Тайный покупатель как найти работу тайным покупателем

Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу торговой точки под видом рядового клиента. Его нанимают, чтобы оценить уровень сервиса в магазине, кафе, отделении банка или страховой компании. 

Кому и зачем требуется тайный покупатель

Услуги специалиста востребованы в любых сферах бизнеса, где есть работа с клиентами. Данный метод маркетингового исследования обычно используют:

Руководители и собственники бизнеса. Первые лица организации не всегда знают о том, что на самом деле происходит в торговых точках. Всю информацию они получают от подчиненных и работников среднего звена на местах. С помощью тайного покупателя они могут увидеть реальную картину.

Франчайзеры. Компании, которые дают другим предпринимателям возможность работать от своего имени и по своей бизнес-модели, заинтересованы в проверке торговых точек. Им важно знать, что партнеры поддерживают должный уровень обслуживания и не портят репутацию бренда.

Производители. Производителям тоже важно убедиться в качестве работы магазина, который реализует их товары. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке рекомендованную ценовую политику, хорошо ли обслуживают клиентов, выполняют ли гарантийные условия.

Дистрибьюторы. Посредники-поставщики прибегают к услугам тайного покупателя, чтобы понять, как реализуется поставляемый ими товар и довольны ли клиенты.

Владельцы интернет-магазинов. Контроль обслуживания востребован и в интернет-продажах. «Шпион» проверяет работу онлайн-консультантов, менеджеров и других сотрудников, оценивает сайт, скорость загрузки, визуальное оформление, удобство поиска товаров и другие аспекты.

От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы. 

Часто руководство компаний поручает организацию работы маркетинговым агентствам. Они ищут кандидатов на должность тайного покупателя, проверяют отчеты, систематизируют информацию и получают за это деньги. 

Некоторые крупные сети проводят проверки самостоятельно и регулярно, один или несколько раз в месяц. От результатов зависят премии сотрудников и даже вопрос сохранения конкретной торговой точки. Так организована работа в «Додо Пицце»:

Кто может стать тайным покупателем

Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.

Иногда заказчик предъявляет ряд требований с учетом специфики бизнеса и портрета клиента. В магазине косметики будет подозрительно выглядеть мужчина, который строго и дотошно разговаривает с консультантом по поводу тона губной помады или особенностей нанесения тонального крема. На эту роль больше подходит женщина. А для проверки рыболовного магазина будут искать мужчин, которые хоть немного разбираются в рыбалке. 

Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен обладать некоторыми навыками и качествами.

• Коммуникабельность. Во время проверки человек много общается с продавцами, менеджерами и другими сотрудниками магазина.
• Внимательность. В процессе работы нужно внимательно изучать все детали и замечать любые мелочи: опрятно ли одет кассир, есть ли на полках пыль, играет ли в зале фоновая музыка.
• Честность. Для заказчика важно получить правдивую и достоверную информацию о работе в торговой точке. Тайный покупатель должен сообщить нанимателю реальные факты, без лжи и недосказанностей.
• Знание продаж и мерчандайзинга. Базовые знания в этой области помогут разобраться, правильно ли разложен товар, в порядке ли рабочие места персонала, насколько хорошо менеджеры знакомы с активными продажами и другими техниками маркетинга.
• Актерское мастерство. Необязательно иметь диплом театрального вуза, но умение вживаться в роль и правдоподобно играть придирчивого клиента будет полезно.
• Креативность, умение выходить из нестандартных ситуаций. Хороший тайный покупатель умеет импровизировать и разговаривать не по шаблону. Это нужно на тот случай, если диалог пойдет не по запланированному сценарию.
• Компетентность. Важно, чтобы человек понимал сферу работы организации. Если его нанимают для проверки компьютерного магазина, необходимо разбираться в компьютерной технике. А чтобы оценить качество обслуживания элитного мехового салона, тайному покупателю пригодятся знания о шубах и другой одежде из меха.
• Хорошая память. Перед тем как отправиться в магазин, «шпиону» нужно выучить вопросы, которые он будет задавать сотрудникам. А в процессе диалога необходимо хорошо запоминать их ответы. В памяти должна сохраниться и другая ценная информация: как выглядело помещение, были ли на полках просроченные товары.
• Базовые знания ПК. Отчеты обычно оформляют в электронном виде. Умение импортировать файлы, заполнять онлайн-анкету и работать с таблицами важно для большинства заказчиков. 

Обязанности тайного покупателя

Перечень обязанностей тайного покупателя устанавливает заказчик. Это может быть как проверка работы конкретного сотрудника, так и комплексная оценка качества обслуживания в магазине. 

Обычно специалист проверяет:

Уровень сервиса и квалификацию персонала. «Шпион» задает сотрудникам вопросы о товаре: из чего он сделан, для чего нужен, какие есть особенности, преимущества и недостатки. Оценивает дружелюбность и приветливость в разговоре, скорость обслуживания, качество консультаций.

Навыки продаж. Во время общения с сотрудниками (менеджерами, консультантами, администраторами, продавцами) тайный покупатель проверяет умение задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.

Стрессоустойчивость работников. Тайный покупатель играет роль агрессивного клиента, ведет себя вызывающе или просто задает очень много вопросов, пытаясь вывести работника из равновесия. В этот момент он оценивает, насколько спокойно сотрудник реагирует на такое поведение. 

Внешний вид сотрудников. Персонал любой торговой точки должен выглядеть чисто и опрятно. Есть и специальные требования: наличие бейджа, униформы, обуви определенной стилистики и цвета. Тайный покупатель обращает внимание на эти критерии, а также, прическу, маникюр и другие детали.

Состояние помещения. Проверяющие оценивают чистоту и удобство торговой точки: вымыты ли полы, нет ли грязи на полках и прилавках, в порядке ли рабочие места продавцов, насколько легко достать нужные товары.

Как организовать работу тайных покупателей

За подготовку работы отвечают заказчики проверки. На этом этапе они действуют по алгоритму:

Определяют цели проверки. Заказчик устанавливает конкретные цели и задачи исследования: оценить навыки продаж персонала, проконтролировать чистоту помещения или проверить, как проходит промо-акция в конкретной торговой точке.

Устанавливают критерии оценки и создают чек-лист. Критерии определяют исходя из целей: для проверки навыков сотрудников —  факт допродажи на кассе и дружелюбность, для контроля состояния торговой точки — загрузка полок и отсутствие мусора в урне. Оценка дается по числовой шкале или по принципу «да/нет».

Анкету составляют в бумажном виде или в онлайн-формате с помощью сервисов по созданию онлайн-опросников.

Создают сценарий. Для тайного покупателя нужно детально продумать легенду: зачем человек идет в магазин, как он будет себя вести, что будет говорить и покупать. Отдельное внимание нужно уделить типажу «клиента»: будет ли он спокойным, придирчивым, наглым или скандальным.

Готовую легенду и анкету передают тайному покупателю. Его задача — изучить инструкцию, действовать строго по ней и запоминать всю информацию, получаемую во время проверки.

В рамках проверки тайный покупатель общается с сотрудниками, задает вопросы, покупает, просит сделать возврат и совершает другие действия, которые свойственны обычному рядовому клиенту.

В большинстве случаев «тайник» записывает процесс на диктофон, но так, чтобы этого никто не заметил. После визита в торговую точку он заполняет анкету и отражает результаты в специальном отчете.

Для большей достоверности и наглядности к отчету часто прилагают и другие материалы: фотографии магазина, видео- или аудиозапись разговора с сотрудником. 

В некоторых случаях требуется совершить мелкую покупку (например, батарейки в магазине бытовой техники) и прикрепить к отчету фото чека. Это помогает проверить работу сразу нескольких сотрудников: консультанта в зале и кассира. А еще доказывает,  что тайный покупатель посетил торговую точку по адресу, который указан в чеке.  

Как стать тайным покупателем: где искать вакансии

Вакансии размещают на сайтах по поиску работы: HeadHunter и других подобных площадках. В крупных городах такие объявления встречаются чаще, чем в регионах.

Предложения можно найти и в соцсетях. Обычно их публикуют в сообществах с городскими вакансиями. Есть и отдельные тематические паблики:

Найти объявления можно и через поисковик: достаточно набрать «работа тайным покупателем» и указать свой город. В поисковой выдаче появится много разных вариантов.

Иногда компании ищут тайных покупателей прямо на своих сайтах. У «Додо Пиццы» для этого есть отдельный раздел. Пользователям предлагают сделать заказ, сфотографировать продукт и составить отчет. За такую работу «шпионы» получают бонусы, которыми можно полностью оплатить заказ еды в пиццерии.

Зарплата тайных покупателей зависит от региона, компании-заказчика, а также от количества и сложности проверок. Крупные компании в городах-миллионниках платят «шпионам» больше, а малый и средний бизнес в небольших населенных пунктах — меньше. Стоимость одной проверки составляет от 400 рублей до нескольких тысяч. Все зависит от сложности легенды, удаленности торговой точки и ниши. 

Главные мысли

Ходить по магазинам и кафе и получать за это деньги — звучит сказочно, но именно в этом заключается работа тайного покупателя. Рассказываем, почему компании платят таким людям, сколько можно заработать и где искать вакансии.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Тайный покупатель — кто это такой?

Работа тайным покупателем: в чем заключается, что надо делать, какие обязанности

Кто основные работодатели тайных покупателей?

Почему компании платят тайным покупателям?

Как стать тайным покупателем и где найти работу?

Сколько платят тайным покупателям?

Разовые заказы
Постоянная работа

Как обманывают тайных покупателей?

Покупка товара
Отсутствие выплат
Махинации с банковскими картами
Оплата «страхового взноса»

Тайный покупатель — кто это такой?

Тайный покупатель — это человек, который за определенную плату оценивает уровень обслуживания в заведении, торговой точке или при доставке. При этом продавцы не должны догадаться, что их проверяют.

Обычно таких покупателей нанимают сами компании или владельцы бизнеса, чтобы узнать, как улучшить работу своих заведений. Тайный покупатель оценивает:

• качество и скорость обслуживания,
• внешний вид и поведение сотрудников,
• компетентность персонала,
• оформление зала,
• чистоту торговой точки,
• выкладку товара,
• наличие просроченных продуктов,
• работу оборудования.

Скриншот из приложения Burger King

Иногда тайному покупателю не приходится никуда ходить. Бывают вакансии, где нужно просто позвонить сотруднику и проверить его уровень владения информацией. Главная задача в этом случае — записать разговор и отправить его работодателю.

Работа тайным покупателем: в чем заключается, что надо делать, какие обязанности

От тайного покупателя требуется проверить заведение по определенным критериям, которые ему известны заранее. После этого нужно составить отчет и приложить к нему доказательства: фотографии в хорошем качестве, видео- и аудиозаписи. Когда координатор проекта получит отчет, тайному покупателю переведут деньги.

Иногда бывают задания, где нужно сделать покупку, но товар в итоге придется вернуть в магазин или офис заказчика. Предложения, когда вещь можно оставить себе, бывают редко.

Один и тот же покупатель не должен проверять точку чаще чем раз в 2–3 месяца. Иначе его могут запомнить и «рассекретить».

Изображение kroshka__nastya для Freepik

Устина, 23 года, проверяла магазин систем нагревания табака:

«Я была активным пользователем системы нагревания табака и сотрудники компании прислали мне на почту приглашение стать тайным покупателем. Я согласилась и через пару дней со мной связался координатор в соцсетях. Мы договорились о месте, времени и локации. Проверка заключалась в том, чтобы узнать, будут ли сотрудники обслуживать покупателя без паспорта. Мне предстояло сделать несколько фотографий и записать разговор на диктофон.

На точке я заранее включила запись и стала спрашивать про устройства и табачные изделия. Первым делом сотрудники попросили паспорт, но я ответила, что он остался в машине. Консультанты сослались на регламент и отказали в обслуживании, уговоры не подействовали. Я отошла от точки, сделала несколько фотографий и отправилась домой. Весь процесс занял не больше получаса.

Отзыв о работе персонала, аудиозапись и фотоотчет я загрузила на специальную платформу. На следующий день мне прислали оплату — 300 руб. Для студентки это была неплохая подработка».

Кто основные работодатели тайных покупателей?

Чаще всего к услугам тайных покупателей прибегают компании, которые работают в сфере услуг, общепита, финансов и строительства.

Некоторые фирмы, например Додо Пицца, набирают тайных покупателей из числа клиентов. Менее крупные компании обращаются к консалтинговым или маркетинговым агентствам, которые подбирают специалистов из своего резерва или находят новых.

В России пока нет масштабных исследований этой профессии; данные из США говорят о том, что тайных покупателей в основном нанимают крупные компании, в штате которых до 10 000 работников. При этом 68% тайных покупателей предпочитают работать в частных компаниях, а не в государственных. 

Сферы, где больше всего нужны тайные покупатели. Составлено по материалам сайта Zippa

Почему компании платят тайным покупателям?

У компаний есть несколько вариантов проверки торговых точек: инспекции надзорных органов, опрос действующих клиентов и проверки тайных покупателей. Об инспекциях часто бывает известно заранее, поэтому сотрудники к ним готовятся. Опрос покупателей требует больше времени и трудозатрат, при этом клиенты не всегда могут помнить, было ли чисто в зале и хорошо ли их обслужили.

Метод тайных покупателей лишен этих минусов: сотрудники не подозревают о проверке, а человек точно знает, на что ему нужно обратить внимание. Такой контроль обходится компаниям дешевле и позволяет получить более достоверную информацию с фото- и видеодоказательствами. 

Изображение: Marten Newhall для Unsplash

Елизавета, директор супермаркета здоровых продуктов:

«В нашей сети любой может стать тайным покупателем — для этого мы создали специальную группу ВКонтакте, сейчас там больше 2 500 участников. Быть тайным покупателем можно только раз в квартал, так мы получаем мнения от разных людей и оценки становятся более объективными. За проверку мы дарим промокод на покупки в наших супермаркетах.

За неделю в каждый магазин сети приходят три тайных покупателя, они заполняют специальный чек-лист и делают фотоотчет. За каждую положительную отметку магазин получает баллы. Если нашлись какие-то недочеты, нужно исправить их и отправить фотоотчет руководству.

Проверки тайных покупателей помогают узнать наши сильные и слабые стороны, получить больше информации о каждом сотруднике, оценить качество обслуживания, спланировать учебные мероприятия и поддержать высокий уровень сервиса».

Как стать тайным покупателем и где найти работу?

Обычно тайным покупателем может стать любой желающий, для этого не нужно специальных навыков. Понадобится только техническое оборудование: смартфон с камерой и диктофоном и доступ в интернет.

Иногда бывают вакансии с определенными требованиями. Например, наличие автомобиля, чтобы проверить автосервис. Если в вакансии есть критерии отбора, она оплачивается выше. 

Многие работодатели не нанимают в качестве тайных покупателей людей, родственники или друзья которых работают в проверяемой точке. Такой человек может намеренно искажать результаты проверок, чтобы не подставлять близкого.

Работу тайным покупателем можно найти на любых агрегаторах по поиску вакансий, например на HeadHunter. Помогут и тематические группы ВКонтакте: в самом крупном сообществе тайных покупателей вакансии для разных городов появляются несколько раз в час.

В группах можно посмотреть отзывы на агентства: знающие люди рассказывают, кто из работодателей порядочный, а кто задерживает оплату, штрафует сотрудников или совсем не платит.

Сколько платят тайным покупателям?

Тайным покупателям не предлагают оклад — они получают сдельную оплату за каждый отчет.

Разовые заказы

Если у работодателя нет специфических требований, то за одну проверку платят 200–500 руб. Сумма зависит от города, времени проверки, формы отчета и сложности самой работы. 

Вакансии тайных покупателей доступны в большинстве крупных городов России. Скриншот объявления из группы «Тайный покупатель» ВКонтакте

Бывает, что к тайным покупателям выдвигаются определенные требования. Например, для проверки элитной недвижимости могут попросить презентабельно одеться. Таких вакансий немало и платят за эту работу больше — от 1000 руб.

Тайные покупатели с личным автомобилем могут заработать больше, чем их пешие коллеги. Скриншот объявления из группы «Тайный покупатель» ВКонтакте

Относительно крупные суммы можно заработать, если требования высоки. Например, представителям бизнеса предлагают посетить отделение банка с проверкой и заработать 4 000 руб.

Скриншот объявления из группы «Тайный покупатель» ВКонтакте

Постоянная работа

Тайные покупатели могут работать в агентствах и получать стабильный поток заявок. Однако назвать это полноценной работой все равно сложно — проверка занимает немного времени, но разные точки находятся на расстоянии друг от друга и путь может занимать несколько часов.

Другая трудность в том, что для проверок часто требуются разные типы тайных покупателей. Например, для бутика нижнего белья нужна женщина до 30 лет, а для магазина стройматериалов — мужчина от 25 до 40.

Однако объявления о постоянной работе тайным покупателем все равно можно найти на агрегаторах вакансий. Иногда крупные компании нанимают тайных покупателей не через агентства, а напрямую. Неизвестно, долго ли получится так проработать, ведь сотрудники могут запомнить проверяющего.

Работа тайным покупателем в сети магазинов японской кухни. В вакансии указана зарплата от 30 000 руб. на руки. Скриншот с сайта HeadHunter

В целом можно встретить вакансии тайного покупателя с зарплатой до 85 000 руб. На практике заработать такие деньги будет сложно, ведь оплата сдельная и зависит от удаленности торговых точек друг от друга.

Как обманывают тайных покупателей?

В Европе и Африке есть целая ассоциация тайных покупателей, которая защищает своих членов от обмана — Mystery Shopping Professionals Association. Она проверяет компании и принимает жалобы в случае мошенничества.

В России такого механизма нет, поэтому работникам нужно самим проявлять бдительность. Вот собранный нами список самых популярных обманов тайных покупателей.

Покупка товара

Работодатель просит купить товар для проверки и обещает возместить деньги позже. Иногда это настоящее задание, а иногда — мошенническая схема сбыта. Защитить от обмана может только договор на бумаге, а не устные соглашения.

Изображение Clay Banks для Unsplash

Отсутствие выплат

Тайный покупатель выполнил проверку, но ему не заплатили. Это еще одна проблема, которая может случиться, если не подписать договор. Мало кто хочет возиться с бумагами ради нескольких проверок — этим и пользуются мошенники.

Изображение jcomp для Freepik

Махинации с банковскими картами

Работодатель предлагает завести карту определенного банка для получения зарплаты. Все кажется нормальным: банк настоящий, карта дебетовая — пользы для мошенника никакой. Но на самом деле у банков есть программы, которые позволяют приглашать новых клиентов и получать за это деньги. Обманутый тайный покупатель заведет карту, работы ему не дадут, а мошенник получит 1000 руб.

Такой обман относительно безвредный, но стоит времени и нервов.

Оплата «страхового взноса»

Мошенник выкладывает вакансию с очень привлекательными условиями: никаких особых требований, легкие задания и оплата намного выше средней по рынку. Но чтобы получить работу, нужно заплатить «страховой взнос» — перевести на карту небольшую сумму. Это обман и никакой вакансии на самом деле нет — люди просто собирают деньги.

Изображение redgreystock для Freepik

Чтобы не попадаться на уловки мошенников, важно подходить ко всему с критической точки зрения. Не стоит откликаться на слишком привлекательные вакансии и переводить деньги заранее. Лучше заключить договор с проверенным агентством, у которого есть как минимум офис и сайт. Перед подписью нужно внимательно прочитать документы и уточнить все непонятные моменты.

Высоких вам конверсий!

06-07-2022