассчитайте стоимость без учета доставки». Во время разговора я не проявляла особой инициативы и не задавала менеджеру наводящие вопросы. Поэтому хотя бы краткого рассказа о компании, условиях работы, сроках изготовления — ничего я не услышала.

Если бы я спросила — менеджер бы рассказал. Но я не спросила. А сам менеджер, по собственной инициативе — не говорит. Тем самым он не создает дополнительные условия для доверия, формирования уверенности в правильном выборе поставщика и часть вопросов оставляет открытыми и неясными для потенциального заказчика. А пока ощущения ясности и определенности нет, потенциальный клиент продолжает мониторить рынок.

Менеджер мне сделал расчет, в день обращения прислал счет и коммерческое предложение на 15 млн на сайдинг и на 2 млн на расходные материалы для крепежа сайдинга.

И при том, что чек составил 17 млн, менеджер ни разу мне не перезвонил не только узнать отношение к цене, но даже хотя бы просто уточнить, получила ли я письмо и что я думаю по этому поводу (почту я ему диктовала на слух, так как форма обратной связи на сайте не работает!)

И при таких объемах заказов не работающая на сайте форма обратной связи может обернуться потерями многомиллионных заказов.

Где еще вы можете не замечать потери продаж или замечать, но все равно не знать, как это исправить?

Давайте рассмотрим еще один пример.

Компания тратит более полумиллиона на рекламу, поэтому увеличение конверсии даже на 1% на ключевом этапе воронки продаж существенно отразится на показателях прибыли. Как увеличить конверсию продаж?

Вы возможно не поверите, но факт остается фактом — я проанализировала всего 21 запись в amocrm. Результаты аудита вместе с рекомендациями занимают 10 страниц в pdf-файле. На проведение аудита ушло 3 дня.

Что содержит аудит? В нем не только выявленные причины потерь продаж, но и корректировки в скрипт звонка, подробные рекомендации по корректировке бизнес-процессов для увеличения конверсии на каждом этапе воронки продаж и даже четкий порядок действий — что в каком порядке исправить.

Когда расставлены приоритеты и указан порядок действий — это важно, потому что в этом случае понятно какие самые быстрые и простые шаги, которые повлияют на показатели и далее по возрастанию сложности и временных затрат.

Стоимость аудита записей звонков окупается у моих клиентов за 1 правильный звонок клиенту, за 1 час или максимум за 1 день — это зависит от числа менеджеров, интенсивности обращений клиентов и маржинальности ваших продаж.

Вот еще ряд причин, где вы можете не замечать причины потерь продаж:

— неверно отобраны люди для активных продаж,

— недоработки в мотивации оплаты труда,

— нестыковка бизнес-процессов (что-то можно делать быстрее, лучше и проще),

— дырки в функционале сотрудников (нет ответственного за определенные задачи, например) — и этот список еще можно продолжать и продолжать.

Потолок развития бизнеса, как правило — это самое слабое звено в цепочке продаж, потолок развития навыков продажника — это уровень развития самого слабого навыка.

Если в бизнесе много заказов, и проблемы с курьерами по доставке — продажи будут теряться на этом уровне. Если поступают заказы, которые обрабатываются не в ближайшие полчаса, а в течение нескольких дней — клиенты будут «остывать» и отваливаться на этом уровне. Если неудобный для восприятия, навигации и оставления заказа сайт — будут закрывать сайт и обращаться к конкуренту. Если «не продающее» коммерческое предложение — будут выбирать более привлекательное и многообещающее у других.

Точно так же и у каждого конкретного менеджера — один не умеет договариваться и ему нужно помогать закрывать клиентов на сделку. Другой — избегает холодных звонков, а мог бы продавать втрое больше. Третий много отвлекается и такому не хватает жесткого учета выполненных за день результативных действий. Проанализируйте вашу ситуацию и посмотрите, где самое слабое звено у вас. Исправьте его, укрепите, и увидите маленький прирост показателей. Сумма таких правильных действий влияет результат.

Сейчас самое правильное — вместо обзора того, что бывает в разных компаниях перейти к конкретике и посмотреть, что именно происходит у вас. В медицине любое лечение начинается с диагностики. В консалтинге — точно так же.